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Luego escribi:
Qu fue ese garabato tan curioso que
puse al comienzo y al final de la ltima
frase?
Nuevamente se detuvo a leer lo que
acababa de escribir.
Esta vez no sonri.
As fue como se descubri la puntuacin.
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fabulosamente exitosa.
Esto no debe
sorprender a nadie. Si la gente quera
hacer algo ms atrevido que comenzar las
frases con mayscula, necesitaba a
Puntuacin S.A.
La empresa ofreca una amplia gama de
productos:
Comas, apstrofos y puntos.
Signos de interrogacin, signos de
admiracin y guiones.
Parntesis y corchetes.
Puntos y comas y dos puntos.
Incluso artculos de lujo, como los puntos
suspensivos.
Todos eran signos de Puntuacin, para los
cuales haba una amplia gama de
mercados.
La empresa les venda sus
productos a:
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investigacin de mercado.
Fue a un
almacn
cercano
y
esper
en
el
departamento de puntuacin. (Era tal la
superioridad de Puntuacin S.A. que as era
como
se
llamaban
siempre
estos
departamentos.)
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efecto.
En ese momento no slo haban bajado las
ventas, la participacin en el mercado y las
utilidades.
Tambin haba bajado la moral.
Incluso un empleado antiguo se haba
retirado
de Puntuacin S.A. para ir a
trabajar a s- a Procesos S.A.!
En su ltimo da de trabajo, ese empleado
le dijo al Jefe:Yo quera ayudarle a
resolver los problemas que procesos S.A.
nos estaba ocasionando, y luego usted
vino a decirme que de alguna manera yo
era parte del problema!
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orprendentemente,
un
mes
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asistentes
sistema.
dedicaron
arreglar
el
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Y haba funcionado.
Maravillosamente.
En realidad, mucho mejor de lo que haban
esperado.
Eso no debera habernos sorprendido tanto,
pero nos sorprendi, continu pensando el
Jefe con una sonrisa.
Al fin y al cabo, quin es ms capaz de
descubrir cmo prevenir los defectos que
las personas especialmente hbiles para
detectarlos?
Quin mejor que la gente que conoce el
proceso que ocasion los defectos?
La clave era reconocer que nuestra
capacidad de supervisin verdaderamente
servira de base para nuestro programa de
prevencin.
En pocos das, los nuevos encargados de la
prevencin produjeron en gran volumen de
informacin til para su labor. Lo que ahora
se necesitaba era alguien que administrara
todos esos datos.
Eso haba sido todava ms fcil. El Jefe
haba encargado a su mano derecha de
prevenir defectos en departamento de
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La rentabilidad mejor!
Estamos al mismo nivel de Procesos S.A. en
cuanto a participacin en el mercado, pero
recuperar el primer lugar solamente es
cuestin de tiempo! Pienso que ya hemos
superado nuestros problemas de Calidad!
Es slo cuestin de tiempo! exclam la
mano derecha.
- Tenemos resuelto el problema! exclam
la mano izquierda.
O, por lo menos eso crean.
inggggg!,
son
el
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de confianza.
--Por qu no se salen de aqu? les dijo--.
Tengo que pensar en cosas muy serias.
Les dijo esto sonriendo con tristeza. La mano
derecha y la mano izquierda comprendieron
como se senta el Jefe, salieron sin decir una
palabra, y cerraron la puerta.
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bastante menos
alternativas.
costosa
que
las
responsabilidad de la gerencia.
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EPILOGO
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verdad
era
importante.
Debemos
entonces, sorprendernos
de haberlo
perdido como cliente?
El Jefe hizo una pausa para tomar agua.
Ms tarde, esa noche mucho ms tarde
esa noche -, todo se me aclar.
Habamos pasado de la supervisin a la
prevencin. Pero no habamos llegado
todava al fondo.
Realmente no tenamos control sobre el
problema de Calidad. Y no lo tendramos
hasta que reconociramos que la Calidad es
ms, mucho ms que la simple ausencia de
defectos y la viramos como algo positivo
y poderoso por derecho propio.,
No llegaramos a controlar el problema de
la Calidad sino hasta que dejramos de
abordarlo con mentalidad pasiva, aorando
mejores resultados, y empezramos a
afrontarlo como corresponde a un hecho
esencial de nuestro xito y nuestra
supervivencia.
Pero todava estbamos lejos. Ente otras
cosas, el problema exiga claramente un
alto grado de cooperacin y coordinacin
en toda la organizacin. Y -por Dios!- el
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Quisiera
despedirme
dndoles
un
consejo, continu: Mi deseo es ayudarles
a evitar parte del sufrimiento por el que
nosotros hemos pasado.
Por encima de todo, escuchen lo que sus
clientes tengan que decirles acerca de la
Calidad. Nosotros pensbamos que no
tenan nada que decirnos, y estbamos
equivocados. Muy equivocados. Totalmente
equivocados.
Escuchen el sonido que produce su
porcin del pastel de la participacin en el
mercado cuando se est reduciendo. Es el
sonido de sus clientes que estn diciendo
algo sobre Calidad.
Escuchen el sonido que hace el precio de
sus acciones cuando est cayendo porque
sus utilidades no fueron esperadas. Es el
sonido de sus clientes que estn diciendo
algo sobre Calidad.
Escuchen el sonido de su fuerza laboral
cuando est rotando, porque a la gente no
le gusta trabajar en un ambiente de
constante crisis y caos. Es el sonido de sus
clientes que est diciendo algo sobre
Calidad.
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