FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN.

DONCENTE: LIC. ADM. MADELAINE NICOLASA (D) MAUTINO MINAYA

FORO DE RSU
ASIGNATURA: MTODOS CUANTITATIVOS

INTEGRANTES:
LEN TRINIDAD Mariano.
MAGUIA AYALA Flor
RIVERA ESPINOZA Emily
SPTIMO CERNA Yeny
TORRE ANTUNEZ Marco
TOLEDO JARA Arturo

NDICE
PORTADA
INTRODUCCION
I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:....4

II.

OBJETIVOS.....5

III.

HIPORTES...5

IV.

MARCO TEORICO.....5
4.1. Definicin de las lneas de espera (teora de colas)..............6
4.2. Caractersticas principales de la teora de colas...9

V.

APLICACIN DE LA TEORICA DE COLAS..10

CONCLUSIONES...10
BIBLIOGRAFIA...11

INTRODUCCIN

En la mayora de los procesos que se presentan en las empresas de manufactura y

de servicio, aparecen las lneas de espera. Esto debido a que casi siempre, la
capacidad de servicio (en algn momento) es menor que la capacidad demandada.
Este proceso de generacin de lneas de espera, trae consigo diferentes tipos de
inconvenientes que se reflejan a corto y mediano plazo. Por tal motivo, se cuenta
con un conjunto de modelos matemticos que se enmarcan en el rea de La
Teora de Colas. Estos modelos buscan encontrar el equilibrio entre el nmero
de unidades que se encuentran en la lnea de espera y la cantidad de servidores
que satisfagan la demanda de servicio.
Existen ocasiones donde es pertinente que el investigador se apoye en la
Simulacin para analizar de una manera ms flexible e integral el fenmeno de la
lnea de espera.
Por tal razn, se muestra en este artculo las ventajas que se tienen al incorporar
modelos de simulacin en la Teora de Colas.
Es as, como el artculo presenta una descripcin general de lo concerniente a
Teora de Colas y Simulacin, para finalmente presentar un caso modelo
donde se evidencia la aplicabilidad de estas dos temticas trabajadas en conjunto.

El Grupo.

CAPITULO I: FORMULACIN DEL PROBLEMA.

1.1.TTULO.
Caractersticas del Sistema de colas o lneas de espera y su aplicacin a los
problemas gerenciales de las organizaciones y su posterior toma de
decisiones.
1.2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Los problemas de colas se presentan permanentemente en la vida diaria: segn
estudios se concluy que, por trmino medio, un ciudadano medio pasa cinco aos
de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los
semforos.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de
colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es
superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa
situacin son: las vas de circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los
cajeros automticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la avera
de electrodomsticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio
tcnico, etc.
Adems la excesiva espera para ser atendidos en empresas, genera malestar en las
personas, por lo que se pierde demasiado tiempo, perjudicando el buen desempeo
de las actividades de las personas.
Los jefes y/o administradores de las organizaciones creen que al tener suficiente
cliente que consumen su producto o buscan su servicio creen que, siempre ser de la
misma manera, es decir exitosos. Ms no son precavidos, para evitar que la
competencia los supere.

II. OBJETIVO.
Disear Estrategias para el mejoramiento del servicio de atencin al cliente,
aplicando un modelo de Teora de Colas en una empresa.
Demostrar que mediante la aplicacin de teora de colas es posible mejorar la
calidad de atencin al cliente.
Determinar la cantidad de clientes que esperan en la cola.
4

III. HIPOTESIS
La aplicacin de teora de colas permitir demostrar que es posible mejorar la
calidad de atencin al cliente.
IV. MARCO TERICO

4.1. Definicin de las lneas de espera (teora de colas)

Las lneas de espera (o colas) ocurren siempre cuando los clientes que
llegan buscan servicio en una o ms estaciones (canales, servidores), cada
una de las cuales realiza una o ms tareas (o sea, hay una o ms etapas).
Varias suposiciones pueden hacerse en relacin con la tasa de arribo de
los clientes, el orden de servicio (o sea, primero en llegar, primero en ser
servido; servicio aleatorio; prioridades; permitir el cambio de lnea; etc.)
y la distribucin de tiempos de servicio. En este captulo se supondr que
se ha alcanzado un estado permanente en el cual las caractersticas de la
cola ya en estado estable para las cuales no cambian con el tiempo.
Consideramos ciertos tipos selectos de colas en estado estable para los
cuales los clculos no sean demasiado agobiantes, o para los que existan
ayudas analticas convenientes. Los tipos de modelos analizados pueden,
sin embargo, tener una amplia aplicabilidad.
4.2. Caractersticas principales de la teora de colas.
a) Clientes.Trmino usado en un sistema de colas para referirse a la unidad que
est en la fila (gente, lneas telefnicas, mquinas, aviones, productos,
etc) Al tomar en cuenta la base de clientes, la principal preocupacin
es el tamao de la poblacin. Para problemas en donde el nmero de
clientes potenciales es bastante grande (cientos de miles), el tamao de
la poblacin se asume, para fines prcticos, como si fuera infinita. El
anlisis de poblaciones finitas (es decir de tamao limitado) es ms
complicado que el anlisis en donde la base de poblacin se considera
infinita.

b) Llegadas.Es el nmero de clientes que llegan a las instalaciones de servicio. El

proceso de llegada es la forma en que los clientes llegan a solicitar un
servicio. La caracterstica ms importante de este proceso es el tiempo
entre llegadas, es decir, la cantidad de tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas. Este lapso es importante porque entre ms pequeo
sea este intervalo de tiempo, con ms frecuencia llegan los clientes, lo
que implica un aumento en la demanda de servidores disponibles.
c) El proceso de colas o filas.Una parte del proceso de colas tiene que ver con la forma en que los
clientes esperan para ser atendidos. Los clientes pueden esperar en una
sola fila, o pueden elegir una de varias filas en las que deben esperar
para ser atendidos. Otra caracterstica del proceso de colas es el nmero
de espacios de espera en cada fila, es decir, el nmero de clientes que
pueden esperar (o esperarn) para ser atendidos en cada lnea. En
algunos casos, como en un banco, ese nmero es bastante grande y no
significa ningn problema prctico, pues para cuestiones de anlisis la
cantidad de espacio de espera se considera infinita. En contraste, un
sistema telefnico puede mantener un nmero finito de llamadas,
despus del cual las llamadas subsecuentes no tienen acceso al sistema.
Las condiciones de espacio de espera infinito y finito requieren
tratamientos matemticos diferentes.

d) Disciplina de la cola.
Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos.
Las disciplinas ms habituales son: La disciplina FIFO (first in first
out), tambin llamada FCFS (first come first served): segn la cual se
atiende primero al cliente que lleg primero. La disciplina LIFO (last
in first out), tambin conocida como LCFS (last come first served) o
pila (en programacin): que consiste en atender primero al cliente que
lleg al ltimo. La RSS (random selection of service), o SIRO (service
in random order), que selecciona a los clientes de manera aleatoria.

e) Tasa de Servicio.Este trmino se usa para designar la capacidad de servicio. El proceso

de servicio define cmo son atendidos los clientes. En algunos casos,
puede existir ms de una estacin en el sistema en el cual se
proporcione el servicio requerido. Una caracterstica del proceso de
servicio es el nmero de clientes atendidos al mismo tiempo en una
estacin.
Otra caracterstica ms de un proceso de servicio es si se permite o no
la prioridad, esto es puede un servidor detener el proceso con el
cliente que est atendiendo para dar lugar a un cliente que acaba de
llegar? Cualquiera que sea el proceso de servicio, es necesario tener
una idea de cunto tiempo se requiere para llevar al cabo este servicio.
Esta cantidad es importante debido a que cuanto ms dure el servicio,
ms tendrn que esperar los clientes que llegan.
f) Nmero de servidores.Es la cantidad de servidores existentes en el sistema.
g) Proceso de salida.Este puede ser de los siguientes dos tipos:
Los clientes abandonan completamente el sistema despus de ser
atendidos, lo que tiene como resultado un sistema de colas de un paso.
Los clientes, ya que son procesados en una estacin de trabajo, son
trasladados a alguna otra parte para someterlos a otro tipo de proceso,
lo que tiene como resultado una red de colas.
Un sistema tiene costos asociados que deben de considerarse.
Costo de Espera. Esperar significa desperdicio de algn recurso activo
que bien se puede aprovechar en otra cosa y se determina por la
siguiente frmula:
Costo total de espera = CwL
En donde:
7

Cw = costo de espera por hora por llegada por unidad de tiempo.

L= longitud promedio de la lnea.
Sistema de costo mnimo. Hay que tomar en cuenta que para tasas bajas
de servicio, se forman largas colas y costos de espera muy altos.
Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero
aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo,
finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Por
lo tanto, el propsito es encontrar el balance adecuado para que el costo
total sea el mnimo.

4.3.Aplicacin de La Teora de Colas en los problemas gerenciales y la

posterior toma de decisiones.
Una tienda emplea a un dependiente para atender sus clientes. Los clientes
llegan de acuerdo a una distribucin de Poisson con una media de 12
clientes/hora. El dependiente tiene que cobrar y empacar los artculos
comparados por los clientes. Cada uno de los procesos consume dos
minutos con distribucin Exponencial. Determine:
a) Cuntos minutos debe esperar un cliente en el sistema?
b) Cuntos clientes en promedio debern esperar en cola?
SOLUCION:
= 12 clientes/hora
1/ = 4 minutos

= 60/4 = 15 clientes/hora

Luego se cumple que: < , luego:

a) Ws = Wq + 1/; se debe entonces calcular el tiempo promedio de
espera en la fila o cola, as.

Entonces. Ws = 0.2667 + 1/15 = 0.333 horas.

Lo anterior significa que el cliente debe esperar en el sistema un promedio

de 0.333 horas o 20 minutos aproximadamente.

= 3.2 clientes; es decir, que en promedio 3.2 clientes deben esperar en la

cola para ser atendidos.

CONCLUSIONES

La teora de colas es una gran ayuda para la toma de decisiones

administrativas.
Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad y la adecuacin de
estos sistemas puede tener un efecto importante sobre la calidad de vida y
la productividad.
El xito de una empresa depende del servicio que brinda al cliente.
El tener muchos clientes esperando en cola algn servicio, por largo
tiempo, tiende a perder a esos clientes.

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BIBLIOGRAFIA

Arbonas, M.E. Optimizacin Industrial (I): Distribucin de los recursos.

Coleccin Productica No. 26. Marcombo S.A, 1989.
Arbonas, M.E. Optimizacin Industrial (II): Programacin de recursos.
Coleccin Productica No. 29. Marcombo S.A, 1989.

HILLIER, Frederick y LIEBERMAN, Gerald. Introduccin a la

investigacin de operaciones. Mxico: Iberoamrica, 1996.
TAHA, Hamdy. Investigacin de operaciones. Mxico: Alfaomega, 1991.

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