PRESENCIA

FISICA

PROCESOS

PERSONAS

PROMOCION

PRODUCTO

DIMENCI
ON

PREGUNTA

MEDI
A

CON QUE FRECUENCIA UTILIZA EL SERVICIO HOTELERO

COMO CALIFICA UD, LA SEGURIDAD INTERNA DE LAS
HABITACIONES
COMO CALIFICA UD, LOS SERVICIOS DE TV CABLE Y WIFI
COMO CALIFICA UD, LOS MUEBLES Y ENSERES DE LA
HABITACION
COMO CALIFICA UD, LOS JUEGOS DE CAMA (SABANAS,
FUNDAS.ETC)
QUE SERVICIO COMPLEMENTARIO CONSIDERA UD,
PARAALOJARSE EN UN HOTEL
ATRAVEZ DE QUE MEDIOS LLEGO UD, AL HOTEL VALPARAISO
SI UD UTILZA UN TAXI, ESTE LE INDUCE LOS SERVICOS DEL
HOTEL VALPARAISO
CONSIDERA UD QUE EL CARTEL PUBLICITARIO COMO
FORTALEZA DE PROMOCION
QUE TIPOS DE PROMOCION LE GUSTARIA RECIBIR
ATRAVEZ DE QUE MEDIOS SE ENTERO DE LA EXISTENCIA
DEL HOTEL VALPARAISO
COMO CONSIDERA EL TRATO DEL PERSONAL DE RECEPCION
LOS EMPLEADOS DEL HOTEL TIENEN UNA APARIENCIA
LIMPIA Y AGRADABLE
EL PERSONAL DEL HOTEL ESTUVO SIEMPRE DISPUESTO A
AYUDARLO
CONSIDERA UD QUE LOS EMPLEADOS DEL HOTEL DEBEN
ESTAR UNIFORMADOS
RECIBIO LA ORIENTACION DE LOS SERVICIOS QUE SE
OFRECEN EN EL HOTEL
COMO CONSIDERA LA EFICIENCIA LABORAL DE LA
RECEPCIONISTA
LE MOSTRARON LA HABITACION AL MOMENTO DE OBTENER
EL SERVICIO
COMO CALIFICA UD, LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES
COMO CALIFICA UD, LA LIMPIEZA EXTERNA DE LAS
HABITACIONES (escaleras, pisos)
COMO CALIFICA UD, LA INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL
VALAPARAISO
COMO CALIFICA UD, LOS AMBIENTES DE LAS HABITACIONES
COMO CALIFICA EL ESTADO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS
CONSIDERA LA ZONA DEL HOTEL SEGURA PARA SUS
PROPOSITOS

2.9
2.4

RESULTADOS
CUADRO N1: VALORACION PROMEDIO POR PREGUNTA

1.7
2.3
2.1
2.8
3.4
1.7
1.3
2.5
3.7
1.2
1.2
1.4
1.2
1.7
2.1
1.7
2.7
2.6
2.1
2.5
2.2
1.8

MEDIA

2.5
2.1
2.16
2.6
2.7

1.7
1.25
1.2
1.4

2.52
3.7
2.5
1.3
1.7

2.8
2.1
2.3
1.7
2.4
2.9
0

0.5

1.5

2.5

3.5

PUNTAJE PROMEDIO POR DIMENCIONES

DIMENCIONES

PROMEDIO

PRODUCTO
PROMOCION
PERSONAS
PROCESOS
PRESENCIA FISICA

2.4
2.5
1.3
2.2
2.2

Chart Title

2.4

2.5

2.2

2.2

1.3

FUENTE:
SE APRECIA SEGN LA PERCEPCION DE LOS HUESPEDES USUARIOS QUE:
LA DIMENCION PERSONAS ES UN ITEM EN LA CUAL DEBEMOS PREOCUPARNOS,
YA QUE ES NUESTRA DEBILIDAD.
LA DIMENCION PROCESOS SE REFIERE ALA FORMA COMO EL HUESPED PERCIBE
NUESTRA LABOR DESARROLLADA CON ELSERVICIO PUEDE SER ATENCION AL
CLIENTE, MANTENIMIENTO DE HABITACIONES, TRATO; POR LO QUE
CONSIDERAMOS QUE DEBEMOS MEJORARLA.
LA DIMENCION PRESENCIA FISICA SE REFIERE AL CONFORT, COMODIDAD Y A LA
FORMA DE LA ORGANIZACIN DE LOS MUEBLES Y ENSERES DENTRO Y FUERA
DE LA HABITACION, POR LO QUE SE DEBE DE CONSIDERAR MEJORAR LA
UBICACIN Y VENTILACION DE LAS HABITACIONES.

COMO CALIFICA LA SEGURIDAD INTERNA

Frecuencia Porcentaje
Vlidos

Total
N

Vlidos

Porcentaje

vlido

acumulado

7,7 Estadsticos
9,2

EXCELENTE

11

BUENO

52

36,6

43,3

52,5

QUE SER

REGULAR

57

40,1

47,5

100,0

COMPLEM

Total
Perdidos

Porcentaje

Sistema

120
FRECUENCIA
22
DE
142
ALOJAMIENTO

9,2

84,5
100,0
COMO CALIFICA
15,5
LA SEGURIDAD ESTADO DE TV
100,0
INTERNA
CABLE-WIFI

RIO TOM
ESTADO DE

ESTADO DEL

MUEBLES Y

JUEGO DE

ENSERES

CAMA

CUANT

ALOJAR

UN HO

120

120

120

120

120

22

22

22

22

22

Media

2,91

2,38

1,73

2,29

2,06

Mediana

3,00

2,00

1,00

2,00

2,00

Desv. tp.

,898

,651

,935

,456

,955

Varianza

,807

,423

,873

,208

,913

Asimetra

-,525

-,580

1,081

,928

,941

Error tp. de asimetra

,221

,221

,221

,221

,221

Suma

349

286

207

275

247

10

2,00

2,00

1,00

2,00

1,00

25

2,00

2,00

1,00

2,00

1,00

50

3,00

2,00

1,00

2,00

2,00

75

4,00

3,00

2,00

3,00

2,00

Perdidos

Moda

Percentiles

EN LAS DIMENCIONES PRODUCTO Y PROMOCION SON NUESTRAS FORTALEZAS,

PERO NO PODEMOS DESCUIDAR POR LA COMPETENCIA Y LA DEMANDA.

DIMENCION: PRODUCTO

EL 57%
considera que
la seguridad
interna del local
es REGULAR,
por lo que
debemos
considerar este
factor para

FRECUENCIA DE ALOJAMIENTO

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

vlido

acumulado

Porcentaje

SEMANAL

10

7,0

8,3

8,3

QUINCENAL

24

16,9

20,0

28,3

MENSUAL

53

37,3

44,2

72,5

EXPORADICO

33

23,2

27,5

100,0

120

84,5

100,0

22

15,5

Total
Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total

142
100,0
ESTADO DE TV CABLE-WIFI
Porcentaje

Porcentaje

Frecuencia
Porcentaje
vlido
ESTADO
DE MUEBLES
Y ENSERES
Vlidos

EXCELENTE Frecuencia 65Porcentaje45,8 Porcentaje 54,2 Porcentaje 54,2

BUENO

Vlidos

31

21,8

REGULAR
BUENO

85 16

11,3
59,9

70,813,3

70,893,3

MALO
REGULAR

35 8

24,65,6

29,2 6,7

100,0
100,0

120
120

84,5
84,5

100,0
100,0

22 22

15,5
15,5

142
142

100,0
100,0

Total
Total
Perdidos
Perdidos

acumulado

Sistema
Sistema

Total
Total

25,8 acumulado 80,0

vlido

EL 37.3%
toman el
servicio cada
30 das, por lo
EL
que5.6%
debe de
considera
considerarque
dar
el
estado
de
promociones
los
tvasegurar
cable wi
para
fi,
son
malos,
el retorno
por lo que se
recomienda
mejorar los
servicios en
EL 24.6%
considera que el
estado de los
muebles y
enseres, son
regulares, por lo
que
recomendamos
concentrarse y

ESTADO DEL JUEGO DE CAMA

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Frecuencia

Porcentaje

EXCELENTE

33

23,2

27,5

27,5

BUENO

65

45,8

54,2

81,7

2,8

3,3

85,0

18

12,7

15,0

100,0

120

84,5

100,0

REGULAR
MALO
Total

Perdidos Sistema
22
15,5
QUE SERVICIO COMPLEMENTARIO TOMA EN CUANTA AL ALOJARSE EN UN
Total
142
100,0
HOTEL

Frecuencia
Vlidos

Total

Porcentaje

vlido

acumulado

WI FI

22

15,5

18,3

18,3

TV CABLE

21

14,8

17,5

35,8

COCHERA

36

25,4

30,0

65,8

LAVANDERIA

41

28,9

34,2

100,0

120

84,5

100,0

22

15,5

142

100,0

Total
Perdidos

Porcentaje

Porcentaje

Sistema

EL 12.7%
considera que el
estado de los
juego de cama
estn en mal
estado,
consideramos
cambiar para
mejorar el servicio

EL 28.9 %
considera la
importancia de
contar con el
servicio de
lavandera, por
lo que se
debera de

DIMENCION: PROMOCION
Estadsticos
COMO LLEGO AL
HOTEL
N

Vlidos

120

Perdidos

3,38

Error tp. de la media

,080

Desv. tp.

,871

Varianza

,759

Asimetra

,172

Error tp. de asimetra

,221

COMO LLEGO AL HOTEL

Frecue
ncia
Porcentaje
TAXI
4
3,3
Vlidos
AGENCIA TURISTICA
2
1,7
RECOMENDACION
75
62,5
DE UN AMIGO
OTROS
Total

EL CARTEL
PUBLICITARIO
OTOGA PRESTIGIO
AL HOTEL
120

Media

INTERNET

EL TAXISTA LE
INDUCE Y
PROMOCIONA
OTRO HOTEL
120

Porcentaje
vlido
3,3
1,7
62,5

Porcentaje
acumulado
3,3
5,0
67,5

22

18,3

18,3

85,8

17
120

14,2
100,0

14,2
100,0

100,0

120

COMO SE ENTERO
DE LA EXISTENCIA
DEL HOTEL
VALAPARAISO
120

1,66

1,23

2,40

3,68

,043

,039

,055

,089

,476

,425

,600

,979

,227

,180

,360

,958

-,676

1,277

-,437

-,090

,221

,221

,221

,221

EL 62.5 % de
los huspedes
han sido
recomendados
por algn

TIPOS DE
PROMOCION

EL TAXISTA LE INDUCE Y PROMOCIONA OTRO HOTEL

Vlidos

SI
NO
Total

Frecuencia
41
79
120

Porcentaje
34,2
65,8
100,0

Porcentaje
vlido
34,2
65,8
100,0

Porcentaje
acumulado
34,2
100,0

COMO SE ENTERO DE LA EXISTENCIA DEL HOTEL VALAPARAISO

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
TAXI
3
2,5
2,5
2,5
Vlidos
AGENCIA TURISTICA
2
1,7
1,7
4,2
EL CARTEL PUBLICITARIO OTOGA PRESTIGIO AL HOTEL
RECOMENDACION DE
58
48,3
48,3
52,5
Porcentaje
Porcentaje
UN AMIGO Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Vlidos

INTERNET
SI
NO
OTROS
Total
Total

24
76,7
23,3
33
100,0
120

92
28
120

20,0 76,7 20,0

27,5 23,3 27,5
100,0 100,0 100,0

76,772,5
100,0
100,0

TIPOS DE PROMOCION
Frecuen
cia
Vlidos

Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
5,8
5,8
48,3
54,2

DESAYUNO GRATIS
DESCUENTOS

7
58

Porcentaje
5,8
48,3

COCHERA

55

45,8

45,8

120

100,0

100,0

Total

100,0

EL 34.5 % de los
huspedes son
inducidos por los
taxistas, se
recomienda
alianzas
EL
48.3 % de
los huspedes
son por
EL 23.55 % de los
recomendacin
huspedes
de
amigo
ELun
48.5
% de
considera
los huspedes
importante un
desean
buen cartel
descuentos
especiales

DIMENCION: PROCESOS
Estadsticos

CALIFICACION DEL
COMO CALIFICA LA

CALIFICACION DEL

SERVICIO DE

SERVICIO DE

LIMPIEZA

ORIENTACION DEL

EFICIENCIA DE LA

LE MOSTRARON

LIMPIEZA DE LAS

ESTERNA DE LAS

RECEPCIONISTA

RECEPCION

LA HABITACION

HABITACIONES

HABITACIONES

Vlidos

120

120

120

118

120

Media

1,61

1,93

1,54

2,52

2,41

Error tp. de la media

,087

,075

,046

,069

,064

Desv. tp.

,955

,817

,500

,748

,704

Varianza

,913

,668

,250

,560

,496

Asimetra

1,449

,312

-,169

-,931

-,770

,221

,221

,221

,223

,221

Perdidos

Error tp. de asimetra

ORIENTACION DEL RECEPCIONISTA

Vlidos

EXCELENTE
BUENO

Frecuencia Porcentaje
77
64,2
23
19,2

Porcentaje
vlido
64,2
19,2

Porcentaje
acumulado
64,2
83,3

REGULAR

10

8,3

8,3

91,7

MALO

10

8,3

8,3

100,0

120

100,0

100,0

Total

COMO CALIFICA LA EFICIENCIA DE LA RECEPCION

Vlidos

EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
Total

Vlidos

SI
NO
Total

Frecuencia Porcentaje
42
35,0
46
38,3

Porcentaje
vlido
35,0
38,3

Porcentaje
acumulado
35,0
73,3

30

25,0

25,0

98,3

1,7

1,7

100,0

120

100,0

100,0

LE MOSTRARON LA HABITACION
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
55
45,8
45,8
65
54,2
54,2
120
100,0
100,0

Porcentaje
acumulado
45,8
100,0

CALIFICACION DEL SERVICIO DE LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES

Vlidos

Frecuencia Porcentaje
EXCELENTE
16
13,3
BUENO
27
22,5
REGULAR
MALO
Total

Perdidos

Sistema

Total

Porcentaje
vlido
13,6
22,9

Porcentaje
acumulado
13,6
36,4

73

60,8

61,9

98,3

1,7

1,7

100,0

118

98,3

100,0

1,7

120

100,0

CALIFICACION DEL SERVICIO DE LIMPIEZA ESTERNA DE LAS HABITACIONES

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

EXCELENTE

15

12,5

12,5

12,5

BUENO

41

34,2

34,2

46,7

REGULAR

64

53,3

53,3

100,0

120

100,0

100,0

Total

DIMENCION: PERSONAS
Estadsticos

Vlidos

EL PERSONAL DEL

CONSIDERA UD QUE

COMO CONSIDERA EL

COMO CONSIDERA LA

HOTEL ESTUVO

LOS EMPLEADOS

TRATO DEL PERSONAL

APARIENCIA DE LOS

SIEMPRE PARA

DEBERIAN USAR

DE RECEPCION

EMPLEADOS

AYUDARLO

UNIFORMES

120

120

120

120

Media

1,07

1,10

1,27

1,09

Error tp. de la media

,023

,028

,041

,026

Desv. tp.

,250

,301

,448

,290

Varianza

,063

,091

,201

,084

Asimetra

3,519

2,701

1,021

2,866

,221

,221

,221

,221

Perdidos

Error tp. de asimetra

COMO CONSIDERA EL TRATO DEL PERSONAL DE RECEPCION

Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Vlidos
SI
112
93,3
93,3
93,3
NO
8
6,7
6,7
100,0
Total
120
100,0
100,0

COMO CONSIDERA LA APARIENCIA DE LOS EMPLEADOS

Vlidos

BUENA
MALA
Total

Frecuencia
108
12
120

Porcentaje
90,0
10,0
100,0

Porcentaje
vlido
90,0
10,0
100,0

Porcentaje
acumulado
90,0
100,0

EL PERSONAL DEL HOTEL ESTUVO SIEMPRE PARA AYUDARLO

Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Vlidos
SI
87
72,5
72,5
72,5
NO
33
27,5
27,5
100,0
Total
120
100,0
100,0

CONSIDERA UD QUE LOS EMPLEADOS DEBERIAN USAR UNIFORMES

Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Vlidos
SI
109
90,8
90,8
90,8
NO
11
9,2
9,2
100,0
Total
120
100,0
100,0

DIMENCION: PRESENCIA FISICA

Estadsticos

Vlidos
Perdidos

Media
Mediana
Moda
Desv. tp.
Varianza
Mximo
Suma
Percentiles

25
50
75

CALIFICACION DE LA
INFRAESTRUCTURA DEL
HOTEL
120

CALFICACION DE
AMBIENTE DE
HABITACIONES
120

CALIFICACION
SERVICIOS HIGIENICOS
120

CONSIDERA UD QUE LA
ZONA ES SEGURA
120

1,93

2,36

1,99

1,60

2,00

2,00

2,00

2,00

,807

,632

1,119

,492

,651

,400

1,252

,242

232

283

239

192

1,00

2,00

1,00

1,00

2,00

2,00

2,00

2,00

3,00

3,00

3,00

2,00

CALIFICACION DE LA INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL

Vlidos

EXCELENTE

Frecuencia Porcentaje
41
34,2

Porcentaje
vlido
34,2

Porcentaje
acumulado
34,2

BUENO

48

40,0

40,0

74,2

REGULAR

29

24,2

24,2

98,3

1,7

1,7

100,0

120

100,0

100,0

MALO
Total

CALFICACION DE AMBIENTE DE HABITACIONES

Vlidos

COMODO
CONFORTABLE

Porcentaje
vlido
2,5
65,0

Frecuencia Porcentaje
3
2,5
78
65,0

PEQUEO
MALO
Total

Porcentaje
acumulado
2,5
67,5

32

26,7

26,7

94,2

5,8

5,8

100,0

120

100,0

100,0

CALIFICACION SERVICIOS HIGIENICOS

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Porcentaje

EXCELENTE

56

46,7

46,7

46,7

BUENO

28

23,3

23,3

70,0

REGULAR

17

14,2

14,2

84,2

MALO

19

15,8

15,8

100,0

120

100,0

100,0

Total

CONSIDERA UD QUE LA ZONA ES SEGURA

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

SI

48

40,0

40,0

40,0

NO

72

60,0

60,0

100,0

120

100,0

100,0

Total

COMO LLEGO AL HOTEL

Porcentaje

Vlidos

TAXI
AGENCIA TURISTICA
RECOMENDACION DE
UN AMIGO
INTERNET
OTROS
Total

Frecuencia Porcentaje
4
3,3
2
1,7
75
62,5
22
17
120

18,3
14,2
100,0

vlido
3,3
1,7
62,5
18,3
14,2
100,0

Porcentaje
acumulado
3,3
5,0
67,5
85,8
100,0

EL TAXISTA LE INDUCE Y PROMOCIONA OTRO HOTEL

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Porcentaje

SI

41

34,2

34,2

34,2

NO

79

65,8

65,8

100,0

120

100,0

100,0

Total

EL CARTEL PUBLICITARIO OTOGA PRESTIGIO AL HOTEL

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

SI

92

76,7

76,7

76,7

NO

28

23,3

23,3

100,0

120

100,0

100,0

Total

TIPOS DE PROMOCION

Frecuencia
Vlidos

DESAYUNO GRATIS

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

5,8

5,8

5,8

DESCUENTOS

58

48,3

48,3

54,2

COCHERA

55

45,8

45,8

100,0

120

100,0

100,0

Total

COMO SE ENTERO DE LA EXISTENCIA DEL HOTEL VALAPARAISO

Porcentaje
Frecuencia
Vlidos

TAXI
AGENCIA TURISTICA
RECOMENDACION DE UN
AMIGO
INTERNET
OTROS
Total

3
2
58

Porcentaje
2,5
1,7
48,3

24
33
120

20,0
27,5
100,0

vlido
2,5
1,7
48,3
20,0
27,5
100,0

Porcentaje
acumulado
2,5
4,2
52,5
72,5
100,0