Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

Anexo 2 Clase 1: COMUNICACIN

BIDIRECCIONAL Y ESCUCHA ACTIVA
Riesgos psicosociales I

COMUNICACIN BIDIRECCIONAL Y ESCUCHA ACTIVA

La comunicacin bidireccional, en la que emisor y receptor/es intercambian mensajes precisando la
informacin recibida, solicitando aclaraciones y comprobando lo que el oyente ha entendido,
resulta ms eficaz, especialmente si junto a la comunicacin verbal tambin se utiliza a la no
verbal.
Se ha mostrado como en situaciones de comunicacin en ambientes educativos se produce
una prdida progresiva de contenido de los mensajes: es fcil que el emisor no diga
exactamente lo que desea transmitir, el ruido ambiente o las distracciones hacen que los
receptores no oigan ntegramente lo que ha sido dicho, una parte de lo que se oye suele no ser
comprendida, parte de lo que se comprende puede ser olvidado casi al momento...
Por ello la retroalimentacin que se realiza durante la comunicacin bidireccional puede
facilitar al docente datos sobre parte de lo que el alumnado comprende y retiene.
El grfico siguiente muestra una imagen representativa de este concepto:

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

Es conveniente, por tanto, que el docente incite a que los receptores se manifiesten reproduciendo
lo retenido de lo comprendido, por ejemplo del tema que se trabaja en clase, o de la explicacin o
de las instrucciones dadas. Los mensajes emitidos por el alumnado podrn ser comparados
con la intencin que tena el docente al emitir su mensaje.
Esta fase, comparacin entre el mensaje original y lo que el alumno retiene comprensivamente
est representada en el diagrama anterior mediante la doble flecha curva.
Adems, la comunicacin bidireccional resulta ms eficaz que aquella en la que el oyente tiene
restringida la comunicacin no verbal.
1. DESARROLLO DE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Or es mucho ms complejo que el mero proceso fsico. La parte fisiolgica de la audicin, que
implica la recepcin de vibraciones, su transmisin y transformacin en una seal nerviosa
especfica se da a travs del odo, mientras que or implica unos procesos intelectuales y
emocionales que integran mltiples datos para la bsqueda de significados y la interpretacin
de mensajes.
A pesar de que durante las conversaciones frecuentemente apreciamos graves deficiencias en
la escucha, la importancia de escuchar en las relaciones interpersonales, en el proceso
comunicativo, en el aprendizaje y en la toma de decisiones ha sido reconocida desde la
antigedad:
El hablante siembra, el buen oyente cosecha (Proverbio chino.)
La naturaleza nos ha dotado de dos odos y una lengua. (Zenn)
Debiramos atender a cada persona como si esta mostrase un cartel que dijera: Quiero sentirme
importante! .
Podemos or ms de 450 palabras por minuto, 4 5 veces ms de las que podemos
pronunciar. El tiempo diferencial entre la velocidad del pensamiento y la del habla, permite
analizar, reflexionar, buscar significados...
Durante aos en Minepolis se ofrecieron diversos cursos para mejorar la forma de hablar, y
uno slo para mejorar las habilidades para escuchar. Los primeros siempre estaban llenos,
el segundo no se imparti nunca por falta de alumnos. Muchos queran aprender a hablar
mejor, casi nadie aprender a or.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

Durante la comunicacin es importante poseer un objetivo para escuchar, de modo que se facilite
la atencin al mensaje recibido, pero es conveniente analizar la denotacin del mensaje, sin
distorsionarlo con interpretaciones subjetivas asociadas a prejuicios acerca del tema.
Es importante situarse en un contexto que restrinja las interrupciones, para lo cual frecuentemente
es necesario predefinir el momento y el lugar en que se celebrar la conversacin. En un contexto
especfico para favorecer la comunicacin resulta ms fcil centrarse en el interlocutor y
retroalimentar sus mensajes ampliando algn aspecto, parafraseando... de modo que cada
interlocutor conozca qu est comprendiendo el otro.
Para comprender mejor el mensaje recibido no basta analizar su contenido, sino tambin las
connotaciones y los significados atribuidos por el emisor. Considere la carga afectiva que
proyecta el comunicante como recurso especialmente til en este sentido, pero recurra tambin a
sintetizar la esencia del mensaje.
El arte de la escucha es, en gran medida, el arte de la espera. Demore su intervencin el
tiempo necesario para mostrar a su interlocutor que le atiende sin interrupciones, moratoria en la
que comprendes y analizas antes de responder.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

2. CONOCER SU CAPACIDAD DE COMUNICACIN
Autoevale o solicite que le evalen su capacidad de escucha.
Durante algunas conversaciones, especialmente en aquellas en que acostumbres a
intervenir acalorada o impulsivamente, analice o pida que le evalen su conducta de
escucha. Puede utilizar una plantilla de registro y anlisis como la que le presentamos
seguidamente.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

3. EVALE SU CAPACIDAD PARA LA ESCUCHA ACTIVA:

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

4. ENTRENAMIENTO EN ESCUCHA ACTIVA. (MEJORAR LA CAPACIDAD PARA LA
COMUNICACIN).
En algunas situaciones de comunicacin cada interlocutor se muestra ms interesado por transmitir
sus mensajes que por comprender los mensajes de los dems. Cada interlocutor es ms activo en
la emisin que en la escucha. En tal circunstancia es frecuente que el mensaje de nuestros
interlocutores sea recibido slo en parte y distorsionado por nuestro punto de vista sobre el tema
tratado.
Coloquialmente nos referimos a situaciones de dilogo de sordos cuando cada interlocutor emite
y emite sus mensajes sin integrar el mensaje de los dems interlocutores. En las ocasiones en las
que nuestro interlocutor perciba que no le prestamos atencin con la intensidad que desea para su
mensaje es muy probable que, de forma ms o menos consciente, eleve el volumen de su voz,
acelere la velocidad de emisin... y acompae su mensaje verbal con signos no verbales que
reflejan tensin, incomodidad, rechazo, desprecio...

La eficacia comunicativa, desde el punto de vista del emisor, requiere que comuniquemos
nuestro mensaje adaptando la forma para facilitar que el mensaje sea mejor recibido e
integrado por los interlocutores, teniendo en cuenta sus caractersticas y las circunstancias
que condicionan la comunicacin.
La eficacia comunicativa, desde el receptor, requiere que comprenda bien los criterios,
datos, puntos de vista, necesidades, emociones... del emisor.
El fin de la comunicacin no es slo que el otro comprenda qu queremos decir, tal perspectiva
egocntrica desconsidera la posible riqueza de datos que a travs de la retroalimentacin
puede modificar incluso lo que queremos decir. La eficacia, desde el punto de vista de la
comunicacin requiere que cada interlocutor comprenda lo que los dems interlocutores tratan
de decirle. Desde esa comprensin podremos realizar la toma de decisiones que estimemos
oportuna.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

Para lograr la eficacia comunicativa es muy conveniente ser activo en la escucha.

Escuchar activamente supone prestar atencin intensa y detenerse a pensar qu ideas y
sentimientos nos quiere enviar el emisor antes de responder a su mensaje, incluso antes de
plantearnos cmo responder a su mensaje.

Es fcil identificar a las personas que son activas en la escucha?

La respuesta es afirmativa, ya que se perciben fcilmente las muestras de escucha activa de las
personas. Pero ya que pensamos que las personas en toda circunstancia y propsito no actuamos
del mismo modo, una respuesta ms adecuada puede ser que cualquier persona puede mostrar
habilidad para la escucha activa en unas ocasiones y no en otras.
Este concepto puede animarnos a considerar cules son las caractersticas de las personas
cuando escuchamos activamente, y a ensayar esas formas de actuar para utilizarlas ms
frecuentemente en los procesos de comunicacin.
En el siguiente cuadro destacamos algunos rasgos tpicos de estas personas.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

La escucha activa implica una actitud que lleva a hablar slo lo necesario, empleando frases
abiertas que invitan al interlocutor a ampliar sus explicaciones o a tomar nota escrita de las
principales ideas que nos transmiten... haciendo notar al interlocutor que es escuchado con
autenticidad.
Atencin, es la actitud de inters acerca del mensaje que se recibe lo que ha de motivar
nuestras conductas de escucha activa mejorando la eficacia en la comunicacin: imagine qu
efecto produce, por ejemplo, que una persona tome notas de lo que decimos con actitud
beligerante, para recriminarnos textualmente los fallos que podamos cometer.
Slo desde esta actitud positiva hacia el mensaje que nos quieren transmitir recomendamos
el uso de diversos recursos comunicativos frecuentemente presentados en publicaciones
especializadas en comunicacin.
En el cuadro siguiente citamos algunos:

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

3.1. PRCTICA DE LA ESCUCHA ACTIVA
Establezcan temas de debate entre pares de participantes y graben o transcriban
fielmente la conversacin espontnea que se produce.
Resuman los mensajes transcritos en la casilla Mensaje Espontneo y
analice sus caractersticas desde el punto de vista de la escucha activa,
aunque pueden analizar tambin otras cualidades positivas para la
comunicacin. Indique que caracterstica de la comunicacin ha sealado
para modificar.
Utilice plantillas como la adjunta, para sistematizar los anlisis.
Modifique, en la casilla Aplicacin de la escucha activa, aquellos aspectos a
mejorar. Indique que caracterstica de la comunicacin ha considerado en su
optimizacin.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

A fin de facilitar la realizacin de ejercicios, conviene utilizar fichas con esquemas orientadores
acerca de cmo proceder en la mejora de la comunicacin.
Como ejemplo le proponemos el cuadro siguiente, en el que se resaltan cuatro fases a considerar
en la escucha activa:

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

10

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

3.2. MEJORANDO HABILIDADES COMUNICATIVAS
De las habilidades en materia de comunicacin depende en gran medida el conectar positivamente
con los dems, factor importante en el xito profesional docente. Es la nuestra una profesin en la
que las relaciones interpersonales constantemente son vehculo para el logro de los objetivos
educativos y la comunicacin constituye el recurso esencial para la mediacin.
Por eso tambin la eficacia en comunicacin est relacionada con la competencia personal en la
profesin y del xito o fracaso en este campo se deducir en buena medida la satisfaccin o
insatisfaccin personal en la profesin, factor relevante para el desarrollo humano del profesorado
y la prevencin de sndromes como el burnout.
Presentaremos, por ltimo, algunos referentes que faciliten la deteccin de los obstculos que
suelen aparecer en los procesos de comunicacin, a fin de que las personas que se formen en
estos contenidos puedan considerarlos para su evaluacin y optimizacin.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

11

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

Ensayo de optimizacin de la escucha activa.

Estructure el ejercicio como en las dinmicas anteriores y oriente a los participantes al
uso de la plantilla siguiente.

Es importante que en las actividades de formacin orientadas a dotar de habilidades, los

participantes perciban beneficios por el cambio producido al poner en prctica dichas habilidades
personales o profesionales.
Proponga a los asistentes el siguiente ejercicio.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

12

Anexo 2 Clase 1: Comunicacin bidireccional y escucha activa

Ventaja de la escucha activa

Desarrolle situaciones de conversacin EN LA QUE SE CUIDEN LAS NORNMAS DE
COMUNICACIN Y, ESPECIALMENTE, DE LA ESCUCHA ACTIVA, sobre temas
profesionales relevantes y conflictivos. Establezcas observadores en cada pequeo
grupo y utilice sistemas de registro de los mensajes verbales y no verbales. Tras la
informacin al grupo por parte del observador/es cada participante

analiza y

cumplimenta la ficha de trabajo. Posteriormente interesa realizar una puesta en

comn.

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

13