El mercadeo como

herramienta para ser

ms competitivo y
eficientes

1. Estableciendo
Objetivos

Estableciendo Objetivos

Diferentes tipos de objetivos:

Objetivos de ventas, rentabilidad, margen, participacin de
mercado, penetracin, etc.
Objetivos a diferentes niveles:
Corporativo (total compaa)
Por unidad de negocio
Por producto / servicio
Proceso de pronstico de ventas

Estableciendo Objetivos
Objetivos financieros.
Objetivo de beneficios.
Objetivo de rentabilidad de la inversin.
Objetivos de marketing.
Objetivo de ingresos por ventas.
Objetivo de volumen de ventas.
Objetivo de precio.
Objetivo de distribucin (cobertura de distribucin).
Objetivos de comunicacin (aumento de notoriedad,
mejora de actitud...).

Estableciendo Objetivos
SMART
Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Tangible

Especficos: quin estar involucrado, qu quiero alcanzar, dentro de

un lmite de tiempo, detallar los recursos disponibles

Medibles: cundo, cunto, cmo sabr que lo he alcanzado?

Alcanzables: los objetivos deben ser capaces de obtenerse a travs del
esfuerzo conjunto de la organizacin

Realistas: los objetivos deben ser retadores y que motiven a la

organizacin completa hacia su consecucin

Limite de tiempos: delimitados en das, meses, aos

Recomendaciones
Escribir objetivos
Compartirlos
Diferenciar mediano largo plazo

2.- Formulacin de estrategias

2. Formulacin de estrategias
a)
b)
c)
d)

Tipo de estrategia
Mercado objetivo
Posicionamiento
Propuesta de valor

Tipos de estrategia
PRODUCTOS

Nuevos

Actuales

Penetracin de mercado

Desarrollo de productos

Nuevos

MERCADOS

Actuales

Desarrollo de mercados

Diversificacin

 Estrategia de penetracin de mercado

Cuando una firma expande sus esfuerzos para incrementar las ventas
con sus productos existentes en los mercados que actualmente opera.

Estrategia de desarrollo de productos

Cuando una firma desarrolla nuevos productos para competir en los
mercados que actualmente opera

Estrategia de desarrollo de mercados

Cuando una firma expande esfuerzos para llevar sus productos
actuales a nuevos mercados.

Estrategia de diversificacin
Cuando una firma expande sus esfuerzos para desarrollar productos
nuevos en mercados nuevos, como resultado de oportunidades
detectadas.

Estrategia de cobertura en el nivel microsegmentacin

Los productos mercado en los que la empresa quiere competir,
estarn, a su vez, fraccionados en segmentos.
Ahora a la empresa le toca decidir a qu segmentos se va a dirigir y
de qu forma va a utilizar las herramientas comerciales. Puede optar
por alguna de estas tres estrategias:

Estrategia indiferenciada.
La empresa se dirige a todos los segmentos del producto mercado
con una sola oferta comercial.
Presenta ventajas en trminos de costos, pero al no haber
adaptacin de las herramientas de marketing operativo, puede haber
dificultades para alcanzar niveles ptimos de satisfaccin en el
consumidor.

Estrategia diferenciada.
Se desarrolla una oferta comercial especfica para cada segmento.
Con ello se satisfacen mejor las necesidades de los compradores
pero, en contrapartida, se incurre en unos costos elevados.
Hay distintos grados de adaptacin de la oferta, desde realizar
cambios en uno slo de los componentes del marketing mix, hasta
modificar las cuatro herramientas simultneamente.
Estrategia concentrada.
Al no poder abarcar todo el producto mercado, la empresa se
concentra en uno o unos pocos segmentos, ante los cuales dispone
de una ventaja competitiva, logrando en ellos altas cuotas de
mercado.
Es una estrategia arriesgada, ya que el segmento puede sufrir una
evolucin negativa (la demanda disminuye, cambian las
preferencias de los compradores que lo integran...), o puede entrar
en el segmento un competidor importante que haga peligrar la cuota
de mercado alcanzada.

 Mercado Objetivo (MO):

Ante la pregunta de Quin es su mercado objetivo? La respuesta no
puede, ni debe ser Todo el Mundo, esta respuesta es totalmente
inaceptable
El MO debe ser claramente definido como: Primario, secundario y
terciario.
Primario: Abarca a los compradores que estaran sumamente
dispuestos y en condiciones de comprar
Secundario: Son los compradores que estaran en condiciones de
comprar, pero no estn dispuestos an
Terciario: Compradores que no estn en condiciones de comprar por
ahora, pero habr que vigilarlo por si muestra mayor disposicin en un
futuro cercano.
Philip Kotler, El Marketing segn Kotler

Posicionamiento Central:

Esta deber ser inspirada en una idea o beneficio central del

producto/servicio
Es aquello que diferenciar la marca de su producto, establecimiento, o
bien de su competencia dentro de la mente de los consumidores.

Propuesta de valor:

Son los beneficios que ofrece la marca.

Es una respuesta a la pregunta: Por qu debera comprarle a usted?

Plan de accin:

Acciones especficas
Responsables
Fechas de accin
Presupuesto de gastos

3. Marketing Mix

Marketing Mix
PRODUCTO /SERVICIO
Descripcin / Caractersticas
Variedades del producto
Calidad
Diseo
Nombre de la marca
Empaque
Tamaos
Servicios
Garanta
Ciclo de vida
DISTRIBUCION
Canales
Cobertura
Lugares
Inventario
Transporte

PRECIO
Estrategia: sobreprecio, paridad, menor precio
(penetracin)
Precio de lista
Descuentos
Mrgenes de intermediacin
Periodos de pago
Trminos de crdito

COMUNICACION
Mensaje
Publicidad
Promociones al consumidor
Promociones al comercio Trade Marketing
Ventas personales
Relaciones publicas
Mercadeo directo: telemercadeo, internet
Presupuesto de comunicacin

Producto/Servicio
Vender Experiencias, No Productos

Mximas del Producto

Cada vez son ms homogneos, ms baratos (excepto los que venden

imagen, concepto), ciclos de vida mas cortos
Los mrgenes de comercializacin se achican
La calidad ya no es un atributo, es intrnseca
Tienden a convertirse en commodities
En el futuro todos los productos sern iguales, la diferencia est en:

Marca Ubicacin Servicio = Experiencia

Experiencias, No Productos

En la experiencia de consumo de un producto existe una escalera en

la cual el consumidor va ascendiendo y mientras mas avanza est
dispuesto a pagar un mayor precio por un producto cualquiera

Experiencias, No Productos

Todos los productos tienden a volverse commodities, es decir

bienes indiferenciados. Ej: Azcar, Sal, Electricidad

El secreto para los negocios es hacer que un producto hacienda en la

escala de la valores hacia la EXPERIENCIA

EXPERIENCIA
agradable

SERVICIO
entrega
PRODUCTO
elaboracin
COMMODITIES
extraccin

En este punto
se mezclan una
serie de
factores en las
empresas, pero
sin duda el mas
importante es
el mercadeo

Commodities
Productos no diferenciados
extraccin

Son todos aquellos productos sin marca, es mas, son productos que a
veces se encuentran en la naturaleza, y de los cuales se puede fabricar
un producto
Cuanto pagaran por una hoja de esta planta?, mas fcil cunto vale
una de estas plantas? $0.50 ?

Producto
elaboracin

Bienes que como ser humanos consumimos para subsistir, para

divertirnos, para transportarnos, para limpiarnos, para crear, para
destruir, etc
Cunto valen estos cigarrillos? $1 ?

Servicio
entrega

Que el producto est all en el momento que se desea implica

esfuerzos que agregan valor para el consumidor, cunto vale una
cajetilla de cigarrillos en la zona rosa? $2/$3

Hasta ac solo tenemos un producto

Ac un concepto que se ha vuelto una experiencia

Vender Beneficios, No Caractersticas

Tipos de cabello

Cabello sedoso

Contra calvicie

El Shampoo
Funcin Principal
Funcin Auxiliar
Razones De Uso
Razones De Conveniencia

- limpiar el cabello/cuero cabelludo

- quita la caspa
- cabello sedoso y brillante
- estoy enlodado, pago lo que sea
pon una burbujita de shampoo

Tomemos por ejemplo la Sal

Por qu la compramos?
Cunto pagamos por ella?
Qu marca compramos?
Cmo vender sal a mayor precio?
Se puede?
Recuerda la marca de sal que compr la ltima vez?
Recuerda qu le motiv a la compra?
Qu beneficios promovera Usted si tuviese una fbrica de sal?

Super Sal Lobos

SUPER SAL LOBOS, es una empresa de larga trayectoria en
comercializar sal envasada para diversos usos en el hogar,
industrial, vial y pecuaria.
SUPER SAL LOBOS abastece a gran parte de la demanda nacional
chilena a travs de sus plantas procesadoras y centros de
distribucin ubicados en Iquique, Coquimbo, San Antonio, Santiago,
Talcahuano, Puerto Montt y Punta Arenas,y exporta a pases de
Europa, Asia y Amrica Latina.
SUPER SAL LOBOS mantiene un proceso de innovacin
permanente, realizando grandes avances tecnolgicos y de creacin
de nuevos productos. Todo esto para cubrir diversos mercados y
segmentos, en bsqueda una mejor atencin a los consumidores.

Super Sal Lobos. Productos

SUPER SAL LOBOS, desarrolla una constante investigacin e
incorpora los ms avanzados procesos tecnolgicos para obtener
nuevos
productos
y
de
ptima
calidad.
Actualmente, en la empresa existe conciencia de que la sal tiene su
propia tecnologa de procesamiento, lo que le ha permitido
desarrollar
productos
de
la
ms
alta
calidad.
Nuestros productos se dividen en las siguientes lneas: Hogar,
Industrial, Vial y Pecuaria .

Enseanzas de este ejemplo

LOBOS promueve sus productos por las razones de uso del producto. A
pesar de que mencionan materias primas de excelente calidad y alta
tecnologa en procesamiento, el xito de la empresa ha sido el crear
productos con beneficios especficos que satisfacen necesidades
puntuales de los clientes.

Ojo: en ningn momento se vendi la sal mas blanca, la sal mas fina,
la sal de mejor calidad

Algunas ideas para otros negocios

Farmacias X

X los nicos con servicio a domicilio de 8pm

a 6am

Taller Y

Llegamos a su casa para recoger y entregar el

vehculo, lo entregamos completamente limpio
y pasteado como cortesa de la casa

Venta de
bananos X

X los nicos ofreciendo pur de banano

congelado, listo para preparar sus empanadas
favoritas

Por Lo Tanto:
Hay Que Vender Los Beneficios Del Producto,
No nicamente Sus Caractersticas

El precio

Precio & Valor

El precio es lo que el comprador est dispuesto a pagar por adquirir un producto
El precio lo define el comprador segn el VALOR que le asigna a su compra.

Los consumidores actuales son muy conscientes del precio: comparan, cotizan,
evalan, y procuran recibir mas por su dinero, no necesariamente gastar
menos

Beneficios
de producto

Calidad
del producto

Estilo del
producto

Servicio post-venta

VALOR
Satisfaccin de
uso

Calidad de vida
durante la
compra

Servicio
en la venta

Marca

Precio del
producto
en el mercado

Precio Valor
El valor son los beneficios recibidos a cambio de un precio a pagar.
La incompetencia, negligencia, indiferencia, la falta de inters, el menoscabo, la grosera,
la falta de respeto, la burla, el abandono, la falta de diligencia, la prdida de tiempo, el
engao, el descuido, el desorden, la suciedad, la incomodidad, etc... son un precio que
muchos clientes se niegan a pagar!

Hagmos un ejercicio

Cuanto pagara usted por este producto ?

Hagmos un ejercicio

Cuanto pagara si estuviese caminando bajo la tormenta de hace dos semanas y

alguien se la ofrece?

Precio Valor
El valor son los beneficios recibidos a cambio de un precio a pagar:
La marca del producto
El prestigio de la tienda
La imagen de calidad
La atractiva decoracin de un local
La exhibicin motivadora
La comodidad para comprar
La amabilidad
El conocimiento y espritu de servicio de los vendedores
La economa del tiempo
La confiabilidad
La garanta de uso

Precio Valor
Un producto es:
CARO; cuando su precio es mayor que el valor percibido

JUSTO: cuando el precio es igual que el valor percibido

BARATO: cuando el precio es menor que el valor percibido

El PRECIO ES DEL PRODUCTO

EL VALOR ES DE LA SATIFACCION

Precio Valor
El precio nunca fue, ni ser el eje de la lealtad del cliente.
Los clientes evalan la relacin costo/beneficio. Hay que vender pensando
ms en qu valoran nuestros clientes para comprar los productos que
vendemos.
Para el cliente es atractivo
que el costo total sea bajo:
En dinero
En tiempo
En molestias
En indiferencia

Precio Valor
La variable precio no es la nica determinante del consumo.
La gente tiene acceso a mejores productos y servicios y se ha
vuelto mas exigente.
La gente se acostumbra rpido a lo bueno y se hace
consciente de los beneficios que trae la calidad.
El objetivo como vendedor exitoso debe ser tener siempre un
precio de mercado al que se le agreguen beneficios para
tener el mejor valor de mercado

Precio Valor
Competir solo por el precio es hacer que todos pierdan, incluso el
comprador que recibir cada vez menos por su dinero....
... hasta que llegue un nuevo ofertante que mejore su ego y calidad de
vida, y entonces venda a mayor precio

Los consumidores pagarn el precio mas bajo posible por comprar lo

mismo.
Si no queremos estar en guerra de precios, entonces no no hay que
vender lo mismo, venda una experiencia de compra diferente.
No se concentre en vender mas barato, concentrse en como ofrecer algo
distinto.

La moraleja:

Muerto el precio, viva el VALOR!!!

Mejoremos entonces el valor y podremos subir los precios

 1qq de caf oro de primera calidad

$150/qq

100 libras de oro se transforman

y obtengo 80 libras de caf tostado
que vendido a un buen precio ($10/Libra) $800/qq

80 libras de tostado pueden venderse

como capuccinos en un buen local, cada
libra rinde 50 tazas, y puedo vender 4,000
capuccinos, los cuales a $2 las 12 oz $8,000/qq

 Moraleja vender beneficios tales como un momento de descanso

mientras compro hacen que una simple caf pueda ser vendido a
$8,000/qq en lugar de $150/qq, pero vendimos beneficios, no el
producto
No vendamos productos de calidad pues el cliente asume que la calidad
es hace instrseco, vendamos el beneficio que el consumidor obtenedr al
consumir el producto

Comunicacin: Un plan integrado

Publicidad
Ventas Personales / Trade Marketing /Merchandising
Promocin de Ventas
Relaciones Pblicas
Mercadeo Directo

Plan Integrado de comunicacin

Publicidad
Ventas Personales / Trade Marketing /Merchandising
Promocin de Ventas
Relaciones Pblicas
Mercadeo Directo

Publicidad

Cualquier forma pagada de presentacin y promocin no personal de

ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificados

Lo bsico: el brief publicitario

Imaginemos por un instante que buscamos una agencia para levar la
publicidad de nuestro negocio y este es nuestro primer da de trabajo.
Estamos sentados y necesitamos hacer una campaa publicitaria para
el producto o servicio que ustedes ofrecen.
Cul es el primer paso?

El brief publicitario
El primer paso es darle un Brief a la Agencia.
Este documento sintetiza la informacin necesaria para hacer la
campaa y proviene del Plan de Mercadeo.
Usualmente no existe este documento. El cliente informa de una
manera casual lo que esta sucediendo con la marca.
Le toca a la Agencia hacer una Estrategia de Comunicacin sin el Brief.
El Plan de Mercadeo tambin tiende a ser una criatura imaginaria.
Ojo : la razn de estos descuidos proviene de que casi nunca hay
informacin porcentajes, estadsticas y otras cifras que son los
ingredientes principales en un plan.
Veamos una Estrategia de Creatividad
Esto es la gua que el Creativo tiene para hacer la campaa.

Modelo de Brief publicitario

Se podra definir el Brief como el punto de partida y la pieza clave de cualquier campaa
publicitaria. Es importante, al enfrentarse con la propuesta creativa, repasar cada uno de los
puntos del Brief y comprobar si las piezas dan respuesta al mismo, conformando as la
campaa comunicacional ideal.
Modelo de Brief:
Descripcin del producto: caractersticas fsicas, formas de presentacin, beneficios, todo. Es muy
importante que el equipo que trabaje en el tema tome contacto fsico con el producto y tenga la
posibilidad de explotarlo sensorialmente.
Escenario estratgico: hbitos de consumo, categoras de productos que satisfagan la misma
necesidad, otras marcas que concurren o participan en el mercado especfico con sus fortalezas y
debilidades.
Problema / objetivo: con la informacin anterior se estar en condiciones de analizar con
detenimiento el problema a resolver y as poder fijar los objetivos de la publicidad.
Definicin del perfil del consumidor: la correcta definicin no solo permite alcanzar al consumidor
apuntado a travs de los medios y vehculos ms eficientes, sino tambin utilizar el tono apropiado
para persuadirlo. Por lo tanto debemos analizar no solamente las variables demogrficas, sino
tambin otros datos que van a permitir desplegar mejor la onda creativa: ideales, hbitos, creencias,
sistemas de valores; son en resumen, ese conjunto de cosas o elementos que solemos llamar: estilo
de vida.

Modelo de Brief publicitario

Evidencias: toda promesa debe estar sustentada por contundentes evidencias. Su bsqueda,
muchas veces, sirve para verificar si el beneficio que se ofrece es realmente consistente. Una
campaa publicitaria debe ayudar en esa bsqueda acercando o aportando las evidencias necesarias
para satisfacer al consumidor meta.
Tono de la comunicacin: muy ligado al perfil del consumidor (punto 4) - dependiendo de ello se
podrn utilizar tonos autoritarios o coloquiales, sugerir atmsferas intimistas o desbordes festivos,
utilizar musicalizacin tecno, salsa, rock o country, y muchos otros ingredientes que se manejan en
este punto, aspectos que si bien pertenecen a la imaginera creativa, permiten ayudar a llegar mejor
an a la imagen-consumidor deseada y perfilada anteriormente.
Plazas: obviamente, la determinacin de las plazas donde se desarrollar la estrategia
comunicacional, es un dato absolutamente imprescindible para decidir los medios a utilizar.
Medios a utilizar: es prudente y muy necesario que todo el equipo creativo defina y conozca cules
son los medios ms eficientes para alcanzar el target o mercado meta buscado. Esto evitar prdida
de tiempo, energa y dinero.
Fecha de lanzamiento: este es un punto importante ya que establece las asignaciones temporales
para cada una de las partes intervinientes en el proceso de comunicacin.

Modelo de Brief publicitario

Riesgos: una buena campaa publicitaria puede servir para neutralizar los riesgos que afronta el
consumidor, ante la toma de decisin, vinculada a la adquisicin de un producto o servicio. El
consumidor afronta tres tipos de riesgos:
Performance: cmo se comporta el producto en trminos de prestacin.
Social: cmo me ven los dems al adoptar ese producto, servicio o empresa.
Autosatisfaccin: cmo me siento al hacerlo.
Debemos ser conscientes de estos riesgos, evaluarlos debidamente y encontrar la forma, con un buen
apoyo publicitario, de evitar que aparezca en el consumidor meta.

Posicionamiento: es la forma en que un producto, servicio o empresa se ubican en la mente del

consumidor. En toda estrategia de comunicacin o campaa publicitaria, es fundamental definir con
claridad el posicionamiento. Es posible que a travs de una serie de acciones anteriores esa empresa o
servicio ya tenga un posicionamiento actual - el tema es saber cul es para poder definir el
posicionamiento deseado. De esa forma se podr trazar la ruta que permita pasar del
posicionamiento actual al deseado o simplemente consolidar el actual.
La promesa: aparte de lo que ya sabe del producto o servicio, la gente quiere tambin una
propuesta atractiva, diferenciada y acorde con la identidad o filosofa empresarial. Es aqu tambin,
donde la investigacin puede ayudar. Es fundamental conocer las reas de inters de nuestros
clientes potenciales y seducirlos con una propuesta diferenciada. Para ello se debe trabajar no slo
con lo que el producto ofrece intrnsecamente, sino tambin, con nuestra imaginacin para sumarle
valor agregado.

Estrategia Creativa

El Problema
Hecho Clave: Hay un nuevo producto que se llama Naranja y nadie sabe que existe
El Problema de Mercadeo que la publicidad pude resolver: conseguir que nuevos
usarios prueben este producto al ofrecerles un beneficio al consumidor diferente.

El Producto
Qu es el producto en realidad?

Es una fruta redonda con cscara gruesa y una comida jugosa.

Sabe un poco cida /poco dulce

Satisface tu sed

Tiene vitamina C (saludable)

Tiene el mismo color que el sol

Buena en el desayuno o como snack

Se mezcla muy bien con el alcohol

Ingrediente muy rico para recetas varias

La cscara sabe espantosa

Muchas semillas

Ms cara que otras frutas (la toronja)

Qu es el producto en percepcin?

Tiene mejor sabor que los limones

Bonito color del sol

Saludable, comida natural con frutas

Cuesta partirla

Semillosa

Cuesta sacarle el jugo

No sabe tan rica como la leche

Quines son los prospectos?
Mujeres de 25 a 45 aos con un ingreso domiciliar de 35,000 dlares al ao con educacin alta.
Le estamos apuntando a mujeres que deciden trabajar pero se sienten devotas a sus familias.
Ella siempre anda buscando nuevas ideas para sus comidas, refrigerios, entretenimiento e
ideas de decoracin que satisfagan a su familia y al mismo tiempo sean convenientes para sus
agendas.

Quin es la Competencia Principal? No existe ningn otro producto que rena los mismos
beneficios, pero s sustitutos: toronjas, mandarinas

Medios Publicitarios en El Salvador

TV: TCS, Agape TV, Canal 10, Canal 12, Megavisin: 15, 21, Canales
evanglicos: Bautista y Del Camino, AMNET

Radio: los grupos dominantes en el pas son:

SAMIX
Radio Corporacin FM
Grupo Radio Stereo
Otros: VOX, ABC

Prensa: EDH, LPG, El Mundo, Latino, Mas, El Heraldo.

Medios Publicitarios en El Salvador

Vallas:
Arte Comercial, Campos Peate, ASA Posters, Sistemas
Publicitarios, etc

Medios Publicitarios en El Salvador

Correo directo: Publicidad Electrnica

Otros: revistas, publicidad en estados de cuenta, publicidad en baos, etc..

Plan Integrado de comunicacin

Publicidad
Ventas Personales / Trade Marketing /Merchandising
Promocin de Ventas
Relaciones Pblicas
Mercadeo Directo

Ventas personales
Un modelo exitoso de la mezcla de mercadeo. Las ventajas de las
ventas personales son: interaccin con el consumidor, permite
ajustes rpidos. Las desventajas: es costoso, requiere una fuerza de
ventas comprometida en el largo plazo.
Las ventas personales determinan un alto % de los ingresos de las
empresas, por lo tanto es recomendable que parte del presupuesto
se oriente a capacitar a los vendedores, facilitar
instrumentos de venta (brochures, uniformes, mens
atractivos, etc)

Definicin de Ventas exitosas

El arte de vender bienes/servicios que no regresarn
a clientes que si regresarn

Ventas personales
No hay que tratar de vender mas, hay que tratar de
tener el mejor producto, el mejor servicio y la
mejor marca. Hay que ser diferentes.

Despus de lo anterior, no necesitaremos vender, nos

vendrn a comprar.

El Cliente
Necesidades
personales
(Calidad de Vida)

Necesidades de producto
(Estilo de vida)

Que lo reciban con agrado

- Que lo traten con respeto
- Que lo hagan sentir
importante
- Que est entretenido
-

Moda, marca
Calidad, precio
Confort, agrado
Accesorios

Concentrmonos en lo elemental:
Qu hago para que mas, compren mas?

Concntrese en la compra de los clientes:

Qu quieren?
Como lo quieren?
Que valor agregado buscan?

El Vendedor
El esfuerzo del empresario no est en que el cliente compre el
producto, sino en que deseen el producto.
El proceso de venta no es vender, es satisfacer en todo el
sentido de la palabra (producto, servicio, agrado, precio) que
la empresa a travs del vendedor sepa detectar que es lo que el
cliente gusta del producto.
Lo primario no es vender, es que la gente desee
comprar... Lo mo.
La importancia del vendedor es que l/ella es la cara visible de
TODA la organizacin

Un plan para vender ms

1. EFECTIVIDAD: aumentar la venta promedio por factura.

Venta Racional: Un capuccino y una torta integral
Venta Emocional: Quiere crema chantilly para su Capuccino?
Venta Promocional: Tenemos la promocin de una taza mas una
libra de nuestro caf gourmet a solo $4.95
2. SERVICIO: buscar mejorar la calidad de vida de cada uno de los
clientes: la tienda limpia, nuestra actitud positiva, uniformes y
brochures impecables, trato amable y dispuestos a servir, msica
agradable, la iluminacin adecuada .

Gracias