Ejemplo Manual de Calidad 2 (Bueno)

Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico
Manual de Calidad
Manual de Calidad ISO 9001:2008
Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01
Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No
Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM Direccin General del DIFEM Cdigo MC DIFEM 01 PC DIFEM DG 01 PC DIFEM DG 02 PC DIFEM DG 03 PC DIFEM DG 04 PC DIFEM DG 05 PC DIFEM DG 06 PC DIFEM DG 07 IT DIFEM DG 01 IT DIFEM DG 02 IT DIFEM DG 03 FO DIFEM DG 01 FO DIFEM DG 02 FO DIFEM DG 03 FO DIFEM DG 04 FO DIFEM DG 05 FO DIFEM DG 06 FO DIFEM DG 07 Versin 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Fecha de Revisin 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 Fecha de Vigencia 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 Tipo de Documento Interno Externo X X X X X X X X X X X X X X X X X X
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Nombre del Documento
1 Manual de Calidad Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de 2 Documentos 3 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del 4 Sistema de Gestin de la Calidad Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras 5 Internas Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y 6 Preventivas Procedimiento de Calidad para el Control de Producto No 7 Conforme 8 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de la 9 Documentacin del SGC Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de 10 Procedimientos e Instructivos Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Diagramas de 11 Flujo 12 Lista Maestra de Documentos 13 Lista Maestra de Registros 14 Hoja de Actualizaciones 15 Lista de Copias Controladas 16 Orden del Da 17 Lista de Asistencia 18 Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM Versin:
1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM Direccin General del DIFEM Cdigo Versin Fecha de Revisin 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 28-06-10 29-06-10 Fecha de Vigencia 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30 Aprob Tipo de Documento Interno Externo X X X X X X X X X X X X X X X X 06 10
Nombre del Documento Direccin Cuadro de Acuerdos Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin Programa Anual de Auditoras Plan de Auditora Relacin de Equipo Auditor Lista de Asistencia de Apertura y Cierre de Auditora Lista de Verificacin Reporte de Auditora Evaluacin a Auditores Informe de Auditora Registro de Producto No Conforme Plan de Acciones Correctivas y Preventivas Minuta de Reunin de Equipo de Mejora Tabla de Identificacin de Procesos Tabla de Requisitos del Servicio Tabla de Objetivos de Calidad Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva 28 Elabor
Norma Eugenia Alvarado Estvez Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
FO DIFEM DG 08 FO DIFEM DG 09 FO DIFEM DG 10 FO DIFEM DG 11 FO DIFEM DG 12 FO DIFEM DG 13 FO DIFEM DG 14 FO DIFEM DG 15 FO DIFEM DG 16 FO DIFEM DG 17 FO DIFEM DG 18 FO DIFEM DG 19 FO DIFEM DG 20 FO DIFEM DG 21 FO DIFEM DG 22 FO DIFEM DG 23
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Fecha de Elaboracin:
06
10
Fecha de Vigencia:
Ing. Armando Muoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Pgina 2 de 3
Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM
Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG 02
Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Elabor:
Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM Direccin General del DIFEM Tipo de Registro Impreso Electrnico X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10 Almacenamiento Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Tiempo de Retencin 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos Disposicin Final Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de
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Nombre del Registro Lista Maestra de Documentos Lista Maestra de Registros Hoja de Actualizaciones Lista de Copias Controladas Invitacin a Reunin Orden del Da Lista de Asistencia Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin Cuadro de Acuerdos Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin Programa Anual de Auditoras Plan de Auditora Relacin de Equipo Auditor Lista de Asistencia a la Apertura y Cierre de Auditora Lista de Verificacin
Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM
Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No 15 16 17 18 19 20 21
Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM Direccin General del DIFEM Tipo de Registro Impreso Electrnico X X X X X X X X X X X X X X Almacenamiento Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Carpeta y CD Tiempo de Retencin 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 3 aos 30 Disposicin Final Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin Archivo de Concentracin 06 10
Nombre del Registro Reporte de Auditora Evaluacin de Auditores Informe de Auditora Registro de Producto No Conforme Plan de Acciones Correctivas y Preventivas Minuta de Reunin de Equipo de Mejora Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva 28 06 10
Fecha de Vigencia:
Elabor
Aprob
Ing. Armando Muoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin
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Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03
Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No 1
Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM Direccin General del DIFEM Cdigo MC DIFEM 01 Pgina (s) Todas Descripcin de la Modificacin Se modific el Manual de Calidad de acuerdo a lo establecido en la Norma ISO 9001:2008 Nueva Poltica de Calidad Nuevos Objetivos de Calidad Versin 1 Fecha de Revisin 30-06-10
Nombre del Documento Manual de Calidad
28
06
10
Fecha de Vigencia:
30
06
10
Elabor
Aprob
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Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM Direccin General del DIFEM Cdigo Pgina (s) PC DIFEM DG 01 Y PC DIFEM DG 02 (Todas) Descripcin de la Modificacin Insercin de un prrafo en los Procedimientos de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos (PC DIFEM DG 01) y Control de Registros (PC DIFEM DG 02). que especifique su uso sin las firmas de autorizacin de la Alta Direccin. Versin Fecha de Revisin
Nombre del Documento
Manual de Calidad ISO 9001:2008
MC DIFEM 01
29-11-10
03
11
10
Fecha de Vigencia:
29
11
10
Elabor
Norma Eugenia Alvarado Estvez Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin
Aprob
Ing. Armando Muoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Pgina 1 de 1
Versin: Fecha de Revisin:
1 30-06-10
Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG 04
No
1 2 3 4 5 6
Cdigo
Copia Controlada 01 Copia Controlada 02 Copia Controlada 03 Copia Controlada 04 Copia Controlada 05 Copia Controlada 06
Nombre de Copia Controlada

Manual de Calidad y Anexo 1 Manual de Calidad y Anexo 2 Manual de Calidad y Anexo 3 Manual de Calidad y Anexo 4 Manual de Calidad y Anexo 5 Manual de Calidad y Anexo 6
Versin
1 1 1 1 1 1
Fecha de Revisin
30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10 30-06-10
Area Receptora del Documento

Direccin de Alimentacin y Nutricin Familiar Direccin de Atencin a la Discapacidad Direccin de Atencin a la Discapacidad Direccin de Prevencin y Bienestar Familiar Direccin de Servicios Jurdico Asistenciales Direccin de Finanzas, Planeacin y Administracin
Fecha de Entrega
Resguardante
Firma
Fecha de Elaboracin: Elabor
30
06
10
Fecha de Vigencia:
30
06
10
Aprob
Pgina 1 de 1
Manual de Calidad MC DIFEM 01
Indice Hoja de Resguardo Hoja de Actualizaciones Introduccin Generalidades Antecedentes Histricos Enfoque basado en procesos Compatibilidad con otros Sistemas de Gestin Objetivo y Campo de Aplicacin Generalidades del Sistema de Gestin de la Calidad Alcance Aplicacin Referencias Normativas Fundamentos, Trminos y Definiciones Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentacin Generalidades Manual de Calidad Exclusiones a la norma Control de los Documentos Control de los Registros Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Misin Visin Poltica de Calidad Planificacin Objetivos de Calidad Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Responsabilidad y Autoridad Representante de la Direccin Comunicacin Interna Revisin por la Direccin Generalidades Informacin para la Revisin Resultados de la Revisin Gestin de Recursos Provisin de Recursos Recursos Humanos Generalidades Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Pgina
0 0.1 0.2 0.3 1 1.1 1.2 2 3 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3
5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 Elabor:
1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 10 10 10 10 10
Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM
Indice 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 Competencia, Formacin y Toma de Conciencia Infraestructura Ambiente de Trabajo Realizacin del Producto Planificacin de la Realizacin del Producto Procesos Relacionados con el Cliente Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto Comunicacin con el Cliente Diseo y Desarrollo Compras Proceso de Compras Informacin de las Compras Verificacin de los Productos Comprados Produccin y Prestacin del Servicio Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Identificacin y Trazabilidad Propiedad del Cliente Preservacin del Producto Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades Seguimiento y Medicin Satisfaccin del Cliente Auditora Interna Seguimiento y Medicin de los Procesos Seguimiento y Medicin del Producto Control de Producto No Conforme Anlisis de Datos Mejora Mejora Continua Accin Correctiva Accin Preventiva
Pgina 10 11 11 11 11 12 12 12 13 13 13 13 14 14 15 15 16 16 16 17 17 17 17 18 18 18 19 20 20 21 21 21 21 22
Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM
Anexos
Organigrama del DIFEM (Anexo A) Matriz de Comunicacin Interna (Anexo B) Matriz de Responsabilidades (Anexo C) Diagrama de Interaccin de los Procesos (Anexo D) Medicin de Procesos del Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo E) Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad PC DIFEM DG 03 Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas PC DIFEM DG 04 Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas PC DIFEM DG 05 Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme PC DIFEM DG 06 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 Formatos
0. 0.1
Introduccin Generalidades
El Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico (DIFEM) es un organismo pblico descentralizado del Gobierno del Estado de Mxico con personalidad jurdica y patrimonio propios, como lo dispone en su Artculo 13 la Ley de Asistencia Social Estatal, publicada en la Gaceta del Gobierno el da 31 de diciembre de 1986. De acuerdo con lo establecido en el Artculo 12 de esa Ley, al DIFEM le corresponde la proteccin de la infancia, la integracin y asistencia de la familia, as como la asistencia social. Para desarrollar las atribuciones conferidas en dicho ordenamiento legal el DIFEM cuenta con una estructura orgnica, la cual se describe en el Anexo A. Antecedentes Histricos La preocupacin del sector pblico por proteger y asistir en forma institucionalizada a la mujer, al nio y a la familia, surgi en el Estado de Mxico en el ltimo cuarto del siglo XIX, al crearse un organismo mixto denominado Patronato de Beneficencia. El 5 de febrero de 1871 y el 28 de abril de 1872 se crearon el Asilo para Menores Hurfanos y el Hospicio para Pobres, respectivamente. El 5 de abril de 1904 se inaugur oficialmente la Estancia Infantil Gota de Leche, brindando atencin mdica gratuita y el suministro de los medicamentos requeridos. Esta institucin benefactora fue sostenida durante muchos aos por la iniciativa privada. En 1936 dio inicio la labor de proteger y educar al sector femenino de escasos recursos con el establecimiento de la Escuela Tcnica. La atencin al menor, a la mujer y a la familia en el Estado qued formalmente establecida en 1954, cuando la Legislatura Local promulg el decreto por el cual se aprob el Cdigo de Proteccin a la Infancia por el Estado de Mxico, primer acontecimiento jurdico en su tipo a nivel nacional y el segundo en Amrica Latina. De 1957 a 1963, siendo el Instituto de Proteccin a la Infancia del Estado de Mxico (IPIEM), se consolidaron las acciones a favor de la mujer y especialmente para la educacin de los nios. No obstante, fue hasta 1968, cuando se estableci la Ley Protectora de la Infancia y la Integracin Familiar. El 31 de marzo de 1975 se aprob la nueva Ley de Asistencia a la Niez y de Integracin Familiar, dos aos despus, el IPIEM se transform en el Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico
(DIFEM) y al ao siguiente, se llev a cabo la instalacin de Centros para el Desarrollo Infantil y de Desarrollo para la Comunidad. El 15 de septiembre, de ese mismo ao, en colaboracin tripartita del Sistema Nacional DIF, la Secretara de Educacin Pblica y el DIFEM, se inaugura el Centro de Rehabilitacin y Educacin Especial de Toluca (CREE), con el propsito de brindar atencin mdica y paramdica especializada a personas con discapacidad temporal o permanente. En 1981, se crearon los Albergues Temporal de Rehabilitacin Infantil y Familiar, se extendi la instalacin de Casas de Cultura y se inaugur la Unidad de Salud Mental en las instalaciones actuales de la Clnica de Salud Mental, que en 1985 cambi de nombre por Clnica de Psicoterapia Familiar, con el objeto de proporcionar atencin integral en salud mental dirigida de manera fundamental a la familia, finalmente, en el ao 2001 adquiri el nombre actual de Clnica de Salud Mental Ramn de la Fuente. De igual forma se estableci la conformacin legal de los Sistemas Municipales DIF, acciones consolidadas de 1986 a 1987. El 31 de diciembre de 1986 se aprob la Ley de Asistencia Social del Estado de Mxico, ordenamiento jurdico que rige actualmente la actividad de nuestra institucin. En 1991 inici la remodelacin del Hospital de Ginecologa y Obstetricia el cuallogr en 1994 el reconocimiento del Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia como Hospital Amigo del Nio y de la Madre. De 1993 a 1995, con la participacin ciudadana se constituy la Junta de Asistencia Privada y el Patronato del DIFEM; se llev a cabo la construccin de parques recreativos de integracin familiar en diversas comunidades, se remodel el Albergue Temporal Infantil y se instal la Comisin Coordinadora Estatal del Programa de Alimentacin y Nutricin Familiar. Asimismo, se establecieron las Agencias del Ministerio Pblico Especializadas, la Clnica de Prevencin del Maltrato, 16 delegaciones regionales de la Procuradura de la Defensa del Menor y la Familia y catorce Coordinaciones Regionales. Adems, se promovi la descentralizacin de los Sistemas Municipales DIF, a fin de constituirlos en organismos pblicos con personalidad jurdica y patrimonio propios, logro alcanzado en 1995. En el ao 2002, fueron transferidas las Unidades Hospitalarias del DIFEM al recientemente creado Instituto Materno Infantil del Estado de Mxico (IMIEM), conservando las funciones derivadas de la asistencia social. En ese mismo ao, se cre la Coordinacin de Atencin a los Adultos Mayores y Pueblos Indgenas para brindar una atencin integral a estos sectores de la poblacin. El DIFEM ha instrumentado diversos programas de asistencia social a fin de contribuir en el bienestar de nios, mujeres, jvenes, personas mayores y personas con discapacidad en estado de vulnerabilidad, bajo la
Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
premisa de que las diferencias geogrficas, tnicas, fsicas, polticas, sociales y culturales de la entidad, converjan en el principio universal de la dignidad humana. 0.2 Enfoque basado en procesos El desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM est basado en un modelo orientado a procesos en el que se identifica determina y garantiza el cumplimiento de la satisfaccin de los requisitos del cliente (para el DIFEM se relaciona con los conceptos de beneficiario o solicitante entendido como la persona u organizacin que recibe los servicios ofrecidos por este Organismo), as como los legales y los reglamentarios aplicables al producto (identificado por el personal como bien o servicio), y los propios del Organismo. 0.3 Compatibilidad con Otros Sistemas de Gestin No constituye el propsito de este Manual, por su objetivo y alcance, hacerlo compatible con ningn sistema de gestin ambiental, gestin de la seguridad, salud ocupacional, gestin financiera o gestin de riesgos.
Autorizacin Este manual entra en vigor a partir del da 30 de junio de 2010, a travs de su autorizacin por parte del Director General del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico.
Firma del Director General
1 1.1
Objetivo y Campo de Aplicacin Generalidades del Sistema de Gestin de la Calidad
El presente manual tiene por objeto establecer y difundir la poltica, los objetivos y lineamientos bajo los cuales opera el Sistema de Gestin de la Calidaden el DIFEM con el propsito de proporcionar regularmente bienes y/o servicios que satisfaganlos requisitos, necesidades y expectativas de los clientes, as como los legales y reglamentarios aplicables. Alcance Este Manual aplica al personal directamente involucrado en el Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM el cual contempla los procesos de: 1. Supervisin del Consumo de Desayunos Escolares Fros. 2. Ingreso a Consulta de Primera vez en el Centro de Rehabilitacin y Educacin Especial de Toluca. 3. Otorgamientode Ayudas Funcionales a Personas con Discapacidad. 4. Consulta Psicolgica y Psiquitrica en la Clnica de Salud Mental Ramn de la Fuente. 5. Adopciones. 6. Adquisiciones de Bienes y Servicios del DIFEM. Las actividades que realice el personal que no tengan relacin con los procesos del SGC quedan excluidas del alcance del mismo. 1.2 Aplicacin
El presente manual es de aplicacin estricta para el personal de las Direcciones de Alimentacin y Nutricin Familiar, Atencin a la Discapacidad, Prevencin y Bienestar Familiar, Servicios Jurdico Asistenciales y de Finanzas, Planeacin, y Administracin que participan en los procesos certificados bajo la norma ISO 9001:2008. 2 Referencias Normativas
Este manual as como los procesos y procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad han sido fundamentados en las normas: a) ISO 9000:2005 o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestin de la Calidad.- Fundamentos y Vocabulario.
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b) ISO 9001:2008 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. c) ISO 9004:2009 o su equivalente mexicana NMX-CC-9004-IMNC-2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin- Un enfoque basado en la gestin de la calidad. d) ISO 19011:2002 o su equivalente mexicana NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 Directrices para la Auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental. e) ISO 14001:2004 o su equivalente mexicana NMX-SAA-14001-IMNC-2004 Sistemas de Gestin Ambiental- Requisitos con orientacin para su uso. 3 Fundamentos, Trminos y Definiciones
En este Manual se han considerado los trminos y definiciones establecidos por la norma ISO 9000:2005 o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario, adems de los establecidas en los procedimientos u otros documentos de los procesos. 4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.1 Requisitos Generales La Direccin General del DIFEM asegura que se establece, documenta, implementa, mantiene y mejora el Sistema de Gestin de la Calidad, de conformidad con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. Para mantener y mejorar la eficacia del SGC, la Alta Direccin del DIFEM: a) Determinalos procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad (vanse Anexos 1 a 6). b) Determina la secuencia e interaccin de estos procesos en el SGC (vase Anexo D). c) Determina los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces (vase punto 8.1). d) Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos (vase Anexo C). e) Realiza el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos (vase punto 8.2). f) Implementa las acciones correctivas y preventivasnecesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos (vase punto 8.5).
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Cuando el DIFEM decide subcontratar externamente la prestacin de servicios, garantiza la conformidad del producto con los requisitos, mediante el control de los procesos adquisitivos y a travs de la elaboracin de bases para la adquisicin de bienes o contratacin de servicios. 4.2 4.2.1 Requisitos de la Documentacin Generalidades
La documentacin del SGC est definida y elaborada con base en las caractersticas propias de la organizacin, la competencia de su personal, la complejidad de los procesosy sus interacciones, e incluye: a) La poltica de calidad y los objetivos de calidad. b) Elmanual de calidad. c) Los procedimientosestablecidos, documentados, implementados y mantenidosy los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008. d) Los documentos,incluidos los registros que la Direccin General del DIFEM determina que son necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. Se soporta la evidencia del cumplimiento de los requisitos de la norma y la eficacia del funcionamiento del SGC con los registros que cada proceso genera. La documentacin del SGC del DIFEM se encuentra estructurada en siete niveles:
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4.2.2
Manual de Calidad
En este manual se contempla el alcance del SGC, poltica y objetivos de calidad, adems de las justificaciones a las exclusiones a la norma ISO 9001:2008 identificadas para cada proceso. Asimismo, incluye los procedimientos documentados establecidos para el SGC: a) Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos (PC DIFEM DG 01) b) Procedimiento de Calidad para el Control de Registros (PC DIFEM DG 02) c) Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad (PC DIFEM DG 03) d) Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas (PC DIFEM DG 04) e) Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) f) Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme (PC DIFEM DG 06) g) Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07) Las Tablas de Identificacin de Procesos, Requisitos del Servicio, Objetivos y Planes de Calidad, Procedimientos, Instructivos de Trabajo, Formatos e Instructivos de Llenado, y dems documentos de cada uno de los procesos se relaciona en la Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01. No existe interaccin directa entre los 6 procesos inmersos en el Sistema de Gestin de la Calidad, ya que cada uno de ellos es independiente de los dems, sin embargo, su interaccin con los procesos clave y de apoyo de la organizacin se describe en el Anexo D. Exclusiones a la Norma. El presente manual excluye para todos los procesos objeto de su alcance la aplicacin del punto 7.3, referente al diseo y desarrollo del producto; en virtud de que para la prestacin de los servicios de asistencia social no se hacen especificaciones individuales por usuario o solicitante. La prestacin de los servicios se basa en leyes, reglamentos, lineamientos o reglas de operacin que respaldan la operacin de los programas de asistencia social. Se excluye la aplicacin delos puntos 7.4.1 y 7.4.2 para todos los procesos, excepto para Adquisiciones de Bienes y Servicios del DIFEM a cargo de la Subdireccin de Recursos Materiales, encargada de realizar el programa anual de adquisiciones y en donde se concentra la compra de bienes y la contratacin de los servicios que requiere la institucin para su adecuada operacin.
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La validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio (7.5.2) se excluye en todos los procesos comprendidos en el alcance de este manual, dado que cada uno de ellos cuenta con controles que permiten identificar y corregir las deficiencias antes de la prestacin delos servicios. De igual manera se excluye el punto 7.5.4 para todos los procesos ya que no manejandocumentos propiedad del cliente o, en su caso, son copias simples que al ser recibidas por el DIFEM pasan a ser propiedad del organismo, excepto para el proceso de Adopciones. Asimismo, se excluye la aplicacin del punto 7.6 para todos los procesosdebido a que no cuentan con dispositivos de medicin y seguimiento, exceptoparalos procesos de Ingreso a Consulta de Primera vez en el Centro de Rehabilitacin y Educacin Especial de Toluca y Consulta Psicolgica y Psiquitrica en la Clnica de Salud Mental Ramn de la Fuente. 4.2.3 Control de los documentos
En el Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos (PC DIFEM DG 01), se definen los controles necesarios para: aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin; revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos; asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso; asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables; asegurar que los documentos de origen externo, que el organismo determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del SGC, se identifican y que se controla su distribucin; prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn. 4.2.4 Control de los Registros
En el Procedimiento de Calidad para el Control de Registros (PC DIFEM DG 02) se definen los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros. Estos registros se conservan de manera legible dentro de un entorno adecuado para evitar su deterioro, dao o prdida. 5. 5.1 Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin
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El compromiso de la Alta Direccin, entendida como las personas que toman decisiones en el DIFEM con respecto al SGC, se encuentra declarado en la Poltica de Calidad. Para evidenciar su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como la mejora continua de su eficacia, lleva a cabo las siguientes acciones: a) Comunica al personal la importancia de satisfacertanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios. b) Define, establece y difunde la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad. c) Realizalas revisiones establecidas al SGC, y d) Asegura la disponibilidad de recursos. El Representante de la Direccin y cada rea mantienen registrosque proporcionan evidencia de este compromiso. 5.2 Enfoque al Cliente
Los requisitos especificados por el cliente, los no establecidos por l pero necesarios para el uso determinado o para el uso previsto cuando sea conocido, los legales y reglamentarios y cualquier otro adicional que el organismo considere necesario, se determinan y se cumplen en cada proceso, con el propsito de satisfaceral cliente (vanse puntos 7.2.1 y 8.2.1). 5.3 Poltica de Calidad
Misin del DIFEM La Alta Direccin define y establece la misin del DIFEM, como medio para asegurar que el personal adscrito conozca cul es la razn de ser del organismo; y se establezca un compromiso para el mejor desempeo de la misma. Nuestra misin es: Consolidar el otorgamiento de la asistencia social, con los niveles ptimos de calidad, en las acciones dirigidas a los grupos ms vulnerables en la entidad, mediante una decisiva transformacin institucional.
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Visin del DIFEM En la visin definimos cmo queremos ser en un futuro, en concordancia con las necesidades y expectativas de nuestros clientes sobre los servicios otorgados en la institucin, por ello nuestra visin es: Ser reconocida como la mejor institucin de asistencia social que con sensibilidad y empeo identifique y atienda las necesidades de los mexiquenses ms vulnerables mediante los valores de la familia y el respeto pleno a la dignidad. Poltica de Calidad El DIFEM ha establecido su Poltica de Calidad conforme a los objetivos institucionales;a travs del personal que participa en el SGC se asegura que sta es adecuada a la misin, visin y valores del Organismo, por lo que la define como: Consolidar la asistencia social en el Estado de Mxico, con niveles ptimos de calidad, mediante la mejora continua de las acciones de apoyo a los grupos msvulnerables que satisfagan sus necesidades y contribuyan al incremento de los niveles de bienestar e integracin familiar. La poltica de calidades el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, misma que se analiza de manera peridica para garantizar suconformidad con los propsitos de laorganizacin ysus atribuciones legales y reglamentarias. Esta poltica es comunicada al personal involucrado en el SGC para su entendimiento y aplicacin en las operaciones cotidianas. 5.4 5.4.1 Planificacin Objetivos de Calidad
El DIFEM se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos de los servicios otorgados, se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin. Dichos objetivos sonmediblesy coherentes con la Poltica de Calidad. Los objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM son: 1. Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.
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2. Contribuir en el incrementode los niveles de bienestar e integracin familiar de los solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados por el Organismo. 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La planificacin de los procesos del SGC del DIFEM se define en los planes de la calidad (Anexos 1 al 6) con el fin de cumplir los requisitos sealados en el apartado 4.1 y los objetivos de calidad. Cuando se implementan cambios al SGC, se realizan de forma planificada, designando responsabilidades, asegurando la asignacin de recursos e informacin, con lo que se mantiene la integridad de ste. 5.5 5.5.1 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Responsabilidad y Autoridad
La responsabilidad y autoridad en cuanto al SGC ha sido definida en la Matriz de Responsabilidades (Anexo C) y otros documentos normativosrelacionados con la realizacin del servicio, mismas que son identificadas y conocidas por el personal del DIFEM que participa en el SGC, las cuales son comunicadas a travs de oficios, reuniones y talleres de trabajo. 5.5.2 Representante de la Direccin
La Alta Direccin ha designado como Representante de la Direccin(RD), al Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin, quien independientemente de sus funciones regulares, cuenta con responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC; b) Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SGC y las necesidades de mejora; c) Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del DIFEM; d) Representar alaAlta Direccin, en su caso, ante instancias internas y externas, en materia de calidad; e) Presidir, cuando sea designado por la Alta Direccin, las reuniones de revisin y evaluacin del SGC con el Comit de Calidad; f) Garantizar la integridad del SGC, y g) Las dems que se encuentren descritas en los procedimientos generales del SGC. El RD asegura el establecimiento, implementacin y mantenimiento de los procesos del SGC a travs de la evaluacin peridica que realiza el Comit de Calidad.
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Para asegurar la toma de conciencia de los requisitos del cliente el RDpromueve reuniones permanentes con los equipos de mejora y verifica la continua evaluacin de la satisfaccin del cliente. El RD debe contar con el nombramiento expreso del Director General. Dicho nombramiento puede ser por escrito, verbal o formar parte de una minuta de reunin de revisin y evaluacin por la Direccin. 5.5.3 Comunicacin Interna
Para asegurar la eficacia del SGC se han definido procesos de comunicacin los cuales se determinan en una Matriz de Comunicacin Interna (Anexo B). 5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades Para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas del SGC se ha establecidoel Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad(PC DIFEM DG 03). El RD mantiene registros de las revisiones efectuadas al SGC, las cuales se llevan a cabo cuando menos cada seis meses o antes si es necesario. 5.6.2. Informacin para la Revisin Para la realizacin de la revisin o evaluacin del SGC por parte de la Direccin se contempla, cuando as se considere pertinente, la siguiente informacin de entrada: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Los resultados de auditoras de calidad, La retroalimentacin del cliente, El desempeo de los procesos y la conformidad del servicio, El estado de acciones correctivas y preventivas, Las acciones de seguimiento de revisiones por la Direccin previas, Los cambios que podran afectar al SGC, Las recomendaciones para la mejora, El estado de la Poltica y Objetivos de la Calidad. La evaluacin del desempeo de proveedores La comunicacin interna y el ambiente laboral.
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La informacin de entrada es solicitada por el RD a los titulares de las reas que forman parte del alcance del SGC; en caso de existir dudas sobre algn procesorequiere la participacin del Lder del Equipo de Mejora correspondiente. 5.6.3 Resultados de la Revisin
Con base en los resultados de las revisiones y evaluaciones de la Alta Direccin, se toman las decisiones y se establecen las acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente; y c) Las necesidades de recursos. El RD es responsable de dar seguimiento a estas acciones y comunicar los resultados a los integrantes del SGC mediante los mecanismos de comunicacin establecidos. 6. Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de Recursos La provisin de recursos humanos, materiales y financieros requeridos para implementar y mantener el SGC, mejorar continuamente su eficacia y satisfacer alos clientes, se realiza conforme al presupuesto autorizado y con base a los procesos que llevan a cabo las Subdirecciones de Finanzas, Contabilidad y Presupuesto, Administracin de Personal, Servicios Internos y de Recursos Materiales.
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades El personal que realizatrabajos que afectan a la conformidad con los requisitos de los servicios es competente con base en la educacin, formacin,habilidades y experiencia requeridas, locual seasegura mediante las acciones y procedimientos que realiza la Subdireccin de Administracin de Personal. 6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de Conciencia Se han definido los perfiles de puestos requeridos para el personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto, con base en el anlisis de stos perfiles los titulares de las reas determinan si el personal asu cargo es competente, en caso de que no lo sea solicitan a la Subdireccin de Personal se lleve a cabo la capacitacin correspondiente.
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La Subdireccin de Administracin de Personal realiza evaluaciones sobre la competencia, determina las necesidades de capacitacin, evala la eficacia de las acciones y si es necesario se toman medidas para cubrir posibles diferencias. Los registros de competencia del personal se encuentran en los expedientes que se conservan en la Subdireccin de Administracin de Personal y demuestran la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia adecuadas al puesto. La Alta Direccin se asegura de que el personal que participa en el SGC conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuye al logro de los objetivos de calidad. 6.3 Infraestructura El DIFEM determina, proporciona y mantiene la infraestructura bsica necesaria para asegurar la conformidad de sus servicios, da mantenimiento preventivo y correctivo a los edificios, espacios de trabajo, servicios de trasporte,comunicacin o sistemas de informacin de acuerdo a los procedimientos operativos establecidos. Se cuenta con hardware, software y los servicios de soporte para llevar a cabo los procesos involucrados en el SGC, cuyo mantenimiento correctivo y preventivo se proporciona conforme a los procedimientos operativos establecidos por la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin. 6.4 Ambiente de Trabajo En el DIFEM se cuenta con procedimientos para determinar las condiciones del ambiente de trabajo as como con los mecanismos para lograr su mejora,los cualesson aplicados por la Subdireccin de Administracin de Personal y la Subdireccin de Servicios Internos. En el DIFEM existe una Comisin Mixta de Seguridad e Higiene que se asegura de que los inmuebles cuenten con las indicaciones de seguridad correspondientes. 7. 7.1 Realizacin del Producto Planificacin de la Realizacin del Producto
Las reas responsables de los procesos planifican y desarrollan los mismos para la realizacin del producto, determinando en cada caso:
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1. Los datos de entrada y salida de cada proceso especificados en los Planes de la Calidad (Anexo 1 al 6), as como en el formatoTabla deIdentificacin de Procesos (FO DIFEM DG 20). 2. Objetivos de calidad y requisitos para el producto. 3. Necesidades de procesos, documentos y recursos, los cuales se mencionan en este Manual de Calidad, en los Procedimientos de Calidad, en los Instructivos de Trabajo y Registros de Calidad correspondientes para cada caso. 4. Verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y prueba, as como los criterios de aceptacin del producto, definidos en los instructivos de trabajo correspondientes. 5. Registros que proporcionan evidencia de que los procesos de realizacin y el producto cumplen con los requisitos (vase 4.2.4). 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto En las Tablas de Requisitos del Servicio (FO DIFEM DG 21), se identifican los requisitos especificados por el cliente, los necesarios para la entrega del producto, aquellos no establecidos por el cliente pero necesarios para la realizacin del servicio, los legales y reglamentarios aplicables al producto y cualquier requisito adicional que el organismo considere necesario. 7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto Antes de aceptar el compromiso de prestacin de servicio bajo los requisitos sealados en el punto 7.2.1 el DIFEM revisa que los requisitos relacionados con el producto estn definidos en las Tablas de Requisitos del Servicios (FO DIFEM DG 21), leyes, reglamentos, oficios, contratos, convenios, correos electrnicos y formatos determinados con base a la normatividad, entre otros, a fin de garantizar la capacidad para cumplir con ellos. Cuando no se cuenta con una declaracin formal de los requisitos del cliente, se confirman los mismos antes de aceptar la prestacin del servicio, o bien durante la etapa inicial de los procesos se da contestacin sobre la no procedencia de su solicitud, lo cual se encuentra documentado en los procedimientos respectivos. En caso de existir diferencias entre lo solicitado y lo que se ofrece, stas son resueltas a travs de comunicacin escrita, verbal, telefnica, correos electrnicos, entre otros, con el cliente.
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Se ha determinado que invariablemente cuando se modifiquen los requisitos sobre los servicios que presta la organizacin, se deber hacer del conocimiento del cliente, para estar en posibilidad de aplicar las modificaciones planteadas, incluyendo al personal involucrado. Esta comunicacin se realiza antes de la aplicacin de las modificaciones con el objeto de que cuenten con el tiempo necesario para adecuar sus solicitudes. Cada rea se asegura de que se mantienen los registros de la revisin de los requisitos y de las acciones originadas de la misma de acuerdo al procedimiento de control de registros (vase 4.2.4), cuando existe cambio en los requisitos del producto se aseguran que sea modificada la documentacin correspondiente y que el personal involucrado sea informado y entienda las modificaciones, esto se hace a travs de reuniones, oficios, correos electrnicos, va telefnica o comunicaciones verbales. 7.2.3 Comunicacin con el Cliente El organismo determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con el cliente relativas a: a) La informacin sobre el producto, a travs de medios de comunicacin, electrnicos, impresos yatencin personalizada; b) Consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo modificaciones; y c) La retroalimentacin del cliente mediante encuestas, incluyendo sus quejas a travs de buzones. 7.3 Diseo y Desarrollo Este organismo declara que por el carcter de sus funciones, en sus procesos solamente aplica la normatividad que otras instancias disponen, por lo que no contempla en sus procesos las actividades de diseo y desarrollo. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras El DIFEM realiza compras centralizadas, cuyo proceso se gestiona conforme a la normatividad vigente a travs del Comit de Adquisiciones y Servicios. El organismo se asegura de que los productos y servicios adquiridos cumplan con los requisitos de compra definidos por las Unidades Administrativas que los solicitan.
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El tipo y el grado del control aplicado a los proveedores y al producto adquirido, depende del impacto de dicho producto. Estos controles para los proveedores se establecen por los Departamentos de Programacin de Adquisiciones y de Compras y Adjudicaciones y si es el caso por las Unidades Administrativas solicitantes. As mismo la evaluacin y seleccin de proveedores se realiza por medio de la Subdireccin de Recursos Materiales, de conformidad con lo establecido en el Libro Dcimo Tercero del Cdigo Administrativo del Estado de Mxico en funcin de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos del cliente. 7.4.2 Informacin de las Compras La Direccin de Finanzas, Planeacin y Administracin del DIFEM efecta las compras a travs de la Subdireccin de Recursos Materiales. Esta unidad administrativa lleva a cabo el proceso de compras conforme al Libro Dcimo Tercero del Cdigo Administrativo del Estado de Mxico y su Reglamento. Los documentos de compras del DIFEM contemplan la descripcin de los productos a comprar, los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipo, los requisitos para la calificacin del personal y su pertinencia con los requisitos especificados en el SGC. Las unidades administrativas del DIFEM no efectan compras directas que puedan impactar en la calidad de los productos de manera sustancial. El Anexo 6 especifica el procedimiento que deben de seguir las unidades administrativas involucradas en el SGC al momento de requerir la adquisicin o contratacin de un producto, asegurndose que los requisitos del cliente han quedado claros antes de hacer la solicitud al proveedor. 7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados Las unidades administrativas interesadas en la adquisicin o contratacin, efectan la inspeccin de los productos comprados para asegurarse de que cumplen con los requisitos de compra establecidos, dicha revisin se lleva a cabo conforme a los procedimientosestablecidos por la Subdireccin de Recursos Materiales. Una vez que las unidades administrativas efectan la verificacin de los productos en relacin con los requerimientos contratados, realizan una evaluacin indirecta que otorga informacin adicional para la evaluacin de proveedores.
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En caso de que nuestra organizacin o algn cliente de la misma deseen realizar actividades de verificacin en las instalaciones del proveedor, especificamos en la informacin de las compras las disposiciones o acuerdos de verificacin y el mtodo de liberacin del producto. 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio 7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Enel DIFEM se han planificado los procesos mediante los planes de calidad, garantizando su ejecucin bajo condiciones controladas (Anexos 1 al 6) y de acuerdo a lo descrito en el requisito 7.1. Cada rea determina sus planes de calidad respectivos, para garantizar las condiciones controladas bajo las cuales se realiza el producto, incluyendo cuando es conveniente: a) La disponibilidad de informacin que describe las caractersticas del producto en solicitudes, ordenes de trabajo y requisiciones, entre otros; b) La disponibilidad de procedimientos e instructivos de trabajo, cuando sea necesario, de acuerdo a las actividades a realizar; c) El uso de equipo apropiado; d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin; e) La implementacin del seguimiento y de la medicin de conformidad con lo descrito en el apartado 8.2.4 del presente manual. No se han implementado actividades posteriores a la entrega del servicio en virtud de que el alcance de los procesos no contempla la utilizacin de dispositivos o acciones de seguimiento y medicin El seguimiento y medicin de los procesos se realiza a travs deequipo y sistemas informticos cuyo mantenimiento preventivo o correctivoy adecuacin se realiza de manera regular y conforme a las necesidades y posibles afectaciones que deban sufrir en el tiempo. La Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin define la frecuencia con la que se realizanlas actividades de mantenimiento de equipo y adecuacin de sistemas informticos. Cuando se requiere de mantenimiento correctivo, cada unidad administrativa notifica va telefnica o mediante oficio a la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin para que efecte las acciones que garanticen la integridad y operatividad de los equipos.
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7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Debido a las caractersticas de sus funciones y procesos, en los servicios del DIFEM es posible determinar la conformidad del producto durante las etapas de realizacin y no es necesaria su validacin posterior. La validacin de los procesos y su capacidad para alcanzar los resultados planificados est dada por el propio plan de la calidad, sus procedimientos e instructivos de trabajo. 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad Se han establecido los criterios para identificar de manera adecuada el producto a lo largo de su realizacin hasta su entrega final, incluyendo su registro y control (vase 4.2.4), lo cual permite tener una trazabilidad que, aunque no es un requisito establecido, favorece el control sobre el producto y sus etapas de realizacin. Se han previsto actividades de seguimiento y medicin que permiten identificar el estado del producto,a travs de toda la realizacin del mismorespecto a los requisitos establecidos, los cuales se encuentran referenciados en los planes de la calidad, procedimientos e instructivos de trabajo correspondientes. 7.5.4 Propiedad del Cliente Las reas que reciben documentos o bienes que son propiedad del cliente, se aseguran de que mientras se encuentran bajo su control o estn siendo utilizados por ellos sean identificados, verificados, protegidos y salvaguardados, incluyendo aquellos que son suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del servicio. Cuando se reciben documentos originales propiedad del cliente se salvaguardan en cada rea debidamente identificados y protegidos dentro de un expediente nico, en un archivo documental. Una vez proporcionado el servicio se entregan al cliente de manera ntegra. El rea de almacenamiento se encuentra libre de condiciones ambientales que puedan deteriorar la documentacin propiedad del cliente. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado para su uso, se comunica al cliente y se registra en libre formato para su control (vase 4.2.4).
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En los casos donde se reciben copias de los documentos propiedad del cliente, se hace de su conocimiento que stos pasarn a ser propiedad del DIFEM quien determina su manera de control o deshecho. 7.5.5 Preservacin del Producto En todos los procesos del DIFEM se preserva el productodurante su procesamiento interno y hasta su entrega para mantener la conformidad con los requisitos. Segn sea aplicable la preservacin incluye su adecuada identificacin, manipulacin, almacenamiento y proteccin y se aplica tambin a las partes constitutivas del producto. 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin Se han determinado las actividades de seguimiento y la medicin para cada producto, cuando es el caso se usan equipos y sistemas informticos cuya capacidad se confirma para satisfacer su aplicacin prevista antes de su utilizacin; adems su mantenimiento y validacin se realiza de manera regular conforme a las necesidades y posibles afectaciones que puedan sufrir en el tiempo. En los procedimientos de calidad de los procesos de Ingreso a Consulta de Primera vez en el Centro de Rehabilitacin y Educacin Especial de Toluca (Anexo 2) y de Consulta Psicolgica y Psiquitrica en la Clnica de Salud Mental Ramn de la Fuente (Anexo 4), se determina el seguimiento y la medicin a realizar y los equipos de seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, registrando la base utilizada para la calibracin o verificacin. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y verificacin. (Vase 4.2.4) 8. 8.1 Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades
Se han planificado e implantado procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: 1. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto, mediante inspecciones determinadas en los planes de calidad y en los instructivos de trabajo; 2. Asegurar la conformidad del SGC mediante revisiones y evaluaciones de la Direccin, resultados de encuestas de satisfaccin del cliente, mejora continua y auditorias de calidad; y 3. Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante revisiones y evaluaciones de la Direccin, resultados de encuestas de satisfaccin del cliente, mejora continua y auditorias de calidad.
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Los datos que se obtienen se transforman en informacin que permite el seguimiento de las acciones, la cual es analizada en las revisiones por la Direccin y de los equipos de mejora derivando propuestas para elevar la eficacia de los procesos. 8.2 Seguimiento y Medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente Con el propsito de dar seguimiento a la informacin relativa a la percepcin del cliente, se obtiene informacin con respecto al cumplimiento de sus requisitos a travs de algunos de los siguientes mtodos: a) Cuestionarios y encuestas; b) Buzn de quejas y sugerencias; c) Quejas directas; d) Correo electrnico; e) Estadsticas derivadas de los procesos; e f) Informes de Auditora (interna o externa).
La fuente de informacin es el cliente, la medicin se aplica de manera directa una vez que se le ha otorgado el servicio. En la tabla de objetivos de calidad cada rea establece de acuerdo a la naturaleza de su proceso, la frecuencia de medicin de la satisfaccin de los requisitos del cliente. Asimismo, a travs de su equipo de mejora, analiza los datos que arroja la aplicacin de encuestas y las transforma en grficos. Una vez analizada la informacin cada rea emite un diagnstico para su envi al RD; los resultados son presentados y analizados en las reuniones del Comit de Calidad. 8.2.2 Auditora Interna Para planificar y realizar las auditoras internas se han establecido en el Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas(PC DIFEM DG 04) las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los resultados. Se tiene contemplada la realizacin de auditoras internas de calidad a intervalos planificados que permiten determinar si el SGC se encuentra:
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1. Conforme a las disposiciones planificadas; 2. Conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008). 3. Conforme a las Directrices para la Auditoria de los Sistemas de la Calidad y/o Ambiental (ISO 19011:2002 (NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002.); e 4. Implantado y en mantenimiento de manera eficaz. De acuerdo con las necesidades y conforme lo instruya la Alta Direccin o el Comit de Calidad, las auditoras internas podrn ser integrales o parciales y se clasifican en: a) b) c) d) e) Auditoras Programadas; Auditoras No Programadas (extraordinarias); Auditoras a un Punto de la Norma; Auditoras a un Proceso; Auditoras a un Departamento;
Cuando as se considere pertinente, las auditoras internas podrn efectuarse por auditores de otras dependencias que cuenten con sistemas de gestin de la calidad. Se cuenta con registros de las auditoras internas practicadas y de sus resultados (vase 4.2.4) El rea responsable del proceso auditado se asegura de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, su verificacin e informe de los resultados obtenidos (vase 8.5.2) 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos El seguimiento y medicin de los procesos del SGC se realiza conforme a los criterios establecidos en el Anexo E de este Manual de Calidad. Las reas responsables de los procesos han establecido indicadores de medicin que permiten asegurar la capacidad de los mismos y alcanzar los resultados planificados. En el caso de no alcanzar los resultados planificados se realizan correcciones, as como acciones correctivas segn sea conveniente, de acuerdo al impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y la eficacia del SGC.
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La frecuencia, responsables de seguimiento, medicin y anlisis de los indicadores son determinados por el rea de acuerdo con la naturaleza de su proceso. Los registros a generar son en todos los casos la interpretacin por escrito de los resultados en formato libre, cuyo responsable de su elaboracin ser el Lder del Equipo de Mejora. 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto En cada proceso se han implementado instructivos de trabajo que demuestran el establecimiento de los mecanismos mediante los cuales se hace el seguimiento y se miden las caractersticas del producto, para verificar el cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1). En estos documentos se han determinado los responsables de la liberacin del producto. No se libera un producto hasta que se han completado satisfactoriamente las etapas planificadas, a menos que exista una aprobacin por una autoridad pertinente o por el cliente, segn sea el caso (vase 4.2.4). 8.3 Control de Producto No Conforme El producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se registra cada caso, en los mecanismos de inspeccin que se hayan determinado en los planes de calidad e instructivos de trabajo de cada proceso. Para tal propsito se tiene desarrollado el Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme (PC DIFEM DG 06) en el que se definen los controlesy las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratarlo cuando sea aplicable de la siguiente manera: a) La eliminacin de no conformidades; b) Autorizacin de liberacin; c) Acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente; y d) Registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas cuando se detecta despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos establecidos y se mantiene como registro la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
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8.4 Anlisis de Datos Se cuenta con mecanismos para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC, as como para detectar las reas y evaluar la viabilidad de mejoras posibles. El anlisis de datos incluye la informacin generada en el seguimiento y medicin de procesos (Anexo E), de la comunicacin con el cliente, en las auditorias de calidad, de la mejora continua, de las revisiones y evaluaciones de la direccin y de los resultados de satisfaccin del cliente. El anlisis de los datos proporciona informacin sobre: a) La satisfaccin del cliente; (vase 8.2.1) b) La conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4); c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4); y d) Los proveedores (vase 7.4). 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua Para el DIFEM, la mejora continua es un objetivo fundamental por lo cual se ha establecido el Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07) en el que se definen herramientas que permiten evaluar de manera permanente el desempeo del SGC y laspropuestas y acciones para incrementar su eficacia. EL DIFEM mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, las acciones correctivas y preventivas, y la revisin por la Direccin. 8.5.2 Accin Correctiva Se instrumentan acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, para tal efecto se cuenta con el Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) que incluye: a) Revisin de no conformidades incluyendo las quejas del cliente; b) Determinacin de no conformidades y sus causas, a travs de la utilizacin de tcnicas estadsticas; c) Evaluacin sobre la necesidad de generar acciones para asegurar su no ocurrencia en el futuro;
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d) La determinacin e implementacin de acciones correctivas, conforme al impacto de la no conformidad; e) El registro de los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); y f) Revisin de las acciones correctivas tomadas para evaluar su eficacia. 8.5.3 Accin Preventiva Para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, se definen acciones apropiadas para prevenir su ocurrencia. Se cuenta con el Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05), que incluye: a) Determinacin de no conformidades potenciales y sus causas; b) Evaluacin de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; c) La determinacin e implementacin de acciones; d) El registro de los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); yrevisin de las acciones preventivas adoptadas para evaluar su eficacia.
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Organigrama del DIFEM Anexo A
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ESTRUCTURA ORGNICA
Clave 201B00000 201BA0000 201B01000 201B10000 201B1A000 201B10100 201B11000 201B11100 201B11101 201B11200 201B11201 201B12000 201B12100 201B12101 201B12102 201B12200 201B12201 201B12202 201B12203 201B10200 201B10201 201B10300 201B13000 201B13001 201B13002 201B13100 201B13101 201B13102 201B13103 201B13200 201B13201 201B13202 201B13300 201B13301 201B13302 201B14000 201B14100 201B14200 201B14300 201B14400 Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM Unidad Administrativa Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico Oficina de la C. Presidenta Secretara Particular Direccin General Oficina del C. Director General Secretara Particular Unidad de Contralora Interna Subcontralora de Auditora Financiera y Administrativa Departamento de Auditora financiera y Administrativa Subcontralora Operacional Departamento de Auditora a reas Sustantivas Unidad de Procuracin de Fondos Subdireccin de Generacin de Recursos Departamento de Vinculacin con Sectores Social y Privado Departamento de Relaciones Interinstitucionales Subdireccin de Gestin Administrativa Departamento de Coordinacin de Voluntariados Departamento de Apoyos y Programas Especiales Departamento de Apoyo Asistencial a Poblacin Abierta y Sistemas Municipales Coordinacin de Atencin a Adultos Mayores y Grupos Indgenas Departamento de Servicios Integrales Unidad de Comunicacin Social Direccin de Alimentacin y Nutricin Familiar Unidad de Control de Calidad Delegacin Administrativa Subdireccin de Asistencia Alimentaria a Menores Escolares Departamento de Desayunos Escolares y Raciones Vespertinas Departamento de Supervisin Departamento de Programacin Subdireccin de Proyectos Alimentarios Departamento de Nutricin Familiar Departamento de HORTADIF Subdireccin de Apoyo y Orientacin Nutricional Comunitaria Departamento de Desayunos Comunitarios Departamento de Orientacin Alimentaria Direccin de Atencin a la Discapacidad Subdireccin de Prevencin de la Discapacidad Subdireccin de Rehabilitacin de Personas con Discapacidad Subdireccin de Integracin Social de Personas con Discapacidad Centro de Rehabilitacin y Educacin Especial Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
201B14401 201B15000 201B15100 201B15101 201B15102 201B15200 201B15201 201B15300 201B15301 201B15302 201B15400 201B15401 201B16000 201B16100 201B16101 201B16102 201B16103 201B16104 201B16200 201B16201 201B16202 201B16300 201B16301 201B16302 201B16400 201B16401 201B16402 201B17000 201B17001 201B17100 201B17110 201B17111 201B17112 201B17113 201B17114 201B17200 201B17300 201B17310 201B17311 201B17312 201B17313 201B17314 201B17315 201B17316 Elabor:
Subdireccin Administrativa Direccin de Prevencin y Bienestar Familiar Subdireccin de Atencin al Menor y al Adolescente Departamento de Menores Trabajadores Urbano Marginales Departamento de Atencin al Adolescente Subdireccin de Salud Mental Departamento de Atencin Psicolgica y Psiquitrica Subdireccin de Atencin a la Familia Departamento de Integracin Familiar Departamento de Salud Mental de la Mujer Subdireccin de Prevencin de las Adicciones y Atencin Primaria a la Salud Departamento de Prevencin de las Adicciones Direccin de Servicios Jurdico Asistenciales Subdireccin de Albergues Departamento de Villa Hogar Departamento de Villa Juvenil Departamento de Albergue Temporal Infantil Departamento de Albergue Temporal de Rehabilitacin Infantil Procuradura de la Defensa del Menor y la Familia Departamento de Valoraciones y Estudios Biopsicosociales para Adopcin y Apoyo a la Familia Centro de Prevencin y Atencin al Maltrato y la Familia Subdireccin Jurdica de Menores Albergados Departamento de Resolucin Jurdica de Menores y Adopcin Departamento de Asistencia Jurdica Institucional Subdireccin de Administracin de Centros Educativos Departamento de Jardines, Estancias y Centros de Desarrollo Infantil Departamento de Servicios Bibliotecarios Direccin de Enlace y Vinculacin Regional Unidad de Giras y Recorridos Subdireccin Operativa del Valle de Toluca Coordinacin Regional l Coordinacin Regional VI Coordinacin Regional VIII Coordinacin Regional XI Coordinacin Regional XII Subdireccin de Servicios Comunitarios Subdireccin Operativa del Valle Cuautitln Texcoco Coordinacin Regional II Coordinacin Regional III Coordinacin Regional IV Coordinacin Regional V Coordinacin Regional VII Coordinacin Regional IX Coordinacin Regional X Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM
201B18000 201B18100 201B18101 201B18102 201B18200 201B18300 201B18301 201B18302 201B18400 201B18401 201B18402 201B18403 201B18500 201B18501 201B18502 201B18503 201B18600 201B18601 201B18602 201B18603 201B18700 201B18701 201B18702
Direccin de Finanzas, Planeacin y Administracin Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Departamento de Informtica y Soporte Tcnico Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa Unidad de Informacin, Planeacin, Programacin y Evaluacin Subdireccin de Administracin de Personal Departamento de Administracin de Personal Departamento de Desarrollo de Personal Subdireccin de Recursos Materiales Departamento de Programacin de Adquisiciones Departamento de Compras y Adjudicaciones Departamento de Control Patrimonial Subdireccin de Servicios Internos Departamento de Servicios, Mantenimiento y Obras Departamento de Transporte y Mantenimiento de Vehculos Departamento de Almacenes Subdireccin de Finanzas Departamento de Tesorera Departamento de Control de Ingresos Departamento de Control Presupuestal de la Inversin Subdireccin de Contabilidad y Presupuesto Departamento de Contabilidad Departamento de Control Presupuestal
Matriz de Comunicacin Interna Anexo B
Cdigo MC DIFEM 01
Ttulo del Mensaje Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos y Formatos Orden del Da Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin Cuadro de Acuerdos de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin Programa Anual de Auditorias Informe de Auditora Plan de Acciones Correctivas y Preventivas Minuta de Reunin de Equipo de Mejora
Responsable de la Informacin Representante de la Direccin Representante de la Direccin Representante de la Direccin
Destinatario Titulares de Unidades Administrativas (SGC) Integrantes del Comit de Calidad Integrantes del Comit de Calidad Titulares de Unidades Administrativas (SGC) Integrantes del Comit de Calidad Integrantes del Comit de Calidad Integrantes de Equipos de Mejora Integrantes de Equipos de Mejora Versin:
Canal de Comunicacin Entrega Personal
Forma de Comunicacin Documento Impreso (FO DIFEM DG 04) Documento Impreso (FO DIFEM DG 05) Documento Impreso (FO DIFEM DG 07) Documento Impreso (FO DIFEM DG 08) Documento Impreso (FO DIFEM DG 09) Documento Impreso (FO DIFEM DG 16) Documento Impreso (FO DIFEM DG 18) Documento Impreso (FO DIFEM DG 19)
Periodicidad Variable (Cuando se presenten cambios en el MC DIFEM 01) Mnimo cada 6 meses Mnimo cada 6 meses
FO DIFEM DG 05
Entrega Personal Reunin de trabajo con Comit de Calidad Entrega Personal o en Reunin de Trabajo con Equipos de Mejora Reunin del Comit de Calidad Reunin del Comit de Calidad Reunin con Equipos de Mejora
FO DIFEM DG 07
FO DIFEM DG 08
Representante de la Direccin Representante de la Direccin Representante de la Direccin Representante de la Direccin Representante de la Direccin
Mnimo cada 6 meses
FO DIFEM DG 09 FO DIFEM DG 16
Anual Mnimo cada 6 meses Variable (Cuando se requiera reunin con Equipos de Mejora) Variable (Cuando se requiera reunin con
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FO DIFEM DG 18
FO DIFEM DG 19
Entrega Personal
1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Cdigo
Ttulo del Mensaje Procesos Certificados ISO 9001:2008 Procedimientos, Instructivos y Formatos Lista Maestra de Documentos
Responsable de la Informacin
Destinatario
Canal de Comunicacin
Forma de Comunicacin
Periodicidad Equipos de Mejora)
Anexos 1 a 6
Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin Representante de la Direccin Director General del DIFEM
Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin Responsables de Procesos Direcciones de rea
Entrega Personal
Documento Impreso (FO DIFEM DG 04) Minuta de Reunin de Equipo de Mejora (FO DIFEM DG 19) Minuta de Reunin de Equipo de Mejora (FO DIFEM DG 19) Minuta de Reunin de Equipo de Mejora (FO DIFEM DG 19) Documento Impreso (FO DIFEM DG 04) Documento impreso
Variable (Cuando se presenten cambios en los Anexos 1 a 6) Variable (Cuando se presenten cambios en los Anexos 1 a 6) Variable (Cuando se presenten cambios en los Anexos 1 a 6) Variable (Cuando se presenten cambios en los Anexos 1 a 6) Variable (Cuando se presenten cambios en los Anexos 1 a 6) Variable
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FO DIFEM DG 01
Entrega Personal
FO DIFEM DG 02
Lista Maestra de Registros
Entrega Personal
FO DIFEM DG 03
Hoja de Actualizaciones
Entrega Personal
FO DIFEM DG 04
Lista de Copias Controladas Turno de correspondencia
Entrega Personal
Formato Libre
Entrega Personal
Cdigo Formato Libre
Ttulo del Mensaje Oficios Internos
Responsable de la Informacin Director General. Director de rea, Subdirectores, Jefes de Departamento reas Internas y Externas
Destinatario Director General. Director de rea, Subdirectores, Jefes de Departamento Destinatarios de cuentas de correo electrnico Responsables de Procesos Certificados y Representante de la Direccin
Canal de Comunicacin Entrega Personal
Forma de Comunicacin Documento Escrito
Periodicidad Variable
Formato Libre
Correo Electrnico
Internet
Electrnica Minuta de Reunin de Equipo de Mejora (FO DIFEM DG 19) Documento Impreso (FO DIFEM DG 21)
Variable
FO DIFEM DG 21
Tabla de Requisitos del Servicio
Responsables de Procesos Certificados
Entrega Personal
Variable (Cuando se presenten cambios en los Anexos 1 a 6)
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Matriz de Responsabilidades Anexo C
Requisitos del SGC 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1
DG
RD
DA, SJ, AD, DD, PB
AD
UCTI
Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentacin Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la Direccin Gestin de los Recursos Provisin de Recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo Realizacin del Producto Planificacin de la realizacin del producto
Procedimientos PC DIFEM DG 01 PC DIFEM DG 02 PC DIFEM DG 03 PC DIFEM DG 04 PC DIFEM DG 05 MC DIFEM 01 PC DIFEM DG 01 PC DIFEM DG 02 PC DIFEM DG 03 PC DIFEM DG 03 PC DIFEM DG 01 PC DIFEM DG 02 PC DIFEM DG 03 ANEXOS (1 AL 6) MC DIFEM 01 MC DIFEM 01 ANEXOS (1 AL 6) MC DIFEM 01 PC DIFEM DG 03 MC DIFEM 01 PC DIFEM DG 03 MC DIFEM 01 PC DIFEM DG 03 MC DIFEM 01 PC DIFEM DG 03 MC DIFEM 01 MC DIFEM 01 PC DIFEM DG 05 ANEXOS (1 AL 6) ANEXOS (1 AL 6)
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7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3
Requisitos del SGC Procesos relacionados con el Cliente Diseo y Desarrollo Compras Produccin y Prestacin del Servicio Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin Medicin, anlisis y mejora Generalidades Seguimiento y Medicin Satisfaccin del Cliente Auditora Interna Seguimiento y Medicin de los Procesos Control de Producto no conforme Anlisis de Datos Mejora Mejora Continua Accin Correctiva Accin Preventiva
DG
RD
DA, SJ, AD, DD, PB N/A
AD
UCTI
Procedimientos ANEXOS (1 AL 6) MC DIFEM 01 ANEXO 6 ANEXOS (1 AL 6) MC DIFEM 01 ANEXOS (2 Y 4) MC DIFEM 01 MC DIFEM 01 PC DIFEM DG 03 PC DIFEM DG 04 ANEXOS (1 AL 6) PC DIFEM DG 04 ANEXOS (1 AL 6) PC DIFEM DG 04 ANEXOS (1 AL 6) PC DIFEM DG 06 PC DIFEM DG 04 PC DIFEM DG 06 PC DIFEM DG 07 ANEXOS (1 AL 6) PC DIFEM DG 07 PC DIFEM DG 03 PC DIFEM DG 04 PC DIFEM DG 07 PC DIFEM DG 05 PC DIFEM DG 05
Pgina 2 de 3 Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Simbologa
DG RD DA SJ AD DD PB UCTI Direccin General del DIFEM Representante de la Direccin Direccin de Alimentacin y Nutricin Familiar Direccin de Servicios Jurdico Asistenciales Direccin de Finanzas, Planeacin y Administracin Direccin de Atencin a la Discapacidad Direccin de Prevencin y Bienestar Familiar Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin
Responsable Directo
Responsable Indirecto
Pgina 3 de 3 Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Diagrama de Interaccin de los Proceso Anexo D
Supervisin del Consumo de Desayunos Escolares Fros Consulta de Primera vez en el CREE Entrega de Requerimientos Ayuda Funcional Consulta Psicolgica o Psiquitrica
Gestionar los Recursos Humanos Provisin de Bienes y Servicios Administrar el Soporte Legal
Responsabilidad de la Direccin Compromiso Poltica de Calidad Responsabilidad autoridad y comunicacin Revisin Enforque al Cliente Planificacin
Minuta de Supervisin
Expediente Clnico
Mejora Continua
Gestin de los Recursos Enforque al Cliente Planificacin Formular y Ejecutar Proyectos
Recibo de Funcional Recibo de pago Acta de Entrega de Guarda y Cuidado Pedido o Contrato Satisfaccin Ayuda
Satisfaccin del cliente Acciones Correctivas y Preventivas Auditoras Internas
Anlisis de Datos Seguimiento de Procesos y Servicios Control de Producto No Conforme
Prestacin del Servicio
Adopcin
Consulta Psicolgica o Psiquitrica Adopciones
Adquisicin de Bienes y Servicios
Supervisin del consumo de Desayunos Escolares Fros Ingreso a Consulta de primera vez Entrega de ayudas funcionales a personas con discapacidad
Entradas
Adquisicin de Bienes y Servicios
Salidas
Valor Agregado Flujo de Informacin

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Medicin de Procesos del Sistema de Gestin de la Calidad Anexo E
Proceso
Objetivo de Calidad con el que se vincula

Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.
Definicin
Garantizar que entre el 90 y el 100% de los documentos del SGC cumplan con los criterios de control establecidos en el mismo, verificando su adecuado uso en los trminos de la Norma ISO 9001:2008
Objetivos Especficos Responsable de Mecanismo de Seguimiento Seguimiento

Representante de la Direccin Lderes de Equipos de Mejora Registros de hallazgos de las auditoras internas y elaboracin de productos no conformes. Reportes de resultados de registro, correccin o aplicacin de acciones correctivas, dirigidos al Representante de la Direccin.
Indicadores
Total de Acciones Correctivas + Oportunidades de Mejora aplicadas/ Total de hallazgos realizados en el requisito X 100 = Porcentaje de Documentos controlados. Total de Documentos modificados o actualizados / Total de Documentos registrados en el SGC X 100 = Porcentaje de Documentos Mejorados. Criterios de Evaluacin: Ms del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.
Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos y Registro
Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos. Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integracin familiar de los solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados por el Organismo.
Revisar y evaluar semestralmente el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad y el estado que guarda el SGC con el objeto de asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
Representante de la Direccin
Reportes e indicadores que se generen como resultado de la medicin.
Total de Reuniones de Revisin y Evaluacin realizadas/ Total de Reuniones de Revisin y Evaluacin planeadas X 100 = Porcentaje de Reuniones de Revisin y Evaluacin realizadas. Total de Acuerdos atendidos / Total de Acuerdos tomados X100= Porcentaje de Acuerdos cumplidos. Criterios de Evaluacin: Ms del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente. Pgina 1 de 3
Proceso

Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.
Definicin
Cumplir con el 90 al 100% del programa anual de auditoras internas para mantener la conformidad del SGC, con las normas, polticas, procedimientos y requisitos establecidos por la Direccin General

Representante de la Direccin Auditor Interno Reporte de la realizacin de Auditoras Internas.
Indicadores
Total de Auditoras realizadas en el periodo / Total de Auditoras programadas al ao X100= Porcentaje de cumplimiento del Programa Anual. Total de Acciones Correctivas y Oportunidades de Mejora aplicadas / Total de Acciones Correctivas y Oportunidades de Mejora reportadas en el Informe de Auditora Interna X100= Porcentaje de Acciones Correctivas y Oportunidades de Mejora atendidas. Criterios de Evaluacin: Ms del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.
Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas
Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas
Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos. Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integracin familiar de los solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados
Garantizar el establecimiento de acciones correctivas y preventivas para dar solucin a problemas detectados, reales o potenciales y eliminar las causas de no conformidades, as como prevenir o reducir la recurrencia de fallas.
Representante de la Direccin Lderes de Equipos de Mejora
Reportes de la Deteccin de No Conformidades y Productos No Conformes, as como informes de Auditoras Internas o Externas
Total de Acciones Correctivas aplicadas / Total de Acciones Correctivas identificadas X100= Porcentaje de Acciones Correctivas implantadas. Criterios de Evaluacin: Ms del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente. Pgina 2 de 3
Proceso

por el Organismo. Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos. Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integracin familiar de los solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados por el Organismo. Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos. Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integracin familiar de los solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados por el Organismo.
Definicin

Representante de la Direccin Lderes de los Equipos de Mejora Informes del comportamiento y atencin de Productos No Conformes.
Indicadores
Mantener el control y seguimiento del 90% al 100% de los productos o servicios no conformes que se presenten en el SGC.
Procedimiento de Calidad para el Control de Producto No Conforme
Total de Productos No Conformes controlados / Total de Productos No Conformes identificados X100= Porcentaje de Producto No Conforme eliminado. Criterios de Evaluacin: Ms del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.
Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua
Mantener la mejora continua del SGC mediante la normalizacin de las operaciones, la implementacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Representante de la Direccin Lderes de los Equipos de Mejora
Reportes de propuestas de Mejora
Total de propuestas de Mejora implementadas / Total de propuestas de mejora reportadas X 100= Porcentaje de Mejoras implementadas. Criterios de Evaluacin: Ms del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.
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Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos PC DIFEM DG 01
1. Objetivo Asegurar la estandarizacin en la elaboracin, identificacin, revisin y actualizacin, de los documentos requeridos para la operacin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad mediante el control y registro de los mismos. 2. Alcance Aplica a todos los servidores pblicos de las unidades administrativas del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico involucrados en el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que tengan a su cargo la elaboracin, actualizacin y control de los documentos de cada proceso certificado. 3. Referencias Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario, Diario Oficial de la Federacin, 18 de agosto de 2008. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos, Apartado 4.2.3 Control de los Documentos, Diario Oficial de la Federacin, 1 de diciembre de 2008. Manual de Calidad del DIFEM, Apartado 4.2.3, autorizado por la Direccin General del DIFEM el 30 de junio de 2010.
4. Responsabilidades y Autoridades En la siguiente tabla se presenta a los responsables de elaborar o actualizar, revisar y aprobar la documentacin del SGC:
Documento Poltica de Calidad Objetivos de Calidad Manual de Calidad Procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008 Documentos para la planificacin, operacin y control de los procesos Elabora/Actualiza Alta Direccin Responsables de los Procesos Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Equipos de Mejora Revisa Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin Responsable del Proceso Autoriza/Reautoriza Presidencia/Direccin General Direccin de Area Direccin General y/o Representante de la Direccin Representante de la Direccin Direccin de Area
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La Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin deber comunicar por escrito al responsable del proceso, que su documento cumple con los requisitos establecidos para su utilizacin, a su vez el responsable del proceso notificar a los involucrados. El Responsable del proceso deber capacitar o actualizar a los involucrados en el uso del documento autorizado. El Lder del Equipo de Mejora de cada proceso certificado capacitar al personal involucrado en la aplicacin de este procedimiento. Los lderes de los equipos de mejora sern responsables de asegurar que los documentos del SGC se encuentren legibles e identificados, incluso los documentos de origen externo, los cuales en su caso, se incorporarn en la Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01. La Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin revisar que la documentacin del SGC, que haya sido modificada o generada, cumpla con lo establecido en el presente procedimiento y deber de sustituir la Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03 cada vez que se realice una modificacin, de tal manera que se presenten nicamente los ltimos cambios realizados. El Representante de la Direccin deber resguardar un ejemplar de las hojas de actualizaciones sustituidas, conformando un histrico de las modificaciones realizadas. 5. Definiciones Documento Documentos internos Procedimientos de Calidad Instructivos de Trabajo Especificacin Informacin y su medio de soporte. Documentos elaborados dentro del DIFEM. Conjunto de procedimientos que incluyen los mtodos y herramientas utilizadas para cumplir con los requisitos definidos en el Manual de Calidad. Documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades de manera coherente. Documento que establece requisitos.
Documentos Externos Documentos elaborados en un mbito distinto al del DIFEM.
Nota 1 El medio soporte puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico. Nota 2 Con frecuencia un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan documentacin. Nota 3 Los registros pueden utilizarse para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. Nota 4 En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisin. Pgina 2 de 14
6. Insumos Propuesta de documento nuevo o modificado. 7. Resultados Documento estandarizado y controlado. 8. Interaccin con otros Procedimientos PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros. PC DIFEM DG 05 Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas. 9. Polticas Generales La Alta Direccin, el Representante de la Direccin, los responsables de los procesos, titulares de rea y el personal que participa en el SGC, darn cumplimiento a este procedimiento. Cualquier persona involucrada en el SGC podr sugerir cambios a la documentacin a travs de los Lideres de los Equipos de Mejora o de los responsables de elaborar o actualizar los documentos descritos en la tabla del punto cuatro de este procedimiento. La documentacin emitida o modificada a partir de la aprobacin de estas disposiciones por el comit de calidad, queda sujeta a su observancia. Aprobacin de los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. Antes de autorizar la emisin de un nuevo documento o aprobar su actualizacin los responsables de revisar, autorizar y reautorizar, se debern asegurar que aquellos sean acordes a los propsitos del proceso. Los responsables de los procesos, los titulares de rea y el personal que participa en el SGC disearn y actualizarn sus documentos conforme al Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de la Documentacin del SGC IT DIFEM DG 01. Los formatos identificados como FO DIFEM DG, que sean utilizados dentro de los procesos del SGC, debern incluir al final las leyendas: Revis y Autoriz, en donde se anotar el nombre y el cargo del responsable del proceso y el del titular de la unidad administrativa y debern contener la firma de stos. Los procedimientos se disearn y actualizarn conforme a lo establecido en los Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de la Documentacin del SGC IT DIFEM DG 01, Instructivo de Trabajo para la Elaboracin
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de Procedimientos e Instructivos IT DIFEM DG 02 e Instructivo para la Elaboracin de Diagramas de Flujo IT DIFEM DG 03. Revisin y actualizacin de los documentos cuando sea necesario y nueva aprobacin. Los responsables de elaborar cada uno de los documentos revisarn, actualizarn y aprobarn nuevamente la informacin para garantizar su vigencia y el cumplimiento con los requisitos adoptados, tomando en cuenta las consideraciones siguientes: a) Cada tres aos cuando el documento no ha sido modificado por algn otro motivo. b) Cuando se requiera como resultado de una accin correctiva y/o preventiva, observaciones durante la capacitacin, auditoras internas, auditoras externas, etc. c) Integracin o eliminacin de un proceso o servicio. d) Comentarios de partes interesadas. e) Emisin de nuevas disposiciones gubernamentales o propias (legal o reglamentaria). f) Integracin o eliminacin de informacin en el contenido y/o estructura del documento. Aseguramiento de la identificacin de los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos. Cuando en un documento se modifique su contenido y/o anexos cambiar el nmero de versin en todos ellos. El nmero de versin se deber de actualizar en la Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01. El Responsable del Proceso registrar en la Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03 las modificaciones realizadas donde se seale el cdigo, pginas afectadas, descripcin del cambio, fecha de revisin y la versin correspondiente. Todos los documentos utilizados en el SGC que se enven a la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin debern ser entregados en medio electrnico, mediante oficio haciendo mencin del nombre del proceso al que corresponde, nombre del documento, nmero de versin y fecha de revisin. Aseguramiento de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.
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La Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin, mantendr disponibles los documentos originales autorizados del SGC: Poltica de Calidad, Objetivos de Calidad, Manual de Calidad, Procedimientos e Instructivos de Trabajo y todo aquel documento requerido para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. Todos los Documentos que conforman el SGC del DIFEM (Manual de Calidad, Procedimientos de Calidad, Instructivos de Trabajo, Planes de Calidad, Registros de Calidad y Formatos) debern de ser copias controladas y estar en cada rea del DIFEM que participe en el SGC y en alguna otra que as lo autorice el Comit de Calidad. En la Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG 04 se describir quin tiene el Original Maestro del Manual del Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM y las copias controladas. El Director General, Representante de la Direccin o el Comit de Calidad definirn conforme a las necesidades del DIFEM, las copias controladas que se mantienen, quedando bajo la responsabilidad del RD la sustitucin de documentos obsoletos para prevenir su uso no intencionado. Los documentos requeridos en el SGC que no requieran autorizacin de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin se considerarn documentos no controlados y podrn imprimirse de acuerdo a las necesidades del proceso. El personal no podr reproducir o modificar los documentos del SGC, por lo que nicamente se opera con las copias controladas, el RD ser la persona autorizada para realizar las modificaciones al SGC. Los formatos involucrados en el SGC identificados con las siglas DG, podrn ser utilizados por los procesos sin ser necesarias las firmas de autorizacin de la Alta Direccin, quedando bajo su responsabilidad el uso de la ultima versin autorizada. Aseguramiento de la legibilidad e identificacin de los documentos. Para garantizar la conservacin de la legibilidad, los documentos sern almacenados secos y frescos, en su caso, se podrn utilizar protectores de hojas o enmicados. Todo documento que pertenezca al Sistema de Gestin de la Calidad deber estar dado de alta en la Lista Maestra de Documentos. Aseguramiento de la identificacin de los documentos externos y control de su distribucin. Los responsables de los procesos y lderes de los equipos de mejora, debern identificar y controlar los documentos externos.
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El RD autorizar la Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01 con los documentos externos necesarios para sustentar los procesos de calidad y la incorporar al Manual de Calidad. Las reas resguardarn los documentos externos que corresponden a sus respectivos procesos y el RD los que correspondan al SGC. Prevencin del uso no intencionado de documentos obsoletos e identificacin en caso de mantenerlos. Los documentos que dejen de ser vigentes sern eliminados de acuerdo a las acciones que determine cada rea, con lo que se asegura que no sean utilizados, previniendo su uso no intencionado. En caso de que por alguna razn se conserven las revisiones anteriores de los documentos del SGC, sern entregados por el lder del equipo de mejora para su control o destruccin a la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin. Cada responsable del proceso debe de establecer el mtodo de archivo, almacenamiento y proteccin de los documentos que deban conservarse por cualquier razn y este debe estar disponible al momento de recibir auditoras internas o externas.
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10. Desarrollo Descripcin No.

1.
2. 3.
4.
5.
6.
Puesto/ Unidad Administrativa Actividad Responsable de elaborar o Identifica la necesidad de elaborar o actualizar un documento. actualizar los documentos del Elabora la propuesta del documento conforme a lo SGC establecido en los IT DIFEM DG 01 Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de la Documentacin del SGC, IT DIFEM DG 02 Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Procedimientos e Instructivos e IT DIFEM DG 03 Instructivo para la Elaboracin de Diagramas de Flujo; segn corresponda, entrega de manera econmica a la instancia correspondiente de autorizar el documento, segn la tabla de autoridad y responsabilidad. (ver punto 4 de este procedimiento). Responsable de autorizar los Recibe propuesta del documento, revisa y determina. documentos del SGC. Responsable de autorizar los Si el documento no es autorizado, elabora los comentarios y documentos del SGC. observaciones y remite de manera econmica al Responsable de elaborar o actualizar los documentos del SGC. Responsable de elaborar o Recibe el documento con las observaciones, realiza actualizar los documentos del modificaciones y entrega de manera econmica al responsable SGC. de autorizar la documentacin del SGC. (se conecta con operacin 2). Responsable de autorizar los Si el documento es autorizado, firma y entrega de manera documentos del SGC. econmica al Responsable de elaborar o actualizar los documentos del SGC. Responsable de elaborar o Recibe propuesta autorizada, genera archivo electrnico del actualizar los documentos del documento, elabora Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG SGC. 03 describiendo los ajustes realizados, cdigo, pginas afectadas, descripcin del cambio, fecha de revisin y la versin correspondiente. Elabora oficio, en original y copia, dirigido a la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin informando de la creacin o actualizacin del documento y solicitando su revisin y alta en el Sistema de Gestin de la Calidad, anexa impreso, archivo electrnico y Hoja de Actualizaciones y entrega para firma.
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Descripcin No.
7. 8.
9.
10.
11.
12.
13. 14.
Puesto/ Unidad Administrativa Actividad Responsable de autorizar los Recibe oficio y anexos, toma conocimiento, firma, entrega documentos del SGC. original, obtiene acuse de recibo en la copia y archiva. Representante de la Direccin. Recibe oficio con anexos, toma conocimiento y remite de manera econmica al Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa. Departamento de Calidad y Recibe oficio y anexos, revisa que el documento entregado Modernizacin Administrativa cumpla con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad y determina. Departamento de Calidad y Si no cumple con los requisitos elabora las observaciones, y Modernizacin Administrativa enva por correo electrnico al responsable de elaborar o actualizar la documentacin. Responsable de elaborar o Recibe correo electrnico con las observaciones, realiza actualizar los documentos del modificaciones y devuelve por correo electrnico al SGC. Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa. Departamento de Calidad y Recibe correo electrnico con documento corregido, revisa y Modernizacin Administrativa determina. Si no es documento de nueva creacin se conecta con operacin 14. Departamento de Calidad y Si es documento de nueva creacin, asigna codificacin Modernizacin Administrativa consecutiva. Departamento de Calidad y Si cumple con los requisitos actualiza versin, fecha de Modernizacin Administrativa revisin, Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01 y Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03. Saca copia de los documentos de acuerdo al nmero de carpetas que sern actualizadas. Sella de copia controlada, asignando el nmero que corresponda en el Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG 04. Sustituye en el Original Maestro del Manual de Calidad el documento obsoleto, sellando con la leyenda Documentos Obsoletos. Elabora oficio, en original y copia, dirigido al Responsable de autorizar los documentos del SGC, solicitando la incorporacin o sustitucin del documento en las carpetas correspondientes as como la devolucin de los documentos obsoletos para su destruccin. Remite oficio, anexando copias controladas, para firma del Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin en su
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Descripcin No. Puesto/ Unidad Administrativa Actividad calidad de Representante de la Direccin. Archiva documentos obsoletos en Carpeta de Documentos Obsoletos. (resguarda las dos ltimas versiones, excepto las Hojas de Actualizaciones). Recibe oficio con copias controladas anexas, toma conocimiento, firma, entrega, obtiene acuse de recibo en copia y archiva. Recibe oficio con copias controladas anexas, toma conocimiento y remite al Responsable de elaborar o actualizar los documentos del SGC para que se sustituyan los documentos obsoletos. Recibe oficio con copias controladas anexas y sustituye en las carpetas del manual de calidad los documentos obsoletos por los vigentes. Comunica la disposicin de la documentacin a los involucrados en el SGC par su aplicacin y los capacita sobre las mejoras o actualizaciones efectuadas. Elabora oficio, en original y copia, dirigido al Representante de la Direccin, anexando documentos obsoletos y entrega para firma. Recibe oficio, con documentos obsoletos anexos, revisa y firma, entrega original al Representante de la Direccin, obtiene acuse de recibo en la copia y archiva. Recibe oficio con documentos obsoletos, toma conocimiento y remite al Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa. Recibe oficio, destruye los documentos obsoletos obtenidos, con excepcin del original, sella ste con la palabra OBSOLETO, con la finalidad de prevenir su uso no intencionado, y lo archiva en la Carpeta de Documentos Obsoletos. Fin
15.
Representante de la Direccin. Responsable de autorizar los documentos del SGC. Responsable de elaborar o actualizar los documentos del SGC.
16.
17.
18.
Responsable de autorizar los documentos del SGC Representante de la Direccin. Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa
19.
20.
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11. Diagrama
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Elabor:
PROCEDIMIENTO: Elaboracin y Control de Documentos PC DIFEM DG 01
RESPONSABLE DE AUTORIZAR LOS DOCUMENTOS DEL SGC REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y MODERNIZACIN ADMINISTRATIVA
Director General del DIFEM

A
Representante de la Direccin Autoriz

7
Recibe, toma Recibe, toma conocimiento firma conocimiento firma y enva y enva Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03 Oficio 1
RESPONSABLE DE ELABORAR O ACTUALIZAR LOS DOCUMENTOS DEL SGC
8
Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03 Oficio 1
Recibe, toma Recibe, toma conocimiento y conocimiento y enva enva
9
Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03 Oficio
Recibe, toma conocimiento y Recibe, toma conocimiento y enva enva
Versin:
11
Fecha de Revisin:
Recibe correo, Recibe correo, realiza realiza modificaciones y modificaciones y regresa regresa
Elabora Elabora observaciones y observaciones enva por correo y enva por correo electrnico electrnico NO NO
SI
10
Cumple los requisitos
SI
12
Asigna codificacin Asigna codificacin consecutiva consecutiva SI
Recibe Recibe correcciones, revisa correcciones, revisa y determina y determina
13
SI
Documento de nueva creacin
2
B
29-11-10
NO NO
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Elabor:

RESPONSABLE DE AUTORIZAR LOS DOCUMENTOS DEL SGC REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y MODERNIZACIN ADMINISTRATIVA B
Actualiza Actualiza documentacin, saca documentacin, saca copias requeridas, copias requeridas, sella, sustituye en el sella, maestro, sustituye sella en el original maestro, sella de original obsoleto, elabora de yobsoleto, oficio distribuye. elabora oficio y distribuye.

14
Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01 Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03 Lista de copias controladas FO DIFEM DG 04 Copia controlada
15
Oficio 1
Recibe oficio y copias Recibe oficio ytoma copias controladas, controladas, firma toma conocimiento, y conocimiento, firma y remite. remite. copia Archiva de Archiva copia de oficio. oficio. Copia controlada
Documentos obsoletos
Versin:
Recibe oficio y copias Recibe oficio y copias controladas, toma controladas, toma conocimiento y conocimiento y remite. remite.
16
Oficio 1
Copia controlada
17
Oficio
Fecha de Revisin:
Oficio 1
Recibe oficio y copias Recibe oficio y copias controladas, sustituye controladas, en sustituye documentos las documentos en las carpetas. carpetas. disposicin Comunica disposicin de Comunica los documentos a de los documentos involucrados en el a involucrados SGC y capacita. en el SGC y capacita. Elabora oficio y enva. Elabora oficio y enva.
Copia controlada
Oficio
18
Documentos obsoletos Copia controlada
2
Oficio 1
29-11-10
Recibe oficio, Recibe oficio, documentos documentos obsoletos, revisa, firma obsoletos, revisa, firma y enva. y enva. Archiva Archiva
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Elabor:
RESPONSABLE DE AUTORIZAR LOS DOCUMENTOS DEL SGC REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y MODERNIZACIN ADMINISTRATIVA

C

19
Recibe oficio, Recibe oficio, documentos documentos toma obsoletos, obsoletos, toma conocimiento y conocimiento y remite. remite. Copia controlada Recibe oficio, Recibe documentos, oficio, destruye destruye documentos, sella de obsoleto y sella de obsoleto y archiva. archiva. Oficio 1 Copia controlada
20
Oficio 1
Versin:
Fecha de Revisin:
FIN
29-11-10
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12. Medicin
Total de Documentos estandarizados Total de Documentos propuestos (nuevo o modificado) X 100 = Porcentaje de documentos controlados
13. Registro de evidencia Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01. Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG 02. Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03. Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG 04. 14. Objetivo de Calidad Controlar el 100 % de los documentos del SGC. 15. Formatos e Instructivos a) b) c) d) e) f) g) Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Documentos del SGC IT DIFEM DG 01. Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Procedimientos e Instructivos IT DIFEM DG 02. Instructivo para la Elaboracin de Diagrama de Flujo IT DIFEM DG 03. FO DIFEM DG 01 Lista Maestra de Documentos. FO DIFEM DG 02 Lista Maestra de Registros. FO DIFEM DG 03 Hoja de Actualizaciones. FO DIFEM DG 04 Lista de Copias Controladas.
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Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de la Documentacin del SGC IT DIFEM DG 01
Encabezado 1.5 cm Margen superior 2.5 cm.
Denominacin del documento del SGC Fuente: Gill Sans MT Tamao: 10 Estilo: Negrita Escudo del DIFEM
Escudo del GEM
PC IT FO seala que es un Procedimiento, Instructivo de Trabajo o Formato Fuente: Gill Sans MT Tamao: 10 Estilo: Cursiva
Dgitos que corresponden al nmero de registro, el cual es consecutivo comenzando con 01
Caracteres alfabticos que corresponden al rea titular del proceso (cuadro 1)
Siglas del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico
Margen Izquierdo 2.5cm.
Margen Derecho 2.5cm.
Responsable de revisar el contenido del formato Fuente: Gill Sans MT Tamao: 10 Estilo: Negrita
Responsable de autorizar el contenido del formato Fuente: Gill Sans MT Tamao: 10 Estilo: Negrita Nmero de pgina y total de pgina Fuente GillSans MT Tamao: 8
Responsable de elaborar o actualizar Fuente: Gill Sans MT Tamao: 10
Responsable de autorizar Fuente: Gill Sans MT Tamao: 10
Fecha de revisin del documento del SGC Fuente: Gill Sans MT Tamao: 10
Nmero de versin del documento del SGC Fuente: Gill Sans MT Tamao: 10
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Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de la Documentacin del SGC IT DIFEM DG 01
Cuadro 1 Caracteres Alfabticos DG DA SJ AD DD PB Nombre del rea Direccin General del DIFEM Direccin de Alimentacin y Nutricin Familiar Direccin de Servicios Jurdico Asistenciales Direccin de Finanzas, Planeacin y Administracin Direccin de Atencin a la Discapacidad Direccin de Prevencin y Bienestar Familiar
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Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Procedimientos e Instructivos IT DIFEM DG 02
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Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Procedimientos e Instructivos IT DIFEM DG 02
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Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Diagramas de Flujo IT DIFEM DG 03
Smbolo
Simbologa para la Elaboracin del Diagrama de Flujo Descripcin Inicio o final del procedimiento: Indica el principio o trmino del procedimiento. Se inserta la palabra INICIO o FIN segn corresponda. Operacin: Indica las fases del procedimiento, en el se deber anotar el nmero secuencial del procedimiento. Documento: Indica el flujo informacin a travs de un documento. Flujo de documento: Turna o transmite documentos, materiales, informacin, datos, etc. Flujo de informacin: Cotejar, checar, consultar o conciliar informacin. Conector de pgina: Representa el enlace con otra hoja, en la cual contina el diagrama, deber anotarse dentro de ste, los caracteres alfabticos de manera secuencial y en maysculas. Decisin: Se emplea cuando una actividad tiene dos o ms alternativas. Interrupcin de proceso: Se emplea cuando se detiene el proceso por estar pendiente la realizacin de otra actividad. Archivo o almacenaje temporal: Indica que uno o ms documentos quedarn archivados de manera momentnea en una operacin, en tal caso se deber escribir la siguiente frase archiva temporalmente (anotar el nombre del documento o documentos). Archivo o almacenaje permanente: Indica que uno o ms documentos quedarn archivados de manera definitiva en una operacin, en tal caso se deber escribir la siguiente frase archiva para su control (anotar el nombre del documento o documentos). Conector de operacin: Se emplea cuando una actividad se conecta con otra dentro del mismo procedimiento. Concentracin documental: Se emplea para indicar que se rene un grupo de documentos.
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Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General
Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Diagramas de Flujo IT DIFEM DG 03
Nombre del Procedimiento IT DIFEM YY 00
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Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General
Procedimiento de Calidad para el Control de Registros PC DIFEM DG 02
1. Objetivo Mantener la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin de los registros de calidad que proporcionen evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad, mediante la homologacin de los mecanismos de control de los mismos. 2. Alcance Aplica a todos los servidores pblicos de las unidades administrativas del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico involucrados en el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que tengan a su cargo el control de los registros de calidad en cada proceso certificado. 3. Referencias Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario, Diario Oficial de la Federacin, 18 de agosto de 2008. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos, Apartado 4.2.4 Control de Registros, Diario Oficial de la Federacin, 1 de diciembre de 2008. Manual de Calidad del DIFEM, Apartado 4.2.4 Control de Registros, autorizado por la Direccin General del DIFEM el 30 de junio de 2010.
4. Responsabilidades y Autoridades El Lder del Equipo de Mejora ser responsable de identificar, documentar, archivar o almacenar los registros que evidencien los resultados de su proceso conforme a las polticas establecidas en este procedimiento. Los Lderes de los Equipos de Mejora debern verificar, que una vez transcurrido el tiempo de retencin, los registros sean destruidos o enviados al archivo de concentracin. Ser responsabilidad del Lder del Equipo de Mejora asegurar el cumplimiento del presente procedimiento para el control efectivo de los registros de su proceso. 5. Definiciones Registro Documento Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades realizadas o resultados obtenidos. Informacin y su medio de soporte, el medio de soporte puede ser papel o disco magntico.
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6. Insumos Formato definido como registro 7. Resultados Registro de Calidad almacenado y controlado 8. Interaccin con otros Procedimientos PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos. 9. Polticas Generales La Alta Direccin, el Representante de la Direccin, los responsables de los procesos, titulares de rea y el personal que participa en el SGC, debern dar cumplimiento a este procedimiento. Los responsables de cada proceso definirn el tiempo de conservacin de los registros, con base en su naturaleza, especificaciones propias o conforme a las regulaciones vigentes. El Lder del Equipo de Mejora de cada proceso capacitar al personal involucrado en la aplicacin de este procedimiento. Generacin de los Registros El medio oficial por el cual se establecen los registros de calidad es la Lista Maestra FO DIFEM DG 02 por lo que cualquier registro que no este dado de alta, no ser considerado como registro del SGC y no tendr validez para la operacin. Se deben de considerar los siguientes criterios para determinar que se trata de un registro de calidad:
a) Que demuestre aceptacin o rechazo del producto y/o servicio. b) Que sirva para tomar decisiones. c) Que sea requisito del cliente, legal o reglamentario. d) Que sea requisito de la norma. e) Que sea conveniente, adecuado y eficaz en su uso y para el SGC.
Cada vez que se realicen altas, bajas o modificaciones de un formato que se ha definido como registro se debe actualizar la lista maestra e informar del cambio a la Unidad de Calidad y Tecnologa de Informacin.
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Identificacin de Registros Los registros debern ser fcilmente identificables y de manera nica, conforme lo establece el Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos PC DIFEM DG 01. La identificacin de los registros se lleva a cabo por el nombre propio asignado por los responsables de los procesos y requisitado en la lista maestra de documentos FO DIFEM DG 01. Cuando se trate de un nuevo registro, el responsable del proceso informar a la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin para que proceda a dar de alta el nuevo registro y actualizar la Lista Maestra de Documentos. En el caso de que el registro sea dado de baja, el responsable del proceso deber de actualizar el procedimiento y dar de baja el registro del mismo, generar una nueva revisin del procedimiento y enviar a la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin la nueva versin del procedimiento. Distribucin de Registros. Los formatos que servirn como registros se emitirn de manera directa del original autorizado y validado por las Unidades de Calidad y Tecnologas de Informacin y de Comunicacin Social. La distribucin de estos formatos se realizar de la manera en que convenga a la unidad administrativa correspondiente, siempre y cuando asegure la continuidad de las operaciones. Los formatos involucrados en el SGC identificados con las siglas DG, podrn ser utilizados por los procesos sin ser necesarias las firmas de autorizacin de la Alta Direccin, quedando bajo su responsabilidad el uso de la ultima versin autorizada. Recoleccin de Registros. La recoleccin de los registros es realizada por el Responsable del proceso que emite el Registro y/o requiera la informacin para la elaboracin de resmenes, reportes u otro tipo de registros. Legibilidad de los Registros Para que todos los registros de calidad sean legibles, deben estar escritos con letra clara, de molde y sin tachaduras, impresos en computadora o en mquina de escribir.
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Deben de ser llenados con tinta negra y/o azul ningn registro debe ser llenado con lpiz. Para asegurar la legibilidad de los registros, los lderes de los equipos de mejora o quien l designe, verificar el llenado correcto y completo de los espacios, no se deber escribir fuera de los espacios designados para los datos, en caso de no ser utilizado un espacio, escribir las siglas N/A (No Aplica) o una raya horizontal o vertical en todo el espacio que se vaya a dejar en blanco. Para garantizar la conservacin de la legibilidad, los documentos sern almacenados secos y frescos, en su caso, se les podr proteger adicionalmente con protectores de hojas o enmicados. Acceso a Registros. El acceso a los Registros lo tiene la persona que solicite consultarlos, con previa autorizacin de la persona responsable de conservarlos o autoridad pertinente. Para el fcil acceso a la documentacin, cada proceso cuenta con flderes y/o carpetas de registros de calidad que se encuentran identificadas, numeradas y localizadas en un mismo lugar, con excepcin de aquellos que, por su uso o confidencialidad, no puedan estar en el sitio antes mencionado. Cada carpeta se identifica con un ttulo (el cual puede ser uno o varios dependiendo de la cantidad de registros diferentes que sean archivados en la carpeta en cuestin), el nmero de carpeta y el ao al que correspondan los registros. Recuperacin de Registros. Para recuperar los registros de calidad se ha establecido lo siguiente:
a) La persona interesada en el registro, debe solicitarlo al responsable directo. b) Debe comunicar a la persona encargada el fin por el cual se requiere el registro. c) Si este registro se encuentra en el archivo muerto, tendr que esperar el tiempo requerido para su
recuperacin dependiendo de la importancia del mismo. d) La persona que lo solicita se debe responsabilizar por la fecha de devolucin del registro y el estado del mismo.
NOTA 1: Si al aplicar una auditoria, se determina que algn registro se debe mostrar como evidencia, se deber tambin seguir la mecnica anteriormente establecida.
Almacenamiento y proteccin de Registros

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La persona responsable de mantener los registros impresos relacionados en la Lista Maestra de Registros, los archiva en el lugar o apartado que l determine o indique, de tal forma que sean fcilmente identificables y recuperables, protegidos de cualquier dao, deterioro o prdida. En caso de registros electrnicos, los equipos de cmputo cuentan con actualizaciones de vacunas para evitar el dao. El almacenamiento se lleva a cabo en escritorios, anaqueles o archiveros, dependiendo de la disponibilidad de mobiliario y espacio. Cada encargado de rea o su designado es responsable de su almacenamiento. De igual manera se establecen controles de resguardo. Para lo anterior, se determina lo siguiente: Registros impresos.- El control establecido para archivar los registros de calidad se realiza en carpetas y/o flderes, adems se identifican dependiendo de las necesidades de cada proceso y estas pueden ser: alfabtico, numrico, por fecha, mes, ao, cliente (segn el caso.) Registros Electrnicos.- Se almacenan a travs de respaldos en CD. Tiempo de Retencin. Los registros de auditorias internas y revisiones por la direccin son conservados por tres aos posteriores a la fecha en que fueron creados. El tiempo de almacenamiento de los registros de calidad en el Archivo General es determinado por el Responsable del proceso con base a la magnitud e importancia del mismo, esto para fines legales y/o de aclaraciones futuras. La metodologa sobre el almacenamiento y control de los registros que se tengan que conservar, debe ser establecida por cada responsable del proceso por escrito y estar disponibles al momento de auditoras externas o internas. Disposicin de Registros. El personal responsable de conservar uno ms de los registros realiza la destruccin y/o disposicin oportuna de dichos registros con base en la fecha de vencimiento del tiempo de retencin establecido.
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Revisin de los Registros de Calidad La revisin de los registros se deber realizar por lo menos una vez al mes, con el objeto de verificar su correcto llenado. Se considera un registro no conforme cuando: Los casilleros no estn llenos. No consigna numeracin y fecha. No consigna responsable del registro, ni su rbrica. Existen borrones o tachaduras sin rbricas. Se ha usado corrector lquido para borrar la informacin. Existen registros vencidos (los registros que fueron declarados con una fecha de conservacin y que ya excedieron su estada en el rea).
10. Desarrollo del Procedimiento N/A 11. Diagrama de Flujo N/A 12. Medicin N/A 13. Registro de Evidencia Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01 Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG 02 14. Objetivo de Calidad Controlar el 100 % de los registros 15. Formatos a) FO DIFEM DG 02 Lista Maestra de Registros
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Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad PC DIFEM DG 03
1. Objetivo Mantener la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad mediante la permanente revisin de su poltica de calidad, objetivos de calidad, resultado de auditoras, anlisis de datos y la implementacin de acciones de mejora correctivas o preventivas. 2. Alcance Este procedimiento aplica a los servidores pblicos de la Direccin General, de las unidades administrativas responsables de los procesos involucrados en el SGC y al Representante de la Direccin. 3. Referencias a) Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario, Diario Oficial de la Federacin, 18 de agosto de 2008. b) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos, Diario Oficial de la Federacin, 1 de diciembre de 2008. c) Manual Calidad del DIFEM, Apartado 5.6 Revisin por la Direccin, autorizado por la Direccin General del DIFEM el 30 de junio de 2010. 4. Responsabilidades y Autoridad Para llevar a cabo la revisin y evaluacin del SGC, se cuenta con un Comit de Calidad, el cual est integrado por el Director General del DIFEM, el Representante de la Direccin, los Directores de rea involucrados en el SGC y los Lderes de los Equipos de Mejora de cada proceso certificado. 4.1 Responsabilidades Del Director General

Presidir las reuniones de revisin y evaluacin del SGC. Revisar los avances y resultados del SGC. Evaluar el cumplimiento de la poltica de calidad y de los objetivos del SGC. Asignar los recursos requeridos para la implementacin y mantenimiento del SGC.
Del Representante de la Direccin

Coordinar la revisin y evaluacin por parte de la Direccin. Programar, convocar y coordinar las reuniones del Comit de Calidad. Presidir las reuniones de revisin y evaluacin, cuando sea designado por la Direccin. Dar seguimiento a los acuerdos derivados de las reuniones del Comit de Calidad.
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Preparar el informe a la Alta Direccin sobre el estado que guarda el SGC. Tomar nota de los acuerdos de las reuniones del Comit de Calidad. Elaborar y enviar para su firma las minutas de las reuniones del Comit de Calidad.
De los Directores de rea

Participar en el Comit de Calidad. Participar en el seguimiento y evaluacin de los avances obtenidos en la implementacin y mantenimiento del SGC. Participar en la evaluacin de las no conformidades del SGC y de las acciones correctivas y preventivas necesarias para su eliminacin. Revisar, autorizar y enviar los informes que solicite el Representante de la Direccin para las reuniones del Comit de Calidad. Revisar, aprobar y firmar las minutas de las reuniones del Comit de Calidad.
De los Lderes de Equipos de Mejora

Participar en las reuniones del Comit de Calidad. Elaborar y presentar al Director del rea los informes o reportes sobre el seguimiento y evaluacin de los avances obtenidos en la implementacin y mantenimiento del SGC Preparar y presentar al Director del rea los informes que solicite el Representante de la Direccin para las reuniones del Comit de Calidad. Revisar y firmar las minutas de las reuniones del Comit de Calidad.
4.2 Autoridad De la Direccin General

Aprobar y autorizar el calendario de reuniones de evaluacin y revisin del SGC. Designar al Representante de la Direccin. Designar, en su caso, al funcionario que en su ausencia deber de Presidir las reuniones del Comit de Calidad.
Del Representante de la Direccin

Tomar los acuerdos necesarios con los Directores de rea para la implementacin de propuestas de mejora y acciones correctivas o preventivas. Solicitar, cuando sea el caso, a los Directores de rea la ejecucin de acciones de mejora correctivas y/o preventivas requeridas para mantener la eficacia del SGC. Solicitar los informes necesarios, requeridos para llevar a cabo las reuniones de revisin y evaluacin del SGC. Modificar la agenda del da cuando se requiera agregar o eliminar un punto a tratar.
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5. Definiciones Representante de la Direccin RD.- Persona designada oficialmente para cumplir con las funciones y responsabilidades especificadas en el requisito 5.5.2 de la Norma ISO 9001:2008. Reunin de Revisin y Evaluacin del SGC.- Junta en la que participa el Comit de Calidad, para analizar la eficacia del SGC, evaluar las oportunidades de mejora o las necesidades de efectuar cambios, as como la revisin de la Poltica y los Objetivos de Calidad. 6. Insumos Oficio de invitacin a reunin 7. Resultados Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad. 8. Interaccin con otros Procedimientos PC DIFEM DG 05 Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas PC DIFEM DG 07 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua. 9. Polticas La Alta Direccin, el RD, los responsables de los procesos, titulares de rea y el personal que participa en el SGC, debern dar cumplimiento a este procedimiento. El RD coordinar reuniones de trabajo con los equipos de mejora de las reas que integran el SGC para capacitar al personal involucrado en la aplicacin de este procedimiento. La evaluacin y revisin del SGC se llevar a cabo por lo menos una vez cada seis meses, o antes s lo considera necesario el Director General. El Comit de Calidad estar integrado por el Director General, el RD, los Directores de Area responsables de los procesos involucrados en el SGC, los lderes de los equipos de mejora y quin adicionalmente determine el Director General. Las reuniones del Comit de Calidad debern ser presididas por el Director General y el RD. Cuando as lo determine el Director General, las reuniones del Comit de Calidad podrn ser presididas por el RD o en su caso, por el funcionario que l designe.
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Los Directores de rea, previa autorizacin del Director General, podrn designar como su representante al Lder del Equipo de Mejora en las reuniones del Comit de Calidad. En las reuniones del Comit de Calidad debern de participar, cuando menos, el RD y los Lderes de los Equipos de Mejora. El RD elaborar el orden del da FO DIFEM DG 05 y lo enviar a los integrantes del Comit de Calidad informando la hora, fecha y lugar en que habr de celebrarse la sesin. El da de la sesin el RD presentar a los convocados la Lista de Asistencia FO DIFEM DG 06 y verificar que exista el qurum mnimo necesario para iniciar la sesin. Los integrantes del Comit de Calidad podrn modificar el orden del da, cuando requieran agregar o eliminar un punto a tratar. El RD deber presentar al Director General para su aprobacin, la programacin para la realizacin de las reuniones de revisin y evaluacin, as como el programa de auditoras y de capacitacin al personal del SGC. El RD preparar el material que ser analizado en la sesin, mismo que deber contener cuando as se determine:
Los resultados de auditorias internas o externas, El anlisis de la Poltica y Objetivos de Calidad. El anlisis de la Satisfaccin del Cliente. El anlisis de Recursos. El anlisis de los Indicadores de Medicin El desempeo de los procesos y la conformidad del producto. El estado de las acciones correctivas y preventivas en su caso. Las acciones de seguimiento de revisiones por la Direccin previas, en su caso. El anlisis, dictamen y seguimiento de mejoras y cambios al SGC. Los cambios que podran afectar al SGC. Las recomendaciones para la mejora.
El RD es el responsable de llevar a cabo el desahogo de los puntos marcados en el orden del da FO DIFEM DG 05, previamente autorizado, inclusive de manera verbal, por el Director General.
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El RD elaborar la Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin FO DIFEM DG 07 correspondiente, donde se sealen los acuerdos tomados y ser enviada para su aprobacin a los participantes en la reunin. Los miembros del Comit de Calidad participantes en la sesin de revisin y evaluacin podrn emitir sus comentarios y observaciones a la minuta FO DIFEM DG 07 y el RD podr modificarla en su caso para finalmente recabar las firmas correspondientes. Las evidencias documentales de las reuniones de revisin y evaluacin sern resguardadas y controladas por el RD.
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10. Desarrollo
Descripcin No. Puesto/ Unidad Administrativa Actividad
1.
2. 3.
Director del rea Lder de Equipo de Mejora
4. 5.
Director del rea Representante de la Direccin
6.
7. 8. 9.
Director del rea Representante de la Direccin Comit de Calidad
Elabora oficio, en original y copia, dirigido al Director del rea, informando fecha de reunin de revisin o evaluacin por la Direccin, en el cual solicita la informacin para integrar documento de trabajo para la sesin. Enva oficio, recaba sello y firma de recibido en copia y archiva. Recibe oficio, toma conocimiento y turna al Lder del Equipo de Mejora para que prepare la informacin solicitada Recibe oficio, recaba informacin actualizada en formato libre y medio magntico. Prepara oficio, en original y copia, dirigido al Representante de la Direccin, mediante el cual el Director del rea remite la informacin requerida. Entrega informacin y oficio al Director de rea para su revisin, autorizacin y firma. Recibe informacin, revisa, autoriza y firma. Enva oficio, recaba sello y firma de recibido en copia y archiva. Recibe oficio e informacin, revisa y elabora documento de trabajo para la reunin de revisin o evaluacin por la Direccin, asegurndose que la informacin se integre conforme a las polticas establecidas en este procedimiento. Resguarda la informacin temporalmente. Elabora orden del da FO DIFEM DG 05 e invitacin en original y copia, dirigida a los integrantes del Comit de Calidad, convocndolos a la reunin de revisin o evaluacin. Enva invitaciones y orden del da, recaba sello y firma de recibido en copia y archiva. Recibe invitacin con copia del orden del da FO DIFEM DG 05, registra hora, lugar y fecha en que se llevar a cabo la reunin del Comit de Calidad. El da de la reunin, pasa Lista de Asistencia FO DIFEM DG 06 y desahoga los puntos conforme el orden del da. Analiza la informacin presentada en el documento de trabajo; jerarquiza asuntos a atender; consensa propuestas de atencin; define acciones a realizar; tiempos y responsables de ejecucin y formula una conclusin del
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estado que guarda el Sistema de Gestin de la Calidad. 10. Representante de la Direccin Elabora Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin FO DIFEM DG 07 con acciones, acuerdos y compromisos, genera oficio (formato libre), en original y copia, anexa copia de la minuta y enva a los asistentes a la reunin para su aprobacin. Archiva para su control acuse de oficio de remisin una vez que obtiene firma y sello de recibido. Recibe oficio con copia de minuta, revisa y determina: Si no existen observaciones o comentarios informa va telefnica al Representante de la Direccin su conformidad. Si existen correcciones, las seala en la copia de la minuta y enva de regreso al Representante de la Direccin. Recibe observaciones y comentarios, analiza e incorpora a la minuta de la reunin. Elabora cuadro de acuerdos FO DIFEM DG 08. Imprime la versin definitiva de la minuta, anexa cuadro de acuerdos y procede a recabar la firma de quienes participaron en la reunin. Firma minuta de reunin y remite al Representante de la Direccin. Una vez firmada en su totalidad la minuta de reunin, anexa cuadro de acuerdos y remite copias a los integrantes del Comit de Calidad participantes, mediante oficio en original y copia. Recaba sello y firma de recibido en copia y archiva. Recibe copia de la minuta de reunin firmada y cuadro de acuerdos e instruye al Lder del Equipo de Mejora atender los compromisos y acuerdos que competen a la unidad administrativa. Atiende los compromisos y acuerdos competencia de la unidad administrativa. Prepara oficio, en original y copia, dirigido al Representante de la Direccin informando de la atencin de los compromisos y acuerdos. Entrega al Director del Area para su firma. Recibe oficio, revisa, autoriza y firma. Enva oficio, recaba sello y firma de recibido en copia y
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11. Director del rea 12. Director del rea 13. Director del rea 14. Representante de la Direccin
15. Director del rea 16. Representante de la Direccin
17. Director del rea
18. Lder de Equipo de Mejora
19. Director de Area
archiva. 20. Representante de la Direccin Recibe oficio toma conocimiento y registra el seguimiento de acuerdos en el FO DIFEM DG 08 y archiva. Fin
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11. Diagrama
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12. Medicin Nmero de Acuerdos Atendidos Numero de Acuerdos Tomados 13. Registros de Evidencia Orden del Da FO DIFEM DG 05 Lista de Asistencia FO DIFEM DG 06 Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin FO DIFEM DG 07 Cuadro de Acuerdos Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin FO DIFEM DG 08 14. Objetivo de Calidad Atender el 100% de los acuerdos tomados en el Comit de Calidad 15. Formatos FO DIFEM DG 05 Orden del Da FO DIFEM DG 06 Lista de Asistencia FO DIFEM DG 07 Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin FO DIFEM DG 08 Cuadro de Acuerdos Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin X100= Porcentaje de Acuerdos Cumplidos
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Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas PC DIFEM DG 04
1. Objetivo Incrementar el grado de conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad, con las normas, polticas, procedimientos y requisitos establecidos por el Organismo, mediante la planeacin, ejecucin, documentacin y seguimiento de auditorias internas. 2. Alcance Aplica al personal designado como auditores internos, as como al de las unidades administrativas responsables de los procesos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC). 3. Referencias
Norma ISO 19011:2002 Directrices para la Auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos, Apartado 8.2.2, Auditora Interna, Diario Oficial de la Federacin, 1 de diciembre de 2008. Manual de Calidad del DIFEM, Apartado 8.2.2 Auditora Interna, autorizado por la Direccin General del DIFEM el 30 de junio de 2010.
4. Responsabilidades y Autoridades Responsabilidades La Alta Direccin es responsable de:
Otorgar los recursos necesarios para llevar a cabo la auditora.
El Representante de la Direccin es responsable de:
Aprobar el Programa Anual de Auditorias al SGC, gestionar los recursos para la realizacin de las mismas y designar al equipo auditor. Dar seguimiento a las acciones derivadas del Informe de Auditora FO DIFEM DG 16. Mantener la competencia de los auditores con base en el anlisis de los resultados de las evaluaciones a los auditores. Seleccionar al Auditor Lder y al equipo auditor. Notificar el Plan de Auditora al auditado, cuando menos con dos das de anticipacin.
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Realizar de manera coordinada con el Lder del Equipo de Mejora, actividades de seguimiento de las no conformidades o deficiencias encontradas durante la auditora para evaluar la creacin, implementacin y eficacia de la accin correctiva.
El Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa es responsable de:
Elaborar el Programa Anual de Auditoras Internas.
El Lder del Equipo de Mejora es responsable de:
Realizar de manera coordinada con el Representante de la Direccin, actividades de seguimiento de las no conformidades o deficiencias encontradas durante la auditora para evaluar la creacin, implementacin y eficacia de la accin correctiva.
El Auditor Lder es responsable de:
Elaborar, coordinar y ejecutar el Plan de Auditora, y entregar el Informe Final de la misma al Representante de la Direccin.
El Equipo auditor es responsable de:
Conocer los documentos relacionados con el rea o proceso a auditar, elaborar la documentacin de la auditora y entregar el reporte de auditora al auditado y al Auditor Lder.
El auditado es responsable de:
Proporcionar toda la informacin que le soliciten los auditores durante la auditora.
Autoridad Del Representante de la Direccin
Podr modificar el Programa de Auditora.
Del Auditor Lder

Aplazar y/o suspender la auditora in situ en caso de no encontrar las condiciones para el desarrollo de la misma. Solicitar la informacin necesaria para la preparacin de la documentacin al auditado previo a la auditora in situ.
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Realizar las reuniones de apertura y cierre de auditora. Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la revisin practicada y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora. Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas haca un propsito especfico. Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.
Nota: Las Auditoras Internas, se realizan por o en nombre de la propia organizacin, para fines internos y puede constituir la base para la auto declaracin de conformidad de la organizacin.
5. Definiciones: Auditora
Programa de Auditora Criterios de Auditora Evidencia de la Auditora Hallazgos de la Auditora
Nota: Los criterios de auditora se utilizan como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditora.
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que es pertinente para los criterios de auditora y que es verificable.
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora.

Nota: Los hallazgos de la auditora pueden indicar conformidad con los criterios de auditora, como oportunidades de mejora. Los hallazgos de la auditora se clasifican de la siguiente manera: Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Observacin: Incumplimiento parcial a un requisito. Oportunidad de Mejora: Hallazgo a considerar que permite mejorar el SGC.
Nota: La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o cuantitativa.
Conclusiones de la Auditora Reporte Final de Auditora Auditado Auditor Equipo Auditor
Resultado de una auditora que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y los hallazgos de la misma. Documento que presenta el resultado de los hallazgos del alcance de la auditora. Interna. Persona o personas que son auditadas. Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditora y que es seleccionado por el Auditor Lder. Grupo conformado por uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora y que es seleccionado por el Auditor Lder.
Nota: El equipo auditor puede incluir auditores en formacin (como observadores). Nota: Los observadores pueden acompaar al equipo auditor pero no actan como parte del mismo.
6. Insumos. Programa Anual de Auditoras. 7. Resultados. Plan de Acciones Correctivas y Preventivas.

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8. Interaccin con otros procedimientos PC DIFEM DG 05 Procedimiento de Calidad para las Acciones Correctivas y Preventivas. PC DIFEM DG 07 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua. 9. Polticas. Las auditoras internas son aplicables a todas las reas del DIFEM que participen en el SGC. La periodicidad de ejecucin de las auditoras internas deber ser de por lo menos una vez al ao considerando el estado que guarda y la importancia de la actividad o proceso a evaluar. Las auditorias debern programarse con base en la importancia de los procesos, los resultados de auditoras previas, los recursos de que dispone el DIFEM y las quejas de los usuarios o a solicitud expresa de los mismos. En caso necesario, el Auditor Lder deber llevar a cabo reuniones con los auditores para aclarar dudas o situaciones que puedan afectar el desarrollo de la auditora o, en su caso, para evaluar el desempeo del Plan de Auditora. En la realizacin de la auditora interna se deber dar seguimiento a los resultados de auditoras previas. El uso de listas de verificacin o formularios no restringe la extensin de las actividades de auditora en sitio. Si el auditado tuviera algn problema con el auditor, deber comunicarlo al auditor lder para la resolucin del mismo, si es necesario, podr suplirse al auditor designado del rea en cuestin. Los auditores podrn dar recomendaciones, cuando le sean solicitadas, pero solamente el auditado podr crear e implementar las acciones correctivas a seguir, inclusive se podr apoyar con la operacin de los equipos de mejora. Cuando una observacin no sea aceptada por los auditados, stos debern presentar las evidencias de su justificacin, una vez evaluada se determinar si sta se elimina del reporte de auditora. El Representante de la Alta Direccin deber informar sin demora a la Alta Direccin sobre las conclusiones del Informe Final de Auditora. Los auditados debern tomar acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
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El auditado aplicar la evaluacin a los auditores una vez concluida la Auditora. Los auditores no auditarn su propio trabajo. 10. Desarrollo
NO. RESPONSABLE ACTIVIDAD
Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa
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Representante de la Direccin Representante de la Direccin Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa Representante de la Direccin Comit de Calidad Representante de la Direccin
Elabora Programa Anual de Auditora FO DIFEM DG 09 tomando en consideracin objetivos, alcance, criterios de auditora documentos de referencia, fechas, y lugares donde se realizar la auditora, el estado y la importancia de los procesos y reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Entrega al Representante de la Direccin para su aprobacin. Recibe Programa Anual de Auditora FO DIFEM DG 09, revisa y determina. En caso de existir observaciones realiza las mismas y remite al Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa. Recibe observaciones, realiza modificaciones y devuelve para su aprobacin. Se conecta al paso 2. Si no existen observaciones aprueba, presenta propuesta para autorizacin del Comit de Calidad. Recibe, toma conocimiento y aprueba Programa Anual de Auditoras. Recibe Programa Anual de Auditoras FO DIFEM DG 09 previamente aprobado y autorizado por el Comit de Calidad, toma conocimiento de la fecha en que ha sido programada la auditora, selecciona al auditor lder y al equipo auditor, les informa sobre la fecha de auditora. Previo a la fecha programada elabora Plan de Auditora FO DIFEM DG 10 y Relacin de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11 con base en objetivos, alcance, criterios de auditora documentos de referencia, fechas, y lugares donde se realizar la auditora. Determina el nmero de auditores que participarn en la auditora. Entrega Plan de Auditora FO DIFEM DG 10 y Relacin de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11 al Representante de la
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Auditor Lder
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NO.
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
Direccin. 9 Representante de la Direccin Recibe Plan de Auditora FO DIFEM DG 10 y Relacin de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11. Elabora oficio en original y copia al Director del rea de los procesos a auditar notificando el inicio de auditora, objetivo y alcance, anexando Plan de Auditora FO DIFEM DG 10 y Relacin de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11. Enva oficio, recaba sellos y firmas de acuse de recibo en copia, y archiva. Recibe oficio con Plan de Auditora FO DIFEM DG 10 y Relacin de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11, toma conocimiento firma y sella acuse de recibo y lo archiva temporalmente. Convoca al Equipo Auditor, elaboran y revisan los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditora. Tales documentos pueden ser: listas de verificacin o formularios. Revisan la documentacin del SGC, (informes de auditoras previas, manual de calidad, procedimientos de calidad, polticas, instructivos de trabajo, registros y formatos antes de iniciar la auditora en las reas respectivas; de lo contrario, estos deben ser revisados durante la ejecucin de la misma. Realiza en la fecha indicada la reunin de apertura con los responsables de las reas o procesos a auditar, grupo auditor y Representante de la Direccin. La finalidad de esta reunin es: Dar lectura y confirmar el Plan de Auditora. Proporcionar un breve resumen de cmo se llevarn a cabo las actividades de auditora. Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas. Presentar a cada uno de los miembros del grupo auditor. Solicita a los asistentes su registro y firma en Lista de Asistencia de Apertura y Cierre de Auditora FO DIFEM DG 12 para dejar constancia de que no existen dudas antes de iniciar la auditora.
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Directores de rea
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Auditor Lder
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Auditor Lder
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NO.
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
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Auditado Equipo Auditor
Se traslada a las instalaciones de la unidad administrativa que corresponda y da inicio a la auditora, solicita informacin. Proporciona informacin requerida por el auditor. Recibe informacin, requisita Lista de Verificacin FO DIFEM DG 13 y mediante muestreo, verifica y evala contra los criterios de auditora, a fin de definir la conformidad con lo establecido en cada proceso. Los mtodos para recopilar la informacin pueden ser: Entrevistas Observacin de actividades Revisin de documentos Registra en el formato Reporte de Auditora FO DIFEM DG 14, los hallazgos, evidencias y nombre completo del personal auditado. Indica al auditado sobre la conformidad o no conformidad de los requisitos auditados, aclarando cualquier duda existente. Expone los hallazgos y evidencias de la auditora. Los revisa y prepara las conclusiones de la misma. Convoca verbalmente al Representante de la Direccin y a los auditados a la reunin de cierre, da lectura al Reporte de Auditora FO DIFEM DG 14 presenta los hallazgos de la auditora aplicada. Solicita a los auditados evaluar el desempeo del equipo auditor aplica formato de Evaluacin a Auditores FO DIFEM DG 15. Entrega reporte y documentacin de la auditora al Auditor Lder. Evala el desempeo del equipo auditor requisita el formato de Evaluacin a Auditores FO DIFEM DG 15. Recibe reporte y documentacin de la auditora, rene al Equipo Auditor para elaborar el Informe de Auditora FO DIFEM DG 16. Revisa y autoriza el informe final de la auditora y la evaluacin del equipo auditor. Entrega el Informe de Auditora FO DIFEM DG 16 y Evaluacin a Auditores FO DIFEM DG 15 al Representante de la Direccin.
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Auditado Auditor Lder
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NO.
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
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Auditor Lder
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Lder del Equipo de Mejora
Recibe Informe de Auditora FO DIFEM DG 16 y Evaluacin a Auditores FO DIFEM DG 15. Efecta una reunin de cierre presidida por el Auditor Lder, integrantes del Comit de Calidad y/o Lderes de los Equipos de Mejora. Presenta los hallazgos y conclusiones de la auditora de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por los auditados, dando pauta con ello a la generacin de acciones correctivas y/o preventivas en su caso. Conjuntamente con los Lderes de los Equipos de Mejora analizan las no conformidades u observaciones. Elaboran e implementan el Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 18, segn corresponda de conformidad con lo sealado en el Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas PC DIFEM DG 05. Entrega copia a cada uno de los Lderes de los Equipos de Mejora. Recibe copia del Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 18. Implanta las acciones correctivas y/o preventivas, verifica que cada uno de los hallazgos reportados ha sido atendido a travs de estas acciones y que son efectivas. Fin
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12. Medicin: Nmero de Acciones Correctivas y Preventivas Implementadas Nmero de hallazgos reportados X 100 = Porcentaje de Hallazgos Atendidos
13. Registro de Evidencias: Programa Anual de Auditora FO DIFEM DG 09 Plan de Auditora FO DIFEM DG 10 Relacin de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11 Lista de Asistencia de Apertura y Cierre de Auditora FO DIFEM DG 12 Lista de Verificacin FO DIFEM DG 13 Reporte de Auditora FO DIFEM DG 14 Evaluacin a Auditores FO DIFEM DG 15 Informe de Auditora FO DIFEM DG 16 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 18 14. Objetivos de calidad. Atender el 100% de los Hallazgos Reportados en el Informe Final de Auditora 15. Formatos e Instructivos FO DIFEM DG 09 Programa Anual de Auditora FO DIFEM DG 10 Plan de Auditora FO DIFEM DG 11 Relacin de Equipo Auditor FO DIFEM DG 12 Lista de Asistencia de Apertura y Cierre de Auditora FO DIFEM DG 13 Lista de Verificacin FO DIFEM DG 14 Reporte de Auditora FO DIFEM DG 15 Evaluacin a Auditores FO DIFEM DG 16 Informe de Auditora FO DIFEM DG 18 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas
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Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas PC DIFEM DG 05
1. Objetivo Establecer los lineamientos para identificar, definir, registrar, implementar y dar seguimiento a las Acciones Correctivas y/o Preventivas que eliminen las no conformidades detectadas o potenciales en el SGC. 2. Alcance Aplica a todos los servidores pblicos de las unidades administrativas del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico involucrados en el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que tengan a su cargo alguna etapa o actividad especfica dentro de los procesos certificados. 3. Referencias

Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario, Diario Oficial de la Federacin, 18 de agosto de 2008. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos, Apartados 8.5.2, Accin Correctiva y 8.5.3 Accin Preventiva, Diario Oficial de la Federacin, 1 de diciembre de 2008.
4. Responsabilidades y Autoridades Es responsabilidad de la Alta Direccin, Representante de la Direccin, Titulares de las reas Administrativas y Lderes de los Equipos de Mejora la implementacin de este procedimiento y la conservacin de los registros generados en la aplicacin del mismo. La Alta Direccin, Representante de la Direccin, Titulares de las reas Administrativas y Lderes de los Equipos de Mejora tienen autoridad para: a) Implementar las acciones correctivas o preventivas que permitan identificar, revisar, controlar y eliminar las no conformidades incluyendo las quejas de los solicitantes. b) Asignar las responsabilidades, autoridades y recursos para el tratamiento de las no conformidades, as como eliminar sus causas y verificar la eficacia de las acciones tomadas para evitar su ocurrencia. 5. Definiciones Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada (real) u otra situacin no deseable, con la finalidad de prevenir que vuelva a producirse.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable, con la finalidad de prevenir que suceda. Correccin (Accin inmediata): Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Pgina 1 de 9 Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Nota 1: Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
Nota 2: La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. Nota 3: Existe diferencia entre correccin y accin correctiva. Nota 4: Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Producto: Resultado de un proceso. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Nota 5: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente.
6. Insumos Hallazgo de No Conformidades (detectadas o potenciales). 7. Resultado Eliminacin de No Conformidades detectadas o potenciales. 8. Interaccin con otros Procedimientos PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos. PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros. PC DIFEM DG 03 Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad. PC DIFEM DG 04 Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas. PC DIFEM DG 06 Procedimiento de Calidad para el Control de Producto No Conforme. PC DIFEM DG 07 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua. 9. Polticas Los responsables de cada proceso certificado debern establecer los requisitos del producto o servicio que se otorga en el FO DIFEM DG 21 Tabla de Requisitos del Servicio. El lder y el equipo de mejora revisarn las no conformidades (potenciales o detectadas), las analizarn y decidirn sobre la implementacin de acciones preventivas o correctivas y requisitarn el FO DIFEM DG 18 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas. Cuando se requiera la implementacin de acciones correctivas o preventivas se deber requisitar por cada una de estas el formato FO DIFEM DG 23 Requisicin de Accin Correctiva y/o Preventiva. El anlisis de la Causa Raz de las No Conformidades ser realizado por el Equipo de Mejora.
El RD deber ser informado en todo momento acerca de las No Conformidades y de las acciones correctivas y/o preventivas implementadas para eliminarlas. El RD es el responsable de Informar a la Alta Direccin sobre el estado que guardan las acciones correctivas y/o preventivas implementadas en el SGC del DIFEM. El lder del equipo de mejora dar seguimiento a las acciones preventivas y/o correctivas implementadas hasta su conclusin. El lder del equipo de mejora revisar la eficacia de las acciones correctivas y/o preventivas tomadas e informar al RD. Las acciones correctivas o preventivas se consideran cerradas hasta que se haya verificado su eficacia y ser el RD quien determine su cierre. Cualquier cambio en los documentos generados por una accin correctiva o preventiva deber ser realizado con base en lo establecido en el PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos y el PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros. Las Acciones Correctivas y Preventivas pueden tener varios orgenes, entre otros: a) Resultado de Auditoras Internas. b) Resultado de Auditoras Externas. c) Anlisis de Datos. d) Revisiones del SGC por parte de la Alta Direccin. e) Anlisis de encuestas de satisfaccin del cliente incluyendo quejas y sugerencias. f) Identificacin de Producto No Conforme. g) Registros incompletos o con errores h) Falla en los procesos i) Revisin de las necesidades y expectativas de los clientes j) Resultados de la medicin de procesos La identificacin, registro y tratamiento del Producto No Conforme se definen en el PC DIFEM DG 06. Se implementarn acciones correctivas encaminadas a eliminar la causa de una no conformidad real, para evitar que vuelva a ocurrir. Se implementarn acciones preventivas para eliminar las causas de No Conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia.
Toda no conformidad detectada deber quedar resuelta.
10. Desarrollo
No. 1.
Puesto/Unidad Administrativa
Actividad
Lder y Equipo de Mejora
2.
Lder y Equipo de Mejora Lder de Equipo de Mejora Lder y Equipo de Mejora
3.
4.
Analizan la No Conformidad detectada o potencial, evalan y determinan el tipo de accin a implementar (correctiva o preventiva) dependiendo de la naturaleza de la No Conformidad, identifican la causa que la origin (causa raz). Una vez analizada la no conformidad, presentan propuesta en el FO DIFEM DG 18 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas. Registran las acciones adoptadas en el FO DIFEM DG 23 por cada una de las No Conformidades detectadas o potenciales. Ejecutan las acciones tomadas y el Lder del Equipo de Mejora registra seguimiento en el FO DIFEM DG 23. En caso de que la accin tomada implique la modificacin de formatos establecidos en el SGC se realizarn de conformidad con los procedimientos de calidad PC DIFEM DG 01 y PC DIFEM DG 02. Revisa efectividad de la accin tomada y determina: Si la accin tomada no elimina la No conformidad se conecta con la operacin No. 1. Si la accin tomada elimina la No Conformidad, se rene con el Equipo de Mejora (PC DIFEM DG 07) e informa al RD a travs del FO DIFEM DG 23. Toma conocimiento, verifica que la accin tomada realmente elimine la No Conformidad y determina: Si la accin tomada no elimina la No Conformidad se conecta con la operacin No. 5. Si la accin tomada elimina la No Conformidad, requisita el FO DIFEM DG 18 en el apartado Responsable de Verificar y Firma de Cumplimiento, e instruye al Lder del Equipo de Mejora para que se implante la accin adoptada y Firma el FO DIFEM DG 23. Se conecta al PC DIFEM DG 03. Implantan la accin adoptada informa y en su caso capacita a los involucrados que tengan a su cargo alguna etapa o actividad especfica dentro del proceso.
Pgina 5 de 9 Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
5. 6. 7.
Lder de Equipo de Mejora Lder de Equipo de Mejora Lder de Equipo de Mejora Responsable de la Direccin Responsable de la Direccin
8. 9.
10. Responsable de la Direccin
No.
Puesto/Unidad Administrativa
Actividad
Resguarda los formatos FO DIFEM DG 18, FO DIFEM DG 23 y las evidencias con las que se cuenta para demostrar la eliminacin de las No Conformidades presentadas. Se conecta al PC DIFEM DG 04. Fin
11. Diagrama
12. Medicin
Nmero de Acciones Correctivas y/o Preventivas Implementadas Nmero de Hallazgos de No Conformidades 13. Registro de Evidencia
X 100 =
Porcentaje de No Conformidades Eliminadas
FO DIFEM DG18 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 23 Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva 14.- Objetivo de Calidad Eliminar el 100% de las No Conformidades 15.- Formatos FO DIFEM DG18 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 23 Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva
Procedimiento de Calidad para el Control de Producto No Conforme PC DIFEM DG 06
1. Objetivo Establecer los mecanismos para la identificacin, registro y control de los Productos No Conformes, para prevenir su uso o entrega no intencionados y eliminar las No Conformidades detectadas. 2. Alcance Aplica a todos los servidores pblicos de las unidades administrativas del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico involucrados en el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC). 3. Referencia:

Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario, Diario Oficial de la Federacin, 18 de agosto de 2008. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos, Apartado 8.3, Control del Producto No Conforme, Diario Oficial de la Federacin, 1 de diciembre de 2008.
4. Responsabilidades y Autoridades Responsable del Proceso Certificado
Establecer los requisitos relacionados con el producto: los requisitos de entrada y salida, los especificados por el cliente, los no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto cuando sea conocido, los legales y reglamentarios y cualquier otro requisito adicional que el rea considere necesario, de manera conjunta con los integrantes del Equipo de Mejora, (FO IDFEM DG 20 y FO DIFEM DG 21). Establecer en los procedimientos operativos del proceso certificado, los mtodos a utilizar para el anlisis, determinacin y tratamiento del Producto No Conforme, as como las herramientas estadsticas para su registro y control, de manera conjunta con los integrantes del Equipo de Mejora. Establecer las actividades de verificacin y control del trabajo realizado, en los procedimientos operativos de manera conjunta con los integrantes del Equipo de Mejora. Autorizar en su caso, el uso, liberacin o aceptacin bajo concesin del Producto No Conforme.

Elabor:
Responsable de la Direccin Informar a la Alta Direccin sobre el estado que guardan las acciones correctivas y/o preventivas implementadas en el SGC del DIFEM. Revisar la eficacia de las acciones implementadas para la eliminacin de No Conformidades.
Pgina 1 de 9 Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10 Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM
Firmar el cumplimiento de las acciones implementadas para la eliminacin de No Conformidades, previa verificacin de su eficacia (FO DIFEM DG 18).
Equipo de Mejora
Establecer los requisitos relacionados con el producto: los requisitos de entrada y salida, los especificados por el cliente, los no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto cuando sea conocido, los legales y reglamentarios y cualquier otro requisito adicional que el rea considere necesario, de manera conjunta con el responsable del proceso certificado, (FO IDFEM DG 20 y FO DIFEM DG 21). Establecer en los procedimientos operativos del proceso certificado, los mtodos a utilizar para el anlisis, determinacin y tratamiento del Producto No Conforme, as como las herramientas estadsticas para su registro y control, de manera conjunta con el responsable del proceso certificado. Implementar las acciones establecidas para el tratamiento del Producto No Conforme. Establecer las actividades de verificacin y control del trabajo realizado, en los procedimientos operativos de manera conjunta con el responsable del proceso certificado. Controlar el producto no conforme para prevenir su uso o entrega no intencionada. Mantener registros de la naturaleza de las No Conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan otorgado.
Lder de Equipo de Mejora
Recibir y atender las notificaciones de Productos No Conformes y determinar si procede su registro como tal. Registrar los Productos No Conformes (FO DIFEM DG 17) y determinar junto con los integrantes del Equipo de Mejora las causas que lo originaron, as como su tratamiento. Implementar las acciones establecidas (FO DIFEM DG 18) y verificar su eficacia. Autorizar en su caso, el uso, liberacin o aceptacin bajo concesin del Producto No Conforme. Informar al RD sobre los Productos No Conformes identificados en el proceso.
5. Definiciones Producto: Resultado de un proceso. Producto No Conforme: Resultado de un proceso que no cumple con los requisitos establecidos.
Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Liberacin: Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. 7. Insumos Producto No Conforme 8. Resultados Producto No Conforme identificado, registrado y controlado. Eliminacin de No Conformidades 9. Interaccin con otros Procedimientos PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos. PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros. PC DIFEM DG 03 Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad. PC DIFEM DG 04 Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas. PC DIFEM DG 05 Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas. PC DIFEM DG 07 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua. 10. Polticas Los responsables de cada proceso certificado de manera conjunta con los integrantes de los Equipos de Mejora establecern los requisitos de entrada y de salida del producto o servicio que otorgan en el FO DIFEM DG 20 Tabla de Identificacin de Procesos. Los responsables de cada proceso certificado de manera conjunta con los integrantes de los Equipos de Mejora establecern los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios, los no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto cuando sea conocido y cualquier requisito adicional que el Organismo considere necesario, en el FO DIFEM DG 21 Tabla de Requisitos del Servicio.
Cuando se requiera la implementacin de acciones correctivas o preventivas se deber Requisitar por cada una de estas, el formato FO DIFEM DG 23 Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva para dar seguimiento a la No Conformidad detectada. Para tener un buen control del Producto No Conforme se debern aplicar los siguientes criterios: Deteccin e Identificacin del Producto No Conforme Un producto No Conforme es aquel que no cumple con los requisitos establecidos en cada proceso y ste puede ser identificado durante o despus de su ejecucin por el personal involucrado, por el cliente o como resultado de una auditora. Dentro de cada proceso se realizarn actividades de verificacin y control del trabajo realizado, las cuales pueden permitir la deteccin de Productos No Conformes. Notificacin del Producto No Conforme La persona que identifique el Producto No Conforme deber comunicarlo al Lder del Equipo de Mejora ya sea de manera verbal o por escrito (formato libre). El Lder del Equipo de Mejora analizar y determinar si procede realizar el registro del Producto No Conforme notificado. Registro del Producto No Conforme Cuando el Lder del Equipo de Mejora determine procedente la notificacin, se reunir con el Equipo de Mejora para requisitar el formato FO DIFEM DG 17 Registro de Producto No Conforme, en donde entre otros aspectos, debern describir la causa real que origin la No Conformidad a travs de los mtodos que se consideren adecuados. As mismo debern mantener registros de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Tratamiento del Producto No Conforme Los integrantes del Equipo de Mejora de cada proceso determinarn las acciones a seguir para tratar el Producto No Conforme identificado y lo establecern en sus procedimientos de calidad. Estas acciones podrn ser entre otras: a. Tomar acciones para la eliminacin de la No Conformidad. b. Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por el Titular de la Unidad Administrativa o el Lder del Equipo de Mejora.
c. Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente d. Tomar acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la No Conformidad cuando se detecta un Producto No Conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Las opciones de entrega al cliente bajo concesin o liberacin, sern consideradas como soluciones temporales y por lo tanto esta modalidad se utilizar de manera extraordinaria, por ejemplo en aquellos casos en que el producto sea requerido por el cliente en forma urgente. Debern Requisitar el FO DIFEM DG 18 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas. Si el Producto No Conforme se presenta en forma reiterada se deber establecer una accin correctiva (PC DIFEM DG 05). Verificacin de la Eficacia Aplicada la accin para el tratamiento del Producto No Conforme el Lder del Equipo de Mejora deber verificar la eficacia de sta, en caso de que no fuera eficaz analizar nuevamente la causa que origin la No Conformidad e implementar las acciones necesarias para eliminarla. Cuando se corrige un Producto No Conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Una vez eliminada la No Conformidad dar aviso al RD para que verifique la eficacia de la accin implementada y de ser el caso considerarla cumplimentada mediante su firma en el FO DIFEM DG 18.
11. Desarrollo
No. Puesto/ Unidad Administrativa Actividad
No. 1. 2. 3. 4. 5.
Puesto/ Unidad Administrativa
Actividad
Persona que identifica el Producto Identifica el producto no conforme y lo notifica al Lder del No Conforme Equipo de Mejora. Lder de Equipo de Mejora Toma conocimiento, analiza y determina: Lder de Equipo de Mejora Lder de Equipo de Mejora Equipo de Mejora Si no procede realizar el registro del producto no conforme notificado, cierra la notificacin. Si procede la notificacin, rene a los integrantes del Equipo de Mejora. Toman conocimiento, registran el Producto No Conforme notificado en el FO DIFEM DG 17, analizan el origen de la no conformidad (causa raz) y determina las acciones a seguir para su tratamiento en el FO DIFEM DG 18 y FO DIFEM DG 23 y determinan: Si el Producto No Conforme notificado se ha presentado en forma reiterada, establecen accin correctiva. Se conecta al PC DIFEM DG 05 En caso contrario implementan las acciones para dar tratamiento al Producto No Conforme. Verifica la eficacia de la accin implementada y determina: Si no se elimin la No Conformidad se conecta a la actividad 5. Si se elimin la no conformidad enva el FO DIFEM DG 18 al Representante de la Direccin. Se rene con el Equipo de Mejora para revisar la eficacia de la accin implementada y con base en las evidencias mostradas determina: Si se no se elimin la no conformidad, solicita el Equipo de mejora la revisin e implementacin de la accin necesaria para su eliminacin. Si se elimin la no conformidad firma el FO DIFEM DG 18 en el apartado Firma de Cumplimiento y solicita al Equipo de Mejora el envo de la documentacin requerida para su incorporacin en el informe de Revisin por la Direccin. Se conecta al PC DIFEM DG 03. Resguarda los formatos generados, como evidencia del registro y control del Producto No Conforme. Fin
6.
Equipo de Mejora Equipo de Mejora Lder del Equipo de Mejora Lder del Equipo de Mejora Lder de Equipo de Mejora Representante de la Direccin Representante de la Direccin Representante de la Direccin
7. 8. 9. 10. 11.
12.
13.
14.
Equipo de Mejora
12. Diagrama
13. Medicin Nmero de Acciones Implementadas Nmero de Productos No Conformes identificados Nmero de Acciones implementadas Nmero de No Conformidades detectadas X 100 = Porcentaje de Productos No Conformes identificados, registrados y controlados Porcentaje de eliminacin de No Conformidades
X 100 =
13. Registros de Evidencia FO DIFEM DG 17 Registro de Producto No Conforme FO DIFEM DG 18 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 23 Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva 14. Objetivo de Calidad Identificar, Registrar y Controlar el 100% de los Productos No Conformes Eliminar el 100% de las No Conformidades detectadas 15. Formatos e Instructivos FO DIFEM DG 17 Registro de Producto No Conforme FO DIFEM DG 18 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 23 Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva
Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07
1. Objetivo Identificar la posibilidad de mejora en los procesos que intervienen en el Sistema de Gestin de la Calidad, mediante la revisin y anlisis que permita elevar su calidad y eficacia. 2. Alcance Este procedimiento aplica a los servidores pblicos de la Direccin General, de las unidades administrativas responsables de los procesos involucrados en el SGC y al Representante de la Direccin. 3. Referencias a) Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario, Diario Oficial de la Federacin, 18 de agosto de 2008. b) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos, Diario Oficial de la Federacin, 1 de diciembre de 2008. c) Manual Calidad del DIFEM, Apartado 8.5.1 Mejora Continua, autorizado por la Direccin General del DIFEM el 30 de junio de 2010. 4. Responsabilidades y Autoridades Es responsabilidad del Director de rea, Representante de la Direccin y Lderes de los Equipos de Mejora la implementacin de este procedimiento en la revisin y anlisis de procesos que permitan elevar la calidad en el servicio. Los Titulares de las reas Administrativas, los Lderes de los Equipos de Mejora y el personal involucrado en el SGC tienen autoridad para identificar oportunidades de mejora para los procesos. Es responsabilidad de cada Director de Area asegurarse de evaluar de manera permanente el desempeo de sus procesos y la generacin de propuestas y acciones que pudieran incrementar su eficacia. Cada Equipo de Mejora, a travs de su Secretario, deber de generar una minuta (FO DIFEM DG 19) y resguardarla como evidencia. El Lder del Equipo de Mejora deber presentar al Director de rea las propuestas de mejora, para su autorizacin. Una vez que el Director de rea haya autorizado la propuesta de mejora, deber informar al Representante de la Direccin para su conocimiento y registro.
Ser responsabilidad del Lder del Equipo de Mejora promover que se evalen de manera permanente:
Hallazgos y conclusiones de auditorias internas o externas. Anlisis de la Poltica y Objetivos de Calidad. Anlisis de la Satisfaccin del Cliente. Anlisis de Recursos. Anlisis de los Indicadores de Medicin Desempeo de los procesos y conformidad del producto. Estado de las acciones correctivas y preventivas en su caso. Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Direccin, en su caso. Anlisis, dictamen y seguimiento de mejoras y cambios al SGC.
El Director de rea deber asegurar que se encuentren definidos indicadores de eficiencia, eficacia y control de los procesos, que permitan dar seguimiento a su desempeo. El Representante de la Direccin conjuntamente con el Lder del Equipo de Mejora sern responsables de verificar la implantacin de las acciones tomadas, dando seguimiento a travs del Comit de Calidad y Auditorias de Calidad. El Representante de la Direccin podr revisar las mejoras que se implanten en cada proceso y realizar las observaciones y comentarios que considere convenientes al Lder del Equipo de Mejora. Cada Lder de Equipo de Mejora deber resguardar los registros de las acciones de mejora implementadas las cuales pueden no estar codificadas. 5. Definiciones Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Comit de Calidad: Grupo conformado por personal designado por el C. Director General del DIFEM, donde se analizan los asuntos relativos al Sistema de Gestin de la Calidad. (ver Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad PC DIFEM DG 03). Equipo de Mejora: Grupo de personas que participan en una funcin, actividad o proceso, que en conjunto analizan informacin y datos para proponer acciones que garanticen la no
ocurrencia de problemas, no conformidades, productos no conformes y la mejora continua de los procesos, productos o servicios del DIFEM. El Equipo de Mejora es definido por el Director de rea). 6. Insumos Identificacin de Mejora en el Proceso. 7. Resultados Mejora implementada 8. Interaccin con otros Procedimientos PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos. PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros. PC DIFEM DG 03 Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad. 9. Polticas En la mejora continua de los procesos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad deber participar:

Personal involucrado en el SGC. Equipos de Mejora. Comit de Calidad. Auditores internos de Calidad.
El Equipo de Mejora sesionar cuando menos una vez al mes y la coordinacin estar a cargo de un Lder, un Realizador y un Secretario. Las funciones de estas figuras son: Lder

Representar al Equipo de Mejora en toda circunstancia. Establecer metas cuantificables. Motivar a los integrantes del Equipo de Mejora para alcanzar las metas planteadas.
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Presentar al director del rea las propuestas de mejora del su proceso. Hacer respetar los compromisos adquiridos por el Equipo de Mejora. Proponer tcnicas de trabajo en equipo. Elaborar grficas y su anlisis relacionadas con la medicin del proceso. Calendarizar las fechas acordadas de cumplimiento de compromisos adquiridos. Monitorear el cumplimiento de los compromisos o acuerdos adoptados. Informar al Lder de las causas de su incumplimiento, en su caso. Estructurar la agenda de trabajo en coordinacin con el Lder. Elaborar minutas de cada reunin realizada. Es responsable de la documentacin emanada de la operacin del Equipo de Mejora. Elaborar grficas y su anlisis relacionadas con la medicin del proceso.
Realizador

Secretario

Los aspectos que pueden ser evaluados en cada reunin son, entre otros:

Propuestas de Mejora. Acciones Correctivas y/o Acciones Preventivas. Registros de Calidad. Controles. Documentos del SGC. Mecanismos de Control de los Procesos. Indicadores. Resultados sobre la Satisfaccin del Cliente. Resultado de Auditorias Internas.
Cada Equipo de Mejora resguarda los registros de estas acciones, en su carpeta de seguimiento correspondiente, la cual inclusive puede no estar codificada.
10. Desarrollo
Descripcin No. 1. Puesto/ Unidad Administrativa Actividad
Lder y Equipo de Mejora
2. 3. 4.
5.
6.
7.
Detecta un rea de oportunidad de conformidad con el anlisis y evaluacin de la eficacia del proceso. Elabora propuesta de Mejora. Presenta al Director del rea para su revisin y aprobacin. Director de Area Recibe propuesta de mejora, revisa y determina. Director de Area Si existen correcciones instruye y remite al Lder del Equipo de Mejora para su atencin. Lder y Recibe instruccin, elabora modificaciones y remite al Equipo de Mejora Director de rea. (Se conecta a la operacin 2). Director de Area Si no existen correcciones elabora oficio, en original y copia, dirigido al Representante de la Direccin enviando propuesta para su anlisis, firma, enva, obtiene acuse de recibo y archiva. Representante de la Direccin Recibe propuesta, toma conocimiento, turna e instruye para su anlisis al Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa. Jefe del Departamento de Calidad y Recibe propuesta de mejora y conjuntamente con el Modernizacin Administrativa/ Lder Lder del Equipo de Mejora analizan y determinan su de Equipo de Mejora viabilidad. Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa/ Lder de Equipo de Mejora Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa/ Lder de Equipo de Mejora Si no es viable, lo hace del conocimiento del Director de rea para su anlisis. (Se conecta a la operacin 2). Si la propuesta de mejora es viable, planea y programa las actividades especificadas en el proyecto de mejora. Implementa el proyecto, analiza y evala los resultados. Evidencia los resultados de la evaluacin a la implementacin de la mejora, elabora informe y entrega al Director de rea para su revisin. Recibe resultados de la evaluacin a la implementacin de la propuesta de mejora. Enva al Representante de la Direccin. Recibe resultados de la evaluacin a la implementacin de la propuesta de mejora. Analiza y determina conjuntamente con el Director del rea..
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8.
9.
10. Director de rea
11. Representante de la Direccin
Descripcin No. Puesto/ Unidad Administrativa 12. Representante de la Direccin 13. Representante de la Direccin Actividad
14. Representante de la Direccin
Si los resultados no son satisfactorios se regresa a la actividad 7. Si los resultados son satisfactorios se formalizan los cambios correspondientes al Sistema de Gestin de la Calidad. (Se conecta con procedimiento de calidad PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos. PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros). Informa en reunin de revisin o evaluacin al Comit de Calidad sobre las mejoras implementadas y los resultados alcanzados. (Se conecta con procedimiento de calidad PC DIFEM DG 03) Fin
11. Diagrama
12. Medicin Nmero de Propuestas de Mejora aprobadas Nmero Propuestas de Mejora identificadas X 100 = Porcentaje de Propuestas de Mejora implementadas
13. Registros de Evidencia FO DIFEM DG 19 Minuta Reunin de Equipo de Mejora. Propuestas de Mejora (Formato Libre) 14. Objetivo de Calidad Implementar el 100% de las propuestas de mejora aprobadas.
Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No Nombre del Documento Cdigo Versin Fecha de Revisin Fecha de Vigencia Tipo de Documento Interno Externo
DD Elabor
MM
AA
Fecha de Vigencia:
DD Aprob
MM
AA
Responsable del Proceso
Titular de la Unidad Administrativa
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS ILL DIFEM DG 01
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
CAMPO Nombre de Proceso Unidad Administrativa No. Nombre del Documento Cdigo Versin Fecha de Revisin Fecha de Vigencia Tipo de Documento
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nombre del proceso certificado y/o a certificar. En este espacio se deber especificar el nombre de la unidad que controla y administrador el proceso. En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo de manera ascendente. En este espacio se deber anotar el nombre del documento que corresponda. En este espacio se deber anotar la codificacin correspondiente al documento que se enlista. En este espacio se deber especificar el nmero de versin segn corresponda el documento la cual deber la que se encuentre en uso. En este espacio se deber anotar la Fecha correspondiente a la autorizacin del documento que se enlista la cual especificar da/mes/ao. En este espacio se deber la Fecha correspondiente a la operacin y/o aplicacin del documento correspondiente. En este espacio se deber especificar si el documento que se enlista es interno (cuando se trate de un documento de origen de la propia organizacin) y/o externo (documento generado para observancia general).
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Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No Nombre del Registro Tipo de Registro Impreso Electrnico Almacenamiento Tiempo de Retencin Disposicin Final
DD
MM
AA
Fecha de Vigencia:
DD
MM
AA
Elabor
Aprob
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO LISTA MAESTRA DE REGISTROS ILL DIFEM DG 02
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CAMPO Nombre de Proceso Unidad Administrativa No. Nombre del Registro Tipo de Registro Almacenamiento Tiempo de Retencin Disposicin Final Fecha de Elaboracin Fecha de Vigencia Elabor Aprob
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nombre del proceso certificado y/o a certificar. En este espacio se deber especificar el nombre de la unidad que controla y administrador el proceso. En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo de manera ascendente. En este espacio se deber anotar el nombre del documento que represente un registro para el proceso. En este espacio se deber anotar el medio el cual deber especificar con una X si es impreso o medio magntico En este espacio se deber especificar el medio de conservacin, guarda y cuidado del registro. En este espacio se deber especificar el tiempo de guarda y cuidado. En este espacio se deber especificar si se guarda, destruye etc. el registro. En este espacio se deber anotar la fecha de elaboracin DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar la fecha DD/MM/AA en la que entra en operacin dicho registro. En este espacio se anotara el nombre completo de quien lo elabora y responsable del proceso. En este espacio se anotara el nombre completo de quien valida la informacin.
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Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No Nombre del Documento Cdigo Pgina (s) Descripcin de la Modificacin Versin Fecha de Revisin
03
11
10
Fecha de Vigencia:
29
11
10
Elabor
Aprob
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE HOJA DE ACTUALIZACIONES ILL DIFEM DG 03
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
CAMPO Nombre de Proceso Unidad Administrativa No. Nombre del Documento Cdigo Pginas Descripcin de la Modificacin Versin Fecha de Revisin Fecha de Elaboracin Fecha de Vigencia Elabor Aprob
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nombre del proceso certificado y/o a certificar. En este espacio se deber especificar el nombre de la unidad que controla y administrador el proceso. En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo de manera ascendente. En este espacio se deber anotar el nombre del documento que corresponda. En este espacio se deber anotar la codificacin correspondiente al documento que se enlista. En este espacio se deber anotar el nmero de pgina que se modifica para ser sustituida por otra. En este espacio se deber especificar la modificacin, sustitucin o eliminacin segn corresponda al cambio. En este espacio se deber especificar el nmero de versin segn corresponda el documento la cual deber la que se encuentre en uso. En este espacio se deber anotar la Fecha correspondiente a la autorizacin del documento que se enlista la cual especificar da/mes/ao. En este espacio se deber anotar la fecha de elaboracin DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar la fecha DD/MM/AA en la que entra en operacin la modificacin correspondiente. En este espacio se anotara el nombre completo de quien lo elabora y responsable del proceso. En este espacio se anotara el nombre completo de quien valida y autoriza dicho cambio.
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Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG 04
No
Cdigo
Nombre de Copia Controlada
Versin
Fecha de Revisin
Area Receptora del Documento
Fecha de Entrega
Resguardante
Firma
Fecha de Elaboracin: Elabor
DD
MM
AA
Fecha de Vigencia:
DD
MM
AA
Aprob
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO LISTA DE COPIAS CONTROLADAS ILL DIFEM DG 04
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Nmero Cdigo
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo de forma ascendente. En este espacio se deber anotar las siglas, clave etc que sea asignado para el documento que se controla. En este espacio se deber anotar el nombre En este espacio se deber anotar el nmero de la versin actualizada del documento que se controla. En este espacio se deber anotar la fecha DD/M/AA en que se autoriza la disposicin del documento. En este espacio se deber anotar el nombre de la unidad administrativa que recibe el documento. En este espacio se deber anotar la fecha DD/M/AA en el que se entrega el documento. En este espacio se deber anotar el nombre de la persona tendr en guarda y cuidado el documento que se controla. En este espacio se deber anotar en este espacio se deber estampar la firma autgrafa. En este espacio se deber anotar la fecha de elaboracin DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar la fecha DD/MM/AA en la que entra en operacin la modificacin correspondiente. En este espacio se anotara el nombre completo de quien lo elabora y responsable del proceso. En este espacio se anotara el nombre completo de quien valida y autoriza dicho cambio.
Nombre de Copia Controlada Versin Fecha de Revisin rea Receptora del Documento Fecha de Entrega Resguardante Firma Fecha de Elaboracin Fecha de Vigencia Elabor Aprob
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Orden del Da FO DIFEM DG 05
Nmero de Reunin: Fecha: No.
Lugar: Duracin: Asunto
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO ORDEN DEL DA ILL DIFEM DG 05
No. 1 2 3 4 5 6
CAMPO Nmero de Reunin Lugar Fecha Duracin No. Asunto
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero correspondiente a la reunin de manera consecutiva. En este espacio se deber anotar el lugar donde se celebrar la reunin. En este espacio se deber anotar la fecha de inicio de reunin DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar el tiempo de inicio de la reunin hasta su trmino. En este espacio se deber anotar el nmero de forma ascendente por cada punto a tratar. En este espacio se deber anotar el tema a tratar en la reunin.
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Lista de Asistencia FO DIFEM DG 06
Reunin de Lugar: No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17 18. 19 20.
Evaluacin
Revisin
Equipo de Mejora Fecha:
Lideres EM
Nombre del Participante
Cargo
Firma
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE LISTA DE ASISTENCIA ILL DIFEM DG 06
No. 1 2 3 4 5 6 7
CAMPO Tipo de Reunin Lugar Fecha No. Nombre del Participante Cargo Firma
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el tipo de reunin segn la opcin del formato. En este espacio se deber el lugar de la reunin donde se dar inicio al evento segn corresponda. En este espacio se deber anotar la fecha de inicio de la reunin DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo de manera ascendente. En este espacio se deber anotar nombre completo y apellidos de la persona que asiste a dicha reunin. En este espacio se deber anotar el cargo o figura que representa en el Sistema de Gestin de la Calidad. En este espacio se deber estampar la firma autgrafa del participante
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Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin FO DIFEM DG 07
Nmero de Reunin: Fecha:
Lugar: Duracin: Desarrollo de la Reunin
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE MINUTA DE REUNIN DE REVISIN Y EVALUACIN POR LA DIRECCIN ILL DIFEM DG 07
No. 1 2 3 4 5
CAMPO Nmero de Reunin Lugar Fecha Duracin Desarrollo de la Reunin
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el tipo de reunin segn la opcin del formato. En este espacio se deber anotar el lugar del evento. En este espacio se deber anotar la fecha de inicio de la reunin DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar el tiempo en horas de duracin del evento. En este espacio se deber anotar una descripcin detallada la estructura de la reunin, seguido de los planteamientos de y las respuestas de cada uno de los asistentes.
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Cuadro de Acuerdos Reunin de Revisin y Evaluacin por la Direccin FO DIFEM DG 08
Nmero de Reunin: Fecha: Fecha No. Acuerdo
Lugar: Duracin: Descripcin Responsable Seguimiento
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO CUADRO DE ACUERDOS REUNIN DE REVISIN Y EVALUACIN POR LA DIRECCIN ILL DIFEM DG 08
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
CAMPO Nmero de Reunin Lugar Fecha Duracin Fecha No. de Acuerdo Descripcin Responsable Seguimiento
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el tipo de reunin segn la opcin del formato. En este espacio se deber anotar el lugar del evento. En este espacio se deber anotar la fecha de inicio de la reunin para la revisin de acuerdos DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar el tiempo en horas de duracin del evento. En este espacio se deber anotar la fecha correspondiente a DD/MM/AA en la que se tomo el acuerdo. En este espacio se deber anotar el nmero de acuerdo. En este espacio se deber anotar de forma detallada el acuerdo tomado. En este espacio se deber anotar el nombre y apellidos del responsable de ejecutar las acciones tomadas para dar cumplimiento al acuerdo. En este espacio se deber anotar el nombre y apellidos del responsable de dar seguimiento y verificar el cumplimiento las acciones tomadas.
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Programa Anual de Auditoras FO DIFEM DG 09
No
Caractersticas de la Auditora Int. Ext. Prog. Extra. Integral Parcial
Alcance
Objetivo
Fechas
No. de Auditores
Observaciones
Elabor
Autoriz
Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO PROGRAMA ANUAL DE AUDITORAS ILL DIFEM DG 09
No. 1 2 No.
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo a la auditora que corresponde. En este espacio se deber marcar con una X en el cuadro que corresponda cuando se trate de auditoria (Interna, Externa, Programada, Extraordinaria, Integral y/o Parcial). Entendiendo que pueden ser uno, dos o tres recuadros los que se ocupen. Ejemplo: Interna/Programada/Integral. En este espacio se deber definir las fronteras lgicas internas y externas de los procesos certificados. En este espacio se deber anotar el prepsito que se pretende lograr. En este espacio se deber anotar las fechas de auditoria. En este espacio se deber anotar el nmero de auditores. En este espacio se deber anotar los puntos importantes y con los que no cuenta el formato. En este espacio se anotara el nombre completo de quien elabora el programa anual de auditora. En este espacio se anotara el nombre completo de quien autoriza el programa anual de auditora.
Caractersticas de la Auditora
3 4 5 6 7 8 9
Alcance Objetivo Fechas No. de Auditores Observaciones Elabor Autoriz
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Plan de Auditora FO DIFEM DG 10
Auditora No. Objetivo: Alcance: Auditor Lder:
Fecha (s)
Equipo Auditor: Criterios de Auditora

ISO 9001:2008 Manual de Calidad Procedimientos del SGC Procedimientos del DIFEM Requisitos Legales Registros
Fecha de Junta de Apertura:

DD MM AA
Fecha de Junta de Cierre:

DD MM AA
Desarrollo del Plan de Auditora

Horario Proceso Actividades Responsable del Proceso Auditor
Observaciones
Auditor Lder
Nombre y Firma
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO PLAN DE AUDITORA ILL DIFEM DG 10
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
CAMPO No. de Auditora Fecha (s) Objetivo Alcance Auditor Lder Equipo Auditor Criterios de Auditora Fecha de Junta de Apertura Fecha de Junta de Cierre
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo a la auditora que corresponde. En este espacio se deber anotar las fechas de auditoria. En este espacio se deber anotar el prepsito que se pretende lograr. En este espacio se deber definir las fronteras lgicas internas y externas de los procesos certificados. En este espacio se deber anotar el nombre completo del auditor v responsable de coordinar, verificar y evaluar la auditora. En este espacio se deber anotar el nombre completo de los auditores en entrenamiento u observadores. Este espacio enuncia los puntos auditables en el SGC. En este espacio se deber anotar la fecha de inicio de auditora correspondiente a: DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar la fecha de termino de auditora correspondiente a: DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar la hora en la que se dar inicio a la auditora. En este espacio se deber especificar el nombre completo de proceso a auditar. En este espacio se deber anotar los puntos correspondientes a la Norma ISO 9001:2008 a auditar. En este espacio se deber anotar el nombre completo del responsable de la administracin del proceso a auditar. En este espacio se deber anotar el nombre completo del auditor responsable. En este espacio se deber anotar los puntos importantes y con los que no cuenta el formato. En este espacio se deber anotar el nombre y firma del Auditor Lder.
Desarrollo del Plan de Auditoria 10 Horario 11 12 13 14 15 16 Proceso Actividades Responsable del Proceso Auditor Observaciones Auditor Lder
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Relacin de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11
Auditora No. Nombre del Auditor Lder: Unidad Administrativa de Adscripcin: Email: Lugar a Auditar Fecha de Auditora
Fecha (s)
Telfono: Nombre del Auditor Adscrito a Email Telfono
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO RELACIN DE EQUIPO AUDITOR ILL DIFEM DG 11
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Auditora No.
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo a la auditora que corresponde. En este espacio se deber anotar las fechas de auditoria. En este espacio se deber anotar el nombre completo del auditor v responsable de coordinar, verificar y evaluar la auditora. En este espacio se deber anotar el nombre de la unidad administrativa a la que corresponda. En este espacio se deber anotar el correo electrnico. En este espacio se deber anotar el telfono con nmero de lada de ser necesario. En este espacio se deber anotar la direccin clara del lugar a donde se realizar la auditora. En este espacio se deber anotar la fecha correspondiente a DD/MM/AA en la que se realiza la auditora. En este espacio se deber especificar el nombre completo del auditor responsable. En este espacio se deber anotar la unidad de adscripcin a la que pertenece el auditor. En este espacio se deber anotar el correo electrnico del auditor. En este espacio se deber anotar el telfono con nmero de lada de ser necesario y/o celular.
Fecha (s) Nombre del Auditor Lder Unidad Administrativa de Adscripcin

Email:
Telfono Lugar a Auditar Fecha de Auditora Nombre del Auditor Adscrito a:

Email:
Telfono
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Lista de Asistencia de Apertura y Cierre de Auditora FO DIFEM DG 12
Apertura Auditor Lder: Equipo Auditor:
Cierre
Fecha
Lugar
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.
Nombre
Cargo
Firma
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO LISTA DE ASISTENCIA DE APERTURA Y CIERRE DE AUDITORA ILL DIFEM DG 12
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Apertura Cierre Fecha Lugar Auditor Lder Equipo Auditor No. Nombre Cargo Firma
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber macar con una X si corresponde la lista de asistencia al momento de apertura. En este espacio se deber macar con una X si corresponde la lista de asistencia al momento de cierre. En este espacio se deber anotar la fecha correspondiente a DD/MM/AA en la que se realiza la auditora. En este espacio se deber anotar el Lugar donde de inicio o termino la auditora. En este espacio se deber anotar el nombre completo del auditor v responsable de coordinar, verificar y evaluar la auditora. En este espacio se deber anotar el nombre completo de los auditores en entrenamiento u observadores. En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo de manera ascendente. En este espacio se deber anotar nombre completo y apellidos de la persona que asiste a dicha reunin de apertura o cierre de auditora. En este espacio se deber anotar el cargo o figura que representa en el Sistema de Gestin de la Calidad. En este espacio se deber estampar la firma autgrafa del participante.
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Lista de Verificacin FO DIFEM DG 13
Auditora No. Unidad Administrativa Auditada Proceso Auditado Auditor (es) Hallazgo: Requisito
C (Conformidad)
Fecha (s)
NC (No Conformidad)
O (Observacin)
OM (Oportunidad de Mejora)
Pregunta
Tipo de Hallazgo
C NC O OM
Descripcin
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO LISTA DE VERIFICACIN ILL DIFEM DG 13
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Apertura No.
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo a la auditora que corresponde. En este espacio se deber anotar las fechas de auditoria. En este espacio se deber anotar el nombre de la Unidad a auditar. En este espacio se deber anotar el nombre del Proceso a auditar. En este espacio se deber anotar el nombre (s) de los auditores que intervienen en la auditora. Son las siglas correspondientes para identificar su hallazgo. En este espacio se deber anotar el punto de la Norma ISO 9001:2008 a auditar. En este espacio se deber anotar la descripcin de la pregunta la cual debe ser clara para su interpretacin. En este espacio se deber marcar con una X el hallazgo al que corresponda segn lo detectado. En este espacio se deber anotar de forma detallada el tipo de hallazgo y sus caractersticas.
Fecha (s) Unidad Administrativa Auditada Proceso Auditado Auditores Hallazgo Requisito Pregunta Tipo de Hallazgo Descripcin
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Reporte de Auditora FO DIFEM DG 14
Auditora No. Objetivo Alcance Unidad Administrativa Auditada Proceso Auditado Auditor (es)
Fecha (s)
Criterios de Auditora
Personal del Proceso Auditado

Nombre Puesto Area de Adscripcin
Nmero de No Conformidades
Nmero de Observaciones
Nmero de Oportunidades de Mejora
Requisito ISO 9001:2008
Descripcin del Hallazgo
Tipo de Hallazgo
NC O OM
Hallazgo: NC (No Conformidad) O (Observacin) OM (Oportunidad de Mejora)
Conclusiones
Nombre y Firma del Auditor
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO REPORTE DE AUDITORA ILL DIFEM DG 14
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Auditoria No. Fecha (s) Objetivo Alcance
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo a la auditora que corresponde. En este espacio se deber anotar las fechas de auditoria. En este espacio se deber anotar el propsito bsico que se pretende alcanzar. En este espacio se deber especificar los lmites de la aplicacin de la auditora. En este espacio se deber poner el nombre completo de la unidad a auditar. En este espacio se deber poner el nombre completo del proceso que se audita. En este espacio se deber especificar el nombre (s) de los auditores que intervienen. En este espacio se deber marcar con una X el alcance de la auditora. En este espacio se deber poner el nombre completo del personal del rea auditada que intervenga (nombre, puesto y rea de adscripcin. En este espacio se deber anotar el punto de la norma que se audita. En este espacio se deber anotar en su caso lo que se identifique como hallazgo. En este espacio se deber marcar con una X el tipo de hallazgo si es no conformidad, observacin y/o oportunidad de mejora. En este espacio se deber especificar aquellas observaciones y conclusiones de la auditora aplicada. En este espacio se deber anotar el nombre completo y firma de quien llevo a cabo la auditora.
Unidad Administrativa Auditada Proceso Auditado Auditores Criterios de Auditora Personal del Proceso Auditado Requisito ISO 9001:2008 Descripcin del Hallazgo Tipo de Hallazgo Conclusiones Nombre y Firma del Auditor
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Evaluacin a Auditores FO DIFEM DG 15
Area que evala Nombre del evaluado
Fecha de aplicacin Funcin durante la Auditora No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Criterio Transmite con claridad sus ideas Capacidad de anlisis y criterio amplio en la aplicacin de conocimientos Imparcial y objetivo en la recopilacin de evidencias Conocimiento de la Norma, seguridad y firmeza en sus juicios Experiencia en el proceso evaluado Aseguramiento-Conservacin de la Confidencialidad Amabilidad, disciplina y disposicin para el trabajo Actuacin honesta (tica profesional), libre de conflicto de intereses Desarrollo del Programa de Trabajo, conforme a lo previsto
Auditor Lder Auditor
Calificacin
1 2 3 4 5
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO EVALUACIN A AUDITORES ILL DIFEM DG 15
No. 1 2 3 4 5 rea que Evala
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nombre del rea que se evalu. En este espacio se deber anotar el nombre del auditor que realiz la auditora. En este espacio se deber anotar la fecha DD/MM/AA en la que se aplico la auditora. En este espacio se deber anotar si la funcin fue de auditor lder o auditor. En este espacio se deber marcar con una X el nmero correspondiente considerando que 1 es mal a 5 excelente.
Nombre del Evaluado Fecha de Aplicacin Funcin durante la Auditora Calificacin
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Informe de Auditora FO DIFEM DG 16
Auditora No. Objetivo Alcance Unidad (es) Administrativa (s) Auditada (s) Auditor (es) Lder (es) Equipo Auditor
Fecha (s)
Criterios de Auditora
Nmero de No Conformidades
Nmero de Observaciones
Nmero de Oportunidades de Mejora
Procesos Auditados Proceso Areas Auditadas
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Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM 1 Fecha de Revisin: 30-06-10
Versin:
Desarrollo
Requisito ISO 9001:2008
Proceso
Descripcin del Hallazgo

NC
Tipo de Hallazgo
O OM
Hallazgo: NC (No Conformidad) O (Observacin) OM (Oportunidad de Mejora)

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Versin:
Conclusiones
Nombre y Firma del Auditor Lder
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Versin:
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO INFORME DE AUDITORA ILL DIFEM DG 16
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Auditoria No. Fecha (s) Objetivo Alcance
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo a la auditora que corresponde. En este espacio se deber anotar las fechas de auditoria. En este espacio se deber anotar el propsito bsico que se pretende alcanzar. En este espacio se deber especificar los lmites de la aplicacin de la auditora. En este espacio se deber poner el nombre completo de la unidad a auditar. En este espacio se deber especificar el nombre (s) de los auditores que intervienen. En este espacio se deber especificar el o los nombre (s) de los auditores que conforman el equipo auditor. En este espacio se deber marcar con una X el alcance de la auditora. En este espacio se deber anotar el nmero arbigo o letra de las no conformidades detectadas. En este espacio se deber anotar el nmero arbigo o letra de las observaciones detectadas. En este espacio se deber anotar el nmero arbigo o letra de las oportunidades de mejora detectadas. En este espacio se deber especificar el nombre de proceso que se audita. En este espacio se deber especificar el nombre del rea que se audita.
Unidad Administrativa Auditada Lder (es) Auditor (es) Equipo Auditor Criterios de Auditora Nmero de No Conformidades Nmero de Observaciones Nmero de Oportunidades de Mejora Proceso reas Auditadas
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Registro de Producto No Conforme FO DIFEM DG 17
No.
Fecha
Descripcin de la No Conformidad
Firma de Quien la Detect
Causa Real
Propuesta de Solucin
Responsable de la Solucin
Tipo de Accin Requerida

C P M N/A
Nombre y Cargo del Evaluador
Tipo de Accin C P M N/A Accin Correctiva Accin Preventiva Accin de Mejora No Aplica
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME ILL DIFEM DG 17
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 No. Fecha
CAMPO
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nmero consecutivo de manera ascendente. En este espacio se deber anotar la fecha en la que se detecta. En este espacio se deber describir la no conformidad que se detecta, lo que genera producto no conforme. En este espacio se deber estampar la firma de quien detecta. En este espacio se deber anotar la causa real de la no conformidad. En este espacio se deber especificar el tratamiento que se le dar para solucionarlo. En este espacio se deber especificar el o los nombre (s) del tratamiento de solucin. En este espacio se deber marcar con una X el tipo de accin si es correctiva, preventiva, accin de mejora o no aplica. En este espacio se deber anotar el nombre y cargo de quien evala la accin.
Descripcin de la No Conformidad Firma de Quin la Detecto Causa Real Propuesta de Solucin Responsable de la Solucin Tipo de Accin Requerida Nombre y Cargo del Evaluador
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Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 18
Descripcin del Problema
Causas Probables
Causa Reales
Accin Inmediata
Responsable
Fecha
Inicio Trmino
Responsable de Verificacin
Firma de Cumplimiento
Tipo de Accin
C P
Tipo de Accin C P Accin Correctiva Accin Preventiva
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ILL DIFEM DG 18
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
CAMPO Descripcin del Problema Causas Probables Causas Reales Accin Inmediata Responsable Fecha: Inicio y Trmino Responsable de Verificar Firma de Cumplimiento Tipo de Accin Requerida
INSTRUCCIN En este espacio se deber la problemtica detectada. En este espacio se deber especificar las causas que pudieron originar el problema. En este espacio se deber especificar la causa real del problema. En este espacio se deber especificar la accin que se tomara para corregir el problema. En este espacio se deber especificar el o los nombre (s) del responsable del tratamiento. En este espacio se deber anotar la fecha DD/MM/AA de inicio de la accin y trmino. En este espacio se deber especificar el o los nombre (s) del responsable de verificar el tratamiento. En este espacio se deber estampar la firma que confirme el tratamiento dado. En este espacio se deber marcar con una X el tipo de accin si es correctiva, preventiva, accin de mejora o no aplica.
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Minuta de Reunin de Equipo de Mejora FO DIFEM DG 19
Nmero de Reunin: Fecha:
Lugar: Duracin: Desarrollo de la Reunin
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE MINUTA DE REUNIN DE EQUIPO DE MEJORA ILL DIFEM DG 19
No. 1 2 3 4 5
CAMPO Nmero de Reunin Lugar Fecha Duracin Desarrollo de la Reunin
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el tipo de reunin segn la opcin del formato. En este espacio se deber anotar el lugar del evento. En este espacio se deber anotar la fecha de inicio de la reunin DD/MM/AA. En este espacio se deber anotar el tiempo en horas de duracin del evento. En este espacio se deber anotar una descripcin detallada la estructura de la reunin, seguido de los planteamientos de y las respuestas de cada uno de los asistentes.
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Tabla de Identificacin de Procesos FO DIFEM DG 20
Nombre del Proceso: Unidad Administrativa Responsable: Responsable del Proceso: Responsabilidad(es): Autoridad(es): Usuario/Solicitante: Entrada/Insumo: Salida/Producto Final: Objetivos de Calidad: Documentacin Interna Utilizada para el Proceso: Documentacin Externa Utilizada para el Proceso: Recurso Humano: Recurso Material:
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Requisitos de Entrada: Requisitos de Salida:
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO TABLA DE IDENTIFICACIN DE PROCESOS ILL DIFEM DG 20
No. 1 2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14 15 16
CAMPO Nombre del Proceso Unidad Administrativa Responsable Responsable del Proceso Responsabilidad (es) Autoridad (es) Usuario/Solicitante Entrada/Insumo Requisitos de Entrada Salida/Producto Final Requisitos de Salida Objetivos de Calidad Documentacin Interna Utilizada para el Proceso Documentacin Externa Utilizada para el Proceso Recurso Humano Recurso Material
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nombre completo del proceso certificado. En este espacio se deber anotar el nombre de la unidad administrativa a al que pertenece el proceso certificado. En este espacio se deber anotar el nombre del rea responsable de la administracin del proceso. En este espacio se deber anotar la responsabilidad que se tiene con el proceso y con el SGC. En este espacio se deber anotar la autoridad que representa ante el Equipo de Mejora. En este espacio se deber anotar la personalidad del solicitante. En este espacio se deber especificar el insumo o entrada del proceso. En este espacio se deber anotar el requisito con el que debe contar el solicitante para la entrada al proceso. En este espacio se deber anotar el producto final que la organizacin ofrece al solicitante. En este espacio se deber anotar las especificaciones del producto final para su entrega. En este espacio se deber especificar lo que se pretende alcanzar en el proceso. En este espacio se deber anotar la documentacin utilizada para dar cumplimiento a los requisitos del proceso. En este espacio se deber anotar la documentacin externa que se utilice para el proceso. En este espacio se deber especificar los requerimientos del proceso en materia de recursos humanos. En este espacio se deber especificar los requerimientos del proceso en materia de recursos materiales.
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Tabla de Requisitos del Servicio FO DIFEM DG 21
Nombre del Proceso: Unidad Administrativa Responsable: Producto o Servicio Requisitos Usuario Requisito Criterio de Aceptacin Legales y Reglamentarios Requisito Criterio de Aceptacin Organizacin Requisito Criterio de Aceptacin No establecidos pero necesarios Criterio de Requisito Aceptacin
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Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Direccin General del DIFEM
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO TABLA DE REQUISITOS DEL SERVICIO ILL DIFEM DG 21
No. 1 2 3 4
CAMPO Nombre del Proceso Unidad Administrativa Responsable Responsable del Proceso Requisitos
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nombre completo del proceso certificado. En este espacio se deber anotar el nombre de la unidad administrativa a al que pertenece el proceso certificado. En este espacio se deber anotar el nombre del rea responsable de la administracin del proceso. En este espacio se deber anotar del usuario, organizacin, los legales y reglamentarios y los no establecidos pero necesarios, as como los criterios de aceptacin respectivamente. En este espacio se deber anotar el requisito con el que debe contar el usuario para el servicio que se otorga y el criterio de aceptacin del mismo. En este espacio se deber anotar los ordenamientos jurdicos que dan razn de ser al proceso. Ejemplo: Leyes, reglamentos, acuerdos, reglas de operacin y/o lineamientos internos o externos, y el criterio de aceptacin del mismo. En este espacio se deber anotar los requisitos establecidos por la organizacin y el criterio de aceptacin del mismo.. En este espacio se deber especificar el requisito que no esta establecido por la organizacin pero que en su caso pueda ser necesario para dar el servicio al usuario.
5 6
Usuario Legales y Reglamentarios
7 8
Organizacin No Establecidos pero Necesarios
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Tabla de Objetivos de Calidad FO DIFEM DG 22
Nombre del Proceso: Unidad Administrativa Responsable: Objetivo de Calidad Objetivos de Calidad Elemento de la Poltica de Calidad con Seguimiento y Medicin del el que se relaciona Proceso Frecuencia Evidencia
Estrategias para Alcanzar el Objetivo de Calidad Estrategia Descripcin Responsable
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO TABLA DE OBJETIVOS DE CALIDAD ILL DIFEM DG 22
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CAMPO Nombre del Proceso Unidad Administrativa Responsable Objetivo de Calidad Elemento de la Poltica de Calidad con el que se relaciona Seguimiento y Medicin del Proceso Frecuencia Evidencia Estrategia Descripcin Responsable
INSTRUCCIN En este espacio se deber anotar el nombre completo del proceso certificado. En este espacio se deber anotar el nombre de la unidad administrativa a al que pertenece el proceso certificado. En este espacio se deber especificar lo que se pretende alcanzar en el proceso. En este espacio se deber especificar el como se contribuye para el logro de la poltica de calidad en cada uno de los procesos. En este espacio se deber especificar la medicin del proceso. En este espacio se deber especificar la frecuencia con la que se mide el proceso. En este espacio se deber anotar el nombre del documento de evidencia que muestre el cumplimiento del proceso. En este espacio se deber especificar la o las acciones para dar cumplimiento a dicha medicin. En este espacio se deber detallar el desarrollo de las acciones a seguir. En este espacio se deber especificar quien o quienes son responsables del cumplimiento del objetivos (s) planteados.
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Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva FO DIFEM DG 23
rea: Proceso: Tipo de No Conformidad: Nmero de No Conformidad Emitido por: Fecha de deteccin: Fecha de emisin de Requisicin: Origen de la No Conformidad: Requisito: Descripcin de la No Conformidad
Anlisis de causas
Acciones Propuestas
Correctivas
Preventivas
Responsable de Realizar la Accin
Fecha Programada: Pgina 1 de 2
Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva FO DIFEM DG 23
Seguimiento de la Accin y Cierre
Estado de la Accin:
Fecha de cierre:
Nombre y firma del RD:
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE REQUISICIN DE ACCIN CORRECTIVA O PREVENTIVA ILL DIFEM DG 23
NO.
CAMPO
INSTRUCCIN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
rea Proceso Tipo de No Conformidad Nmero de No Conformidad Emitido por Fecha de Deteccin Fecha Emisin de Requisicin Origen de la No Conformidad Requisito Descripcin de la No Conformidad
11
Anlisis de Causas
12 13 14
Acciones propuestas Responsable de realizar la accin: Fecha Programada
15
Seguimiento de la Accin y Cierre
Se anotar el nombre de la unidad administrativa donde se present la No Conformidad. Se anotar el nombre del Proceso Certificado donde se present la No Conformidad Se anotar segn sea el caso Detectada o Potencial Se anotar de manera consecutiva el nmero de las No Conformidades presentadas en el Proceso Certificado Se anotar el nombre de la persona que advierte la No Conformidad Se anotara el DD/MM/AA en que se present la No Conformidad Se anotara el DD/MM/AA en que se requisita el presente formato Se anotar la procedencia de la No Conformidad (resultado de auditoras, anlisis de datos, falla en el proceso, etc. De acuerdo a lo establecido en el PC DIFEM DG 05) Se anotar el numeral de la norma que se incumple con la No Conformidad Se anotar en forma clara y precisa la No Conformidad, indicando o adjuntando los antecedentes o evidencias que la demuestran. Se indicarn las causas que originan el incumplimiento del requisito, entendido como la raz de fondo del problema. Se podrn utilizar los mtodos que se consideren convenientes como apoyo para el anlisis de las causas de la No Conformidad. Se marcar con una X correctivas (detectadas) o preventivas (potenciales) segn sea el caso. Las acciones propuestas debern ser apropiadas a los efectos de la No Conformidad Se anotar el nombre y cargo de la persona que implementar las acciones propuestas Se anotar el DD/MM/AA en que se programe la implementacin de las acciones propuestas El seguimiento de la accin consiste en la revisin de su implementacin para constatar el avance de acuerdo a lo programado y verificar su efectividad. Pueden realizarse tantos seguimientos como sea necesario y debern reflejarse en este apartado. Cada vez que se registre un seguimiento de la accin se anotar la fecha, la actividad desarrollada y la evidencia de la
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INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE REQUISICIN DE ACCIN CORRECTIVA O PREVENTIVA ILL DIFEM DG 23
16 17 18
Estado de la Accin Fecha de Cierre Nombre y firma del RD
misma. Para el cierre de cada una de las acciones tomadas se deber registrar el resultado de las mismas es decir cuando se haya comprobado su eficacia. (Ejemplo: si se considera como accin el impartir una capacitacin, se cerrar hasta que se realice la evaluacin de las personas capacitadas, no bastar con el hecho de haber llevado a cabo la capacitacin y mostrar las listas de asistencia. Se anotar Pendiente Cumplimentada segn sea el caso Se anotar el DD/MM/AA del ltimo seguimiento en el cual el RD verific la eficacia de la accin adoptada. Se recabar el nombre y la firma del RD, que constata la eficacia de la accin implantada.
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Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico

Manual de Calidad ISO 9001:2008

Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01

Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No

Nombre del Documento

1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01

Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG 02

Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Elabor:

Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM

Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG 02

Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No 15 16 17 18 19 20 21

Ing. Armando Muoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03

Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No 1

Nombre del Documento Manual de Calidad

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03

Nombre del Proceso: Unidad Administrativa: No

Nombre del Documento

Manual de Calidad ISO 9001:2008

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM

Versin: Fecha de Revisin:

Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG 04

Nombre de Copia Controlada

Area Receptora del Documento

Fecha de Elaboracin: Elabor

Ing. Armando Muoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz: Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Firma del Director General

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Objetivo y Campo de Aplicacin Generalidades del Sistema de Gestin de la Calidad

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Manual de Calidad MC DIFEM 01

Elabor: Representante de la Direccin Autoriz Director General del DIFEM

Versin: 1 Fecha de Revisin: 30-06-10

Manual de Calidad MC DIFEM 01