TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN INTRODUCCIN CAPTULO 1 7 PASOS DE CONTROL DE CALIDAD 1. La frmula de los 7 pasos de Control de Calidad para la solucin de problemas 1.1. Seleccionar el problema y definir el tema 1.1.1. Hoja de Control 1.2. Comprender la situacin y establecer las metas 1.2.1. Histogramas 1.3. Planear las actividades 1.3.1. Diagrama de Pareto 1.4. Analizar las causas 1.4.1. Diagrama Causa y Efecto 1.5. Considerar e implementar las contramedidas 1.5.1. La Estratificacin 1.5.2. Diagrama de dispersin 1.6. Verificar los resultados 1.7. Estandarizar y establecer el control CONCLUSIN BIBLIOGRAFIA

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RESUMEN

La Calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie, asimismo la Calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

La Calidad Total es un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las tcnicas de inspeccin aplicadas a la produccin y el aseguramiento de calidad.

Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin. Los 7 pasos de Control de Calidad para la solucin de problemas es una metodologa desarrollada por la Unin de cientficos e ingenieros japoneses en el presente trabajo de investigacin se presenta la estructura siguiendo el desarrollo de cada uno de los pasos de la frmula de solucin de problemas; Si se quiere lograr mejoramientos efectivos ms hbiles y precisos, i

se tiene que conocer las reglas del juego; en otras palabras, conocer la frmula de los siete pasos de control de calidad, el secreto para mejorar las habilidades de solucin de problemas es conocer su frmula y actuar de acuerdo a ella.

El primer paso consiste en seleccionar el problema y definir el tema, se debe comenzar definiendo lo que se entiende por problema, para nuestro propsito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviacin con respecto a un estndar o a una norma de funcionamiento, o la desviacin con respecto al deber ser.

El segundo paso consiste en comprender la situacin y establecer las metas, el anlisis y comprensin del problema se debe investigarse el tiempo, lugar y el contexto donde se presenta el problema as como los muchos puntos de vista para descubrir la variacin del resultado.

El tercer paso consiste en planear las actividades, en este paso se debe de realizar un anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de causas,

El cuarto paso consiste en analizar las causas, como primera actividad se deber realizar un planteamiento de las alternativas de solucin para eliminar las causas del problema; Es preciso distinguir aqu las soluciones que solamente

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constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales, debe examinarse las ventajas y desventajas de cada alternativa diseada, seleccionando aquella que sea ms conveniente.

El quinto paso consiste en considerar e implementar las contramedidas, En este paso se realiza una comparacin de los resultados obtenidos con la solucin implantada con los obtenidos anteriormente, haciendo uso de histogramas, grficos lineales grficos de control o cualquier otra grfica que resulte til para este fin.

El sexto paso consiste verificar los resultados, como primera actividad se realiza una formalizacin de los nuevos estndares que reflejan la mejora en manuales de: operacin, procedimientos, especificaciones de nuevos lmites de control, etc.

El sptimo paso consiste en estandarizar y establecer el control, en el ltimo pasa se hace una revisin de todo lo actuado, beneficios obtenidos, experimentos realizados, dificultades obtenidas, grado de participacin de las personas involucradas, costos incurridos, herramientas utilizadas, etc.

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INTRODUCCIN

En la actualidad la Calidad dentro del mbito de productos o servicios es de suma importancia, ya que es un factor que se toma muy en cuenta al momento de adquirir lo que el consumidor desee, la Calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie, asimismo es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin. Los 7 pasos de Control de Calidad para la solucin de problemas es una metodologa desarrollada por la Unin de cientficos e ingenieros japoneses en el presente trabajo de investigacin se presenta la estructura siguiendo el desarrollo de cada uno de los pasos de la frmula de solucin de problemas; Si se quiere lograr mejoramientos efectivos ms hbiles y precisos, se tiene que conocer las reglas del juego; en otras palabras, conocer la frmula

de los siete pasos de control de calidad, el secreto para mejorar las habilidades de solucin de problemas es conocer su frmula y actuar de acuerdo a ella.

El primer paso consiste en seleccionar el problema y definir el tema, se debe comenzar definiendo lo que se entiende por problema, para nuestro propsito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviacin con respecto a un estndar o a una norma de funcionamiento, o la desviacin con respecto al deber ser; El segundo paso consiste en comprender la situacin y establecer las metas, el anlisis y comprensin del problema se debe investigarse el tiempo, lugar y el contexto donde se presenta el problema as como los muchos puntos de vista para descubrir la variacin del resultado; El tercer paso consiste en planear las actividades, en este paso se debe de realizar un anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de causas; El cuarto paso consiste en analizar las causas, como primera actividad se deber realizar un planteamiento de las alternativas de solucin para eliminar las causas del problema; Es preciso distinguir aqu las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales, debe examinarse las ventajas y desventajas de cada alternativa diseada, seleccionando aquella que sea ms conveniente; El quinto paso consiste en considerar e implementar las contramedidas, En este paso se realiza una comparacin de los resultados obtenidos con la solucin

implantada con los obtenidos anteriormente, haciendo uso de histogramas, grficos lineales grficos de control o cualquier otra grfica que resulte til para este fin; El sexto paso consiste verificar los resultados, como primera actividad se realiza una formalizacin de los nuevos estndares que reflejan la mejora en manuales de: operacin, procedimientos, especificaciones de nuevos lmites de control, etc.; El sptimo paso consiste en estandarizar y establecer el control, en el ltimo pasa se hace una revisin de todo lo actuado, beneficios obtenidos, experimentos realizados, dificultades obtenidas, grado de

participacin de las personas involucradas, costos incurridos, herramientas utilizadas, etc.

CAPTULO 1
7 PASOS DE CONTROL DE CALIDAD

Para iniciar este captulo se necesita conocer el concepto de Calidad, la Calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie; La palabra calidad tiene varios significados, de forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas; por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades; Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

En la actualidad el concepto de Calidad a evolucionado de gran manera, as mismo como todo a nuestro alrededor est en constante movimiento en contraste con lo que sucede, la Calidad a tenido que renovar su percepcin, anteriormente solamente se refera al control final, enfocada en la industria o en los servicios, separar los productos malos de los productos buenos, posteriormente mejoro a una etapa de 4 control de Calidad en el proceso y

finalmente a una Calidad de diseo que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.

La Calidad Total es el concepto ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo, en un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una filosofa de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad; demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza da a da, se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin, para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la

experiencia o la audacia ya que basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.

Para obtener una buena Calidad se debe de basarse en hechos reales y objetivos, asimismo es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.

Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin.

1. La frmula de los 7 pasos de Control de Calidad para la solucin de problemas

Los 7 pasos de Control de Calidad para la solucin de problemas es una metodologa desarrollada por la Unin de cientficos e ingenieros japoneses en el presente trabajo de investigacin se presenta la estructura siguiendo el desarrollo de cada uno de los pasos de la frmula de solucin de problemas.

Muchos deportes y juegos han establecido sus planteamientos y tcticas y es imposible ganar sin dominarlas, la solucin de problemas es

exactamente igual, no se lograra ningn beneficio si se sigue el procedimiento equivocado o se toma una accin correctiva al azar; La frmula de los siete pasos de Control de Calidad es el procedimiento bsico para la solucin de problemas cientfica, eficiente y eficazmente, es una estrategia fundamental que permite que cualquier equipo solucione los problemas an ms difciles y alcanzar resultados sorprendentes.

Si se quiere lograr mejoramientos efectivos ms hbiles y precisos, se tiene que conocer las reglas del juego; en otras palabras, conocer la frmula de los siete pasos de control de calidad, el secreto para mejorar las habilidades de solucin de problemas es conocer su frmula y actuar de acuerdo a ella.

GRAFICA No. 1 ESQUEMA DE LOS 7 PASOS DEL CONTROL DE CALIDAD

Fuente: Metodologa de Gestin para las micro, pequeas y medianas empresas. Flores Konja, Adrin Alejandro.

1.1. Seleccionar el problema y definir el tema

Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solucin de problemas y debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema, para nuestro propsito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviacin con respecto a un estndar o a una norma de funcionamiento, o la desviacin con respecto al deber ser; En este sentido, la no satisfaccin del cliente, los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desve de las polticas, representa problemas para una organizacin.

Analizando esta definicin podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable, lo que quiere el cliente, esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la alta gerencia para definir los objetivos; permitir a ellos mismos, a los Mandos Medios, a los Supervisores y a los Operativos saber la direccin de la empresa y de esa manera definir sus problemas, las actividades que deben realizarse en este primer paso son:

a. Toma de conocimiento de los lineamientos, los objetivos y las metas de la organizacin o rea de estudio.

b. Identificacin de los problemas prioritarios, comparando los resultados obtenidos con lo previsto. Para ello puede utilizarse histogramas, grficos de control o grficos varios, as como el Diagrama de Pareto. Es recomendable usar una Matriz de Seleccin de Problemas, tcnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en funcin a factores tales como: importancia, frecuencia, costo, accesibilidad, entre otros.

c. Seleccin de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. La eleccin de este problema debe estar en funcin de su importancia (debe ser mucho ms importante que 9

cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad, la disponibilidad, la seguridad, el ambiente de trabajo, del servicio, etc.

d. Definicin de los responsables de solucionar el problema. Puede ser una persona, un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Crculo de Calidad.

e. Elaboracin de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en funcin del tiempo.

1.1.1. Hoja de Control

La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las

informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin.

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Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y analizarlos automticamente.

De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:

a. De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc) b. De clasificacin de artculos defectuosos c. De localizacin de defectos en las piezas d. De causas de los defectos e. De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones:

a. La informacin es cualitativa o cuantitativa b. Como, se recogern los datos y en que tipo de documento se har

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c. Cmo se utiliza la informacin recopilada d. Cmo de analizar e. Quin se encargar de la recogida de datos f. Con qu frecuencia se va a analizar

g. Dnde se va a efectuar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos ms importantes de la hoja de control son:

a. Investigar procesos de distribucin b. Artculos defectuosos c. Localizacin de defectos d. Causas de efectos

Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:

a. Identificar el elemento de seguimiento b. Definir el alcance de los datos a recoger c. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar

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d. Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de informacin a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y trmino, las probables interrupciones, la persona que recoge la informacin, fuente, etc.

1.2. Comprender la situacin y establecer las metas

El Anlisis y comprensin del problema se debe investigarse el tiempo, lugar y el contexto donde se presenta el problema as como los muchos puntos de vista para descubrir la variacin del resultado; En este punto se requiere la determinacin de ciertos indicadores de medicin del problema a fin de tener una explicacin o evidencia ms objetiva; De igual forma se debe de Fijar una meta cuantitativa de lo que se desea, a partir del punto anterior. Las herramientas tpicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Grfico de Control.

1.2.1. Histogramas

Es bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos 13

las medidas en cinco filas y cinco columnas. Las manera mas sencilla es determinar y sealar el nmero mximo y mnimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los nmeros mximos y mnimos por fila de los ya sealados. Tomamos el valor mximo de la columna X+ (medidas mximas) y el valor mnimo de las columnas X(medidas mnimas) y tendremos el valor mximo y el valor mnimo.

Teniendo los valores mximos y mnimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es ms que la diferencia entre los valores mximos y mnimos.

1.3. Planear las actividades

En este paso se debe de realizar un anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de causas, para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la informacin obtenida en la observacin, a partir de este diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales.

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Asimismo se debe someter a prueba las causas ms probables (hiptesis de causas), a fin de verificar y concluir con la determinacin de las causas que realmente tienen incidencia en el problema, esto exige a veces nueva informacin o nuevos experimentos. La herramienta utilizada para verificar las causas es bsicamente la Hoja de Recogida de Datos. Tambin se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseado.

1.3.1. Diagrama de Pareto

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera.

El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza. El doctor aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20; Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. 15

Esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el nmero de defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los tipos de defectos horizontales.

Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:

a. Decidir el problema a analizar b. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales. c. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales. d. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados. e. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. f. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. g. Construir un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem. h. Dibujar la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de

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los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua. i. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con la curva acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos entre esta lnea vertical y el eje izquierdo constituye las causas cuya eliminacin resuelve el 80 % del problema.

1.4. Analizar las causas

Como primera actividad se deber realizar un planteamiento de las alternativas de solucin para eliminar las causas del problema; Es preciso distinguir aqu las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales, debe examinarse las ventajas y desventajas de cada alternativa diseada, seleccionando aquella que sea mas conveniente.

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Asimismo se debe de disear medidas para los efectos secundarios, en caso necesario y complementariamente a las herramientas expuestas en este paso se suele hace uso del Diagrama denominado "COMO" para la formulacin de las alternativas de solucin, luego en el Diagrama Gant programar la implantacin.

1.4.1. Diagrama Causa y Efecto

Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. Como debe ser construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual

consideraremos el sabor como si esto fuera una caracterstica de la calidad para lograr su mejora.

1.5. Considerar e implementar las contramedidas

En este paso se realiza una comparacin de los resultados obtenidos con la solucin implantada con los obtenidos anteriormente, haciendo uso de histogramas, grficos lineales grficos de control o cualquier otra grfica que resulte til para este fin.

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De igual forma se realiza una medicin del efecto en trminos monetarios y comparar con el objetivo deseado. Esta es una fase tpica de monitoreo de las mejoras implantadas.

1.5.1. La Estratificacin

Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Toda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en mquinas especficas y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos;

Se observara que despus de algn tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratificacin de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificacin son:

a. Tipo de defecto b. Causa y efecto c. Localizacin del efecto 19

d. Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc.

1.5.2. Diagrama de dispersin

Es el estudio de dos variables, tales como la velocidad del pin y las dimensiones de una parte o la concentracin y la gravedad especfica, a esto se le llama diagrama de dispersin. Estas dos variables se pueden embarcarse as:

a. Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta, b. Dos caractersticas de calidad relacionadas, o c. Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad.

1.6. Verificar los resultados

Como primera actividad se realiza una formalizacin de los nuevos estndares que reflejan la mejora en manuales de: operacin, procedimientos, especificaciones de nuevos lmites de control, etc.

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Seguidamente se comunica de los nuevos estndares a todos los que resulten involucrados dentro de este proceso; como tercera actividad se realiza una capacitacin y entrenamiento al personal.

Finalizando con un diseo de un sistema de monitoreo para verificar la aplicacin de los nuevos estndares.

1.7. Estandarizar y establecer el control

En el ltimo pasa se hace una revisin de todo lo actuado, beneficios obtenidos, experimentos realizados, dificultades obtenidas, grado de participacin de las personas involucradas, costos incurridos, herramientas utilizadas, etc.

Seguidamente se realiza una preparacin de una lista de los problemas no resueltos, incluyendo los nuevos problemas que hayan surgido.

Por ltimo se realiza una definicin del nuevo problema a resolver, y continuar en forma indefinida con el proceso de mejora de la calidad.

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BIBLIOGRAFIA

Flores Konja Adrin Alejandro, Metodologa de gestin para las micro, pequeas y medianas empresas. Per: Biblioteca Central de la UNMSN, 2,010.

Cospin Oswaldo, 7 herramientas bsicas para el control de calidad, http://www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml, (12 de marzo de 2014).

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