Disney: excelente ejemplo de una

cultura organizacional orientada al

cliente
by JUAN CARLOS JIMNEZ on 10/10/2012
En
cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atencin y el
servicio al cliente, Walt Disney Company suele aparecer
como un ejemplo a imitar por sus buenas prcticas en estas
reas.
Los parques de Disney reciben millones de visitantes de todos
los paises. As que en esta empresa saben satisfacer de manera
magistral a los clientes, independientemente de sus orgenes
geogrficos y costumbres.
Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un
negocio sin desperdicio. Con esta visin ha construido en
Florida el centro de recreacin ms grande del mundo, con
cuatro parques de diversiones, dos parques acuticos, 23
hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente tienen otros
famosos parques en Pars, Tokyo y Hong Kong y una lnea de
cruceros).
El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni misteriosas.
Los principios de su cultura organizacional, en la prctica,
pueden ser imitados por cualquier empresa que desee
cosechar la lealtad y la mxima rentabilidad de sus clientes.
Especialmente las organizaciones de servicio.
Estos son 4 de los pilares de su cultura que he inferido de los
librosBe Our Guest y The Disney Way, los cuales pone en
prctica en la cotidianidad de sus operaciones:
1. Contra quin competimos en Disney?
En Disney estn convencidos de que la competencia es
cualquier persona con la que los clientes los compare.
Cualquier persona que trabaje para obtener parte del dinero
que las personas disponen en diversiones, debe ser
considerada un competidor.
Igualmente, las empresas que elevan las expectativas de los
clientes son competencia. Si satisfacen a los clientes mejor
que uno, sin importar el tipo de negocio en el que estn,
establecen referencias comparativas de atencin y servicio
que los clientes utilizan para evaluar tu trabajo.
Los competidores dejaron de ser las empresas similares o las
que estn en la misma rea de negocio. En los mercados
contemporneos, la competencia ms importante ocurre en el
campo de la satisfaccin de los clientes. Es decir,
competencia es cualquiera con quien los clientes entren en
contacto y con quien nos comparen.
Esta amplia visin de la competencia ayuda a Disney a
mantenerse siempre en disposicin de aprender, mejorar e
innovar, aprovechando las oportunidades de negocio que
surgen desde donde menos se esperan.
2. Cul es la labor diaria de todos los que trabajan en
Disney?
Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben
prestar exagerada atencin a todos los detalles en todas sus
instalaciones. Su meta cotidiana es hacer que cuando se abren
las puertas de los parques cada da, todo luzca como nuevo. Y
esto slo lo pueden lograr por dedicar un esmerado esfuerzo
en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo
sino de una firme conviccin de negocio.
La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente
prioridades y racionalizar el uso de los recursos es sumamente
importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en
Disney destinan importantes recursos a cualquier detalle que
afecte la experiencia de los clientes, tanto en el corto como en
el largo plazo.
Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza.
No slo es una responsabilidad y un compromiso de los
trabajadores de base de la empresa, sino tambin de los
gerentes y directores. Inclusive, el propio Walt Disney es
recordado como alguien devoto de este asunto.
3. Queremos distinguirnos por ser especialmente
amistosos.
Todos los integrantes del reparto (como se llama a los
empleados dentro de los parques), tienen permitido
interrumpir cualquier actividad que estn realizando para
ayudar a un invitado (como le dicen a los clientes) que lo
necesite.
El entretenimiento, la seguridad y la satisfaccin de los
clientes, en Disney estn primero. La gente es ms
importante, y las labores tienen sentido si realmente estn
orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados.
En los parques, cada invitado tiene en promedio 60
oportunidades de contacto con los empleados. As que Disney
aspira darle a cada cliente un momento mgico de atencin y
servicio, a travs de un trato notorio y autnticamente
amistoso. El objetivo es influir positivamente en la
experiencia de los clientes dentro de los parques. Esa
influencia es un pilar en la experiencia de cada invitado.
Disney sabe que la lealtad est supeditada al recuerdo de la
atencin y el servicio que se lleven los visitantes. As que
cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier
empleado, es una excelente oportunidad para hacerlo sentir
apreciado y valorado.
En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para
obtener todo el tiempo retroalimentacin de sus clientes sobre
cmo la estn pasando. Es el caso de los sper saludadores,
un sistema permanente de encuestas para registrar las
impresiones de los invitados en tiempo real mientras sus
experiencias an estn frescas en sus mentes.
4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos.
Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de
la empresa, sus directores, sus gerentes y todos los que
trabajan en Disney.
La cultura no es entendida como un procedimiento formal que
se cumpli al redactar la misin, la visin y los valores de la
empresa. De ninguna manera.
La cultura organizacional de Disney est conformada por
todas las conductas que han sido definidas y por lo que se
espera que la gente haga como parte crucial de la empresa.
Por ejemplo, los nuevos empleados pasan por una
capacitacin llamada Tradiciones, con la cual se busca
transmitir las creencias prcticas y las tradiciones que tienen
los parques desde sus orgenes.
En la misma direccin, el liderazgo en Disney pone nfasis en
un sistema de reconocimiento de las buenas prcticas. Ellos
saben que lo que ms consolida su cultura es el reforzamiento
positivo de las conductas que le han dado xito a la empresa.
Reconocimiento es invertir ms tiempo en cachar o
descubrir a la gente practicando la cultura Disney, para
expresarle aprecio y gratitud por su esfuerzo e iniciativa.
Reconocer explcitamente lo que la gente hace bien, fortalece
ms la cultura que se desea promover, que solamente sealar
los errores o equivocaciones.
Por supuesto, la cultura Disney tiene muchos otros principios.
Pero stos 4 sirven de referencia prctica para cualquier
empresa que quiera contar con una cultura de excelencia y
productividad personal, que sea sostenible en el tiempo. Toma
en cuenta que Walt Disney inaugur su primer
parque, Disneylandia (en California) en 1955, en California.
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