Seguridad

SEGURIDAD
HOTELERA
Documento impreso
por el Instituto Costarricense de Tursmo
para el Programa de Asistencia
a Pequeos Hoteles de Centroamrica
Derechos reservados
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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT / SICA
SEGURIDAD HOTELERA
Un estudio realizado por la Asociacin Internacional de Hoteles
-IH&RA- identic los cinco puntos principales que impactarn
a la industria hotelera en los prximos aos: El control de la
capacidad hotelera, la seguridad, los recursos, la tecnologa y la
necesidad de una nueva administracin.
La seguridad es considerada el segundo reto de la industria
hotelera a nivel mundial y presenta un conjunto muy amplio
de variables que debemos considerar a n de establecer un
modelo que permita denir a un establecimiento como un
hotel seguro.
Que entendemos por Seguridad hotelera?
La seguridad hotelera considera el sistema de medios tcnicos
y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y
controlar las distintas acciones delictivas as como proteger
personas y bienes.
La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos
de vista, en primer lugar desde el Husped del establecimiento,
ya que su desplazamiento por motivos tursticos tiene una
necesidad bsica inconsciente que es la bsqueda de un estado de
bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante
su desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. El
Husped entiende que la seguridad es una parte intrnseca del
servicio en el hotel.
En segundo lugar desde el prestador de servicios hotelero,
que busca en su posicionamiento en el mercado evitar que su
establecimiento sea identicado como un hotel inseguro.
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VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA
Se destacan un conjunto de variables que debemos tomar
en cuenta al desarrollar un programa de seguridad en un
establecimiento hotelero, las ms importantes son:
Seguridad de los bienes. Equipajes, vehculos, valores.
Seguridad de las personas. Pasajeros VIP, grupos de riesgo y
participantes en eventos, etc.
Seguridad informativa.
Servicios del establecimiento y del destino.
Seguridad econmica. Ante delitos econmicos como por
ejemplo fraudes.
Seguridad gastronmica. Prevencin bromatolgica.
Seguridad mdica.
Ante accidentes de huspedes y personal del establecimiento.
Seguridad contra incendios.
Seguridad y salud laboral.
SEGURIDAD INFORMATIVA:
Preguntas frecuentes
Qu servicios puedo exigir segn sea el nmero de estrellas
del hotel?
En nuestro pas la clasicacin de estrellas la tienen los hoteles
que tengan Declaratoria Turstica, a ellos se les exige de acuerdo
a su categora un mnimo de servicios, y en el Reglamento
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de las Empresas y Actividades Tursticas podr encontrar
dichos requisitos. Sin embargo, algunos de los servicios extras
dependern de cada establecimiento.
Tengo derecho a pedir aire acondicionado en la habitacin?
El hotelero deber informar a los clientes si ofrece habitaciones
con o sin aire acondicionado, para que esto no le genere
molestias futuras con sus huspedes.
Tengo derecho a calefaccin y agua caliente en la habitacin?
Existen hoteles que ofrecen y no ofrecen este servicio. Al igual
que en la pregunta anterior deber de dejarlo claro a sus clientes
antes de ingresar al hotel.
Puedo desayunar, comer o cenar fuera del horario establecido
por el hotel?
No hay obligatoriedad por parte del hotel de ofrecer este
servicio fuera del horario establecido por el mismo.
Deben limpiarme la habitacin todos los das?
Si, es obligatorio.
Tienen que cambiarme las sbanas todos los das? Y las
toallas?
La obligacin existe solo cuando las sabanas y toallas se
encuentren sucias. Lo normal es que se cambien todos los das o
cada dos das. Si lo solicitamos, nos las deberan cambiar. Algunos
hoteles informan al cliente que si desean que las toallas les sean
cambiadas, las depositen en el suelo; el objetivo es no lavarlas
innecesariamente y reducir as el impacto medioambiental que
causa el vertido de detergentes, y disminuir el consumo de agua
que requiere el lavado.
Tengo derecho a televisor? Y si est estropeado o se estropea,
me lo tienen que cambiar?
En caso de mal funcionamiento, el hotel debe cambiarlo, o
cambiarnos a nosotros a otra habitacin en la que funcione.
Pero siempre, sujeto a la disponibilidad del establecimiento.
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El hotel se hace responsable de los bienes del cliente guardados
en la caja fuerte de la habitacin?
No, porque no se hace cargo de los objetos no depositados
en la caja fuerte del hotel y que no hubiere declarado ante el
hotelero el monto o contenido del depsito. De ello se nos
informa cuando se rellena y rma el contrato al registrarnos
como clientes. Pregunte qu tipo de seguro tienen contratado
para esta contingencia.
Y si roban en nuestra habitacin?
Tratndose de vestuario y dems equipaje, si se comprueba
negligencia de la empresa en cuanto a las medidas de seguridad
necesarias y razonables.
Puedo cambiar de habitacin si la que me han asignado no
me gusta?
Si responde a las caractersticas de la oferta contratada, no
hay obligacin de cambio pero si quedan habitaciones libres
se suelen atender estas peticiones. En hoteles en los que las
vistas son un valor aadido importante, debemos asegurarnos
cuando realizamos la reserva de haber dejado aclarados todos
los extremos relativos a la orientacin de la habitacin, o a que
tenga o no terraza.
Pueden ponerme en una habitacin inferior a la contratada:
por ejemplo, que sea individual en lugar de doble?
No, y si el hotel cambia el tipo de habitacin contratada ha de
ser siempre a una habitacin de calidad superior.
Cundo pago el servicio de habitaciones?
Normalmente se incluye en la factura nal, siempre y cuando
haya rmado la comanda el cliente. Tambin puede abonarse en
el momento en que nos traen los alimentos y/o bebidas.
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Puedo exigir que lo que consumo del bar y las comidas me las
vayan apuntando en la cuenta de la habitacin para que sean
pagadas al nal y de una sola vez?
Es normal que nos lo permitan, pero no podemos exigirlo.
Cuando la estancia es prolongada y el consumo es importante,
el director del hotel puede ponerse en contacto con el husped
y solicitarle que abone parte o todo el importe de lo consumido
hasta el momento. En la factura nal, los gastos deben estar
validados con la rma del cliente en cada factura.
Hasta qu hora del primer da de mi estancia dura mi
reserva?
Si la reserva no ha sido hecha con un depsito, tendr una hora
determinada (jada por el hotel) de cancelacin. La vigencia
lmite acostumbra oscilar entre las 18 y las 20 horas del primer
da de uso del hotel. Si se llega ms tarde sin avisar, la reserva
puede cancelarse. Por el contrario, una reserva garantizada, ya
sea por un bono de una agencia de viajes, por una tarjeta de
crdito o por un fax o escrito de alguna empresa que tenga
crdito en el hotel, debe mantenerse aunque el cliente llegue
tarde. Conviene avisar si se va a llegar ms tarde de la hora de
vencimiento de la reserva, esto en todos los casos, ya que si
el hotel tiene exceso de reservas (overbooking) desplazar en
primer lugar al cliente que no ha avisado de su situacin.
Puedo exigir que acepten mi animal de compaa?
El hotel puede prohibir o admitir la presencia de mascotas. Debe
el cliente hacer la consulta antes de llegar al establecimiento
hotelero.
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SEGURIDAD MDICA:
Primeros Auxilios
Primera atencin en emergencias de salud
a) Los primeros auxilios son un conjunto de medidas a
tomar para conservar la vida de una o varias personas.
b) Se debe atender inmediatamente y adecuadamente a
todo individuo que presente una emergencia mdica.
c) Usted deber saber las cosas que se debe y no se debe
hacer para que el necesitado de su ayuda reciba confort
y una atencin apropiada para cumplir con el punto A.
Indicaciones generales en primeros auxilios bsicos.
1) Llame al nmero de emergencias sealado, indicado
claramente:
- Telfono desde el que llama.
- Dnde ocurre la emergencia sealando piso, rincn y
por dnde llegar al lugar.
- Qu est ocurriendo.
- Edad aproximada de la persona o personas.
- Qu esta haciendo por ellos.
2) Siempre cuelgue LTIMO, siguiendo atentamente las
indicaciones del despachador de emergencias.
3) Evale si el lugar es seguro para la persona socorrida y
para usted mismo.
- Tenga cuidado.
- Protjala de nuevos accidentes.
- No mueva a la vctima salvo que sea necesario.
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Si tuvo un traumatismo:
- No mueva a la vctima si no sabe hacerlo.
- En caso que se necesite moverla, la premisa es que
la cabeza, eI cuello y el trax deben moverse en
conjunto, inmovilizado.
Si sangra:
Colquese guantes y comprima el sitio sangrado con un
pao limpio o gasas. Si sigue sangrando, sin sacar el pao ya
colocado, superponga otro ms y siga comprimiendo. Vende
adecuadamente. No lo realice si no ha tomado una capacitacin
en vendajes.
Si la persona se atraganta y no puede respirar:
- Rodee a la vctima por la cintura y comprima con su
puo hacia adentro y arriba.
- Hgalo hasta que elimine el cuerpo extrao.
En caso de quemaduras:
- Aplique abundante agua fra. No utilice cremas,
ungentos, aceite ni manteca pensando que esto
aliviar a la vctima.
Si sufri una fractura:
- No mueva el miembro afectado.
- Aguarde la llegada del mdico.
Si tuvo un traumatismo y....
Est inconsciente:
- No coloque nada debajo de la cabeza del individuo.
- Tire la cabeza hacia atrs, eleve el mentn.
- MIRE si se mueve el trax. ESCUCHE y SIENTA el aire que
sale de la boca.
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No respira: prense la nariz. Selle su boca a la de la vctima
interponiendo siempre un protector bucal. Sople 2 veces
hasta que el pecho se eleve.
No tiene pulso: ubique el lugar correcto de compresin
en el trax. Altere ciclos de 15 compresiones y 2
ventilaciones. Realice estos ciclos hasta que la persona se
recupere y llegue el mdico.
Se recupera: si el individuo respira y no hay evidencia de
traumatismo o sangrado no permita que se incorpore,
colquelo al costado en la posicin correcta.
No haga lo que a usted le parece, sino lo que est indicado.
Es importante que sepa que debe entrenarse en reanimacin
cardiopulmonar y refrescar sus conocimientos peridicamente
en cursos terico prcticos.
Autor: Prof. Dr. Gabriel Oscar Fernndez.
Fuente Baluarte Ano 3 No 21 Junio julio 2004
SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS
La seguridad contra incendios considera el sistema de medios
tcnicos y de medidas organizativas tendientes a evitar, controlar
y extinguir incendios a n de proteger personas y bienes.
Este sistema debe estar detallado en el MANUAL DE
SEGURIDAD CONTRA INCENDIO del establecimiento.
Esta publicacin est integrada bsicamente por el Programa de
Mantenimiento de las instalaciones, la descripcin de funciones
de cada integrante del sistema de seguridad y el Plan de
evacuaciones.
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Los medios tcnicos corresponden a la infraestructura
y equipamiento que permita implementar un sistema de
prevencin, deteccin y extincin de incendios mientras que las
medidas organizativas corresponden a las estrategias, por medio
de planes y programas, que el establecimiento implementa a n
de materializar con xito el sistema de prevencin, deteccin y
extincin de incendios.
Los medios tcnicos se estructuran en base a un sistema de
proteccin activa integrado por elementos, equipos y sistemas
tecnolgicos de control, de deteccin y de operacin
automtica que permiten detectar y comunicar un incendio
(incluyen equipos emisores -sensores, detectores de humo/
temperatura/ llamas, pulsadores manuales, etc.- y receptores de
seales- alarmas acsticas, etc.)
El sistema de proteccin pasiva est integrado por los elementos
fsicos del edicio integrado entre otros por el sistema de
sealizacin de vas de escape, compartimentacin de los
recintos, control de humos y sistema de luz de emergencia.
Se presenta un tema importante a considerar como son las
pautas de diseo del edicio junto a las normas de seguridad
implementadas. Los criterios de diseo para proyectar
circulaciones verticales -escaleras- y horizontales- pasillos- as
como los elementos que componen el sistema -cajas de
escaleras cerradas hermticamente, las puertas deben abrir
en el sentido de la salida y que deben permanecer siempre
cerradas, accesos fciles de identicar, si cuentan con barras
antipnico ya que no deben tener cerraduras ni cerrojos, los
elementos de revestimiento deben ser incombustibles, etc., se
unen al sistema de sealamiento e iluminacin de emergencia
en el diseo integral del establecimiento.
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En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano
es fundamental. La cadena de mandos desde la deteccin del
siniestro requiere una clara articulacin de tiempos y personas.
Es importante destacar en este Plan:
Programa de descripcin de funciones del personal
del establecimiento (la cadena de mandos ante un
siniestro).
Programa del sistema de comunicaciones (interno y
externo) en caso de siniestro.
Programa de actuacin en caso de incendio (con el rol
de cada participante interno o externo).
Programa de asistencia mdica de urgencia.
Programa de evacuacin (estableciendo rdenes de salida
de los huspedes, para hacer el proceso ms efectivo).
Programa de actuacin con el Husped durante y luego
del siniestro a n de evitar situaciones de pnico.
El sistema de seguridad contra incendio no debe descuidar ante
un siniestro el sistema integral de seguridad del edicio, ya
que esta circunstancia puede ser aprovechada para cometer
hechos delictivos por terceros.
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Los Manuales de Procedimientos establecen los lineamientos y
metodologa que deben observar los empleados del hotel en su
accionar sobre seguridad.
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IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.
Orienta acerca de la manera de ejecutar un trabajo
determinado.
Establece los lineamientos y mecanismos para la correcta
ejecucin de un trabajo determinado.
Contribuye a dar continuidad y coherencia a las actividades
que describe.
Delimita responsabilidades y evita desviaciones arbitrarias
o malos entendidos en la ejecucin de un trabajo
determinado.
Facilita la supervisin del trabajo y proporciona a los jefes
los elementos necesarios para vericar el cumplimiento
de las actividades de sus subordinados.
Sirve para lograr la agilizacin, simplicacin,
automatizacin o desconcentracin de las actividades
que se llevan a cabo en las dependencias.
TIPOS DE MANUALES QUE DEBE DESARROLLAR EL
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
MANUAL TEMTICO. Integra este documento toda la
informacin terica y metodolgica relacionada al tema
en estudio (habitaciones, Ama de llaves, etc.). Es de uso
interno del Departamento y se debe buscar actualizarlo
permanentemente.
Debe ser ledo obligatoriamente por todos los
que componen el personal del Departamento de
Seguridad.
Se complementa este compendio de informacin con
las acciones de capacitacin que peridicamente deben
ejecutarse con aquellos involucrados en la accin
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Es un documento
administrativo que establece las pautas a seguir ante una
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accin determinada a realizar o prever. Este documento
ser de conocimiento de todos aquellos relacionados a la
accin.
MODELO DE COMPONENTES QUE DEBEN CONTENER
LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.
Cartula.
Contenido.
Documentos de Aprobacin Tcnica y Registro del
Manual.
Documento de actualizacin.
Introduccin.
Objetivo del Manual.
Cartula del procedimiento.
ndice del procedimiento.
Objetivo del procedimiento.
Normas de Operacin.
Descripcin Narrativa del procedimiento.
Clasicacin de los Procedimientos, (Por su presentacin:
libreto bloque, Por su profundidad: generales, especcos
y mixtos).
Responsable.
Actividad.
MODALIDADES DELICTIVAS:
a- ARREBATADORES
En bares o restaurantes nunca se debe dejar la cartera
en una silla o en una mesa cercana.
No la coloque en el suelo, entre las piernas, ya que con
un alambre desde atrs se la pueden quitar.
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Si se sienta al lado de la ventanilla en un vehculo, no
exponga su brazo con el reloj o joyas.-
Cuando se trata de hacer operaciones en las que se
maneja mucho dinero (Ej. operaciones inmobiliarias) se
aconseja no llevar el dinero en maletines o portafolios,
que son fcilmente arrebatables.-
Fuente Polica federal Argentina.
b- CARTERISTAS
Trabajan de a dos, uno distrae y el otro produce el
hurto.-
Operan en las colas de las terminales donde se agolpan
los pasajeros.
Simulan subir, pero antes de pagar, una vez cumplida su
tarea, bajan.-
Otras veces, viajan un trecho, hurtan y se bajan.-
Uno seala donde la vctima lleva el dinero, mientras el
otro con gran habilidad concreta el hurto.-
Se aprovechan de carteras con cierres decientes, y
otras veces tajean la base.-
A veces van acompaados por una o dos mujeres
que ayudan, mediante la distraccin, al escape del
carterista.-
Los carteristas actan en todos los sitios donde se
producen aglomeraciones de personas.-
Tienen muy presente los das de cobro de los
jubilados.-
Si va de pie o sentado junto al pasillo, controle sus
bolsillos, bolsos y carteras.-
Si lo empujan, deje paso si cree que fue sin querer, si cree
que fue con intencin de hurto, reclame en voz alta para
alertar a todo el pasaje. Es probable que el carterista se
baje inmediatamente.-
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Cuando oiga que una persona le comente a otra,
generalmente en voz alta, que se olvid la billetera en
su casa, evite el acto instintivo de palpalse la suya, pues
probablemente sean carteristas que quieren saber donde
la tienen los que escuchan.-
Para las mujeres, es importante no dejar la cartera
apoyada a los costados del cuerpo, es preferible llevarla
en bandolera y aferrada. Elija carteras con hebillas o
tapas difciles de abrir, los cierres son de fcil acceso.-
Los adolescentes que usan mochilas en sus espaldas, no
deben guardar dinero. Tal vez el uso ms correcto para
viajar seria ubicada hacia delante del cuerpo si llevan
valores.-
Las rioneras son ms seguras, ya que se encuentran
siempre volcadas hacia delante del cuerpo.-
Evite viajar cerca de las puertas, pues es el lugar elegido
por el carterista para realizar su tarea y largarse del
vehculo sin dar tiempo a reaccionar.-

Fuente: Polica Federal Argetina.
RELACIONES CLIENTE / HOTEL
CUANDO EL CLIENTE PUEDE PASAR A SER UN ENEMIGO
Uno de los ejes fundamentales de un posicionamiento
competitivo de un hotel es ofrecer seguridad al husped y
con relacin a este tema es importante lograr una correcta
respuesta en la resolucin de una emergencia ante un conicto
o un hecho delictivo. Desde la empresa hotelera se deben
considerar una serie de objetivos a cumplir sobre la seguridad
del desplazamiento del cliente:
- Prevencin de delitos, accidentes y conictos
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- Informacin al cliente
- Generacin de una imagen de seguridad del hotel
- Desalentar las acciones de robos y hurtos
- Conocer sobre psicologa del husped
Con relacin a este ltimo punto, la seguridad al igual que la
calidad de atencin son percepciones subjetivas de las personas
y son interpretadas de distinta manera de acuerdo al segmento
de demanda a la cual uno pertenece (Jvenes, tercera edad,
grupo familiar con nios pequeos, etc.). Cuando hablamos
de seguridad es que en el establecimiento encontramos un
problema y el problema es producto de la relacin entre dos
o ms seres humanos y se destacan cinco variables de relacin
entre las personas:
1- Cliente - empleado
2- Empleado - empleado frente al cliente
3- Cliente - agente de seguridad del hotel
4- Cliente - ladrn
5- Agente de seguridad - Ladrn
Mientras las tres primeras variables plantean como eje de la
relacin la calidad de atencin entre estos dos grupos humanos,
los dos ltimos plantean situaciones de crisis que deben ser
resueltas profesionalmente.
Durante todas estas circunstancias se produce un proceso de
comunicacin permanente o puntual de personas que requiere
de una particular atencin a n de lograr en el caso de la
demanda con problemas, intentar lograr la mayor satisfaccin
por la atencin recibida.
LA GENTE DIFICIL
Es importante destacar que las conductas de los huspedes de
un hotel son muy heterogneas, conductas que se acentan
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cuando la persona est en una situacin de conicto con el hotel
(no lo llamaron a la hora que lo solicit, no recibi la respuesta
a su pregunta, hay un error en la cuenta, etc.), hay personas que
estn en conicto con ellas mismas o con terceros (se pele
con su familia, discuti con su socio, etc.) o tiene alguna adiccin
(alcoholismo, drogas, etc.).
Paralelamente en la estructura de funcionamiento de una
empresa hotelera se plantea la conformacin de un grupo
humano heterogneo donde conuyen en un mismo lugar jefes,
pares y subordinados, conformando este conjunto de individuos
una fauna generalmente compleja de manejar.
En este complejo mapa, se plantea la existencia de lo que
podemos denominar personas dicles, personas que con sus
actitudes y acciones generan o pueden ocasionar conictos.
El trato con este grupo de personas muchas veces producen
tensin, ansiedad hostilidad, desconanza, confusin o la
combinacin de varias de estas sensaciones en el personal con
relacin a los clientes. En un hotel uno no elige contactarse con
estas personas, se da el hecho y hay que aprender a tratarlos,
a convivir con ellos, si no, este cliente puede transformarse en
un enemigo del establecimiento. Por eso es tan importante la
comunicacin personal con estos clientes.
En otro tiempo los gestos, la forma de vestir, la manera de hablar
en la relacin con el husped de un hotel no eran factores a
los cuales se le prestaba mucha atencin. La forma en que se
establece una comunicacin, y el lenguaje gestual son algunas
de las nuevas herramientas que deben ser consideradas por
las empresas hoteleras, temas que acrecientan su importancia
cuando ese mismo cliente esta en una situacin de riesgo
(ante un hecho delictivo) o es una persona conictiva o lo que
podemos denominar genricamente, es un cliente difcil.
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La comunicacin con la gente difcil ocurre a travs de lo que
podemos denominar el lenguaje corporal, expresada por los
gestos de la cara, el movimiento del cuerpo junto a las palabras
emitidas por el emisor. Esto lleva a considerar tres pautas
de relacin paralelas: en primer lugar verbal (este sistema
de comunicacin proporciona informacin y se debe prestar
atencin a las preguntas que se formulan como a los comentarios
que se hacen al cliente), en segundo lugar visual (este sistema
de comunicacin expresa actitudes y es importante atender
al lenguaje corporal entre los interlocutores) y por ltimo
debemos considerar la imagen personal del interlocutor. Esto
lleva a considerar en el caso de lo que denominamos gente
difcil, un conjunto de puntos fundamentales para el logro de
este objetivo que es un cliente conforme con el establecimiento
hotelero:
No crear insatisfaccin. Se debe procurar una relacin
con el cliente que permita ante el trato directo del
mismo lograr su satisfaccin psicolgica -sentirse bien
con su interlocutor y potencializar la credibilidad en la
institucin- y funcional -responder a sus necesidades-.
Coherencia entre el mensaje oral y los gestos. Transmitir
una actitud de servicio, se debe cuidar las palabras y la
gesticulacin e imaginarse que se esta frente a un amigo.
Adaptar el lenguaje al interlocutor. Tanto en la forma
- el vocabulario utilizado- como el contenido se debe
adaptar a cada ciudadano. Es necesario prestar una
atencin particular al visitante extranjero con dicultades
con el idioma.
Ser natural. La naturalidad y la sencillez son herramientas
fundamentales para una nueva lectura del personal por
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parte del cliente, recordando siempre que el modelo
histrico de una persona engreda, pedante y con aires
de superioridad es siempre rechazada consciente o
inconscientemente por su interlocutor sea este del rea
de seguridad o de cualquier otro rubro de servicios.
Transmitir afectividad. Hay que impregnar el mensaje
de afectividad hacia el interlocutor, ya que actuar con
sinceridad permitir un mayor acercamiento a la persona.
Se debe recordar siempre que el cliente no perdona una
actitud antiptica y globaliza la imagen que tuvo con ese
miembro del personal hacia todos los integrantes del
personal y hacia la institucin.
La aplicacin de estas variables bsicas permite construir una
nueva relacin entre los miembros del establecimiento y el
husped. Debemos recordar siempre que la imagen del hotel
se construye no a travs de la publicidad, sino de la difusin
que los clientes realizan por el ms tradicional de los sistemas
de promocin: el boca a boca. Es de suma importancia que
el husped perciba durante su estancia el ms alto grado de
seguridad.
Esta conducta profesional de trato con los clientes difciles es
una herramienta ms de mejora de las seguridad de un hotel ya
que permite evitar situaciones de conicto por el trato con una
persona que puede repercutir en el resto de los huspedes si
no est correctamente resuelta.
Debemos potencializar por medio de la capacitacin
-conocimientos y prctica permanente- estrategias para conocer
el comportamiento del cliente, para la tarea de ver y observar
los hechos cotidianos en el establecimiento e identicar las
situaciones y las conductas sospechosas de terceros -huspedes o
pblico-. En las situaciones de emergencia, el alerta permanente,
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la rapidez de respuesta ante un hecho y la forma de resolver este
hecho, permiten apreciar el grado de capacitacin del personal
en general y del personal de seguridad en particular.
Todo contribuye a un objetivo fundamental de toda empresa
hotelera que es la calidad y la profesionalizacin del personal.
Luis Grnewald
MUCAMAS:
Identicacin Huspedes Sospechosos
La atencin del piso de habitaciones, permite al personal de
servicio, llevar a cabo una prestacin de seguridad que esta
implicita en sus operaciones de rutina, teniendo en cuenta
que es un elenco estable que transita las reas de circulacin y
tambin accede a los recintos de hospedaje.
Estas circunstancias conceden al personal, la posibilidad de ejercer
un control visual mediante l HBITO DE LA OBSERVACIN,
en funcin preventiva de seguridad contra intrusin, incendio o
situaciones anormales de toda ndole.
Esta percepcin se constituye en consecuencia, en una precaucin
cotidiana en el transcurso de la jornada de labor.
El cuestionario siguiente es una AYUDA MEMORIA para que
realmente se alcance l hbito psicosensorial de percibir cosas,
objetos, situaciones criticas o dudosas.
Recuerde:
Si tiene dudas, comunquese con la AMA DE LLAVES, quien
determinar el curso de accin a seguir.
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Las siguientes preguntas, formarn su hbito observador.
DEL PASAJERO
Cmo es l / los pasajeros?
Descrbase a s misma su sonoma; su fsico; sus
modismos.
Alto? Bajo? Grueso? Delgado? Defectos al caminar?
Cmo viste? Usa bastn, muletas, sombrero o gorra?
Usa audfonos? Usa anteojos? Usa anteojos para sol?
Edad aparente? Qu nacionalidad o idioma habla?
Habla espaol con acento extranjero?
Cabello? Cejas? Frente? Ojos? Prpados? Orejas?
Cicatrices?
Defecto fsico evidente?
Puede ser homosexual?
Cmo es su equipaje?
Es escaso o inexistente?
Es de calidad o no?
Hay maletas que nunca abre?
Qu objetos tiene en su equipaje?
Hay aparatos electrnicos? Tiene aparatos extraos?
Los porta a la vista o lo tiene dentro de sus maletas?
Qu lee? Es material pornogrco?
Tiene cmara fotogrca?
Radio grabador porttil?
Porta alguna arma?
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Tiene objetos de valor?
Alhajas, grandes sumas de dinero nacional o extranjero,
que a su juicio y para evitar complicaciones posteriores,
deberan ser depositadas en las cajas de seguridad del
hotel?
Qu adicciones tiene?
Fuma? Son cigarrillos con drogas segn su olor?
Hay envases de sustancias extraas o drogas?
Se lo ha observado ebrio o drogado?
Qu hbitos tiene?
Deja artefactos personales elctricos enchufados?
Sale de Su habitacin?
Permanece en ella sin dejar entrar a los servicios?
Cunto hace que se oculta?
Contesta a los llamados a la puerta?
Cmo es su habitacin?
Enva ropa a lavandera o tintorera?
Se la limpian fuera del hotel o dentro?
DE LAS CIRCUNSTANCIAS
Recibe visitas en su habitacin?
Hombres o mujeres? Descrbalos! ! !
Sus movimientos de salida o regreso son en horarios
normales?
Observ si durante su estada no pernoct alguna
noche?
Observ si hay con el PAX, alguna otra persona que
podra NO ESTAR REGISTRADA en la recepcin del
hotel?
Esa persona agregada pernoctar en el hotel?
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Usted toma en cuenta estas pautas:
Cundo ya sali el Husped, constata en el mobiliario, ropas
de cama, bao, artefactos material de higiene, comidas /
bebidas del minibar?
Cuadros, ceniceros, etc., se encuentran en su sitio y en buen
estado de uso?
Cundo se produce la SALIDA DEFINITIVA o en el ARRIBO
qu personal del hotel coparticipa en el movimiento?
Accedieron a la habitacin, ANTES, DURANTE o DESPUS
de Ud. ?

Recuerda los rostros de los pasajeros segn cada
habitacin?
Cambia de lugar los objetos personales y/o papeles
personales de los pasajeros sin autorizacin de estos?
Si encuentra algn efecto personal de los pasajeros, cuando
estos ya se han retirado (alhajas, valores, bienes, prendas,
etc.) los entrega a AMA DE LLAVES?
Si encuentra a personal del hotel con llave de una habitacin de
tu piso, los interroga sobre el motivo de esta circunstancia?
Constata en recepcin/conserjera los motivos argumentados
por el portador de las llaves?
Interroga al personal del hotel que se encuentre en los
pasillos del piso o en su ofce acerca de los motivos de su
presencia?
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Si en su ofce o en los corredores de circulacin, encuentra
a personas ajenas al hotel, sin argumentos o motivos ciertos,
lo identica? En caso de duda llame a la AMA DE LLAVES o
SEGURIDAD. Pueden ser simples curiosos, cambistas furtivos,
guas tursticos no autorizados, remeseros no autorizados,
ladrones, prostitutas, vendedores ambulantes, etc.
Hay pasajeros que olvidan su llave colocada del lado de
afuera de la puerta?
Se lo advierte personalmente ud, en cuanto lo ve? Toma
nota de que habitacin se trata?
Observa si se olvidan de cerrar la puerta? La cerradura no
funciona?
La llave de esa habitacin se ha perdido?
Encontr la llave tirada en cualquier parte del piso?
Le abre la habitacin a cualquier persona ajena que se lo
pida, aduciendo ser pariente, amigo o husped transitorio
del pasajero? Constata en recepcin, conserjera y a la AMA
DE LLAVES?
Controla diariamente su llave maestra del piso?
La facilita a terceros?
Abre bien todas las habitaciones de su piso?
La deja en cualquier lado?
Cuando se pierde o desaparece una llave de habitacin,
requiere el cambio de cerradura?
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No le advierte a la AMA DE LLAVES cuando se quiere
ocupar esa habitacin y el cambio de cerradura no se
efectu?
Hay acceso cercano a las ventanas de habitacin desde el
exterior?
Hay terrazas, patios interiores que intercomunican, pasajes,
etc. ?
Hay medios contra intrusos en esos lugares?
Las ventanas funcionan bien? Hay rejas?
Hay seguros de trabas u otras medidas contra intrusos?
Los materiales bajo su responsabilidad estn a buen
recaudo?
Cundo acondiciona las habitaciones cierra la puerta o la
deja abierta para advertir el trnsito de personas por el
corredor?
Enciende el aparato de radio o la TV cuando realiza sus
tareas?
Si alguien se titula polica o inspector municipal, avisa al AMA
DE LLAVES o a SEGURIDAD, para que identique a quien
dice ser funcionario?
SEGURIDAD PBLICA
Es comn enfocar el anlisis de los delitos en la actividad
25
hotelera desde afuera, es decir, su autor como persona ajena al
establecimiento. Pero no menos importante es descubrir qu
carencias ofrece el sistema, cuyas debilidades se instalan desde
adentro. En cualquiera de los dos casos, convergen factores socio
ambientales que interactan con el entorno y condicionan la
realidad. Para que ocurra un delito se debe dar una concurrencia
de factores que permitan su consumacin:
1- EL SUJETO: una persona portadora de intencionalidad
2- UN OBJETO DE ATRACCION: una persona o un
elemento de la persona o el establecimiento
3- LA OPORTUNIDAD: circunstancia propicia que
posibilite el apoderamiento del mismo y la impunidad
para realizar el delito.
Se presentan delitos contra:
La propiedad de la empresa o
El empleado o las pertenencias de los empleados.
El husped o las pertenencias de los huspedes.
El delito puede ser producido por
El propio husped -autorobo-
Un visitante al establecimiento
Personal deshonesto
Terceros relacionados al establecimiento -proveedores-.
Delincuentes
Encontramos dos componentes del sistema de seguridad para la
prevencin de los delitos:

El componente humano corresponde a los recursos
humanos relacionados en forma directa o indirecta con
la seguridad en el establecimiento.
26
El componente tecnolgico est basado en la
infraestructura y equipamiento tcnico con nes
preventivos y predictivos de proteccin activa y pasiva.
SEALIZACIN DE SEGURIDAD
La sealizacin de seguridad y salud en el trabajo deber
utilizarse siempre que el anlisis de los riesgos existentes, de las
situaciones de emergencia previsibles y de las medidas preventivas
adoptadas ponga de maniesto una serie de necesidades para
que sta sea conveniente, por ejemplo:
Llamar la atencin de los trabajadores sobre la existencia
de determinados riesgos, prohibiciones u obligaciones.
Alertar a los trabajadores cuando se produzca una
determinada situacin de emergencia.
Facilitar a los trabajadores la localizacin e identicacin
de determinados riesgos medios o instalaciones de
proteccin, evacuacin, emergencia o primeros auxilios.
Orientar o guiar a los trabajadores que realicen maniobras
peligrosas.
En ningn caso la sealizacin deber considerarse una
medida sustitutoria de las medidas tcnicas y organizativas de
proteccin colectiva y deber utilizarse cuando mediante estas
ltimas no haya sido posible eliminar los riesgos o reducirlos
sucientemente.
Se recomienda elaborar una estrategia de prevencin a travs
de un Plan de sealizacin integrado por:
27
Seales de advertencia: Tienen por misin advertirnos
de un peligro.
Seales de prohibicin: Tienen por objeto prohibir
acciones o situaciones.
Seales de obligacin: Se encargarn de indicarnos qu
accin deberemos realizar para evitar un accidente.
Seales relativas a los equipos de lucha contra incendios:
Concebidas para indicarnos la ubicacin de estos
equipos.
Seales de salvamento o socorro: para advertirnos del
lugar donde se encuentran recorridos de evacuacin,
lugares de primeros auxilios o de llamadas de socorro.
SEGURIDAD PERIMETRAL
Hay que tener en cuenta que la zona del permetro del edicio
es la que dar la primera impresin sobre la seguridad relativa
del hotel. Para maximizar la eciencia debe existir un obvio y
distintivo diseo de transicin cuando uno ingresa al mbito del
hotel desde la va pblica. Se destaca considerar bsicamente:
Cercos perimetrales. Se deben incluir slidas barreras
disuasivas como paredes perimetrales, cercos decorativos,
terrazas decorativas, la explanada y la entrada principal
deben estar perfectamente denidas. Una marcada
zona de transicin enva un mensaje subliminal a los
delincuentes indicando que el hotel es propiedad privada
para uso exclusivo de los huspedes.
Iluminacin. La iluminacin exterior se disea para llenar
el vaco que existe en el lmite de la va pblica y la
propiedad del hotel y es la ms importante medida de
seguridad durante las horas nocturnas. Las reas pblicas
bien iluminadas seducen a los huspedes a la vez que son
un poderoso disuasivo para los delincuentes.
28
Recomendaciones de prevencin y seguridad
en establecimientos que dan algn tipo de
servicio a los turistas, dadas por el I.C.T.
Existen establecimientos que brindan servicios de alimentacin,
orientacin o esparcimiento a los turistas, en donde se deben de
establecer medidas preventivas para evitar que los turistas, sean
vctimas de un hecho delictivo durante la utilizacin de dichos
servicios, as como cuidar cada detalle para que el servicio que
se brinde sea del ms alto nivel. A continuacin detallaremos
algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta para
tales efectos.
- Lo primero es que usted y su personal brinden un
excelente trato a quienes los visitan, trate de satisfacer
las necesidades de su cliente.
- Usted y su personal deben estar debidamente
preparados para enfrentar cualquier eventualidad que
se presente en su local; por ejemplo un conato de
incendio, un asalto, entre otros que se puedan presentar
(coordine con la autoridad competente para que sta
le brinde asesora sobre el tema). Tenga a su alcance
el listado de nmeros telefnicos de los servicios de
emergencia ms cercanos.
- Debe establecer las polticas (prohibiciones, servicios,
protocolos, otros) a seguir de parte del establecimiento
y comunicarlas por medio de aches, colocados en
lugares visibles, a los visitantes.
- Coloque personal de seguridad en la zona de parqueo,
ah es donde generalmente se cometen ms delitos,
como robos, tachas de vehculos y otros. Estas personas
29
no deben ser pagadas por el dueo del establecimiento
necesariamente, puede ofrecer sus servicios a cambio
de una propina. Sin embargo, es responsabilidad del
dueo vericar sus antecedentes y asegurarse de que
sea una persona de conanza. Otra opcin es contratar
un ocial de seguridad privada.
- Se recomienda que el parqueo tenga una sola entrada
y salida, de ser posible, con una cmara de vigilancia
monitorendolas. Este dispositivo de seguridad debe
estar controlado por una persona que mantenga el
ordenamiento de entrada y salida (se recomienda ubicar
una aguja de seguridad para tales efectos).
- Las reas que rodean el local deben estar bien iluminadas
durante las horas de la noche, esto evitar sitios propicios
para que se cometan delitos.
- Todo local debe contar con salidas y rutas de emergencia
debidamente sealadas y despejadas. En caso de una
emergencia stas deben conducir a los clientes hacia las
reas de seguridad designadas y rotuladas previamente.
- Est atento al movimiento de sujetos o vehculos
sospechosos en los alrededores de su local, si nota algo
extrao comunquelo de inmediato a las autoridades
para que stas brinden el apoyo correspondiente e
infrmele a su personal para que est atento ante
cualquier eventualidad.
- Y coloque rtulos de procedimientos de seguridad por
seguir en las zonas que sean necesarias, dichos rtulos
deben estar escritos en al menos dos idiomas y a la vista
de los visitantes, para que stos puedan tener acceso
a la informacin que se establece en los mismos, por
ejemplo.
30
PROTOCOLO DE ACTUACIN QUE SE DEBE
SEGUIR CUANDO SE PRESENTE UNA SITUACIN
DE EMERGENCIA
- No exponga su vida por cosas materiales.
- Observe todo lo que pasa a su alrededor si le es
posible.
- Llame al 911, a la mayor brevedad y solicite ayuda.
- Comunquese con las autoridades de la zona.
- Active la red de comunicacin existente en la comunidad
para dar informacin y solicitar apoyo.
Proyecto del Cdigo de Conducta
Proteccin de la niez y adolescencia frente a
la explotacin sexual.
Segn la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el objetivo
nal del turismo es contribuir al desarrollo econmico, a la
comprensin internacional, a la paz, a la prosperidad y al respeto
universal y la observancia de los derechos humanos y de las
libertades fundamentales.
Lamentablemente el turismo ha sido utilizado como vehculo
para promover la explotacin sexual comercial de personas
menores de edad, vulnerando as los objetivos fundamentales del
turismo y constituyendo una negacin a sus esencia. Ante este
problema en Costa Rica, las Cmaras, Asociaciones, empresas
y otros grupos vinculados a la industria turstica, han tomado
una postura enrgica de cero tolerancia para no permitir que
su infraestructura sea utilizada para promover el turismo sexual
31
dirigido explotar sexualmente a personas menores de edad
con la incorporacin del Cdigo de Conducta dentro de sus
prcticas.
El Cdigo de Conducta
El Proyecto del Cdigo de Conducta es una iniciativa de la
Organizacin Mundial del Turismo (OMT) y ECPAT Internacional,
desarrollada tanto en los pases de origen como los pases
destino de turismo. Busca la participacin y compromiso de la
industria turstica para desestimular y sancionar la explotacin
sexual comercial de nias, nios y adolescentes asociadas a
viajes y turismo.
En pases como Estados Unidos, Italia, Alemania, Australia,
Noruega, Holanda, Finlandia, Suecia, Australia, Brasil, Repblica
Dominicana y Tailandia, la industria turstica ha tomado una
postura enrgica de cero tolerancia para proteger a los nios,
nias y adolescentes contra la explotacin sexual comercial, de
esta manera se han unido para promover la incorporacin de un
Cdigo de Conducta en las empresas tursticas para enfrentar
esta problemtica.
En Costa Rica
Como parte de las responsabilidades del sector turstico para
contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin
en general, y la proteccin de los derechos fundamentales de la
niez y adolescencia en particular, en agosto de 2003, inici el
Proyecto Cdigo de Conducta para la proteccin de los nios,
nias y adolescentes contra la explotacin sexual comercial en
viajes y turismo, proyecto de la industria turstica costarricense
patrocinado por la Fundacin Paniamor en conjunto con la
Asociacin Costarricense de Operadores de Turismo (ACOT),
la Asociacin Costarricense de Profesionales en turismo
32
(ACOPROT), Visin Mundial Costa Rica y Save the Children. Es
nanciado por Fundecooperacin bajo su programa de Turismo
Sostenible.
El proyecto es de alcance nacional, con nfasis en las cuatro
regiones de mayor auencia turstica: Limn, Puntarenas,
Guanacaste y la Gran rea Metropolitana. Cuenta con el aval
de las instancias polticas competentes, el compromiso activo de
las principales Cmaras nacionales y del sector, y la participacin
sostenida de hoteles, operadores de turismo, auto rentistas y
principales empresas de servicio de taxi en el pas.
Quines participan?
El Cdigo de Conducta es un proyecto de la industria turstica
que incorpora acciones articuladas de hoteles, operadores de
turismo, agencias de viajes, agencias de renta de autos, taxis que
sirven en el aeropuerto, personal de cruceros y otros actores
clave como instancias pblicas competentes, en la modicacin
de los factores que propician la explotacin sexual comercial de
personas menores de edad en viajes y turismo.
Cmo ser miembros del Cdigo de Conducta?
Para suscribir el Cdigo de Conducta las empresas deben
desarrollar las siguientes acciones:
- Firmar el Cdigo de Conducta para la Proteccin de
Nias y Nios y Adolescentes contra la Explotacin
Sexual Comercial en Viajes y Turismo.
- Capacitar al personal: el personal deber tener claras
las directrices y polticas de la empresa en cuanto a la
proteccin de las personas menores de edad contra la
33
explotacin sexual comercial y actuarn como agentes
preventivos de esta problemtica. Colocar smbolos
externos que alerten a sus clientes y proveedores sobre
su posicin en contra de la explotacin sexual comercial
de nias, nios y adolescentes: aches, habladores,
desplegables, volantes, calcomanas, warnings para sitios
web, papelera membretada, etc.
- Introducir en los contratos de los proveedores de
servicios tursticos una clusula en la que declare el
rechazo comn a la explotacin sexual comercial de
nias, nios y adolescentes.
- Presentar un informe a anual que contenga las acciones
realizadas en cumplimiento de los compromisos
adquiridos como miembro del Cdigo.
Contacto
http://www.protegiendoles.org/codigo.htm
Fundacin Paniamor
info@protegiendoles.org
Telfono: (+506) 234-2993
Fax: (+506) 234-2956
Avenida Central, calles 29 y 33, San Jos, Costa Rica
Apartado Postal: 376-2150, Moravia, Costa Rica.

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