POR QU MEDIR Y PARA QU?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede

controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar.
A partir de las ltimas dcadas del siglo XX, las empresas estn experimentando
un proceso de cambios revolucionarios, pasando de una situacin de proteccin
regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde la
incorporacin de alta tecnologa ha sido lo ms importante, se est transformando
rpidamente. En la actual era de la informacin, las empresas ya no pueden
obtener ventajas competitivas sostenibles slo mediante la aplicacin de nuevas
tecnologas a los bienes fsicos o llevando a cabo una excelente gestin de los
activos y pasivos financieros.
Actualmente el xito competitivo est vinculado a la habilidad de la empresa o
negocio para explotar sus activos intangibles. Esta situacin, de transformaciones
constantes del ambiente de negocio hace necesario que las empresas, para
mantener e incrementar su participacin de mercado en estas condiciones, deban
tener claro la forma de cmo analizar y evaluar los procesos de su negocio, es
decir deben tener claro su sistema de medicin de desempeo.
La medicin del desempeo puede ser definida generalmente, como una serie de
acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una
empresa. En la literatura existe una infinidad de definiciones al respecto; su
definicin no es una tarea fcil dado que este concepto envuelve elementos fsicos
y lgicos, depende de la visin del cuerpo gerencial, de la composicin y estructura
jerrquica y de los sistemas de soporte de la empresa.
Podra decirse que el objetivo de los sistemas de medicin es aportar a la empresa
un camino correcto para que sta logre cumplir con las metas establecidas.
Todo sistema de medicin debe satisfacer los siguientes objetivos:

Comunicar la estrategia.
Comunicar las metas.
Identificar problemas y oportunidades.
Diagnosticar problemas.
Entender procesos.
Definir responsabilidades.
Mejorar el control de la empresa.
Identificar iniciativas y acciones necesarias.
Medir comportamientos.
Facilitar la delegacin en las personas.
Integrar la compensacin con la actuacin.

La razn de ser de un sistema de medicin es entonces: Comunicar, Entender,

Orientar y Compensar la ejecucin de las estrategias, acciones y resultados de
la empresa. Los procesos que comnmente integran un sistema de medicin son:
Planificacin, Presupuesto (asignacin de recursos), Informacin, Seguimiento
(control), Evaluacin y Compensacin.
Uno de los problemas ms habituales es su alineacin; cada uno de estos procesos
es "gerenciado" por organizaciones distintas, por responsables distintos, en
muchos casos ninguno de ellos se "hablan"; mientras que el proceso de
Planificacin lo ejecuta de forma separada la organizacin de planificacin, los
procesos de Asignacin de Recursos, Informacin y Seguimiento los ejecuta la
organizacin de finanzas , los procesos de Evaluacin y Compensacin son
administrados por la organizacin de Recursos Humanos.
Esta falta de alineacin genera inconsistencia al momento de clarificar, jerarquizar,
comunicar, ejecutar y medir la estrategia. Lo que para una organizacin es
importante para otra no lo es, lo que para una organizacin es urgente para otra
no lo es, en fin no hay una integracin de todos y cada uno de los componentes de
la empresa en pos de un objetivo nico o consistente para la empresa.
Implementar una estrategia para lograr el futuro elegido implica una combinacin
apropiada de estructura y control. La estructura asigna las tareas y precisa como
se coordinan, sin embargo no da el suministro de motivacin suficiente para que
funcione la estructura y surge la necesidad del control.
Se requiere de un sistema de medicin porque no todos son capaces o desean
hacer lo mejor para la organizacin. El sistema de medicin debe evitar los
comportamientos indeseables y motivar las acciones deseables.
Un tipo importante de problemas que abordan los sistemas de medicin pueden
llamarse limitaciones personales: Las personas no siempre entiende lo que se
espera de ellas, pueden carecer de algunas habilidades requeridas, de
capacitacin o de informacin.
Por otro lado algunos individuos deciden no desempear bien lo que se les encarga
porque sus objetivos individuales y los de la organizacin pueden no coincidir
perfectamente. Hay una incongruencia de objetivos.
Un buen sistema de gestin debe estimular la accin, marcando las variaciones
significativas respecto al plan original y resaltndolas a las organizaciones que
pueden corregirlas.

El seguimiento de la gestin debe estar orientado al futuro.

Un buen sistema de medicin debe considerar las dimensiones significativas
de una actividad con objetivos mltiples.
Un mayor control y seguimiento de la gestin no siempre es
econmicamente deseable.

Eficacia, eficiencia y efectividad

Aunque estos trminos son utilizados frecuentemente de manera indistinta, en la
teora de la gestin empresarial tienen un significado bastante diferente, de
manera que se puede ser bueno en una de las reas y mediocre en la otra. La
eficacia hace referencia a la consecucin de las metas, al logro del efecto deseado.
Por ejemplo, Pepe es muy eficaz porque, tarea que le encargo, tarea que finaliza.
En cambio, Rosa no es demasiado eficaz, suele dejar las tareas inconclusas. Por lo
tanto, la eficacia es independiente de la cantidad de recursos (dinero,
tiempo) empleados. Es decir, en este caso, Pepe puede ser muy eficaz aunque
para hacerme un sencillo informe en Excel tarde tres das porque l, pase lo que
pase, lo termina. De la misma manera, Rosa es una vendedora eficaz, porque
siempre cumple sus objetivos de ventas (aunque en su empresa, nadie se ha
preocupado de analizar si dichas ventas son rentables o no.
En relacin a los recursos utilizados, estara la eficiencia. Si se utilizan de
manera adecuada/ptima, estaremos siendo eficientes, aunque esto no quiere
decir que alcancemos los resultados previstos, es decir, que seamos eficaces.
Por ejemplo, podemos tener un administrativo muy eficiente, que utiliza muy bien
los recursos de los que dispone, pero que no es capaz de tener la contabilidad al
da, presentar sus informes, etctera (es decir, no sera eficaz) porque es
insuficiente, ya que para este departamento necesitaramos dos personas como
mnimo.

Eficacia

Eficiencia

No

No

No es eficiente ni
eficaz: Desperdicia
los
recursos
empleados, y no
alcanza
los
resultados
previstos.

No es eficiente,
pero
es
eficaz:
consigue
los
resultados
planeados,
pero
empleando
excesivos recursos.

Es eficiente, pero
no eficaz: Utiliza
adecuadamente
los recursos de
que dispone, pero
no
alcanza
los
resultados
esperados.

Es
eficiente
y
eficaz: Alcanza los
objetivos
establecidos,
utilizando
de
manera
adecuada/ptima
los recursos.

El tercer trmino, la efectividad, es habitualmente sinnimo de la

eficiencia, aunque David Osborne y Ted Gaebler lo definen como una
medida de la calidad de las metas alcanzadas.

La administracin es la ciencia social y tcnica encargada de la planificacin,

organizacin, direccin y control de los recursos (humanos, financieros,
materiales, tecnolgicos, del conocimiento, etc.) de una organizacin, con el fin
de obtener el mximo beneficio posible; este beneficio puede ser econmico o
social, dependiendo de los fines perseguidos.
Como administradores las personas realizan funciones administrativas de
planeacin, organizacin, integracin de personal, direccin y control.
La administracin se aplica a todo tipo de organizaciones pues constituyen su
objeto de estudio, es aplicable a empresas privadas y pblicas; instituciones
pblicas y organismos estatales, y a las distintas instituciones privadas, por
ejemplo: iglesias; universidades; gobiernos y organismos municipales,
provinciales, nacionales, hospitales y otras instituciones de salud, fundaciones,
etc. y a todos los tipos de empresas privadas incluso las familias y hogares.
Es aplicable a los administradores en todos los niveles organizacionales.
La meta de todos los administradores es crear un supervit.
La administracin se ocupa de la productividad lo que implica eficacia y
eficiencia.
Es indispensable detener la mirada en estos ltimos elementos que completan
la definicin bsica de administracin, por lo que se realizar su descripcin en
el desarrollo de este artculo.

Desarrollo: La meta de los administradores es crear supervit, productividad, lo

que implica eficiencia, eficacia, y efectividad.
La productividad se define como la relacin que existe entre los resultados
(productos u otros) y los insumos (trabajo, materiales, capital) dentro de un
perodo dado, considerando la calidad.
Productividad = Resultados / Insumos (periodo de tiempo dado, calidad)
La productividad implica eficiencia, eficacia, efectividad, y siempre en su
frmula se ha considerado la calidad, para el buen desempeo individual y
organizacional.
Pasamos entonces a la definicin de las 3 E y el trmino calidad.
1. Eficiencia: es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el
mximo resultado con una cantidad determinada o mnima de insumos o
recursos, lograr los resultados predeterminados o previstos con un mnimo de
recursos.
La palabra recurso se utiliza de forma amplia no slo se hace alusin a los que
se necesitan econmicamente para llevar a cabo el proceso productivo o el
servicio que se brinde sino a todos los que entran a jugar un papel fundamental
como los energticos, los esfuerzos humanos, el factor tiempo, la calidad, etc.

La eficiencia es medible ya sea a travs de un indicador o un conjunto de ellos.

Constituye una de las bases para lograr la competitividad y la actividad de
marketing en la organizacin.
2. Eficacia: es el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades
reales y potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios.
3. Efectividad: grado de cumplimiento de los objetivos planificados o sea es
el resultado o el producto de dividir el Real/Plan o lo que es lo mismo: los
resultados obtenidos entre las metas fijadas o predeterminadas. Es el grado de
cumplimiento de la entrega del producto o servicio en la fecha y momento en
que el cliente realmente lo necesita.
Como se ha podido observar en las definiciones antes descritas de las 3 E, est
implcito el termino calidad que describiremos a continuacin.
Calidad: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente
de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma

bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando.

Definiciones desde una perspectiva de produccin: La calidad puede definirse

como la conformidad relativa con las especificaciones del diseo, comnmente
es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas
que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir
al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por
las organizaciones que hacen certificar algn producto.
Desde una perspectiva de valor: La calidad significa aportar valor al cliente,
esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a
las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se
refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad
humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que
calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo
que siempre haba querido.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que

tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la
calidad):
Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que
afectan al producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente
como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se

ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).
Parmetros de la calidad

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve

reflejado en su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido
un producto o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un
estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no
se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o
servicio.
Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad
Persigue conseguir los siguientes objetivos:
Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales.
Campos aplicables de normalizacin

Materiales, Productos, Mquinas, Gestin Medioambiental, Gestin de riesgos

en el trabajo, Datos, Actividades de ensayo y calibracin, Prestacin de un
Servicio, Procesos en general.

Gestin interna y aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que
hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de
calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades
de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin
con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es
simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad
Las normas que recogen las directrices
aseguramiento interno de la calidad son:

para

implantar

sistemas

de

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la

Calidad y el aseguramiento de la Calidad.
UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la
Calidad.
LAQI 1000 Latin American Quality Institute Instituto de Desarrollo de Normas
y Patrones de Calidad ms importante de Latinoamrica Latin American
Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales
organizaciones Latinoamericanas con el certificado de Quality Assurance
Manager.
Sistema de aseguramiento externo
Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.
Razones comerciales marketing.
Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros clientes.
Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Calidad en el diseo y en el producto: Para obtener productos y servicios de

calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un
producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente,
por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor
costo posible.

Calidad en las compras: Es necesario asegurar la calidad en las compras para

garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos
necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios
es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto
y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluacin de proveedores: La calidad de los productos o servicios de una
organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para
desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es
imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado
por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e
innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede
trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Calidad concertada: Es el acuerdo establecido entre el comprador y el
proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada
responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben
satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo
conviene firmarlo en forma de contrato.
Calidad en la produccin: Es realizar las actividades necesarias para asegurar
que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del
producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente
para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en
la produccin son:

Minimizar costos:
Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin: La planificacin del

control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms
importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos

sin fallos.
Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la
calidad de los mismos.
Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta
comprobacin de los productos.
La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y
emprender acciones correctoras cuando sea necesario.
Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas
de inspeccin.

Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se

realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos: La verificacin del producto, servicio o proceso

hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin,
pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.

Inspeccin durante el proceso.
En los productos acabados.

Gestin de la calidad en los servicios: Una de las primeras acciones en la

calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y
esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y
servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.
El servicio de calidad al cliente: Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se
debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.
Necesidades bsicas del cliente

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio: La importancia de la

calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su
perspectiva.

El servicio de atencin al cliente: Para poder realizar una adecuada atencin al

cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes, as como saber dnde y cmo
lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad,
es esencial para toda empresa.