1.

INTRODUCCIN
Es la parte en la cual se indica en forma general la razn de ser del manual que es
unificar conceptos e implementacin de todos los procesos de gestin documental.
De all se resumen los fines que persigue y se dividen estos en objetivos
especficos y generales. Se habla que enfoques y que necesidades v a suplir la
creacin y la implementacin del manual en toda la entidad.
Aqu se hace relacin de manera de una cita bibliogrfica cada una de las normas
que aplican actualmente para el archivo total, puesto que a partir de ellas se
empieza la creacin del manual.
El Sistema de Registro y Control de Correspondencia es una herramienta de
cmputo que opera a travs de la red local conectada a todas las reas de la
DGPIF.
Posee un diseo informtico que facilita el control de los documentos porque
sistematiza los procedimientos y unifica los criterios para su manejo. A nivel
operativo permite hacer un seguimiento rpido y actualizado de los asuntos a
nuestro cargo; a nivel ejecutivo, conocer en cualquier momento la cantidad y el
tipo de promociones asignadas a un rea particular o general; estados de avance,
as como obtener datos estadsticos.
Este sistema registra toda la correspondencia que ingresa a la Direccin General,
asigna un nmero irrepetible de identificacin a cada pieza, alimenta los avances
de atencin, permite darle seguimiento en cualquier etapa del procedimiento y
almacena una base de datos de la que se obtienen datos referenciales y reportes
estadsticos.
El presente documento rene los criterios que debern observar las reas de la
Direccin General del Patrimonio Inmobiliario Federal con el objetivo de
homogeneizar los procedimientos de registro, canalizacin y despacho de las

solicitudes de servicio a travs del Sistema de Registro y Control de

Correspondencia.
En lo posible se debe tener y brindar una informacin global sobre la entidad, en
su organigrama y manual de funciones especfico o general. De all se deben
plasmar conceptos que se manejen dentro de la realizacin de este manual esto
se debe hacer en forma de glosario archivstico.
Encontramos tablas de retencin documental: estas tablas son la base para las
transferencias documentales entre los archivos y adems influyen mucho en el
archivo de gestin y mas especficamente en la unidad de correspondencia; por
eso es fundamental explicar como se deben de hacer, aplicar y sobretodo
controlar.
En los procesos de un manual o programa de gestin documental se nombran los
procesos que implementa y trabaja un PGD (produccin, recepcin, distribucin,
trmite, organizacin, consulta, conservacin y disposicin final.) en el proceso
que se le va a dar importancia en este taller va ha ser al de recepcin y
distribucin documental.
2. GENERALIDADES
El concepto de Ventanilla nica de Correspondencia (tcnicamente: registro de
entrada y salida de correspondencia) ha evolucionado de forma relevante en los
ltimos tiempos, utilizando recursos integrados en la gestin documental. Estos
cambios suponen importantes mejoras en la explotacin de la informacin.
El tiempo es dinero. Reunir y gestionar el flujo de documentos asociados a
actividades crticas generados en grandes organizaciones y entornos de trabajo
distribuidos puede ser excesivamente manual y lento.
Por tanto, los procesos indicados demandan soluciones para controlar, unificar y

gestionar la entrada y salida de la documentacin (correspondencia, fax, e-mail),

as como la distribucin de documentos dentro de la organizacin.
En tal sentido, son mltiples las razones para su aplicacin y nos aporta
resultados excepcionales, sobre todo de ahorro de costos y de reduccin del ciclo
operativo, que traducido permite un mayor control sobre las operaciones y mayor
eficiencia en las gestiones internas y externas.
La

aplicacin

de

la

Ventanilla

nica

de

Recepcin

Despacho

de

Correspondencia para la Escuela Militar de Ingeniera, esta proyectada con el

objeto de brindar un tratamiento eficiente, homogneo y racional a la
correspondencia recibida y despachada.
La regulacin de las relaciones intra e interinstitucionales y el logro de un
tratamiento uniforme de los asuntos mediante criterios bsicos de organizacin,
comunicacin y coordinacin, que busca establecer procedimientos uniformes a fin
de lograr mayor eficacia y dinamismo en la atencin y despacho de asuntos.
3. DESARROLLO DEL TEMA
Identifica que los documentos cumplan con los requisitos de la modalidad del
Trmite solicitado, identificando la modalidad del Trmite solicitado el pago a
realizar y corrobora que ste se efecte en tiempo y forma.
Si el usuario no cumple con los requisitos detallados en la modalidad del trmite
solicitado, elabora y entrega el Oficio de Improcedencia anexando los documentos
propiedad del mismo.
Entrega al rea correspondiente, la solicitud y documentacin anexa, de acuerdo a
la modalidad del trmite solicitado slo cuando stos hayan cumplido en su
totalidad de acuerdo a lo especificado.

Verifica que el rea correspondiente le entregue el Documento Resolutorio, dentro

del tiempo establecido de acuerdo la modalidad del Trmite solicitado.
Verifica que Ventanilla nica entregue la solicitud y documentacin anexa, de
acuerdo a la modalidad del trmite solicitado, como mximo al da siguiente hbil
de la hora de recepcin.
Verifica que Ventanilla nica entregue la solicitud y documentacin anexa, de
acuerdo a la modalidad del trmite solicitado debidamente requisitada.
Lleva el control del cumplimiento del plazo de 5 das otorgado al usuario y en caso
de que los requisitos solicitados en el Oficio de Improcedencia no sean entregados
en tiempo y forma, notifica a Ventanilla nica para la elaboracin y entrega del
Oficio de Cancelacin del Trmite, adjuntando la documentacin propiedad del
usuario. Entrega en tiempo y forma el Documento Resolutorio.
El proyecto "ventanilla nica" pretende hacer realidad el objetivo de conseguir que
la Administracin se acerque al ciudadano, facilitando sus relaciones con aquella.
3.1. RECEPCIN DE DOCUMENTOS
La recepcin de documentos constituye un acto jurdico y administrativo que
compromete a la dependencia como tal para la realizacin expedita y eficiente de
un trmite institucional; adems, en la medida en que los documentos que la
dependencia capta da con da constituyen la materia prima de la infraestructura
informativa institucional, la recepcin de documentos constituye tambin un evento
con importantes implicaciones para el manejo y acceso ulterior a la informacin
requerida por aquella. En este sentido, en la recepcin de documentos oficiales
deber cumplirse siempre con tres requisitos complementarios:

Fig. 1 Recepcin de Documentacin

1) Garantizar el control y seguimiento institucional de la documentacin recibida
por la dependencia desde el momento de su ingreso;
2) Garantizar la entrega expedita y oportuna de la documentacin recibida al rea
que se encargar de su trmite; y
3) Garantizar que la documentacin recibida sea captada y organizada
sistemticamente, conservndola como antecedente para futuras decisiones y
gestiones.
De acuerdo con lo anterior, y a efecto de auspiciar el adecuado manejo integral de

la documentacin de la dependencia, para la recepcin de documentos dentro del

Sistema Estatal de Archivos se observarn puntualmente los siguientes principios
bsicos:
a) La Oficiala de Partes o, en su ausencia, la unidad central de Archivos de
Trmite, que estar representada por la oficina del Titular de la dependencia o
entidad (Secretario, Director General, Presidente Municipal, etc.), es la instancia
responsable de la recepcin oficial de la documentacin dirigida a la dependencia.
Ninguna otra instancia o persona de la dependencia podr recibir la
documentacin oficial dirigida a la institucin para su trmite.
b) La correspondencia captada por la dependencia a travs del intercambio
gubernamental ser recibida nicamente por la Oficiala de Partes o, en su
defecto, por la unidad central de Archivos de Trmite de la oficina del Titular de la
dependencia, como queda dicho, la que manejar tambin de manera exclusiva la
correspondencia ingresada en las oficinas por medio del servicio de valija y la
correspondencia para la dependencia recolectada en los servicios de mensajera,
as como la que sea entregada por el remitente o su representante en las
ventanillas de la misma Oficiala de Partes.
d) La Oficiala de Partes distribuir con la mayor rapidez la documentacin que
reciba, entregando directa y exclusivamente a la unidad de Documentacin en
Trmite de la entidad administrativa destinataria la correspondencia captada. En
particular, deber entregarse con especial rapidez la correspondencia urgente,
mantenindose

cerrada

con

controles

adicionales

la

correspondencia

confidencial con valores y riesgos.

3.2. DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
El despacho de correspondencia ya sea que implique la distribucin de
documentos derivados de trmites emprendidos ante la dependencia o que se

relacionen con sta a travs de la va documentaria, constituye un fenmeno

bsico dentro de la comunicacin y coordinacin institucional. Su realizacin
eficiente es, por lo tanto, fundamental para la adecuada induccin o culminacin
de las gestiones pblicas. El correcto despacho de documentos es una importante
condicin para que la dependencia efecte oportuna y completamente la funcin
social que le corresponde como parte del aparato gubernamental, manteniendo
con un alto sentido de servicio la comunicacin necesaria con la ciudadana, otras
instituciones, o interna y regionalmente, entre los diversos componentes de la
propia dependencia.
De tal modo, el servicio de despacho de correspondencia que ofrecen las oficinas
as facultadas, lejos de ser equiparable a un simple servicio de mensajera,
constituye una actividad de alta significacin para el desarrollo ordenado y la
culminacin satisfactoria de las gestiones estrechamente relacionadas con el resto
de las operaciones que se realizan dentro del Sistema Estatal Archivos para
manejar coherente y eficazmente la informacin documental que la dependencia
requiere y produce. En este aspecto debe considerase como un requisito esencial
el garantizar que los documentos generados por las entidades administrativas de
la dependencia sean recibidos oportunamente por sus destinatarios, en el contexto
del proceso continuo de tramitacin y comunicacin documental, resguardando y
promoviendo los intereses de la dependencia ante las diversas instancias de
gestin interinstitucional.
De acuerdo con lo anterior y a efecto de auspiciar un adecuado manejo de la
documentacin emitida por la dependencia para el despacho de los documentos
se observarn puntualmente los siguientes principios bsicos:

DE

GOP

GEF

GGS

O R D C

REGISTRO

COURRIER

Distribucin Externa

USUARIO

Fig. 2 Despacho de Correspondencia

a) Las oficinas de Archivos de Trmite sern las instancias que capten la
correspondencia de salida generada por las entidades administrativas a que se
encuentren adscritas, debiendo manejar con la mxima agilidad y control tales
piezas. En este sentido, se procurar que los documentos entregados por las
reas tramitadoras cumplan los requisitos establecidos en las normas de
comunicacin formal de la dependencia.
b) La Oficiala de Partes o la unidad central de Archivo de Trmite de la

dependencia ser la instancia responsable del despacho de los documentos de la

institucin bajo el procedimiento sealado con anterioridad, siendo las nicas
autorizadas para distribuir por intercambio gubernamental, franqueo o valija, la
correspondencia de salida de las diversas entidades administrativas que le ser
entregada directamente por las Unidades de Archivos de Trmite respectivas.
c) Las oficinas regionales de una dependencia en el interior del Estado podrn
despachar los documentos emitidos por la Direccin a que se encuentran
adscritas, debiendo manejar tambin el servicio de valija por medio del cual se
establece comunicacin con las oficinas centrales de la institucin. La Oficiala de
Partes o Unidad Central de Archivo de Trmite establecer un registro de los
documentos de las diversas entidades de la dependencia que se hayan
despachado de manera descentralizada. Por su parte, las unidades de Archivo de
Trmite regionales establecern su propio registro local de la correspondencia
generada por las entidades a que se encuentren adscritas.
d) La Oficiala de Partes y las unidades centrales de Archivos de Trmite debern
llevar los registros contables que acrediten el correcto empleo del presupuesto que
les sea asignado para el servicio de franqueo de correspondencia.
e) En cualquier caso, el servicio de despacho de correspondencia de salida se
efectuar dentro del Sistema Estatal de Archivos con la mxima agilidad y control
en la tramitacin y entrega de los documentos despachados, aplicando los
recursos existentes dentro del Sistema para este propsito nicamente en la
distribucin de la documentacin oficial que la dependencia requiere para el
desarrollo de sus actividades.
3.3. TRMITE Y CONTROL INTERNO DEL DOCUMENTO EN UNA UNIDAD
ADMINISTRATIVA
1. El seguimiento y control del documento en trmite que pasa a otra Unidad

Administrativa, se efectuar por medio de un control interno de

documentos, diseado por el Archivo Central.
2. El xito del control y seguimiento de los trmites implica la coordinacin y
colaboracin de las Unidades Administrativas con el Archivo Central.
3. Las Secretarias de las unidades administrativas entregarn en forma gil a
los tramitadores para el establecimiento de la respuesta.
3.4. SIGLAS DE IDENTIFICACIN Y NUMERACIN DEL DOCUMENTO
1. Las unidades administrativas debern utilizar en sus comunicaciones una
sigla que la identifique de las dems, pudiendo ser numrico, alfabtico o
alfanumrico.
2. En el caso de que las unidades administrativas se encuentren
descentralizadas, llevarn la numeracin de sus documentos creados, cada
una de ellas.
3. En el caso de que exista una numeracin centralizada, a travs de la AAC,
se mantendr el mismo procedimiento.
4. La numeracin de documentos creados internos y externos ser
consecutiva ANUAL, manteniendo una relacin correlativa completa.
5. La unidad administrativa (Secretara General) es la responsable del control,
registro,

numeracin,

CONTRATOS,

fechado

CONVENIOS,

distribucin

DECRETOS

de

los

ACUERDOS,

RESOLUCIONES.

La

numeracin es consecutiva por cada perodo de Gobierno.

10

3.5. ELABORACIN DE RESPUESTAS

1. Para cada tipo de trmite, la Unidad Administrativa establecer el nmero
de copias a utilizarse y su distribucin.
2. Toda respuesta oficial al igual que los anexos llevar en las copias y al pie
del documento la sumilla de firma de responsabilidad de los funcionarios
que intervienen en la elaboracin.
3.6. DE LA SALIDA DEL DOCUMENTO
1. Los tramitadores son los responsables de la atencin a los documentos que
reciben, debiendo reducir al mximo el tiempo establecido para cada tipo de
trmite, sobre todo para el caso de correspondencia urgente.
2. La correspondencia de salida, en caso de haber respuesta oficial,
conservar en todos los casos una copia que ser integrada al expediente
respectivo y una copia para la Unidad del Archivo Central.
3. La salida de correspondencia derivados de trmites emprendidos por la
Institucin, constituyen un importante factor para que la Entidad cumpla
oportuna y completamente la funcin que le corresponde dentro del aparato
estatal, manteniendo en forma efectiva el servicio de comunicacin con el
usuario, con otras instituciones o internamente
3.7. CONTROL Y DESPACHO DE LOS DOCUMENTOS
El Archivo Central es el responsable del despacho de los documentos de la
Institucin con la mxima agilidad, siendo el nico autorizado para distribuir a nivel
nacional o internacional la correspondencia de salida de las diferentes unidades
administrativas, que le ser entregada directamente por la secretaria de la Unidad
de Trmite.

11

Todo documento que se enve a travs de FAX U OTRO MEDIO ELECTRNICO,

que no garantice la durabilidad de la informacin, ser remitido eloriginal
inmediatamente a su destinatario.
La Unidad del Archivo Central, establecer un Registro de Salida de
correspondencia, debiendo utilizar un formato. Ejemplo: DSINAR-RSC-01
REGISTRO DE SALIDA DE CORRESPONDENCIA
En el caso de entrega de correspondencia a travs de empresas intermediarias de
encomiendas nacionales o internacionales, se utilizar el mismo registro,
indicando los datos de: Transporte utilizado y nombre de la empresa, fecha y
nmero de gua de envi.
3.8. DE LA RETROALIMENTACIN DE LA INFORMACIN
1. El Archivo Central ejerce la funcin de informacin al usuario siendo
responsable de llevar eficientemente el Control del Trmite iniciado.
2. El Archivo Central es el responsable de actualizar la Salida de la gestin
documental con la de Entrada a travs del retorno del formato DSINARRCD-01 REGISTRO Y CONTROL DE TRMITE DE DOCUMENTOS en el
tarjetero respectivo.
3.9. CANCELACIN DEL CONTROL DE TRMITE
1. En el caso de que exista respuesta oficial, la copia de la comunicacin o
respuesta que reciba el Archivo Central, ser archivada en orden numrico
o cronolgico por procedencia a nombre de la unidad administrativa, en
orden orgnico estructural.
2. Los trmites que no requieran contestacin, la autoridad ordenar la accin
de archivo con su firma y fecha en el casillero del formato DSINAR-RCD-01;

12

la secretaria actualizar la accin en su registro y devolver el formato

DSINAR- RCD-01 al Archivo Central.
3. El Archivo Central, reportar a la mxima autoridad aquellos trmites que
no han sido atendidos a travs de un REPORTE DE TRAMITES
PENDIENTES; autoridad que tomar las acciones o sanciones del caso.
3.10. HOJA DE RUTA
Toda correspondencia externa recibida, para su buen encaminamiento, debe ir
acompaada de una hoja de ruta. Es importante recalcar que a cada asunto le
corresponde solamente una hoja de ruta.
3.10.1. INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LA HOJA DE RUTA.
La Hoja de Ruta est compuesta de dos partes la primera est destinada al uso de
la ORDC y la segunda esta diseada para el uso de los destinatarios.
Para uso de la hoja de ruta se deben respetar las siguientes normas:
3.10.1.1. PRIMERA PARTE.
La Hoja de Ruta es impresa automticamente con los datos registrados en el
SETYCON.
Hoja de Ruta N:

Este espacio se sella con el nmero designado a la Hoja

de Ruta que debe ser el mismo que figura en el registro
SETYCON o Nmero correlativo de ingreso.

Carta/Fax

Se define si el documento llega por mensajero (carta) o

por el facsmile.

Fecha:

Fecha de recepcin de la correspondencia en la ORDC.

13

Hora:

Hora de recepcin de la correspondencia en la ORDC.

Hojas/Anexos:

Cantidad de hojas y anexos comprendidos en el

documento y/o correspondencia que ingresa.

Institucin:

Nombre o razn social de la institucin que enva el

documento.

Remitente:

Nombre de la persona que remite el documento.

Cite

Compuesto por la sigla que identifica el documento.

Referencia:

Nota breve que resume y describe el contenido del

documento que permite su interpretacin rpida. En
caso que el documento no incluya la referencia o que la
misma sea ambigua, los tcnicos de la ORDC deben
redactar la referencia.

1 Destinatario:

Se canaliza el ingreso de la correspondencia y su

encaminamiento

directo

hacia

las

instancias

competentes de la atencin
3.10.1.2. SEGUNDA PARTE.
El resto de los conceptos contenidos en la Hoja de Ruta son para el uso de
diferentes destinatarios.
Fecha/hora de ingreso: Corresponde al da y hora en el cual el rea del primer
destinatario recibe el documento de la ORDC.

14

2 Destinatario:

Se especfica la unidad (es) a la (s) que se enva la

correspondencia y/o documento.

Instrucciones:

Se marca con una cruz la accin a seguir cuando

corresponde.

Nota:

Este espacio se utiliza en caso que sea necesario hacer

alguna complementacin sobre la accin a tomar, algn
comentario sobre la documentacin.

Plazo:

Se define el plazo de entrega.

Firma:

Es la rbrica del remitente con aclaracin de firma.

Hojas/Anexos:

Se especfica la cantidad de hojas, adjuntos y anexos

comprendidos en el documento, incluyendo el que se
gener si el caso corresponde.

Fecha de salida:

Corresponde al da en el cual el primer destinatario

despacha el documento al segundo destinatario.

De 2 a 6 Destinatario: El destinatario anterior especfica la unidad que deber

tomar

acciones

sobre

la

correspondencia

documentacin, siguiendo las normas antes descritas.

a. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
Se identifica que el problema principal radica

en que la recepcin y

despacho de correspondencia es lento y el control de la misma es

dificultoso, afectando a la obtencin, procesamiento y seguimiento de la
informacin.

15

De ste problema principal, se desprenden una serie de problemas

secundarios, entre ellos:
-

Se tienen diversas formas de tratar la correspondencia

Se realiza en algunos casos, entrega directa sin un proceso de

clasificacin y definicin de destinatarios.

La entrega y recepcin de correspondencia es indistinta

Se emplean instrumentos segn el criterio de cada unidad (varias hojas

de ruta, variedad de formatos y contenido de registros)

Existe carencia de mtodos de seguimiento a la correspondencia.

Existe facilidad de eludir responsabilidades en caso de perdida

b. FUENTE DE INFORMACIN
La fuente de informacin parte desde el concepto de que es una Ventanilla
nica de la Recepcin y Despacho de Documentos y de los datos que se
obtienen mediante encuestas realizadas a los usuarios que acuden a esta
ventanilla para ser atendidos.
La ventanilla nica ofrece capacidad y agilidad para ejercer en el mbito
europeo, dado que el profesional desde su despacho podr acceder a
informacin del colegio del pas que quiera ejercer y ver los requisitos de
acceso e, incluso, solicitar la colegiacin telemticamente.
c. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la Escuela Militar de Ingeniera el proceso de entrega y recepcin de
correspondencia es lento y perjudicial tanto para los clientes externos como
para los clientes internos, al no contar con una unidad que este encargada
de la Recepcin y Despacho de Correspondencia que comprenda el
tratamiento homogneo de correspondencia y que centralice el ingreso y

16

salida de la misma en una sola unidad.

d. EJECUCIN DEL PLANTEAMIENTO
La ventanilla nica, constituye el agrupamiento en una sola instancia u
organismo de todos los trmites diferentes que el ciudadano debe realizar
ante la Administracin pblica con un fin particular.
Las ventanillas nicas se crean para agilizar los pagos y los procedimientos
oficiales en la consecucin de permisos, acreditaciones, recursos o
servicios evitando que la ciudadana sufra las consecuencias de la
dispersin

espacial

impuesta

por

la

estructura

de

las

diferentes

administraciones y el complejo organigrama de cada una de ellas.

e. DESCRIPCIN DE PARA EL ANLISIS DE DATOS
Es necesario realizar el anlisis mediante encuestas, ya que la nica forma
de poder determinar el servicio en la Ventanilla nica de Recepcin y
Despacho de Correspondencia dentro de las instalaciones de la Escuela
Militar de Ingeniera, ya que mediante este medio, podemos encontrar el
problema y la solucin directa por parte de las personas que acuden a este
servicio en esta institucin.
f. DESCRIPCIN DE ANLISIS DE DATOS
En la encuesta que se ha realizado a 50 personas; tenemos como
principales preguntas las siguientes
1. COMO CONSIDERA USTED EN LA ACTUALIDAD LA ATENCIN EN
LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERA
2. CONSIDERA USTED QUE HAY DEMASIADA BUROCRACIA EN LA
ATENCIN DE TRMITES
3. AL SER ATENDIDO USTED HA PERDIDO EL TIEMPO

17

4. ESTARA USTED DE ACUERDO EN QUE LA EMI (ESCUELA MILITAR

DE INGENIERA) ESTABLEZCA OTRO MECANISMO DE ATENCIN
AL CLIENTE, COMO UNA VENTANILLA NICA AUTOMATIZADA
Luego tenemos dos preguntas las cuales han sido llenadas a criterio de los
encuestados.
1. QUE OBSERVACIONES TIENE RESPECTO A LA ATENCIN AL
CLIENTE QUE BRINDA LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERA
2. TIENE UD. ALGUNA SUGERENCIA PARA MEJORAR EL PROCESO
DE ATENCIN AL CLIENTE EN LA ESCUELA MILITAR DE
INGENIERA
En base a estas preguntas intentaremos definir y establecer los problemas
que se tienen dentro del funcionamiento u operacin de la Ventanilla nica
de recepcin y despacho de Correspondencia.
g. INTERPRETACIN DE LOS DATOS Y COMO SE RELACIONAN CON EL
PROBLEMA
En la interpretacin de los datos obtenidos de las encuestas realizadas a
las 50 personas que se encontr en atencin y uso de la Ventanilla nica
tenemos los siguientes resultados:
COMO CONSIDERA USTED EN LA ACTUALIDAD LA ATENCIN EN LA
ESCUELA MILITAR DE INGENIERA
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA

8
12
22
8

18

Habiendo realizado sta pregunta a los encuestados, nos constatamos que

el 44% del total de encuestados considera que la atencin de la Ventanilla
nica de Recepcin y Despacho de Correspondencia de la Escuela Militar
de Ingeniera es regular, un 24 considera que es buena, para un 16%
consideran que es buena, en cambio para el restante 8% consideran que es
mala la atencin.
CONSIDERA USTED QUE HAY DEMASIADA BUROCRACIA EN LA
ATENCIN DE TRMITES
SI
NO

38
12

En esta pregunta notamos que del total de encuestados el 76% considera

19

que si existe mucha burocracia en la atencin de trmites y para el restante

24% consideran que no existe.
AL SER ATENDIDO USTED HA PERDIDO EL TIEMPO
MUCHO
POCO
NADA

29
14
7

Habiendo realizado la presente pregunta vemos que el 58% de los

encuestado ha perdido mucho su tiempo, ya que el servicio de la Ventanilla
es lento, para el 28% consideraron que perdieron poco tiempo en el trmite
y para el restante 14% respondieron que no perdieron nada de tiempo.
ESTARA USTED DE ACUERDO EN QUE LA EMI (ESCUELA MILITAR
DE INGENIERA) ESTABLEZCA OTRO MECANISMO DE ATENCIN AL
CLIENTE, COMO UNA VENTANILLA NICA AUTOMATIZADA
SI
NO

42
8

20

Realizada esta pregunta referente a que si la EMI debera establecer un

mecanismo automatizado de atencin al cliente, tenemos que para el 84%
de los encuestados estaran de acuerdo y satisfechos con un diseo de
sistema automatizado, ya que esto ayudara a que los trmites sean ms
rpidos y puntuales, en cambio para el 16% restante con est muy de
acuerdo con este mtodo, ya que tienen la desconfianza de que el sistema
falle.
QUE OBSERVACIONES TIENE RESPECTO A LA ATENCIN AL
CLIENTE QUE BRINDA LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERA
En esta pregunta por ser una respuesta en la cual los encuestados tuvieron
que responder personalmente, no tenemos un ndice o rango de datos que
nos indique la proporcionabilidad de respuesta, pero si la mayor parte de
los encuestados respondieron que en ocasiones la atencin es psima, ya
que no consideran que muchas personas no pueden estar esperando todo
el da solamente para ser atendidos, o para en su caso que se les diga que
vuelvan otro da.
Tambin aludieron que existen oportunidades que el encargado o el que se
encuentra de turno, no se haya plenamente calificado apara desempear

21

sus funciones.
TIENE UD. ALGUNA SUGERENCIA PARA MEJORAR EL PROCESO DE
ATENCIN AL CLIENTE EN LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERA
Al igual que la anterior pregunta, solamente se tiene respuestas variadas,
pero si la mayor parte coincide en que para mejorar este proceso, se debe
implementar un servicio automatizado y continuo, ya que este proceso se
agilizara ms rpido y as no se tendra que esperar mucho para poder ser
atendido.
4. CONCLUSIONES
Para concluir el presente trabajo vemos que la aplicacin, cumplimiento y
seguimiento de lo establecido en el procedimiento es responsabilidad de la Oficina
de Recepcin y Despacho de Correspondencia dentro de las Instalaciones de la
Escuela Militar de Ingeniera como reparticin nica para est labor, es
dependiente del Departamento de Administracin.
El procedimiento de recepcin de correspondencia, tiene como objetivo registrar la
correspondencia segn orden de llegada, identificando los primeros destinatarios;
separando las entradas que se produjeran va facsmil y garantizar el ingreso de
forma oportuna y gil a la dependencia competente de atender el asunto del que
trata la documentacin.
El

procedimiento

descrito

cubre

la

recepcin,

registro,

clasificacin,

encaminamiento y distribucin de la correspondencia hacia las reas/unidades

funcionales competentes para atender el asunto.
El despacho de la correspondencia en la Ventanilla nica de Recepcin y
Despacho de Correspondencia de la Escuela Militar de Ingeniera, tiene como

22

objetivo lograr que se cumplan con carcter de obligatoriedad el despacho de

correspondencia por esta oficina nicamente, la supervisin de la entrega de
documentos oportunamente, verificando que la entrega est respaldada por la
hora y firma (sello) del receptor, respetando la frecuencia y horarios de despacho
de correspondencia.
La aplicacin, cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el procedimiento
es responsabilidad de la Oficina de Recepcin y Despacho de Correspondencia
(ORDC) dependiente del Departamento de Administracin. Toda rea/unidad
funcional que enve en forma directa documentacin va fax, debe comunicar a
esta instancia para su correspondiente registro.
Verifica que la correspondencia cumpla con el formato establecido en el manual de
comunicacin y los requisitos para despacho (rtulo, direccin, telfono, etc.)
determinados en tareas de los funcionarios que generan documentos (punto 4.1),
y que el rtulo de los sobres este completo. Si no cumplen la devuelve a
funcionario del primer destinatario, para su correccin.
5. BIBLIOGRAFA
BELMOT M., TATIANA,

Reglamento Comn de Procedimientos

Administrativos y de Comunicacin de los Ministerios, La Paz,

GACETA OFICIAL DE BOLIVIA, Decreto Supremo N 23934 de 23 de
Diciembre de 1994
OPORTO ORDOEZ, LUS, Gestin Documental y Organizacin de
Archivos Administrativos; La Paz: Zabaleta, 2005
DUPLA DEL MORAL, ANA, Manual de archivos de oficina para gestores;
Madrid: Marcial Pons, 1997

23

6. ANEXOS
DISEO
VENTANILLA NICA DE RECEPCIN Y DESPACHO
DE CORRESPONDENCIA

INGRESO
DOCUMENTO

VERIFICACIN DOCUMENTAL
FIRMAS
ANEXOS
FOLIOS
DERIVACIN
DESTINATARIO
-SELLADO
-REGISTRO MANUAL O AUTOMATIZADO
-HOJA DE RUTA

MENSAJERA

SALIDA
COURRIER

DOCUMENTOS

-VERIFICACION DOCUMENTAL
FIRMAS
ANEXOS
FOLIOS
DESTINATARIOS
DIRECCIONES
-SELLADO COPIAS
-REGISTRO MANUAL O
AUTOMATIZADO
-DESPACHO

DERIVACIN

24

ESPECIFICACIONES TCNICAS
PARA EL SERVICIO DE DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
HONORABLE CMARA DE DIPUTADOS
SECCIN VENTANILLA NICA
1. PRESENTACIN Y OBJETIVOS.La Honorable Cmara de Diputados, a travs de la Seccin de Ventanilla nica, en el
marco de las Normas Bsicas del Sistema de Administracin de Bienes y Servicios (NSSABS), aprobada con D.S. 27328, solicita a empresas prestadoras de servicio, constituidas
legalmente en el Pas, presentara propuestas para el Servicio de Despacho de
Correspondencia Local, Nacional e Internacional, de acuerdo a las caractersticas de la
presente solicitud.
El objetivo de esta solicitud es adquirir el Servicio de Despacho de Correspondencia Local
(La Paz y El Alto, reas urbana y perifrica), Nacional (capitales de departamento y sus
provincias), como Internacional (con cobertura en todos los pases y continentes), que
implica desde la recoleccin en oficinas de Ventanilla nica de la H. Cmara de Diputados
hasta la entrega de la misma.
2. ALCANCE.La empresa que se adjudique el contrato de ste Servicio deber absorber todos los
requerimientos en cuanto a la generacin de correspondencia en todas las oficinas de las
reas Administrativa y Legislativa.
3. CONDICIONES ESPECFICAS.Para orientacin de los proponentes sobre el requerimiento de Ventanilla nica de la H.
Cmara de Diputados el servicio se clasifica de la siguiente manera:
a) SERVICIO A NIVEL LOCAL
Se considera como servicio a nivel local: a la recoleccin y entrega de la
correspondencia, tanto en el rea urbana como perifrica de las ciudades de La Paz y El
Alto. Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en
correspondencia nica y agrupada; sea urgente y normal. Especificando el tiempo
mnimo y mximo de entrega en cada caso.
b) SERVICIO A NIVEL NACIONAL
Se considera como servicio a nivel nacional: a la recoleccin y entrega de la
correspondencia, tanto en la ciudad de La Paz como en el interior del pas: capitales de
departamento, provincias, secciones y pueblos (adjuntar la relacin de cobertura de
ciudades, provincias y pueblos). Especificando el costo de la misma por su peso,
kilogramo adicional en correspondencia nica y agrupada; sea urgente y normal.

25

Especificando el tiempo mnimo y mximo de entrega en cada caso. Presentando

diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.
c) SERVICIO A NIVEL INTERNACIONAL
Se considera como servicio a nivel internacional: a la recoleccin y entrega de la
correspondencia en el exterior del pas, (adjuntar una relacin de cobertura de
continentes y pases). Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo
adicional en correspondencia nica y agrupada; sea urgente y normal. Especificando el
tiempo mnimo y mximo de entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a
solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.
d) SERVICIOS ESPECIALES
Se considera como servicios especiales: a la recoleccin y entrega de la
correspondencia: expreso, nocturno, feriados, otros; a nivel local, nacional e
internacional Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en
correspondencia nica y agrupada. Especificando el tiempo mnimo y mximo de
entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los
medios de transporte usados.
e) CONTROL DE SERVICIOS
Las reas administrativas y legislativas de la Honorable Cmara de Diputados, por
medio de la Seccin de Ventanilla nica solicitar el servicio de envo de
correspondencia a la empresa que suministre este servicio; la cual deber atender de
manera inmediata el requerimiento del solicitante. Para el control del envo del servicio
de correspondencia, se deber acompaar un programa en computadora para la
impresin de guas o una gua numrica individualizada, ambas con las siguientes
caractersticas:
-

Numero Correlativo
Fecha y hora de recepcin
Fecha y hora de entrega al destinatario
Registro de peso
Registro de precio
Registro de la unidad y nombre del remitente
Registro de nombre y direccin del destinatario
Guas original para el remitente y tres copias
Guas en papel qumico

Adjunto al monto de pago, la empresa deber remitir a la Honorable Cmara de

Diputados las copias de las guas con la firma correspondiente de recepcin del
destinatario (conformidad de la recepcin), o caso contrario detallar las pruebas de
bsqueda infructuosa del destinatario acompaado de un informe.
La empresa necesariamente deber coordinar con la Direccin Administrativa, para la
revisin de la documentacin enviada por el remitente, y su respectiva facturacin para

26

la cancelacin por el servicio prestado.

4.
PLAN DE TRABAJO
La propuesta de la empresa proveedora de este servicio deber contar con un plan de
trabajo donde especifique el peso en kilos, los tiempos mnimos y mximos en la entrega
del documento y la constancia, itinerarios diarios de los medios de transporte usados en
salidas nacionales como internacionales, para correspondencia normal, nocturna y expresa.
5.
PERSONAL
La empresa a requerimiento de Ventanilla nica de la Honorable Cmara de Diputados,
deber contar con el personal disponible, con la finalidad de poder atender sin demora los
servicios de envo de correspondencia
6.
RESPONSABILIDAD
Las empresas proponentes debern indicar independientemente del cumplimiento del
contrato, la garanta de los servicios con responsabilidad de parte del proveedor.
7.
DAOS Y PERJUICIOS
Se deja claramente establecido que la empresa proponente garantizar implcitamente lo
siguiente:
- El buen comportamiento de su personal, en cuanto a tica y confidencialidad.
- La indemnizacin o las sanciones en caso de prdida de correspondencia, mal
manejo en el envo, descuido o negligencia de su personal.
8.
PROPUESTA DEL PRECIO
Las empresas proponentes debern presentar su propuesta econmica en bolivianos para el
servicio en base a la medicin de las unidades, peso, destino y caractersticas especiales
(normal, expreso, etc.).
9.
FORMA DE PAGO
La forma de pago ser contra la presentacin de factura, siguiendo los procedimientos
establecidos en la Honorable Cmara de Diputados y el Sistema de Gestin y
Modernizacin Administrativa (SIGMA). El proponente que se adjudique la provisin de
servicio de despacho de correspondencia, realizara un contrato en el que se considerar la
forma de pago.
10. AGENTE DE SERVICIO
El proponente que resulte adjudicado, una vez recibida la notificacin de la adjudicacin
deber designar a un Agente de Servicio de su personal de planta, cuyo nombre deber
hacer conocer mediante nota escrita, con anticipacin a la firma del contrato, al Jefe de la
Seccin de Ventanilla nica de la Honorable Cmara de Diputados.
1.- REQUERIMIENTO DE

PROPUESTAS.-

2.- REFERENCIAS.-

27

La Metodologa a aplicar en el proceso, es Contratacin Menor por Comparacin de

Precios. La publicacin en el SICOES se realizo en fecha 23/07/07, la entrega de sobres se
recibir hasta fecha 26/07/2007 hasta horas 16:00 y la apertura de sobres se realizara a
horas, 16:30.
Las propuestas debern ser presentadas en sobre cerrado y con precios de oferta EN LA
UNIDAD DE COMPRAS Y CONTRATACIONES UBICADO EN LA DIR. CALLE
COMERCIO Y COLON Y TAMBIEN DEBERA ESPECIFICAR EN EL SOBRE LA
DESCRIPCION DEL BIEN, estas tendrn validez de sesenta (60) das, presentando la
oferta de su propuesta deber incluir copia de NIT, SIGMA y C. I.
2.1 EXPERIENCIA.se solicita que la experiencia de la empresa sea de 1 ao
3.- FORMA DE ADJUDICACION.Las empresas proponentes debern presentar su propuesta, en lo cual se tomara la FORMA DE
ADJUDICACION POR EL TOTAL DE LOS SERVICIOS
El plazo del servicio deber ser inmediata a la recepcin del contrato de la empresa, y el lugar de
entrega del servicio se dar en la Aria solicitante en la direccin, calle Comercio entre colon, en el
edificio (Ex Banco Minero) perteneciente a la H. CAMARA DE DIPUTADOS.
3.-FORMA DE PAGO.La forma de pago se establecer en el contrato (Orden de Pago)
4.- DOCUMENTACION MINIMA
REQUERIMIENTO DE BIEN.-

REQUERIDA

PARA

LAS

EMPRESAS

DE

PRESENTAR FOTOCOPIA NIT

PRESENTAR FOTOCOPIA DEL SIGMA
PRESENTAR LA PROPUESTA DE LOS BIENES A ADQUIRIR

Para mayor informacin, los interesados pueden apersonarse a la unidad de Compras y

Contrataciones de la H. Cmara de Diputados, en la Planta Baja del Edf. Zenen Ondarza
(Ex Banco Minero) o llamar al nmero telefnico: 2144724. 2144725
NOTA: PARA QUE SE REALICE EL PAGO CORRESPONDIENTE A LA
EMPRESA ADJUDICADA ES NECESARIO QUE LA MISMA ESTE
REGISTRADO EN EL
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Y
MODERNIZACION ADMINISTRATIVA (SIGMA)

28

ESPECIFICACIONES TCNICAS
PARA EL SERVICIO DE DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
HONORABLE CMARA DE DIPUTADOS
SECCIN VENTANILLA NICA
11. PRESENTACIN Y OBJETIVOS.La Honorable Cmara de Diputados, a travs de la Seccin de Ventanilla nica, en el
marco de las Normas Bsicas del Sistema de Administracin de Bienes y Servicios (NSSABS), aprobada con D.S. 27328, solicita a empresas prestadoras de servicio, constituidas
legalmente en el Pas, presentara propuestas para el Servicio de Despacho de
Correspondencia Local, Nacional e Internacional, de acuerdo a las caractersticas de la
presente solicitud.
El objetivo de esta solicitud es adquirir el Servicio de Despacho de Correspondencia Local
(La Paz y El Alto, reas urbana y perifrica), Nacional (capitales de departamento y sus
provincias), como Internacional (con cobertura en todos los pases y continentes), que
implica desde la recoleccin en oficinas de Ventanilla nica de la H. Cmara de Diputados
hasta la entrega de la misma.
12. ALCANCE.La empresa que se adjudique el contrato de ste Servicio deber absorber todos los
requerimientos en cuanto a la generacin de correspondencia en todas las oficinas de las
reas Administrativa y Legislativa.
13. CONDICIONES ESPECFICAS.Para orientacin de los proponentes sobre el requerimiento de Ventanilla nica de la H.
Cmara de Diputados el servicio se clasifica de la siguiente manera:
f) SERVICIO A NIVEL LOCAL
Se considera como servicio a nivel local: a la recoleccin y entrega de la
correspondencia, tanto en el rea urbana como perifrica de las ciudades de La Paz y El
Alto. Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en
correspondencia nica y agrupada; sea urgente y normal. Especificando el tiempo
mnimo y mximo de entrega en cada caso.
g) SERVICIO A NIVEL NACIONAL
Se considera como servicio a nivel nacional: a la recoleccin y entrega de la
correspondencia, tanto en la ciudad de La Paz como en el interior del pas: capitales de
departamento, provincias, secciones y pueblos (adjuntar la relacin de cobertura de
ciudades, provincias y pueblos). Especificando el costo de la misma por su peso,
kilogramo adicional en correspondencia nica y agrupada; sea urgente y normal.

29

Especificando el tiempo mnimo y mximo de entrega en cada caso. Presentando

diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.
h) SERVICIO A NIVEL INTERNACIONAL
Se considera como servicio a nivel internacional: a la recoleccin y entrega de la
correspondencia en el exterior del pas, (adjuntar una relacin de cobertura de
continentes y pases). Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo
adicional en correspondencia nica y agrupada; sea urgente y normal. Especificando el
tiempo mnimo y mximo de entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a
solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.
i) SERVICIOS ESPECIALES
Se considera como servicios especiales: a la recoleccin y entrega de la
correspondencia: expreso, nocturno, feriados, otros; a nivel local, nacional e
internacional Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en
correspondencia nica y agrupada. Especificando el tiempo mnimo y mximo de
entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los
medios de transporte usados.
j) CONTROL DE SERVICIOS
Las reas administrativas y legislativas de la Honorable Cmara de Diputados, por
medio de la Seccin de Ventanilla nica solicitar el servicio de envo de
correspondencia a la empresa que suministre este servicio; la cual deber atender de
manera inmediata el requerimiento del solicitante. Para el control del envo del servicio
de correspondencia, se deber acompaar un programa en computadora para la
impresin de guas o una gua numrica individualizada, ambas con las siguientes
caractersticas:
-

Numero Correlativo
Fecha y hora de recepcin
Fecha y hora de entrega al destinatario
Registro de peso
Registro de precio
Registro de la unidad y nombre del remitente
Registro de nombre y direccin del destinatario
Guas original para el remitente y tres copias
Guas en papel qumico

Adjunto al monto de pago, la empresa deber remitir a la Honorable Cmara de

Diputados las copias de las guas con la firma correspondiente de recepcin del
destinatario (conformidad de la recepcin), o caso contrario detallar las pruebas de
bsqueda infructuosa del destinatario acompaado de un informe.
La empresa necesariamente deber coordinar con la Direccin Administrativa, para la
revisin de la documentacin enviada por el remitente, y su respectiva facturacin para

30

la cancelacin por el servicio prestado.

14. PLAN DE TRABAJO
La propuesta de la empresa proveedora de este servicio deber contar con un plan de
trabajo donde especifique el peso en kilos, los tiempos mnimos y mximos en la entrega
del documento y la constancia, itinerarios diarios de los medios de transporte usados en
salidas nacionales como internacionales, para correspondencia normal, nocturna y expresa.
15. PERSONAL
La empresa a requerimiento de Ventanilla nica de la Honorable Cmara de Diputados,
deber contar con el personal disponible, con la finalidad de poder atender sin demora los
servicios de envo de correspondencia
16. RESPONSABILIDAD
Las empresas proponentes debern indicar independientemente del cumplimiento del
contrato, la garanta de los servicios con responsabilidad de parte del proveedor.
17. DAOS Y PERJUICIOS
Se deja claramente establecido que la empresa proponente garantizar implcitamente lo
siguiente:
- El buen comportamiento de su personal, en cuanto a tica y confidencialidad.
- La indemnizacin o las sanciones en caso de prdida de correspondencia, mal
manejo en el envo, descuido o negligencia de su personal.
18. DE SU COBERTURA
La empresa que se adjudique este servicio deber contar con cobertura total en cuanto a
servicio a nivel nacional (ciudades capitales y provincias en general) e internacional
demostrndola con documentacin, experiencia mnima de 1 ao.
19. BOLETA DE GARANTA
Las empresas proponentes, debern presentar como requisito indispensable su respectiva
Boleta de Garanta de cumplimiento de contrato renovable, irrevocable y de ejecucin
inmediata, por el siete por ciento (7 %) del monto a contratar.
20. PROPUESTA DEL PRECIO
Las empresas proponentes debern presentar su propuesta econmica en bolivianos para el
servicio en base a la medicin de las unidades, peso, destino y caractersticas especiales
(normal, expreso, etc.).
21. FORMA DE PAGO
La forma de pago ser contra la presentacin de factura, siguiendo los procedimientos
establecidos en la Honorable Cmara de Diputados y el Sistema de Gestin y
Modernizacin Administrativa (SIGMA). El proponente que se adjudique la provisin de
servicio de despacho de correspondencia, realizara un contrato en el que se considerar la
forma de pago.

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Documentacin mnima requerida para las empresas a presentar en sus propuestas:

Presentar fotocopia de carnet de identidad.
Presentar fotocopia de NIT.
Presentar fotocopia del SIGMA.
Presentar Boleta de Garanta de cumplimiento de contrato.
Presentar certificado actualizado de matricula expedido por FUNDEMPRESA.
12. AGENTE DE SERVICIO
El proponente que resulte adjudicado, una vez recibida la notificacin de la adjudicacin
deber designar a un Agente de Servicio de su personal de planta, cuyo nombre deber
hacer conocer mediante nota escrita, con anticipacin a la firma del contrato, al Jefe de la
Seccin de Ventanilla nica de la Honorable Cmara de Diputados.
Las propuestas debern ser presentadas en sobre cerrado, lacrado y con precios de oferta,
TAMBIEN DEBERA ESPECIFICAR EN EL SOBRE LA DESCRIPCION DEL BIEN:
presentar las propuestas en la UNIDAD DE COMPRAS Y CONTRATACIONES
UBICADO EN LA CALLE COMERCIO ESQUINA COLON EX BANCO MINERO o
comunicarse al numero telefonico 2144724 o 2144725.
REFERENCIA
L a metodologa a aplicar en el proceso es Contratacin Menor por Comparacin de
Precios, la publicacin en el SICOES se realizo en fecha 31 de agosto, y la entrega de
propuesta se recepcionara hasta fecha 7 de septiembre del presente ao a horas 15:00
pm y la apertura de sobres se realizara a horas 15:30 del mismo da.

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