TCNICAS DE ATENCIN Y

SERVICIO AL CLIENTE
ETAPA DE
CONCIENTIZACION
VERDADES PRELIMINARES
SIN CLIENTES NO HAY EMPRESAS
LOS CLIENTES SON LA UNICA FUENTE DE
INGRESOS DE LA EMPRESA
LOS CLIENTES SATISFECHOS MANTIENEN
VIGENTES LOS NEGOCIOS
EL XITO DE LAS EMPRESAS ES EL XITO DE SUS
COLABORADORES (ANTES LLAMADOS
TRABAJADORES)
EL CLIENTE SATISFECHO VUELVE.EL INSATISFECHO
SE VA CON LA COMPETENCIA.



LA BUENA NOTICIA

GRAN PARTE DE LA SOLUCION DE LOS
PROBLEMAS CON EL CLIENTE ESTA EN
MANOS DE SUS COLABORADORES.

ESTA EN NUESTRAS MANOS CONSEGUIR
CLIENTES Y RETENERLOS.
QU SE DEBE HACER ?
CAPACITARSE Y PREPARARSE PARA
BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y
EXCELENCIA

HABLAR DE SERVICIO AL CLIENTE ES
HABLAR DE :
SATISFACCION DE NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

Muchos opinan que satisfacer al cliente es
hablar de un arte y una tcnica
Por que debe hacerse con calidad y excelencia en
el trato.
s !
Calidad y
excelencia
CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL TRATO
LA CALIDAD EN EL SERVICIO MARCA
LA DIFERENCIA
RECUERDA :
NOSOTROS NO TENEMOS AL CLIENTE.EL
CLIENTE NOS TIENE A NOSOTROS










EL CLIENTE NO SOLO TIENE LA RAZN
SINO LA DECISIN








EL CLIENTE ES UN SER HUMANO COMO
TU Y COMO YO ,QUE PIENSA , SIENTE, SE
EMOCIONA , POR ELLO ES IMPORTANTE
CONOCER TODO ESTO DE L .
Hay que buscar relacionarse con el cliente en
otro nivel.
Desde sus intereses y no desde los nuestros.
EN DEFINITIVA ; EL SERVICIO AL CLIENTE
IMPLICA :
-SATISFACER SUS NECESIDADES
-RELACIONARSE EMOCIONALMENTE CON L.
SOLO AS SE LOGRAR :
fidelizarlo
ETAPA ACTIVA :
QU BUSCA EL CLIENTE ?
-RECIBIR LO QUE QUIERE
SATISFACER NECESIDADES Y SUPERAR EXPECTATIVAS
-RECIBIRLO CUANDO LO NECESITA (TIEMPO)
-OBTENERLO DE LA MANERA QUE MAS
VALORA(CALIDAD)
-QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SE HIZO
MAL(ACTUAR)

LA EXCELENCIA EN EL TRATO
- PERSONALIZAR LA ATENCION
-LA COMUNICACIN JUEGA UN PAPEL
PRIMORDIAL EN EL TRATO AL CLIENTE
TRATO VERBAL AGRADABLE
COMO DEBE SER LA COMUNICACIN VERBAL :
1.-CALIBRAR LA VOZ :
CHILLONA.- ES ORDINARIA
QUEBRADIZA.-TRISTEZA
SERENA.-EQUILIBRIO ,SEGURIDAD Y
COMPRENSION
FUERTE.- AUTORIDAD
2.- VOLUMEN DE LA VOZ :
HAY QUE SABER COMBINAR SUTILMENTE LA
INTENSIDAD ALTA Y BAJA
3.-EL ACENTO .- PRONUNCIAR CON CLARIDAD
4.- TONO Y ENTONACION.- NO ES BUENO
MANTENER EL MISMO TONO EN LA
CONVERSACION
5.-LA DICCION ,PRONUNCIACION Y FLUIDEZ.-
DETERMINA LA FORMA DE HABLAR.HAY QUE
VOCALIZAR CORRECTAMENTE. Articular y
acentuar bien los sonidos.
Evitar tics, muletillas, as como palabras de relleno
(bueno , pues, umumumum)
6.-TIEMPO DEL HABLA.- 50 Y 50.DEJAR QUE EL
CLIENTE SE EXPRESE.AYUDA A DETECTAR SUS
NECESIDADES.
7.-USO DEL LENGUAJE.- No es conveniente usar
tecnicismos ni vulgarismos con el cliente.
8.-SABER ESCUCHAR.-NO SOLAMENTE CONSISTE
EN CALLARSE Y OIR.SABER ESCUCHAR ES UN
MEDIO PARA ESTABLECER UN CLIMA DE
CONFIANZA ENTRE TU Y EL CLIENTE. Indica
actitud receptiva que el cliente agradecer.

FINALMENTE ,EVITA INTERFERENCIAS.
TRATO NO VERBAL
-TRATO CORPORAL ADECUADO
-POSTURA DE TU CUERPO
-NECESIDAD DE DAR LA MANO O NO.
-ROSTRO SONRIENTE , AMIGABLE Y AMABLE.
-LA SONRISA ES UNA GRAN LLAVE ABRE PUERTAS A UNA
COMUNICACIN EFECTIVA.
LA EXPRESION FACIAL
AYUDA A MOSTRAR EMOCIONES
SIEMPRE ES CONVENIENTE MOSTRAR SONRISA.
DEMUESTRA ACUERDO Y ENTENDIMIENTO.
CONTACTO OCULAR
LA MIRADA PUEDE CERRAR O ABRIR LA COMUNICACIN
LA MIRADA ENTRE UNO Y OTRO ES SEAL DE
COMUNICACIN
VOLTEAR LA MIRADA SIGNIFICA A VECES QUERER EVITAR LA
COMUNICACIN
LA MIRADA DEBE SER DIRECTA PERO NO INSISTENTE NI FIJA
GESTOS Y MOVIMIENTOS
DE TODAS LAS PARTES DEL CUERPO LAS MANOS
AMPLIAN LA EXPRESIVIDAD DEL ROSTRO
CONTRIBUYEN A ESCLARECER EL MENSAJE VERBAL
PERO OJO, NO ES CONVENIENTE SEALAR CON EL DEDO INDICE AL
INTERLOCUTOR
MANOS ABIERTAS,INDICAN ACEPTAR
SI ESTAN CERRADAS,RECHAZO O NERVIOSISMO
SI SE MUEVE MUCHO, DEMUESTRA NERVIOSISMO.
POSTURA CORPORAL
REFLEJA ACTITUDES SOBRE UNO MISMO Y SE RELACIONA CON LOS
DEMAS
ESTAR DE PIE CUANDO RECIBE A UN CLIENTE SIGNIFICA BUENA
DISPOSICION
ESTAR DE PERFIL O DE ESPALDA RECHAZO
MEDIANTE LA VERTICALIDAD DE LA POSTURA,SEA SENTADA O PARADA
INDICA SEGURIDAD Y PROFESIONALISMO
ES NECESARIO MANTENER LA DISTANCIA ADECUADA CON EL CLIENTE
HERRAMIENTAS COMPLEMENTARIAS
PARA ATENCION AL CLIENTE
CONCENTRATE EN EL CLIENTE PARA CAPTAR
LAS IDEAS QUE MANIFIESTA
UTILIZA EL PARAFRASEO PARA CONSTATAR Y
CONFIRMAR QUE LO ESTAS ATENDIENDO
UTILIZA LA EMPATIA,IDENTIFICATE Y NTIENDE
AL CLIENTE
MUESTRA ACTITUD DE AYUDA Y
COLABORACION CON EL CLIENTE

RECUERDA :
CUALQUIERA SEA LA CARACTERISTICA Y PERSONALIDAD DE TU
CLIENTE

SIEMPRE BUSCAR :
-QUE CUMPLAS LO QUE LE PROMETES Y OFRECES
-ALGUIEN EN QUIEN CONFIAR
-SENTIRSE ATRADO POR LO QUE VE , ESCUCHA Y HUELE EN EL LOCAL DONDE ES
ATENDIDO
-GENTE DISPUESTA A ATENDERLO Y A TRTARLO COMO EL UNICO
-SER TRATADO COMO ALGO ESPECIAL, POR GENTE QUE PIENSE Y SIENTA COMO EL.