La Revancha Del Consumidor Seleccion v3pdf

Mesa Icare Abril 2013
LA REVANCHA DEL CONSUMIDOR?

Alejandro Pinto
Director Ejecutivo Fases
La Revancha del Consumidor?

Objetivos del Estudio
Explorar los cambios en el comportamiento de los consumidores y su relacin con
las Empresas&Marcas en el actual escenario Corporativo&Institucional.
EJE 1:
UNA IDENTIDAD EN CURSO
EJE 2:
EL CAMBIO EN LA
ASIMETRIA EN LA
RELACIN DE PODER
EJE 3:
LA CONVICCIN DE
CIERTAS ASPIRACIONES
CONCIUDADANAS
LA REVANCHA DEL
CONSUMIDOR?
Nueva relacin con el entorno: Activacin y tendencias autorganizativas

Mecanismo de ajuste entre las expectativas y los Estndares Relacionales de
las Compaas&Instituciones.
Diseo de la Investigacin
FASE CUALITATIVA
Entrevistas en profundidad
a especialistas y Lderes
Almuerzo Moderado de
Especialistas y Lderes
FASE CUANTITATIVA
Estudio Nacional
Cuantitativo Presencial
Probabilstico

Participantes Fase Cualitativa
Enrique Ostal, CEO Wallmart Latam
Carlos Cataln, Socilogo y Consultor de empresas
Enrique Mujica, Director de prensa TVN
Carla Bordoli, Socia especialista en Competencia, Regulacin y
Derecho Corporativo Bufete Ferrada&Nehme
Stella Muoz, Asociada Senior especialista en Derecho Corporativo y
del Consumidor Bufete Ferrada&Nehme
Isabel Espinoza, Directora Social Marketing Digitaria

Cristian Munita, Psiclogo, experto en Comportamiento del Consumidor
Toms Dittborn, Director Agencia Dittborn&Unzueta
Claudia Ricci, Gerenta Corporativa Consumer Insight Falabella
Carolina Altschwager, Directora Ejecutiva AlmaBrands
SUR
CENTRO
NORTE
Estudio Probabilstico Presencial Nacional OPINA S.A

POBLACIN
TOTAL
POBLACIN
18 O MS
AOS
Arica - Parinacota
213.816
Tarapac
300.021
Antofagasta
547.463
Atacama
292.054
Coquimbo
707.654
Valparaso 1.734.917
Metropolitana 6.685.685
Grl. Bdo. O'higgins
877.784
Maule
968.336
Bo - Bo 1.971.998
La Araucana
913.065
Los Ros
364.592
Los Lagos
798.141
Aysn
99.609
Magallanes
159.468
N/n 16.634.603
149.875
202.048
376.480
193.334
518.001
1.274.296
4.953.469
651.488
709.691
1.435.910
647.557
256.795
571.402
69.628
115.943
12.125.919
% 18 O MS
AOS
1%
2%
3%
2%
4%
11%
41%
5%
6%
12%
5%
2%
5%
1%
1%
73%
Error:
MUESTRA
FINAL
15
15
51
16
120
123
327
48
45
118
45
15
45
14
15
1012
3,1%

Director&Metodlogo del Estudio
Actual Director Ejecutivo de Fases, posee 11 aos de trayectoria en
Inteligencia de Mercado, y consultora de Marketing, asesorando a ms de
50 compaas nacionales e internacionales tanto en Chile como el
extranjero. Ocup distintas posiciones Gerenciales en TNS Chile, llegando
a asumir su Gerencia General, adems de liderar para Grupo Time el
desarrollo de unidades de Investigacin de Mercado y asesora en
comunicaciones.
Psiclogo organizacional , Magister en Administracin de Negocios por la

Universidad de Chile, mencin Finanzas, y Diplomado en Comunicacin
Corporativa por la Universidad Catlica, se ha desempeado tambin
como profesor en Comunicacin, Desarrollo Organizacional , Evaluacin e
Implementacin de Proyectos Organizacionales y Teora de la Complejidad.
UNA IDENTIDAD EN CURSO
Una Identidad en Curso

Si uno mira estudios de identidad en los chilenos, uno siempre ve que el tema de una
identidad difusa est permanentemente sobre la mesa
Se observan como sntoma la necesidad de buscar referentes, entender cmo
nos miran afuera para saber cmo somos. El Chileno necesita mucha validacin
Cristian Munita, Psiclogo, Experto en Comportamiento del Consumidor
NUESTRA RELACIN CON LAS EMPRESAS E INSTITUCIONES TIENE UN CONTEXTO

HABLAMOS Y NOS RELACIONAMOS DESDE LO QUE SOMOS
NUESTRA IDENTIDAD MARCA LA RELACIN QUE TENDREMOS CON EL ENTORNO
Y LAS POSIBILIDADES DE CONSTRUIR VNCULOS WIN/WIN

Vamos a tratar ahora de describir a Chile como si fuera una persona.
Yo le ir comentando ciertas caractersticas, para que Ud. me diga cul
de stas describira mejor a Chile si fuera una persona.
Si Chile fuera una persona sera
Ejercicio Proyectivo de Personificacin

Serie 1: Atributos Demogrficos
67%
53%
6%
HOMBRE
GAY/LESBIANA
25%
MUJER
42%
5%
ADULTO
JOVEN
NIO
71%
49%
27%
EMPRESARIO/A
TRABAJADOR
INDEPENDIENTE
24%
19%
EMPLEADO/A
DE NIVEL
ECONMICO
ALTO
10%
DE NIVEL
ECONMICO
MEDIO
DE NIVEL
ECONMICO
BAJO
HOMBRE, ADULTO JOVEN, INDEPENDIENTE Y DE CLASE MEDIA

Serie 2: Atributos de Relacin con el Entorno
52%
34%
46%
40%
14%
MUY
ENTRETENIDO/A
39%
SE ENTRETIENE
LO JUSTO Y
NECESARIO
14%
ABURRIDO
LE GUSTA
ESTAR
EN GRUPO
48%
57%
28%
14%
ES
RESPONSABLE
DISFRUTA TANTO LE GUSTA

SOLO COMO EN
ESTAR
GRUPO
SOLO
CUMPLE LO
JUSTO Y
NECESARIO
ES
IRRESPONSABLE
ES CULTO
43%
14%
SABE
LO JUSTO Y
NECESARIO
47%
11%
RECLAMA
RECLAMA
NO RECLAMA
POR SUS
SOLO
POR SUS
DERECHOS OCACIONALMENTE DERECHOS
DISFRUTA LO JUSTO Y ES RESPONSABLE EN LO NECESARIO.

LE ACOMODA AGRUPARSE Y COMIENZA A RECLAMAR
ES IGNORANTE

Serie 3: Atributos de Personalidad
34%
53%
49%
30%
17%
17%
TIENE CLARO
QUIN ES
38%
EST
NO TIENE CLARO
DESCUBRIENDO
QUIN ES
QUIN ES
30%
SIEMPRE TIENE EN
CONSIDERACIN
A LOS DEMS
ES
TMIDO
53%
51%
11%
ES MUY
AMBICIOSO
ES MUY
HABLA SIN
CONFIADO VERGENZA CUANDO
(SOBRADO)
ES NECESARIO
POSEE LAS
AMBICIONES
NECESARIAS
NO TIENE
AMBICIONES
51%
18%
A VECES
CONSIDERA
A LOS OTROS
PIENSA SLO
EN S MISMO
25%
SUS DECISIONES
SE BASAN EN SUS
PROPIAS
CONVICCIONES
34%
22%
SUS DECISIONES
SUS DECISIONES
SON INDEPENDIENTES,
ESTN MUY
PERO REQUIEREN LA
INFLUIDAS
VALIDACIN DE OTROS
POR OTROS
56%
10%
ES MUY LEAL
EN SUS
RELACIONES
SE
COMPROMETE
CUANDO LE
CONVIENE
EST EN DESARROLLO, REQUIERE VALIDACIN,

ES ALGO EGOCNTRICO Y TRANSACCIONAL
NO SE
COMPROMETE

SIN DUDA QUE NO HAY UN NICO PERFIL DE LOS CHILENOS
TAMBIN SUBPERFILES MS ALL DEL GSE O LA EDAD
EL CONCIUDADANO
25%
EL DISTANTE
21%
EL VENDETTA
17%
EL TRADICIONAL
37%

Clusterizacin o Generacin de Grupos
EL CONCIUDADANO
25%
BC1
17%
Es el grupo ms liberal valricamente

Es preocupado por el medioambiente
Se perfila proclive a la asociatividad y gusta de las redes
Considera relevante el rol que puede cumplir el Estado
Expresa satisfaccin con su vida
No valida los medios segn el fin
EL VENDETTA
17%
Tiene una tendencia liberal valricamente
Cree y promueve la Movilizacin
Est muy conectado en redes sociales
Exhibe un nivel de satisfaccin moderado
BC1
19%
C2
31%
18-25
35%
C3
26%
26-40
36%
D-E HOMBRE MUJER

26%
47%
54%
41-59 60 O +
27%
3%
C2
35%
18-25
40%
C3
24%
26-40
42%
D-E HOMBRE MUJER

21%
62%
38%
41-59 60 O +
13%
6%

Clusterizacin o Generacin de Grupos
EL DISTANTE
21%
BC1
4%
BC1
6%
C2
10%
18-25
8%
C2
16%
18-25
7%
C3
20%
26-40
21%
C3
27%
26-40
14%
D-E HOMBRE MUJER

66%
52%
48%
41-59 60 O +
45%
25%
D-E HOMBRE MUJER

51%
41%
59%
41-59 60 O +
41%
39%
Es ms Individualista
Mantiene distancia con el Estado
Expresa mayor Insatisfaccin con su vida
Para este grupo El Fin Justifica los medios
EL TRADICIONAL
37%
Es ms conservador valricamente
Muestra satisfaccin con su vida
Es ms retrado
Tiende a Agruparse bajo los esquemas
existentes o entregados por la institucionalidad
EL CAMBIO DE LA ASIMETRIA EN LA RELACIN
Cambio en la Asimetra de la Relacin

El trabajo que se ha hecho por el lado de la libre competencia ha ayudado tambin a una transformacin
gradual de la relacin empresa consumidor. Lamentablemente en Chile los mercados tienden a ser
concentrados y precisamente esa concentracin ha llevado a varias empresas a entender que no les conviene
mantener a los consumidores en una relacin cautiva con altos costos de cambio ya que esto a la larga y desde el
punto de vista de la competencia y la imagen se ve muy mal a ojos del consumidor
Carla Bordolli y Stella Muoz, Abogadas Bufete Ferrada&Nehme
CONFIANZA, BASE DE UNA AUTNTICA RELACIN

SU CORROSIN GENERA CONSECUENCIAS
ESTAMOS A TIEMPO DE REVERTIR LAS CONSECUENCIAS

CONFIANZA
IMPORTANCIA
Las Fuerzas Armadas
-35
Carabineros de Chile
-39
34
Carabineros de Chile
-22
59
La Polica de Investigaciones
-39
34
La Polica de Investigaciones
-27
55
La Municipalidad de su comuna
-40
32
La Municipalidad de su comuna
-25
56
Fonasa
-39
31
Fonasa
-26
55
El Sernac
-45
26
El Sernac
-32
48
El Gobierno actual
-50
23
El Gobierno actual
-34
46
La Educacin Pblica
-54
22
La Educacin Pblica
-23
59
El Transporte pblico
-53
21
El Transporte pblico (Metro, Micros)
-22
59
Los Tribunales de Justicia
-67
42
12
Las Fuerzas Armadas
-29
Los Tribunales de Justicia
-40
54
43
El Congreso (Senadores&Diputados)
-75
El Congreso (Senadores&Diputados)
-56
29
Los Partidos Polticos
-77
Los Partidos Polticos
-57
27
CONFIANZA EN EL ESTADO
CONFIANZA EN LA EMPRESA PRIVADA
-64
-56
14
IMPORTANCIA DEL ESTADO
-43
40
15
IMPORTANCIA DE LA EMPRESA
PRIVADA
-41
37

CONFIANZA
IMPORTANCIA
Los Almacenes de su barrio
-29
44
Los Almacenes de su barrio
-23
56
Las Radios
-32
41
Las Radios
-26
50
Las empresas de servicios bsicos (luz,
Empresas de servicios bsicos (luz,
-41
32
Los Diarios
-44
30
Los Diarios
Los Supermercados
-41
28
Los Supermercados
Las Clnicas
-45
26
Las Clnicas
-34
41
Los Bancos
-49
23
Los Bancos
-33
44
Las empresas de cable
-48
23
Las empresas de Cable
-38
33
Los Canales de Televisin
-51
22
Los Canales de Televisin
-35
38
Las Universidades en general
-47
22
Las Universidades en general
Los Mall
-48
21
Los Mall
-42
34
Las lneas areas
-47
21
Las lneas areas
-43
31
Las Farmacias
-51
20
Las Farmacias
Las Grandes Tiendas
-50
19
Las Grandes Tiendas
-39
Las empresas de Telecomunicaciones
-53
16
-33
42
Las empresas de buses interurbanos
-50
15
Las empresas de buses interurbanos
-35
37
-59
15
Las AFP
-65
13
Tarjetas de Crdito de las Casas
-53
24
Ttarjetas de Crdito Bancarias
-63
13
Tarjetas de Crdito Bancarias
-50
24
Las empresas de Seguros
-64
13
Las empresas de Seguros
-51
28
Las Isapres
-63
13
Las Isapres
-46
31
Las AFP
Tarjetas de Crdito de Casas
-19
-33
67
42
-23
52
-27
52
-26
-42
52
35
35

DADA LA IMPORTANCIA DECLARADA POR LOS CHILENOS
Y SU POBRE NIVEL DE CONFIANZA
LA EDUCACIN Y EL TRANSPORTE DEBERAN SER LAS
PRIORIDADES PARA EL ESTADO
Importancia de la Institucin
70
Foco prioritario de mejora

60
Transporte
Carabineros
Educacin
Fonasa
50
Municipalidad
Fuerzas Armadas
Polica de
Investigaciones
Sernac
El Gobierno
Los Tribunales
40
El Congreso
30
Los Partidos
Polticos
20
10
0
0
10
20
30
40
- Confianza en la Institucin (% Notas 6 +7) +
50

EN EL MERCADO PRIVADO
FARMACIAS Y UNIVERSIDADES
SON PRIORIDADES PARA ACCIONAR MEJORAS
Importancia de la Institucin
80
Foco prioritario de mejora

70
Empresas de Servicios Bsicos

60
Las Universidades
Las Farmacias
50
Almacn de su Barrio
Los Supermercados
Las Radios
Los Bancos
Los Diarios
Canales
Las
Clnicas
Empresas de Buses Interurbanos
Los Mall
AFP Gdes
Las empresas de Cable
Tiendas
Isapres
Las
lneas
Areas
Empresas de Seguros
Tarjetas de Crdito Bancarias
Tarjetas de Crdito de Casas Comerciales
40
30
20
10
0
0
10
20
30
40
- Confianza en la Institucin (% Notas 6 +7) +
50

Si preguntamos por cmo ha sido la CONDUCTA TICA de las empresas,
Es necesario distinguir la experiencia real del discurso colectivo
CORRECTA/MUY CORRECTA
POCO/MUY POCO CORRECTA
1012 CONSUMIDORES
54
20
-40
26
-34
Basado en lo que usted ha

Basado en su experiencia personal
escuchado en el ltimo ao por la
del ltimo ao
prensa, amigos o familiares
DISCURSO
COLECTIVO
-17
AUDIENCIA ICARE
Base: 675
EXPERIENCIA
Cmo dira usted que ha sido, en trminos generales, la conducta

tica de las empresas con las cuales se ha relacionado?

Cun protegido se siente frente a los siguientes derechos:
56
45
42
-43
-54
-57
De expresarse libremente
Del consumidor
De ser tratado con igualdad

ante la ley
1012 CONSUMIDORES
Tiendo a quedarme slo
con la informacin del
ejecutivo/vendedor
17%
1%
AUDIENCIA ICARE
Tiendo a quedarme slo

Siempre me informo
con la informacin del
antes de contratar
ejecutivo/vendedor
un producto o servicio
8%
34%
48%
Slo me informo
cuando se trata de
un tema importante
Base: 675
Siempre me informo
antes de contratar
un producto o servicio
35%
57%
Slo me informo
cuando se trata de
un tema importante
EL CONSUMIDOR NO SIEMPRE EST BIEN INFORMADO.

POR LA CANTIDAD DE MARCAS CON LAS QUE SE RELACIONA EL CONSUMIDOR
NECESITA HACER UN VOTO DE CONFIANZA

RESPONSABILIDAD CON LOS CONSUMIDORES
No han asumido an
la necesidad de ser
responsables
Son responsables
con sus clientes y
consumidores
11%
27%
63%
Estn recin asumiendo la
necesidad de ser responsables con los consumidores

Quiero ahora que imagine la poca en que sus padres eran jvenes y la
compare con el momento actual que a usted le toca vivir. Indqueme en
cada una de las reas que le consultar cmo estamos respecto a la
poca en que sus padres eran jvenes
Peor/Mucho Peor
73
-8
D Econmico
70
69
69
67
Mejor/Mucho Mejor
65
62
60
51
-11
-10
-13
-12
-17
-18
-16
-19
Derechos de
Consumidores
Libertades
Individuales
Calidad de vida
Participacin
Ciudadana
Igualdad entre
personas
Cultura
Felicidad
Responsabilidad
Empresarial
37
-26
Poltica

Ud. dira que en los ltimos 10 aos su vida
HA MEJORADO/MEJORADO MUCHO
SE MANTIENE IGUAL
HA EMPEORADO/EMPEORADO MUCHO
67
77
79
71
57
23
14
-6
21
30
-10
16
-7
-8
-13
TOTAL
BC1
C2
C3
D-E

A continuacin le voy a leer una serie de formas de expresin
ciudadana o del consumidor y me gustara que me diga cul o
cules son las que Ud. ha realizado en el ltimo ao
Se ha consultado por ms de 25 expresiones o acciones ciudadanas o

del consumidor que las personas podran haber realizado
durante el ltimo ao
Acciones como por ejemplo:
He criticado a una marca, producto o empresa va redes sociales
Me he puesto en contacto con alguna autoridad para denunciar alguna situacin en el ltimo ao
Me he cambiado de compaa como reclamo a un mal servicio en el ltimo ao
He asistido a Marchas en el ltimo ao
He participado de la toma de instalaciones o terrenos en el ltimo ao

A continuacin le voy a leer una serie de formas de expresin
ciudadana o del consumidor y me gustara que me diga cul o
cules son las que Ud. ha realizado en el ltimo ao
stas se han categorizado en 4 grupos
Expresiones
Individuales
Las expresiones no
implican mayores
costos en tiempo y
esfuerzo para las
personas
Acciones
Individuales
Expresiones
Colectivas
Autorganizaciones
Las acciones
El agrupamiento
Autorganizarse es
implican ms costos implica conviccin implementar acciones
para las personas, comn y generacin de manera agrupada
ya sea en tiempo,
de discurso
en base a una
esfuerzo o incluso
colectivo
conviccin compartida
en dinero
asumiendo costos
Respecto a las ms de 25 acciones

No ha realizado ninguna
Accin o Expresin del listado
32%
Ha realizado 1 o ms Acciones
o Expresiones del listado
68%
Quienes s las han realizado muestran 4,3

Acciones o Expresiones en promedio
66%
65%
56%
47%
46%
55%
39%
34%
28%
44%
40%
28%
21%
20%
11%
EXPRESIONES INDIVIDUALES
ACCIONES INDIVIDUALES
EXPRESIONES COLECTIVAS
41%
30%
28%
26%Total
19%
AUTORGANIZACIONES
Los hoy jvenes y adultos jvenes probablemente nos traern

an mayores desafos los siguientes aos

EL DISTANTE
EL TRADICIONAL
66%
70%
67%
48%
EL CONCIUDADANO
63%
EL VENDETTA
(Tamao
del grupo)
47%
(17%)
41%
40%
42%
34%
22%
24%
17%
21%
16%
13%
EXPRESIONES INDIVIDUALES
ACCIONES INDIVIDUALES
EXPRESIONES COLECTIVAS
AUTORGANIZACIONES
(25%)
(38%)
(21%)
LA CONVICCIN DE CIERTAS ASPIRACIONES
Motivaciones y Aspiraciones
Hoy el slo xito econmico ya no es atractivo para el Chileno. Le interesan
otras cosas, es como dar el siguiente paso en la escala de Maslow, por eso que esta
nocin de conciudadano, es decir consumidor y ciudadano es atractivo.
Al ciudadano le interesan ahora temas pas y tiene una fuerte capacidad para
manifestar dicho inters
Toms Dittborn, Director Ejecutivo Dittborn&Unzueta
ES NECESARIO CONSTRUIR RELACIONES HONESTAS Y DIRECTAS

PERO AN MS CONSTRUIR DINMICAS WIN/WIN AUTNTICAS
RELACIONES DE CONSUMO SUSTENTABLES Y QUE CONSIDEREN EL CORAZN
DE LA DEMANDA DE UN CONSUMIDOR CIUDADANO
Ahora le voy a entregar un listado de sentimientos y usted, en
cada caso, deber decirme qu casillero representa mejor su
percepcin cuando piensa en Chile.
PESIMISMO
5,1
DESESPERANZA
5,4
TRISTEZA
ESPERANZA
ALEGRIA
5,3
DESCONFIANZA
CONFIANZA
4,6
VERGUENZA
ORGULLO
5,2
RABIA
TRANQUILIDAD
4,5
3,6
DESIGUALDAD
IGUALDAD
3,4
INJUSTICIA
JUSTICIA
DIFICULTADES
OPORTUNIDADES
4,3
INSEGURIDAD
Nota
OPTIMISMO
SEGURIDAD
3,9
1
Promedio Total: 4.5
Cules dira hoy que son sus principales aspiraciones o sueos en la vida?
Ms de 19 menciones que se agrupan

de la siguiente manera:
TOTAL
BC1
C2
C3
D-E
EDUCACIN
23%
27%
31%
31%
14%
MEJORAS
MATERIALES
21%
11%
12%
17%
30%
CALIDAD DE VIDA
20%
30%
20%
15%
21%
CRECIMIENTO&
ESTABILIDAD
LABORAL
17%
22%
23%
15%
13%
7%
4%
6%
8%
9%
SALUD
En la agrupacin, el resto de las menciones corresponde a Otros puntuales y Ninguno-No sabe

Reflexin de fondo
Los consumidores no quiere una revancha, quieren que las compaas operen bajo
un trato transparente, justo y contextualmente responsable.
Esa solicitud no es para el prximo ao, es para hoy. y el tiempo corre.
La falta de un entendimiento aumentar las probabilidades de activacin individual o

la generacin de autorganizaciones, mecanismo compensatorio para ecualizar las
expectativas con los estndares de las compaas&instituciones
LA REVANCHA
DEL CONSUMIDOR?
Vas de Accin
CMO AUSPICIAMOS
EL EQUILIBRIO?
EJE 1:
IDENTIDAD EN CURSO
INFORMACIN
ACTIVA
EJE 2:
CAMBIO N LA
ASIMETRA EN LA
RELACIN DE PODER
EJE 3:
MOTIVACIONES Y
ASPIRACIONES
AUTOREGULACIN
ESCUCHA
ACTIVA
Consultas a:
alejandro.pinto@fasesbi.cl

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Mesa Icare Abril 2013

LA REVANCHA DEL CONSUMIDOR?

La Revancha del Consumidor?

Nueva relacin con el entorno: Activacin y tendencias autorganizativas

La Revancha del Consumidor?

La Revancha del Consumidor?

Isabel Espinoza, Directora Social Marketing Digitaria

La Revancha del Consumidor?

Estudio Probabilstico Presencial Nacional OPINA S.A

La Revancha del Consumidor?

Psiclogo organizacional , Magister en Administracin de Negocios por la

La Revancha del Consumidor?

UNA IDENTIDAD EN CURSO

Una Identidad en Curso

NUESTRA RELACIN CON LAS EMPRESAS E INSTITUCIONES TIENE UN CONTEXTO

Una Identidad en Curso

Ejercicio Proyectivo de Personificacin

HOMBRE, ADULTO JOVEN, INDEPENDIENTE Y DE CLASE MEDIA

Una Identidad en Curso

DISFRUTA TANTO LE GUSTA

DISFRUTA LO JUSTO Y ES RESPONSABLE EN LO NECESARIO.

Una Identidad en Curso

EST EN DESARROLLO, REQUIERE VALIDACIN,

Una Identidad en Curso

Una Identidad en Curso

Es el grupo ms liberal valricamente

D-E HOMBRE MUJER

D-E HOMBRE MUJER

Una Identidad en Curso

D-E HOMBRE MUJER

D-E HOMBRE MUJER

La Revancha del Consumidor?

EL CAMBIO DE LA ASIMETRIA EN LA RELACIN

Cambio en la Asimetra de la Relacin

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