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es

CRCULOS DE CALIDADi
INTRODUCCIN
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y
productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, a travs del
trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as como el
apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que afecten el
adecuado desempeo y la calidad de un rea de trabajo, proponiendo ideas y
alternativas con un enfoque de mejora continua.
DEFINICIONES
Las definiciones siguientes son expuestas en el libro de Phillip C. Thompson,
Crculos de Calidad, Como hacer que funcionen?, y se refieren a las distintas maneras
como se define el concepto en el texto:
Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen
voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar
soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo.
Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados que se
renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y
solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de empleados de
la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen voluntaria y
regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de control de calidad y de
productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y solucin de
dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.
El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de
control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeo
grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las actividades de control de
calidad en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo, mutuo control y
mejoramiento dentro del taller, utilizando tcnicas de control de calidad con
participacin de todos los miembros.

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Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que

voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar
las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.
A pesar de ser muchas las definiciones atribuidas al concepto de Crculos de
Calidad es conveniente dejar claro que para los efectos que nos competen
definiremos Crculo de Calidad como:
Grupo natural de trabajo, conformado por empleados de una misma
institucin o empresa que realizan tareas similares y que voluntariamente se
renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los
problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.
LOS CRCULOS DE CALIDAD
La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los propios
trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir y resolver
problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad.
Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del personal con el
objetivo de mejorar, ya sea productos, servicios o procesos.
En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo que ocurre
dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de buscar
soluciones en conjunto.
Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo, donde las
actividades de sus integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte de un
proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada por un supervisor,
consiste en estudiar cualquier problema de produccin o de servicio que se encuentre
dentro del mbito de su competencia. En la mayora de los casos, un Crculo
comprende un proyecto de estudio que puede solucionarse en tres meses
aproximadamente y que no tomar arriba de un semestre (seis meses).
La misin de un Crculo pueden resumirse en:
Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de
trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento
continuo de las reas de la organizacin.

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El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una estructura
y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que realizan. Por
consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad al igual que de la
estructura del mismo.
Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma
como esta integrado el grupo y se define d acuerdo con la posicin de los miembros
dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de Calidad
requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un Asesor.
Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en los pasos siguientes.
A) Identificacin del problema.
B) Anlisis del problema y recopilacin de informacin.
C) Bsqueda de soluciones.
D) Seleccin de una solucin.
E) Presentacin de la solucin a la gerencia.
F) Ejecucin de la solucin.
G) Evaluacin de la solucin.

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IDENTIFICACIN
DEL PROBLEMA

ANLISIS DEL
PROBLEMA Y DE
LA INFORMACIN

BUSQUEDA DE
SOLUCIONES

SELECCIN DE
UNA SOLUCIN

EVALUACIN DE
LA SOLUCIN

EJECUCIN DE LA
SOLUCIN

PRESENTACIN
DE LA SOLUCIN

Figura 5.1 Proceso para la solucin de problemas en los Crculos de Calidad.

CARACTERSTICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.

Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden participar desde
cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero ideal. Se renen a intervalos
fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para identificar y
solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea de trabajo. Esto
le da identidad al Crculo y sentido de pertenencia a sus integrantes.
Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez
es tambin integrante del Crculo.
Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe del Crculo. Este no ordena
ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden.
La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los miembros. De
ah que la existencia de los Crculos depende de la decisin de cada integrante.
Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas acordadas con los
superiores jerrquicos inmediatos.

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Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del rea
de trabajo.
Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para participar
adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como continua durante
su operacin.
Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema y los
proyectos sobre los cuales habr de trabajarse.
En forma ideal el proceso de seleccin no se lleva a cabo por votacin
democrtica (por mayora de votos), sino por consenso; en esta forma todos los
participantes convienen en los problemas que es necesario resolver.
Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un problema y
decidir al respecto.
La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a brindar
su ayuda a los Crculos de Calidad.
Los Crculos habrn de recibir el apoyo de un Asesor (interno o externo), que
asistir a todas las reuniones, pero que no es miembro del Crculo.
Las exposiciones preparadas para la Direccin sern previamente presentadas a
los gerentes y los expertos tcnicos quienes normalmente tienen la autoridad
para tomar una decisin acerca de la viabilidad de la propuesta.
La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se
proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad, as
como para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven.
Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego
abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en
operacin, procurando siempre su mejoramiento.
ESTABLECIMIENTO DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.
Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa o institucin se
requiere fundamentalmente llevar a cabo las siguientes fases o etapas:
1. Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso.

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2. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los Crculos de

Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su
introduccin y operacin.
3. Comprometer a los empleados.
EMPLEADOS

GERENCIA

4. Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los Crculos de Calidad,

a efecto de que stos formen parte de la operacin de la empresa o institucin.
5. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad.
6. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad.
7. Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la empresa,
para que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo homogneos.
8. Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de los Crculos de
Calidad.
Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de arriba hacia
abajo. Primero se debe involucrar a los ejecutivos, despus a los gerentes de nivel
medio y, finalmente, a los empleados.
EJECUTIVOS
GERENTES NIVEL MEDIO
EMPLEADOS

Figura 5.2 Involucrar a toda la organizacin

Posteriormente, durante el establecimiento de los Crculos de Calidad, es conveniente
comenzar por el nivel medio capacitando a los gerentes o jefes de departamento,

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segn sea el caso, con el fin de que comprendan cuales son los objetivos del
programa, la funcin que ellos deben desempear y los beneficios que disfrutarn.
Despus se debe capacitar a los jefes o supervisores como jefes de los Crculos de
Calidad. Finalmente se debe ensear a los empleados las tcnicas para solucionar
problemas en grupo y los mtodos para la toma de decisiones en conjunto.
LA OPERACIN DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.
En la operacin de los Crculos de Calidad se distinguen dos etapas:
Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados, quienes identifican un
problema, lo analizan y presentan una solucin a la gerencia mediante un
planteamiento viable, estructurado y documentado.
Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial, al ser stos quienes escuchen las
propuestas emanadas de los Crculos de Calidad, las evalan y deciden por lo general
despus de dos o tres reuniones- si puede ser puesta en prctica o no. Si la decisin es
favorable, elaboran un plan para ejecutar la propuesta y lo ponen en marcha con la
mayor brevedad posible.

OBJETIVOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

1. Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del
mejoramiento de los procesos operativos y de gestin.
2. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin.
3. Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral.
4. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
5. Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para
mejorar la calidad.
6. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los directivos o
gerentes.
7. Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una mejora
constante.

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Figura 5.2 Los Crculos de Calidad favorecen a los trabajadores y a la institucin

o empresa

DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD

Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los Crculos de
Calidad:
El Facilitador.- El o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los
Crculos y atender sus juntas. Sirve como un enlace o va entre los Crculos y el resto
de la institucin y reporta a una alta autoridad que apoya la idea de los crculos de
control de calidad.
Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la formacin de otros
crculos dentro de la organizacin. Consigue asistencia tcnica externa cuando se
requiera.
El Lder del Crculo de Calidad.- Es el jefe natural del grupo de trabajo y a la vez el
smbolo del respaldo de la gerencia, direccin o jefatura. Su ausencia de los Crculos
de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para el proceso. Con el
tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn al lder que ms prefieran
segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, el supervisor ser el
generalmente elegido.
Las actividades del lder comprenden:
Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin.
Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la oportunidad de hablar a
fin de que se escuchen todos los puntos de vista.

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Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin conflictos.

Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones y acuerdos
tomados por el Crculo de Calidad.
Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas.
Instructor.- Organiza y realiza los cursos de capacitacin para el personal operativo,
supervisores y jefes de los crculos, as como para los empleados miembros de los
crculos y asesores. Inicialmente, los cursos estn dirigidos a explicar las funciones
de cada cual debe desempear dentro del proceso, despus la capacitacin se orienta
al manejo de herramientas y tcnicas para la identificacin y resolucin de
problemas.
Asesor.- Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre la manera como
deben de manejarse las reuniones, solucionar los problemas y hacer la presentacin
de los casos a la gerencia. El asesor asiste a todas las reuniones de los Crculos que le
han sido asignados, se rene en privado con sus lderes antes y despus de cada
reunin con el propsito de ayudarles a organizar y evaluar su progreso, y brinda su
apoyo en lo que se refiere a material de estudio.
El experto.- Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est facultado
para dictaminar la factibilidad de la solucin o medida propuesta por el Crculo de
Calidad.
CAPACITACION
Dentro del desarrollo de los crculos la capacitacin juega un papel muy importante.
Las primeras acciones de capacitacin deben dirigirse al facilitador y los gerentes. El
facilitador a su vez entrena a los lderes, quienes a su vez entrenarn a los miembros
del Crculo.
Los temas en los cuales los miembros son instruidos incluyen principios de tcnicas
de solucin de problemas, tormenta de ideas, anlisis de problemas, toma de
decisiones, diagramas de Ishikawa, diagramas de Pareto, histogramas, cartas de
control de procesos, hojas de revisin, tcnicas de muestreo, presentacin de
resultados y casos de estudio, entre otras.
El programa de capacitacin para los Crculos de Calidad est dirigido a habilitar al
personal que formar parte de los stos, enfatizando en las funciones principales de
cada integrante:
La del miembro de un Crculo.

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La del Jefe de un Crculo.

La del Experto, y
La del Asesor.

OBJETIVOS DE LA CAPACITACIN
Dar a conocer a los participantes el proceso de los Crculos de Calidad y
sensibilizarlos de las ventajas que conlleva tanto para ellos como para la
empresa.
Despejar cualquier temor o duda que pueda tenerse acerca de los Crculos de
Calidad.
Convencer a los participantes para que colaboren voluntariamente.
Prepararlos para desempear su papel como miembros de un Crculo de
Calidad.
Habilitarlos en el manejo de las tcnicas para solucionar problemas en grupo.
Estimularlos para que asuman su compromiso como responsables de la
organizacin y sostenimiento del Crculo.

TCNICAS UTILIZADAS EN LOS CRCULOS PARA SOLUCIONAR

PROBLEMAS
* Improvisacin de ideas en grupo.
* Diagramas de flujo.
* Anlisis de Pareto.
* Diagramas de causa efecto.
* Histogramas.
* Grficos.
* Cuadros de control.
* Hojas de verificacin.
* Matrices para decisiones.

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* Anlisis de costo-beneficios.
OTROS ELEMENTOS
Para la adecuada operacin del trabajo en grupo es conveniente enfatizar en el uso
correcto de los siguientes elementos:
Agendas
Una agenda clara para las reuniones proporciona a los miembros un esquema de
trabajo en el cual operar. La Agenda debe entregarse por anticipado a cada
miembro. Debe incluir la hora (de inicio y terminacin), el lugar y el objetivo de
la reunin. Asimismo puede acompaarse de material de apoyo.
Procedimientos claros
Cuando se llega a un acuerdo comn sobre las reglas o la metodologa de la
reunin, todo el mundo se siente ms cmodo con la manera como se conducen
las reuniones. La participacin en la elaboracin induce al compromiso.
Objetivos claramente establecidos
A fin de que los participantes dirijan y concentren sus esfuerzos, todos deben
conocer y participar en la definicin de los objetivos del grupo de trabajo, y
actualizarlo o validarlos peridicamente.
Tiempo de reflexin
El tiempo de reflexin puede tomar la forma de un descanso corto para permitir
que todos tomen un respiro; tambin. En ocasiones, cuando surge un conflicto o la
situacin se pone difcil, es muy productivo conceder un tiempo de silencio para
que los miembros se serenen y aclaren sus ideas.
Asignacin de acciones y responsabilidades
El lder debe revisar las asignaciones de acciones y responsabilidades antes del
final de la reunin y stas deben registrarse en la minuta.
Minutas
Las minutas se utilizan para comunicar las decisiones y con base en stas, llevar a
cabo el seguimiento de las acciones correspondientes. Durante la reunin, alguien
deber ser responsable de registrar lo que sucede. Despus de la reunin, la minuta

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debe distribuirse a los miembros de equipo y a cualquier otra persona que necesite
saber lo que ocurri.
Ambiente Idneo para las Reuniones de los Crculos de Calidad
El ambiente ms adecuado de una reunin es aquel que propicia el que cada
miembro est dispuesto a participar y a aportar. Escuche a los dems y se
comprometa de lleno en el trabajo del equipo.
Debe darse un ambiente especial segn se trate de:
Preparacin de la Reunin.
Disposicin para escuchar
Apertura
Desarrollo de la confianza

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Disposicin para escuchar.

Esta es quiz la habilidad ms importante para trabajar en equipo. Escuchar es
algo que hacemos todos los das; no escuchar es tambin algo que hacemos todos
los das.
En las reuniones, un buen oyente se esforzar por comprender la intencin y el
contenido de lo que los dems estn diciendo, sin distraerse con su estilo de
hablar. Debe verse ms all de la forma e ir al fondo de los expuesto, evitando
prejuiciarse por estilos personales.
Consolidacin de los Crculos de Calidad.
Puede decirse que los Crculos de Calidad estn firmemente establecidos cuando:
1. Cubren la totalidad de la organizacin en todos los niveles.
2. Son permanentes.
3. Son promovidos, capacitados y sustentados por los niveles medios de la
gerencia.

Contribuciones de los Crculos (Cmo medir su efectividad)

Nmero de presentaciones hechas a la gerencia.
Tipos de propuestas presentadas.
Porcentaje de propuestas presentadas (nmero anual de propuestas
presentadas por cada Crculo).
Porcentaje de propuestas aprobadas (nmero de propuestas aceptadas por la
gerencia).
Resultados empresariales (Qu se obtiene con su implementacin)
Cambio en el porcentaje de produccin.
Cambio en el porcentaje de defectos.
Cambio en el porcentaje de productos rechazados, o servicios deficientes.
Cambio en el porcentaje de fricciones.
Cambio en el porcentaje de tiempo perdido.

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Cambio en el porcentaje de motivos de queja.

Cambio en el ndice de accidentalidad.
Ahorro calculado en costos.
Proporcin entre los ahorros en los costos y los gastos generados por el
programa.
Mejores resultados personales.
Finalmente, los logros de los Crculos de Calidad deben publicarse en los boletines de
la empresa o institucin o fijarse en los tableros, de tal manera que los participantes
reciban reconocimiento por sus esfuerzos, tanto de la direccin o gerencia donde
laboran como de sus compaeros de trabajo, y a la vez conozcan los avances e
impacto de las propuestas desarrolladas.

BIBLIOGRAFA
Thompson, Phillip C.. Crculos de Calidad. Cmo hacer que
funcionen. Grupo Editorial Norma. Primera Edicin. Colombia 1994.