Guia Mapa de Procesos

Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
septiembre de 2007
Estimados/as compaeros y compaeras:

El Plan Estratgico de la Universidad de Cdiz contempla entre sus lneas de
accin la elaboracin de Mapas de Procesos que permitan conocer mejor el
funcionamiento de nuestra universidad y contribuir a su mejora. Por otra parte, el
contrato programa de las Universidades con la Junta de Andaluca, y el acuerdo
por el que se establece el Complemento de Productividad para el Personal de
Administracin y Servicios obligan tambin a la UCA y al resto de las universidades
pblicas de Andaluca a elaborar mapas que reflejen el funcionamiento de sus
procesos administrativos.
El Consejo de Direccin, al que pertenezco en mi condicin de Gerente, considera
que esta actividad puede y debe contribuir a centrar la atencin de la estructura
administrativa en los objetivos principales de nuestra Universidad: la Docencia y la
Investigacin, a la vez que ayude a poner en sintona la actividad y los objetivos
de cada unidad y servicio con los objetivos institucionales, articulados mediante
nuestro Plan Estratgico y los Planes de Actuacin que sirven para su desarrollo.
Adems, la definicin de los Mapas de Procesos debe contribuir de forma decisiva
a estimular los mecanismos de participacin del PAS en la organizacin del
trabajo.
En un contexto ms amplio toda la administracin pblica est experimentando
una transformacin muy importante en sus estructuras, buscando mejorar su
agilidad, eficacia y eficiencia, para satisfacer las expectativas de los usuarios,
tanto internos como externos. La perspectiva de cliente, que se considera en
repetidas ocasiones en este manual, no es ms que un instrumento que ayuda a
ponerse en la situacin de los dems miembros de la comunidad universitaria y de
otros interlocutores externos a nuestra Universidad, para conocer y valorar ms
adecuadamente sus perspectivas y opiniones, tratar de ofrecer el mejor servicio y
la mejor respuesta posible a sus necesidades, y lograr como meta satisfacer las
expectativas que tienen puestas en la UCA y en cada uno de sus servicios.
Como responsable de los Servicios Econmicos y Administrativos quiero pedir tu
implicacin y agradecer de antemano tu participacin en la elaboracin de los
Mapas de Proceso de tu unidad en la confianza de que tus aportaciones junto con
tu voluntad de encontrar espacios de consenso contando con las aportaciones de
todos los compaeros, contribuirn a innovar e impulsar la mejora de nuestra
institucin: la Universidad de Cdiz.
Con un afectuoso saludo
Antonio Vadillo Iglesias

Gerente
Pg.: 2 de 37
Unidad de Evaluacin y
Calidad

INDICE DE LA GUA
Objetivo de la Gua..............................................................................
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO...........................................................
2. Constitucin y formacin del grupo de TRABAJO...............................
3. Elaboracin del mapa de procesos...................................................
3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION.......................................................................
Misin de la UCA:...................................................................................................
Visin de la UCA:...................................................................................................
3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS...................................................

3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.
Necesidades y expectativas de clientes/usuarios.........................................

Identificacin de servicios............................................................................
Necesidades y expectativas cubiertas.........................................................
Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios............................................
3.3. MAPA DE PROCESOS.........................................................................................

3.3.1. Procesos claves............................................................................................
3.3.2. Procesos estratgicos..................................................................................
3.3.3. Procesos de apoyo.......................................................................................
4. Anlisis de los procesos CLAVES.......................................................

4.1. DIAGRAMA DE FLUJO.........................................................................................
4.2. FICHAS DE PROCESOS.....................................................................................
4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES...................................................
Indicadores de resultados....................................................................................
Indicadores de proceso........................................................................................
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN...................................................
6. REVISIN DE LOS PROCESOS..........................................................
7. BIBLIOGRAFA...............................................................................
ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso de identificacin y anlisis
de procesos......................................................................................
ANEXO II: Ejemplo de Misin y Visin.................................................
rea de Personal....................................................................................................
Servicio de Extensin Universitaria........................................................................
Biblioteca...............................................................................................................
rea de Auditoria y Control Interno........................................................................
rea de Informtica................................................................................................
Unidad de Evaluacin y Calidad.............................................................................
Area de Deportes...................................................................................................
Area de Biblioteca..................................................................................................
ANEXO III: Ejemplos de Mapas de Procesos.........................................

Universidad del Valle (Cali Colombia)..................................................................
Universidad de San Buenaventura (Medelln).........................................................
Unidad de evaluacin y calidad de la UCA.............................................................
Servicio de Gestin Acadmica de la U. de Jan.....................................................
Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de Murcia....................
rea de Biblioteca. Universidad de Cdiz...............................................................
ANEXO IV: Ejemplos de Diagramas de Flujo.........................................

Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro garantiza y
mejora la calidad de su personal acadmico y administrativo...............................
Proceso de Definicin de la Poltica de personal acadmico/administracin y
servicios..............................................................................................................
Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/ administracin y
servicios..............................................................................................................
Proceso de Formacin del personal acadmico/ administracin y servicios.........
Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal
acadmico/ administracin y servicios.................................................................
Pg.: 1 de 37

ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de los
procesos...........................................................................................
Pg.: 2 de 37

OBJETIVO DE LA GUA
La presente Gua tiene como objetivo facilitar a las Unidades y Servicios de
la UCA la identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su
funcionamiento e incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello
con una cierta uniformidad en la elaboracin de los mapas y en la documentacin
de los procesos por todas las Unidades o Servicios de la UCA.
La gua se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los
grupos de trabajo en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de
procesos y documentar cada uno de los procesos identificados.
Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran encontrarse en la
Gua o en el desarrollo del trabajo de las comisiones, sean consultadas con la
Unidad de Evaluacin y Calidad de la UCA.
Los mapas de procesos y la documentacin correspondiente debern
obtener el visto bueno de la Gerencia previo informe de la Unidad de Evaluacin
y Calidad de la UCA.
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
La elaboracin de los mapas de procesos y de la correspondiente
documentacin de los procesos identificados se realizar en las siguientes
etapas:
Constitucin y formacin del grupo de trabajo
Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados
Informe tcnico de la Unidad de Evaluacin y Calidad
Aprobacin por la Gerencia y publicacin en la WEB
Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados
Publicacin de datos e indicadores en la WEB
Revisin del mapa de los procesos
Este trabajo se realizar a lo largo de los prximos meses, siguiendo el
cronograma aprobado por la Gerencia y el equipo de Gobierno de la UCA, por
todas las Unidades y Servicios de la UCA.
Pg.: 3 de 37

2. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJO

El equipo de trabajo estar formado por un nmero de personas entre 3 y
6, seleccionndose miembros de la Unidad o Servicio que conozcan los procesos
que se gestionan en la misma. El grupo de trabajo debe estar liderado por la
Direccin del Servicio y debera incorporar personas de todos los niveles y
dependencias. Al grupo se podr incorporar puntualmente otras personas del
Servicio cuando as lo aconseje el tema que se discuta.
Una vez constituido el grupo se facilitar una formacin bsica en aquellos
aspectos necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formacin
deber ser extendida, en el futuro, al resto del personal del Servicio.
La constitucin del equipo se formalizara en un acta. En la reunin de
constitucin se fijaran las normas de funcionamiento. Se redactar un acta de
todas las reuniones en donde se har constar: asistentes, da, horas de inicio y
finalizacin, temas tratados y acuerdos alcanzados.
La Unidad de Evaluacin y Calidad actuar como asesora y dar al grupo el
soporte necesario en cuestiones metodolgicas.
3. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS

Para elaborar el mapa de procesos se seguir una metodologa sencilla que
parte de la misin y la visin de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de
las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se
identifican los procesos y se organizarn en el mapa de procesos. ( Anexo I)
3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION

Un paso previo a la elaboracin del mapa de procesos es la definicin de la
Misin y la Visin del Servicio/Unidad.
Entendida la Misin como la razn de ser del Servicio/Unidad, se comunica
a travs de una oracin que define el propsito fundamental de su existencia,
estableciendo, en su caso, su diferencia en relacin a otros Servicios/Unidades.
Unas orientaciones para dar forma a la definicin de Misin sera intentar
contestar a las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
En qu nos diferenciamos?
Quines somos?
A qu nos dedicamos?
Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
Para quin lo hacemos?
Cmo lo hacemos?
Pg.: 4 de 37

Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que sus
miembros desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y
la prepara para el futuro. Se comunica a travs de una declaracin que presenta:
los valores, los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al
mismo tiempo retadora. La visin debe ser conocida y compartida por todos los
miembros del Servicio/Unidad y tambin por aquellos que se relacionan con ella.
La visin debe ser coherente con la misin, debe expresar lo que el
Servicio/Unidad quiere en el futuro.
Al igual que en el caso de la Misin, se puede concretar la definicin de
Visin de un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas ( Anexo II):
Qu y cmo queremos ser dentro de x aos?
En qu nos queremos convertir?
Para quin trabajamos?
En qu nos diferenciamos?
Qu valores respetamos?
Misin de la UCA:
La UCA es una institucin pblica comprometida con la sociedad, con
proyeccin internacional, cuya misin es la formacin integral de personas a travs
de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una investigacin y
enseanza de calidad, con vocacin de liderazgo intelectual y cultural,
configurndose como elemento fundamental de vertebracin de la provincia de
Cdiz y con amplia presencia en su rea de influencia.
Visin de la UCA:
La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia de Cdiz, ha de
ser una institucin dispuesta a escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas
para mejorarla, como generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como
elemento socialmente vertebrador y como un canal imprescindible a travs del que
nuestra realidad ms cercana ample perspectivas, resuelva sus problemas y se
comunique con el mundo.
La UCA ha de percibirse y actuar como una institucin de servicio pblico, que
apuesta por una formacin integral y de calidad para los estudiantes, presente,
cercana, activa, solvente y en actitud de apoyo y colaboracin con la Sociedad, que
se comprometa con la docencia y con la investigacin de calidad, incorporada y
preparada siempre para lo nuevos avances tecnolgicos, comprometida con la
preservacin del medio ambiente, al servicio del desarrollo regional y la integracin
de la provincia de Cdiz, con vocacin de proyectar el modelo del Espacio Europeo
de Educacin Superior a los pases del Norte de frica y Amrica Latina. La UCA
debe ser un centro de formacin continua a lo largo de toda la vida de los
miembros de la Sociedad de la que forma parte.
Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia,
participacin, pluralidad, dilogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad,
consenso, bsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios,
creativa, dinmica, innovadora, emprendedora, proactiva, con idea de equipo y
vocacin de servicio pblico e implicacin en un proyecto comn.
Pg.: 5 de 37

3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS

Una vez definidas la Misin y la Visin, el siguiente paso para elaborar el
mapa de procesos de una organizacin es la identificacin de los grupos de
inters, clientes y o usuarios.
Grupo de inters: todos aquellos que tienen inters en una organizacin, sus
actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados,
accionistas, propietarios, la Administracin, legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa
Para identificar los grupos de inters / clientes / usuarios de la
Unidad/Servicio se sugiere realizar una sesin de trabajo comenzando por una
tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los posibles grupos,
clientes y o usuarios se realizar un debate en el cual se intentar identificar
claramente cada uno de ellos y se relacionarn con los siguientes puntos:
servicios demandados, necesidades que los mismos tendran segn la visin del
Servicio o Unidad o en base a estudios y anlisis realizados previamente,
expectativas que los clientes podran tener sobre nuestros servicios presentes o
futuros, etc.
Los clientes/usuarios podrn ser internos y o externos a la UCA. Su
identificacin es un punto clave. Los procesos claves estn dirigidos a cubrir las
necesidades o expectativas de estos clientes/usuarios.
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
Entenderemos por necesidades aquellos servicios que son requeridos,
por los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.
Entenderemos por expectativas las caractersticas o prestaciones que los
clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al
Servicio o Unidad.
Las necesidades de los clientes / usuarios son la razn de ser de un
proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los
clientes/usuarios. Las expectativas marcan el nivel de satisfaccin de los
clientes. En funcin de cmo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios
se obtendr un mayor o menor grado de satisfaccin de los mismos. El
Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los
clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfaccin posible.
Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.
o Bsicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad
bsica demandada. Ejemplo:
Necesidad: El cliente en un da de verano tiene necesidad de
calmar su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.
Pg.: 6 de 37

o
Valor bsico: El camarero del bar le sirve una cerveza.

Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atencin,
cerveza fra, )
Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia.
Ejemplo:
Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del
da, poco ruido, un ambiente fresco,
No previstos: atributos sorpresa ms all de sus deseos o expectativas
lgicas. Ejemplo:
Un tapa de buen jamn sin coste.
La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la
expectativa para que se produzca satisfaccin.
Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se
pueden dar desajustes. Podran darse las siguientes situaciones:
o El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio
difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden
dar)
o El desajuste de comprensin: la percepcin de las expectativas de cliente
son inexactas (no entiendo lo que quiere)
o El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se
traducen en un procedimiento o sistema adecuado (s lo que quiere, pero
no soy capaz de engrasar la maquinaria para drselo)
o El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones
que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo drselo, pero
la personal final del servicio la fastidia)
o El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se corresponde
con el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepcin es mala)
El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de inters /
clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas
necesidades y expectativas se formularn por escrito generando una ficha para
cada uno de los mismos.
3.2.2. Identificacin de servicios
En este punto se identificarn y analizarn cada uno de los servicios que
se prestan desde la Unidad o Servicio con la identificacin de las caractersticas
de los mismos y los grupos de inters, clientes / usuarios a los que se destina.
Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se
confeccionar una pequea ficha en la que se identificarn: las caractersticas de
cada uno, momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que
pudieran contribuir a la definicin de los mismos.
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas
Pg.: 7 de 37

Finalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y
expectativas identificadas para los grupos de inters / clientes / usuarios y las
que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos
anteriormente.
El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una
primera reflexin sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y
por tanto concentrar los esfuerzos de la Unidad o Servicio.
3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios
El trabajo anterior se plasmar en una ficha de cliente / usuario. En la ficha
se indicarn los siguientes puntos:
Identificacin Grupo de inters / Cliente / Usuario
Servicios actualmente prestados
Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y
expectativas
Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfaccin
(grado en el que se alcanzan las expectativas).
Necesidades que son o podran ser cubiertas desde la Unidad o Servicio.
Expectativas para cada uno de los grupos de inters / clientes / usuarios.
El grupo de trabajo podra realizar o programar algunas sesiones de trabajo
con los clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas
sesiones se pueden realizar en una reunin de una hora (mximo), con algunos
representantes de los clientes/usuarios detectados y con un guin de preguntas
previamente discutido en el grupo de trabajo.
3.3. MAPA DE PROCESOS

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados
que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor
aadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas,
instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc.
El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un
servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con
el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.
Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o
una parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la
habilidad y motivacin del personal involucrado en el mismo, mientras los
procedimientos son slo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga
una persona o conjunto de personas.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de
los procesos de una organizacin.
Pg.: 8 de 37

CLIENTES /
USUARIOS
CLIENTES /
USUARIOS
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se

recomienda utilizar en la Universidad de Cdiz es el siguiente:
ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a

posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo,
relaciona el propsito de la organizacin con los procesos que lo gestionan,
utilizndose tambin como herramienta de consenso y aprendizaje. (Anexo III)
3.3.1. Procesos claves
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por
tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su
resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en
aportarle valor).
En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en
su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido
del servicio desde la comprensin de las necesidades y expectativas del cliente /
usuario hasta la prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del
cliente /usuario.
3.3.2. Procesos estratgicos
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y
definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y
para la organizacin.
Pg.: 9 de 37

Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras
en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de los
procesos.
Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing,
diseo, revisin del sistema, planificacin estratgica, diseo de planes de
estudios.
Pg.: 10 de 37

3.3.3. Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos
son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos
de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes /
usuarios.
Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas, informtica.
4. ANLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES

Esta es la etapa inicial y ms delicada de la gestin de los procesos. En la
misma se pretende desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una
ficha para cada uno de ellos en los que se incluirn, como elementos bsicos, las
entradas, salidas e indicadores de procesos o control y de resultados.
El anlisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada
uno de los procesos identificados se parte del momento de prestacin del
servicio al cliente / usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia
atrs se irn identificando los pasos, tareas, entradas y salidas, responsables,
etc., que se han ido realizado hasta el instante en el que se realiz la solicitud del
servicio.
Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo
que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en
varias etapas. En una primera se deben identificar los subprocesos en los que se
puede dividir el proceso clave analizado, para posteriormente pasar al estudio
detallado de cada uno de stos.
El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del Diagrama de
flujo, la ficha del proceso, la identificacin de los indicadores de control y
resultados y, finalmente, con la organizacin de la documentacin
correspondiente.
4.1. DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo es una de las herramientas ms extendidas para el
anlisis de los procesos. La visin grfica de un proceso facilita la comprensin
integral del mismo y la deteccin de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la
representacin grfica del proceso. Hay una gran bibliografa y normas para la
elaboracin de los diagramas de flujo. No obstante, es recomendable utilizar unos
conceptos muy simples y que sean fcilmente asimilables por todos los
componentes de la Unidad o Servicio. Una vez elaborado el diagrama de flujo, se
puede utilizar para detectar oportunidades de mejora o simples reajustes y, sobre
Pg.: 11 de 37

el mismo, realizar una optimizacin del proceso. El diagrama de flujo se emplea,
en estos casos, para visualizar la secuencia de los cambios a ejecutar.
El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la
descripcin del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisin y la
comprensin del proceso. Se debe comenzar por establecer los puntos de partida
y final del proceso. Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes
actividades que forman el proceso a realizar, la interrelacin existente entre
todas ellas, las reas de decisin, etc. Todo este entramado se representa
mediante la simbologa predefinida segn el tipo de diagrama.
SI
M
B
O
L
O
G
A
E
N
L
O
S
DI
A
G
R
A
M
A
S
D
E
F
L
U
J
O
Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para

representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato
del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa
diferente. El conjunto de smbolos que se utilizarn en la elaboracin de Mapas
de Procesos en la UCA es el siguiente:
INICIO O FINAL DEL

DIAGRAMA
REVISIN
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD
CONEXIN O RELACIN ENTRE

PASOS DEL DIAGRAMA
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA
DOCUMENTACIN
ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN
BASES DE DATOS
ACTIVIDAD DE CONTROL
DIRECCIN DE FLUJO
DEL PROCESO
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
LMITE GEOGRFICO
Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer

qu grado de profundidad se pretende en la descripcin de actividades,
procurando mantener siempre un mismo nivel de detalle.
Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener algunas
referencias para el trabajo de la comisin se aportan, en el anexo IV, ejemplos de
diagramas de flujo para algunos procesos sencillos.
4.2. FICHAS DE PROCESOS

Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos
claves de un proceso. Es la forma ms simple de documentar procesos.
Pg.: 12 de 37

El modelo de ficha de procesos a utilizar en la UCA es el siguiente:
Nombre del
proceso
Descripcin
Misin/objetivo
Responsable
Destinatario
Inicio/Fin
Entradas
Salidas
Indicadores
Registros
Procedimientos
asociados
Aplicacin
informtica
Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.

Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus
partes o propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est
diseado. Debe relacionarse con las necesidades de los
clientes/usuarios.
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad
sobre la correcta ejecucin del proceso
Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicar
brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El
fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio
finalizado.
Documentos, registros, recursos que en algn momento
hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el
desarrollo del mismo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios
del proceso que tienen su origen en el proceso.
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los
resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un
proyecto, programa o actividad.
Son documentos que presentan resultados obtenidos o
proporcionan evidencia de actividades desempeadas.
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.
Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en
parte o en todo, en una aplicacin informtica.
Es necesario cumplimentar todos los campos previstos en la ficha.
4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES

La identificacin de indicadores es otra tarea complicada y trascendente
en la orientacin de gestin de procesos.
La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se puede
gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier
organizacin, incluidas las instituciones pblicas, ayuntamientos, organismos
administraciones en general.
Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del
resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a
travs de su medicin en periodos sucesivos y por comparacin, evaluar
peridicamente dicha caracterstica y verificar el cumplimiento de los objetivos
establecidos.
Pg.: 13 de 37

Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes
tipos de indicadores:
Indicadores de resultados
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente /
usuario. Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de la propia
Unidad o Servicio.
Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:
Indicadores de Objetivos.
Indicadores de Impacto.
Indicadores de Efectividad.
Indicadores de Satisfaccin.
Ejemplos de indicadores de resultados:
o Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de
habitantes.
o Porcentaje de casos resueltos al mes.
o Grado de cobertura de la campaa de informacin en los centros de
media.
o Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un
servicio determinado.
Indicadores de proceso
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente
relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia
a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan
medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas.
Ejemplos
de indicadores de proceso pueden ser:

Tiempo de resolucin de expediente.
Tiempo de espera en cola.
Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin
ambiental.
Lista de espera en das.
Indicador de colas de expedientes
Grado de utilizacin de los equipos informticos
El grupo de trabajo identificar dos o tres indicadores, como mximo, por

proceso. La limitacin viene impuesta por la obligacin de realizar el seguimiento
posterior de los indicadores. Si en algn proceso ya se vienen utilizando
indicadores en un nmero mayor sin que ello suponga ninguna carga de trabajo
extra para el servicio o unidad es aconsejable mantenerlos.
Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los
indicadores es conveniente reflexionar sobre cuales sern los indicadores que se
definirn para cada proceso. La recogida de informacin para el clculo de
indicadores puede convertirse en una tare ardua y difcil, por lo que se
Pg.: 14 de 37

contemplarn indicadores sencillos y que, al mismo tiempo, reflejen la marcha y
los resultados de los procesos. Para la eleccin de los indicadores se debera
tener en cuenta aquellos indicadores ya definidos en la correspondiente Carta de
Servicios ya que pueden servir simultneamente al control del proceso y a la
carta de servicios.
Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de
datos que se deber utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los
indicadores asociados a las cartas de servicios:
La informacin contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:
Cdigo:
Nombre:
Periodo y fechas de
actualizacin:
Descripcin:
Clculo:
Nivel de desagregacin
Fuente:
Mtodo de
comprobacin
/evidencia:
Grado de fiabilidad:
Histricos:
Unidad generadora:
Responsable:
Versin:
Fecha:
Cdigo que tiene asignado el indicador

Nombre corto por el cual se identifica el indicador
Periodo (semanal, trimestral, anual, ) y fechas en el que
se calcula indicador. En el histrico deber quedar
registro de todos los indicadores.
Una descripcin breve del significado del indicador
conteniendo todas aquellas reflexiones que sean
necesarias
para
comprender
correctamente
su
significado.
Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para
que no existan dudas sobre como es obtenido.
Se indicar los distintos niveles en los que el indicador se
desagrega. Solamente se indicarn aquellos niveles de
los cuales se guarden los registros correspondientes.
Se indicar con claridad donde est la informacin
original sobre la que se construye el indicador mediante
el clculo ya expuesto.
Si existe algn mtodo de comprobacin o evidencia
sobre el indicador aportado se deber indicar en este
punto.
Depende en gran medida del mtodo de comprobacin o
evidencia. No obstante pueden existir otros factores
relacionados con el mtodo de clculo o inherentes al
propio indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se
utilizar una escala de tres valores: Fiabilidad total,
fiabilidad media y fiabilidad baja.
Se indicar desde cuando se dispone de histricos del
indicador definido.
La Unidad o Servicio que tiene la obligacin de generar el
indicador y realizar su actualizacin. Esta Unidad o
Servicio tambin ser la responsable de la fiabilidad del
indicador.
Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignar
una persona como responsable de que se realice la
actualizacin en las fechas previstas.
Nmero de versin del indicador definido. Cuando se
modifique el clculo, las fuentes, etc. deber modificarse
la ficha y tipificarse como una versin nueva.
Fecha en la que se realiza la ficha
Pg.: 15 de 37

Ejemplo de ficha
FICHA DE INDICADORES:
EVTIT01
Cdigo
indicador:
Nombre del indicador: Titulaciones evaluadas

Periodo y fechas de actualizacin: Anual al 31 de diciembre
Descripcin:
Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin

institucional y finalizado con un Plan de Mejora
Clculo:
Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin

institucional y finalizado con un Plan de Mejora * 100/ Nmero total de titulaciones
Nivel de desagregacin: Por titulacin

Fuente: Archivos de la Unidad Tcnica de Evaluacin
Mtodo de comprobacin / evidencia: Informe final de evaluacin y plan de mejora.
Grado de fiabilidad: Fiabilidad total
Histricos: Datos histricos desde el primer proceso de evaluacin en la UCA (1996)
Unidad generadora: Unidad Tcnica de Evaluacin.
Responsable: Director de la Unidad Tcnica de Evaluacin
Versin: 1/2007
Fecha: 10 de julio 2007
Al cumplimentar esta ficha, se pondr de manifiesto la complejidad o no en

la obtencin y clculo de los indicadores. Los indicadores de los procesos deben
ser algo vivo, es por ello que no debe temerse la modificacin o correccin en la
definicin del indicador, sus fuentes o el mtodo de clculo si se estima que no
cumplen los objetivos inicialmente previstos de aportar informacin relevante del
proceso o si los costes de obtencin son altos. De igual forma tambin es
importante tener presente que los indicadores tienen valor cuando disponemos
de una serie histrica que nos permita analizar la evolucin del proceso en el
tiempo.
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es uno de los aspectos ms importantes
dentro de los Sistemas de Calidad y aporta un ndice claro sobre el nivel de
organizacin de una Unidad o Servicio.
Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser
empleados como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilizacin como
evidencia.
Gestin de la documentacin: La gestin documental consiste en el uso de
tecnologa y procedimientos que permiten la gestin y el acceso unificado a
informacin generada en la organizacin:
o Al Personal de la Unidad o Servicios
o A clientes / usuarios y Proveedores
Los beneficios clave de estas prcticas son:
Pg.: 16 de 37

Establecer un
nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio
Cliente/Usuario
Aumentar el valor de la informacin de la Organizacin.
Evitar la duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de
informacin interna.
Incrementar la calidad de servicio y la productividad
La gestin de los procesos facilita el anlisis de la documentacin

generada por los mismos y permite que las Unidades o Servicios puedan abordar
una gestin documental organizada en funcin de los propios procesos.
Se recomienda que durante el anlisis de los procesos se trabaje la
documentacin utilizada o generada en los mismos para posteriormente
implementar una gestin documental que facilite la implantacin de sistemas de
calidad tipo ISO:9001.
6. REVISIN DE LOS PROCESOS

La revisin de los procesos es el procedimiento por el cual se revisan los
datos e indicadores y se procede a realizar las modificaciones necesarias para
mejorar los resultados de los mismos. Dependiendo de la complejidad del
proceso que se revise ser ms o menos compleja la revisin. Durante la revisin
de un proceso es muy importante tener en cuenta que stos estn relacionados
con otros procesos de la organizacin y que una modificacin simple en un
proceso podra implicar problemas importantes en procesos que estn
relacionados. Es por ello que las modificaciones en los procesos deben tratarse
con suma prudencia y transparencia, manteniendo informado de las propuestas a
las Unidades o Servicios relacionadas y solicitando su opinin previamente a la
implantacin de la modificacin.
Al objeto de clarificar la revisin de los procesos y facilitar un ejercicio con
los diagramas de flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el anexo V un conjunto
de diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos:
o
o
o
o
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
de
de
de
de
desarrollo de los procesos

evaluacin de los procesos
mantenimiento de los procesos
mejora de los procesos
7. BIBLIOGRAFA
Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos;

David Hoyle y John Thompson; Editorial: AENOR (2002)
Descripcin grfica de los procesos; Cdric Berger y Serge Guillard; AENOR
(2001)
Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia; Andrs Senlle;
AENOR (2007)
Pg.: 17 de 37

ANEXO I: DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE

IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
Proceso identificacin y
anlisis de procesos
CONSTITUCIN COMIT
Formacin del Comit
Definicin de la
Misin y la Visin
Para cada grupo de inters / cliente / usuario
Identificacin de
necesidades y
expectativas
Identificacin de los
grupos de inters /
clientes / usuarios
Identificacin de los
servicios prestados
Si
Ficha cliente
/ usuario
Necesidade
s cubiertas?
No
REVISIN
SERVICIOS
Identificacin de
procesos claves,
estratgicos y apoyo
Elaboracin del Mapa
de Procesos
Mapa de
proceso
Para cada proceso clave identificado
Anlisis del
proceso clave
Diagrama de flujo
Ficha del proceso
Identificacin de
indicadores
Gestin documentacin
REVISIN DE
LOS PROCESOS
Volver
Pg.: 18 de 37
Ficha de
indicador

ANEXO II: EJEMPLO DE MISIN Y VISIN

rea de Personal
MISIN
El rea de Personal de la Universidad de Cdiz, gestiona los procesos administrativos
relacionados con el personal a su servicio, entendiendo stos como recursos estratgicos
adecuados a las necesidades de la UCA, procurando la satisfaccin de las demandas de los rganos
de gobierno, del personal y de las unidades administrativas.
Al rea de Personal tambin le corresponde la gestin ordinaria de las relaciones laborales
de la Universidad, as como velar por el cumplimiento de la legalidad vigente en todos los
procedimientos de su competencia, y constituirse en garante del respeto a los derechos de todos
su empleados.
VISIN
Conformar una unidad que se caracterice por la eficiencia en el cumplimiento de sus
funciones, constituyndose en socio estratgico y agente del cambio en la universidad, que
contribuya a la implicacin de los empleados de la uca con la institucin, afianzando su carcter de
referente social, que fomente la colaboracin de las universidades de su entorno, en el que se
consolide su liderazgo, garantizando que las personas tienen las competencias en el momento
preciso en la cantidad necesaria y de forma eficiente, y con un compromiso permanente por la
calidad y la mejora continua.
Servicio de Extensin Universitaria

MISIN
El Servicio de Extensin Universitaria busca constituirse en promotor de la creacin, en
difusor del pensamiento y en herramienta de acceso a la cultura en el mbito de la Comunidad
Universitaria y en el de la sociedad en su conjunto, con la finalidad especfica de contribuir a la
formacin integral de los estudiantes universitarios en su proceso de educacin permanente.
Esta misin del Servicio est sustentada en tres ideas-fuerzas:
Misin histrica de la Extensin Universitaria: la Universidad debe proyectarse e

incidir educativamente en la sociedad.
Misin de servicio: La Universidad, al atender a una comunidad de personas, debe

ofrecer un conjunto de servicios, entre ellos los culturales.
Misin de responsabilidad social: La Universidad debe devolver a la sociedad de forma

divulgativa el conocimiento y la cultura que almacena.
Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de
las personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta
de recursos y servicios de informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de
los grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia,
tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin
con el entorno socioeconmico gaditano.
rea de Auditoria y Control Interno

MISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno es una unidad que tiene la funcin de supervisar
el control interno de la Universidad de Cdiz que, como institucin pblica comprometida con la
sociedad, ha de efectuar la rendicin de sus cuentas anuales. La misin se desarrollar de acuerdo
con lo previsto en los Estatutos de la Universidad de Cdiz en materia de control interno,
fomentando la colaboracin con otras universidades e involucrndose con la calidad y la mejora
continua.
VISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno, como unidad administrativa que realiza el
control interno, tiene el propsito de contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad
de Cdiz en relacin al aseguramiento del control interno de sus ingresos y gastos, la fiabilidad y
transparencia de la informacin financiera as como el cumplimiento de las leyes y normas
aplicables. El Gabinete ha de percibirse como una unidad comprometida con el ejercicio profesional
Pg.: 19 de 37

de la auditora interna en el mbito de la gestin universitaria, con vocacin de ser un referente en
el mbito de las universidades andaluzas, adoptando las mejores prcticas de auditora e
intercambiando experiencias con otras instituciones y con los rganos de control externo. El
Gabinete de Auditora Interna quiere ser una unidad que incorpore los nuevos avances
tecnolgicos, en la que primen los criterios de transparencia, participacin, dilogo, consenso,
bsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios, creatividad, dinamismo,
innovacin, vocacin de servicio pblico e implicacin en el proyecto comn de la Universidad de
Cdiz.
VALORES
El Gabinete de Auditora y Control Interno fundamenta su gestin en los principios bsicos
del ejercicio profesional de la Auditora Interna, destacando los valores de:
Independencia e imparcialidad en sus juicios.
Objetividad, evitando conflictos de intereses.
Competencia profesional, experiencia y formacin tcnica permanente.
tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia y debido cuidado

profesional.
Lealtad a la institucin velando por el cumplimiento de la legalidad.
rea de Informtica
MISIN
El rea de Informtica tiene como misin conseguir que la Universidad de Cdiz disponga
de infraestructuras y servicios de TIC equiparables a las dems universidades espaolas, y que los
rganos de direccin, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y dems usuarios, dispongan
del apoyo tcnico necesario para poder usarlos con eficacia, calidad y seguridad.
VISIN
El rea de Informtica aspira a conseguir niveles de excelencia en al menos los siguientes
apartados:
Organizacin interna. Pretende disponer de una organizacin dinmica, flexible, gil,

integrada y participativa, orientada a los procesos claves y a los servicios ofertados, capaz
de dar respuestas avanzadas y eficaces.
Procesos internos. Pretende disponer de la definicin y descripcin completa de los

procesos internos y de los medios tcnicos adecuados para gestionarlos con calidad
profesional.
Servicios a usuarios. Pretende disponer de medios, preparacin profesional y normas

para conseguir que los servicios que se oferten a los usuarios esten entre los mejor
valorados de la UCA.
Gestin del personal propio. Pretende conseguir el compromiso activo del personal
propio con el proceso de desarrollo de la calidad del rea, a travs de la participacin y la
corresponsabilidad en las diversas actividades de aqul.
Comunicacin. Pretende desarrollar un modelo de comunicacin que garantice el acceso

a la informacin del rea al pblico en general, a sus usuarios y a su propio personal de
plantilla, y que este participe en su generacin.
Unidad de Evaluacin y Calidad

MSIN
La Unidad de Evaluacin y Calidad es el Servicio que, centrando sus actividades en la
colaboracin con los Centros, Departamentos, Servicios y rganos de Gobierno de la UCA, es
responsable de la formacin,
asesoramiento tcnico y orientacin en el camino hacia la
excelencia en las actividades de la UCA, a travs de la mejora continua, en cada uno de ellos y
consecuentemente en la UCA.
VISIN Y VALORES
La Unidad de Evaluacin y Calidad aspira a ofertar a sus grupos de inters, especialmente a
la comunidad universitaria, un servicio profesionalizado, centrado, principalmente, en el objetivo de
promover la calidad integral de la UCA as como contribuir al desarrollo efectivo de la planificacin
estratgica de nuestra Universidad. Todo ello desde la disponibilidad, la transparencia, el fomento
de la innovacin y mejora y la adaptacin a las diferentes situaciones y requerimientos de los
nuevos retos de la Institucin.
El principio de "Calidad" se basa en la aplicacin de una serie de actuaciones y de
programas en los que se pretende la participacin e implicacin de todo el personal, con el objetivo
de mejorar permanentemente cualquier actividad de la UCA y con el propsito de proporcionar, a
un coste asumible, la docencia e investigacin que junto a los servicios, satisfagan por entero a la
Pg.: 20 de 37

Sociedad y a nuestros estudiantes y que consiga el valor aadido de la satisfaccin de todo el
personal de la UCA.
Este concepto supone que:
A la calidad contribuyen todos los que trabajan y estudian en la Universidad.
La calidad se obtiene de mejorar constantemente gracias a la innovacin.
La calidad se planifica pensando en las necesidades y deseos de todos los agentes a los
que damos servicios.
La calidad se asegura gracias a unos estndares
Area de Deportes
MISIN
El rea de Deportes de la Universidad de Cdiz coordina y gestiona las actividades y
cursos propios y en convenio, competiciones internas y externas, y sus instalaciones deportivas.
Con este fin, pone a disposicin de sus Alumnos, y por extensin del resto de la Comunidad
Universitaria y la sociedad en general, los medios, tanto humanos como materiales, para que
pueda conciliarse vida acadmica y vida deporte, estudio y ocio, que garantice una educacin
integral y de calidad.
Los principios y los objetivos fundamentales de su funcionamiento y gestin deben
articularse hacia la consecucin, para los alumnos, con carcter prioritario, y para la comunidad
universitaria, entre otros, de los siguientes: El deporte como formacin, La dimensin social a
travs del deporte, Deporte salud y Deporte para todos.
Area de Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un sistema de recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de
las personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta
de recursos y servicios de informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de
los grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia,
tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin
con el entorno socioeconmico gaditano.
VISIN
Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Informacin para el
aprendizaje y la investigacin para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad
Universitaria, en sus actividades docentes, desarrollo curricular y de investigacin y contribuir a
que puedan solucionar por si mismos sus necesidades informacionales.
Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad y del desarrollo
intelectual, a travs de la gestin, organizacin, desarrollo y diseminacin de nuevo conocimiento,
organizando la informacin de manera amigable para el usuario y en formatos multifuncin,
proporcionando espacios de trabajo y equipamientos funcionales, tanto dentro como fuera del
Campus, recursos de informacin a demanda, tanto para la comunidad universitaria, como para la
sociedad en general.
Convertir a la Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en la gestin y organizacin
del conocimiento corporativo de la Universidad, a travs de la creacin de colecciones digitales y
electrnicas propias, que den soporte a la misin de la UCA y contribuya a incrementar la calidad
de los recursos de informacin propios accesibles en red.
Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos,
ofreciendo oportunidades e incentivos que faciliten la creatividad y la exploracin de nuevos
espacios de organizacin y el desarrollo de servicios innovadores adecuados a las nuevas
demandas de los usuarios
Volver
Pg.: 21 de 37

ANEXO III: EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

Universidad del Valle (Cali Colombia)
Pg.: 22 de 37

Universidad de San Buenaventura (Medelln)
Pg.: 23 de 37

Unidad de evaluacin y calidad de la UCA
Pg.: 24 de 37

Servicio de Gestin Acadmica de la U. de Jan
Pg.: 25 de 37

Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de

Murcia
Pg.: 26 de 37

rea de Biblioteca. Universidad de Cdiz
Volver
Pg.: 27 de 37

ANEXO IV: EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO

Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro
garantiza y mejora la calidad de su personal acadmico y
administrativo
Fuente ANECA (Documentacin Programa AUDIT)
Proceso
de
Definicin
de
la
acadmico/administracin y servicios
Poltica
de
personal
INICIO
Propuestas
de mejora
derivadas del
anlisis de
resultados
Definicin de la Poltica de
PDI/PAS
Quin la define?
NO
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Legislacin y normativa vigente
Polticas de Prevencin de riesgos
Se
aprueba?
Quin lo
aprueba?
SI
Definicin de los Planes

Especficos
Evidencia:
Acta de reunin/ aprobacin
Quin los define?
Procedimiento
de Captacin y
Seleccin del
PDI/ PAS
Procedimiento
de Formacin
del
PDI/ PAS
Procedimiento
de Evaluacin y
promocin del
PDI/PAS
Procedimiento
de Anlisis de
Resultados
Definicin de propuestas de
mejora
Quin las define?
FIN
Pg.: 28 de 37
Evidencia:
Informe/ acta de reunin

Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/ administracin
y servicios
INICIO
Diagnstico e identificacin de las
necesidades de nueva contratacin
de PDI/PAS
Conclusion
es informe
anual
acceso
profesorad
o
Poltica de personal
Marco legal vigente
Quin realiza el diagnstico?
Presentacin de la propuesta de
contratacin al rgano competente
Quin lo presenta?
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin de
la propuesta
Se aprueba la
propuesta?
NO
Quin lo aprueba?
SI
Se somete a
revisin?
SI
Quin lo revisa?
NO
Definicin del Plan para la

incorporacin de nuevo personal
Quin lo realiza?
FIN
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del
Plan de incorporacin
Se aprueba el
Plan?
NO
Quin lo aprueba?
SI
Publicacin de la informacin sobre el

Plan de incorporacin de nuevo personal
Implementacin y desarrollo del Plan

Quin lo pone en marcha?
Quin es responsable de la publicacin?
Creacin del Comit de Seleccin

Procedimiento
y criterios para
la seleccin del
personal
Quin lo establece?
Recepcin y anlisis de las candidaturas

Quin lo realiza?
Seleccin de los candidatos

Quin lo realiza?
Evidencia:
Comunicacin de la resolucin del
proceso de seleccin de candidatos
Resolucin y comunicacin
Evidencia:
Informe anual de acceso del
personal
Elaboracin informe anual de acceso del

personal
Quin lo realiza?
Quin lo realiza?
FIN
Pg.: 29 de 37

Proceso de Formacin
servicios
del
personal
acadmico/
administracin
INICIO
Acciones de
mejora
derivadas
del Plan
anterior
Diagnstico e identificacin de las

necesidades de formacin del
PDI/PAS
Quin realiza el diagnstico?
Definicin del Plan de Formacin y

desarrollo anual
Quin define el Plan?
NO
Se aprueba el
Plan?
Quin lo aprueba?
Poltica de personal (Perfiles y competencias
del PDI/PAS)
Modelo integral de evaluacin del personal
Etapas de desarrollo profesional
Evidencia:
Plan de formacin (profesores noveles,
sujetos a promocin...)
Evidencia:
Acta/ Documento de aprobacin del plan de
formacin y desarrollo anual
SI
Comunicacin de los planes a sus

destinatarios
Quin realiza la comunicacin de los planes?
Desarrollo de los planes de formacin

Quin realiza la comunicacin de los planes?
Seguimiento de su desarrollo
Quin realiza el seguimiento?
Evaluacin de la satisfaccin de los

participantes
Quin realiza la evaluacin?
Evidencia:
Documentacin relativa a la difusin de los
planes a sus destinatarios
Evidencia:
Informes/ documentacin de seguimiento del
desarrollo de los planes
Evidencia:
Instrumentos de recogida de la informacin:
cuestionarios u otras tcnicas
Quin lo realiza?
Procedimiento
de anlisis de
resultados
Elaboracin de la Memoria anual del

Plan de Formacin
Evidencia:
Informe anual / memoria
Anlisis de los resultados globales de

los planes especficos y general
Quin elabora?
FIN
Pg.: 30 de 37

Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal

acadmico/ administracin y servicios
INICIO
Acciones de
mejora
derivadas de
evaluacin
anterior
Definicin de objetivos y
consecuencias de la evaluacin del
PDI/PAS
Quin realiza la definicin?
Poltica de personal
Programa DOCENTIA
Legislacin
Definicin del modelo de evaluacin

(para la promocin, incentivo o
mejora)
Quin los define?
NO
Se aprueba el
Modelo?
Quin lo aprueba?
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del modelo
SI
Ejecucin de la evaluacin
Quin la realiza?
Valoracin del cumplimiento de

requisitos y mritos
Quin lo realiza?
Ejecucin de acciones de promocin /

reconocimiento / incentivos del
PDI/PAS
Quin los ejecuta?
Rendicin de cuentas a las partes

implicadas
Quin da a conocer los resultados?
FIN
Volver
Pg.: 31 de 37
Procedimiento
de anlisis de
resultados
Evidencia:
Informes de evaluacin

ANEXO VI: DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS CON LA

REVISIN DE LOS PROCESOS
Fuente: Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en
procesos; David Hoyle y John Thompson. Editado por AENOR.
Proceso
procesos
desarrollo
IDENTIFICACIN
DE PROCESOS
Propsito de los
procesos
Definicin de objetivos y
medicin de los procesos
Polticas
PLANES DE
ACTUACIN
Organizacin del equipo

de desarrollo de
procesos
MEJORA DEL
PROCESO
Diseo/mejora del
proceso
Revisin del diseo del
proceso
Aceptable?
GESTIN DE
LOS RECURSOS
NO
SI
Instalacin de procesos
OPERACIN DE
ENSAYO
Integracin de procesos
NO
Aceptable?
SI
REVISIN DEL
DESEMPEO
Registro de los
resultados
Pg.: 32 de 37
FUNCIONAMIENTO
DE LOS PROCESOS
de

Proceso de evaluacin de los

procesos
ORGANISMO DE
CERTIFICACIN
Notificacin de auditora
AUDITORA
EXTERNA
Mejora de conformidad
FUNCIONAMIENTO
DEL PROCESO
Datos de proceso
Mejora de conformidad
Ejemplo de
producto/servicio
Prcticas
MANTENIMIENTO
DEL PROCESOS
AUDITORA DEL
PRODUCTO
Oportunidades de mejora
Oportunidades
de mejora
Informe de
auditora
Oportunidades
de mejora
MEJORA DEL
PROCESO
Mtricas
REVISIN DEL
DESEMPEO
Pg.: 33 de 37
AUDITORA DEL
PROCESO
Informe de
auditora

Proceso mantenimiento de los

procesos
FUNCIONAMIENTO
DEL PROCESO
Control de la satisfaccin
del cliente/usuario
CLIENTE
/ USUARIO
Retroalimentacin
proactiva
Retroalimentacin
reactiva
Control del
proceso
Se han
satisfecho las
metas?
MEJORA DEL
PROCESO
SI
NO
Se requiere
un cambio en
el proceso?
Existe una
solucin?
SI
SI
NO
NO
NO
Recogida de
retroalimentacin
Se requiere
un ajuste en el
proceso?
SI
Registro de incidentes
Determinacin de la
causa primordial
SI
Retroalimentacin
negativa?
NO
Plan de accin
correctiva
Realizar un ajuste
en el proceso
Evaluacin de los
cambios
Aprobado?
Asegurar el
cumplimiento
NO
SI
Implantacin del Plan
Verificacin de la
eficacia
SI
Registro de
resultados
Eficaz?
Datos
FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO
Pg.: 34 de 37
NO
REVISION DEL
DESEMPEO

Proceso de mejora de los

procesos
DISPOSICIONES
Y REQUISITOS
DEL CLIENTE
REVISIN DEL
DESEMPEO
GESTIN DE LOS
RECURSOS
EVALUACIN DE
LOS PROCESOS
MANTENIMIENTO
DE LOS PROCESOS
Datos de los recursos
Informes de problemas y
retroalimentacin del cliente.
Informes sobre el cliente
Auditora de
datos / mtrica
Objetivo de
mejora
Recogida de datos
Anlisis de tendencias
Se han
satisfecho los
objetivos?
NO
SI
Es el proceso
eficiente?
NO
Determinacin de
la causa
NO
Planificacin de
mejora
SI
Se han
satisfecho los
objetivos?
SI
Evaluacin de los
cambios
Se ha
aprobado el
plan?
SI
DESARROLLO DE
LOS PROCESOS
Volver
Pg.: 35 de 37
NO

Guia Mapa de Procesos

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Guia Mapa de Procesos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Gestin de procesos en la UCA.

GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01

Estimados/as compaeros y compaeras:

Antonio Vadillo Iglesias

Gestin de procesos en la UCA.

3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS...................................................

Necesidades y expectativas de clientes/usuarios.........................................

3.3. MAPA DE PROCESOS.........................................................................................

4. Anlisis de los procesos CLAVES.......................................................

ANEXO III: Ejemplos de Mapas de Procesos.........................................

ANEXO IV: Ejemplos de Diagramas de Flujo.........................................

Gestin de procesos en la UCA.

Gestin de procesos en la UCA.

Gestin de procesos en la UCA.

2. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJO

3. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS

3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION

Gestin de procesos en la UCA.

Gestin de procesos en la UCA.

3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS

Gestin de procesos en la UCA.

Valor bsico: El camarero del bar le sirve una cerveza.

Gestin de procesos en la UCA.

3.3. MAPA DE PROCESOS

Gestin de procesos en la UCA.

Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a

Gestin de procesos en la UCA.

Gestin de procesos en la UCA.

3.3.3. Procesos de apoyo

4. ANLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES

4.1. DIAGRAMA DE FLUJO

Gestin de procesos en la UCA.

Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para

INICIO O FINAL DEL

CONEXIN O RELACIN ENTRE

Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer

4.2. FICHAS DE PROCESOS

Gestin de procesos en la UCA.

Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.

Es necesario cumplimentar todos los campos previstos en la ficha.

4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES

Gestin de procesos en la UCA.

de indicadores de proceso pueden ser:

El grupo de trabajo identificar dos o tres indicadores, como mximo, por

Gestin de procesos en la UCA.

Cdigo que tiene asignado el indicador

Gestin de procesos en la UCA.

Nombre del indicador: Titulaciones evaluadas

Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin

Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin

Nivel de desagregacin: Por titulacin

Fecha: 10 de julio 2007

Al cumplimentar esta ficha, se pondr de manifiesto la complejidad o no en

Gestin de procesos en la UCA.

nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio

La gestin de los procesos facilita el anlisis de la documentacin

6. REVISIN DE LOS PROCESOS

desarrollo de los procesos

Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos;

Gestin de procesos en la UCA.

ANEXO I: DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE

Para cada grupo de inters / cliente / usuario

Para cada proceso clave identificado