1.

CUALES ATRIBUTOS CONSIDERA QUE DEBE REUNIR UNA ORGANIZACIN

QUE CUENTA CON UN SOLIDO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Es claro que un ss!e"a #e $es!%n #e la Cal#a# es el con&un!o #e nor"as
n!errelacona#as #e una or$an'ac%n (or los cuales se a#"ns!ra #e )or"a or#ena#a la
cal#a# #e la "s"a* en la +,sque#a #e la "e&ora con!nua.
As- "s"o* es una (e'a )un#a"en!al (orque el ss!e"a #e cal#a# (osee los
n$re#en!es necesaros (ara que los e"(lea#os #e la or$an'ac%n (ue#an #en!)car*
#se.ar* #esarrollar / (ro#ucr los (ro#uc!os / ser0cos que el clen!e #esea* !a"+1n son
#n2"cos* es #ecr que (ue#en a#a(!arse a los ca"+os (ara sa!s)acer las neces#a#es
#e sus clen!es. Que los a!r+u!os que se cons#era #e+en reunr o !ener las e"(resas o
co"(a.-as que cuen!an con un ss!e"a sol#o o es!a+lec#o #e cal#a#* es el uso #e
nor"as co"o ISO 3444 / QS 3444* (ro$ra"as co"o Ses S$"a / (ar2"e!ros +asa#os
en (re"os reconoc#os n!ernaconal"en!e co"o el 5re"o Naconal #e la Cal#a#
Malcol" Bal#r$e.
Es "(or!an!e (ara una or$an'ac%n el e"(leo #e es!as nor"as (or que o)recen un
(ar2"e!ro (ara &u'$ar los ss!e"as #e cal#a# "(le"en!a#os (or ellas "s"as* / la +ase
#e #c6o (ar2"e!ro es el lo$ro #e la sa!s)acc%n #el clen!e. Una e"(resa es e)cen!e
cuan#o el clen!e se 0e sa!s)ec6o* es!as co"(!en en!re ellas (ara lo$rar esa sa!s)acc%n
que ISO 3444 (ue#e lo$rar $racas a sus (ar2"e!ros.
2. QUE DEBE HACER UNA EMPRESA EFICIENTE PARA CREAR UN ENFOQUE
CONSTANTE EN LOS REQUERIMIENTOS, NECESIDADES, EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
La or$an'ac%n #e+e (ro)un#'ar sus conoc"en!os #el "erca#o en el que ac!,a /
concen!rar sus es)uer'os en el lo$ro #e las neces#a#es / e7(ec!a!0as #e sus clen!es*
#en!)can#o cu2les son sus requs!os / (re)erencas ac!uales / )u!uras. Ta"+1n #e+e
anal'ar los "ecans"os "e#an!e los cuales la or$an'ac%n crea / #esarrolla relacones
e7!osas con sus clen!es que ase$uren su )#el#a# / c%"o u!l'a el conoc"en!o / la
n)or"ac%n a#qur#a (ara consol#ar su (osc%n en el "erca#o / #esarrollar nue0as
o(or!un#a#es #e ne$oco.
El cr!ero anal'a el "o#o en que la or$an'ac%n* co"o consecuenca #e su conoc"en!o
#el "erca#o* #en!)ca los se$"en!os / $ru(os #e clen!es que cons!!u/en su o+&e!0o /
#e!er"na las neces#a#es / e7(ec!a!0as #e sus clen!es / #e los clen!es (o!encales*
nclu/en#o a los #e sus co"(e!#ores.
En un "e#o co"(e!!0o / #e r2(#o ca"+o* e7s!en "uc6os )ac!ores que (ue#en a)ec!ar
la (re)erenca / la leal!a# #el clen!e* lo que 6ace necesaro escuc6ar sus o(nones /
co"en!aros / a(ren#er #e ellos en )or"a cons!an!e. 5ara lo$rar +uenos resul!a#os* la
or$an'ac%n #e+er-a con!ar con un ss!e"a e)ca' #e n)or"ac%n que al"acene #a!os
so+re los clen!es ac!uales / (o!encales* al que (ue#an acce#er los sec!ores #e la
e"(resa que los neces!en (ara #esarrollar las es!ra!e$as / accones "2s a#ecua#as (or
se$"en!o o $ru(o #e clen!es.
Cuan#o los clen!es #e la or$an'ac%n no son usuaros )nales* es "(or!an!e que se
cons#ere !an!o la ren!a+l#a# (ro(a co"o la #e los clen!es (ara ase$urar la
sus!en!a+l#a# #el ne$oco.
El cr!ero !a"+1n e7a"na los "1!o#os u!l'a#os (or la or$an'ac%n (ara lo$rar una
e)ca' a#"ns!rac%n #e las relacones con los clen!es* / c%"o u!l'a la n)or"ac%n
o+!en#a (ara la "e&ora con!nua #e su $es!%n. La n!ens)cac%n #e la relac%n cons!!u/e
un "e#o (o!encal"en!e "(or!an!e que !enen las e"(resas (ara co"(ren#er /
a#"ns!rar las e7(ec!a!0as #el clen!e* / !a"+1n (ara #esarrollar nue0os ne$ocos.
A#e"2s* el (ersonal que es!2 en con!ac!o con los clen!es (ue#e su"ns!rar n)or"ac%n
0!al (ara cons!rur relacones s%l#as / a lar$o (la'o. En es!e cr!ero !a"+1n se anal'an
los co"(ro"sos con!ra-#os e7(l-c!a"en!e con los clen!es co"o res(al#o #e la cal#a#
#e los (rocesos* (ro#uc!os / ser0cos #e la or$an'ac%n.
Es!e cr!ero nclu/e la $es!%n #e las re#es #e co"ercal'ac%n* las cuales (ue#en
co"(ren#er a #s!r+u#ores* "a/ors!as* "nors!as* concesonaros / o!ros a$en!es #e
co"ercal'ac%n (or "e#o #e los cuales la or$an'ac%n (ue#e lle$ar a #)eren!es
se$"en!os #e clen!es )nales.
Den!ro #e es!e cr!ero se e0al,an los (roce#"en!os "e#an!e los cuales la or$an'ac%n
conoce / resuel0e la nsa!s)acc%n "an)es!a#a (or sus clen!es / u!l'a la n)or"ac%n
o+!en#a en el (roceso #e resoluc%n #e recla"os (ara #en!)car las causas que los
(ro0ocaron / !o"ar las accones necesaras (ara erra#carlas en el )u!uro. El as(ec!o
cla0e es la (ron!a / e)ca' soluc%n #e que&as / recla"os* (ara recu(erar la con)an'a #el
clen!e / no (er#er su leal!a#. Se anal'a c%"o la or$an'ac%n a(ren#e #e las que&as /
$aran!'a que los res(onsa+les #e los (rocesos rec+an la n)or"ac%n necesara (ara
el"nar las causas #e #c6as que&as. El (roceso #e a#"ns!rac%n #e que&as / recla"os
es ,!l (ara #e!er"nar la (ror#a# a o!or$ar a los (ro/ec!os #e "e&oras* que se +asan en
el cos!o (o!encal #el "(ac!o #e las que&as* a la 0e' que se cons#era la 8#el'ac%n #e
clen!es* relacona#a con la e)caca #e las #ecsones.
5or ,l!"o* en es!e cr!ero se anal'an los "1!o#os e"(lea#os (or la or$an'ac%n (ara
#e!er"nar la sa!s)acc%n / leal!a# #e los clen!es (ro(os / la #e los clen!es #e sus
(rnc(ales co"(e!#ores. La sa!s)acc%n en relac%n con los co"(e!#ores / los )ac!ores
que lle0an a una (re)erenca son #e "(or!anca 0!al (ara "ane&arse en un en!orno #e
ne$ocos "u/ co"(e!!0o. Tal n)or"ac%n #e+e (ro0enr #e es!u#os co"(ara!0os #e la
or$an'ac%n o #e n0es!$acones real'a#as (or ns!!ucones n#e(en#en!es.
Las or$an'acones que en)ren!an una )uer!e co"(e!enca neces!an sa+er c%"o es!2n
(oscona#as en relac%n con sus co"(e!#ores / con las "e&ores (r2c!cas9 la n)or"ac%n
co"(ara!0a "(ulsa "e&oras s$n)ca!0as* nno0acones / ca"+os* / (ue#e a#0er!r a
las or$an'acones so+re a"ena'as #e la co"(e!enca.
EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD TIENE COMO E:E CENTRAL EL
ME:ORAMIENTO CONTINUO DE LA EM5RESA.