Apc - Sesion 10 - Calidad Total I

ADMINISTRACION DE LA
PRODUCCION Y DE LA CALIDAD
TEMA N 10:
ADMINISTRACION DE
LA CALIDAD TOTAL (TQM) - I
Ing. Jos Manuel Garca Pantigozo
calidadtotal@hotmail.com
2014 - II
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Al finalizar este tema, el estudiante estar en
capacidad de :
Conocer los paradigmas empresariales
aseguramiento de la calidad.
ligados
al
Conocer los Modelos de Gestin de la calidad que estn

en boga.
Conocer los fundamentos de la Gestin total de la

calidad (TQM).
Conocer la evolucin de la calidad.
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Al finalizar este tema, el estudiante estar en
capacidad de :
Conocer a los gurs de la calidad: Juran,
Deming,
Garvin,
Feigembaum,
Crosby,
Ishikawa, Shingo, Moller, Harrington y Ohno.
Conocer el sistema de gestin de la calidad.
Conocer la filosofa de la calidad.
QUE ES UN PARADIGMA?
Conjunto de reglas que "rigen" una determinada disciplina
Cmo nace un
paradigma? I
Un grupo de cientficos coloc cinco monos en

una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera
y, sobre ella, un montn de bananas.
Cuando un mono suba la escalera para agarrar

las bananas, los cientficos lanzaban un chorro de
agua fra sobre los que quedaban en el suelo.
Despus de algn tiempo, cuando un mono iba a

subir la escalera, los otros lo golpeaban.
Pasado algn tiempo ms, ningn mono suba la

escalera, a pesar de la tentacin de las bananas.
Entonces, los cientficos sustituyeron uno de los

monos. La primera cosa que hizo fue subir la
escalera, siendo rpidamente bajado por los
otros, quienes le acomodaron tremenda paliza.
Despus de algunas palizas, el nuevo integrante

del grupo ya no subi ms la escalera, aunque
nunca supo el por qu de tales golpizas.
Un 2do mono fue sustituido, y ocurri lo mismo.

El primer sustituto particip con entusiasmo de la
paliza al novato. Un tercero fue cambiado, y se
repiti el hecho, lo volvieron a golpear. El cuarto y,
finalmente, el quinto de los veteranos fue sustituido.
Los cientficos quedaron, entonces, con un grupo

de cinco monos que, an cuando nunca recibieron
un bao de agua fra, continuaban golpeando a
aquel que intentase llegar a las bananas.
Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qu

le pegaban a quien intentaban subir la escalera, con
certeza la respuesta sera: No s, aqu las cosas
siempre se han hecho as. Te suena conocido?!
No pierdas la oportunidad de pasar esta historia a

tus amigos, para que, de una o de otra manera, se
pregunten por qu seguimos golpeando y, por
qu estamos haciendo las cosas de una manera, si
tal vez las podemos hacer de otra.
Solo hay dos cosas infinitas en

el mundo:
el universo
y la estupidez
Humana.
Albert Einstein
Definicin de Paradigma
Thomas Kuhn (The Structure of
Scientific Revolutions): " muestras
aceptadas de mtodos prcticos en la
ciencia
Adam Smith (Powers of the Mind):
"Un conjunto compartido de hechos
asumidos. Agua para el pez, el
paradigma explica el mundo y permite
predecir su comportamiento. Estando
en medio del paradigma, es difcil
imaginar otro".
MODELOS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Modelos de Gestin de la Calidad
ISO 9000:2008 Sistema de Gestin de la Calidad

Europa: Premio EFQM de Excelencia (1991).
Japn: Premio Deming (1951).
USA: Premio Malcolm Baldrige (1987).
Per: Premio Nacional a la Calidad (2002)
Iberoamrica: Premio Iberoamericano a la Calidad
Argentina: Premio Nacional a la Calidad (1994).
Brasil: Premio Nacional da Qualidade (1992).
Canad: Premio a la Excelencia de Canad.
Colombia:Premio Colombiano de la Calidad (1993).
Modelos de Gestin de la Calidad
Cuba: Premio Nacional de Calidad.

Chile: Premio Nacional de Calidad (1997).
Ecuador: Premio Nacional de Calidad (2001).
Escocia: Premio Escocs a la Excelencia en los
Negocios (1994).
Mxico: Premio Nacional de Calidad (1990).
Paraguay: Premio Nacional a la Calidad y a la
Excelencia en Gestion (1999).
Rep. Dominicana: Premio Nacional a la Calidad.
Sudfrica: Premio Sudafricano a la Excelencia.
Uruguay: Premio Nacional a la Calidad.
MODELOS DE EXCELENCIA
(Herramienta de Gestin)
-
nfasis orientado a resultados

Alineamiento organizacional riguroso
Aprendizaje organizacional
Decidida orientacin al cliente
No es prescriptivo
Aborda todos los elementos de gestin
Exige calidad en cada elemento de gestin
Entrega fortalezas, reas de mejora
Exige comparaciones con los mejores
USOS
Fuente de orientacin a la excelencia en (70.7 %)

Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)
Vehculo comunicacional interna (48.7 %)
Parte de un curso o seminario (45 %)
Auto evaluacin: departamentos / empresa (44.2 %)
Para postular a un premio (23.9 %)
(*) Opinin de 840 postulantes al Malcolm Baldrige.
QUE ES EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?

Instrumento para orientar a organizaciones
en procesos de mejora continua
Modelo de Excelencia en la Gestin ayuda a
implementar una gestin de calidad moderna
y eficaz mediante:
- Uso del Modelo
- Auto evaluacin
- Postulacin al Premio
PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO
Liderazgo y compromiso de la Alta Direccin

Satisfaccin del cliente
Aprendizaje personal y organizacional
Valoracin del personal y de los socios
Agilidad y flexibilidad
Orientacin hacia el futuro
Innovacin permanente
Gestin basada en hechos
Responsabilidad social
Orientacin a resultados y a creacin de valor
Perspectiva de sistema
COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD
MINISTERIO
DE LA PRODUCCION
Evolucin de
la Calidad
INSPECCION
DE LA CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
Cuando los egipcios construyeron las Pirmides en el ao 2 640 A.C. tenan sus
inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los bloques de
piedra de las pirmides y construcciones haciendo uso de un patrn hecho de
cordel.
INSPECCION
En la Edad Media (siglo XIII), existan los Gremios de Artesanos conformado por
oficiales y aprendices, para llegar a ser oficial se comenzaba de aprendiz, para esto ellos
tenan que producir manufacturas de calidad para poder ascender.
CONTROL
DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
Henry Ford (Dearbon, Michigan, 30 de Julio de 1863 7 de abril de 1947) fue un industrial
estadounidense, fundador de la compaa Ford Motor Company y padre de las cadenas de
CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTION
DE LA CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD
En trminos generales asociamos el concepto
de gestin al cumplimiento de ciertos
objetivos marcados.
Cuando decimos que la calidad se puede
gestionar, estamos asumiendo el hecho de que
la calidad pueda ser tratada con las mismas
tcnicas y herramientas que podamos aplicar a
otras reas funcionales como puedan ser las
finanzas, los recursos humanos, etc.
MEJORA
DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

Mejoramiento Continuo
Responsabilidad
de la Gerencia
Clientes
Gestin de
los Recursos
Satis
faccin
Medicin,
anlisis y
Mejoramiento
Clientes
Requeri
mientos
Procesos
Produccin
Input
Producto
Ouput
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin
GESTION TOTAL DE LA
CALIDAD
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

Definicin:
La calidad total es una sistemtica de gestin
a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes,
de sus empleados, de los accionistas y de
toda la sociedad en general, utilizando los
recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnologa, sistemas productivos,
etc.
GURUS DE LA
CALIDAD
Walter A. Shewhart
Dr. Walter A. Shewhart
1891-1967
Aportes del Dr. Walter A. Shewhart

Desarroll las cartas de control que permiten reconocer cuando actuar
sobre el proceso y cuando no actuar.
Aportes del Dr. Walter A. Shewhart

Identifica causas especiales y causas comunes de variacin en las
cartas de control.
VARIACION NATURAL
EN UN PROCESO, LA VARIACION QUE PUEDE
ATRIBUIRSE
A
CAUSAS
COMUNES
SE
DENOMINA VARIACION NATURAL.
VARIACION ASIGNABLE
EN UN PROCESO, LA VARIACION QUE PUEDE
ATRIBUIRSE A CAUSAS ESPECIALES SE
DENOMINA VARIACION ASIGNABLE.
COMPRENSIN DE LA VARIACIN
MEDICION
CUANTITATIVA
GESTION
CUANTITATIVA
MEJORAMIENTO
CUANTITATIVO
EDWARD DEMING
QUE ES CALIDAD?
CALIDAD ES:
MEJORA, MEJORA CONTINUA.
HACER BIEN, Y CADA VEZ MEJOR,

LAS COSAS ADECUADAS.
SIETE PASOS DEL

MEJORAMIENTO CONTINUO
(1)
PROBLEMA
(2)
DESCRIBIR SITUACION ACTUAL
(3)
IDENTIFICAR CAUSAS RAICES
HACER
(4)
TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS
VERIFICAR
(5)
MEDIR RESULTADOS
ACTUAR
(6)
ESTANDARIZAR EL PROCESO
COMENZAR DE
NUEVO
(7)
DETERMINAR PASOS A SEGUIR
PLANIFICAR
JOSEPH M. JURAN
JOSEPH M. JURAN
Juran es una de las figuras ms
importantes en el Control de
Calidad y la Administracin
moderna. Sus aportes en este
campo, junto con los de
Deming y Drucker son la base
de la creacin de la
Administracin de la Calidad
Total Japonesa.
FEIGENBAUM
La calidad es El resultado
total de las caractersticas del
producto o servicio que en si
satisface las esperanzas del
cliente.
K. ISHIKAWA
PHILIP CROSBY
MASAAKI IMAI
Responsable de popularizar el concepto
de Kaizen que significa mejoramiento
contnuo en la vida personal, en la casa,
la vida social y en el trabajo.
Kaizen significa mejoramiento contnuo
para todos, trabajadores y
administradores. Asume que nuestra
forma de vida merece un mejoramiento
constante.
1er SEIRI = CLASIFICACIN Y DESCARTE
2DA S: SEITON = ORGANIZACIN
3ERA : SEISO = LIMPIEZA
4TA S: SEIKETSU = HIGIENE Y VISUALIZACIN
5TA S:SHITSUKE = COMPROMISO Y DISCIPLINA
SHIGEO SHINGO
Naci en 1909, contribuy al
desarrollo de la filosofa Just-InTime, inspecciones en la fuente, y
el Poka-Yoke (a prueba de errores).
La idea bsica de su filosofa es que
el proceso se debe detener siempre
que ocurra un defecto, se debe
identificar la fuente u origen para
prevenir la recurrencia del defecto.
SHIGEO SHINGO
SHIGEO SHINGO
Oportunidades para error
SHIGEO SHINGO
Causas de los errores
Procedimientos incorrectos
Variacin excesiva en el proceso y Materias primas

Dispositivos de medicin inexactos
Procesos no claros o no documentados
Especificaciones o procedimientos no claras
Errores humanos mal intencionados
Cansancio, distraccin, etc.

Falla de memoria o confianza
SHIGEO SHINGO
CLAUS MOLLER
No es slo la calidad de productos
y servicios lo que es importante, la
calidad de las personas que
entregan los productos y servicios
tambin es esencial. La calidad
del Producto y del Servicio
depende de los esfuerzos de los
individuos y grupos.
CLAUS MOLLER
CALIDAD PERSONAL

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ADMINISTRACION DE LA

Conocer los Modelos de Gestin de la calidad que estn

Conocer los fundamentos de la Gestin total de la

Conjunto de reglas que "rigen" una determinada disciplina

Un grupo de cientficos coloc cinco monos en

Cuando un mono suba la escalera para agarrar

Despus de algn tiempo, cuando un mono iba a

Pasado algn tiempo ms, ningn mono suba la

Entonces, los cientficos sustituyeron uno de los

Despus de algunas palizas, el nuevo integrante

Un 2do mono fue sustituido, y ocurri lo mismo.

Los cientficos quedaron, entonces, con un grupo

Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qu

No pierdas la oportunidad de pasar esta historia a

Solo hay dos cosas infinitas en

Modelos de Gestin de la Calidad

ISO 9000:2008 Sistema de Gestin de la Calidad

Modelos de Gestin de la Calidad

Cuba: Premio Nacional de Calidad.

nfasis orientado a resultados

Fuente de orientacin a la excelencia en (70.7 %)

(*) Opinin de 840 postulantes al Malcolm Baldrige.

QUE ES EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?

PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO

Liderazgo y compromiso de la Alta Direccin

COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

Aportes del Dr. Walter A. Shewhart

Aportes del Dr. Walter A. Shewhart

HACER BIEN, Y CADA VEZ MEJOR,

SIETE PASOS DEL

DESCRIBIR SITUACION ACTUAL

IDENTIFICAR CAUSAS RAICES

TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS

DETERMINAR PASOS A SEGUIR

1er SEIRI = CLASIFICACIN Y DESCARTE

2DA S: SEITON = ORGANIZACIN

3ERA : SEISO = LIMPIEZA

4TA S: SEIKETSU = HIGIENE Y VISUALIZACIN

5TA S:SHITSUKE = COMPROMISO Y DISCIPLINA

Oportunidades para error

Variacin excesiva en el proceso y Materias primas

Cansancio, distraccin, etc.

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