Modulo 2

Transferencia del modelo SBDC en Colombia
Diplomado Mdulo 1
Cliff Paredes
Mnica Alcoz
Equipo presente:
Cliff Paredes
Mnica Alcoz
Centro para el Desarrollo de la Pequea Empresa

=
Small Business Development Center (SBDC)
La principal fuente de asesora

tcnica y administrativa para las micro
y pequeas empresas
Nuestra misin:
Promover el crecimiento, la innovacin,
la productividad y las ganancias de las
MIPYME a travs de mejoras en la
administracin empresarial
Creacin de empleos
Diversificacin econmica
Promocin de la estabilidad y
crecimiento de la economa
Incremento de la recaudacin fiscal
Mercado dominante de MIPYME en todos los pases:

Crecimiento agregado de
MIPYME atendidas
Bien pblico en trminos

de desarrollo econmico y
social
Asesora tcnica individual

Confidencial y gratuita (siempre)
De corto a largo plazo
Talleres grupales
Capacitacin en temas especializados y
generales de inters para la MIPYME
Investigacin de mercado adaptada a los
requisitos del cliente
Apoyo (advocacy)
Servicios bsicos para emprendedores

Primero capacitacin:
Cmo empezar su propio negocio
Estudio de viabilidad
Despus asesora y capacitacin:
Plan de negocios
El enfoque es crear impacto econmico
asistiendo a MIPYME establecidas pero sin
olvidar a los emprendedores
Servicios bsicos para MIPYME establecidas:
Plan de negocios operaciones
Plan de negocios presupuestos, estados

contables, flujo de fondos, estado de
resultados, balance, etc.
Mercadotecnia y ventas
Contadura y uso de software de contadura
Servicios para MIPYME ms avanzadas

(gacelas):
Cumplimiento de regulaciones
Contratos con el gobierno
Recursos humanos
Administracin de impuestos y beneficios
Diplomados en gestin de empresas con

enfoque en las gacelas
Servicios para MIPYME ms avanzadas

(gacelas):
Comercio exterior
Comercializacin de alta y bio-tecnologa
Incubadoras
Apoyo para fabricantes
Muchos centros especializados
Personal de un SBDC promedio:

Director
2 asesores senior
2 asesores junior
1 secretaria administrativa
Estudiantes/pasantes
Director
Asesor Sr. 1
Asesor Sr. 2
Asesor Jr. 1
Asesor Jr. 2
Secretaria Coordinador
Pasantes
Pasante 1
Pasante 2
Pasante 3
Ms de 1.100
centros
SBDC en los
EE.UU., Islas
Vrgenes,
Guam y
Puerto Rico
Todos son
miembros
acreditados
de la ASBDC
Incluye centros domsticos y centros

especializados:
Comercio internacional
Contratos con el gobierno
Negocios rurales
Comercializacin de tecnologa
5.000 profesionales de tiempo completo en
asesora y capacitacin para la MIPYME
750.000 clientes-empresas asistidas
anualmente
Apoyo financiero proviene de la agencia federal

U.S. Small Business Administration
Adems de cantidades equivalentes- en efectivo

o especie- aportadas por gobiernos locales,
estatales, instituciones privadas y por las
mismas universidads, sedes de cada SBDC
Los SBDC de EE.UU. utilizan la definicin de la

SBA de la pequea empresa
Depende de la industria de la PYME
SBA usa el sistema de NAICS
http://www.sba.gov/services/contractingopportu
nities/sizestandardstopics/
Ms de 1.200 clasificaciones
Ejemplos:
Fabricantes la mayora tiene menos de 500
empleados, hay algunos de 1.000 o 1.500
Mayoristas y distribuidores 100 empleados
Oficinas, servicios y restaurantes $6,5 a $8
millones
Contratistas de construccin $13 millones
Construccin de casas y edificios nuevos $31
millones
Agricultura $750.000
Asistimos al mercado de la micro y pequea

empresa de EE.UU.
Nuevos negocios por ao: ms de 700.000
Un 40% cuenta con ayuda del programa SBDC
en la etapa crtica de formacin:
Estudios de viabilidad
Plan de negocios
Demografa de clientes por sector industrial:

Minorista
19,3%
Servicio
48,2%
Mayorista
4,7%
Fabricantes
6,1%
Construccin
4,0%
Otros
17,7%
Asesora de alto valor,

individual y a largo plazo
El trabajo diario de
asesora a la MIPYME es
la nica forma de crear
impacto econmico
Objetivo de la asesora SBDC:
Incrementar la capacidad gerencial del
empresario; es un proceso EDUCATIVO
El cliente realiza la mayor parte del trabajo

Escribe su plan de negocio
Hace tareas asignadas
El asesor aporta su experiencia, consejo,
investigacin aplicada, etc.
Invertir tiempo en clientes con potencial y
ganas de trabajar
El SBDC es parte del

equipo asesor de la
MIPYME!
Las grandes ya tienen
esta capacidad
Los emprendedores,
micro y pequeas
empresas no tienen
equipos de contadores o
asesores ni el tiempo
disponible
Cada asesor SBDC trabaja simultneamente

con cientos de clientes al ao
Masificacin de los servicios prestados
Mayor cobertura y presencia en la
comunidad
Eficiencia en la generacin de resultados
Un asesor
trabaja con un
promedio de
150 -175
clientes al ao
La razn de ser de los SBDC es ayudar a sus

clientes MIPYME a crear impacto econmico:
Nuevas empresas
Empleos nuevos y retenidos
Aumento de ventas
Acceso a financiamiento
Diferencia en Incremento
Diferencia en Incremento
de Ventas
de Empleos
Resultados del ao fiscal 2013
Resultados de la red nacional SBDC en ao fiscal 2013

Empleos Creados
73.409
Empleos Retenidos
84.706
Nuevas MIPYME Establecidas
26.254
Aumento de Ventas
$7,0 MM
Financiamiento Obtenido
$4,1 MM
Incremento de la Recaudacin Fiscal
$537.3 M
Relacin Beneficio-Costo Fiscal Publica
$2,24/$1
La red nacional que provee todo lo necesario para crear,

administrar y expandir una pequea empresa.
Todos los profesionales de los SBDC son

evaluados en base a los resultados generados
por sus clientes MIPYME
Cada xito/fracaso del cliente MIPYME asistido
por el SBDC es un xito/fracaso del SBDC
Medicin del desempeo de los centros y
asesores SBDC a travs de NeoCATS Sistema de Monitoreo de las Actividades de
Clientes
Objetivos
de impacto
econmico
por asesor
Evalucin del
desempeo a
travs de
NeoCATS
Co-inversin de esfuerzos y
financiamiento
Educacin superior
Gobierno
Sector privado
Garantiza la sustentabilidad
del programa
Optimiza acciones y
recursos
Ejemplo de la estructura de la
Red SBDC de la Regin Suroeste del Estado de Texas
Rol de la universidad
Proporciona estabilidad
Aporta infraestructura existente: edificios,
oficinas, computadoras, recursos de
investigacin, estudiantes y la capacidad de
gestionar fondos estatales y federales
Sirve como centro de apoyo para las MIPYME
Beneficios para la universidad

Recibe fondos estatales y federales
Refuerza su imagen como integrante valioso
dentro de la comunidad
Genera un vnculo importante con el sector
privado
PYME exitosos = ms estudiantes
PYME exitosos = trabajos para estudiantes
Ejemplo: Beneficios para la Universidad de Texas

en San Antonio (UTSA):
La misin de UTSA: Un diploma en cada hogar
La economa local est dominada por las PYME
99% de los negocios y 80% de los trabajos
Egresados trabajarn para las PYME

La mayora de los estudiantes proceden de
familias de dueos o empleados de PYME
La misin de UTSA est completamente alineada
con el programa SBDC
Rol del gobierno federal

Proporciona el financiamiento
Asiste al desarrollo de estndares nacionales
de servicio
Asiste al desarrollo de las metas de ayuda a la
pequea empresa
Promueve programas de prstamos con los
servicios del SBDC
Beneficios para gobiernos federal y estatal:

Gestin de recursos financieros:
1/3 de recursos locales
1/3 de recursos estatales
1/3 de recursos federales
Proporcionar el 100% de los servicios
a 1/3 del costo
Cada SBDC tiene la capacidad de

adaptar sus servicios segn las
necesidades de su comunidad local
Prestacin de servicios de asistencia que
cubren las necesidades especficas de la
MIPYME
Arkansas: Servicios para veteranos por la presencia de bases militares
Michigan: Servicios para comercializacin de tecnologa por la alta concentracin

de empresas en este rubro
Texas: asistencia en comercio internacional por la importancia

del comercio global para el estado
California: servicios en espaol y chino por el gran nmero de

hispanos y chinos en la comunidad
Vermont: servicios para el sector agrario
Centros en ciudades grandes - New York City: 8.175.133 habitantes
Centros en ciudades pequeas - Alpine: 5.905 habitantes
El programa SBDC genera impuestos

federales y estales, superiores a sus costos
operativos
En el ao 2013 cada $1 invertido en el
programa SBDC gener $2,24 de retorno
Justificacin de la continuidad del programa
SBDC
El programa SBDC es un modelo sencillo, flexible y

probado que crea impacto econmico
Crea MIPYME nuevas y genera empleo
Fortalece la economa formal y captura ms
impuestos
Genera una relacin beneficio-costo positiva de
corto a mediano plazo
Co-inversin para crear una red integrada y
evitar duplicar esfuerzos
El secreto del xito de los SBDC de EE.UU. es

la asesora a largo plazo
El trabajo diario con las PYME es la nica
forma de crear impacto
econmico
Otras organizaciones
no tienen las ganas,
la paciencia ni la
constancia para
hacer ese trabajo
Estabilizar las economas de la regin

Los SBDC estn alineados con las
estrategias de la OEA y muchos gobiernos
en Latinoamrica
Favorecer la integracin econmica de las
Amricas
Fomentar alianzas entre los sectores
pblico, privado y acadmico a travs de
los SBDC
Lograr una red de programas SBDC en toda

Latinoamrica que conecte a los clientes
MIPYME, los centros SBDC y las universidades
y permita la colaboracin en todo tipo de
proyectos:
MIPYME: acceso a mercados
internacionales
Centros/SBDC: intercambio de conocimiento
y mejores prcticas
Universidad: intercambios de programas,
investigacin y desarrollo
Pionero en la expansin del modelo

Inicia transferencia a partir de una misin
comercial a Guadalajara en 1999
En el 2003 comienza el primer acuerdo de
colaboracin entre UTSA y la Universidad de
Guadalajara con el apoyo de USAID para
transferir la metodologa SBDC
UTSA ha realizado 12
diplomados capacitando a
ms de 1.000
profesionales de
universidades de todo el
pas
Diplomado
Guadalajara 2009
Diplomado
2003
Inicia transferencia en el
2009
Actualmente tiene una red
de 11 centros
Contina la capacitacin
de personal para la
apertura de centros
adicionales
Diplomado en El Salvador 2010
Parte de la iniciativa de Caminos a la

Prosperidad del Departamento de Estado de
los EE.UU. y con el apoyo de HED,
CENPROMYPE y el programa SBDC de UTSA
El proyecto inicia en 2011 la fase 1, y en el
2012 la fase 2, y tiene como meta crear 5
redes nacionales de SBDC en Costa Rica,
Guatemala, Honduras, Panam y Repblica
Dominicana para el ao 2014
Parte de la iniciativa de Caminos a la

Prosperidad del Departamento de Estado de los
EE.UU. y con el apoyo de HED y el SBDC de
UTSA
El proyecto inicia en 2012 con la meta de crear
redes nacionales de SBDC en Colombia y Per
Se han finalizado Diplomados en Bogot y Cali,
Colombia. En Marzo 2014 sern impartidos en
Barranquilla y Medelln
En Febrero 2014 se comienza la transferencia
del modelo en Per, comenzando por Lima
Colaboracin entre la Misin de la OEA del

Departamento de Estado de los EE.UU., la OEA,
Caribbean Export y UTSA
La meta es crear 5 redes nacionales de SBDC en
Barbados, Belice, Dominica, Jamaica y Sta.
Lucia
Se han impartido diplomados en los 5 pases;
Belice inaugur el primer SBDC en octubre de
2012; el resto est actualmente adaptando el
modelo al contexto de sus respectivos pases
Los servicios principales de

un SBDC asesora y
capacitacin
La meta siempre es
producir resultados
maximizar la creacin y
captura de impacto
econmico
Es confidencial, individual e instructiva

Est disponible para todos sin costo
alguno
No cobramos por la asesora
Supone un compromiso de largo plazo
Es la nica manera de crear impacto
econmico
A quines asesoramos?
Emprendedores
Empresas establecidas
reas de asistencia:
Iniciar un negocio
Gerencia de negocio
Crecimiento de negocio
Es un medio, una
herramienta
La meta final es prestar
servicios de asesoranica manera de crear
impacto econmico
1. Mayor eficiencia al atender clientes nivel 1 a

travs de cursos bsicos
Asistir a 15/20 clientes nivel 1 al mismo
tiempo
2. Atraer clientes Nivel 2/3 con potencial de
crear resultados
3. Mantener la relacin con clientes existentes
y contactos
4. Promover al centro y su proposicin de valor

en la regin
SBDC tienen presupuesto limitado de
marketing
Los grupos de inters no ven los esfuerzos
de la asesora uno-a-uno en proceso
5. Oportunidades de desarrollo profesional
6. Ingresos para el centro
Ejemplos y Coste
Programas bsicos de capacitacin - $15 a $35

por un curso de 2 a 3 horas
Como iniciar su propio negocio, plan de
negocio, finanzas, etc.
Programas tcnicos de capacitacin - $50 a
$100 por un curso de 3 a 4 horas; incluye libro u
otros materiales
Contabilidad, recursos humanos, contratos
con el Gobierno
Ejemplos y Coste (Cont.)
Diplomados especiales - $100 a $250 por un

curso de 6 a 8 horas
Programas con expertos externos
Programas especializados comercio
internacional, estrategia empresarial,
liderazgo, etc.
Ofrecidos en colaboracin con socios
El director del SBDC tiene mucha libertad en la

organizacin de su programa SBDC
Tiene control sobre el presupuesto y la

estructura del centro
Pero es un trabajo con varios jefes, grupos de

inters, empleados, socios y el director tiene que
ser muy flexible
El enfoque siempre es el de producir

resultados impacto econmico
Crear claridad sobre la misin del

centro
Desarrollar una visin y un plan
estratgico de largo plazo para el
centro
Establecer y desarollar los
recursos humanos
Fomentar una cultura de valores
Gestionar el presupuesto y buscar
fondos
Administrar el desempeo del centro

Optimizar el tipo y la combinacin de
servicios basados en la misin, la visin y el
plan del centro
Establecer y negociar las metas con los
asesores
Revisar los resultados
Mantener buenas relaciones con los grupos de
inters
Promover el centro SBDC en la comunidad
El papel del director del centro SBDC tambin

depende del tamao del centro
Ms de 5 asesores = poco tiempo para dar
asesora y capacitacin
Menos de 5 = un porcentaje del tiempo dando
asesora y capacitacin y el otro administrando el
centro
Ejemplo SBDC de San Antonio con 15
asesores y de Alpine con 2
Administracin
30%
Asuntos financieros
20%
Desarrollo profesional
5%
Vinculacin/promocin
10%
Planeacin
5%
Proyectos especiales
20%
Recursos humanos
10%
Por qu es importante la planeacin estratgica

para un SBDC?
Por qu es importante la planeacin

estratgica para un SBDC?
Tenemos que maximizar la creacin de
resultados
Hay limitaciones en recursos (gente, tiempo
y dinero)
Trabajamos con grupos de inters distintos
Hay muchas oportunidades y tambin
muchas amenazas
Hay cosas que hacemos bien y otras que
no hacemos bien
Un plan estratgico debe crear claridad en:

Nuestra misin (por qu estamos aqu)
La visin del centro (a dnde queremos ir)
Cmo vamos a llegar a la visin tomando en
cuenta:
Nuestra gente
Nuestros procesos internos
El valor que tenemos que dar a nuestros
clientes
Nuestros grupos de inters
Siempre considerando:
Las oportunidades y amenazas externas
Nuestras fortalezas y qu hacemos bien
Nuestras debilidades y qu no hacemos bien
Nuestra diferencia y competencia de mercado
Cules son las prioridades y qu podemos
lograr en un ao
Un plan estratgico debe ser:

Conciso y breve
Con leguaje sencillo
Compartido con el equipo constantemente
Se utiliza todo el tiempo cuando tomamos
decisiones
Los avances deben ser medidos a lo largo del
tiempo y revisados con los cambios en el
entorno
Misin
Visin
Misin
Visin
Recursos humanos
Misin
Visin
Procesos internos
Recursos humanos
Misin
Visin
Valor que estamos ofreciendo clientes

Procesos internos
Recursos humanos
Misin
Visin
Los grupos de inters (resultados)
Valor que estamos ofreciendo clientes

Procesos internos
Recursos humanos
Misin
Ayudamos a las PYME a empezar y crecer con servicios de

asesora y capacitacin que generan impacto econmico
Ser la mejor organizacin en el pas que ayuda a las

PYME a empezar, crecer y producir impacto econmico

Ser la mejor organizacin en el pas que ayuda las

Contratar y desarrollar los mejores

profesionales

Atraer y retener los clientes de nivel II y III

profesionales

Dar un servicio excepcional

al cliente

profesionales

Exceder las expectativas de los grupos de

inters
Dar un servicio excepcional

al cliente

profesionales
Planeacin es una inversin en el futuro

Normalmente no invertimos suficiente tiempo
porque el proceso es demasiado complicado y
estamos ocupados con otras cosas
El resultado es una prdida de enfoque
Cada mes hay miles de decisiones tomadas
dentro un SBDC
La diferencia entre un SBDC exitoso y un

centro mediocre es la relacin con los grupos
de inters:
Siempre tenemos que divulgar el valor
percibido de un SBDC
Entendimos las necesidades de los
grupos inters
Qu pasara si olvidamos uno de los
grupos de inters?
Clave - entender bien las necesidades

obvias y no obvias de los grupos de inters
Necesidades obvias la misin de un
grupo de inters, su enfoque, el contrato o
convenio
Necesidades no obvias necesidades que
son importantes pero no se publican
Ejemplo Oficina local/distrito de SBA San
Antonio (evento semana SBA)
Es muy importante pensar en la frmula de

valor percibido cuando estamos trabajamos
con los grupos de inters
Especialmente con la sede, agencias de
financiamiento y la oficina estatal
Cules son los beneficios del SBDC en
relacin a su costo?
Cul es el valor que el SBDC est dando?
Valor percibido de un SBDC desde la

perspectiva de un grupo de inters
=
Beneficios percibidos
/
Costos percibidos
Manejando las relaciones con la sede

Los profesionales del SBDC son
empleados de la sede donde se ubica el
centro
Pero los fondos del SBDC local proceden
de la oficina estatal SBDC especficamente
para el centro y bajo el acuerdo de
colaboracin y los estndares de
acreditacin de la ASBDC
Manejando las relaciones con la sede

(cont.)
Primer paso es educar a la sede sobre los
beneficios del programa SBDC, las
obligaciones del acuerdo de colaboracin y el
sistema de acreditacin de los SBDC
Entender bien las necesidades obvias y
ocultas de la sede que estn fuera del
acuerdo de obligacin
Manejando las relaciones con la sede (cont.)

El SBDC local puede cubrir estas
necesidades si estn alineadas con el acuerdo
de colaboracin y el sistema de acreditacin
Si no estn alineadas el director del SBDC
local puede utilizar la influencia de la oficina
estatal y tiene el riesgo de perder los fondos
Valor Percibido de un SBDC desde la perspectiva de la

sede universitaria =
Beneficios Percibidos
(vinculacin con la comunidad empresarial, mejora de la
imagen, colaboracin con estudiantes y profesores,
apoyando iniciativas especiales, ingresos)
/
Costos Percibidos
(manejando los recursos, mayor riesgo con un programa

trabajando en la comunidad y menos control)
Manejando las relaciones con socios en la

comunidad
Cmaras de comercio
Agencias del gobierno (estatales y locales)
con el enfoque en desarrollo econmico
Programas de financiamiento
Proveedores de servicios a PYME bancos,
abogados, contadores, etc.

comunidad (cont.)
Evaluar las necesidades de cada socio
Evaluar las fortalezas y debilidades de cada
socio
Bajo el plan estratgico de un SBDC y el anlisis
(FODA) el centro tiene que evaluar y dar prioridad
a los socios que van a producir ms resultados

comunidad (cont.)
Hay organizaciones que son buenos socios
Traen otras habilidades o fortalezas
Estn alineados con el trabajo de producir
resultados
Son importantes polticamente
Hay otros que no van a ser buenos socios
Est bien decir NO
Valor percibido de un socio =

(valor que va contribuir al SBDC local)
/
Costos Percibidos
(los costos asociados a trabajar con un socio)
Manejando las relaciones con nuestras

agencias de financiamiento
Prestar buenos servicios al sector PYME
Cumplir con el acuerdo de colaboracin
Producir y divulgar resultados
Participar en encuestas de impacto econmico
Participar en las actividades de influir y educar a
los legisladores y otros grupos de inters
Manejando las relaciones con nuestras

agencias de financiamiento (cont.)
Manejar bien los fondos proporcionados
Colaborar con otros centros en la regin y con
iniciativas especiales
Contribuir con la creacin e implementacin del
plan estratgico de la red SBDC
Manejando las relaciones con OTRAS agencias

de financiamiento
Evaluar si los fondos y nuevos contratos estn
alineados con el plan estratgico del centro y el
enfoque de producir resultados
Si est fuera de la ventaja competitiva del centro
(asesora y capacitacin a las PYME) es mejor no
recibir los fondos
Manejando las relaciones con los legisladores

Primer paso es coordinar los esfuerzos con la
oficina estatal y la ASBDC
Educar a los diputados y senadores sobre los
beneficios del programa SBDC
El crecimiento del sector PYME es de inters de
todos los partidos!
Manejando las relaciones con los legisladores

(cont.)
Muy importante compartir los casos de xito y el
impacto econmico del centro con las oficinas de
los diputados y senadores
Ellos pueden utilizar la informacin y transmitir
que el gobierno est prestando servicios de calidad
al pueblo
Hablar como la voz de la red SBDC
Cul es el
grupo de
inters ms
importante?
Empleados lo ms importante
El valor de un SBDC es el conocimiento y
experiencia de los profesionales del centro
Los asesores necesitan la libertad de innovar y
crear nuevos programas y procesos
Es muy difcil encontrar un asesor que
funcione bien
Empleados seleccionando lo mejor

Las habilidades ms importantes de un
profesional SBDC son los valores de servicio e
integridad
Servicio creando resultados, activo, quiere
colaborar, tiene iniciativa y provee soluciones y
valor
Integridad toma responsabilidad de sus
acciones, tico y honesto
Empleados seleccionando lo mejor

Si no tienen las habilidades de servicio e
integridad, ellos no deben trabajar en un centro
SBDC
Si es el asesor ms famoso del mundo en temas
de PYME pero no tiene los valores bsicos de
servicio e integridad ser un desastre
Engaar a los clientes/ socios y arruinar la
reputacin del SBDC es inevitable
Empleados otras habilidades importantes

Innovador alguien que puede tomar riesgos,
tiene creatividad y siempre quiere aprender, porque
los SBDC siempre estn mejorando e innovando
xito un lder, que siempre intenta brindar un
mayor apoyo del que los grupos de inters
esperan, apalancando recursos y conocimientos
externos
La manera de administrar empleados es como un

director tcnico en ftbol
Seleccionar los mejores profesionales que
tienen los valores alineados con un SBDC
Dar la preparacin y las herramientas
necesarias para tener xito
Dar la libertad y espacio de producir, innovar y
crear
La manera de administrar es como un director

tcnico en ftbol (cont.)
Explicar plenamente la misin, visin, los valores
y las metas del centro
Vincular los aumentos de sueldo de los asesores
con su revisin anual de desempeo
Proveer informacin sobre desempeo del centro
y de cada asesor a todos los empleados
constantemente
Dinero y metas se enva de la oficina estatal al SBDC local
El director de un SBDC local divide los recursos y las metas del
centro entre cada uno de los asesores

Dar mayor aplauso, libertad y dinero a los que
producen ms y exhiben los valores del centro
Los profesionales que no producen, dar mayor
apoyo, motivacin y crear un plan de mejora de
desempeo

Si no mejoran su productividad o si estn
actuando en contra de los valores del centro
= adis
Porque todo los profesionales del SBDC tienen
que jalar juntos
Valor Percibido de un SBDC desde la perspectiva de un

empleado SBDC
=
(libertad de innovar, satisfaccin de ayudar a la PYME, trabajo de

responsabilidad, estabilidad)
/
Costos Percibidos
(burocracia de la universidad, trabajo de responsabilidad, menos
sueldo que sector privado)
100% del valor de un SBDC es el conocimiento y
experiencia de los profesionales del centro
La diferencia entre nuestro SBDC y la
competencia es nuestra gente
Es una inversin en el futuro
Debe ser un enfoque del plan estratgico de un
SBDC
Visin Ser reconocidos nacionalmente como la organizacin de asistencia empresarial que permite que los negocios alcancen el xito
Estrategia IV:
Exceder las
expectativas de
nuestros socios
Estrategia III:
Ofrecer servicios de
excelencia
Estrategia II:
Atraer y retener a
clientes clave e
informar sobre los
casos de xito
Estrategia I:
Desarrollar al mejor
personal
6. Crear el mejor retorno a la inversin

en la regin
7. Crecimiento del financiamiento proactivo
6.1 % Respuestas a la encuesta Chrisman 6.2 Costo

por trabajo creado y retenido por ao 6.3
Crecimiento del financiamiento principal anual
7.1 Crecimiento en nuevo financiamiento 7.2

Propuestas de financiamiento por ao
posicionando al centro y tomando riesgos
5. Proveer la experiencia de una firma de asesora del sector privado

5.1 % de NIVEL II/III CGA 5.2 % de NIVEL II/III horas de asesora 5.3 # de
nuevas expansiones de negocios por ao
2. Atraer clientes clave

2.1 Sesiones mensuales de
vinculacin 2.2 # de 1. vez
Niveles II/III clientes por Mes
2.3 Tweets por Mes
3. Estar cerca de nuestros

clientes
4. Comunicar nuestros xitos en

forma consistente
3.1 % CGA recolectados 3.2 # de

NIVEL II/III seguimiento clientes
mes 3.3 # de Cliente leales mes
4.1 Casos de xito por ao 4.2 LinkedIn

Recomendaciones por Ao 4.3
Contacto mensuales con socios clave
1. Invertir en Desarrollo Profesional

1.1 Desarrollo profesional horas por mes1.2
Encuesta de liderazgo basado en valores
Misin - Ayudamos a las empresas a ser competitivas ofreciendo asesora de alto valor, capacitacin e investigacin de mercado que
producen impacto econmico
Muy importante asignar tiempo y dinero para
desarrollo profesional
Tenemos que establecer metas factibles de
alcanzar y fcilmente medibles
4 horas por mes por cada profesional
Medir cada semana para evaluar el progreso
Normalmente el desarrollo profesional es la primera
actividad que olvidamos cuando estamos ocupados
El trabajo de un director SBDC es asegurar que el
centro est invirtiendo en su recurso ms importante
Si no hay tiempo, tenemos que hacer menos de otras
actividades
El perfil DiSC manejando un equipo

Director dominante
Meta primaria DOMINIO
Compadre social
Meta primaria INFLUENCIA
Confidente estable
Meta primaria ESTABILIDAD
Pensador cauteloso
Meta primaria CONCIENCIA
Tenemos asesores preparados, motivados y

que comparten los valores de integridad,
servicio, excelencia e innovacin
Atraemos clientes con potencial para crear

impacto econmico (Nivel 2 y 3)
Proveemos servicios de asesora individual

de largo plazo que ayudan al empresario a
iniciar o mejorar su negocio
El director tiene que contratar profesionales

que compartan los valores de integridad,
servicio, excelencia e innovacin, que tengan las
habilidades y experiencia requeridas para tener
xito en su trabajo
Tenemos que ejecutar procesos internos para

atraer clientes con potencial de crear impacto
econmico (Nivel 2 y 3)
Tenemos que sensibilizar a los clientes sobre los

servicios ofrecidos de un SBDC, el compromiso y la
responsabilidad del asesor y del cliente y la
importancia de documentar el impacto econmico
Proveer servicios de asesora individual de largo

plazo que ayudan al empresario a mejorar su
negocio, reducir costos y aumentar ventas
Ofrecer servicios con la calidad del sector

privado
Tenemos que documentar constantemente

informacin demogrfica del cliente y sus
actividades de asesora, capacitacin y impacto
econmico en el sistema informtico
(NeoCATS)
Tenemos que dar seguimiento a los clientes

existentes para mantener una relacin cercana y
estrecha con el cliente, continuar la prestacin de
servicios de alto valor y capturar el impacto
econmico
El director tiene que contratar profesionales

que compartan los valores de integridad,
servicio, excelencia e innovacin, que tengan
las habilidades y la experiencia requerida para
tener xito en su trabajo y que su trayectoria
profesional encaje con la oportunidad
Todo el equipo del SBDC tiene claridad de la

misin (por qu estamos aqu), visin (dnde
queremos ir como organizacin), las
necesidades de los grupos de inters y un plan
sencillo para llevar al centro a su visin
Tomando en cuenta el anlisis FODA,

nuestra diferencia y las ventajas competitivas
Ser realistas en lo que podemos lograr en un

ao y en el establecimiento de prioridades
Todo el equipo del SBDC entiende bien el

contrato anual con la agencia de financiamiento y
las expectativas de resultados
Nmeros de clientes atendidos, horas de

asesora, seminarios y participantes
Impacto econmico trabajos creados,

trabajos retenidos, aumento de ventas, acceso
a financiamiento, contratos con el gobierno,
etc.
Cada persona entiende su rol en el plan anual

del SBDC y el director optimiza las horas por
semana que cada persona va a dedicar a
asesora (niveles 1, 2 y 3), capacitacin,
proyectos especiales, vinculacin, desarrollo
profesional y administracin
Hay transparencia en todas las metas

establecidas
Cmo ejecutamos nuestro plan anual
Invertimos en desarrollo profesional para

mejorar los conocimientos y habilidades de los
profesionales SBDC
Tiene que ser un enfoque estratgico
Cada profesional necesita un plan de

desarrollo profesional individual
Tiene que haber tiempo y dinero asignado
Necesitamos medir nuestro progreso
Establecer y ejecutar procesos internos para

atraer clientes con potencial de crear impacto
econmico
Capacitacin, promociones, relaciones

pblicas, etc.
Firmar convenios y hacer vinculacin con

socios que pueden referir clientes potenciales
Nivel 2 y 3
Asignar
metas de vinculacin y medir los

resultados constantemente
Implementar y ejecutar procesos internos para

canalizar clientes en funcin de su segmento (Nivel
1, 2, 3) y sus necesidades
Asignar
los mejores clientes a los asesores con

ms experiencia
Permite mayor eficiencia y masificacin de

servicios
Un asesor junior de los SBDC de los EE.UU.

puede atender de 120 a 260 clientes al ao
Tenemos que sensibilizar a los clientes sobre los

servicios ofrecidos y la misin de un SBDC
El compromiso y responsabilidad del asesor y

del cliente trabajando en su proyecto (plan de
accin)
La importancia de documentar el impacto

econmico
Informar al cliente sobre las encuestas futuras

de calidad de servicios e impacto econmico
Proveer servicios de asesora de largo plazo que

ayuden al empresario a mejorar su negocio, reducir
costos y aumentar sus ventas
Ofrecer servicios de nivel del sector privado
El director tiene que optimizar la combinacin y

tipo de servicios ofrecidos para cumplir con las
necesidades de las PYME y maximizar la
creacin de impacto econmico
Servicios de los segmentos Nivel 1, 2 y 3
Tenemos que documentar informacin

demogrfica del cliente y sus actividades
recibiendo asesora, capacitacin e impacto
econmico con el SBDC en el sistema
informtico (NeoCATS)
Si no est en el sistema, no existe
Comunicamos el desempeo de cada

persona constantemente para crear una cultura
de resultados
Documentacin de actividades - la informacin de

NeoCATS permite medir los resultados
YTD Actual
Horas Asesora
YR Total
YTD Goal
YTD Actual
Casos Corto
YTD Goal
YR Total
Casos Largo
YTD Actual YTD Goal YR Total
Asesor 1
700
542
1,084
27
12
24
14
15
30
Asesor 2
451
568
1,135
49
13
26
12
18
36
Asesor 3
972
568
1,136
20
10
20
17
18
35
Asesor 4
389
578
1,157
41
16
32
18
20
40
Asesor 5
306
578
1,157
11
13
26
13
20
40
Horas de Asesora
Casos Corto Plazo (5<Hrs)
1.400
1.200
60
1.084
1.135
1.136
1.157
1.157
50
1.000
40
32
800
30
600
542
568
568
578
578
24
26
20
20
400
10
200
700
26
451
972
389
12
27
306
13
49
16
10
20
41
13
11
Asesor 1
Asesor 2
YR Total
Asesor 3
Asesor 4
YTD Actual
YTD Goal
Asesor 5
Asesor 1
Asesor 2
YR Total
Asesor 3
YTD Actual
Asesor 4
YTD Goal
Asesor 5
Tenemos que dar seguimiento a los clientes

existentes para mantener una relacin cercana
y estrecha
Utilizando el sistema informtico
Tener la disciplina de enfocar esfuerzos con

los clientes con mayor potencial pero no olvidar
a los emprendedores
Continuar la prestacin de servicios de alto

valor y capturar el impacto econmico
Capturar y publicar los casos de xito para

los grupos de inters de manera constante
Evaluar el desempeo de cada profesional

del SBDC basado en cumplimiento de sus
metas, su alineamiento con el plan del centro,
valores organizacionales y vincular aumentos
de sueldo, libertad y responsabilidades para los
empleados que producen mejores resultados
Cada miembro del equipo del SBDC tiene

claridad sobre
La misin (por qu estamos aqu) estamos aqu para ayudar a nuestros clientes
a maximizar la creacin de impacto
econmico
La visin futura de la organizacin (dnde

queremos ir), las necesidades de los grupos
de inters y un plan anual sencillo para
llevar al centro a su visin
Visin Ser reconocidos nacionalmente como la organizacin de asistencia empresarial que permite que los negocios alcancen el xito
Estrategia IV:
Exceder las
expectativas de
nuestros socios
Estrategia III:
Ofrecer servicios de
excelencia
Estrategia II:
Atraer y retener a
clientes clave e
informar sobre los
casos de xito
Estrategia I:
Desarrollar al mejor
personal
6. Crear el mejor retorno a la inversin

en la regin
7. Crecimiento del financiamiento proactivo
6.1 % Respuestas a la encuesta Chrisman 6.2 Costo

por trabajo creado y retenido por ao 6.3

posicionando al centro y tomando riesgos
5. Proveer la experiencia de una firma de asesora del sector privado


2.3 Tweets por Mes
3. Estar cerca de nuestros

clientes
4. Comunicar nuestros xitos en

forma consistente
3.1 % CGA recolectados 3.2 # de

mes 3.3 # de Cliente leales mes
4.1 Casos de xito por ao 4.2 LinkedIn

Recomendaciones por Ao 4.3

Misin - Ayudamos a las empresas a ser competitivas ofreciendo asesora de alto valor, capacitacin e investigacin de mercado que
producen impacto econmico
Operar un SBDC enfocado en la produccin

de impacto econmico es totalmente diferente
La tendencia es pensar ms en el largo plazo
Invertimos ms en desarrollo profesional

Habilidades y conocimiento de los asesores para
dar mejor asesora
Ser ms eficientes para atender ms clientes
Mejor gestin de los proyectos de nuestros

clientes
Pensar ms en cmo atraer buenos clientes
Mantener relaciones ms cercanas y estrechas

con los clientes existentes
Trabajamos con ms empresas establecidas
Todo el centro tiene que estar orientado a

maximizar la creacin y captura de impacto
econmico
Nueve asesores snior a tiempo completo
Dos asesores en negocios internacionales
Un especialista en gestin de clientes
Un coordinador de programas de capacitacin,

marketing y especialista en medios
Un director y un asistente administrativo
Cinco especialistas en investigacin de

mercados internacionales
Cul es el trabajo de cada

uno de los miembros
de nuestro centro?
Maximizar la creacin
y captura de impacto
econmico!
Con qu clientes debo trabajar hoy?
A qu eventos de promocin debo asistir?
Cmo debo contestar el telfono?
A cuntas capacitaciones debo asistir este

ao?
Cmo debo disear este folleto?
Cada decisin debe basarse en cmo

maximizar la creacin y captura de impacto
econmico
Los clientes exitosos atraen nuevos y buenos

clientes
Atraer
nuevas fuentes de financiamiento al

programa y apoyos clave por parte de nuestros
socios financieros:
Director estatal del SBDC, fondos
internacionales, gobiernos locales, etc.
Aumentar
el apoyo de nuestros socios
Fortalecer nuestra posicin en el mercado
Tipos de clientes dentro de un SBDC:
Emprendedores
MIPYME establecidas
Gacelas
Emprendedores nivel 1:
No tienen una idea especfica
Estn buscando otras oportunidades
Emprendedores nivel 2:
Tienen una idea concreta
Quieren investigar la viabilidad del proyecto
No tienen una idea especfica

Estn buscando otras oportunidades
Quiero abrir un negocio, creo que un

restaurante o tal vez una tienda de
artesanas tambin me interesa un
negocio de exportacin tal vez caf o mejor

de importacin o mejor an, de las dos
cosas creo que podra abrirlo aqu en Lima

aunque tambin podra ser en Arequipa
No tienen potencial de crear impacto econmico

Queremos dar un servicio profesional porque
pueden retomar la idea en el futuro, regresar al
centro con otro proyecto, comentar a otros la
experiencia, etc.
Necesidades:
Orientacin bsica
Conocer proceso, requisitos e inversin
necesaria en tiempo y dinero
Curso de
capacitacin
Cmo iniciar su
propio negocio
No necesitan
asesora
Resultado: un cliente feliz

El SBDC no utiliza muchos recursos
Tienen una idea concreta

Quieren saber si su proyecto es viable o no
Quiero abrir un negocio, un restaurante

de comida espaola en Limahe
mirado locales en la Zona Centro
tengo unos ahorros que quisiera invertir

en el proyecto, pero necesito ayuda para
saber si es buena idea o no iniciar este

negocio
Necesidades:
Evaluar una oportunidad especfica
- viabilidad del proyecto
Conocer proceso, requisitos e
inversin necesaria en tiempo y
dinero
Curso de
capacitacin
Cmo iniciar su propio
negocio
Asesora bsica de 1
a 2 horas para evaluar
viabilidad del proyecto
Si el proyecto es viable,
cursos de capacitacin
Plan de Negocios I
narrativa
Plan de Negocios II
finanzas
Asesora avanzada para la creacin del plan

de negocios
El cliente desarrolla el plan con el apoyo y

supervisin del asesor SBDC
Normalmente 3 o 4 sesiones de asesora de una
hora
Duracin de la asistencia: promedio de 6

meses a 1 ao, en funcin del tiempo
disponible del cliente
Resultado: el cliente inicia su negocio, est

contento con los servicios del SBDC y el
asesor captura el impacto econmico
Pine Creek Realty, California

Perfil cliente Henry Giovannetti quera ser dueo de su propio
negocio. Tuvo noticia de los cursos de capacitacin para
emprendedores impartidos por el SBDC de Contra Costa, California.
Necesidades - Giovannetti planeaba comprar una franquicia de bienes
races. Necesitaba aprender rpidamente las intrigas de tener su propio
negocio y un plan de negocios que le ayudarse a formalizar su sueo.
Asistencia - Giovannetti comprob que los cursos para emprendedores
ofrecan capacitacin del "mundo real, presentadores profesionales,
grupos de discusin y retroalimentacin de compaeros de clase. Despus
del curso, obtuvo asesora de gestin empresarial en el mismo SBDC de
Contra Costa.
Resultados - Giovannetti abri su propio negocio, comenzando con una
primera oficina. Posteriormente abri oficinas adicionales, as como
diferentes oficinas virtuales. Contrat a 27 vendedores en su primer ao y
12 en el siguiente, mientras que sus ventas aumentaron un 39% y el 18%
respectivamente.
Emprendedores
MIPYME establecidas
Gacelas
MIPYME proactivas
MIPYME con necesidad especfica
MIPYME en crisis
Quieren expandir y mejorar su negocio

Buscan nuevas oportunidades
Pollution Systems
Empresa con amplia experiencia

en el diseo y fabricacin
de sistemas de control de
contaminacin
Su propietario, Kevin Stevens
decide explorar varias
oportunidades de expansin,
incluido Mxico
Acude a su SBDC local en San
Antonio, TX
Necesidades:
Evaluar sus operaciones actuales
Analizar ideas concretas para aumentar
ventas o reducir costes
Asesora para analizar reas de

mejora y nuevas oportunidades
El asesor hace una revisin del

negocio
Define el plan de accin con el cliente
para aprovechar oportunidades y
mejorar deficiencias
El cliente puede
asistir a cursos de
capacitacin
tcnica para mejorar
sus habilidades
Cliente y asesor
colaboran a largo
plazo
Investigacin
aplicada, consulta a
especialistas y
expertos externos, etc.
Duracin de la asistencia:
Promedio de 6 a 18 meses, en
funcin del tiempo disponible del
cliente (avances plan de accin)
Un asesor puede invertir 60 a 100
horas al ao
Resultado: el cliente mejora su negocio,

establece lealtad con el centro, y el asesor
captura el impacto econmico
Muchas veces puede ser un caso de xito
Pollution Systems (cont.)
Trabajo conjunto SBDC San Antonio

y SBDC Comercio Internacional
Revisin del negocio e identificacin
de oportunidades:
Asesora para obtener un
prstamo
Asesora para explorar el
mercado de Mxico
Resultados:
$125.000 crdito
5 nuevos trabajos
12 trabajos retenidos
SeeKing HR
En 2008, en un desayuno de
contratistas del SBDC Contratos
Gobierno, Leanne King gan una
suscripcin gratuita a Bidmatch
Leanne encantada de explorar
nuevas oportunidades tuvo su
primera sesin de asesora
(2008) con Patricia Surez
SBDC Contratos Gobierno
Resultados:
$1.500.000 /ao sub-contrato
de TxDOT
4 nuevos trabajos
MIPYME proactivas
MIPYME en crisis
Tienen un problema
o una necesidad
especfica
Empresa con producto en el mercado

desde varios aos que necesita
asistencia en marketing
Asistencia del SBDC San Antonio, TX
Cuantificacin del mercado
Estrategia canales de distribucin
Marketing plan
Necesidades:
Resolver su problema o cubrir su
necesidad especfica
Ser atendidas de forma rpida y
profesional
Asesora directa para ayudar con su

problema o necesidad
Muchas veces la primera sesin es por telfono o

correo electrnico y siempre despus de llenar el
formulario de solicitud de cliente
El asesor desarrolla un plan de accin breve

para definir el problema o la necesidad, los
siguientes pasos y el resultado esperado
Duracin de la
asistencia: muy
rpida, de una
semana a tres meses
dependiendo del
proyecto
Resultado: el cliente
mejora su negocio,
est agradecido con el
centro, y el asesor
captura el impacto
econmico
D.E. Web Works
David y Erin Arnold inician su

negocio de servicios
profesionales de web
Posteriormente, necesitan
ampliar sus oficinas y piden
asistencia al SBDC de Victoria,
TX para la ubicacin de su nuevo
local
Resultados:
$370.000 inversin
$103.000 incremento ventas
2 nuevos puestos de trabajo
8 trabajos retenidos
Despus de resolver su problema, el

asesor puede contactar al cliente para
analizar nuevas reas de mejora y
buscar nuevas oportunidades
La meta es ayudar el cliente a largo
plazo, establecer una relacin de
lealtad y continuar capturando
resultados
MIPYME proactivas
MIPYME en crisis
Tienen un problema grave
Tengo una academia de baile desde hace 2

aos hace unos meses otra academia
franquicia abri sus puertas muy cerca de mi
local tienen muy buenos precios pierdo
clientes cada da no puedo hacer frente a

los pagos del prstamo voy a perder mi
negocio si no encuentro como pagar al

banco no s que hacer
Necesidades:
Resolver su grave problema
Ser atendidas de forma rpida y
profesional
Asesora para ayudar con su problema
Escuchar, preguntar y reafirmar para entender el

problema del negocio
El asesor desarrolla un plan de accin breve para
definir el problema, los siguientes pasos y el
resultado esperado
Muchas veces no hay mucho que el asesor pueda
hacer
Ser honesto con el cliente
Documentar bien el plan de accin
Duracin de la asistencia: muy rpida, de

una semana a tres meses dependiendo
del proyecto
Resultado esperado: el cliente evita la
crisis u obtiene informacin para mejorar
su negocio, establece gran lealtad con el
centro, y el asesor captura el impacto
econmico
Puede ser un caso de xito muy fuerte
Taylors Flowers
En 1972 ,Mara Perea compra la

floristera Taylors Flowers donde haba
trabajado durante muchos aos
Cuando la crisis llega a Texas, Mara se
ve en dificultades para seguir con el
negocio y decide contactar al SBDC
Universidad Sul Ross quien le ayuda
con su plan de negocios y
proyecciones financieras
Resultados:
Negocio salvado
$35.000 crdito SBA
4 puestos de trabajo retenidos
Despus de resolver su problema, el

asesor puede contactar al cliente para
analizar reas de mejora y buscar
nuevas oportunidades
La meta es ayudar al cliente a largo
plazo, mejorar sus operaciones y
continuar capturando resultados
Emprendedores
MIPYME establecidas
Gacelas
MIPYME establecidas con potencial de

crecer rpidamente
Comenc mi negocio de diseo de joyas en

mi casa, vendiendo a mis amigas y
conocidas inaugur mi primera tienda
hace 24 meses en la actualidad cuento
con 10 tiendas y ms de 25 empleados las

proyecciones son favorables, pero necesito
ayuda para poder gestionar el negocio, no

puedo hacerlo sola
Necesidades: cmo administrar un

negocio que est creciendo
rpidamente y cambiando de pequea
a mediana empresa?
Asesora para analizar reas de mejora y

nuevas oportunidades
El asesor hace una revisin del negocio
Define el plan de accin con el clientecmo administrar una empresa
mediana y aprovechar nuevas
oportunidades
Capacitacin
diplomados especiales
en liderazgo,
planificacin
estratgica, recursos
humanos, MIPYME
familiares, etc.
Creando negocios
excelentes -
Ejemplo diplomados
para empresas
gacelas
Josie y Ren Benavidez

The Mariachi Connection
SBDC San Antonio, TX
Resultado: el cliente mejora su negocio,

establece lealtad con el centro, y el asesor
captura el impacto econmico
Muchas veces puede ser un caso de xito
Valerie Gonzlez
Empresa Delicious Tamales
SBDC San Antonio, TX
Segmentar los clientes nos hace ms eficientes
Clientes menos avanzados y con menos

potencial
tipo cliente necesidades tipo servicios
Capacitacin bsica
Mltiples tareas a realizar por ellos
Clientes ms avanzados y con mayor potencial
Capacitacin especializada (si necesaria)

Asesora, atencin y seguimiento continuos
Estamos aqu
para ayudar a
las MIPYME
debemos
trabajar con
todas y darles
todos los
servicios
disponibles
Maximizar la creacin y captura de impacto

econmico
Centrar nuestra atencin en clientes con mayor

potencial de crear ese impacto econmico:
MIPYME establecidas y gacelas, pero sin olvidar
los emprendedores (impacto econmico futuro)
Buscar el equilibrio entre necesidades-
servicios prestados- potencial de impacto

econmico
Para ser eficientes

Permiten una gestin
de clientes sistemtica
y continua
Para marcar el rumbo a
seguir y acciones a
realizar
Cada persona en el
SBDC entiende su
papel en la gestin de
clientes
Proceso para canalizar

nuevos clientes
Proceso de asesora a
nuevos clientes
Proceso de seguimiento
clientes existentes
Proceso de captura de
informacin e impacto
econmico
DIAGRAMA DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE CLIENTES
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
Requisitos previos a
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica
Solicitar la Forma 641

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Asistir a los seminarios
esenciales de Comercio
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
general del Centro &
usar el Acuerdo de
Acciones del Proyecto
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
reunin, programar la
prxima cita o tan
pronto se obtengan
avances en el proyecto.
Al final de cada
proyecto, solicitar la
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
encuesta de Satisfaccin
al Cliente se enva
electrnicamente a todos
los Clientes que por 1era.
vez solicitaron asistencia
durante el ao fiscal.
Asesores reciben un
reporte general de
respuestas y participacin
de clientes en la encuesta
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
la lista de clientes
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Antes de finalizar el
ao fiscal, solicitar la
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Clasificar a los clientes de acuerdo a sus

necesidades y fase operativa:
Nivel 1- Emprendedores
Nivel 2- MIPYME establecidas
Nivel 3- Empresas gacelas
Finalidad: aplicar procesos de asistencia y
seguimiento diferentes para cada segmento
de clientes
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Obligatorio para TODOS

los clientes
Parte I: informacin del
solicitante - contacto
Parte II: informacin de
la empresa
SIEMPRE firma del
cliente
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Obligatorio para clientes

Nivel 1 y 2
Anlisis de necesidades
de la empresa
Ayuda al cliente a
aclarar sus ideas, sobre
todo si no tiene su plan
de negocios
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Obligatorio para todos

los emprendedores
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Obligatorio para TODOS

los clientes
Explicamos nuestros
servicios y compromiso
con el cliente
Su compromiso con
nosotros - participar en
nuestras ENCUESTAS
Servicios de asesora
gratuitos - informacin
100% confidencial
Su participacin en
nuestras encuestas
permite que nuestro
SBDC siga operando
Firmado por cliente y
asesor
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Obligatorio para
emprendedores (opcional
Nivel 2)
Herramienta sencilla para
marcar metas claras:
obtener prstamo,
desarrollar plan de negocios,
estrategia de mercadeo, etc.
Identifica las tareas a
realizar y el responsable
(asesor o cliente) de cada
una de ellas
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Client Activity Tracking System
Sistema de Monitoreo de Actividades del

Cliente
Antecedentes
Historia del cliente y/o de su empresa
Resumen
Temas tratados durante la sesin de asesora
Nueva informacin relacionada
Descubrimientos por el asesor y el cliente
Plan de accin
Actividades a realizar (responsable, tiempos)
Impacto econmico
Resultados de impacto econmico que esperamos obtener
Si no est en NeoCATS
no existe
Solamente cuentan las

sesiones incluidas en
NeoCATS
Si el asesor olvida aadir
una sesin, pierde el
tiempo de preparacin y
contacto dedicado a esa
sesin y a ese cliente
Obligatorio para
TODOS los clientes

Nivel 1 y 2
de la empresa
Obligatorio para todos

los emprendedores
Formulario de solicitud
de asesoramiento
Tambin si el cliente se
registra a capacitacin
Crear la carpeta archivo

del nuevo cliente,
conservando original del
formulario de solicitud de
asesoramiento del cliente
Obligatorio TODOS los

clientes
Nuestros servicios y
compromiso con cliente
Compromiso clientenuestras ENCUESTAS

Nivel 1 y 2
de la empresa
Obligatorio
emprendedores
(opcional Nivel 2)
Tareas a realizar y
responsable asesor o
cliente-
Si no est en
NeoCATS no existe
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
Finalidad: documentar
el impacto econmico
resultado de la
asistencia del SBDC
Nivel 1 y 2 al finalizar
cada proyecto
(momento cliente ms
dispuesto a colaborar)
Nivel 3 antes de
finalizar ao fiscal
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
El administrador de
clientes obtiene
mensualmente un
listado de clientes que
requieren seguimiento
Nivel 3: Sin
actividad de
asesora en ms
de 90 das
Nivel 2: Sin
actividad de
asesora en ms
de 120 das
Noviembre 2013 Listado Seguimiento Clientes

TIER 3
Clientes sin sesin de asesora en 90 das o ms. ltima sesin antes de 31/Julio/2013
Informacin obtenida de NeoCATS
TIER 2
Clientes sin sesin de asesora en 120 das o ms. ltima sesin antes de 30/Junio/2013
Informacin obtenida de NeoCATS
Nombre del
Cliente
Nombre
Contacto
ltima sesin
Compaa 1
Eduardo Prez
1/Mayo /2013
210 123 456 xxx@xxx
TIER 3
Compaa 2
Pedro Fuentes
30/Abril/2013
210 123 456 xxx@xxx
TIER 3
Compaa 3
Elena Smith
01/Febrero/2013
210 123 456 xxx@xxx
TIER 2
Compaa 4
Javier Castillo
23/Febrero/2013
210 123 456 xxx@xxx
TIER 2
Compaa 5
Mara Martinez
05/Marzo/2013
210 123 456 xxx@xxx
TIER 2
CLIENTES 5
Telfono
Email
TIER del
Cliente
El asesor revisa su
listado de clientes y la
ltima sesin de
asesora de cada
cliente antes de
contactarles para
ofrece servicios de
asesora y
capacitacin tcnica
Estimado NOMBRE DEL CLIENTE,

Espero que se encuentre bien. Ha pasado tiempo desde que recibi asistencia del
NOMBRE DEL SBDC. Queremos hacer seguimiento con usted para ver si necesita ayuda
adicional. Nuestra meta es proveerle con la informacin ms reciente que le ayudar a
tomar mejores decisiones, aumentar sus ventas y mejorar su competitividad.
Asimismo, recordarle que podemos ofrecerle servicios de asesora y capacitacin en una

gran variedad de temas tales como contabilidad y finanzas, promocin y marketing, as
como investigacin de mercado por industria o productos especficos. Durante los
prximos meses, NOMBRE DEL SBDC ofrecer los siguientes cursos de capacitacin y
oportunidades de desarrollo profesional:
Global Sourcing Essentials: The Mechanics of Importing into the U.S.
Ubicacin, Da/Mes/Ao, de 9:00 a 11:30 a.m.
Global Exporting Essentials: The Mechanics of Selling your Products Globally
Ubicacin, Da/Mes/Ao, de 9:00 a 11:30 a.m.
El registro on-line, nuestros casos de xito y el blog del NOMBRE DEL SBDC estn
disponibles en nuestra pgina web www.texastrade.org
El xito de su empresa es importante para el NOMBRE DEL SBDC as que por favor no
dude en ponerse en contacto conmigo si necesitas cualquier cosa. Espero tener noticias
suyas pronto.
El asesor contacta al
cliente y ofrece
servicios de asesora
y capacitacin tcnica
Mantiene una
relacin cercana
con el cliente
Mayor posibilidad de
capturar impacto
econmico
El asesor tiene sesin

de asesora con el
cliente
Aporta valor al
cliente
Mayor posibilidad de
crear y capturar
impacto econmico
Importante aadir
SIEMPRE la sesin
en NeoCATS
En ambos casos
mayor posibilidad de
crear y capturar
impacto econmico
Cmo lograr la lealtad de los clientes?

Seguimiento continuo y sistemtico en
proyectos especficos y en sus actividades
en general
y adems
Disponibilidad inmediata para la solucin

de problemas
El objetivo es brindar la calidad y experiencia
de una empresa asesora del sector privado
Paso 1:
Clasificacin de
Clientes en TIERS
Paso 2:
la primera reunin
TIER I
Empresa no
establecida;
Empresa
emprendedora; y/o
Empresa sin
oportunidad
especifica

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
TIER II
Empresa establecida
con poca o ninguna
experiencia
internacional;
Empresa
emprendedora con
oportunidad
especifica; y/o
Empresa capacitada
para importar/
exportar

Solicitud de
Asesoramiento y el
Cuestionario de
Evaluacin de la
Empresa.
Internacional
(opcional)
TIER III
Empresa
establecida con
experiencia en
comercio
internacional

Solicitud de
Asesoramiento
Paso 3:
Primera reunin con
el Cliente
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
Repasar la Visin
usar el Acuerdo de
(opcional)
Repasar la Visin
General del Centro
Paso 4:
Reportando
sesiones en
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Aadir la sesin
de asesora a la
base de datos
WebCATS
Paso 5:
Investigacin y
anlisis
Paso 6:
Programando
prximas
reuniones
Paso 7:
Seguimiento y
satisfaccin al
Cliente
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Trimestralmente, la
al Cliente se enva
Asesores reciben un
reporte general de
una vez concluida.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Al final de cada
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 120 das.
Solicitar
Investigaciones;
Analizar los
Resultados; &
Prepararse para la
proxima reunin
Durante la primera
prxima cita o tan
pronto se obtengan
Evaluacin de
Crecimiento
Empresarial.
Mensualmente,
asesores reciben
con quienes no
han tenido
contacto en ms
de 90 das.
TIER I Proceso Detallado
Asesor
Asesor
Cliente
Cliente
Janette
Janette
Administracin del Cliente
Webcats
Usando la Forma de
Info. de Contacto, se
identifica TIER I como:
Empresa no
establecida
Empresa
Emprendedora
Empresa sin
oportunidad
especfica
- Registrarles a los
seminario esenciales
- Recibir la Forma
641 por el intructor
del seminario
- Asignar asesor
- Llenar la Forma 641

Solicitud de
Asesoramiento
- Asistir a los
seminarios esenciales
- Completar la
Evaluacin de la
Empresa
2
- Completar su parte en el Acuerdo de
- Analizar los resultados de las
Investigaciones
- Proveer retro-alimentacin y
preguntas adicionales
- Prepararse para la proxima reunin
3
4
- Programar cita
con el Cliente
- Recordar al
Cliente
completar la
Evaluacin de la
Empresa
Durante las cita Inicial con el Cliente:

5
- Repasar la Visin General del Centro y
6
el compromiso de ambos:
Evaluacin del Impacto del

Proyecto
Encuesta de Satisfaccin al Cliente
Encuesta Chrisman
- Hacer uso del Acuerdo de Acciones
del Proyecto
- Recibir la Evaluacin de la Empresa
- Informar al Cliente de los servicios que
ofrece el SBDC en su rea, con copia
al asesor del centro
Reunin con el
Cliente
- Plantear metas
usando el Acuerdo de
- Solicitar
Investigaciones
- Analizar los resultados
- Prepararse para la
proxima reunin
Aadir sesiones (1062)

para el da 5 de cada mes
Aadir la Forma 641
Constant
Contact
Aadir la Informacin
del Contacto
Archivo del
Cliente
641 & Forma de Info.

del Contacto - Original
Evaluacin de la
Empresa - Original
Asesor

del Contacto - Copia
Evaluacin de la
Empresa - Copia
Archivar las 1062 el

da 6 de cada mes
Control de Calidad
Recordar
mensualmente de
dar seguimiento a
los clientes
(opcional). Enviar
trimestralmente la
Encuesta
electronica de
Satisfaccin al
Cliente en su 1era
visita del ao fiscal
Al final de cada
Proyecto llenar la
Evaluacin de
Impacto del
Proyecto antes de
iniciar con otro
Proyecto
Al final de cada
Proyecto solicitar
al Cliente la
Evaluacin de
Impacto del
Proyecto.
Iniciar con otro
Proyecto usando
el Acuerdo de
Acciones
Aadir EIP para el

fin del ao fiscal
Acuerdo de Acciones
del Projecto - Original
Evaluacin Impacto
del Proyecto - Original
Acuerdo de Acciones
del Projecto - Copia
Evaluacin Impacto
del Proyecto - Copia
TIER II Proceso Detallado
- Usando la Forma de Info. de

Contacto, se identifica TIER II como:
Empresa establecida con poca

o sin experiencia internacional
Empresa Emprendedora con

oportunidad especfica
Empresa capacitada para

importar/exportar
- Solicitar al Cliente la Forma 641 &
el Cuestionario de Evaluacin de la
Empresa (opcional)
- Asignar Asesor
- Llenar la Forma 641

- Completar la Evaluacin
de la Empresa (opcional)
- Asistir a los seminarios
esenciales (opcional)
Control de Calidad
1
Enviar
trimestralmente
la Encuesta
electronica de
Satisfaccin al
Cliente en su
1era. visita del
ao fiscal
- Completar su parte en el Acuerdo de

Acciones del Proyecto (opcional)
Inverstigaciones.
preguntas adicionales.
- Prepararse para la prxima reunin
2
3
4
Durante la cita Inicial con el Cliente:

- Repasar la Visin General del Centro y el
compromiso de ambos (Asesor/Cliente):
Evaluacin del Impacto del Proyecto
Encuesta de Satisfaccin al Cliente
Encuesta Chrisman
- Hacer uso del Acuerdo de Acciones del
Proyecto (opcional)
- Recibir la Evaluacin de la Empresa
(opcional)
- Informar al Cliente de los servicios que
ofrece el SBDC en su rea, con copia al
asesor del centro
Asesores
Asesores
Cliente
Cliente
Janette
Janette
- Programar cita
con el Cliente
- Recordar al
Cliente completar
la Evaluacin de
la Empresa
(opcional)
Webcats
Aadir la Forma 641
Constant
Contact
Aadir la Informacin
del Contacto
Archivo
del Cliente

Evalucin de la
Empresa - Original
Asesor

del Contacto - Copia
Evalucin de la
Empresa - Copia
Al final de cada
proyecto llenar la
Evaluacin de
Impacto del
Proyecto antes de
iniciar con otro
proyecto
Enviar
mensualmente a
los asesores la
lista de clietnes
que no se ha
contactado en ms
de 120 das.
5
6
Reunin con el
Cliente
- Planear metas
usando el Acuerdo de
- Solicitar
Investigaciones
- Analizar los
resultados
- Prepararse para la
prxima reunin

Archivar 1062 el
da 6 de cada mes
Al final de cada
proyecto solicitar al
Cliente llenar la
Evaluacin de
Impacto del
Proyecto.
Iniciar con otro
proyecto usando el
Acuerdo de
Acciones (opcional)
Aadir EIP para el

fin del ao fiscal
Acuerdo de Acciones
Evaluacin de Impacto
Acuerdo de Acciones
Mandar un
correo
electrnico de
seguimento a
los clientes que
no han tenido
actividad en ms
de 120 das
TIER III Proceso Detallado
- Usando la Forma de Info. de

Contacto, se identifica TIER III
como:
Empresa establecida con

experiencia en comercio
internacional
- Solicitar la Forma 641
- Asignar Asesor
Llenar la
Forma 641
Programar
cita con el
Cliente
Webcats
Aadir la Forma 641
Constant
Contact
Aadir la Informacin
del Contacto
Archivo del
Cliente

Asesores
641 & Forma de Info. del

Contacto - Copia
Control de Calidad
Enviar
trimestralmente
la Encuesta
electronica de
Satisfaccin al
Cliente en su
1era. visita del
ao fiscal
Durante la cita Inicial:

- Repasar la Visin General del
Centro, y el compromiso de
ambos (Asesor/Cliente):
Evaluacin del Impacto

del Proyecto
Encuesta de Satisfaccin
al Cliente
Encuesta Chrisman
- Informar al Cliente de los
servicios que ofrece el SBDC
en su rea, con copia al asesor
del centro
Al final de cada
Proyecto llenar la
Evaluacin de
Impacto del
Proyecto antes de
iniciar con otro
proyecto

Inverstigaciones
preguntas adicionales
- Prepararse para la prxima reunin
Asesores
Asesores
Cliente
Cliente
Janette
Janette
Enviar
mensualmente a
los asesores la
lista de clientes
que no se han
contacto en ms
de 90 das
- Solicitar
Investigaciones
- Analizar los
resultados
- Prepararse para
la prxima reunin
Reunin con el
Cliente
Al final de cada
proyecto o del Ao
Fiscal solicitar al
Cliente llenar la
Evaluacin de
Impacto del
Proyecto

Aadir EIP para el

fin del ao fiscal
Archivar 1062 el
da 6 de cada mes
Mandar un correo
electrnico de
seguimiento a los
clientes que no
han tenido
actividad en ms
de 90 das
(Se puede incluir
Investigacin
actualizada)
Encuesta de satisfaccin del cliente

Encuesta de impacto econmico
Encuesta Chrisman de impacto
econmico

econmico
Conducida por el SBDC cada 3 meses a

nuevos clientes para medir:
Calidad de servicio
Velocidad de respuesta de servicio
Conocimientos del asesor
Calidad y rapidez del

servicio
Nombre del asesor

asignado al cliente
Conocimiento y
experiencia del asesor
Valoracin de la asesora
y/o investigacin de
mercado
Impacto de la asistencia
en el negocio
Lo ms memorable
durante la visita al SBDC
Motivos por los que

recomendar al SBDC
Counselor Name
Asesor 1
Asesor 2
# Surveys Sent
8
35
25.00%
25.00%
92.00%
90.50%
15.63%
18.75%
27.27%
21.01%
98.67%
94.40%
96.00%
94.31%
FY10 SBDC Total
214
35
16.36%
83.34%
FY09 SBDC Total
164
50
30.49%
81.92%
120,00%
100,00%
Client Satisfaction Survey FY11

Counselors Survey Rate
98,67%
94,40%
92,00%
90,50%
96,00%
80,00%
20
2
9
5
6
3
25
25
10
Service Rate
36
32
32
11
119
30
15
Response Rate
Asesor 3
Asesor 4
Asesor 5
FY11 SBDC Total
Client Satisfaction Survey FY11

Counselors Survey Participation
36
32
32
40
# Response
9
5
11
60,00%
40,00%
25,00%
25,00%
Asesor 1
Asesor 2
20,00%
Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
# Surveys Sent
Asesor 4
# Response
Asesor 5
15,63%
18,75%
Asesor 3
Asesor 4
27,27%
0,00%
Response Rate
Asesor 5
Service Rate

econmico
Finalidad:
documentar el
impacto econmico
-cualitativo y/o
cuantitativoresultado de la
asistencia prestada
por el SBDC
Ejemplos de impacto cualitativo:
Desarrollo del Plan de Negocio

Anlisis de mercado
Proyecciones financieras
Plan de marketing
Comercializacin de nuevos productos
Penetracin en nuevos mercados
Ejemplos de impacto cuantitativo:
Nuevos empleos
Empleos retenidos
Incremento ventas
Obtencin financiamiento
Nombre empresa,
proyecto, contacto
Nuevos empleos,
empleos retenidos,
incremento ventas,
prstamos
Firma del cliente,

asesor y director SBDC
TODOS los SBDC utilizan

esta encuesta, es la nica
forma de documentar y
mostrar los resultados de
su centro
Comunicamos los
resultados a nuestros
grupos de inters
Mostramos que tenemos
un impacto efectivo en
nuestros clientes
Los resultados
se muestran en
la pgina web y
publicaciones
del SBDC

econmico
Estudio anual de impacto econmico

conducido por el Dr. Chrisman para nuestra
agencia de financiamiento SBA y ASBDC
Enviada a los clientes dos aos despus de
haber recibido asistencia del SBDC e.g.
clientes asistidos en el 2011 participan en el
estudio 2013
Finalidad es medir resultados de impacto
econmico a lo largo del tiempo
Asesor
Encuestas
enviadas
Encuestas
completas
Porcentaje
actual de
participacin
%
Encuestas
restantes
40%
Encuestas
Porcentaje
necesarias para
requerido de
alcanzar 40%
Encuestas
Asesor 1
31
15
16
48.39%
12
-3
Asesor 2
22
11
11
50.00%
-2
Asesor 3
32
13
19
40.63%
13
Asesor 4
25
13
12
52.00%
10
-3
Asesor 5
16
12
25.00%
Asesor 6
15
46.67%
-1
Asesor 7
20
14
70.00%
-6
161
77
84
47.83%
64
-7
TOTAL
# Surveys
#
Responses
%
Response
FY13
161
77
47.83%
FY12
127
58
45.67%
FY11
109
54
49.54%
FY10
112
63
56.25%
FY09
109
49
44.95%
FY08
126
43
34.13%
FY07
120
13
10.83%
La red SBDC del suroeste de Texas comunica los

resultados a sus grupos de inters
Muestra que la red regional tiene un impacto efectivo en
sus clientes
ASBDC comunica los

resultados a sus grupos de
inters
Muestra que la red nacional
tiene un impacto efectivo en
sus clientes
Nuestra misin
ayudamos a las PYME a

ser competitivas
ofreciendo asesora de
alto valor, capacitacin e
investigacin de mercado
que producen impacto
econmico
Integridad
Excelencia
Servicio
Innovacin
Dnde queremos estar

como organizacin en los
prximos 3 / 5 aos
Nuestra visin ser
reconocidos nacionalmente
como la organizacin de
asistencia empresarial que
permite que los negocios
alcancen el xito
Qu priorizar y cumplir
para llegar a nuestra meta
final considerando:
Nuestra gente
Nuestros procesos
Valor que damos a

nuestros clientes
Resultados que
tenemos que producir
Visin Ser reconocidos nacionalmente como la organizacin de asistencia empresarial que

permite que los negocios alcancen el xito
Misin - Ayudamos a las PYME a ser competitivas ofreciendo asesora de alto valor,
capacitacin e investigacin de mercado que producen impacto econmico
Visin Ser reconocidos nacionalmente como la organizacin de asistencia empresarial que

permite que los negocios alcancen el xito
Estrategias representan las

prioridades generales adoptadas
por una organizacin en
reconocimiento de su entorno
operativo y en cumplimiento de
su misin y visin
En general como organizacin,

qu vamos a hacer y qu no
vamos a hacer
Misin - Ayudamos a las PYME a ser competitivas ofreciendo asesora de alto valor,
Visin Ser reconocidos nacionalmente como la organizacin de asistencia empresarial que permite que
los negocios alcancen el xito
Estrategia I:
Desarrollar al mejor personal
Misin - Ayudamos a las PYME a ser competitivas ofreciendo asesora de alto valor, capacitacin e
investigacin de mercado que producen impacto econmico
Estrategia II:
Atraer y retener a clientes clave e
informar sobre los casos de xito
Estrategia I:
Estrategia III:
Ofrecer servicios de excelencia
Estrategia II:
Estrategia I:
Estrategia IV:
Exceder la expectativas de
nuestros socios
Estrategia III:
Ofrecer servicios de excelencia
Estrategia II:
Objetivos lo que
tenemos que hacer dentro
de nuestra organizacin
para lograr alcanzar cada
una de las estrategias
contempladas
Estrategia I:
Desarrollar el mejor personal
Misin - Ayudamos a las PYME a ser globalmente competitivas ofreciendo asesora de alto valor,
Visin Ser reconocidos nacionalmente como la organizacin de asistencia empresarial que permite que los negocios
alcancen el xito
Estrategia I:
Desarrollar al
mejor personal

Misin - Ayudamos a las PYME a ser competitivas ofreciendo asesora de alto valor, capacitacin e investigacin de
mercado que producen impacto econmico
alcancen el xito
Estrategia II:
Atraer y retener a
clientes clave e
informar sobre los
casos de xito
Estrategia I:
Desarrollar al
mejor personal

Niveles II/III clientes por
Mes 2.3 Tweets por Mes
3. Estar cerca de
nuestros clientes
4. Comunicar nuestros
xitos en forma consistente
3.1 % CGA recolectados 3.2 #

mes 3.3 # Clientes leales mes
4.1 Casos de xito por ao 4.2

LinkedIn Recomendaciones Ao 4.3

alcancen el xito
Estrategia III:
Ofrecer servicios
de excelencia
Estrategia II:
Atraer y retener a
clientes clave e
informar sobre los
casos de xito
Estrategia I:
Desarrollar al
mejor personal
5. Proveer la experiencia de una firma de asesora sector privado


Niveles II/III clientes por
Mes 2.3 Tweets por Mes
3. Estar cerca de
nuestros clientes

mes 3.3 # Cliente leales mes


alcancen el xito
Estrategia IV:
Exceder las
expectativas de
nuestros socios
Estrategia III:
Ofrecer servicios
de excelencia
Estrategia II:
Atraer y retener a
clientes clave e
informar sobre los
casos de xito
Estrategia I:
Desarrollar al
mejor personal
6. Crear el mejor retorno a la

inversin en la regin
7. Crecimiento del financiamiento
6.1 % Respuestas a la encuesta Chrisman 6.2

Costo por trabajo creado y retenido por ao 6.3
proactivo posicionando al centro y

tomando riesgos
5. Proveer la experiencia de una firma de asesora sector privado


2.3 Tweets por Mes
3. Estar cerca de
nuestros clientes

mes 3.3 # de Cliente leales
mes


Es la razn de ser de la organizacin

Debe ser clara, concisa y compartida, siempre orientada
hacia el cliente y no hacia el producto o servicio. Refleja el
propsito fundamental de la organizacin en el mercado
Define lo que la organizacin quiere lograr en el futuro, es

lo que aspiramos llegar a ser
Debe ser retadora, positiva, compartida y coherente con la

misin. Marca el fin ltimo que la estrategia debe seguir y
proyecta la imagen de destino que se pretende alcanzar
Son el conjunto de principios, reglas y

aspectos culturales con los que se rige la
organizacin, son las pautas de
comportamiento que rigen a la institucin
Por favor, divdanse en grupos

Cada grupo debe elegir a un portavoz
Cada persona trabajar en forma

individual durante 10 minutos, sin hablar
o interactuar con sus compaeros, para
comenzar a crear la misin, visin &
valores para el centro
Cada grupo tiene ahora 40 minutos

para compartir las ideas de todos y
alcanzar un consenso de lo que
consideran debera ser su misin,
visin y valores
Clientes
Quines sern los clientes a los que asistir
nuestro SBDC?
Cules sern los segmentos de clientes que
atender?
Existe algn sector en especfico de clientes en
el cual su SBDC va a centrar sus servicios?
Cul ser la regin geogrfica en la que ofrecer
sus servicios?
Socios
Quines van a ser los socios de nuestro
SBDC?
Con quines va a trabajar y en quin se va a
apoyar para dar un mejor servicio a sus
clientes?
Qu socios pueden ayudar a referir clientes
a su SBDC ?
Empleados
Qu tipo de perfil profesional va a trabajar
en nuestro SBDC?
Cmo se van a distribuir las tareas del
centro?
Quines van a dar asesora, capacitacin,
administracin, direccin del SBDC ?
Con qu valores deben contar los
empleados de su centro?
Agencias de
Financiamiento
De dnde va a obtener su SBDC dinero para
operar y ofrecer sus servicios?
Imagine la composicin de recursos al corto
( 1 a 2 aos) y al mediano plazo ( 2 a 5 aos)
Qu otras actividades llevar a cabo su
SBDC para obtener recursos alternativos al
programa?
Sede Universitaria/
Institucin Anfitriona
Dnde se va a albergar su SBDC?
Qu va a aportar la sede universitaria o
institucin anfitriona para operar el programa
de su SBDC?
Con qu recursos humanos se puede
apoyar para complementar las actividades del
centro, como alumnos, investigadores,
profesores?
Funcionarios Electos
Qu agencias municipales, estatales o
federales pueden apoyar a su centro?
Qu funcionarios pueden ayudar a conseguir
nuevos recursos para su centro?
Qu agencias cuentan con programas que
pueden ser complementarios para aquellos
que proporcione su SBDC?

individual durante 10 minutos, sin hablar
o interactuar con sus compaeros, para
comenzar a determinar los principales
grupos de inters para el centro
Cada grupo tiene ahora 40 minutos para

compartir las ideas de todos y alcanzar un
consenso sobre los principales grupos de
inters para el centro
Para cada uno de los socios de su programa

SBDC hay que determinar los objetivos que
los mueven a participar en su centro SBDC
Diferentes socios pueden tener intereses
diferentes
Por ejemplo, el inters de una Agencia Federal en
su programa puede ser su capacidad para
generar desarrollo econmico en las PYME, en
tanto que para su sede universitaria el inters
puede ser su disposicin para trabajar con
profesores y alumnos apoyando al sector
empresarial

individual durante 5 minutos, sin hablar o
interactuar con sus compaeros, para
comenzar a determinar los objetivos de
los principales grupos de inters para el
centro
Cada grupo tiene ahora 30 minutos

para compartir las ideas de todos y
alcanzar un consenso sobre los
objetivos de los principales grupos
de inters para el centro
Qu papel va a jugar su SBDC en el desarrollo

econmico de su regin?
Cmo se va a diferenciar su centro de otros
competidores y por qu sus clientes van a
utilizar sus servicios en lugar de aquellos que
ofrece la competencia?
Cules son las necesidades de las PYME de
su comunidad? Cmo va a determinar y
priorizar estas necesidades?
Qu diferentes niveles de clientes hay en su
comunidad y cmo define estos niveles?

comenzar a determinar el papel que
jugar el SBDC en el desarrollo
econmico de su regin
Tienen ahora 20 minutos para compartir

las ideas de todos y alcanzar un
consenso sobre el papel que jugar el
centro en el desarrollo econmico de
su regin
Por qu su institucin anfitriona estara

interesada en albergar un centro SBDC?
Estn su misin, visin y valores alineadas
con los de la universidad u organizacin sede?
Considera trabajar con profesores e
investigadores en su SBDC?
Est planteando el trabajar con estudiantes
que apoyen en las labores del centro al tiempo
que adquieren experiencia profesional?
Recibir recursos la institucin por albergar

el centro SBDC?
Cuenta la institucin con otros programas
complementarios al SBDC como pueden ser
programas de emprendedores, centros de
investigacin aplicada, centros de servicio a la
comunidad?
Tiene su institucin anfitriona una vocacin
empresarial?

comenzar a determinar el papel que
jugar el SBDC en dentro de su
institucin anfitriona

consenso sobre el papel que jugar el
centro en dentro de su institucin
anfitriona
Qu personal requiere para operar su

SBDC?
Cuenta con recursos humanos externos
que pueden ayudar a operar su centro?
Est considerando utilizar personal de
tiempo completo o recursos compartidos
con la sede universitaria u otros socios de su
programa SBDC?
Cuenta con suficiente flexibilidad para
contratar personal para su centro?
Ejemplo de estructura organizacional para un

SBDC que inicia operaciones
Director SBDC
Asistente
Administrativo
Asesor Sr.
Asesor Sr.
Asesor Jr.
Asesor Jr.
SS /Investigador
Tiempo
SS /Investigador
Tiempo

comenzar a determinar el estructura
organizacional con la que contar su
SBDC
Tienen ahora 20 minutos para

compartir las ideas de todos y
alcanzar un consenso sobre la
estructura organizacional de su
centro
Quin va a cubrir cada una de las reas de

trabajo de su centro?
Cuenta con perfiles profesionales
detallados para cada puesto a ocupar en su
SBDC?
Cuenta con personal especializado en
cada una de estas reas o deber
entrenarlo para llevar a cabo sus funciones?
Qu tan grande va a ser el centro SBDC?
Administra los diferentes programas del centro

de acuerdo a los requisitos de los grupos de
inters
Promueve los servicios del centro en su regin
Administra las asesoras, la capacitacin y los
esfuerzos promocionales del centro
Administra los presupuestos y obtiene recursos
para el centro SBDC
Administra los recursos humanos
Elabora reportes
Dan asesora y capacitacin empresarial

enfocada en crear impacto econmico
Administran los proyectos especiales a los que
han sido asignados y atienden sus zonas de
cobertura
Promueven los servicios del centro a socios de
su comunidad y a clientes potenciales
Preparan informes sobre clientes,
documentacin de capacitacin, todo en
NeoCATS
Pueden apoyar en labores de capacitacin
Asiste en el servicio al cliente, responde a

preguntas sobre servicios del SBDC y direcciona
clientes hacia los diferentes servicios del centro
Mantiene los archivos de los clientes
Lleva a cabo el papeleo de viajes y reembolsos
Administra actividades cotidianas del centro,
como hacer compras o contratar servicios
Coordina programas de asesora con los
asesores, incluyendo procesos para nuevos
clientes y de seguimiento de clientes existentes
Ayuda a los asesores a capturar impacto
econmico y coordina el envo de encuestas
Consiguen todo tipo de informacin de mercado

y anlisis para los asesores del centro
Asisten y apoyan en los esfuerzos de los
asesores del centro y participan en todos sus
programas
Asisten en reas particulares del SBDC como
asuntos administrativos, diseo e imagen,
capacitacin o ligados a programas especiales
del centro

comenzar a identificar las principales
responsabilidades de cada uno de los
empleados de su SBDC

consenso sobre la principales
responsabilidades de cada uno de los
empleados del SBDC
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University of Texas at San Antonio. Ninguna parte de esta presentacin
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medios electrnicos o mecnicos, sin la previa autorizacin por escrito
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parte de esta presentacin, por favor contacte a Cliff Paredes, Director
del Centro de Comercio Internacional (Cliff.Paredes@utsa.edu).

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