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Cmo redactar instrucciones para tareas laborales

utilizando descripciones de procesos
El anlisis de procesos/tareas es esencial en el lugar de trabajo
La clave: identificar y analizar datos detallados de las tareas
Cmo redactar un proceso/una instruccin de trabajo
Formato para redactar procesos: la progresin por pasos
Manuales

Por Daniel Hirschhorn

Este proyecto fue producido por JCCenters.org. Copyright JDC Europe 2006. All rights reserved.

El anlisis de procesos/tareas es esencial

en el lugar de trabajo

La

realizacin eficaz de tareas es la base que sustenta los objetivos de una

organizacin. Un alto grado de ineficacia en la realizacin del trabajo a la larga provoca prdidas a la
organizacin.
Por eso, es deber de la gerencia evaluar y documentar muchas de las responsabilidades
laborales del personal. El trabajo de los empleados abarca diversas tareas. Por ejemplo, un chef utiliza
recetas para preparar platos (al igual que algunas amas de casa). Es posible describir muchos o la mayora
de los aspectos de TODO tipo de trabajo, con respecto a cmo y por qu se realizan las tareas, incluso las
intelectuales y las relativas a la toma de decisiones. Las organizaciones sociales-educativas cuentan con
personal que realiza tareas administrativas (de oficina) como cualquier otra organizacin, de modo que sus
tareas de rutina pueden analizarse de una manera estndar, tal como se detalla en este artculo. El anlisis
de tareas le permite al analista/escritor explorar todas las dimensiones del trabajo de un empleado, incluidos
los aspectos relacionados con la realizacin de tareas que tal vez no sean obvios a primera vista, por
ejemplo, cmo coordinar el trabajo con otras personas y otras reas, y cmo utilizar e interactuar
correctamente con los sistemas informticos y otros equipos.
La gerencia debe entender las tareas que son necesarias para que los empleados realicen
correctamente su trabajo. Una vez comprendido esto, entre otras cosas, es posible agilizar los trabajos para
aumentar la productividad. Sobre todo en organizaciones ms grandes, a menudo los gerentes no conocen
los detalles del trabajo de los empleados. E incluso si los conocen, qu pasa si el empleado se va de la
organizacin? Alguien tiene que saber capacitar a los empleados nuevos para que realicen las tareas
correspondientes al puesto. Adems, los mtodos de trabajo adecuados deben quedar registrados para
garantizar la seguridad de los empleados en diversos trabajos, e incluso para tener registros escritos para la
presentacin de informes y los actos procesales destinados a obtencin de informacin y pruebas para
posibles procesos litigiosos segn sea reglamentario.
Para alcanzar estos objetivos organizacionales bsicos y decisivos, se deben documentar
las tareas como procedimientos operativos estndar detallados, que en definitiva son instrucciones para
llevar a cabo las diversas tareas (procesos) que realizan los empleados. En el recuadro de abajo incluimos
un ejemplo de un procedimiento para realizar una tarea.
Este artculo trata de cmo identificar y analizar los datos de las tareas de los empleados y
explica el propsito, el formato, la estructura y los pasos necesarios para redactar instrucciones eficaces de
ndole laboral. Tambin se ofrecen algunos comentarios con respecto al diseo de manuales.

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La clave:
identificar y analizar datos detallados de las tareas

Antes de poder documentar correctamente las tareas, es preciso identificarlas y

analizarlas con respecto a las partes que las componen.
Esto implica estudiar cmo hacen sus tareas los empleados. Analizar las tareas consiste en
estudiar las acciones y/o los procesos cognitivos que debe llevar a cabo el empleado para realizar una
tarea. Se debe desglosar el trabajo y luego recomponerlo como una serie de instrucciones y otras
descripciones relacionadas, que incluyan la informacin correspondiente sobre seguridad y precauciones.
Existen diversas tcnicas analticas para facilitar el desglose y la descomposicin de las tareas laborales.
Pueden utilizarse distintas tcnicas para identificar las tareas y sus componentes. En primer
lugar, puede haber descripciones del trabajo disponibles para facilitar el anlisis general. Pero no hay nada
como observar y entrevistar al empleado directamente. La mejor manera de aprender acerca del trabajo y
las tareas es de parte de quien las realiza. Los escritores tcnicos pueden elaborar diagramas de casos de
uso (de flujo) para visualizar lo que hacen y lo que deberan hacer los usuarios para alcanzar los objetivos.
Los diagramas les permiten a las partes interesadas VER en papel la descripcin grfica de toda una tarea
o una serie de tareas que deben realizarse (Brinck, p.100).

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EJEMPLO DE INSTRUCCIONES:
Cmo contramanillar una motocicleta
Para contramanillar, es preciso utilizar la inclinacin de la motocicleta para doblar en una
curva. A mayor velocidad, ms se debe inclinarla para girar.
Reducir un poco la velocidad antes de la curva.
Observar el punto de salida de la curva.
Desviar un poco la motocicleta de la curva por un momento.
Inclinar rpidamente la motocicleta para entrar en la curva presionando levemente el
manubrio hacia abajo en direccin a la curva.
PRECAUCIN: No frenar nunca en el giro. Para evitar salirse de la ruta desvindose
hacia afuera de la curva, apuntar la rodilla interna hacia el interior de la curva para crear
un contrapeso.
a. Presionar el manubrio hacia la izquierda para inclinarse hacia la izquierda.
b. Presionar el manubrio hacia la derecha para inclinarse hacia la derecha.
Nota: La intensidad de la presin depende del ngulo del giro.
Al salir de la curva, acelerar levemente mientras la moto recupera la posicin vertical.

Brinck distingue, a grandes rasgos, cuatro formas de determinar y analizar las tareas de los
usuarios: el anlisis de los procedimientos, el anlisis del puesto de trabajo, el anlisis del flujo de trabajo y
el anlisis de errores. Segn Holtzblatt, cuatro tipos de modelos de trabajo son tiles para comprender los
procesos de trabajo: los modelos de contexto, los fsicos, los de flujo y los de secuencias. Describiremos
brevemente los modelos de flujo. Los modelos de flujo (ver Figura 1) representan los roles importantes que
asumen los empleados. Un rol es un conjunto de responsabilidades y sus correspondientes tareas con el
propsito de realizar una parte del trabajo. Un diagrama de flujo puede describir estar tareas, quin las
realiza, cundo y en qu orden. Los roles pueden ser formales o informales, y surgen del trabajo en s. Una
misma persona suele desempear varios roles, y un mismo rol puede ser desempeado por distintas
personas. Los modelos de flujo tambin pueden mostrar la comunicacin y la coordinacin entre roles, y el
flujo de los objetos entre los roles [...].

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Fuente: http://www.fhwa.dot.gov/bridge/prefab/frameworkflowchart.cfm
El diagrama de flujo es ms til cuando es absolutamente minucioso y detallado (perspectiva micro) o muy
sinttico para dar un panorama general rpido (perspectiva macro). Los diagramas intermedios no cumplen
ninguna de las dos funciones con eficacia.
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Cmo redactar un proceso/una instruccin de trabajo

Ya sea mediante un grfico o un texto, es necesario describir los objetos, mecanismos y

procesos para explicar en detalle los pasos requeridos para realizar tareas (Markel, 204). Este tipo de
redaccin se denomina de diversas formas: periodismo de servicios, redaccin de procesos, escritura de
instrucciones, etctera. Dos tipos generales de descripcin de procesos son:
Anlisis de procesos direccionales: Dan instrucciones que el lector debe cumplir y que siempre
generan el mismo resultado. Con esto se logra garantizar la calidad del desempeo.
Anlisis de procesos informativos: Explican un ciclo que los lectores pueden entender, pero que no
es su responsabilidad desempear.
Desde luego, el mtodo elegido depende del grado de detalle necesario para describir la tarea para el
pblico principal.

Formato para redactar procesos: la progresin por pasos

l escribir instrucciones o procedimientos que explican cmo realizar tareas y subtareas

laborales, por lo general se deben proporcionar pasos y explicaciones detalladas y orientadas a las acciones
de todas las tareas principales que los usuarios deben realizar. Un procedimiento o instruccin escrita
consta de una serie escrita de acciones o etapas especficas que se producen una tras otra en un orden
establecido y definido, que deben hacerse bsicamente de la misma manera todas las veces para producir
resultados predecibles, es decir, la realizacin eficaz de la tarea.

Breve descripcin introductoria de la tarea y el entorno

a introduccin de las instrucciones debe responder al menos las preguntas de

periodista: quin, qu, dnde, por qu y cundo (es decir, quin o qu realiza la accin y en qu
condiciones; en qu consiste la accin y cul es su relevancia). El escritor debe dar un panorama general
conciso del proceso.

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FORMATO POR PASOS

I.

Introduccin e informacin de contexto que describe la tarea y su entorno (ver

abajo), identifica a las personas que pueden beneficiarse del hecho de conocer
esta informacin y explica los objetivos de la tarea.
II. Cuerpo (pasos especficos para la realizacin):
A. Primera rea de accin importante de la tarea
1. Paso 1...
2. Paso 2
3. Paso 3...
B. Segunda rea de accin importante
1. Paso 1...
2. Paso 2
C. Etctera

Ms en concreto, para comenzar la documentacin, dando por sentado que el

proceso se ha investigado y usted ya cuenta con los datos, se debe hacer lo siguiente:

Describir resumidamente los pasos del proceso para realizar la tarea en un orden lgico y realista.
Escribir cada paso como una accin clara. En general, se utiliza un verbo en infinitivo al principio de
cada paso.
Anticiparse a los malentendidos y a los posibles problemas y explicarlos en secciones con ttulos
como Advertencia, Precaucin, Ejemplo o Nota segn corresponda. Las advertencias, los
smbolos, los rtulos y los textos relativos a la seguridad pueden ser de importancia fundamental
(Markel, 524).
Subdividir los pasos complejos.
Utilizar indicadores de tiempo/orden (por ejemplo, cuando..., una vez que..., despus de...).
Explicar (en notas aparte) los motivos de los pasos cuyo fin no queda claro o cuando existe una
salvedad (por ejemplo, informar al lector cmo responder un sistema en el caso de instrucciones
sobre informtica).
Definir brevemente todos los trminos tcnicos, segn corresponda. Evitar la jerga.
Describir qu equipos especiales se necesitan, si corresponde.
Probar los pasos. Pedirle a alguien que los lea y lleve a cabo el proceso. Luego, decidir cmo se
puede mejorar el procedimiento escrito.

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Manuales

Los manuales son documentos relativamente largos, organizados con mucho cuidado, que
se usan principalmente con fines de capacitacin y de consulta. Deben ser tan fciles de usar como sea
posible, por eso suelen estar compuestos de una serie de procedimientos (procesos) que explican cmo
llevar a cabo diversas tareas, que a veces deben realizar todos los empleados. Para escribir estas
instrucciones se utiliza el enfoque de redaccin de procesos que describimos ms arriba. Como cualquier
documento, un manual debe comenzar estableciendo su propsito y resumiendo su contenido. Los
manuales eficaces son un bien escaso: costosos de producir y difciles de mantener. Algunos dicen que solo
entran en el dominio de los expertos1.

A grandes rasgos, los manuales eficaces tienen las siguientes caractersticas principales:
Contenido: El material se centra en las tareas del usuario, ofrece instrucciones claras y es lo ms
conciso posible.
Organizacin: Los buenos manuales estn bien estructurados con una tabla de contenidos y un
ndice completos.
Aspecto: La presentacin es atractiva, con mucho espacio en blanco, y su formato exterior es
agradable.
Lenguaje: El texto es fcil de leer y est dirigido especficamente a los usuarios.

A los usuarios no les agradan los manuales que son inexactos, que contienen demasiados
detalles, que los tratan en forma condescendiente, que son demasiado formales, y que no estn bien
presentados y/u organizados. En especial dado que los lectores (por ejemplo, los que estn recibiendo
capacitacin) en realidad suelen hacer la tarea descripta al mismo tiempo que leen el manual que describe
cmo hacerla, los manuales deben ser tan fciles de usar como sea posible. A continuacin presentamos
algunas preguntas para evitar cometer errores en este sentido:
El texto es demasiado tcnico o demasiado complejo para su pblico?
El manual est estructurado para aprovechar la modalidad de lectura en lnea?
Cmo se organizan las indicaciones para guiar la lectura del usuario?
Cundo una ilustracin es contraproducente y cundo es absolutamente fundamental para lograr
la claridad?
Cmo se puede prolongar la vida til del manual facilitando la actualizacin por parte de los
usuarios?
Prob el formato del manual para ver si ayudar o entorpecer la lectura?
Aplicar la lgica y seguir los pasos descriptos en este artculo permitir a los gerentes redactar instrucciones
altamente eficaces para las tareas de los empleados.

A veces, los manuales deben cumplir con las normas de calidad AS 3563 e ISO 900.
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Bibliografa
Anderson, P. 1991. Technical Writing: A Reader-Centered Approach. Orlando, FL: Harcourt
Brace Jovanovich Inc.
Blake, G. & Bly, R. 1993. The Elements of Technical Writing. Don Mills, ON: Maxwell
Macmillan Canada Inc.
Brinck Tom, Darren Gergle, and Scott D. Wood. 2001.Usability for the Web: Designing Web Sites that Work
(The Morgan Kaufmann Series in Interactive Technologies).
Hacker, D. 2003. A Writer's Reference: Fifth Edition, Bedford/St Martins.
Markel, M. 2004. Technical Communication. Bedford/St Martins.
Pfeiffer, W. 1994. Technical Writing: A Practical Approach. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall Inc.
Reep, D. 1994. Technical Writing: Principles, Strategies and Readings. Needham Heights, MA:
Allyn and Bacon.
Framework for Prefabricated Bridge Elements and Systems (PBES) Decision-Making, United States
Department of Transportation, Federal Highway Administration (Infrastructure)
(http://www.fhwa.dot.gov/bridge/prefab/frameworkflowchart.cfm) (October 30, 2006 )

Daniel Hirschhorn ha trabajado como lder de proyectos, investigador, autor de textos

tcnicos, analista, corrector, docente de capacitacin o profesor universitario durante ms de veinte aos.
Tambin es consultor en comunicaciones, especializado en planificacin de proyectos y con experiencia en
gestin, investigacin, redaccin y correccin de muchos tipos de comunicaciones. Ha dirigido proyectos de
redaccin complejos y de gran escala durante muchos aos, algunos de ellos para pblicos de alto nivel,
incluido el Congreso de los EE.UU. Dedica la mayor parte de su tiempo de consultora escribiendo discursos
para un director de programas internacionales del Departamento de Recursos Energticos de los EE.UU.
Tambin ha sido editor de varios artculos especializados que se han publicado y de dos libros sobre
logstica. Y es el primer autor de Technical Writing (Redaccin tcnica) en la enciclopedia Wikipedia!

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