1.

INTRODUCCIN
Es la parte en la cual se indica en forma general la razn de ser del manual que es
unificar conceptos e implementacin de todos los procesos de gestin documental.
De all se resumen los fines que persigue y se dividen estos en objetivos
especficos y generales. Se habla que enfoques y que necesidades v a suplir la
creacin y la implementacin del manual en toda la entidad.
Aqu se hace relacin de manera de una cita bibliogrfica cada una de las normas
que aplican actualmente para el archivo total! puesto que a partir de ellas se
empieza la creacin del manual.
El Sistema de "egistro y #ontrol de #orrespondencia es una herramienta de
cmputo que opera a trav$s de la red local conectada a todas las reas de la
D%&'(.
&osee un dise)o informtico que facilita el control de los documentos porque
sistematiza los procedimientos y unifica los criterios para su manejo. A nivel
operativo permite hacer un seguimiento rpido y actualizado de los asuntos a
nuestro cargo* a nivel ejecutivo! conocer en cualquier momento la cantidad y el
tipo de promociones asignadas a un rea particular o general* estados de avance!
as como obtener datos estadsticos.
Este sistema registra toda la correspondencia que ingresa a la Direccin %eneral!
asigna un n+mero irrepetible de identificacin a cada pieza! alimenta los avances
de atencin! permite darle seguimiento en cualquier etapa del procedimiento y
almacena una base de datos de la que se obtienen datos referenciales y reportes
estadsticos.
El presente documento re+ne los criterios que debern observar las reas de la
Direccin %eneral del &atrimonio 'nmobiliario (ederal con el objetivo de
homogeneizar los procedimientos de registro! canalizacin y despacho de las
1
solicitudes de servicio a trav$s del Sistema de "egistro y #ontrol de
#orrespondencia.
En lo posible se debe tener y brindar una informacin global sobre la entidad! en
su organigrama y manual de funciones especfico o general. De all se deben
plasmar conceptos que se manejen dentro de la realizacin de este manual esto
se debe hacer en forma de glosario archivstico.
Encontramos tablas de retencin documental, estas tablas son la base para las
transferencias documentales entre los archivos y adems influyen mucho en el
archivo de gestin y mas especficamente en la unidad de correspondencia* por
eso es fundamental e-plicar como se deben de hacer! aplicar y sobretodo
controlar.
En los procesos de un manual o programa de gestin documental se nombran los
procesos que implementa y trabaja un &%D .produccin! recepcin! distribucin!
trmite! organizacin! consulta! conservacin y disposicin final./ en el proceso
que se le va a dar importancia en este taller va ha ser al de recepcin y
distribucin documental.
2. GENERALIDADES
El concepto de 0entanilla 1nica de #orrespondencia .t$cnicamente, registro de
entrada y salida de correspondencia/ ha evolucionado de forma relevante en los
+ltimos tiempos! utilizando recursos integrados en la gestin documental. Estos
cambios suponen importantes mejoras en la e-plotacin de la informacin.

El tiempo es dinero. "eunir y gestionar el flujo de documentos asociados a
actividades crticas generados en grandes organizaciones y entornos de trabajo
distribuidos puede ser e-cesivamente manual y lento.
&or tanto! los procesos indicados demandan soluciones para controlar! unificar y
2
gestionar la entrada y salida de la documentacin .correspondencia! fa-! e2mail/!
as como la distribucin de documentos dentro de la organizacin.
En tal sentido! son m+ltiples las razones para su aplicacin y nos aporta
resultados e-cepcionales! sobre todo de ahorro de costos y de reduccin del ciclo
operativo! que traducido permite un mayor control sobre las operaciones y mayor
eficiencia en las gestiones internas y e-ternas.

3a aplicacin de la 0entanilla 1nica de "ecepcin y Despacho de
#orrespondencia para la Escuela 4ilitar de 'ngeniera! esta proyectada con el
objeto de brindar un tratamiento eficiente! homog$neo y racional a la
correspondencia recibida y despachada.

3a regulacin de las relaciones intra e interinstitucionales y el logro de un
tratamiento uniforme de los asuntos mediante criterios bsicos de organizacin!
comunicacin y coordinacin! que busca establecer procedimientos uniformes a fin
de lograr mayor eficacia y dinamismo en la atencin y despacho de asuntos.
3. DESARROLLO DEL TEMA
'dentifica que los documentos cumplan con los requisitos de la modalidad del
5rmite solicitado! identificando la modalidad del 5rmite solicitado el pago a
realizar y corrobora que $ste se efect+e en tiempo y forma.
Si el usuario no cumple con los requisitos detallados en la modalidad del trmite
solicitado! elabora y entrega el 6ficio de 'mprocedencia ane-ando los documentos
propiedad del mismo.
Entrega al rea correspondiente! la solicitud y documentacin ane-a! de acuerdo a
la modalidad del trmite solicitado slo cuando $stos hayan cumplido en su
totalidad de acuerdo a lo especificado.
3
0erifica que el rea correspondiente le entregue el Documento "esolutorio! dentro
del tiempo establecido de acuerdo la modalidad del 5rmite solicitado.
0erifica que 0entanilla 1nica entregue la solicitud y documentacin ane-a! de
acuerdo a la modalidad del trmite solicitado! como m-imo al da siguiente hbil
de la hora de recepcin.
0erifica que 0entanilla 1nica entregue la solicitud y documentacin ane-a! de
acuerdo a la modalidad del trmite solicitado debidamente requisitada.
3leva el control del cumplimiento del plazo de 7 das otorgado al usuario y en caso
de que los requisitos solicitados en el 6ficio de 'mprocedencia no sean entregados
en tiempo y forma! notifica a 0entanilla 1nica para la elaboracin y entrega del
6ficio de #ancelacin del 5rmite! adjuntando la documentacin propiedad del
usuario. Entrega en tiempo y forma el Documento "esolutorio.
El proyecto 8ventanilla +nica8 pretende hacer realidad el objetivo de conseguir que
la Administracin se acerque al ciudadano! facilitando sus relaciones con aquella.
3.1. RECEPCIN DE DOCUMENTOS
3a recepcin de documentos constituye un acto jurdico y administrativo que
compromete a la dependencia como tal para la realizacin e-pedita y eficiente de
un trmite institucional* adems! en la medida en que los documentos que la
dependencia capta da con da constituyen la materia prima de la infraestructura
informativa institucional! la recepcin de documentos constituye tambi$n un evento
con importantes implicaciones para el manejo y acceso ulterior a la informacin
requerida por aquella. En este sentido! en la recepcin de documentos oficiales
deber cumplirse siempre con tres requisitos complementarios,
4
(ig. 9 : "ecepcin de Documentacin
9/ %arantizar el control y seguimiento institucional de la documentacin recibida
por la dependencia desde el momento de su ingreso*
;/ %arantizar la entrega e-pedita y oportuna de la documentacin recibida al rea
que se encargar de su trmite* y
</ %arantizar que la documentacin recibida sea captada y organizada
sistemticamente! conservndola como antecedente para futuras decisiones y
gestiones.
De acuerdo con lo anterior! y a efecto de auspiciar el adecuado manejo integral de
5
la documentacin de la dependencia! para la recepcin de documentos dentro del
Sistema Estatal de Archivos se observarn puntualmente los siguientes principios
bsicos,
a/ 3a 6ficiala de &artes o! en su ausencia! la unidad central de Archivos de
5rmite! que estar representada por la oficina del 5itular de la dependencia o
entidad .Secretario! Director %eneral! &residente 4unicipal! etc./! es la instancia
responsable de la recepcin oficial de la documentacin dirigida a la dependencia.
=inguna otra instancia o persona de la dependencia podr recibir la
documentacin oficial dirigida a la institucin para su trmite.
b/ 3a correspondencia captada por la dependencia a trav$s del intercambio
gubernamental ser recibida +nicamente por la 6ficiala de &artes o! en su
defecto! por la unidad central de Archivos de 5rmite de la oficina del 5itular de la
dependencia! como queda dicho! la que manejar tambi$n de manera e-clusiva la
correspondencia ingresada en las oficinas por medio del servicio de valija y la
correspondencia para la dependencia recolectada en los servicios de mensajera!
as como la que sea entregada por el remitente o su representante en las
ventanillas de la misma 6ficiala de &artes.
d/ 3a 6ficiala de &artes distribuir con la mayor rapidez la documentacin que
reciba! entregando directa y e-clusivamente a la unidad de Documentacin en
5rmite de la entidad administrativa destinataria la correspondencia captada. En
particular! deber entregarse con especial rapidez la correspondencia urgente!
manteni$ndose cerrada y con controles adicionales la correspondencia
confidencial con valores y riesgos.
3.2. DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
El despacho de correspondencia ya sea que implique la distribucin de
documentos derivados de trmites emprendidos ante la dependencia o que se
6
relacionen con $sta a trav$s de la va documentaria! constituye un fenmeno
bsico dentro de la comunicacin y coordinacin institucional. Su realizacin
eficiente es! por lo tanto! fundamental para la adecuada induccin o culminacin
de las gestiones p+blicas. El correcto despacho de documentos es una importante
condicin para que la dependencia efect+e oportuna y completamente la funcin
social que le corresponde como parte del aparato gubernamental! manteniendo
con un alto sentido de servicio la comunicacin necesaria con la ciudadana! otras
instituciones! o interna y regionalmente! entre los diversos componentes de la
propia dependencia.
De tal modo! el servicio de despacho de correspondencia que ofrecen las oficinas
as facultadas! lejos de ser equiparable a un simple servicio de mensajera!
constituye una actividad de alta significacin para el desarrollo ordenado y la
culminacin satisfactoria de las gestiones estrechamente relacionadas con el resto
de las operaciones que se realizan dentro del Sistema Estatal Archivos para
manejar coherente y eficazmente la informacin documental que la dependencia
requiere y produce. En este aspecto debe considerase como un requisito esencial
el garantizar que los documentos generados por las entidades administrativas de
la dependencia sean recibidos oportunamente por sus destinatarios! en el conte-to
del proceso continuo de tramitacin y comunicacin documental! resguardando y
promoviendo los intereses de la dependencia ante las diversas instancias de
gestin interinstitucional.
De acuerdo con lo anterior y a efecto de auspiciar un adecuado manejo de la
documentacin emitida por la dependencia para el despacho de los documentos
se observarn puntualmente los siguientes principios bsicos,
7




















O R D C
DE GOP GEF
Distribuci E!t"r#
REGISTRO
GGS
COURRIER
USUARIO
(ig. ; : Despacho de #orrespondencia
a/ 3as oficinas de Archivos de 5rmite sern las instancias que capten la
correspondencia de salida generada por las entidades administrativas a que se
encuentren adscritas! debiendo manejar con la m-ima agilidad y control tales
piezas. En este sentido! se procurar que los documentos entregados por las
reas tramitadoras cumplan los requisitos establecidos en las normas de
comunicacin formal de la dependencia.
b/ 3a 6ficiala de &artes o la unidad central de Archivo de 5rmite de la
8
dependencia ser la instancia responsable del despacho de los documentos de la
institucin bajo el procedimiento se)alado con anterioridad! siendo las +nicas
autorizadas para distribuir por intercambio gubernamental! franqueo o valija! la
correspondencia de salida de las diversas entidades administrativas que le ser
entregada directamente por las >nidades de Archivos de 5rmite respectivas.
c/ 3as oficinas regionales de una dependencia en el interior del Estado podrn
despachar los documentos emitidos por la Direccin a que se encuentran
adscritas! debiendo manejar tambi$n el servicio de valija por medio del cual se
establece comunicacin con las oficinas centrales de la institucin. 3a 6ficiala de
&artes o >nidad #entral de Archivo de 5rmite establecer un registro de los
documentos de las diversas entidades de la dependencia que se hayan
despachado de manera descentralizada. &or su parte! las unidades de Archivo de
5rmite regionales establecern su propio registro local de la correspondencia
generada por las entidades a que se encuentren adscritas.
d/ 3a 6ficiala de &artes y las unidades centrales de Archivos de 5rmite debern
llevar los registros contables que acrediten el correcto empleo del presupuesto que
les sea asignado para el servicio de franqueo de correspondencia.
e/ En cualquier caso! el servicio de despacho de correspondencia de salida se
efectuar dentro del Sistema Estatal de Archivos con la m-ima agilidad y control
en la tramitacin y entrega de los documentos despachados! aplicando los
recursos e-istentes dentro del Sistema para este propsito +nicamente en la
distribucin de la documentacin oficial que la dependencia requiere para el
desarrollo de sus actividades.
3.3. TR$MITE % CONTROL INTERNO DEL DOCUMENTO EN UNA UNIDAD
ADMINISTRATI&A
9. El seguimiento y control del documento en trmite que pasa a otra >nidad
9
Administrativa! se efectuar por medio de un control interno de
documentos! dise)ado por el Archivo #entral.
;. El $-ito del control y seguimiento de los trmites implica la coordinacin y
colaboracin de las >nidades Administrativas con el Archivo #entral.
<. 3as Secretarias de las unidades administrativas entregarn en forma gil a
los tramitadores para el establecimiento de la respuesta.
3.'. SIGLAS DE IDENTIFICACIN % NUMERACIN DEL DOCUMENTO
9. 3as unidades administrativas debern utilizar en sus comunicaciones una
sigla que la identifique de las dems! pudiendo ser num$rico! alfab$tico o
alfanum$rico.
;. En el caso de que las unidades administrativas se encuentren
descentralizadas! llevarn la numeracin de sus documentos creados! cada
una de ellas.
<. En el caso de que e-ista una numeracin centralizada! a trav$s de la AA#!
se mantendr el mismo procedimiento.
?. 3a numeracin de documentos creados internos y e-ternos ser
consecutiva A=>A3! manteniendo una relacin correlativa completa.
7. 3a unidad administrativa .Secretara %eneral/ es la responsable del control!
registro! numeracin! fechado y distribucin de los A#>E"D6S!
#6=5"A56S! #6=0E='6S! DE#"E56S @ "ES63>#'6=ES. 3a
numeracin es consecutiva por cada perodo de %obierno.
10
3.(. ELA)ORACIN DE RESPUESTAS
9. &ara cada tipo de trmite! la >nidad Administrativa establecer el n+mero
de copias a utilizarse y su distribucin.
;. 5oda respuesta oficial al igual que los ane-os llevar en las copias y al pie
del documento la sumilla de firma de responsabilidad de los funcionarios
que intervienen en la elaboracin.
3.*. DE LA SALIDA DEL DOCUMENTO
9. 3os tramitadores son los responsables de la atencin a los documentos que
reciben! debiendo reducir al m-imo el tiempo establecido para cada tipo de
trmite! sobre todo para el caso de correspondencia urgente.
;. 3a correspondencia de salida! en caso de haber respuesta oficial!
conservar en todos los casos una copia que ser integrada al e-pediente
respectivo y una copia para la >nidad del Archivo #entral.
<. 3a salida de correspondencia derivados de trmites emprendidos por la
'nstitucin! constituyen un importante factor para que la Entidad cumpla
oportuna y completamente la funcin que le corresponde dentro del aparato
estatal! manteniendo en forma efectiva el servicio de comunicacin con el
usuario! con otras instituciones o internamente
3.+. CONTROL % DESPACHO DE LOS DOCUMENTOS
El Archivo #entral es el responsable del despacho de los documentos de la
'nstitucin con la m-ima agilidad! siendo el +nico autorizado para distribuir a nivel
nacional o internacional la correspondencia de salida de las diferentes unidades
administrativas! que le ser entregada directamente por la secretaria de la >nidad
de 5rmite.
11
5odo documento que se enve a trav$s de (AA > 65"6 4ED'6 E3E#5"B='#6!
que no garantice la durabilidad de la informacin! ser remitido eloriginal
inmediatamente a su destinatario.
3a >nidad del Archivo #entral! establecer un "egistro de Salida de
correspondencia! debiendo utilizar un formato. Ejemplo, DS'=A"2"S#2C9
"E%'S5"6 DE SA3'DA DE #6""ES&6=DE=#'A
En el caso de entrega de correspondencia a trav$s de empresas intermediarias de
encomiendas nacionales o internacionales! se utilizar el mismo registro!
indicando los datos de, 5ransporte utilizado y nombre de la empresa! fecha y
n+mero de gua de envi.
3.,. DE LA RETROALIMENTACIN DE LA INFORMACIN
9. El Archivo #entral ejerce la funcin de informacin al usuario siendo
responsable de llevar eficientemente el #ontrol del 5rmite iniciado.
;. El Archivo #entral es el responsable de actualizar la Salida de la gestin
documental con la de Entrada a trav$s del retorno del formato DS'=A"2
"#D2C9 "E%'S5"6 @ #6=5"63 DE 5"D4'5E DE D6#>4E=56S en el
tarjetero respectivo.
3.-. CANCELACIN DEL CONTROL DE TR$MITE
9. En el caso de que e-ista respuesta oficial! la copia de la comunicacin o
respuesta que reciba el Archivo #entral! ser archivada en orden num$rico
o cronolgico por procedencia a nombre de la unidad administrativa! en
orden orgnico estructural.
;. 3os trmites que no requieran contestacin! la autoridad ordenar la accin
de archivo con su firma y fecha en el casillero del formato DS'=A"2"#D2C9*
12
la secretaria actualizar la accin en su registro y devolver el formato
DS'=A"2 "#D2C9 al Archivo #entral.
<. El Archivo #entral! reportar a la m-ima autoridad aquellos trmites que
no han sido atendidos a trav$s de un "E&6"5E DE 5"A4'5ES
&E=D'E=5ES* autoridad que tomar las acciones o sanciones del caso.
3.1.. HO/A DE RUTA
5oda correspondencia e-terna recibida! para su buen encaminamiento! debe ir
acompa)ada de una hoja de ruta. Es importante recalcar que a cada asunto le
corresponde solamente una hoja de ruta.
3.1..1. INSTRUCTI&O PARA EL LLENADO DE LA HO/A DE RUTA.
3a Eoja de "uta est compuesta de dos partes la primera est destinada al uso de
la 6"D# y la segunda esta dise)ada para el uso de los destinatarios.
&ara uso de la hoja de ruta se deben respetar las siguientes normas,
3.1..1.1. PRIMERA PARTE.
3a Eoja de "uta es impresa automticamente con los datos registrados en el
SE5@#6=.
H01# 2" Rut# N34 Este espacio se sella con el n+mero designado a la Eoja
de "uta que debe ser el mismo que figura en el registro
SE5@#6= o F=+mero correlativo de ingresoG.
C#rt#5F#! Se define si el documento llega por mensajero .carta/ o
por el facsmile.
F"c6#4 (echa de recepcin de la correspondencia en la 6"D#.
13
H0r#4 Eora de recepcin de la correspondencia en la 6"D#.
H01#s5A"!0s4 #antidad de hojas y ane-os comprendidos en el
documento yHo correspondencia que ingresa.
Istituci4 =ombre o razn social de la institucin que enva el
documento.
R"7it"t"4 =ombre de la persona que remite el documento.
Cit" #ompuesto por la sigla que identifica el documento.
R"8"r"ci#4 =ota breve que resume y describe el contenido del
documento que permite su interpretacin rpida. En
caso que el documento no incluya la referencia o que la
misma sea ambigua! los t$cnicos de la 6"D# deben
redactar la referencia.
13 D"sti#t#ri04 Se canaliza el ingreso de la correspondencia y su
encaminamiento directo hacia las instancias
competentes de la atencin
3.1..1.2. SEGUNDA PARTE.
El resto de los conceptos contenidos en la Eoja de "uta son para el uso de
diferentes destinatarios.
F"c6#560r# 2" i9r"s04 #orresponde al da y hora en el cual el rea del primer
destinatario recibe el documento de la 6"D#.
14
23 D"sti#t#ri04 Se especfica la unidad .es/ a la .s/ que se enva la
correspondencia yHo documento.
Istrucci0"s4 Se marca con una cruz la accin a seguir cuando
corresponde.
N0t#4 Este espacio se utiliza en caso que sea necesario hacer
alguna complementacin sobre la accin a tomar! alg+n
comentario sobre la documentacin.
P:#;04 Se define el plazo de entrega.
Fir7#4 Es la r+brica del remitente con aclaracin de firma.
H01#s5A"!0s4 Se especfica la cantidad de hojas! adjuntos y ane-os
comprendidos en el documento! incluyendo el que se
gener si el caso corresponde.
F"c6# 2" s#:i2#4 #orresponde al da en el cual el primer destinatario
despacha el documento al segundo destinatario.
D" 23 # *3 D"sti#t#ri04 El destinatario anterior especfica la unidad que deber
tomar acciones sobre la correspondencia o
documentacin! siguiendo las normas antes descritas.
#. ENUNCIADO DEL PRO)LEMA
Se identifica que el problema principal radica en que la recepcin y
despacho de correspondencia es lento y el control de la misma es
dificultoso! afectando a la obtencin! procesamiento y seguimiento de la
informacin.
15
De $ste problema principal! se desprenden una serie de problemas
secundarios! entre ellos,
2 Se tienen diversas formas de tratar la correspondencia
2 Se realiza en algunos casos! entrega directa sin un proceso de
clasificacin y definicin de destinatarios.
2 3a entrega y recepcin de correspondencia es indistinta
2 Se emplean instrumentos seg+n el criterio de cada unidad .varias hojas
de ruta! variedad de formatos y contenido de registros/
2 E-iste carencia de m$todos de seguimiento a la correspondencia.
2 E-iste facilidad de eludir responsabilidades en caso de perdida
b. FUENTE DE INFORMACIN
3a fuente de informacin parte desde el concepto de que es una 0entanilla
1nica de la "ecepcin y Despacho de Documentos y de los datos que se
obtienen mediante encuestas realizadas a los usuarios que acuden a esta
ventanilla para ser atendidos.
3a ventanilla +nica ofrece capacidad y agilidad para ejercer en el mbito
europeo! dado que el profesional desde su despacho podr acceder a
informacin del colegio del pas que quiera ejercer y ver los requisitos de
acceso e! incluso! solicitar la colegiacin telemticamente.
c. PLANTEAMIENTO DEL PRO)LEMA
En la Escuela 4ilitar de 'ngeniera el proceso de entrega y recepcin de
correspondencia es lento y perjudicial tanto para los clientes e-ternos como
para los clientes internos! al no contar con una unidad que este encargada
de la "ecepcin y Despacho de #orrespondencia que comprenda el
tratamiento homog$neo de correspondencia y que centralice el ingreso y
16
salida de la misma en una sola unidad.
2. E/ECUCIN DEL PLANTEAMIENTO
3a ventanilla +nica! constituye el agrupamiento en una sola instancia u
organismo de todos los trmites diferentes que el ciudadano debe realizar
ante la Administracin p+blica con un fin particular.
3as ventanillas +nicas se crean para agilizar los pagos y los procedimientos
oficiales en la consecucin de permisos! acreditaciones! recursos o
servicios evitando que la ciudadana sufra las consecuencias de la
dispersin espacial impuesta por la estructura de las diferentes
administraciones y el complejo organigrama de cada una de ellas.
". DESCRIPCIN DE PARA EL AN$LISIS DE DATOS
Es necesario realizar el anlisis mediante encuestas! ya que la +nica forma
de poder determinar el servicio en la 0entanilla 1nica de "ecepcin y
Despacho de #orrespondencia dentro de las instalaciones de la Escuela
4ilitar de 'ngeniera! ya que mediante este medio! podemos encontrar el
problema y la solucin directa por parte de las personas que acuden a este
servicio en esta institucin.
8. DESCRIPCIN DE AN$LISIS DE DATOS
En la encuesta que se ha realizado a 7C personas* tenemos como
principales preguntas las siguientes
1. COMO CONSIDERA USTED EN LA ACTUALIDAD LA ATENCIN EN
LA ESCUELA MILITAR DE INGENIER<A
2. CONSIDERA USTED =UE HA% DEMASIADA )UROCRACIA EN LA
ATENCIN DE TR$MITES
3. AL SER ATENDIDO USTED HA PERDIDO EL TIEMPO
17
'. ESTAR<A USTED DE ACUERDO EN =UE LA EMI >ESCUELA MILITAR
DE INGENIER<A? ESTA)LE@CA OTRO MECANISMO DE ATENCIN
AL CLIENTEA COMO UNA &ENTANILLA BNICA AUTOMATI@ADA
3uego tenemos dos preguntas las cuales han sido llenadas a criterio de los
encuestados.
1. =UE O)SER&ACIONES TIENE RESPECTO A LA ATENCIN AL
CLIENTE =UE )RINDA LA ESCUELA MILITAR DE INGENIER<A
2. TIENE UD. ALGUNA SUGERENCIA PARA ME/ORAR EL PROCESO
DE ATENCIN AL CLIENTE EN LA ESCUELA MILITAR DE
INGENIER<A
En base a estas preguntas intentaremos definir y establecer los problemas
que se tienen dentro del funcionamiento u operacin de la 0entanilla 1nica
de recepcin y despacho de #orrespondencia.
9. INTERPRETACIN DE LOS DATOS % COMO SE RELACIONAN CON EL
PRO)LEMA
En la interpretacin de los datos obtenidos de las encuestas realizadas a
las 7C personas que se encontr en atencin y uso de la 0entanilla 1nica
tenemos los siguientes resultados,
COMO CONSIDERA USTED EN LA ACTUALIDAD LA ATENCIN EN LA
ESCUELA MILITAR DE INGENIER<A
MU% )UENA ,
)UENA 12
REGULAR 22
MALA ,
18
Eabiendo realizado $sta pregunta a los encuestados! nos constatamos que
el ??I del total de encuestados considera que la atencin de la 0entanilla
1nica de "ecepcin y Despacho de #orrespondencia de la Escuela 4ilitar
de 'ngeniera es regular! un ;? considera que es buena! para un 9JI
consideran que es buena! en cambio para el restante KI consideran que es
mala la atencin.
CONSIDERA USTED =UE HA% DEMASIADA )UROCRACIA EN LA
ATENCIN DE TR$MITES
SI 3,
NO 12
En esta pregunta notamos que del total de encuestados el LJI considera
19
que si e-iste mucha burocracia en la atencin de trmites y para el restante
;?I consideran que no e-iste.
AL SER ATENDIDO USTED HA PERDIDO EL TIEMPO
MUCHO 2-
POCO 1'
NADA +
Eabiendo realizado la presente pregunta vemos que el 7KI de los
encuestado ha perdido mucho su tiempo! ya que el servicio de la 0entanilla
es lento! para el ;KI consideraron que perdieron poco tiempo en el trmite
y para el restante 9?I respondieron que no perdieron nada de tiempo.
ESTAR<A USTED DE ACUERDO EN =UE LA EMI >ESCUELA MILITAR
DE INGENIER<A? ESTA)LE@CA OTRO MECANISMO DE ATENCIN AL
CLIENTEA COMO UNA &ENTANILLA BNICA AUTOMATI@ADA
SI '2
NO ,
20
"ealizada esta pregunta referente a que si la E4' debera establecer un
mecanismo automatizado de atencin al cliente! tenemos que para el K?I
de los encuestados estaran de acuerdo y satisfechos con un dise)o de
sistema automatizado! ya que esto ayudara a que los trmites sean ms
rpidos y puntuales! en cambio para el 9JI restante con est muy de
acuerdo con este m$todo! ya que tienen la desconfianza de que el sistema
falle.
=UE O)SER&ACIONES TIENE RESPECTO A LA ATENCIN AL
CLIENTE =UE )RINDA LA ESCUELA MILITAR DE INGENIER<A
En esta pregunta por ser una respuesta en la cual los encuestados tuvieron
que responder personalmente! no tenemos un ndice o rango de datos que
nos indique la proporcionabilidad de respuesta! pero si la mayor parte de
los encuestados respondieron que en ocasiones la atencin es p$sima! ya
que no consideran que muchas personas no pueden estar esperando todo
el da solamente para ser atendidos! o para en su caso que se les diga que
vuelvan otro da.
5ambi$n aludieron que e-isten oportunidades que el encargado o el que se
encuentra de turno! no se haya plenamente calificado apara desempe)ar
21
sus funciones.
TIENE UD. ALGUNA SUGERENCIA PARA ME/ORAR EL PROCESO DE
ATENCIN AL CLIENTE EN LA ESCUELA MILITAR DE INGENIER<A
Al igual que la anterior pregunta! solamente se tiene respuestas variadas!
pero si la mayor parte coincide en que para mejorar este proceso! se debe
implementar un servicio automatizado y continuo! ya que este proceso se
agilizara ms rpido y as no se tendra que esperar mucho para poder ser
atendido.
'. CONCLUSIONES
&ara concluir el presente trabajo vemos que la aplicacin! cumplimiento y
seguimiento de lo establecido en el procedimiento es responsabilidad de la 6ficina
de "ecepcin y Despacho de #orrespondencia dentro de las 'nstalaciones de la
Escuela 4ilitar de 'ngeniera como reparticin +nica para est labor! es
dependiente del Departamento de Administracin.
El procedimiento de recepcin de correspondencia! tiene como objetivo registrar la
correspondencia seg+n orden de llegada! identificando los primeros destinatarios*
separando las entradas que se produjeran va facsmil y garantizar el ingreso de
forma oportuna y gil a la dependencia competente de atender el asunto del que
trata la documentacin.
El procedimiento descrito cubre la recepcin! registro! clasificacin!
encaminamiento y distribucin de la correspondencia hacia las reasHunidades
funcionales competentes para atender el asunto.
El despacho de la correspondencia en la 0entanilla 1nica de "ecepcin y
Despacho de #orrespondencia de la Escuela 4ilitar de 'ngeniera! tiene como
22
objetivo lograr que se cumplan con carcter de obligatoriedad el despacho de
correspondencia por esta oficina +nicamente! la supervisin de la entrega de
documentos oportunamente! verificando que la entrega est$ respaldada por la
hora y firma .sello/ del receptor! respetando la frecuencia y horarios de despacho
de correspondencia.
3a aplicacin! cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el procedimiento
es responsabilidad de la 6ficina de "ecepcin y Despacho de #orrespondencia
.6"D#/ dependiente del Departamento de Administracin. 5oda reaHunidad
funcional que enve en forma directa documentacin va fa-! debe comunicar a
esta instancia para su correspondiente registro.
0erifica que la correspondencia cumpla con el formato establecido en el manual de
comunicacin y los requisitos para despacho .rtulo! direccin! tel$fono! etc./
determinados en tareas de los funcionarios que generan documentos .punto ?.9/!
y que el rtulo de los sobres este completo. Si no cumplen la devuelve a
funcionario del primer destinatario! para su correccin.
(. )I)LIOGRAF<A
)ELMOT M.A TATIANAA C"eglamento #om+n de &rocedimientos
Administrativos y de #omunicacin de los 4inisteriosG! 3a &az!
GACETA OFICIAL DE )OLI&IAA Decreto Supremo =M ;<N<? de ;< de
Diciembre de 9NN?
OPORTO ORDODE@A LU<SA C%estin Documental y 6rganizacin de
Archivos AdministrativosG* 3a &az, Oabaleta! ;CC7
DUPLA DEL MORALA ANAA 4anual de archivos de oficina para gestores*
4adrid, 4arcial &ons! 9NNL
23
*. ANEEOS
DISEDO
&ENTANILLA BNICA DE RECEPCIN % DESPACHO
DE CORRESPONDENCIA
DOCUMENTO
VERIFICACIN DOCUMENTAL
FIRMAS
ANEXOS
FOLIOS
DESTINATARIO
-SELLADO
-REGISTRO MANUAL O AUTOMATIZADO
-O!A DE RUTA
INGRESO
DERIVACIN
-VERIFICACION DOCUMENTAL
FIRMAS
ANEXOS
FOLIOS
DESTINATARIOS
DIRECCIONES
-SELLADO CO"IAS
-REGISTRO MANUAL O
AUTOMATIZADO
-DES"ACO
SALIDA
DOCUMENTOS COURRIER
MENSAJERA
DERIVACIN
24
ESPECIFICACIONES TCNICAS
PARA EL SERVICIO DE DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
HONORABLE CMARA DE DIPUTADOS
SECCIN VENTANILLA NICA
1. PRESENTACIN Y OBJETIVOS.-
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2. ALCANCE.-
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3. CONDICIONES ESPECFICAS.-
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#" SERVICIO A NIVEL NACIONAL
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25
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&" CONTROL DE SERVICIOS
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26
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9. PLAN DE TRABAJO
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:. PERSONAL
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;. RESPONSABILIDAD
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5$%0&#0$2 (# =#&#%0># ,) ($1 1)&3-5-$1 5$% &)1.$%1#'-(-,#, ,) .#&0) ,)( .&$3)),$&<
<. DA=OS Y PERJUICIOS
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>. PROPUESTA DEL PRECIO
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?. FORMA DE PA6O
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1)&3-5-$ ,) ,)1.#5@$ ,) 5$&&)1.$%,)%5-#2 &)#(-D#&# /% 5$%0&#0$ )% )( C/) 1) 5$%1-,)&#&* (#
E$&+# ,) .#=$<
1@. A6ENTE DE SERVICIO
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,)')&* ,)1-=%#& # /% A4&3,& %& S&).-$-* ,) 1/ .)&1$%#( ,) .(#%0#2 5/9$ %$+'&) ,)')&*
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S)55-6% ,) V)%0#%-((# 7%-5# ,) (# $%$&#'() C*+#&# ,) D-./0#,$1<
1.- REAUERIMIENTO DE PROPUESTAS.-
2.- REFERENCIAS<-
27
L# M)0$,$($=># # #.(-5#& )% )( .&$5)1$2 )1 C$%0&#0#5-6% M)%$& .$& C$+.#&#5-6% ,)
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L#1 .&$./)10#1 ,)')&*% 1)& .&)1)%0#,#1 )% 1$'&) 5)&&#,$ 9 5$% .&)5-$1 ,) $E)&0# EN LA
UNIDAD DE COM"RAS M CONTRATACIONES U8ICADO EN LA DIR< CALLE
COMERCIO M COLON M TAM8IEN DE8ERA ES"ECIFICAR EN EL SO8RE LA
DESCRI"CION DEL 8IEN2 )10#1 0)%,&*% 3#(-,)D ,) 1)1)%0# :60; ,>#12 .&)1)%0#%,$ (#
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2.1 EDPERIENCIA<-
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3.- FORMA DE ADJUDICACION<-
L#1 )+.&)1#1 .&$.$%)%0)1 ,)')&*% .&)1)%0#& 1/ .&$./)10#2 )% ($ 5/#( 1) 0$+#&# (# FORMA DE
AD!UDICACION "OR EL TOTAL DE LOS SERVICIOS
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3.-FORMA DE PA6O.-
L# E$&+# ,) .#=$ 1) )10#'()5)&* )% )( 5$%0&#0$ :O&,)% ,) "#=$;
4<- DOCUMENTACION MINIMA RENUERIDA "ARA LAS EM"RESAS DE
RENUERIMIENTO DE 8IEN<-
"RESENTAR FOTOCO"IA NIT
"RESENTAR FOTOCO"IA DEL SIGMA
"RESENTAR LA "RO"UESTA DE LOS 8IENES A ADNUIRIR
"#&# +#9$& -%E$&+#5-6%2 ($1 -%0)&)1#,$1 ./),)% #.)&1$%#&1) # (# /%-,#, ,) C$+.&#1 9
C$%0&#0#5-$%)1 ,) (# < C*+#&# ,) D-./0#,$12 )% (# "(#%0# 8#B# ,)( E,E< Z)%)% O%,#&D#
:EJ O 8#%5$ M-%)&$; $ ((#+#& #( %H+)&$ 0)()E6%-5$F 2144724< 2144725
NOTAC PARA AUE SE REALICE EL PA6O CORRESPONDIENTE A LA
EMPRESA ADJUDICADA ES NECESARIO AUE LA MISMA ESTE
RE6ISTRADO EN EL SISTEMA INTE6RADO DE 6ESTION Y
MODERNIEACION ADMINISTRATIVA FSI6MA"
28
ESPECIFICACIONES TCNICAS
PARA EL SERVICIO DE DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
HONORABLE CMARA DE DIPUTADOS
SECCIN VENTANILLA NICA
11. PRESENTACIN Y OBJETIVOS.-
L# $%$&#'() C*+#&# ,) D-./0#,$12 # 0&#341 ,) (# S)55-6% ,) V)%0#%-((# 7%-5#2 )% )(
+#&5$ ,) (#1 N$&+#1 8*1-5#1 ,)( S-10)+# ,) A,+-%-10&#5-6% ,) 8-)%)1 9 S)&3-5-$1 :NS-
SA8S;2 #.&$'#,# 5$% D<S< 273282 1$(-5-0# # )+.&)1#1 .&)10#,$&#1 ,) 1)&3-5-$2 5$%10-0/-,#1
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13. CONDICIONES ESPECFICAS.-
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C*+#&# ,) D-./0#,$1 )( 1)&3-5-$ 1) 5(#1-E-5# ,) (# 1-=/-)%0) +#%)&#F
G" SERVICIO A NIVEL LOCAL
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4" SERVICIO A NIVEL NACIONAL
S) 5$%1-,)&# 5$+$ 1)&3-5-$ # %-3)( %#5-$%#(F # (# &)5$()55-6% 9 )%0&)=# ,) (#
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5-/,#,)12 .&$3-%5-#1 9 ./)'($1;< E1.)5-E-5#%,$ )( 5$10$ ,) (# +-1+# .$& 1/ .)1$2
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29
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/" SERVICIO A NIVEL INTERNACIONAL
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-" SERVICIOS ESPECIALES
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H" CONTROL DE SERVICIOS
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30
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19. PLAN DE TRABAJO
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1:. PERSONAL
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1;. RESPONSABILIDAD
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1<. DA=OS Y PERJUICIOS
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1>. DE SU COBERTURA
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1)&3-5-$ # %-3)( %#5-$%#( :5-/,#,)1 5#.-0#()1 9 .&$3-%5-#1 )% =)%)&#(; ) -%0)&%#5-$%#(
,)+$10&*%,$(# 5$% ,$5/+)%0#5-6%2 )J.)&-)%5-# +>%-+# ,) 1 #L$<
1?. BOLETA DE 6ARANTA
L#1 )+.&)1#1 .&$.$%)%0)12 ,)')&*% .&)1)%0#& 5$+$ &)C/-1-0$ -%,-1.)%1#'() 1/ &)1.)50-3#
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2@. PROPUESTA DEL PRECIO
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1)&3-5-$ )% '#1) # (# +),-5-6% ,) (#1 /%-,#,)12 .)1$2 ,)10-%$ 9 5#&#50)&>10-5#1 )1.)5-#()1
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21. FORMA DE PA6O
L# E$&+# ,) .#=$ 1)&* 5$%0&# (# .&)1)%0#5-6% ,) E#50/&#2 1-=/-)%,$ ($1 .&$5),-+-)%0$1
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M$,)&%-D#5-6% A,+-%-10&#0-3# :SIGMA;< E( .&$.$%)%0) C/) 1) #,B/,-C/) (# .&$3-1-6% ,)
1)&3-5-$ ,) ,)1.#5@$ ,) 5$&&)1.$%,)%5-#2 &)#(-D#&# /% 5$%0&#0$ )% )( C/) 1) 5$%1-,)&#&* (#
E$&+# ,) .#=$<
31
D*$'(&3,!$-23 (73-(! )&8'&)-%! 1!)! +!5 &(1)&5!5 ! 1)&5&3,!) &3 5'5 1)*1'&5,!5C
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"&)1)%0#& E$0$5$.-# ,) NIT<
"&)1)%0#& E$0$5$.-# ,)( SIGMA<
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"&)1)%0#& 5)&0-E-5#,$ #50/#(-D#,$ ,) +#0&-5/(# )J.),-,$ .$& FUNDEM"RESA<
12. A6ENTE DE SERVICIO
E( .&$.$%)%0) C/) &)1/(0) #,B/,-5#,$2 /%# 3)D &)5-'-,# (# %$0-E-5#5-6% ,) (# #,B/,-5#5-6%
,)')&* ,)1-=%#& # /% A4&3,& %& S&).-$-* ,) 1/ .)&1$%#( ,) .(#%0#2 5/9$ %$+'&) ,)')&*
@#5)& 5$%$5)& +),-#%0) %$0# )15&-0#2 5$% #%0-5-.#5-6% # (# E-&+# ,)( 5$%0&#0$2 #( !)E) ,) (#
S)55-6% ,) V)%0#%-((# 7%-5# ,) (# $%$&#'() C*+#&# ,) D-./0#,$1<
L#1 .&$./)10#1 ,)')&*% 1)& .&)1)%0#,#1 )% 1$'&) 5)&&#,$2 (#5&#,$ 9 5$% .&)5-$1 ,) $E)&0#2
TAM8IEN DE8ERA ES"ECIFICAR EN EL SO8RE LA DESCRI"CION DEL 8IENF
.&)1)%0#& (#1 .&$./)10#1 )% (# UNIDAD DE COM"RAS M CONTRATACIONES
U8ICADO EN LA CALLE COMERCIO ESNUINA COLON ?EX 8ANCO MINEROA $
5$+/%-5#&1) #( %/+)&$ 0)()E$%-5$ 2144724 $ 2144725<
REFERENCIA
L # +)0$,$($=># # #.(-5#& )% )( .&$5)1$ )1 C$%0&#0#5-6% M)%$& .$& C$+.#&#5-6% ,)
"&)5-$12 (# ./'(-5#5-6% )% )( SICOES 5& )&!+-I* &3 G&$/! 31 %& !4*5,*J 0 +! &3,)&4! %&
1)*1'&5,! 5& )&$&1$-*3!)! /!5,! G&$/! < %& 5&1,-&(#)& %&+ 1)&5&3,& !K* ! /*)!5 1:C@@
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32