4-2-2015

UNIVERSIDAD NACIONAL
DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE SISTEMAS Y
COMPUTACIN

PROYECTO DE SIMULACIN DE
UNA ENTIDAD BANCARIA

MODELACIN Y SIMULACIN
DOCENTE: MARGARITA
AUCANCELA

ALUMNAS:
LILIAN CARGUA
ROSA CALDERN
VERNICA PADILLA

Introduccin
La demanda de clientes en la Cooperativa 4 DE OCTUBRE para realizar sus trmites,
lo cual hace dificultoso la atencin a los miembros

ya que existe mucha

concurrencia en horas picos ya que solo existe una cajera que atiende en la sucursal
ya que la ubicacin

de esta es en la Primera Constituyente y Puruha, ya que la

matriz se encuentra en ubicado en el sector del Terminal oriental de la ciudad es

por eso que la sucursal se encuentra muy concurrida.
Por ello se ha decido realizar un anlisis y simulacin del tiempo de atencin a los
clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas
alternativas en la atencin al cliente para as poder atender en una forma ms
eficiente y eficaz a la clientela.

OBJETIVOS

Realizar una simulacin en lo que tiene que ver en la atencin al cliente en la

institucin bancaria.

Brindar nuevas alternativas en la atencin al cliente

Adquisicin de nuevos conocimientos en la elaboracin del proyecto.

METAS

Reduccin del tiempo de espera de los clientes.

Ahorro de tiempo y dinero a la institucin.

Aplicar todos los conocimientos que se adquiera en la materia de simulacin de

sistemas.

Modelo preliminar
CLIENTE
Usuario
ios

Prioridad

SERVIDOR
0

Usuario en
espera

Usuario
Atendido

no

Usuario no
atendido

No

Usuario no
encontrado

Si

Entrega de Documentos
Si

Validar
Documentos
Si
Realizar Transaccin

Validar
Monto
Si

Entrega de Comprobante
de transaccin

Recoleccin y Anlisis de Datos

Entidades: Los clientes, cajera.

Eventos:
El tiempo de espera del cliente.
Nmero de Clientes en espera.
El tiempo total del cliente.
El nmero de clientes que es atendido.

Localidades: Sucursal Bancaria.

No

Monto
inadecuado

Atributos: Existencia de una sola cajera y la sucursal se encuentra ubicada en el

sector de la Dolorosa.

Variable de Estado

Inventario en el almacn
Clientes, Cajera

Entidades

Demanda

Evento
Actividades

Clculo de tiempos

Datos
La primera informacin que se recolect es la concurrencia de los clientes a la
sucursal.

Da (x)

Concurrencia

40

25

45

GRAFICA
Concurrencia
50
40
30
20
10
0
0

0.5

1.5

2.5

3.5

De la cual hemos tomado como muestra el primer da ya que ese nmero de usuarios
es la media de los datos obtenidos.
Con esta muestra de 40 usuarios y para verificar el tiempo de servicio que brinda
el cajero de la sucursal a un usuario, se recolecto los tiempos de: Espera del
Cliente, transacciones en proceso.

Clientes

Espera del
Cliente

Transaccin
en proceso
(minutos)

Tiempo
Total

Transaccin
en proceso
(minutos
constante)

(minutos)

Tiempo
Total
( proceso
constante)

3,5

2,9

6,4

8,5

6,4

3,9

10,3

11,4

10,3

4,6

7,9

15,3

2,5

4,2

7,9

7,5

1,9

3,5

5,4

6,9

2,8

3,8

2,7

3,6

6,3

7,7

1,9

2,03

3,93

6,9

1,1

2,15

3,25

6,1

10

2,5

3,7

6,2

7,5

11

1,9

2,95

4,85

6,9

12

1,06

3,2

4,85

6,06

13

3,2

4,2

7,4

8,2

14

7,4

3,5

10,9

12,4

15

10,9

2,9

6,8

15,9

16

2,6

3,7

6,3

7,6

17

2,8

2,8

18

3,3

9,3

11

19

9,3

3,05

5,35

14,3

20

2,7

3,7

6,4

7,7

21

4,7

3,2

7,9

9,7

22

2,5

4,2

6,7

7,5

23

5,3

3,3

8,6

10,3

24

1,5

4,5

6,5

25

3,7

3,7

26

1,3

2,9

4,2

6,3

27

2,4

3,3

5,7

7,4

28

2,1

3,1

5,2

7,1

29

2,7

3,1

5,8

7,7

30

1,7

6,7

6,7

31

5,6

5,6

32

5,6

3,2

8,8

10,6

33

34

2,5

5,5

35

5,5

3,5

10,5

36

15

12

20

37

10

4,3

6,3

15

38

5,3

5,3

12

39

6,4

5,3

9,7

11,4

40

3,5

4,3

7,8

8,5

Despus de haber recolectado los datos se procedi analizar los datos para obtener
la media del Tiempo de Espera de los cliente y la media de la transaccin del
proceso para lo cual se obtuvo los siguientes datos.
Tiempo de Espera

En lo cual se obtuvo que la media de espera sea de 4.07 este valor fue utilizado en la
Simulacin al igual que la grfica de la distribucin.

En la grfica se muestra la distribucin elegida para el proyecto la cual fue la

Distribucin Exponencial de los datos de entrado (Tiempos de espera de los clientes en
la cola de espera)
Tiempo de transaccin en Proceso (tiempo de atencin)
Al igual que en los datos de tiempo de espera el tiempo de atencin al cliente se los
proceso para lograr obtener la media para trabajar en la simulacin con este valor y los
datos son los siguientes.
Debido a la distribucin de los datos de opto por poner la media como un dato constante
para la utilizacin del valor en la construccin de la simulacin, el valor constante a
utilizar es de 5 minutos por cliente en la atencin de la cajera.

La grafica de la distribucin est dada por la distribucin logartmica la cual muestra

los datos de la siguiente manera:

DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN. Modelo

Bsico
Localidad

Para la Simulacin del Modelo Bsico como localidades se utiliz:

Cliente llegada.- Capacidad infinita
Cajera.- Capacidad de atencin un cliente a la vez con concurrencia infinita
Cola.- Capacidad infinita.
Las dems localidades son carpintera como:
Cliente Privilegio.- Capacidad infinita
Cliente atencin.- Capacidad un cliente a la ves de salida y concurrencia infinita
Cl_Sucursal.- Solo se la utiliza para presentar el todas de clientes en la
Sucursal.

Entidad

Solo se utiliza una sola entidad que es Cliente ya que en base a este se realizaran los
clculos para los datos de entrada y salida.
Llegadas

Las llegadas o datos de entrada sern:

Clientes Normales.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_llegada con
una concurrencia infinita y una frecuencia de 2 minutos con una distribucin
exponencial.

 Clientes Privilegios.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_privilegio

con una concurrencia infinita y una frecuencia de llegada de cada 15 minutos.
Procedimiento

Se trabaja con 5 procedimientos los cuales son:

Llegada.- En la cual el cliente se traslada de Cliente_llegada a la cola sin esperar un
Tiempo en este se inicia el contador de los clientes que llegan a la sucursal.
Espera.- En la cual el cliente espera un tiempo de 4.07 minutos y despus pasa de la
cola a la cajera y tambin se inicia los contadores de la cola y el de los clientes en la
sucursal.
Privilegio.-El cliente que llega y tiene un privilegio (los clientes con privilegio son la
tercera edad y mujeres con nios pequeos) pasa directo a otra cola llamada
cliente_privilegio la cual pasa directamente a la cajera. Aqu tambin se inicia el
contador de Clientes con privilegio y el contador de clientes en la sucursal. Proceso
de Cajera.-En este los clientes que estn en la localidad cajera son atendidos en un
transcurso de 5 minutos y luego pasan a la localidad de clientes_atendidos. Adems
se inicia el contador de la cajera.
Salida.- Los clientes que ya son atendidos estn en la localidad de clientes
_atendidos aqu esperan 1 minuto y se procede a la salida de la simulacin y se
termina con el ciclo de simulacin.

Todo esto es la simulacin del Modelo Real en base a esto se procedi a dar una
solucin son la simulacin del mismo proceso pero con la existencia de 2 y 3 cajeras
para lograr una mejor atencin al cliente a continuacin se presenta la simulacin
con tres cajeas.

Simulacin del Modelo Solucin.

Se presentara la simulacin con tres cajeras aunque tambin se simulo con dos cajeras
para ver la mejor solucin, para mejorar la atencin al cliente.
La explicacin es la misma que la del modelo Bsico solo que con mas variables y
detalles.
Localidades

En este modelo solo se aumentaron dos cajeras ms y dos clientes_atencion como

localidades
La entidad y los datos de entrada son los mismos con los que se trabaj en el Modelo
Bsico los cuales son:
Entidad.- Clientes
Datos de entrada.- Clientes normales y clientes privilegio.

Procedimiento

Son los mismos procedimientos lo nico se varia con el modelo bsico es la

distribucin de los clientes que estn en espera ya de este modelo cuenta con
tres cajeras en vez de una.
Para lo cual se opt por darle un tiempo de espera constante en el proceso de
atencin de la cajera y para la distribucin de la cola a las cajeras se realiza
mediante una distribucin por prioridad y secuencial mente si una cajera est
ocupada procede a la siguiente y se todas estn ocupadas espera los 4.07 minutos
en la cola para volver a intentar ingresar a la localidad de cajera.

Resultados
Resultados de la Simulacin Bsica
Locations

Como se muestra en el grafico aqu se extraza los resultados de los datos

ingresados o trabajados en las diferentes localidades como por ejemplo:
Clientes_llegados.- Un total de 718 clientes que han llegado a la sucursal.
Cola.- En esta solo 102 clientes estas en la cola de espera para ser atendidos.
Clientes_privilegios.- 70 Clientes con privilegios que ingresaron a la sucursal.
Clientes_atendidos.- 167 clientes que fueron atendidos por la cajera en un
tiempo de 24 horas laborables.
Esto nos da un promedio de 5 clientes que no fueron atendidos por diferentes
circunstancias.
Location Status Multi

En esta grafica se muestra como las diferentes localidades trabajaron esto se

muestra en porcentajes como:
Clientes_llegada.- han permanecido ocupados un 99.88% del tiempo de simulacin.
Cola.- Ha estado ocupado el 100% del tiempo de simulacin
Clientes Privilegiados.- Han estado ocupado un 81.65% del tiempo de simulacin.
Location State Singles

En esta grafica se puede observar que el funcionamiento de la Cajera es de un

60.64% y el de clientes_atendidos es de 18.79%.
Resultados de la Simulacin con dos Cajeras
Locations

Location Status Multi

Location State Singles

Resultados de la Simulacin Final

Locations

Location Status Multi

Location State Singles

Anlisis de los datos generales

Simulacin
Bsica
Cilentes_ atendidos
Clientes_llegadas
Clientes_en_Cola
Clientes_con_privilegio
Cliente_en_Sucursal
Cajera_1
Cajera_2

Simulacin con dos

Cajeras

Simulacin
Final

167

315

397

171

815

777

99

236

323

69

81

77

168

317

400

167

149

135

167

119
143

Cajera_3
Errores

Como se muestra en la tabla los datos obtenidos se ve que en la simulacin de los

modelos se ve un gran cambio en la atencin al cliente como por ejemplo en los
clientes atendidos del modelo Bsico al Modelo final con lo cual se ve que
aumentando dos cajeras ms se lograra mejorar la atencin al cliente en un 100%
.
Al igual que con los otros datos especificados en la tabla se ve un gran aumento en el
movimiento de los clientes.

Conclusiones:
Se determin que el tiempo de espera y el nmero de clientes atendidos es
directamente proporcional a l nmero de cajeras puestas a trabajar Con el trabajo realizado se obtuvo un gran conocimiento en los modelos de
Teora de locas.
Se logr determinar una solucin a un problema sin tener que exponer recursos
exageradamente recursos y personal en el proceso.
Con el presente proyecto se logr confirmar que para solucionar o mejorar algn
servicio, se lo puede hacer sin comprometer demasiados recursos.
Con el presente proyecto dar una recomendacin adecuada y fundamentada para
que se mejore la atencin a los clientes en la Cooperativa Cristo Rey.
Se determin que el modelo final tiene un error aceptable en compasin a los
clientes atendidos.

Recomendaciones:
Se recomienda a la cooperativa incrementar a tres cajeras en la Sucursal
Central para mejorar la Atencin al cliente.
Se recomienda analizar una simulacin de cualquier problema con el respectivo
anlisis y recoleccin adecuada de los datos.
Se recomienda realizar simulaciones no tan pequeas ya que estas podran dar
una solucin no tan adecuada al problema y adems consumir demasiados
recursos.
Se recomienda tener conocimiento adecuados de las herramientas en las
cuales se realizara la simulacin ya que algunas herramientas son mejores para
determinados problemas.

Bibliografa:
http://lau.unaula.edu.co/unaula/facultades/inge/simulacion/LABORATORIO
%203.pdf
http://www.webpicking.com/casos/bahiablanca.htm
http://www.tu.tv/videos/simulacion-promodel-modelo0
http://www.promodel.com.mx/promodel.php
http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas

ANEXOS: