La Cajera Descorts

La Sra. Clara Ramrez, una mujer cercana a los 40 aos, estaba empleada como cajera y encargada de
envolver regalos en una tienda. sta vena !uncionando por varias d"cadas, ocupaba el mismo edi!icio y
contaba con clientes !ieles y satis!ec#os. Se empleaban alrededor de $0 personas, la mayora de las cuales
eran mujeres casadas, apro%imadamente de la misma edad de la Sra. Ramrez o mayores.
La Sra. Ramrez se inici& en la tienda como Asesora de Ventas, tena muc#as #abilidades para atender a
los clientes, saba detectar sus necesidades y persuadirlos para 'ue compraran los productos. Siempre
llegaba a su cuota de ventas por lo cual reciba importantes incentivos econ&micos.
(osteriormente como #ubo una reorganizaci&n en la empresa, pas& a trabajar en la secci&n de caja y
envoltura de regalos, se #aca cargo tanto del dinero como de los clientes, a satis!acci&n de la gerencia. La
mayora de tiempo #aba estado en posibilidad de manejar la carga de trabajo en su ventanilla ella sola, pero
#aba solicitado una ayudante durante las #oras de aglomeraci&n, particularmente durante el periodo de
navidad y de inicio de clases ya 'ue #a menudo se #aba encontrado imposibilitada para manejar el
incremento lnea de clientes 'ue esperaban pagar sus compras o para obtener la envoltura de sus regalos.
Con!orme continu& esta situaci&n, la Sra. Ramrez empez& a irritarse con sus superiores debido a las
presiones 'ue se vea !orzada a soportar en su trabajo. n ocasiones su irritaci&n originaba 'ue se
comportara en !orma ruda en sus relaciones con las dem)s vendedoras y con sus clientes, inclusive muc#as
personas 'ue entraban por primera vez a la tienda, se llevaban una mala impresi&n y asustados se retiraban.
*l t"rmino de una tarde particularmente agitada, en la 'ue se #aba visto imposibilitada de atender con
e!iciencia a sus clientes, in!orm& con disgusto al +erente *dministrativo, el Sr. +onz)les 'ue renunciara si no
poda recibir la ayuda 'ue necesitaba.
,espu"s de esto, estuvo obteniendo ayuda por un tiempo, pero gradualmente volvi& a encontrarse con una
larga !ila de clientes esperando con impaciencia a ser atendidos en su ventanilla.
(or consiguiente, la Sra. Ramrez volvi& a amenazar con su renuncia. l Sr. +onz)les discuti& el problema
con ella y solicit& sus sugerencias a cerca de 'u" procedimiento podran usar para ayudarla. -inalmente le
prometi& la ayuda e%tra todos los das durante el periodo de aglomeraci&n y en algunas otras ocasiones en
'ue ella lo solicitara. Como resultado de esa promesa, Clara estuvo de acuerdo en no renunciar.
Sin embargo, no pas& muc#o tiempo antes de 'ue dejara de reportarse a su ventanilla la ayudante 'ue el Sr.
+onz)les le #aba prometido.
*nte esta situaci&n, el Sr. +onz)les observ& 'ue muc#as empleadas tendan a ser menos corteses en sus
relaciones con los clientes y con otros empleados. n un es!uerzo para contraatacar esta tendencia y para
recordarles la necesidad de tratar apropiadamente a los clientes, orden& colocar una nota en el tablero de
boletines de los empleados como parte de las pautas internas de la tienda. .*ne%o /0.
* pesar 'ue la Sra. Ramrez, conjuntamente con los otros empleados leyeron esta nota, esto en apariencia
tuvo poco o ning1n e!ecto sobre su actitud o comportamiento.
n una ocasi&n, el +erente de (ublicidad de la tienda, se apro%im& al Sr. +onz)les para sugerirle 'ue debera
#acer algo con respecto al mal#umor de Clara y sus relaciones con las otras personas de ventas.
*ctuando sobre la base de esta in!ormaci&n, el Sr. +onz)les arregl& una entrevista con cada una de las
vendedoras durante la siguiente maana, para preguntarles si #aban notado durante el da anterior cual'uier
situaci&n 'ue implicase descortesa por parte del personal de la tienda, en sus relaciones con los clientes.
*lrededor de seis de las vendedoras reportaron incidentes en los cuales consideraban 'ue Clara Ramrez las
#aba tratado a ellas o #aba tratado a sus clientes en una !orma ruda.
2no de los reportes tpicos !ue el siguiente3
4*yer mientras escriba una nota en mi escritorio, la Sra. Ramrez me interrumpi& descort"smente en
presencia de mi cliente para #acerme notar un error 'ue #aba cometido en una tarjeta de ventas. Se trataba
de un error pe'ueo 'ue me podra #aber #ec#o notar despu"s y no !rente a mi cliente. -rancamente me
sent sorprendida por'ue ocurriera esta interrupci&n en presencia del cliente y considero 'ue !ue descort"s y
!uera de lugar.5
4staba atendiendo a un cliente y como vi 'ue Clara estaba desocupada en ese momento, le ped 'ue por
!avor tendiera a otras personas 'ue estaban llegando, ella acept&, sin embarg& me di cuenta 'ue no tuvo la
paciencia ni el tacto para escuc#arlos y asesorarlos, ellos se marc#aron molestos y renegando del servicio.5
6tra trabajadora coment& 'ue Clara Ramrez se acerc& varias veces a su ventanilla, en cada ocasi&n con
una 'ueja di!erente. n una oportunidad se detuvo y le dijo3 4Supongo 'ue el Sr. +onz)les sali& a comer.
spero 'ue regrese pronto por'ue deseo renunciar a este trabajo e irme a casa. 7a no 'uiero este maldito
empleo de todos modos5.
,espu"s de entrevistar a todo el personal 'ue poda #aber tenido contacto con Clara y de tomar nota de sus
declaraciones, el Sr. +onz)les mando decirle 'ue se reportara a su o!icina al terminar el da. Cuando la Sra.
Ramrez acudi&, le mostr& la lista de declaraciones 'ue sobre su comportamiento #aban emitido los dem)s
empleados. lla estaba con la cara ruborizada y las manos temblorosas y "l mantena las notas escritas
!rente a ella.
8inguno de los dos pudo recordar con precisi&n despu"s de ese punto de la reuni&n, si !ue despu"s o antes
'ue el Sr. +onz)les, le dijera 4sta usted despedida5, 'ue la Sra. Ramrez 4e%plotara5, como describi& ella su
reacci&n despu"s. /ndependientemente de lo 'ue #aya sido primero, antes de 'ue terminara el duelo verbal,
la Sra. Ramrez #aba sido despedida.
a0 9Considera 2,. :ue la edad tiene 'ue ver con la actitud; 9(or 'u";
b0 9s justi!icable el comportamiento de Clara Ramrez; 9(or 'u";
c0 9s justi!icable el comportamiento de sus compaeras; 9(or 'u";
d0 9(or 'u" si era una vendedora tan e!iciente a#ora es una trabajadora con actitud negativa;
e0 9Cree usted 'ue la Sra. Clara Ramrez est) capacitada para atender al p1blico;
!0 *nte esta situaci&n, 9C&mo reaccionara si 2d !uera Clara Ramrez;
g0 Si 2d. !uera el Sr. +onz)lez 9:u" soluci&n le #abra dado;
ANEXO I - LOS ONCE MANDAMIENTOS DE UN BUEN NEGOCIO
UN CLIENTE..........es la persona ms importante de cualquier negocio.
UN CLIENTE..........no depende de nosotros- nosotros dependemos de l.
UN CLIENTE..........nos hace un favor cuando nos visita - nosotros no le hacemos ningn favor.
UN CLIENTE......... no es una interrupci!n a nuestro tra"a#o- es el prop!sito de l.
UN CLIENTE..........es una parte de nuestro negocio - no un e$tra%o.
UN CLIENTE..........no es una estad&stica fr&a - es un ser humano' de carne ( hueso.
UN CLIENTE...........es una persona que nos e$presa sus deseos ) es nuestra o"ligaci!n cumplir.
UN CLIENTE...........merece el tratamiento ms corts ( atento que le podamos dar.
UN CLIENTE...........es la persona que hace posi"le que o"tengamos nuestro salario.
UN CLIENTE...........es la vida de este ( de cualquier otro negocio.