ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4


CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos y
externos se debe tener en cuenta las siguientes acciones:

Colaboracin y participacin absoluta de todos los miembros de la
organizacin con el fin de fomentar el trabajo en equipo a nivel
organizacional, para as dirigir con xito una gestin enfocada hacia la
calidad Total.

Identificar, evaluar y establecer todos los procesos claves de la
organizacin, para de esta forma superar los obstculos que se
presentan en cada departamento y estructuras, es decir reas que no
cuenta con objetivos de calidad que las cuales entorpecen los procesos.



Establecer y desarrollo proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos de la organizacin.

Tener en cuenta los requerimientos de los clientes internos y
externos, los cuales debes ser Analizados, interpretados y finalmente
puestos en prctica, para que el proceso sea exitoso y de esta forma
darle el enfoque debido a las necesidades y expectativas de los
clientes internos y externos

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:


1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA
1. Cul de nuestro servicio consume ms? (puede marcar ms de
una opcin)
o Desayuno
o Merienda
o Almuerzo
o Cena
2. Cmo le parece el sabor de los alimentos que le brindamos?
o Muy bueno
o Regular
o Malo
3. De la siguiente lista de frutas, seleccione 5 frutas que prefiere para
jugos o ensaladas

o Durazno
o Fresa
o Kiwi
o Mandarina
Producto(s) o
Servicio(s):

Servicio de alimentos (desayunos, meriendas, almuerzos, cenas y
buffet) por medio de casinos y cafeteras (por medio de contrato) u
oficinas, hospitales y personas naturales a domicilios.




o Mango
o Manzana
o Meln
o Naranja
o Papaya
o Uva
o Pia
o Patilla
4. Cmo es la atencin recibida en nuestros casinos, cafeteras o
servicio a domicilio?
o Buena
o Regular
o Mala
5. Preferira un sistema de eleccin donde pueda elegir el tipo de
alimentos y los ingredientes para armar su men?
o Si
o No
6. Considera que nuestros productos son saludables para su
consumo?
o Si
o No

7. Considera usted que nuestro alimentos son hechos con la mayor
calidad?
o Si
o No

8. Le gustara encontrar ms informacin o publicidad de nuestros
servicios y producto?
o Si
o No

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.



Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno
4 3 5 Brindar un mejor servicio a los
clientes internos,
proporcionarles un entorno de
trabajo agradable y adems
para tener xito es necesario
dar un trato a ms ameno. Si
se les satisface las









Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:


2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.


















necesidades a los clientes
internos, estos lo retribuirn
con creces.
Externo
4 5 3 Tener en cuenta ms el criterio
del cliente, es decir tener en
cuenta su opinin en el
momento del men y tener un
trato ms directos con ellos
para ayudarlos a que aprendan
a alimentarse sanamente.
El aprendizaje en esta temtica ayuda a compren y concluir la importancia en la satisfaccin de
las necesidades de los clientes es uno de los puntos de mayor importancia en toda
organizacin, ya que un buen resultado de aceptacin en ellos nos permite ver si el SGC que se
est aplicando est siendo efectivo y de la misma forma muestra en qu punto est fallando la
organizacin y as poner en marcha un plan de mejora continua.
Todo este proceso es necesario en toda empresa para su crecimiento, de esta forma se alinean
los objetivos y las metas. Pero sin la calidad enfocada al cliente no tiene sentido ya que toda
organizacin depende de su pblico consumidor, toda organizacin depende del cliente para
evolucionar a travs de las necesidades del cliente, es necesario estudiarlos y acompaar
continuamente al consumidor para as alcanzar el xito organizacional.



Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.


Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.






Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.