El MAPA DE EMPATIA

Construyendo Nuestro Modelo de

Negocio desde la Visin del Cliente

El MAPAConstruyendo
DE EMPATIA
Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

En la anterior presentacin hablbamos de empata y afirmbamos que un

profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja competitiva
diferencial en las organizaciones.
Asimismo, presentbamos el MAPA DE EMPATA como la herramienta idnea
que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.

FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

Pero..Cmo funciona el Mapa

de Empata del Cliente?

http://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988/

www.maribelrincon.co

r
t
a
p
l
e
d
o
t
x
e
t
e
od
l
i
t
s
e
e l
r
E? ,
ue
a
Q
T
c

i
N
f
i
d
IE sidades ?
o
S
m
a
r
A yus neceectativas
a
S
p
N
s
c
p
Qu e
i
E
n
x
l

I
o
e
c
s
P al es n es y
? rno, susque
u
o
l
E
i
Haga
C
e
c
V

pa
nto ferta
o n iv
oc u
o
ue
El MAPA DE EMPATIA

Construyendo Nuestro Modelo de

Negocio desde la Visin del Cliente

d
n
u
g
e
S

pre

el
v
i
n
r
Terce
el

la
ss
o e ual es rcado?
m
o
C ?, C el me
ece
igos
am le ofr

niv
o
t
r
a
Cu
nivelQue A? ,
o
t
n
i

Qu
CH torno

CUe su en dores,
S
E dic bora ia?

la
ue
nc
Q os, co influe
ig
am ul o d e
circ

E ? c t a?
C
A
y H y condu

e
Qu

E
DIC su actitud

ale
Cu

ES es
D
A
D
I
n
tracio
s
u
r
DEBIsL
f
,
afos
enta?

e de
enfr
A qu tculos se
y obs

FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

el
EZAS
L
A
o mide
T
m
o
R
c
FO objetivos y estos?

e
s
son su nsecucin d
s
le
a
Cu
n la co
xito e

Fuen

o de
aptad
te: Ad

e
Xplan

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

Como primer paso, debemos hacer un brainstormingde equipo con el

fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos.

http://www.wavesfera.com/brainstorm.jpg

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

A continuacin, escoger tres perfiles

potenciales de dichos segmentos de
clientes y seleccionar uno de ellos para
realizar nuestro primer ejercicio del
mapa de empata.
q

Dar al perfil de cliente seleccionado un

nombre y unas caractersticas
demogrficas tales como estado civil,
ingresos, edad, sexo, etc.
q

http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en

el mapa y con la ayuda de post it plantear las respuestas a las
diferentes preguntas, basndonos en el perfil de cliente elegido.

http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

Que ve nuestro cliente?

q Que piensa?
q Que siente?
q Que dice?
q Que hace?
q Que escucha?
q A que desafos se enfrenta?
q Cuales son sus fortalezas?
q

Son algunas de las preguntas

planteadas en el mapa y que
describimos de forma ms detallada
a continuacin.

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

ver
Que ve el cliente?
Como es su entorno?
q
Quienes son sus amigos?
q
Que tipo de oferta recibe?
q
A que problemas se enfrenta?
q

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

escuchar
Que escucha?

Cuales son las reas de ms impacto

e influencia en su entorno?
q
Que dicen sus amigos?,Su pareja?
q
Quien ejerce mayor influencia sobre
el y cmo?
q
Cual es el canal de comunicacin que
ms le atrae?
q

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

pen sar y
sent ir
Que piensa y siente?
Identificar lo que considera realmente
importante
q
Conocer sus expectativas, sueos y
aspiraciones
q
Predecir sus emociones
q

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

decir y
hacer
Que dice y hace?
Cual es su comportamiento y
reaccin en pblico?
q
Que comenta con su entorno?
q
Se detecta algn factor diferencial
entre lo que dice y lo que realmente
piensa y siente?
q

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

debilidades
Que debilidades tiene?
A que desafos se enfrenta?
q
Cuales son sus mayores
frustraciones?
q
A que obstculos se enfrenta para
conseguir sus objetivos?
q
Que riesgos teme encontrarse?
q

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

fo rtalezas
Que fortalezas?
Que logros quiere alcanzar?
q
Cmo mide el xito?
q
Que estrategias utiliza para
conseguir sus objetivos?
q

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

Una vez realizado este anlisis llegamos a

obtener un slido conocimiento de nuestro
cliente, su entorno, preocupaciones,
comportamientos, expectativas y
decisiones, lo que nos har entender:
Que propuesta de valor espera
q
Cuales son los canales de distribucin por
los que espera que conectemos con el
q
Que relacin marca/cliente quiere que
establezcamos con el
q
Que est dispuesto a pagar por nuestros
servicios y/o productos
q

y nos ayudar a anticiparnos a sus

necesidades abrindonos el camino hacia
la creatividad, innovacin y nuevas
oportunidades de negocio.

http://www.ellipseco.com/userfiles/image/filoimagen.jpg

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA
Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

En la siguiente y ltima
entrega de esta serie de
conocimientos veremos
una aplicacin prctica
del mapa de empata en
una empresa del sector
turstico

www.maribelrincon.co

El MAPA DE EMPATIA

Julio
2010

Construyendo Nuestro Modelo de

Negocio desde la Visin del Cliente

Autora:

Maribel Rincn
www.maribelrincon.com
rincon.maribel@gmail.com
www.linkedin.com/in/maribel
rincon
www.slideshare.net/rinconma
ribel
Business ModelGeneration, Alexander Osterwalder
&IvesPigneur, 2010
www.facebook.com/maribel.ri
ncon
twitter.com/maribelrincon

Imgenes e
Ilustraciones:
Propias y de Terceros

www.maribelrincon.co