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Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Clientes
Satisfechos
Calidad
Personal
Desarrollo
de la
calidad
Calidad
Departament
al
Calidad de la
Empresa
Calidad del
producto o
Servicio
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Generando negocios, lealtad y confianza
clientes son:
Son las personas ms importantes
para cualquier organizacin (razn
de ser)
Nosotros dependemos del cliente
Un cliente no interrumpe nuestro
trabajo, sino es la finalidad del
nuestro.
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68%
Indiferencia y
mala atencin.
18%
Otras causas
(diferencial, no
cumplimiento).
Insatisfaccin
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Insatisfaccin de clientes
Principales causas :
correcto, incompetente).
"He sido tratado como un objeto o con mala
educacin.
La situacin empeor despus del servicio.
Incumplimiento de plazos previstos.
El precio pagado fue mayor que el pactado.
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Escuchar.
Empata.
Disponibilidad /inmediatez.
Solucionar sus problemas.
Respeto / amabilidad.
Recordar al cliente.
Atencin
Estar bien informados.
excelente
Ensear
Anticiparse a sus necesidades
xito
Fidelizacin
Confianza
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Imagen percibida
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y
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Comunicacin
Palabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos
Perspectivas diferentes.
Ruido
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Lenguaje oral
Lenguaje escrito
Expresividad
Interaccin
No
Posibilidad de re explicacin
Difcil, nula.
Canales de comunicacin
Visual
Cdigos
Sonidos gestos
Letras
Registro
Fcil de olvidar.
Etapa de aprendizaje
Ao de vida.
6 aos.
Finalidad en el trabajo
Conocimiento, solucionar
problemas, planificacin,
cerrar/finalizar un negocio.
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Presentacin oral
Emocionalidad positiva.
Actitud segura y tranquila.
Gestos / tics.
Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /cadas a los lados
del cuerpo.
Humor (segn la situacin).
Formato:
Introduccin
Resumen del tema
Desarrollo de los puntos
Ejemplos
Conclusin / resumen.
un compromiso.
Cmo preparar una presentacin oral
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Verificar ortografa.
Verbos simples (haber hecho - hacer)
Oraciones cortas.
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opinin.
Establecer cdigos: para crticas, evaluaciones,
opiniones.
Cuidar el canal segn la finalidad: oral u escrito?
Feedbacks que aporten alternativas.
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Recuerden
Amabilidad y respeto ante todo.
Escuchar al cliente.
Excelencia
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi.
se le prometi".
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Actividad
Pensar en una situacin en que:
Hubo un malentendido
diferente.
Enviar la informacin con el caso:
Como sucedi
Cmo lo mejoraran para una prxima ocasin.
Ximena.hernandez@uruit.com
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