MERCADOTECNIA

OCTUBRE-FEBRERO 2015

EXPERIENCIA STARBUCKS
PRINCIPIO N 4

MERCADOTECNIA

ING: PABLO ROBAYO

ALUMNO: JHONNY VELASQUEZ

NRC: 1321

Sangolqui 19 de Noviembre 2014

MERCADOTECNIA

OCTUBRE-FEBRERO 2015

PRINCIPIO 3: ACEPTAR LA RESISTENCIA

Nos habla sobre aceptar la resistencia incluye una serie de destrezas que
pueden capacitar al negocio y a los individuos para establecer relaciones
comerciales cuando encuentran escepticismo, irritacin o recelo.
Este principio implica que los lderes tengan la capacidad de reconocer cules
de sus clientes quieren encontrar solucin a sus problemas y cules nunca
dejarn de quejarse ni quedarn satisfechos; sugiere adems no slo aplacar a
las personas que plantean un reto sino tambin tratar de aprender de
individuos a quienes no siempre es fcil escuchar.
As gracias a su prestigio en los medios de informacin, sus principios y sus
lderes, la empresa ha aprendido no solo a aceptar la resistencia que ha
encontrado en el camino, al no menospreciar las crticas y tomarlas como
oportunidades de aprendizaje en las que se busca la mejor solucin a
problemas comerciales y sociales con la participacin de los detractores.
Macro resistencia
Dice que la adaptabilidad es un factor que muestra el esfuerzo de la empresa
por entender cmo un producto se debe mezclar dentro de una comunidad
dada y no ofrecer resistencia a las influencias locales, as los gerentes de
distrito hacen conexiones fuertes con los vecindarios en todas partes para
estimular su participacin y acabar con el temor y la resistencia de quienes
recelan la globalizacin o la poltica internacional estadounidense. As por
ejemplo pese a que en un inicio experimentaron dificultades en China lograron
posicionarse como una marca de prestigio, gracias a su capacidad de escuchar
a los funcionarios locales y adaptarse a las necesidades de los consumidores
(ofrecer bienes y servicios ms significativos) y sus comunidades (entender
qu es importante para stas y mostrar verdadero aprecio por su bienestar).
Nunca trate de vencerlos; siempre naseles
Es verdad que muchas veces la resistencia a una compaa, producto o servicio
se deriva de la falta de informacin, ante esta realidad por ejemplo cuando
Starbucks entro en el mercado de Japn con una fuerte tradicin del t decidi
transformar la resistencia inicial mediante una tctica educativa y as
conociendo el gran aprecio por la informacin que tiene esta cultura, explic
las diferencias bsicas en la calidad del caf, las especies de grano e incluso las
cuatro condiciones bsicas de una buena taza de caf (proporcin, molido,
agua y frescura).

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Aqu no los queremos

En algunos casos la llegada de Starbucks a ciertas comunidades no ha sido
bien recibida sin embargo en vez de rechazar o hacer caso omiso de la
desconfianza de los ciudadanos de una comunidad esta compaa escucha
Cuidado con los negativistas
Una de las resistencias ms difciles de afrontar para todo negocio es la de
quienes dicen a todo, eso no se puede hacer, ante estas situaciones los
directivos de Starbucks consultan el por qu de negativa y si la respuesta es
una limitacin razonable la aceptan, de lo contrario buscan una manera de
explorar la viabilidad de la opcin, es decir, de examinar si la nueva actividad
encaja de manera natural y significativa en la misin original de la compaa.
Ejemplo: la introduccin de msica en los locales robusteci la experiencia
Starbucks.
Si los clientes dicen no
Los buenos lderes saben que una cuidadosa evaluacin de la resistencia de los
clientes puede ser la clave que decide entre el xito y el fracaso de un
producto o servicio de la compaa, as cuando estos los rechazan existen dos
opciones viables: experimentar nuevas ideas que puedan cambiar los gustos
de la gente o abandonar del todo el proyecto.
Resistencia en la tienda
Para tener xito en acoger la resistencia es necesario que en todos los niveles
de la organizacin los individuos estn capacitados para identificar indicios
evidentes o no de esta y actuar de manera directa cuando las cosas marchan
mal, ojal incluso antes de que el propio cliente lo solicite.
Si bien en algunas ocasiones los socios de Starbucks no pueden resolver un
problema pese a las normas flexibles y el infatigable esfuerzo por hacer bien
las cosas, cabe mencionar que la mayora de las resistencias se pueden vencer
cuando se escucha activamente y se decide utilizar la retroalimentacin para el
crecimiento a largo plazo. Los grandes lderes emplean la resistencia como
instrumento valioso de desarrollo al abandonar la posicin defensiva y abrir los
odos y la mente al aporte de otros.