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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Mdulo 7
1.
APUNTES DE CLASE
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
NDICE
1.
1.2.
EL GRUPO DE MEJORA........................................................................................ 5
1.3.
1.4.
1.4.1.
1.4.2.
1.4.3.
OBJETIVACIN.............................................................................................. 11
2.
3.
DIAGRAMA DE FLUJO........................................................................................ 17
3.1.1.
3.1.2.
3.1.3.
3.2.
ISHIKAWA ........................................................................................................................... 24
3.3.
3.4.
HISTOGRAMAS ..................................................................................................... 29
Pg. 2
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
4.
3.5.
3.6.
DIAGRAMA DE DISPERSIN............................................................................. 35
3.7.
GRFICOS DE CONTROL................................................................................... 37
4.1.1.
4.1.2.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.
4.3.
DIAGRAMA DE RBOL....................................................................................... 54
4.3.1.
4.3.2.
4.4.
DIAGRAMA DE MATRIZ..................................................................................... 58
4.4.1.
4.4.2.
5.
6.
7.
Pg. 3
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
1.
TENEMOS UN PROBLEMA?
1.1.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Todo proceso de mejora de calidad debe contar con una compromiso firme de la
direccin y un apoyo de todos los estamentos de la empresa. A partir de este
momento se inicia un proceso difcil, en el que es preciso conciliar los
obstculos que impone el da a da con las tareas propias del proceso de mejora.
Si no existe ese acuerdo previo, no sirven de nada las mejores herramientas. Por
el contrario, manejar herramientas eficaces puede ayudar a conseguir resultados
antes de que la desmoralizacin y las circunstancias adversas puedan ms que
los buenos propsitos.
Es necesario resaltar que las mejores herramientas son ineficaces a menos que
las maneje una mano preparada y las dirija un cerebro inteligente.
1.2.
EL GRUPO DE MEJORA
Pg. 5
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
En general, estos grupos estn integrados por los operarios porque son los que antes y
mejor conocen los problemas que afectan a su puesto de trabajo (ellos sufren las
consecuencias directas) y por lo tanto son los que estn en mejor disposicin para
solucionarlos. El efecto grupo puede permitir multiplicar los esfuerzos y aportaciones
individuales,
al
presentar
puntos
de
vista,
experiencias
conocimientos
complementarios.
Por otra parte, permitir a los trabajadores contribuir mediante su intelecto es un factor
de realizacin personal que puede utilizarse en su desarrollo personal y profesional.
Visto de otra manera, perpetuar la situacin en la que un trabajador est condenado a
sufrir un problema que el mismo conoce su solucin, es cuando menos un factor
desmotivante.
Pg. 6
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Naturalmente, para conseguir que un Grupo de Mejora sea eficaz es preciso que:
el grupo tenga un nmero manejable (< 10 personas) y sea heterogneo de
manera que estn representadas distintas visiones del problema.
el grupo est estructurado y jerarquizado. No se trata de instaurar una
disciplina prusiana, pero es necesario que al menos exista la figura del
Facilitador. El facilitador del grupo es el responsable de coordinar al grupo y
de apoyar a los participantes en la aplicacin de las tcnicas y herramientas de
resolucin de problemas.
los integrantes del grupo estn formados en:
Tcnicas de grupo (proceso de resolucin de problemas,
participacin en sesiones de tormentas de ideas, respeto a los dems,
etc.).
Tcnicas de anlisis de problemas (herramientas de Ishikawa, etc.).
Es posible obtener una mejora significativa de calidad si se consigue
eliminar los problemas all donde se producen. Para conseguir esto es
preciso dotar a las personas que conviven con los problemas de las
herramientas de anlisis necesarias para analizarlos y encontrar una
solucin.
1.3.
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
fundamental. Por esta razn un grupo en el que cada uno de los miembros aporte sus
ideas, basadas en sus experiencias previas y en lo que le haya podido sugerir las ideas
de los dems, puede alcanzar una visin mucho ms amplia del problema y sus posibles
soluciones.
Pg. 8
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Definir el problema.
Analizar las causas del problema.
Identificacin de soluciones.
Seleccionar la mejor solucin.
Implementar la solucin.
Evaluar la mejora.
Mantener la mejora.
En los prrafos siguientes se describen herramientas que facilitan estos pasos.
1.4.
Pg. 9
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Pg. 10
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
1.4.3. Objetivacin
En un proceso de discusin sobre las causas de un problema pueden influir otras
circunstancias que hagan que algunas de las partes defiendan posturas no racionales (por
ejemplo, por simpata hacia unos o antipata hacia otros). Por esta razn es
recomendable objetivar el problema en datos y a continuacin dejar que eso datos
hablen por s mismos. En la Figura 3 se ha sintetizado el proceso de identificacin de las
causas, en el que se indican las herramientas que se sugiere emplear en cada paso.
Anlogamente, en la Figura 4 se ha representado el proceso de prueba y validacin de
las acciones correctoras, en el que tambin se indican las herramientas sugeridas en cada
paso.
Pg. 11
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
DEFINICION DEL
PROBLEMA
HIPOTESIS SOBRE
LAS CAUSAS:
SI
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA ISHIKAWA
DIAGRAMA FLUJO
EXISTEN
DATOS?
NO
PREPARAR
PLANTILLA RECOGIDA
DE DATOS:
CHECK LIST
RECOGER DATOS
ANALIZAR DATOS:
HISTOGRAMA
PARETO
CORRELACION
GRAFICO DE
CONTROL
CONCUERDAN
LOS DATOS CON
LAS CAUSAS
SUPUESTAS?
NO
SI
CAUSAS
CONOCIDAS!!
Pg. 12
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
IDENTIFICACION DE
LAS CAUSAS
HIPOTESIS SOBRE
LAS POSIBLES
ACCIONES:
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA ISHIKAWA
DIAGRAMA FLUJO
APLICACION DE
ACCION
CORRECTORA
SELECCIONADA
PREPARAR
PLANTILLA RECOGIDA
DE DATOS:
CHECK LIST
ANALIZAR DATOS:
HISTOGRAMA
PARETO
CORRELACION
GRAFICO DE
CONTROL
INDICAN LOS
DATOS LA
ELIMINACION DEL
PROBLEMA?
NO
SI
PROBLEMA
SOLUCIONADO!!
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
2.
Qu es la tormenta de ideas?
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cohesionar
conclusiones.
La aplicacin de la tormenta de ideas es sencilla y se basa en:
Nombrar un moderador.
Definir tema objeto de la reunin.
Cada participante aporta ideas por turno:
Respeto mutuo: nada es una tontera.
Utilizacin de las ideas aportadas por otros para generar una nueva idea.
Preparacin de una lista resumen de las ideas aportadas.
En caso de que sea preciso seleccionar una sola idea entre todas las aportadas, puede
realizarse mediante votacin. Si el nmero de ideas a votar es reducido, por ejemplo 3 o
menos, puede hacerse por votacin directa. Si el nmero de ideas es ms numeroso, la
votacin puede hacerse en dos o ms vueltas. Por ejemplo:
En la primera vuelta cada miembro del grupo vota hasta tres ideas.
Se recuentan los votos que ha recibido cada una de las candidatas y se
seleccionan las tres ms votadas.
Finalmente se realiza una votacin directa entre las tres finalistas.
Naturalmente, estas reglas deben ser acordadas por el grupo antes del comienzo del
proceso de seleccin.
Pg. 15
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3.
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopil
para dotar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los
problemas que afectaban a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete
tcnicas simples (estadsticas o pseudo estadsticas) muy utilizadas en gestin de
calidad. Estas herramientas son las siguientes:
[1] DIAGRAMA DE FLUJO
[2] DIAGRAMA
DE
CAUSA-EFECTO,
DIAGRAMA
DE
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
[3] CHECK LIST O LISTA DE VERIFICACIN
[4] HISTOGRAMAS
[5] DIAGRAMA DE PARETO
[6] DIAGRAMA DE DISPERSIN
[7] GRFICOS DE CONTROL
Pg. 16
PEZ
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3.1.
DIAGRAMA DE FLUJO
Para poder analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo con todo detalle.
Una tcnica muy til para representar un proceso es plasmarlo en un diagrama de flujo.
Existen muchas tcnicas para realizar diagramas de flujo. Se recomienda utilizar
diagramas lo ms simples posible y con una paleta de smbolos reducida, lo que facilita
su interpretacin por los menos iniciados. En caso de que en la empresa no est
estandarizada la modalidad de diagramas de flujo a emplear, debe acordarse por el
propio Grupo de Mejora.
En el proceso de resolucin de problemas se emplean bsicamente tres tipos de
diagramas:
Diagramas bsicos. Sirven para describir con todo detalle una actividad. Puede
utilizarse para determinar posibilidades de error, describir pautas de actuacin,
etc.
Pg. 17
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
En general debe mantenerse este diagrama tan simple como sea posible. Al menos en
su versin inicial, de manera que se puede ir completando en la medida que se
considere necesario.
Pg. 18
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
LOGSTICA
Proteccin
superficial
QUIMASA
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Rev. 0
Enero 2005
INPUTS
ENTRADAS
PROCESO
BARRA DE
ACERO
TORNEADO
s/ PLANO
DESBASTE
ALMACN
TRABAJO EN
CURSO
FRESADO
PIEZA
MECANIZADA
SECCIN DE
BAOS PROT.
SUP.
ANODIZADO
PIEZA
TERMINADA
ALMACN
PRODUCTO
ACABADO
Fresado
Torneado
SUPPLIERS
PROVEEDORES
Diagrama SIPOC
PRODUCTOS
QUMICOS
OUTPUT
SALIDAS
CUSTOMERS
CLIENTES
Pg. 19
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Pg. 20
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
LOGSTICA
TALLER MECANIZADO
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Rev. 0
Enero 2005
BAOS
ORDEN DE
FABRICACIN
APROVISIONA
MATERIA
PRIMA
RETIRA
BARRAS
ALMACN MP
TORNEA EL
LOTE
ALMACENA
FABRICACIN
EN CURSO
FRESA EL
LOTE
ALMACENA
FABRICACIN
EN CURSO
ANODIZADO
ALMACENA
PRODUCTO
TERMINADO
ORDEN DE
FABRICACIN
FINALIZADA
Pg. 21
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
COMIENZO O
FIN DEL
PROCESO
ACTIVIDAD
S / NO
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
SERVICIO DE
VIGILANCIA
DAR UNA
RONDA CADA
HORA
DETECTA
ALGO
ANORMAL
No
FIRMA LIBRO
DE RONDAS
LO
RESUELVE
LO PUEDE
RESOLVER?
No
HACE SONAR
ALARMA
Pg. 23
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3.2.
De todas estas herramientas, quizs sea esta la nica original de Ishikawa. Se utiliza
para relacionar los efectos con las causas que los producen. Por su carcter
eminentemente visual, es muy til en las tormentas de ideas realizadas por grupos de
trabajo y crculos de calidad. El funcionamiento es el siguiente, segn los participantes
van aportando ideas sobre las causas que pueden producir los efectos se van registrando
en el diagrama (ver Figura 10). Cuando han terminado las aportaciones se reordenan las
causas de forma jerrquica y se eliminan las repetidas. A continuacin se puede plantear
un plan de recogida de datos para contrastar estas hiptesis.
En el anlisis de un proceso industrial es frecuente realizar el diagrama de Ishikawa
clasificando las causas segn las M:
Causas relacionadas con la Mquina (Machine). Por ejemplo, vibraciones.
Causas relacionadas con la Materia prima (Material). Por ejemplo,
diferencias entre proveedores.
Causas relacionadas con la Mtodo de trabajo (Method). Por ejemplo,
realizacin de secuencias de trabajo equivocadas, etc.
Causas relacionadas con el Operario (Men). En este caso en espaol no
empieza con m. Por ejemplo, falta de formacin, problemas de vista, etc.
Pg. 24
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Pg. 25
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
EjemploDiagramaSIPOC.igx
MATERIAL
MTODO
LA PAUTA DE
VERIFICACIN
ES CONFUSA
NO SE SIGUE
LA INSTRUCCIN
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Rev. 0
Enero 2004
AMBIENTE
TIPO
INADECUADO
OXIDACIN
ALMACN
VARIABILIDAD
TEMPERATURA
VARIABILIDAD
MATERIAL
TURNO
MES
LA INSTRUCCIN
NO ES ADECUADA
PROVEEDOR
PIEZA FUERA DE
TOLERANCIA
NO CONOCE
LA MQUINA
FALTA DE
CONCIENCIACIN
FALTA DE
MANTENIMIENTO
POCA
MOTIVACIN
POCA
FORMACIN
Cpk >1,33
POCA ATENCIN
POCA LUZ
VELOCIDAD
MQUINA
NO SABE
EMPLEADA MEDIR
MQUINA
PROBLEMAS
DE VISTA
Personas
NO VE
Pg. 26
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3.3.
Un check list bien diseado es una herramienta fantstica para evitar olvidos y
asegurarse que las cosas se hacen de acuerdo con un procedimiento rutinario
establecido. Una variante es el diseo de formularios adecuados que faciliten la
recogida de los datos que se analizarn posteriormente. Por ejemplo, existen formularios
diseados de modo que a base de marcar palotes o "x" se construye el propio
histograma de los datos. En la Figura 12 se muestra un ejemplo empleado en la
recepcin de mobiliario en un colegio.
Otros estn diseados con motivos que recuerdan la tarea realizada, por ejemplo
recogen el plano del avin y se tachan los lugares que correspondan a los pasajeros que
ya han embarcado, etc.
Una variante de los anteriores, son los denominados "Diagramas de Sarampin".
Consisten en representar los defectos representados sobre un esquema de la pieza en
cuestin. Esta visualizacin de los defectos puede dar pistas sobre las causas de los
mismos. Por ejemplo, en el caso del mobiliario comentado anteriormente, sera lgico
pensar que los araazos pueden estar asociados con alguna mala prctica de
manipulacin, perocul? En la Figura 13 se ha representado un esquema del tablero
y sobre l se han marcado la ubicacin de los doce araazos que se han producido en
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
CHECK LIST
VA TODO, OK.
TIPO DE DEFECTO
0-5
Araazos en el tablero
Falta cantonera
Color diferente
Patas dobladas
Araazos en estructura y
patas
IIII
III
IIII
II
IIII
6-10
IIII
11-15
16-20
II
Pg. 28
TOTAL
12
3
5
2
6
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3.4.
HISTOGRAMAS
El histograma es muy til porque permite visualizar una tabla de datos mostrando el
aspecto de su distribucin. Puede presentarse colocando en ordenadas las frecuencias
absolutas (como es el caso del ejemplo de la Figura 14) o frecuencias relativas. La
ordenada puede ser una variable discreta (por ejemplo nmero de defectos en la
pieza), continua y discretizada (como es el caso del ejemplo en el que se agrupan todas
las entradas registradas cada dos horas sin considerar el instante exacto en el que se
produjo la entrada).
En la Figura 15 se ha representado el histograma de los datos de la medida de una
determinada caracterstica de una pieza.
Pg. 29
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HISTOGRAMA
AFLUENCIA DE VISITANTES DIA 12/10/92
PABELLON DE NOSEDONDE
FUENTE CONTADOR AUTOMATICO
NUMERO DE ENT RADAS DESP ACHADAS
500
400
300
200
100
0
10
12
14
16
18
20
Pg. 30
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
H is t o g ra m a
12
10
0
196,117 to <= 197,45 197,45 to <= 198,783 198,783 to <= 200,117
200,117 to <= 201,45 201,45 to <= 202,783 202,783 to <= 204,117 204,117 to <= 205,45
Cl a s e
3.5.
DIAGRAMA DE PARETO
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
FRECUENCIA
10.000
4.000
1.000
500
100
50
40
10
5
Pg. 32
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
En la
Diagrama de Pareto
1
0,9
14000
0,8
12000
0,7
# Observaciones
10000
0,6
8000
0,5
0,4
6000
0,3
4000
0,2
2000
0,1
0
PRDIDA DE EQUIPAJE
RETRASO LLEGADA
ANULACIN VUELO
SOBREOCUPACIN
(OVERBOOKING)
Other
Grupo
Pg. 33
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Diagrama de Pareto
1
0,9
14000
0,8
12000
0,7
# Observaciones
10000
0,6
8000
0,5
0,4
6000
0,3
4000
0,2
2000
0,1
0
PRDIDA DE EQUIPAJE
RETRASO LLEGADA
ANULACIN VUELO
SOBREOCUPACIN
(OVERBOOKING)
Other
Grupo
Figura 16: Diagrama de Pareto de las reclamaciones de los pasajeros de una lnea area
MOTIVO DE RECLAMACIN
PRDIDA DE EQUIPAJE
RETRASO LLEGADA
ANULACIN VUELO
SOBREOCUPACIN (OVERBOOKING)
MALA COMIDA
MALA ATENCIN PERSONAL
INCOMODIDAD ASIENTO
TIENDA A BORDO
PERIDICO NO DISPONIBLE
FRECUENCIA
PESO
10.000
4.000
1.000
500
100
50
40
10
5
10
1
10
15
2
10
5
1
1
Pg. 34
IMPORTANCIA
100000
4000
10000
7500
200
500
200
10
5
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Diagrama de Pareto
1
120000
0,9
100000
0,8
0,7
80000
# Observaciones
0,6
0,5
60000
0,4
40000
0,3
0,2
20000
0,1
0
PRDIDA DE EQUIPAJE
ANULACIN VUELO
SOBREOCUPACIN
(OVERBOOKING)
RETRASO LLEGADA
Other
Grupo
Figura 17: Diagrama de Pareto de las reclamaciones de los pasajeros de una lnea area con
factores de peso
3.6.
DIAGRAMA DE DISPERSIN
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
frecuentemente esta imagen visual suele ser suficiente para orientar el problema. En el
diagrama de la Figura 18 se aprecia que el nmero de defectos crece con la temperatura.
Es preciso resaltar que la correlacin no implica causalidad.
Defectos
0
92
94
96
98
100
102
104
106
108
Temperatura
Pg. 36
110
112
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3.7.
GRFICOS DE CONTROL
Los grficos de control nacieron en los laboratorios de la AT&T en los aos 20. Se
utilizaron en la industria para el control de procesos de fabricacin durante la II Guerra
Mundial y fueron una de las causas del xito norteamericano. Posteriormente decay su
utilizacin y finalmente renaci su empleo masivo de la mano de los japoneses. La
exposicin detallada de los grficos de control rebasa el objetivo de este curso.
GRFICO X-R
Media Muestral
0.0095
3.0SL=0.00935
0.0085
X=0.007970
0.0075
-3.0SL=0.0065
0.0065
Recorrido Muestral
Subgroup
0.005
10
20
3.0SL=0.00507
0.004
0.003
0.002
R=0.002400
0.001
0.000
-3.0SL=0.00E+
Pg. 37
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
4.
APLICACIN
Pg. 38
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HERRAMIENTA
APLICACIN
Planificar.
Tabla 3
Pg. 39
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
4.1.
Pg. 40
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Qu es el diagrama
de afinidad?
Es una tcnica de grupo que
ayuda a entender la estructura de
un problema global mediante
el anlisis de las afinidades
verbales.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Pg. 42
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 1:
DEFINIR EL PROBLEMA LO MS
EXACTAMENTE POSIBLE
A continuacin, cada uno de los integrantes del grupo va escribiendo las ideas
relacionadas con el problema tratado en las llamadas tarjetas de datos verbales . Este
paso se puede combinar con una tormenta de ideas que permita que sea ms fructfera la
generacin de estas tarjetas.
Pg. 43
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 2:
RECOGER LOS DATOS VERBALES
RELACIONADOS CON EL PROBLEMA EN
TARJETAS DE DATOS VERBALES
Una vez preparadas las tarjetas de datos verbales, se adhieren al tablero y se pasan
revista por todos los asistentes. Al pasar revista puede dar lugar a que alguno de los
asistentes pueda aportar alguna tarjeta ms, que se incluir con el resto.
Pg. 44
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 3:
A continuacin se van agrupando las tarjetas por temas afines. Es posible que sea
preciso precisar o corregir el contenido de alguna de las tarjetas, de modo que refleje
mejor la afinidad. Los grupos de tarjetas afines se cogen con un clip y se incorpora una
tarjeta de afinidad en la cabecera del mismo, la cual se vuelve a colocar sobre el
tablero. Otra solucin es introducirlas en un sobre y escribir sobre l la tarjeta de
afinidad.
Pg. 45
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 4:
CORREGIR Y PRECISAR DATOS
VERBALES DE CADA GRUPO.
CREAR TARJETAS DE
AFINIDAD.
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 5:
PROSEGUIR EL
REAGRUPAMIENTO DE LAS
TARJETAS DE DATOS Y DE LAS
TARJETAS DE AFINIDAD,
HASTA QUE QUEDEN 4 5
GRUPOS Y VARIOS LOBOS
SOLITARIOS.
Pg. 46
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Una vez acabada la agrupacin, se distribuyen las tarjetas de afinidad de modo que
estn prximas entre s aquellos que son ms afines. Sobre el plano se dibujan recintos
que envuelvan tarjetas de afinidad que a su vez tengan un grado de afinidad. De este
modo queda el problema jerarquizado por factores que le afectan.
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 6:
CREACIN DEL DIAGRAMA DE AFINIDAD:
EL PROBLEMA EST ESTRUCTURADO
JERRQUICAMENTE EN GRUPOS DE AFINIDAD QUE
PUEDEN ORIENTAR CMO ATACARLO.
Pg. 47
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
4.2.
DIAGRAMA DE RELACIN
Pg. 48
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Qu es el diagrama
de relacin?
Es una tcnica aplicada preferentemente
en grupo que genera un mapa de las
posibles relaciones cualitativas
causa - efecto entre diversos factores y
un problema determinado yde dichos
factores entre s.
Pg. 49
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 1:
DEFINIR EL PROBLEMA LO MS
EXACTAMENTE POSIBLE
A continuacin, cada uno de los integrantes del grupo va escribiendo las ideas
relacionadas con el problema tratado en las llamadas tarjetas de causas o de relacin
. Naturalmente, este paso se puede combinar con una tormenta de ideas que potencie la
generacin de estas tarjetas.
Pg. 50
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 2:
ESCRIBIR LAS CAUSAS QUE SE CREE
QUE AFECTAN AL PROBLEMA EN
TARJETAS DE CAUSAS (<50)
Una vez preparadas las tarjetas de causas, se adhieren al tablero y se pasan revista por
todos los asistentes. Al pasar revista puede dar lugar a que alguno de los asistentes
pueda aportar alguna tarjeta ms, que se incluir con el resto.
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 3:
Pg. 51
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 4:
ORDENAR LAS TARJETAS DE
CAUSAS COLOCANDO
PRXIMAS AQUELLAS QUE SE
CREA QUE INTERACTAN.
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 5:
AADIR, MODIFICAR Y
REORDENAR LAS TARJETAS
DE CAUSAS.
Pg. 52
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Una vez colocadas las tarjetas de causas se estudian sus relaciones (una vez ms, en la
discusin que generan los posibles interrelaciones, es donde gana la fuerza del grupo).
Se reordenan las tarjetas de causas de modo que estn prximas aquellas que tengan
alguna relacin.
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 6:
Finalmente se dibujan flechas que unen las causas con los efectos. Para simplificar el
dibujo es posible que haya que modificar la situacin de alguna tarjeta de causa. Una
vez finalizado el diagrama, se analiza el mismo. En particular:
Comprobar si existen dos o ms subproblemas desconexos. Si esto
fuese as, se habra producido un gran avance ya que cada uno de los
subproblemas podra estudiarse, de un modo ms sencillo, por
separado.
Pg. 53
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Identificar las causas - raz del problema. De todas las causas bastara
seleccionar aquellas que se encuentran aguas arriba condicionando las
dems.
4.3.
DIAGRAMA DE RBOL
Qu es el diagrama
de rbol?
Es una tcnica, aplicada preferentemente
en grupo, que ayuda a pensar sistemticamente
sobre cada aspecto de la solucin de un
problema o el logro de un objetivo.
Pg. 54
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de rbol?
Paso 1:
DEFINIR EL OBJETIVO
DEL ESTUDIO
Pg. 55
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
El siguiente paso es descomponer el primer nivel del rbol. Para ello puede recurrirse a
otras tcnicas (tormenta de ideas, diagrama de afinidad, etc.), o realizar el anlisis
directamente, plasmando el resultado de la misma en el diagrama de rbol.
Cmo se aplica el
diagrama de rbol?
Paso 2:
REALIZAR UNA TORMENTA DE IDEAS
PARA ESTABLECER EL PRIMER NIVEL
Pg. 56
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de rbol?
Paso 3:
PROGRESAR EN EL DESGLOSE DE LOS SIGUIENTES
NIVELES. PARA ELLO SE CONVIERTE EN OBJETIVO
CADA UNA DE LAS RAMAS DEL NIVEL ANTERIOR
Cmo se aplica el
diagrama de rbol?
Paso 4:
COMPROBAR LA CONSISTENCIA GENERAL DEL
DIAGRAMA: UNA BUENA MANERA ES HACER EL
ANLISIS EN SENTIDO INVERSO. CORREGIR LO QUE
SEA PRECISO.
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
4.4.
DIAGRAMA DE MATRIZ
Pg. 58
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Qu es el diagrama
de matriz?
Es una tcnica, aplicada preferentemente
en grupo, que muestra la relacin entre factores,
causas y resultados.
MATRIZ L
CAUSA A
CAUSA B
CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Pg. 59
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
MATRIZ L
CAUSA A
CAUSA B
CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2
Proceso 1
MATRIZ T
CAUSA A CAUSA B
CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Pg. 61
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2
Proceso 1
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2 Proceso 1
MATRIZ Y
CAUSA A
CAUSA B
CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Pg. 62
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2
Proceso 1
Turno 3
Turno 2
Turno 1
MATRIZ X
CAUSA A
CAUSA B
CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Pg. 63
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 1:
DEFINIR EL OBJETIVO
DE LA MATRIZ
TIPO DE MATRIZ L, T, Y X.
El siguiente paso es listar los factores incluidos en cada uno de los tipos, por ejemplo
lista de defectos, causas, etc. naturalmente esto puede conseguirse con ayuda de otras
herramientas (tormenta de ideas, diagrama de rbol, etc.).
Pg. 64
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 2:
LISTAR LOS FACTORES INVOLUCRADOS EN LA
MATRIZ. PARA ELLO PUEDEN UTILIZARSE OTRAS
HERRAMIENTAS, POR EJEMPLO TORMENTA DE
IDEAS, DIAGRAMA DE RBOL, ETC.
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 3:
CONSTRUIR LA MATRIZ
MATRIZ L
CAUSA A
CAUSA B
CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Sobre la matriz se realiza un anlisis de las posibles relaciones entre los distintos
factores, que se van reflejando sobre la matriz con un cdigo de smbolos
preestablecido. La discusin sobre las posibles relaciones puede ayudar a aumentar el
conocimiento del problema por el grupo.
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 4:
ASIGNAR LAS RELACIONES ENTRE LOS DIVERSOS
FACTORES: PARA ELLO PUEDEN UTILIZARSE OTRAS
HERRAMIENTAS, POR EJEMPLO TORMENTA DE IDEAS,
DIAGRAMA DE RELACIN, ETC.
MATRIZ L
CAUSA A
CAUSA B
CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Una vez fijadas las relaciones, es conveniente revisar la consistencia entre todas ellas.
Esto es relativamente complicado en el caso de matrices Y y X.
Pg. 66
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 5:
REVISAR LA CONSISTENCIA DE LAS
RELACIONES INDICADAS POR EL DIAGRAMA,
CORRIJA LO QUE SEA NECESARIO.
MATRIZ L
CAUSA A
CAUSA B
CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
CONCLUSIONES
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
5.
EDICIONES LITERARIAS, S.A. lleva unos meses registrando una alto nmero de
quejas de sus clientes. El nmero de quejas va creciendo mes a mes y la situacin con
los clientes es insostenible. Estas quejas han originado un malestar interno entre los
responsables de las distintas reas. Para solucionar el problema, el Sr. Rey, Director
General, convoc una reunin con los responsables de los departamentos afectados:
Sr. Escribano. Responsable de Impresin y Encuadernacin.
Sr. Carretero. Responsable de Logstica.
Sr. Mercader. Responsable Comercial.
Sr. Bueno. Representante de calidad de la Direccin
La reunin se desarrolla de una manera muy tensa. A lo largo de la misma se echan las
culpas unos a otros. Los clientes tampoco salen indemnes; tambin se les est
responsabilizando de parte de los problemas. Sin embargo, nadie reconoce que puede
ser responsable de una parte del problema.
...la culpa la tenis los de Comercial que os comprometis a unas fechas imposibles
..Eso no es cierto,..la culpa la tenis en Logstica que machacis los libros.
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
6.
7.
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
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