Cmo dar valor agregado a sus productos y servicios casi de manera instantnea

Hablar de valor agregado en los negocios es comn pero regularmente mal

interpretado. Lejos de ser una ciencia oculta, es el resultado de prestar atencin a
los detalles. Darle valor agregado a tu negocio, podra estar a un clic de distancia.
Estimado lector, imagnese esta escena: Una lujosa residencia a las afueras de la ciudad;
poco ms de 15 invitados para una celebracin extraordinaria; msica cuidadosamente
seleccionada para acompaar la reunin; una experta chef preparando platillos dignos de
un rey. Todo es perfecto....menos el mesero. Inexperto, pero bien intencionado, mete los
dedos dentro de las copas al momento de colocarlas sobre la mesa; sufre sordera crnica
nerviosa, pues ignora a cualquiera que le dirija la palabra. Un invitado le pide un whisky
con soda y lo lleva en un vaso pequeo y bajito donde es imposible hacer la mezcla.
Derrama el contenido de una salsera sobre el vestido de una de las comensales. El
hombre es un perfecto desastre. Todos preguntan De dnde sacaste a este personaje?
Respuesta: Es del equipo de la chef. Cuando la cocinera sale a sentirse aclamada, en su
lugar recibe comentarios corteses, pero fros. La sorpresa se refleja en su cara. Ella
esperaba aplausos y obtiene lo contrario. Al momento de pagar el servicio, el anfitrin le
dice: Exquisita comida; lstima que el mesero que trajiste no sirve ni para fonda del
mercado. Durante la sobremesa, los comentarios burlones tienen al mesero como
destinatario y al anfitrin como vctima ingenua. Aunque sonre, el afectado piensa que no
volver a solicitar los servicios de la chef. Con ligeras variaciones, esta es una experiencia
que viv hace unas semanas, afortunadamente como invitado, no como anfitrin.
Obsesivo que soy, no puedo dejar de analizar el incidente como una experiencia de
marketing ms comn de lo que quisiramos que ocurriera.

El eterno tema del valor agregado

Lamentablemente este es un ejemplo que aplica a muchos pequeos
negocios: falta de atencin en los detalles. Un error ms costoso de lo que
se imaginan. Una de las frases de mercadotecnia que ms me gusta dice:
En marketing, las llaves pequeas abren puertas inmensas. Dicho de otra
forma: los pequeos detalles cierran grandes ventas y retienen a buenos
clientes. Me imagino que la chef pens: Mi comida es tan buena, novedosa
y sofisticada, que un detallito como un mesero inexperto tiene que pasar
desapercibido. Todo lo contrario, una buena venta es como una corrida de
toros: lo que determina si el torero se lleva orejas y rabo es la calidad del ltimo estoque.
Para alejarnos de las discusiones taurinas, el valor agregado de un producto o servicio lo
establecen los detalles, en particular los ltimos detalles. Algunos ejemplos de valor
agregado:
La llamada de agradecimiento de Dominos Pizza dos das despus de tu compra.
El dentista que le da a sus pacientes la muela extrada en estuche especial.
El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de cocina de
nuestra ta nonagenaria, sorda y terca.
La envoltura especial y gratuita de ese regalo econmico que de pronto parece
comprado en una gran tienda.
La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los clientes.
El mdico que explica detalladamente y en palabras simples el padecimiento de su
paciente.
El taxista que hace agradable el trayecto ya sea por que habla, o porque sabe
cundo quedarse callado.
La galleta de piln en la cafetera.
Como puedes ver, no se trata de magia; pero el resultado es mgico.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Encontrando oportunidades para agregar valor a tu negocio

Ahora vamos a hablar de ti y de tu negocio. Cmo agregar valor en tu
proceso comercial? Muy sencillo, enfcate en seguir estas instrucciones:
Toma una hoja de papel blanca y empieza a dibujar el proceso comercial de tu
negocio. Comienza con el primer contacto de los clientes con tu empresa: es
por telfono, es presencial, etc.
Haz una descripcin de los detalles que deben cumplirse en cada etapa del
proceso de ventas y atencin al cliente.
Identifica las etapas en las que cliente puede sentirse perdido, abandonado o
simplemente inquieto; esos son tus momentos de verdad.
Haz una lista de 3 mejoras que puedes hacer en todas esas etapas.
Concntrate ahora en la etapa final; la despedida.
Piensa de qu manera puedes hacer inolvidable la experiencia de comprar en tu
negocio.
Si es necesario escribe un pequeo guin donde diga en detalle cmo quieres que
sean tratados tus clientes.
Capacita a tu personal para ponerlo en prctica.
Premia a quien los haga consistentemente y bien.
Ahora s, espero que estemos de acuerdo: el valor agregado est en los pequeos
detalles. salos en tu negocio y empieza a abrir esas puertas inmensas a ms ventas.
Enrique Gmez Gordillo es Licenciado en Ciencias de la Comunicacin por la
Universidad Anhuac con especialidad en Mercadotecnia y Ventas. Actualmente se
desempea como asesor en estrategias de ventas y mercadotecnia de respuesta directa
para pequeos y medianos negocios a travs de conferencias, seminarios, coaching y
consultora especializada.