Cuestionario

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un

operador de call center.
Flexible
Cordial o Amigable
Eficiencia
2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud.
Enumere 3 que le hayan llamado la atencin.
Reparte amor. Alguno de tus colegas ha hecho su trabajo muy
bien? Dcelo! Repartir buenas vibras tendr un gran impacto
en su autoestima, ayudndote a ti en el proceso. Y quin sabe,
tal vez ellos te regresen el favor.
Modifica tu lenguaje. No digas "problema", di "reto" y NUNCA
menciones las palabras "No Puedo". El lenguaje negativo
automticamente te programa para resultados malos, mejor
encuentra soluciones en lugar de problemas para ganar puntos
de actitud.
Recuerda: es slo un trabajo. Si sientes que te llevas el drama
de la oficina a casa y est afectando tu vida personal,
necesitas detenerte. Si llevas toda esa energa negativa
contigo, dejars que las malas energas ganen. No lo
permitas!
3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar
la actitud frente 4al trabajo en su empresa u organizacin.
Es la historia de dos vendedores de zapatos a quienes sus
respectivas empresas enviaron a frica para vender sus
productos. Tan pronto como desembarcaron, el primer
vendedor vio que todo el mundo iba descalzo y mand un
telegrama a su jefe: Vuelvo en el primer barco. Aqu nadie
utiliza zapatos. Una semana ms tarde lleg un segundo
vendedor, el cual se encontr con la misma situacin: slo se
vea gente descalza por las calles. Pero ste envi el siguiente
telegrama a su empresa: Me quedo aqu. Perspectivas
fabulosas. No tenemos competencia.
Mente abierta versus rigidez mental, la rigidez mental es
utilizada muchas veces porque nos aporta seguridad, control,
abrir la mente a lo desconocido nos produce miedo y sin
embargo puede ser la puerta del xito.

Dianela Martnez Polo

4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para

pegar frente a su estacin de trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las

incluidas en los materiales de formacin. Responda las siguientes
preguntas:
"No hables demasiado, que quien mucho habla mucho erra y
da indicios de saber poco. No hay cosa de ms peligro ni de
menos autoridad que las demasiadas palabras."
"Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar
perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazn y su
mente."
"Aprendamos a decir las cosas con certeza claramente de
forma sencilla y con una determinacin serena: hablemos
poco, pero con claridad; no digamos ms que lo que es
estrictamente necesario."
"La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia."
"Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he
dicho, pero no s si se da cuenta de que lo que usted ha odo
no es lo que yo quera decir."

Dianela Martnez Polo

 "Si no sabes comunicarte bien con los dems, no sabrs

convencer ni motivar. Si no sabes comunicar estar mal
informados y no podrs dirigir ni controlar con eficacia."
"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para
retirarlas."
"Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es
locura, escucharse delante de otros ser bobada."
"Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos
sabe proyectar su yo real de una forma natural y espontnea.
Un orador que demuestra inters, sabe despertar normalmente
inters."
"Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en
muchos, precede a la reflexin."
6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el
cliente?
Las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente
porque permiten que haya la empata necesaria para un
proceso de habla y escucha efectiva.
7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est
siendo afectado en su integridad?
Ocupndose del problema y su pronta solucin buscando
ayuda en algn colaborador de ser necesario.
Logrando llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma
a travs de un tono de voz controlado
Teniendo en cuenta que por ninguna razn se debe tomar
como personal la demanda de un cliente
Manejando el ritmo de la conversacin
8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de
tensin en su trabajo?
Evitando palabras sarcsticas
Usando palabras que le hagan entender al cliente que l es lo
ms importante para la organizacin
Manteniendo auto control
9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su
desempeo?, por qu?

Dianela Martnez Polo

 S, creo que hay situaciones ajenas a las laborales pueden

afectar mi desempeo y el de cualquier persona. Porque
aunque en la teora los problemas personales deben dejarse en
la casa, en la prctica no siempre es posible esto, existen
situaciones que afectan a cualquier persona en determinados
momentos de su vida laboral como las enfermedades graves o
la prdida fsica de un ser querido y es entonces que la
persona baja el ritmo o est distrado.
10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a
su estacin de trabajo.

Dianela Martnez Polo