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Norma VMO V 5.0 v23 - Esp
Norma VMO V 5.0 v23 - Esp
1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
Indice
Indice .................................................................................................................................................................. i
Introduccin a la Norma COPC-2000 VMO.......................................................................................................... 3
Norma COPC-2000 VMO Versin 5.0 ................................................................................................................. 3
Trminos Clave y Relaciones .............................................................................................................................. 4
Requisitos de Evaluacin .................................................................................................................................... 7
1.0 Liderazgo y Planeamiento ........................................................................................................................... 13
1.1 Declaracin de la Direccin ................................................................................................................................13
1.2 Desarrollo de Planes de Negocios ......................................................................................................................14
1.3 Definicin de Objetivos.......................................................................................................................................16
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio .............................................................................................................. 17
2.15 Tecnologa........................................................................................................................................................ 45
2.16 Procesos, Procedimientos y Metodologas ...................................................................................................... 48
2.17 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida ........................................................................................................ 49
2.18 Garanta de la Seguridad de los Datos ............................................................................................................ 50
2.19 Cumplimiento................................................................................................................................................... 51
2.20 Gestin de Proveedores Clave.......................................................................................................................... 52
3.0 Procesos Clave de Recursos Humanos ......................................................................................................... 53
3.1 Reclutamiento y Contrataciones ........................................................................................................................ 53
3.2 Formacin y Desarrollo ...................................................................................................................................... 54
3.3 Gestin de Feedback del Personal ..................................................................................................................... 55
4.0 Desempeo ................................................................................................................................................. 57
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final ............................................................................................. 57
4.2 Satisfaccin e insatisfaccin del Cliente............................................................................................................. 58
4.3 Satisfaccin e Insatisfaccin del PSIC ................................................................................................................. 59
4.4 Desempeo de Procesos Clave del Negocio ..................................................................................................... 60
Anexo 1 Requisitos ........................................................................................................................................... 63
Anexo 1: Procesos Clave del Negocio y Mtricas Requeridas ........................................................................... 65
Aplicacin de la Norma COPC-2000 VMO a VMOs que mantienen Relacin con un PSG (Proveedor de Servicios
Gestionados) .................................................................................................................................................... 73
Aplicacin de la Norma COPC-2000 VMO a PSGs .............................................................................................. 75
Glosario de Trminos ........................................................................................................................................ 77
ii
El Marco COPC VMO es un sistema global e integrado para el manejo de una operacin de gestin
de proveedores.
El Marco COPC VMO comienza con la conduccin de la gestin del desempeo focalizada en el
cliente, personificada en las caractersticas y actividades de liderazgo descritas en la Categora 1.0
Liderazgo y Planeamiento.
La Categora 2.0 Procesos Clave del Negocio y la Categora 3.0 Procesos Clave de Recursos
Humanos, tomadas en conjunto, representan los facilitadores de la organizacin: una fuerza
de trabajo capacitada y motivada, que utiliza procesos bien diseados y gestiona esos
procesos con la informacin apropiada.
El objetivo del sistema es una composicin balanceada de la satisfaccin del cliente y del
usuario final, y del desempeo de producto y servicio, tratados en la Categora 4.0 Resultados.
4.0
Resultados
1.1
Declaracin de la
Direccin
2.2
Desarrollo y
Emisin de RFXs
2.4
Implementacin de
Nuevos Clientes y
Programas
2.3
Seleccin y
Contratacin de PSICs
2.5
Cierre de
Relaciones y
Programas
2.6
2.7
2.8
2.9
Gestin de Cambios
Monitoreo de Transacciones
Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal
Formacin y Verificacin de Habilidades del Personal del
PSIC
2.10 Continuidad del Negocio
2.11 Reportes e Integridad de los Datos (la R y la I de RUICA)
2.12
2.13
2.14
2.15
1.5
Revisin del Marco
de Trabajo COPC
2.16
2.17
2.18
2.19
2.20
4.2
Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Cliente
4.3
Satisfaccin e
Insatisfaccin del
PSIC
4.1
Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Usuario Final
4.4
Desempeo de
los Procesos
Clave del Negocio
3.2
Formacin y Desarrollo
3.3
Gestin del Feedback del
Personal
En la relacin PSIC, los clientes han delegado al PSIC, interno o externo, la prestacin del
servicio de atencin al clliente a sus usuarios finales
Para supervisar la gestin de los programas de atencin al cliente, los clientes pueden
utilizar una Organizacin de Gestin de Proveedores (VMO) para la gestin del
desempeo de los PSICs
Organizaciones e individuos, generalmente dentro
de la empresa del cliente, responsables de la
gestin de una porcin de los programas de la
empresa con Proveedores Internos y Externos
VMOs
Organizaciones de Gestin de
Proveedores
E-PSICs
Proveedores Externos de
Servicios Integrales a Clientes
Clientes
para PSICs Internos y Externos
PSICs
Internos
Usuarios
Finales
Los trminos clave y relaciones en la Norma COPC-2000 VMO se definen a continuacin y tambin en
el Glosario.
Empresa
La empresa cliente que vende productos o servicios a clientes o usuarios finales; la empresa o entidad
representada por la VMO.
Entidad
Una Entidad es una empresa, organizacin, operacin de servicio o grupo de individuos que aplica la
Norma COPC-2000 VMO o busca su certificacin. Cualquiera de las siguientes podra ser considerada
una entidad para los propsitos de certificacin de COPC-2000 VMO:
Empresa de Tercerizacin Liberty Bank (comprende toda la entidad).
Grupo de Tercerizacin Liberty Bank Asia Pacfico (geogrfico).
Equipo de Tercerizacin de Productos y Servicios al Consumidor de Liberty Bank
(producto/cliente).
En algunas empresas, la gestin de proveedores es una operacin virtual, comprendida por
funciones e individuos en variadas organizaciones. Como resultado, la definicin de la entidad VMO se
debe llevar a cabo cuidadosamente. Las definiciones de entidad deben ser:
Lo suficientemente detalladas como para identificar la VMO dentro de la empresa.
Lo bastante flexibles para ajustarse a la naturaleza virtual de la VMO.
A aquellas VMOs interesadas en buscar la certificacin de acuerdo con la Norma COPC-2000 VMO se
les aconseja contactar a COPC Inc. para tratar el tema de la definicin de entidad de su VMO.
Clientes
Los clientes son (a) organizaciones que contratan Proveedores Externos de Servicios Integrales al
Cliente para proveer productos y servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos dentro de una
empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, divisin, departamento, o equipo dentro de
la misma empresa.
Usuarios Finales
Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de los E- PSICs. Pueden ser
consumidores, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que
constituyen un canal de distribucin.
Procesamiento de Remesas Estas operaciones procesan pagos del usuario final (por
ej.: pagos hechos con tarjeta de crdito).
Programa
Un programa es un soporte provisto para un servicio o producto especfico para un cliente especfico.
Los clientes individuales por lo general cuentan con mltiples programas. stos pueden ser servicios
prestados a diferentes divisiones o departamentos dentro de la organizacin del cliente, un servicio
similar provisto para diferentes productos, diferentes servicios provistos para el mismo producto, o
campaas individuales. Los programas se deben definir primordialmente (aunque no exclusivamente)
en base a la estructura de la organizacin del cliente, de la VMO y del PSIC. Cuanto ms clara es la
estructura de la organizacin, mayor es la posibilidad que existan mltiples programas.
Proveedores Clave
Los Proveedores Clave son aquellas organizaciones, externas a la entidad, que ejecutan una porcin o
todo un PCN o PCA. Estos proveedores no necesariamente deben ser externos a la empresa de la
VMO; otras partes de la empresa que no son parte de la entidad pueden tambin ser consideradas
Requisitos de Evaluacin
Las VMOs que buscan la certificacin segn la Norma COPC-2000 VMO deben cumplir con los
siguientes Requisitos de Evaluacin, as como con los requisitos detallados descritos en las Categoras
1.0- 4.0 y el Anexo 1.
Si la VMO no cumple con todas las funciones o todos los Items requeridos por la Norma COPC-2000
VMO, debe garantizar que se cumpla con todos los requisitos sin perjuicio de la organizacin que
puede desarrollar las tareas. La definicin de garantizar en este documento significa que la VMO
debe asegurar el cumplimiento de todos los requisitos ya sea mediante verificacin de primera mano
de su parte o utilizando un tercero de reputacin (como COPC Inc.). No basta con que los requisitos
consten en un contrato. Si estos requisitos constan en un contrato, debe verificarse el cumplimiento del
contrato.
Los enfoques deben incluir los elementos o componentes clave descritos en los tems en las
Categoras 1.0- 3.0. Estos requisitos especficos de tems han demostrado ser crticos para el
diseo de enfoques efectivos y eficientes.
Los enfoques deben ser estructurados, es decir, deben consistir en procesos o metodologas
claramente definidos y repetibles.
Los enfoques deben estar basados en hechos, es decir, los datos, la informacin y la evidencia
objetiva se deben utilizar para 1) aplicar los enfoques, y 2) evaluar y mejorar su efectividad y
eficiencia.
La implementacin generalizada debe ser lo suficientemente amplia como para que el enfoque
represente la manera en que la entidad trabaja en la aplicacin y uso de un proceso, prctica o
procedimiento. En este contexto, para que la implementacin generalizada sea efectiva, se
requiere que los gerentes entiendan los objetivos de desempeo as como los niveles de
desempeo en efecto conseguidos.
Es posible que las VMO no desarrollen todas las funciones que se incluyen en la Norma COPC2000 VMO. An en los casos en que la VMO no realiza las funciones especficas de los PCN, la
VMO es responsable de asegurar que cualquiera que sea la organizacin que lleve a cabo estas
funciones y PCN, cumpla con los requisitos de la Norma.
Resultados
La Norma COPC-2000 VMO representa un marco de trabajo integrado de un modelo de gestin de
desempeo. De acuerdo con esto, la Categora 4.0 Resultados, requiere la medicin y gestin de las
mtricas necesarias para que una VMO pueda evaluar su desempeo. La mejora en estas mtricas de
desempeo debera, a su vez, corresponderse con la implementacin generalizada de enfoques
efectivos.
La Norma COPC-2000 VMO requiere que los VMOs evalen su desempeo a travs de dos
dimensiones:
Los Niveles reflejan el desempeo de la VMO en momentos especficos y se los evala en relacin
con el desempeo alcanzado mediante comparaciones apropiadas. Estas comparaciones
generalmente incluyen uno o ms de los siguientes:
Los objetivos de desempeo de la VMO. Estos objetivos se deben fijar en base a los requisitos
del cliente y el usuario final y a travs de comparaciones apropiadas
Las Tendencias se usan para evaluar cmo ha variado en el tiempo el desempeo de la VMO
respecto de una mtrica. Las tendencias deberan demostrar una mejora sostenida, y una evaluacin
apropiada de las mtricas requiere generalmente al menos seis meses de datos para las mtricas de
PCNs y PCAs.
Para obtener la certificacin segn la Norma, una VMO debe alcanzar o exceder los objetivos de nivel
de desempeo y/o mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 50% de sus mtricas
requeridas en el Anexo 1. Mejora Sostenida se define como tres meses consecutivos de desempeo
mejorado por sobre los niveles previos de desempeo.
Un mal desempeo de calidad y servicio en el tem 4.4 Desempeo de Procesos Clave del
Negocio, puede indicar un proceso fuera de control en el tem 2.16 Procesos,
Procedimientos y Metodologas, o una falta de habilidades y conocimientos en el tem 3.2
Formacin y Desarrollo del Personal.
Los cambios efectuados a un enfoque o a su implementacin generalizada se deben
reflejar, con el tiempo, en mejoras de los resultados.
Al aplicar la Norma COPC-2000 VMO a sus operaciones, las VMOs deben revisar la
Norma COPC-2000 VMO en su totalidad e identificar cualquier tem que no sea aplicable
a su operacin.
Se aconseja a las VMOs que contacten a COPC Inc. para discutir acerca de cualquiera de
los tems que consideran No Aplicables.
El propsito de esta seccin es proporcionar una gua a los usuarios de la Familia de Normas COPC
para asistirlos en la cuantificacin de los ahorros o ganancias en ingresos y/o cobranzas. Se
identificarn las reas donde comnmente se encuentran estas oportunidades as como los beneficios
Ahorros
Mejoras en Calidad
Aumento del FCR: Al resolver los problemas y asuntos en el primer contacto con una frecuencia
mayor, se obtendrn menos transacciones que repiten el mismo problema y en consecuencia se
reducir el requerimiento de RACs u otros operadores.
Costo de la Mala Calidad: Siempre existe un costo de hacer las cosas incorrectamente, que puede
medirse calculando el costo de eso que hacemos para compensar a los usuarios finales que han
tenido una mala experiencia con el Centro de Contactos. Podemos encontrar los siguientes ejemplos:
extender un tiempo extra la suscripcin del usuario final, otorgar vouchers de compra, productos gratis,
compensacin financiera directa, entrega urgente (a un costo mayor para la VMO o el PSIC),
eliminacin de cargos de tramitacin. La mala calidad puede llevar directamente a prdida financiera a
la VMO o al PSIC.
Mejoras en la Eficiencia
TMO: Al disminuir el tiempo promedio de manejo de transacciones, la VMO o el PSIC tienen
oportunidad de reducir su dimensionamiento de la dotacin y realizar ahorros en cantidad de personal.
Los ahorros se alcanzan comnmente mediante la reduccin de la variacin a travs de la gestin de
los RACs ms alejados de la media, o perfeccionando el proceso a fin de mejorar la capacidad de
desempeo del proceso.
Ocupacin: Las mejoras en ocupacin se alcanzan al programar mejor al personal, y al reducir la
cantidad de tiempo disponible no productivo. Las ganancias en ocupacin se obtienen cuando el
centro maneja ms carga de trabajo con el mismo nmero de agentes o cuando ha reducido el nmero
de agentes requerido para manejar la carga de trabajo existente.
Utilizacin: Minimizando la cantidad de tiempo de trabajo de los agentes que no estn disponibles
para manejar transacciones, se reduce la cantidad de agentes necesarios
Costo por transaccin: Al medir los efectos globales de las ganancias en eficiencia segn lo
detallado hasta aqu, se conducir a una disminucin en el costo por transaccin.
Mejoras en Servicio
Reduccin de pendientes: Al alcanzar mejor los objetivos de velocidad de respuesta para
transacciones no telefnicas se reducen los pendientes y consecuentemente se reduce el nmero de
transacciones que se reciben eliminando los contactos repetidos.
Reduccin en Pagos de Multas al Cliente: Los E-PSICs pueden minimizar las multas y maximizar
sus pagos de bonos al consistentemente alcanzar los compromisos contractuales entre los que se
pueden encontrar los objetivos de Nivel de Servicio.
Mtodos alternativos para que los usuarios finales resuelvan sus problemas, por ej.,
servicio en Internet, I phone Applets.
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Costos de horas extras: Para cubrir a quienes se hayan ido hasta que los nuevos
reclutados entren en operacin.
Para E-PSICs a los que se paga por FTE: Se deber tambin tomar en cuenta un
impacto en los ingresos al calcular los costos de la rotacin.
Costos Fijos: Es discutible si los costos de gastos indirectos como ser los
departamentos de reclutamiento y formacin, las instalaciones de formacin, etc.,
deberan o no incluirse en el costo de rotacin. COPC Inc. normalmente no
incluye estos costos en el clculo de ahorros, dado que generalmente la reduccin
de la rotacin no tiene tanto impacto en estos departamentos como el que implica
2.
3.
4.
5.
6.
Tpicamente los ahorros sern cuantificados directamente, o se los expresar como ahorros en
personal de tiempo completo (ETC).
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financiera directamente atribuible a travs de las mejoras en desempeo. Existen otras reas en donde
las mejoras en el desempeo resultarn en beneficios que son difciles de convertir en ganancias
financieras directas; estos beneficios intangibles incluirn mejoras en la satisfaccin del Cliente y del
Usuario Final y la identificacin de reas de la organizacin, externas al centro de contactos, que
exhiban un pobre desempeo.
Si el centro realiza captacin de clientes, esto deber convertirse a una cifra de ingresos
mediante la utilizacin de un factor de conversin y un valor de ventas promedio.
Para procesos de Retencin, los ahorros se calculan como el gasto anual esperado del
usuario final retenido (a menudo el ahorro es slo considerado como tal si el cliente sigue
manteniendo el servicio despus de los 90 das)
La mejora en cobranzas se calcula como la mejora real en cobranzas, calculada como una
cifra anual.
Beneficios Intangibles
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b)
ii)
Los criterios utilizados para determinar los tipos de transacciones a los que la VMO
responder o enviar a las personas/departamentos correspondientes.
b)
4. Los Planes Anuales de la Entidad y de los Departamentos deben contener, cada uno de ellos:
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a)
b)
c)
5. La VMO debe contar con un plan documentado que clarifique su enfoque respecto de la
prestacin de servicios a usuarios finales en caso de perder PSICs y/o proveedores clave debido
a cambios adversos en el negocio (por ejemplo: cese del servicio debido a quiebra, venta o
adquisicin). Este plan puede ser parte del plan Anual de la Entidad y debe incluir proveedores
alternativos.
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17
La estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y recursos necesarios para asegurar el desempeo en trminos de
servicio global , calidad, ingresos y costos, particularmente con respecto al cumplimiento consistente de los requisitos de
clientes.
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2.0 Procesos
Un desempeo superior deriva de la capacidad de la VMO para proveer
eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos y servicios que
cubran sus expectativas.
La Categora 2.0 Procesos focaliza en los Procesos Clave del Negocio (PCNs)
que las VMOs utilizan para prestar servicios (Items 2.1 2.15). Los PCNs son
los procesos crticos que permiten a las VMO entregar altos niveles de
desempeo a los clientes y usuarios finales por los servicios que ofrecen. Los
PCNs tocan a los clientes, PSICs, o usuarios finales.
Los Procesos de la Categora 2.0 tambin incluyen a los Procesos Clave de
Apoyo (PCAs) que son necesarios para gestionar los PCNs (Items 2.16
2.20). Estos procesos pueden no tocar directamente a los clientes, PSICs, o
usuarios finales pero son necesarios para permitir a los PCNs alcanzar los
niveles de desempeo objetivo.
Nota: Los PSICs que implementen los PCNs deben cumplir con todos los
requisitos de los PCNs.
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21
b)
c)
d)
Responder a las preguntas del PSIC en relacin a los RFXs, por ejemplo: realizacin de
conferencias con el PSIC.
2. El enfoque para seleccionar qu PSICs incluir en los procesos RFX debe incluir una revisin
de las habilidades y desempeo del PSIC, en base a la experiencia de la VMO con los
PSICs y la informacin en las listas y bases de datos de PSICs de la VMO.
3. Se deben establecer hitos objetivo para cada paso del proceso de desarrollo y emisin de
RFX, incluyendo una o ms de las fechas acordadas de cierre.
4. Se debe realizar el seguimiento de la puntualidad del desempeo real de los procesos y
tomar acciones correctivas (incluyendo la obtencin del acuerdo del cliente acerca de
cambios en cualquiera de las fechas) cuando no se alcanzan los hitos fijados.
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de RFXs completados Puntualmente
Precisin, por ej., porcentaje de error en los RFXs completados, cantidad de correcciones
hechas a los RFXs luego de ser emitidos
Complecin, por ej., cantidad de agregados suplementarios o modificaciones a los RFXs luego
de la emisin
Los RFXs se refieren a Pedidos de Informacin (RFIs), Pliegos de Licitacin (RFPs) y otras solicitudes que requieren
respuestas informativas por parte de los PSICs.
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b.
Hacer el seguimiento del desempeo real y comparar los resultados con los objetivos de
desempeo
c.
d.
6. Asegurar que todos los departamentos dentro de la empresa de la VMO conocen y acuerdan
sus responsabilidades e hitos asignados.
4
Los Requisitos de este Item se aplican a los cambios significativos (y nuevos) a los productos, servicios, programas y
requisitos o sistemas de clientes o usuarios finales (ver Requisito 2.6.5 en 2.6 Gestin de Cambios). Esto incluye el
ramping de los programas existentes.
Norma COPC2000 VMO 5.0 Versin 1.1 Febrero de 2012
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Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de requisitos implementados para la fecha objetivo o antes de la
misma
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2.
Revisin y anlisis de todos los contratos, acuerdos y pedidos de compra que son
aplicables.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Si el cliente o programa est siendo transferido a otro PSIC, asegurar que el plan para la
implementacin del cliente o programa en el nuevo PSIC (ver tem 2.4 Implementacin de
Nuevos Clientes y Programas) se encuentra coordinado estrechamente con el plan de
salida.
9.
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ejemplo, porcentaje de programas cerrados para la fecha objetivo
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(ii)
Realizar cambios a los datos e informacin (ya sea algo requerido por los
clientes o usuarios finales, o algo generado internamente).
(iii)
(iv)
(v)
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La VMO debe definir los Errores Crticos para el Usuario Final mediante un
anlisis de los impulsores clave de la Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario
Final (ver 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final).
ii)
iii) Los Errores Crticos para el Negocio deben estar relacionados con otras
mediciones del desempeo del negocio (por ej., costos).
5
Los enfoques de monitoreo de transacciones que se utilizan pueden estar diseados y desarrollados tanto por los PSICs
como por la VMO.
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Debe existir un claro umbral de desempeo, por ejemplo pasa/no pasa, que debe,
como mnimo, basarse en el puntaje de Precisin Error Crtico para el Usuario Final,
Precisin Error Crtico para el Negocio y Precisin Error Crtico de Cumplimiento del
RAC. Un RAC no puede aprobar el monitoreo si comete Errores Crticos.
g) Se capacita al personal que realiza el monitoreo y se lo calibra trimestralmente
utilizando un enfoque cuantitativo que mide la calibracin a nivel del atributo en
comparacin con un referente o indicador estndar. La calibracin debe asegurar:
i) Puntajes de referencia o indicadores que reflejen lo experimentado por el usuario
final (es decir, los puntajes otorgados por los monitoreadores en Precisin Error
Crtico para el Usuario Final no deben ser significativamente diferentes de
aquellos recibidos en 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final) y
aquellos brindados por el cliente.
ii) Consistencia en la evaluacin entre los diferentes monitoreadores.
h) Las evaluaciones y puntajes suministrados por los monitoreadores a los RACs se
revisan continuamente a fin de asegurar la consistencia con el referente o norma.
2. Se deben analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones al nivel del programa.
a) Se debe establecer una frecuencia de monitoreo en base a la comprensin de las
implicancias estadsticas de su tamao de muestra.
b) Se debe identificar problemas al nivel del programa que impacten al desempeo.
c) Se deben tomar acciones al nivel del programa a los fines de mejorar el desempeo.
3. Se debe analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones al nivel del RAC individual.
a) Se debe monitorear a cada RAC de forma continua al menos mensualmente.
b) Se debe monitorear al menos una vez por semana a los nuevos RACs durante por lo
menos su primer mes en el puesto.
c) Debe haber un plan para la comunicacin a los RACs de los hallazgos de todas las
transacciones monitoreadas, incluyendo feedback tanto positivo como negativo. El
plan debe especificar los cronogramas y la forma de suministrar este feedback.
d) Los RACs deben ser asistidos por un coach individualmente (one-on-one) en al menos
una muestra de transacciones que alcance el objetivo.
e) Los RACs que no pasan el monitoreo de transacciones deben:
i) Ser asistidos por un coach individualmente (one-on-one) en todas las
transacciones que no alcancen el objetivo.
ii) Ser monitoreados ms frecuentemente a los fines de determinar si la
desaprobacin es un caso aislado o sintomtico de bajo desempeo.
f) Para aquellos RACs que repetidamente desaprueban los monitoreos de
transacciones, se deben implementar acciones correctivas. El enfoque para la toma
de acciones correctivas debe contar con la opcin de remocin de RACs que
repetidamente cometen errores crticos en el manejo de transacciones con el usuario
final, hasta que se tome una accin correctiva efectiva.
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Los enfoques de pronstico, planificacin y programacin del personal utilizados pueden ser diseados e implementados
por los PSICs o la VMO.
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Precisin de Pronstico de TMO para Programacin, por ej., TMO real vs. TMO pronosticado a
nivel diario para el pronstico desarrollado para generar programaciones para el personal existente
Precisin de los Requisitos de Demanda, por ej., cantidad de ETC programados vs. cantidad
de ETC pronosticados requeridos
Programacin Puntual, por ej., porcentaje de programaciones provistas al PSIC para la fecha
programada o antes de la misma
Volumen, por ej., cantidad de llamadas recibidas por perodo
Velocidad de Respuesta (Transacciones en Tiempo Real), debe hacer el seguimiento de Nivel de
Servicio (es decir, porcentaje de transacciones atendidas dentro del periodo de tiempo establecido como
objetivo) o Tiempo Medio de Espera (TME)
Cumplimiento de la Programacin, por ej., trabajo real vs. trabajo requerido por hora del da y
tipo de trabajo (a nivel del centro y del programa)
Ocupacin, Debe hacerse seguimiento del tiempo que el RAC est ocupado en trabajo productivo como
porcentaje del tiempo que est disponible para hacer trabajo productivo.
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Conocimiento de procedimientos
(2) Las habilidades mnimas para RACs que procesan e-mail y correspondencia
escrita deben incluir pero sin limitarse a habilidades de redaccin.
(3) Las habilidades mnimas para supervisores deben incluir, pero no limitarse a
conocimiento de los requisitos del cliente y del usuario final.
b) Los requisitos mnimos de habilidades y conocimientos para cada Puesto CRC son
verificables.
Los puestos CRC incluyen a aquellos que proveen formacin a los RACs y aquellos que desempean monitoreo de
transacciones, planificacin de la fuerza de trabajo, programacin o gestin en tiempo real (Ver Glosario e Interpretaciones).
Norma COPC2000 VMO 5.0 Versin 1.1 Febrero de 2012
19962012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
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ii)
iii)
iv)
c) Deben existir re-formaciones formales para el personal existente si cambian los requisitos
de habilidades y conocimientos.
4. Verificacin de Habilidades y Conocimientos
a) Para el personal en todos los Puestos CRC, todas las habilidades mnimas y
conocimientos definidos deben ser verificados previamente a la autorizacin al personal
para realizar el trabajo
b) El proceso de verificacin para todo el personal en todos los Puestos CRC (incluyendo el
personal existente) debe incluir:
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i)
ii)
El personal que pasa los umbrales mnimos de desempeo debe ser capaz de
desempearse satisfactoriamente en el puesto (por ej., aprobar el monitoreo de
transacciones).
iv)
Planes de accin para el personal que falla en demostrar las habilidades y los
conocimientos requeridos.
v)
vi)
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de tiempo en que la VMO provee la informacin requerida
para que el PSIC desarrolle programas de formacin, o la VMO desarrolle y suministre la
formacin requerida para la fecha requerida o antes de la misma
Precisin, por ej., la precisin del contenido de la formacin
Complecin, por ej., la complecin del contenido de la formacin
Calidad de Reclutamiento, por ej.: porcentaje de personal del PSIC que completa con xito
el programa de formacin de nuevo personal contratado
Calidad de la Formacin, por ej.: porcentaje del personal del PSIC que pasa el monitoreo de
transacciones 30 das despus de completada la formacin
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En general, los PSICs desarrollan los planes para la prestacin de servicios a usuarios finales durante interrupciones
menores (de hasta seis horas) e interrupciones de larga duracin en sus operaciones. En este caso, la VMO debe tener una
copia de los planes del PSIC y entenderlos.
40
La VMO debe asegurar que todos los datos requeridos son ntegros y son
recolectados y reportados a las partes interesadas adecuadas.
1. Para todas las mtricas requeridas, el Proveedor debe asegurar que los datos:
a) Son recolectados
b) Son ntegros. Todos los datos deben ser:
i) Significativos: Reflejan lo que el requisito pretende medir.
ii) Objetivos: La metodologa usada para recolectar los datos no es engaosa.
iii) Precisos: Numricamente correctos y no engaosos.
iv) Representativos: Reflejan la poblacin subyacente .
2. Los reportes deben estar disponibles para el personal apropiado.
3. Si la VMO reporta datos operativos, por ej., monitoreo de transacciones o resultados de
ventas, a los PSICs o les brinda acceso a sus datos, la VMO debe utilizar un enfoque
estructurado para reportar o proveer estos datos. Los enfoques para reportar o proveer
datos operativos a los PSICs deben:
a) Determinar:
i) Los datos operativos a ser reportados o accesados.
ii) El formato, frecuencia, y destinatarios de estos datos operativos.
b) Asegurar que:
i) Los datos operativos son reportados o puestos a disposicin puntualmente.
ii) Los datos operativos son precisos.
.
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de reportes enviados puntualmente
Precisin, por ej., tasa de defectos de reportes
41
b)
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de revisiones realizadas Puntualmente
Asistencia, por ej., porcentaje del personal de la VMO programado para asistir a la revisin y
que realmente asisti a la misma
42
La VMO debe garantizar que utiliza un enfoque estructurado para pagar a los
PSICs por los servicios prestados a la VMO.
El enfoque para el pago a PSICs debe incluir:
1. Revisin de las facturas o solicitudes de pago del PSIC.
2. Respuesta a los PSICs con cualquier pregunta o correcciones hechas a las facturas del
PSIC.
3. Pago al PSIC de acuerdo a los plazos y cronogramas acordados.
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de pagos realizados Puntualmente
Precisin, por ej., porcentaje de error en los pagos efectuados
43
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de reportes enviados puntualmente
Precisin,por ej., tasa de defectos de reportes
44
2.15 Tecnologa
Gestin eficaz de la tecnologa utilizada por usuarios finales y el personal del PSIC y la VMO.
2. Para cada tecnologa de contacto directo con Clientes que la VMO o el PSIC utiliza, la
VMO debe asegurar:
a) El sistema debe someterse a una evaluacin de aceptacin por parte de los usuarios
a fin de asegurar que logra el soporte al usuario que se pretende de manera correcta
y eficiente.
b) La VMO debe definir un ciclo regular de revisin del sistema para asegurar que el
mismo se encuentra actualizado respecto de los cambios que se producen en el
negocio y que el sistema funciona segn diseo.
c) Se debe hacer la medicin de la satisfaccin respecto del sistema:
i) La satisfaccin del usuario final respecto del sistema debe incluirse en las
encuestas de satisfaccin y se deben tomar acciones sobre los insatisfactores del
usuario final.
ii) Se debe recabar feedback del personal de primera lnea del PSIC en relacin con
la usabilidad y funcionalidad del sistema.
d) La tecnologa e implementacin debe ser diseada para mejorar la interaccin con el
usuario final.
i) La informacin recogida a travs del sistema debe ser usada por los RACs o el
Norma COPC2000 VMO 5.0 Versin 1.1 Febrero de 2012
19962012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
45
2.15 Tecnologa
sistema para encargarse de las necesidades del usuario final.
ii) Las instrucciones y comandos requeridos deben ser consistentes con las
comunicaciones externas y/o el lenguaje intuitivo (por ej., si el sistema utiliza un
trmino especfico, el usuario debera entender correctamente qu es lo que
significa).
iii) El sistema debe poder permitir su recuperacin si el usuario comete un error en el
ingreso de datos; es decir, los usuarios que utilizan el sistema deben poder
retornar a un comando o men previo cuando el proceso que seleccionaron no es
el que queran o no lo comprenden.
3. Para todos los Sistemas de Produccin utilizados por la VMO o el PSIC, la VMO debe:
a) Medir y gestionar todas las mtricas requeridas en el Anexo 1, incluyendo:
Disponibilidad y Respuesta del Sistema ; por ej. Deben monitorearse y mejorarse los
umbrales de latencia segn sea necesario para asegurar que no impide la eficiencia
y/o la prestacin efectiva del servicio
b)
Contar con un enfoque estructurado respecto del manejo de cadas de servicio de los
sistemas, incluyendo redundancia.
4. Para todos los Sistemas de Soporte usados por la VMO o el PSIC, la VMO debe asegurar
que la tecnologa se utiliza al mximo de su capacidad apara mejorar la satisfaccin del
Usuario Final y del PSIC, calidad, servicio y eficiencia.
5. La VMO debe determinar la aplicabilidad de una solucin de Redes Sociales
reactiva/proactiva para gestionar sus usuarios finales.
6. El enfoque debe incluir:
a) La medicin y gestin del desempeo de los sistemas de telecomunicaciones e
informacin.
b) La medicin y gestin del desempeo del IVR.
c) El informe de este desempeo a los PSICs (si lo solicitan los PSICs).
d) Asegurar que la empresa de la VMO tome acciones correctivas cuando no se cumplan
los objetivos de desempeo.
Mtricas Requeridas
Gestin del IVR
Tasa de Autoservicio (por ej., total de interacciones completadas utilizando la funcin de
autoservicio dividido por el nmero total de transacciones ofrecidas que presentan la opcin
de autoservicio)
Tasa de Abandono (por ej., porcentaje de personas que llaman que contactan el IVR, no
realizan ninguna tarea significativa y abandonan)
Tasa de Salida (por ej., porcentaje de personas que llaman, que contactan el IVR, realizan o
no alguna tarea significativa, pero eligen salir hacia un RAC o salen por error out)
Precisin en el Ruteo (por ej., % de transacciones que son ruteadas correctamente segn
46
2.15 Tecnologa
diseo del IVR)
Gestin de Telecomunicaciones
Disponibilidad/Acceso (por ej.: porcentaje de tiempo que el sistema est en total
funcionamiento, porcentaje de tiempo que las lneas estn en total disponibilidad)
Transacciones Bloqueadas - (por ej.: cantidad de llamadas no recibidas debido a
limitaciones y/o configuracin de redes, troncales o PBX)
Gestin de Sistemas de Informacin
Disponibilidad/Acceso - (por ej.: porcentaje de tiempo que el sistema est en total
funcionamiento)
Gestin de la Base de Conocimiento
Puntualidad - (por ej., Puntualidad en el procesamiento de actualizaciones de la informacin
dentro del objetivo de duracin de ciclos)
Precisin de la Base de Conocimiento - (por ej., tasa de precisin de bsquedas en las que
la informacin fue la correcta)
Satisfaccin con la Base de Conocmiento - (por ej., % de usuarios que estn de acuerdo
con que el artculo de la base de conocimiento fue de ayuda)
Provisin de Mesa de Ayuda Interna
Puntualidad - (por ej.: Puntualidad por nivel de gravedad)
Calidad - (por ej.: Precisin de la solucin/reparacin)
Gestin del Discador
Disponibilidad/Acceso - (por ej.: % del tiempo que el discador est en total funcionamiento)
47
Los requisitos del cliente, de la VMO, del PSIC y del usuario final, y
b)
2. La VMO debe tener un enfoque que asegure que los procedimientos para cada PCN se
realizan:
a)
b)
Cada PCN debe ser sometido a una evaluacin detallada, de punta a punta al menos
anualmente.
b)
c)
Los PCNs ejecutados por proveedores clave estn tambin sujetos a este requisito de
auditora. Si la VMO no puede realizar la auditora, debe buscar y revisar evidencia
(por ej., informe de hallazgos de la auditora), al menos anualmente, que indique que
el proveedor clave ha realizado auditoras de rigurosidad comparable a las
requeridas.
4. Los PCNs. que exhiben grandes variaciones de desempeo se deben evaluar y corregir
utilizando alguno de los procesos de resolucin de problemas descriptos en 2.17.1
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida.
48
Defina el problema.
b)
c)
d)
2. La VMO debe utilizar un proceso estructurado de priorizacin para tomar acciones sobre
aquellas iniciativas de mejora que tienen el mayor impacto potencial en la VMO, el PSIC,
el cliente o usuario final.
3. La VMO debe ser capaz de demostrar que el desempeo ha mejorado como resultado de
sus esfuerzos de mejora de procesos. La VMO debe contar con un mnimo de tres
ejemplos de mejora de desempeo utilizando la metodologa de mejora de procesos, a
menos que est alcanzando o excediendo los objetivos de nivel de desempeo en un 50%
o ms de sus mtricas requeridas del Anexo 1 (4.4 Desempeo de Procesos Clave del
Negocio).
49
50
2.19 Cumplimiento
La VMO debe asegurar el cumplimiento de requisitos regulatorios y proteger
la informacin y los datos sensibles y propietarios del usuario final.
1. La VMO debe tener una poltica de cumplimiento y privacidad documentada que considere
cualquier requisito legal y defina:
a) Cmo se asegurar el cumplimiento con los requisitos regulatorios
Internacionales, Nacionales, Estatales y Federales
b) Cmo se proteger la privacidad del usuario final
2. Esta poltica debe ser comunicada al personal de la VMO y a todos los PSICs que usen
informacin sensible y propietaria del usuario final.
3. La VMO debe asegurar que cada PSIC:
a) Tiene una poltica de privacidad documentada que considere los requisitos legales
y define cmo se proteger la privacidad del usuario final.
b) Tiene procedimientos documentados para proteger la privacidad del usuario final.
c) Verifica que estos procedimientos son implementados segn diseo, que
aseguren efectivamente el cumplimiento y protejan la privacidad del usuario final.
d) Trata a cualquier violacin de esta poltica de privacidad como un Error Crtico.
51
52
53
54
55
4.0 Desempeo
El objetivo de la Norma COPC-2000 VMO es ayudar a las VMOs a alcanzar
altos niveles de satisfaccin de clientes y usuarios finales, desempeo de
productos y servicios, eficiencia y satisfaccin del personal, e incrementar
estos niveles de manera sostenida. Los procesos descritos en los Items 2.16
Procesos, Procedimientos y Metodologas y 2.17 Acciones Correctivas y
Mejora Sostenida se usan para conducir la mejora en las mtricas de la
Categora 4.0. Todas las mtricas de la Categora 4.0 deben cumplir con los
requisitos de RUICA.
2. La VMO debe cuantificar, al nivel de transaccin individual o del RAC, al nivel de programa,
a travs de mltiples programas para un cliente y al nivel de la entidad a travs de diferentes
clientes:
a) Satisfaccin e insatisfaccin global del usuario final.
b) Satisfaccin e insatisfaccin del usuario final con cada uno de los atributos que
conducen la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final (esto podra no ser relevante a
nivel del RAC). Si se utiliza un IVR, la satisfaccin del IVR debe ser incluida como
atributo.
3. La satisfaccin e insatisfaccin del usuario final debe medirse al menos mensualmente y
analizarse al menos trimestralmente.
4. Los objetivos para la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final se deben establecer de
forma que sean consistentes con la declaracin de la direccin, utilizando datos
comparativos que sean representativos de organizaciones de alto desempeo. Los datos
comparativos deben actualizarse al menos cada dos aos.
5. Las muestras deben ser representativas.
6. Las muestras deben incluir todos los tipos de transacciones con los usuarios finales que el
PSIC ejecuta, en una proporcin que guarde relacin con los volmenes, segn lo definido
por el volumen de transacciones o ingresos manejados por la VMO.
La insatisfaccin del usuario final debe ser evaluada utilizando un instrumento de encuesta de satisfaccin. Adems,
pueden incluirse en esta evaluacin otras formas de insatisfaccin del usuario final (como las quejas y devoluciones).
57
58
59
10
Los PCNs son los procesos crticos para que la VMO pueda entregar altos niveles de desempeo a los usuarios finales y
clientes por los servicios que ofrecen. Los PCNs tocan al cliente, el PSIC o el usuario final.
60
e) Nivel de desempeo previo se define como el promedio de los tres puntos de datos
previos (o el promedio de los datos previos si se cuenta con menos de tres puntos
de datos).
61
Anexo 1 Requisitos
Requisitos del Anexo 1
El Anexo 1 identifica los Procesos Clave del Negocio (PCNs). Con el tiempo se irn agregando
funciones adicionales a este Anexo.
Los ejemplos de mtricas especficas provistos en el Anexo 1 (presentados mediante por ej. y
resaltados entre parntesis) intentan clarificar (pero no limitar) el alcance y el foco de las mtricas
requeridas para que la VMO realice su seguimiento. Estos por ej., son slo ilustrativos y no son
especficamente requeridos por la Norma.
Los pendientes se deben gestionar segn la lgica FIFO (Primero que entra, primero que
sale)
5.
Se debe recolectar el 100% de los datos de Pendientes, el muestreo no est permitido. Los
Pendientes se deben gestionar diariamente y se debe medir, analizar, y evaluar la tendencia
del tiempo promedio de retraso mensualmente.
6.
63
Precisin
1. Los datos de precisin se pueden recolectar a travs de muestreo. Todos los datos de
precisin se deben analizar mensualmente.
2. Las VMOs deben hacer el seguimiento de la Precisin Error Crtico para el Usuario Final,
Precisin Error Crtico para el Negocio, Precisin Error Crtico de Cumplimiento y Resolucin
en el Contacto. Se debe gestionar y hacer coaching de la Precisin Error No Crtico.
3. Se debe hacer el seguimiento de la Precisin Error Crtico para el Usuario Final, Precisin
Error Crtico para el Negocio y Precisin Error Crtico de Cumplimiento por unidad, por
ejemplo: un error en un e-mail significa que el e-mail entero es defectuoso.
Complecin
Para algunos PCNs, se debe medir y gestionar la Complecin. A los propsitos de la Norma
COPC-2000 VMO, la Complecin es diferente de la precisin:
1. La precisin se refiere a si se provee o reporta la informacin correcta. La informacin
brindada al cliente, PSIC o usuario final, era correcta? La VMO entendi de manera
precisa los requisitos del cliente?
2. La Complecin se refiere a si se provee toda la informacin solicitada o requerida. Por
ejemplo, si un PSIC formula tres preguntas y la VMO responde (correctamente) a una sola
de las mismas, la respuesta es precisa pero incompleta.
64
2.2 Desarrollo y
Emisin de RFXs
Descripcin
Trabajar con los clientes para definir los requisitos
de la VMO al nivel del programa y respecto de la
relacin para desempeo, procesos, polticas,
procedimientos, informes y facturacin.
Mtricas Requeridas
1. Puntualidad
(por ej., porcentaje de requisitos completos Puntualmente)
2. Puntualidad
3.
4.
2.3 Seleccin y
Contratacin de
PSICs
5.
2.4
Implementacin
de Nuevos
Clientes y
Programas
6. Puntualidad
(por ej., porcentaje de requisitos implementados para la fecha
de objetivo o antes de la misma)
65
Proceso
Descripcin
Mtricas Requeridas
2.5 Cierre de
Relaciones y
Programas
7. Puntualidad
2.6 Gestin de
Cambios
8. Puntualidad
9.
10.
2.7 Monitoreo de
Transacciones
11.
12.
13.
14.
2.8 Pronsticos,
Planificacin y
Programacin del
Personal
15.
16.
17.
66
Proceso
Descripcin
Mtricas Requeridas
18. Precisin de Pronstico de TMO para Programacin (por
19.
20.
21.
22.
67
Proceso
Descripcin
Mtricas Requeridas
29. Puntualidad
2.9 Capacitacin y
Verificacin de las
Habilidades del
Personal del PSIC
30.
31.
32.
33.
2.10 Continuidad
del Negocio
2.11 Reportes e
Integridad de los
Datos
2.12 Revisin del
Desempeo del
PSIC
34.
39. Puntualidad
35. Puntualidad
(por ej., porcentaje de reportes enviados puntualmente)
36. Precisin
(por ej., porcentaje de error en informes)
37. Puntualidad
(por ej., porcentaje de revisiones realizadas Puntualmente)
38. Asistencia
(por ej., porcentaje del personal de la VMO programado para
asistir a la revisin y que realmente asisti a la misma)
(por ej., porcentaje de pagos realizados Puntualmente)
40. Precisin
(por ej., porcentaje de error en pagos efectuados)
68
Proceso
Descripcin
41. Puntualidad
Mtricas Requeridas
(por ej., porcentaje de informes enviados Puntualmente)
42. Precisin
Gestin efectiva de la tecnologa utilizada por los
usuarios finales y el personal de PSICs y VMO
43. Puntualidad
(por ej., Puntualidad en la respuesta a problemas o solicitudes
de servicio)
44. Tasa de Abandono
(por ej., porcentaje de personas que contactan el IVR, no
realizan ninguna tarea significativa y abandonan)
45. Tasa de Salida
(por ej., porcentaje de personas que llaman que contactan el
IVR, realizan o no alguna tarea significativa, pero eligen opt
out hacia un RAC o error out)
46. Precisin en el Ruteo
(por ej., porcentaje de transacciones que estn
ruteadas/direccionadas correctamente conforme al diseo del
IVR)
Gestin de las Telecomunicaciones
47. Disponibilidad/Accessibilidad
(por ej., porcentaje de tiempo que el sistema est en total
funcionamiento, porcentaje de tiempo que las lneas estn en
total disponibilidad)
48. Transacciones Bloqueadas
(por ej., cantidad de llamadas no recibidas debido a
limitaciones y/o configuracin de redes, troncales o PBX)
Gestin de los Sistemas de Informacin
49. Disponibilidad/Accesibilidad
(por ej., porcentaje de tiempo que el sistema est en total
funcionamiento)
Gestin de la Base de Conocimiento
69
Proceso
Descripcin
Mtricas Requeridas
50. Puntualidad
(por ej., Puntualidad en el procesamiento de actualizaciones
de la informacin dentro del objetivo de duracin de ciclos)
51. Precisin de la Base de Conocimiento
por ej., tasa de precisin de bsquedas en las que la
informacin fue la correcta
52. Satisfaccin de la Base de Conocimiento
(por ej., porcentaje de usuarios que estn de acuerdo con
que el artculo de la base de conocimiento fue de ayuda)
Provisin de Mesa de Ayuda
53. Puntualidad
(por ej., puntualidad por nivel de gravedad)
54. Calidad
(por ej., precisin de la solucin/reparacin)
Gestin del Discador
Item
4.1 Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Usuario Final
Descripcin
Evaluar cun satisfecho/insatisfecho est el usuario
final con el servicio provisto por el PSIC
Mtricas Requeridas
56. Satisfaccin Global del Usuario Final
Se debe hacer el seguimiento de la Satisfaccin global del
Usuario Final al nivel de la transaccin o el RAC, a nivel del
programa, al nivel del cliente y a nivel de la entidad.
70
Item
Descripcin
Mtricas Requeridas
59. Puntualidad en la Gestin de Quejas
Se debe hacer el seguimiento de Puntualidad para Resolver o
de la Puntualidad para Responder a las quejas de los clientes.
4.3 Satisfaccin e
Insatisfaccin del
PSIC
71
Anexo 1
Las VMOs que mantienen una relacin con un PSG utilizan el Anexo 1. Para aquellas mtricas
desarrolladas y/o mantenidas por el PSG o PSIC, la VMO debe asegurar que se hace el seguimiento
y gestin de esas mtricas.
73
2.16 Procesos, Procedimientos y Metodologas: Los Requisitos de este tem aplican a todos los
PCNs, sin importar cul es la entidad que ejecuta los PCNs. Se puede requerir que el PSG y/o los
PSICs implementen el proceso de anlisis de causa raz a fin de asegurar que los PCNs estn
controlados.
2.17 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida: Los Requisitos de este tem aplican a todas las
mtricas requeridas de la Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos
asociados con estas mtricas. Se puede requerir que el PSG y/o los PSICs implementen el proceso
de anlisis de causa raz a fin de corregir deficiencias y/o mejorar el desempeo.
2.18 Garanta de la Seguridad de los Datos: Los Requisitos de este tem se aplican a las relaciones
establecidas por la VMO, es decir, entre la VMO y el PSG y entre la VMO y sus PSICs si es que
mantiene una relacin directa con los PSICs.
2.19 Cumplimiento: Los Requisitos de este tem se aplican a las relaciones establecidas por la VMO,
es decir, entre la VMO y el PSG y entre la VMO y sus PSICs si es que mantiene una relacin directa
con los PSICs.
2.20 Gestin de Proveedores Clave: Los Requisitos de este tem aplican al PSG y a todos los
Proveedores Clave de la VMO.
3.1 Reclutamiento y Contrataciones: Los Requisitos de este tem se aplican a todos los puestos
PCN, sin importar cul es la entidad que desarrolla los PCNs asociados.
3.2 Formacin y Desarrollo: Los Requisitos de este tem aplican a todos los Puestos PCN, sin
importar cul es la entidad que desarrolla dichos PCNs asociados.
3.3 Gestin del Feedback del Personal: Los Requisitos de este tem aplican a todos los Puestos
PCN, sin importar cul es la entidad que desarrolla dichos PCNs asociados.
4.3 Satisfaccin e Insatisfaccin del PSIC: La VMO debe medir y gestionar la satisfaccin e
insatisfaccin del PSG. Si la VMO gestiona directamente a sus PSICs, la VMO debe medir y
gestionar la satisfaccin e insatisfaccin de los PSICs que gestiona. Si la VMO utiliza un PSG para
gestionar a sus PSICs, la VMO debe asegurar que el PSG mide y gestiona la satisfaccin e
insatisfaccin de los PSICs en relacin con el PSG.
4.4 Desempeo de los Procesos Clave del Negocio: Los Requisitos de este tem aplican a todas las
mtricas requeridas de la Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos
asociados con estas mtricas.
Requisitos del Anexo 1: Los Requisitos de este tem aplican a todas las mtricas requeridas de la
Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos asociados con estas mtricas.
74
Anexo 1
Los PSGs utilizan el Anexo 1. Para aquellas mtricas ejectudas y/o mantenidas por PSICs, el PSG
debe asegurar que se hace el seguimiento y gestin de las mtricas.
75
asociados con estas mtricas. Se puede requerir que la VMO y/o los PSICs implementen el proceso
de anlisis de causa raz a fin de corregir deficiencias y/o mejorar el desempeo.
2.18 Garanta de la Seguridad de los Datos: La VMO y el PSG deben identificar los datos que son
sensibles y propietarios para sus empresas.
3.1 Reclutamiento y Contrataciones: Los Requisitos de este tem se aplican a todos los puestos PCN
realizados por el PSG y/o los PSICs
3.2 Formacin y Desarrollo: Los Requisitos de este tem aplican a todos los Puestos PCN ejecutados
por el PSG y/o PSICs.
3.3 Gestin del Feedback del Personal: Los Requisitos de este tem aplican a todos los Puestos PCN
ejecutados por el PSG y/o PSICs.
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente: El PSG debe medir y gestionar la satisfaccin e
insatisfaccin de la VMO.
4.4 Desempeo de los Procesos Clave del Negocio: Los Requisitos de este tem aplican a todas las
mtricas requeridas de la Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos
asociados con estas mtricas.
Requisitos del Anexo 1: Los Requisitos de este tem aplican a todas las mtricas requeridas de la
Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos asociados con estas mtricas.
76
Glosario de Trminos
Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA)
Adhesin a la Programacin
Antigedad
Aplicacin
para cumplir con cada uno de los tems de la Norma COPC-2000 PSIC
o VMO y sus resultados de Desempeo. Las Aplicaciones son enviadas
antes de la Evaluacin Diagnstica Operativa, Revisin de Benchmarks y
Auditora de Certificacin
Aplicante
Asegurar
Si la VMO no realiza todas las funciones ni cumple con todos los tems
requeridos por la Norma COPC-2000 VMO, la VMO debe asegurar el
77
Glosario de Trminos
cumplimiento de todos los requisitos sin importar la organizacin que
puede desarrollar las tareas. La definicin de asegurar en este
documento significa que la VMO debe determinar el cumplimiento de
todos los requisitos a travs de verificacin de primera mano realizada
por la propia VMO o la utilizacin de un tercero de reputacin (como ser
COPC Inc.). No basta con tener los requisitos en un contrato. Si estos
requisitos estn incluidos en un contrato debe verificarse el cumplimiento
del contrato.
Atributo Especfico
Auditora de Certificacin
Auditora de Cumplimiento
Auditora de Recertificacin
Ausentismo
78
Calidad
Callback (Procesamiento de
Glosario de Trminos
Devolucin de llamadas al
usuario final)
Cliente
Los clientes son (a) las organizaciones que contratan E-PSICs para
proveer productos y servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos
dentro de una compaa que obtienen servicios del PSIC de grupos,
divisiones, departamentos o equipos asociados dentro de la misma
compaa.
Cliente (genrico)
Complecin
Conectado
Confianza
Control Estadstico de
Proceso (SPC)
79
Glosario de Trminos
80
Coordinador COPC
Coordinador Registrado
COPC
Costos
Glosario de Trminos
Cpk
Cumplimiento de la
Programacin
Clculo
(ABS (ETC Real - ETC Requerido)/ETC Requerido)
ETC Real = 14,5, ETC Requerido= 15
1 (ABS (14,5 - 15)/15) = 1 (ABS (-0,5)/15) = 1 (0,5/15) = 1 0,033 =
96,7%
Cumplir
Datos de Benchmark
Declaracin de la Direccin
(DDD)
Defecto
Demanda
(Requisito de Demanda)
81
Glosario de Trminos
Departamento
Desconectado (Logged-off)
Disponibilidad (Availability)
Disponibilidad (Uptime)
Distribuidor Automtico de
Llamadas (ACD)
DMAIC
Download
Se refiere a los datos que se envan entre clientes, VMOs y PSICs. Ver
tambin Download Electrnico.
Download Electrnico
Duracin de Ciclo
Eficiencia de Activos
82
Glosario de Trminos
medir y gestionar tanto al nivel de la entidad como al nivel del programa.
E-mail
Los memos y cartas electrnicas enviados por una red interna o externa.
stos pueden ser mensajes de formato libre o informacin brindada
mediante un formulario electrnico.
Empresa
Enfoque
Entidad
Equivalente de Tiempo
Completo (ETC)
Errores Crticos
83
Glosario de Trminos
cumplimiento.
84
Errores No Crticos
Evaluacin Diagnstica
Operativa (Baseline)
Excepciones
Son dos nombres diferentes para el mismo servicio. Este servicio permite
al usuario final ingresar dgitos que generarn un pedido de envo
automtico de un documento a una mquina de fax, utilizando un
telfono por pulsos. Esto tambin puede ser activado internamente por
un RAC para enviar documentos al fax de un usuario final.
Horas no Programadas
Implementacin
Glosario de Trminos
(IVR)/Voice
Intercambio Electrnico de
Datos (EDI)
Intervalo de Confianza
(Precisin)
Licenciatarios
Lmite de Especificacin
Llamadas Abandonadas
Mejora Sostenida
Mejores Prcticas
85
Glosario de Trminos
86
Mtricas de Desempeo
Las mtricas que la VMO o el PSIC utilizan para hacer el seguimiento del
desempeo, particularmente de los PCRCs. Se presentan ejemplos y
Requisitos en la Categora 4.0 Resultados y en el Anexo 1.
Mtricas de Eficiencia
Modelo de Gestin de
Desempeo
Monitoreo
Monitoreo de Transacciones
Nivel de Servicio
Niveles
Objetivo
Glosario de Trminos
Ocupacin
rdenes Electrnicas
Organizacin de Gestin de
Proveedores (VMO)
Organizaciones de Alto
Desempeo
Patrones de Entrada de
Transacciones
Trmino creado por COPC Inc. para todo tipo de Pedido efectuado por
una VMO a potenciales PSICs para Pedidos de Informacin (RFIs),
Pedidos de Cotizacin (RFQ); Pliegos de Licitacin (RFP).
Pendientes
Personal de Apoyo
Personal de Lnea
Personal que maneja los contactos con clientes y otros Puestos CRC
(RACs y responsables de seleccin, empaque y envo).
Personal Indefinido
Personal Mezclado
Personal Temporario
Personal, Contratado
87
Glosario de Trminos
Plan de Negocios de la
Entidad
88
Planificacin de la Dotacin
Pliego de Licitacin
(RFP)
Glosario de Trminos
Precisin
Precisin
Precisin de Pronsticos
Precisin de Cumplimiento
Procedimientos Operativos
Standard (SOP)
Proceso de Resolucin de
Problemas
Proceso Controlado
89
Glosario de Trminos
Proceso, Capacidad
Proceso, Centrado
Los PCNs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad de
la VMO de brindar altos niveles de desempeo en los productos y
servicios ofrecidos a usuarios finales y clientes.
Procesos Clave Relacionados Los PCRCs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad
con el Cliente (PCRCs)
del PSIC de brindar altos niveles de desempeo en los productos y
servicios ofrecidos a usuarios finales y clientes. Estos procesos son de
dos tipos:
90
Glosario de Trminos
Processos Clave de Apoyo
Programa
Pronsticos
Proveedor
Proveedor de Servicios
Gestionados (PSG)
Una organizacin que tiene un contrato con una VMO para ejecutar
PCNs, incluyendo el establecimiento de relaciones con PSICs en
representacin de la VMO. A estas organizaciones a veces se las
denomina "Agregadores".
Proveedor de Servicios
Integrales al Cliente
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Glosario de Trminos
Proveedores Clave
Tanto para la Norma COPC 2000 PSIC los Puestos CRC incluyen
aquellas posiciones que se encargan de la formacin de RACs, de
realizar el monitoreo de transacciones y la planificacin y
programacin de la fuerza
Aquellas posiciones que ejecutan PCNs. Los puestos PCN pueden ser
ocupados por personal de la VMO y/o del PSIC.
Puntualidad
Queja
Reductores
Perdido)
(Tiempo
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Glosario de Trminos
Cliente
Representante de Soporte
Tcnico (RST)
Requisito
Resolucin de Problemas
Resolucin en el Primer
Contacto
Resolucin en la Primera
Llamada
Revisin de Benchmark
Rotacin
RUICA
Funcin del ACD controlada por software que rutea a los usuarios que
llaman a RACs especficos basndose en parmetros predeterminados y
condiciones de llamadas (ej capacidad de lenguaje del RAC, prioridad de
llamadas, etc.)
Servicio
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Glosario de Trminos
cunto tarda en recibir la respuesta a un e-mail.
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Sesiones de Calibracin
Shadowing
SKU
Supervisor
Tendencias
Tiempo al Telfono
Tiempo de Desfasaje
Tiempo Medio de
Conversacin (ATT)
Glosario de Trminos
dividido por la cantidad total de llamadas atendidas. Esto tambin se
llama tiempo de ACD en algunos sistemas telefnicos.
Tiempo Medio Operativo
(TMO)
Trabajo posterior a la llamada Un componente del Tiempo Medio Operativo (TMO). Un estado del ACD
(ACW)
que mide cunto tiempo el RAC se encuentra como no disponible para
tomar otra llamada debido a actividades adicionales necesarias para
completar la llamada previa, mientras el RAC todava se encuentra
conectado al sistema ACD. Incluye entradas en lnea que no pudieron
completarse durante la llamada, tales como cdigos de ACW de la
llamada, comentarios e investigacin. En algunos ACD esto tambin se
llama Wrap.
Transacciones Bloqueadas
Transacciones Diferidas
Emails
Web Mails
Cartas y Fax
Devolucin de llamadas (Callbacks)
Procesamiento de mensajes de Correo de Voz
Escalamientos Internos (excepto transferencias en vivo)
Excepciones
Procesamiento de pagos
La mayora de las funciones Back Office
Procesamiento de Pedidos
Ensamblado del Producto
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Glosario de Trminos
Transacciones en Tiempo
Real
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Transferencia Electrnica de
Fondos (EFT)
Upload
Glosario de Trminos
Usuario Final
Los usuarios finales son los clientes de los PSICs internos y los clientes
de los Clientes de los E-PSICs. Pueden ser consumidores, empresas,
negocios, organizaciones de campo, o los minoristas, distribuidores y
especialistas que constituyen un canal de distribucin.
Utilizacin
Clculo:
[(Tiempo al telfono + Tiempo Hold) + (ACW) +(Disponible para
Tomar Llamadas)]/Horas Pagas del Personal
Utilizacin de RACs
Ver Utilizacin.
Velocidad Promedio de
Respuesta
Vendor
Web Callback
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Glosario de Trminos
Web Chat
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Todos los dems pasos son obligatorios para las VMOs que desean la certificacin de la
Norma COPC-2000 VMO
Evaluacin Diagnstica
Operativa
Paso 1
COPC realiza Reunin
de Planeamiento y Taller
Paso 2
Su Personal se convierte en
Coordinadores Registrados
COPC VMO
Paso 3
COPC realiza una
Evaluacin Diagnstica
Operativa
Auditoras en
centro del PSIC
Solucionar los
Desvos
Paso 4
COPC realiza Formacin de
Gestin para VMOs y
Evaluacin del Centro del
PSIC (optativo)
Paso 6
COPC brinda Formacin y
Consultora para solucionar
los Desvos Clave
(optativo)
Paso 5
COPC y el personal de la
VMO
Realizan Evaluaciones
del Centro del PSIC
(optativo)
Paso 7
Su equipo soluciona los
desvos y COPC brinda
apoyo estructurado
Auditora de
Certificacin
Paso 8
COPC realiza un
Stress Test
Paso 9
Ud. completa y
COPC evala la Solicitud
de Certificacin de su
VMO
Paso 10
COPC realiza Auditora
de Certificacin
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100
Desarrollar RFXs
Formacin
Contrataciones
Gestin de Proveedores
de Certificacin de la Norma COPC . Por ejemplo, si por rutina la casa central aprueba las facturas
de los proveedores, esa funcin debe estar incluida en la definicin de la entidad o ser clasificada
como Proveedor Clave. Sin importar cul de estas clasificaciones se usa, la operacin de la casa
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Se necesitar como mnimo un Coordinador Registrado COPC VMO para la VMO que busca
alcanzar la certificacin de la Norma COPC-2000 VMO. (Pueden necesitarse Coordinadores
Registrados COPC VMO Adicionales segn el tamao y alcance de su VMO.). Los Coordinadores
Registrados COPC VMO funcionan como expertos internos en la materia con respecto a la Norma
Para ser Coordinadores Registrados COPC VMO, sus empleados deben asistir a una rigurosa
sesin de formacin de una semana de duracin y obtener un puntaje de 90% o mayor en el examen
escrito final. Esta clase de formacin cubre los requisitos de la Norma COPC-2000 VMO en detalle y
tambin las mejores prcticas de las VMOs.
Paso 3: COPC Inc. Lleva a Cabo una Evaluacin Diagnstica Operativa COPC
Para preparar una Evaluacin Diagnstica Operativa, sus Coordinadores Registrados COPC VMO
primero facilitan la compilacin de los datos e informacin requeridos y la informacin identificada en
el Paso 1. El personal de COPC Inc. brinda apoyo a sus Coordinadores Registrados COPC VMO
via teleconferencias y visitas a los centros (segn sea necesario).
Los Auditores Certificados COPC revisan estos datos e informacin y trabajan con sus
Coordinadores Registrados COPC VMO para desarrollar un plan para la Evaluacion Diagnstica
Operativa COPC .
Un equipo de Auditoras COPC /VMO (formado por dos Auditores Certificados COPC y sus
Coordinadores Registrados COPC VMO) lleva a cabo una Evaluacin Diagnstica Operativa
COPC abarcativa de tres a cinco das de la VMO que cubre todos los tems aplicables de la Norma
COPC-2000 VMO. Esta Evaluacin Diagnstica Operativa COPC tiene el mismo enfoque y rigor
Si bien la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC puede realizarse antes de que sus
Evaluacin Diagnstica Operativa COPC . Esta revisin profunda de tres a cuatro horas de duracin
incluye:
1. Una evaluacin de las Capacidades Actuales de su VMO, que incluye:
Una evaluacin del cumplimiento de su VMO comparada con los tems de la Norma
COPC-2000 VMO. Como parte de esto identificamos:
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Tan pronto como sea posible despus de la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC , COPC Inc.
ofrece:
Formacin para Gestin de VMOs. Esta sesin de tres a cuatro das le brinda al
personal clave de su VMO las habilidades y conocimientos necesarios para una gestin
ms eficiente tanto internamente (dentro de su VMO) como para las relaciones entre su
VMO y sus PSICs. Esta sesin de formacin incluye:
Formacin de Evaluacin de Centro del PSIC (CSAT). Esta sesin de dos das de
duracin le brinda a los gerentes y personal de su VMO las herramientas y tcnicas
necesarias para evaluar las capacidades operativas de un PSIC y los niveles de
desempeo durante una revisin en el centro.
Paso 5: El personal de COPC Inc. y de VMO llevan a cabo Evaluaciones en el Sitio del PSIC
(optativo)
En este paso, los profesionales de COPC Inc. le brindan al equipo de su VMO las
habilidades y conocimientos necesarios para solucionar los desvos clave identificados en
la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC para lograr el cumplimiento con la Norma
COPC-2000 VMO. Esta formacin se brinda en el entorno ms adecuado (en el centro o va
videoconferencia o teleconferencia).
Adems, de ser solicitado, los profesionales de COPC Inc. pueden brindar a su VMO una
amplia gama de soporte de consultas para la mejora del desempeo hands on. La
advertencia clave es que los servicios de consultora que brinda COPC Inc. no pueden ser
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Sus Coordinadores Registrados de COPC VMO trabajan con su equipo gerencial durante
un perodo de seis a doce meses para solucionar los desvos identificados en la Evaluacin
Diagnstica Operativa COPC.
Para asistir y monitorear sus esfuerzos, COPC Inc. brinda apoyo a sus Coordinadores
Registrados COPC VMO mediante llamadas en conferencia estructuradas y mediante
visitas a los centros (de ser necesario). Al principio, estas llamadas se realizan
generalmente una vez por semana y duran dos a cuatro horas por llamada. Despus de la
Evaluacin Diagnstica Operativa COPC, COPC Inc. trabaja con sus Coordinadores
Registrados COPC VMO para desarrollar en forma conjunta el cronograma, los temas a
tratar y la preparacin previa de cada llamada.
Paso 8: COPC Inc. lleva a cabo un Stress Test
Tanto COPC Inc. como usted desean evitar que una Auditora de Certificacin COPC no
sea exitosa (Paso 10). Para evitarlo, COPC Inc. lleva a cabo un stress test de los tems
clave que los Coordinadores Registrados COPC Inc. o sus Coordinadores Registrados
COPC VMO consideran que podran no cumplir con la Norma COPC-2000 VMO. Los
objetivos de este Stress Test son:
Asegurar que el equipo gerencial de su VMO ha resuelto con xito las reas de desafos
clave que causan las mayores dificultades.
Para realizar el Stress Test generalmente es necesario que un Auditor Certificado COPC
Senior est en el centro durante dos o tres das.
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Cuando su VMO est preparada, el Equipo de Auditora COPC/VMO lleva a cabo una
Auditora de Certificacin COPC abarcativa. El resultado de la Auditora de Certificacin
COPC es la decisin de certificacin y un informe escrito. Existen dos posibles decisiones:
No Certificado para la Norma COPC-2000 VMOla VMO no cumple como mnimo con
uno de los tems de la Norma COPC-2000 VMO. Existen dos posibilidades cuando se
determina que una VMO no cumple durante la auditora de certificacin:
o
Aplicantela entidad no ha cumplido con todos los tems de la Norma COPC2000 VMO y se compromete a estar totalmente certificada dentro de 12 meses.
Certificacin COPC inicial. Si la VMO no logra cumplir con todos los tems de la
Norma COPC-2000 VMO, vuelve al status de Aplicante para la Norma COPC2000 VMO.
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