Calidad orientada al cliente

La calidad orientada al cliente, como su nombre lo indica, considera la voz del cliente
desde su etapa de diseo. As que los modelos de calidad incorporan el uso de
metodologas que les permitan brindar calidad a partir de las necesidades de sus clientes.
Para este caso, la que ms utilizan es la metodologa Seis Sigma.
Seis Sigma es un mtodo basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles
prximos a la perfeccin, diferente de otros enfoques, ya que tambin corrige los
problemas antes de que se presenten. Ms especficamente se trata de un esfuerzo
disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas. (Diseo y mercadeo,
2009, prr. 19).
El nombre de Seis Sigma se debe a que en la estadstica, la letra sigma () representa la
desviacin estndar, es decir, el grado de variabilidad de un proceso. Por lo tanto, lo que
busca 6 es reducir la variabilidad de un proceso, o dicho en otras palabras, reducir o
eliminar los defectos o las fallas que se presentan en la entrega de un producto o servicio
al cliente.
La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3.4 defectos por milln de eventos u
oportunidades (DPMO), entendindose como defecto cualquier evento en que un
producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente (Wikipedia, 2009, prr. 1).
El mtodo Seis Sigma
Este mtodo contiene cinco fases, las cuales se representan por el acrnimo DMAMC,
que son las siglas de las palabras: Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar. (Wikipedia,
2009).
A continuacin se describirn las principales caractersticas de las fases del mtodo Seis
Sigma:
Definir: consiste en definir con todo detalle el problema o situacin de estudio al cual se
le aplicar la metodologa Seis Sigma. Adems, se identifican los principales recursos y
equipos (materiales y humanos) que se utilizarn en el proyecto.
Medir: en la etapa de medicin se identifican y definen los indicadores clave del proceso
o procesos que tienen impacto en el problema o situacin de estudio, entre los cuales se
encuentran: las variables de entrada del proceso, las caractersticas del producto
resultante y los requisitos clave de los clientes. Una vez definidos estos indicadores, se

pueden aplicar diferentes tcnicas para medirlos y obtener datos que definan a los
procesos involucrados.
Analizar: en esta etapa se analizan los datos obtenidos en la fase de medicin, con el
propsito de encontrar relaciones causa-efecto entre las principales variables que pueden
llegar a ocasionar un determinado resultado en el proceso o procesos implicados con la
situacin de estudio. Una vez identificadas esas causas, se jerarquizan con el propsito
de identificar la(s) verdadera(s) causa(s)-origen del problema o situacin de estudio.
Mejorar: ya que se ha identificado la causa o causas raz del problema, en esta etapa se
pretende generar ideas para mejorar la situacin que se est analizando, as como de ser
posible, eliminar el problema o resolver la situacin que est generando el problema. Lo
que se busca en esta etapa es optimizar el funcionamiento del proceso o procesos que se
estn examinando.
Controlar: en esta ltima etapa se busca implementar los controles necesarios para
mantener las mejoras que se han diseado. Adems, de ser necesario, se establecen las
normas o procedimientos que permitan garantizar el funcionamiento ptimo de los
procesos implicados en el problema o situacin que se ha analizado.
Las herramientas de apoyo a Seis Sigma
De acuerdo con Gmez (2010), en los proyectos Seis Sigma se utilizan dos tipos de
herramientas:
1) Herramientas de uso generalizado, como son las conocidas comnmente como las
7 herramientas bsicas de la calidad, que son utilizadas para la recopilacin y el
manejo de los datos. Estas herramientas son las siguientes:

Histogramas
Listas de verificacin
Diagramas de Pareto
Diagramas de dispersin
Diagramas causa-efecto
Estratificacin
Grficos de control

Las 7 herramientas bsicas de la calidad se analizarn con detalle en el Mdulo 3.

2) Herramientas estadsticas especficas que se utilizan para cada tipo de proyecto en
particular, entre las que se encuentran:

Anlisis de la varianza (ANOVA)

Pruebas de contraste de hiptesis
Diseo de experimentos

Despliegue de la funcin de la calidad (QFD)

Anlisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF)

Hoy en da, gracias a los avances en informtica, es posible realizar estos clculos en
varios programas computacionales dedicados a anlisis estadsticos (tales como el SPSS,
MiniTab, Statistica, entre otros). Por tal razn, estas herramientas estadsticas se
encuentran al alcance de muchas personas, ya que hasta hace algunos aos, eran
todava exclusivas de personas con profundos conocimientos en Estadstica.

Referencias

Diseo y mercadeo. (2009, 7 de julio). Ventajas y

desventajas de los mtodos Seis Sigma, Sinectica y
Mtodo Triz. [Mensaje en Blog]. Recuperado el 22 de
septiembre de 2009, de
http://www.disenoymercadeo.com/blog/2009/07/07/ve
ntajas-y-desventajas-de-los-metodos-seis-sigmasinectica-y-metodo-triz/
Gmez, J. (2010, 14 de mayo). Seis Sigma. [Mensaje
en Blog]. Recuperado el 4 de junio de 2010, de
http://planeacindeproduccin.blogspot.com/
Wikipedia. (2009). Seis Sigma. Recuperado el 22 de
septiembre de 2009, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Seis_Sigma