Manual del Usuario en Espaol Call Center 1.0 - Elastix 1.0 RC Para mayor informacin visite .elastix.or!

1.Call Center Este mdulo tiene el objetivo de generar llamadas de manera automtica a nmeros que previamente han sido subidos desde un archivo csv. Tambin controla las llamadas que se reciben a travs de una cola creada en la central. 1.1. Uso del Call Center Para usar el Call Center primero hay que alimentar algunas de sus opciones con datos necesarios. continuacin se indica el orden en que deben y se recomiendan ingresar estos datos. !. "ngresar in#ormacin de los agentes. $. "ngresar tipos de brea% &si #uese necesario'. Para llamadas entrantes: $.!. (e puede subir un archivo C() con in#ormacin de los clientes para que esta in#ormacin sea mostrada en pantalla en el momento que se est receptando llamadas $.$. (eleccionar la cola que se va a usar para llamadas entrantes Para llamadas salientes: $.!. Crear #ormularios los mismos que servirn para recolectar in#ormacin de las personas a quien se estn llamando. $.$ Crear campa*as salientes que indican nmeros tele#nico a llamar+ horario de llamadas+ etc. (i todo lo anterior nombrado esta listo entonces se puede ingresar a la consola del agente que es desde donde se receptan y reali,an llamadas. 1.2. Servicio Es importante saber que para que el mdulo del Call Center #uncione correctamente se debe haber iniciado el servicio elasti-dialer que es parte del mdulo. Este servicio por omisin viene parado+ pero puede iniciarlo con. / service elasti-dialer start

1.3. Opcin Agentes Esta nos permite ingresar los datos de las personas que van a operar el sistema y que se les ha denominado agentes. Cada agente debe tener un nmero y clave asignado+ para que por medio de esta se registre y reciba o realice llamadas. a) 0istado de gentes 1uestra la lista de los agentes+ con los siguientes datos.

Desconectar

Desconecta a un agente, que posee la sesin activa en la consola de agente. El agente se encuentra registrado en la base de datos y en el archivo de configuracin de asterisk Indica que hay un error con este agente y los errores pueden ser los siguientes: 1. Registrado en la base de datos pero no en el archivo de configuracin de asterisk 2. Registrado en el archivo de configuracin de asterisk pero no en la base de datos

Configuracin

Nmero Nombre Estado Opciones

Nmero asignado al agente. Es con este nmero que deber ingresar a la consola de agente. Nombre del Agente Conectado Desconectado Ver: Muestra la informacin del agente, el agente podr ser Modificado Eliminado. Reparar: Un agente ser reparado si se encuentra en la siguientes situaciones: 1. No se registro en archivo de configuracin de asterisk, as que ser tomado de la base de datos y agregado. 2. No se registro en la Base de Datos en tal caso se

elimina del archivo de configuracin de asterisk

b)Ingreso de Agentes Para agregar un nuevo gente+ dar clic% en el botn 2uevo gente. (e mostrar un #ormulario en cual se ingresarn los siguientes campos.

Nmero de Agente

Nmero asignado a un agente. Tener en cuenta que este nmero es la identificacin para ingresar a la Nombre del Agente Contrasea del Agente

Nombre Contrasea Confirmar Contrasea

c)Visualizar !ditar " !li#inar l dar clic% sobre en Vie$+ nos llevar a una pantalla donde se mostrar los datos del agente.

Para eliminar un agente de clic% en el botn Eliminar. Puede adems modi#icar los datos del agente en el botn Editar. 0os datos que puede cambiar son. 2ombre y Contrase*a.

1.%.&or#ularios Esta ventana nos permite la creacin de #ormularios+ los cuales se crean con el objetivo de recolectar datos al momento de ejecutar una campa*a y reali,ar llamadas desde la consola de agente. En este men hay dos opciones 0istado de 3ormularios y 4ise*o de 3ormularios a)'istado de &or#ularios 1uestra la lista de #ormularios e-istentes+ con el objetivo de hacer una vista preliminar de estos+ antes de que sean usados en una campa*a. 0os datos que se pueden apreciar en el listado son los siguientes.

Nombre Descripcin Estado Opciones

Nombre del Formulario Descripcin del Formulario Estado del Formulario. Activo Inactivo Vista Previa. Visualizacin de los campos que posee el formulario de forma Grfica.

Para hacer una vista preliminar de los #ormularios. (e debe hacer clic% sobre (reVie$ y nos llevar a una pantalla donde se mostrar. el 2ombre+ 4escripcin y los campos que contiene un #ormulario en #orma gr#ica. Es importante tomar en cuenta que desde esta opcin no se puede ingresar ningn dato.

b))ise*o de &or#ularios l igual que la opcin anterior se muestra el listado de #ormularios e-istentes y las columnas que se muestran estn e-plicadas en la tabla de ms abajo.

Nombre Descripcin Estado Opciones

Nombre del Formulario Descripcin del Formulario Estado del Formulario. Activo Inactivo Ver. Visualizacin de los campos que posee el formulario de forma Textual. El formulario podr ser: Editado, Desactivado, Eliminado. Activar. Activa los formularios, cuyo estado es Inactivo.

Para agregar un nuevo 3ormulario (e debe dar clic% en el botn Crear 2uevo 3ormulario. (e mostrar una pantalla en la que se debe ingresar los siguientes campos.

Nombre Descripcin

Nombre con que se identifica el formulario Una descripcin que indique para que fue creado

0os #ormularios pueden llevar n campos que se hayan especi#icado. Estos campos son agregados desde la seccin que dice 2uevo Campo. (e deben ingresar los campos que se describen en la tabla de abajo y luego hacer clic% en gregar Campos
Nombre del Campo Orden Tipo Nombre del Campo Orden del campo Type Label. Etiqueta Type Text. Caja de Texto Type List. ComboBox Type Date. Campo tipo fecha Type Text Area. Ingreso de Texto extenso

2ota. (i se selecciona el tipo Type 0ist se debe indicar las posibles opciones separadas por coma en el cuadro de te-to 5pciones. )isuali,ar+ Editar y Eliminar l dar clic% sobre en Vie$+ nos llevar a una pantalla donde se mostrar los campos que contiene un #ormulario en #orma te-tual.

Para 4esactivar o Eliminar un #ormulario haga uso de los

botones que se encuentran en la parte superior. Puede adems modi#icar el nombre+ descripcin del #ormulario as6 como tambin se puede a*adir+ editar y eliminar sus campos de#inidos.

1.+.Ca#pa*as Salientes En esta pantalla se puede crear lo que se conoce como campa*as salientes+ que son in#ormacin de cundo y cmo se va a generar una serie de llamadas de manera automtica a nmeros tele#nicos que se deben subir en un archivo csv desde esta misma opcin. a)'istado de Ca#pa*as Salientes. En esta opcin se muestran todas las campa*as salientes que se han creado en el sistema. 0os datos que se visuali,an en #orma de columnas son.

Nombre Fecha Inicio Hora Inicio

Nombre de la Campaa Fecha de inicio en que se va a encontrar vigente la Campaa Hora de inicio en que se va a encontrar vigente la Campaa

Fecha Fin

Fecha de fin de la Campaa. Luego de esta fecha no se realizarn ms llamadas aunque hayan quedado nmeros telefnicos pendientes. Hora de fin de la Campaa. Luego de esta hora no se realizarn ms llamadas aunque hayan quedado nmeros telefnicos pendientes. Nmero de Intentos de las llamadas a realizar Salida de la llamadas de una campaa Cola asignada para realizar la campaa Nmero de llamadas completadas. Promedio de duracin de las llamadas realizadas en una campaa Estado del Formulario. Activa Inactivo Ver. Datos de la Campaa. Adems la campaa saliente podr ser: Editada, Desactivada, Eliminada. Activar. Cuando la campaa est desactivada. Datos CSV. Datos en formato CSV de los formularios recolectados en las respectivas campaas.

Hora Fin

Intentos Troncal Cola Llamadas Completadas Promedio Estado Opciones

b) Ingreso de Ca#pa*as Salientes 4esde esta pantalla se van a especi#icar todos los datos necesarios para la creacin de una campa*a. 7ay que tomar en cuenta que estos datos son importantes al momento que se generan las llamadas. continuacin se describe cada uno de ellos.

Nombre Fecha Inicio Fecha Fin

Nombre de la Campaa Fecha de inicio en que se va a encontrar vigente la Campaa Fecha de fin de la Campaa. Luego de esta fecha no se realizarn ms llamadas aunque hayan quedado nmeros telefnicos pendientes. Seleccionar los formularios de los cuales se va a hacer uso durante la campaa telefnica, para recolectar datos. Troncal por la que las llamadas telefnicas salen. Nombre del contexto a utilizar en una campaa. Por defecto se utiliza: from-internal Cola que se ha creado en el IVR con los agentes que van a realizar las llamadas y que es asignada para realizar la campaa Nmero de veces que se reintenta ejecutar una una llamada que no se ha ejecutado con xito. Archivo formato csv que contiene los nmeros de telfonos de las personas a las cuales se realizar las llamadas. A ms de los telfonos tambin se pueden cargar mas datos. Ver ejemplos. Es un mensaje de gua para los agentes en el momento que estn realizando las llamadas, es decir, que este podra servir en el momento que una llamada es realizada y el agente tiene un saludo cargado en este script

Formulario Troncal Contexto Cola

Intentos Archivo de Llamadas

Script

Arc,ivo de 'la#adas En el archivo de llamadas se colocarn los nmeros de tel#onos+ los cuales sern marcados por el call center para e#ectuar una campa*a. Tambin es posible especi#icar en el archivo ms columnas que contengan datos como 2ombre+ 4ireccin+ Cdula+ etc.. 8estricciones del archivo. 4ebe ser en #ormato csv. 0a primera columna debe ser el nmero tele#nico. (i se especi#ica en la primera #ila las cabeceras+ esta debe iniciar con una coma &+'. &or#ato b-sico del arc,ivo de lla#adas

&or#ato avanzado del arc,ivo de lla#adas

2ota. El nmero de tel#ono+ no tendr cabecera alguna+ los dems campos se colocarn separados por &+' comas. c)Visualizar !ditar " !li#inar l dar clic% sobre el nombre Vie$+ nos llevar a una pantalla donde se mostrar los datos de la campa*a.

Para editar+ desactivar o eliminar una campa*a haga uso de los botones que se encuentran en la parte de arriba de la in#ormacin . 0os datos que puede cambiar son. 2ombre+ 3echa "nicial+ 3echa 3inal+ 3ormularios+ Troncal+ Conte-to+ Cola+ 2mero de "ntentos+ (cript.

1...'la#adas !ntrantes 2os permite asignar aquellas colas que sern destinadas para recepcin de llamadas en un call center+ #acilitando reali,ar un monitoreo de la llamadas recibidas por un agente+ para determinar cuales se reali,aron con -ito y cuales no lograron contestacin. a)0istado de Colas 1uestra la lista de las 0lamadas Entrantes+ con los siguientes datos.

Nombre de cola Estado Opciones

Nmero de la Cola Activa Inactiva Ver. Muestra informacin de la cola, tal como: Script . Detallado, cul es el mensaje observado por los agentes. La cola seleccionada podr ser: Editada o Desactivada. Activar. Activa una cola posee el estado de Inactiva

b) (eleccionar una Cola Para seleccionar una cola+ dar clic% en el botn de (eleccionar una cola. (e mostrar un #ormulario en cual se ingresarn los siguientes campos.

Seleccionar una cola Script

Seleccionar una cola Mensaje visualizado por Agente

b)Visualizar !ditar " !li#inar l dar clic% sobre el nombre Vie$+ nos llevar a una pantalla donde se mostrar los datos de la cola.

Para eliminar una cola de clic% en el botn Eliminar.

Puede adems modi#icar los datos de la cola clic% en el botn Editar. El dato que puede cambiar es. el (cript.

1./.Ad#inistrador de 0rea1s 0a opcin Ad#inistrador de 0rea1s nos permite crear instantes de tiempos prede#inidos en los cuales los agentes no receptarn o reali,arn llamadas+ un ejemplo de 9rea%+ es el tiempo de lunch de un agente+ muy importante pre#ijar los tiempos de brea% para de esta #orma poder determinar la productividad de los agentes y reconocer cual #ue el tiempo en el que estuvo ausente del call center. a)0istado de 9rea%s 1uestra la lista de 9rea%s+ con los siguientes datos.

Nombre Descripcin Estado Opciones

Nombre del Break Descripcin del Break Activa Inactiva Ver. Muestra informacin del break. El break podr ser: Editado o Desactivado. Activar. Activa un break cuyo estado es Inactivo

b)"nsertar nuevo 9rea% Para crear un brea%+ dar clic% en el botn de Crear 2uevo 9rea%. (e mostrar un #ormulario en cual se ingresarn los siguientes campos.

Nombre

Nombre del Break

Descripcin

Descripcin del Break

c)Visualizar !ditar " !li#inar l dar clic% sobre el nombre Vie$+ nos llevar a una pantalla donde se mostrar los datos del brea%.

Para desactivar un brea% de clic% en el botn desactivar. Puede adems modi#icar los datos del brea% clic% en el botn Editar. 0os datos que puede cambiar son. 2ombre y 4escripcin.

1.2.Agente Consola 0a opcin gente Consola nos proporcionar reali,ar una campa*a vigente &reali,acin de encuestas a nmeros tele#nicos predeterminados'+ por parte de un agente del call center activo. Tambin permitir receptar llamadas de nmeros tele#nicos que ingresen por la cola especi#icada en la opcin llamadas entrantes. Para ingresar a gente Consola+ se deber ingresar el nmero de agente que se haya asignado y la respectiva e-tensin a utili,ar para la reali,acin de la campa*a+ se podr recolectar datos por medio de los #ormularios. Es de suma importancia que un agente recuerde CE88 8 (E(":2 al terminar su jornada en el call center+ debido a el monitoreo de la duracin de la sesin del agente reali,ando una campa*a+ para evitar alteraciones en los reportes. a)"ngreso a Agente Consola. (e mostrar la siguiente inter#a,.

(e ingresarn los siguientes campos.

Nmero de Agente Extensin Nmero de Agente Seleccionar la extensin con el cual se receptarn o realizarn las llamadas

b)Agente Consola El ingreso al agente consola #ue reali,ado+ se esperar unos segundos+ veri#icando si e-isten campa*as activas+ en el caso de e-istiesen el agente podr6a comen,ar a e#ectuarn las llamadas a los nmero proporcionados en la creacin de una Campa*a+ o podr receptar llamadas.

c)3ealizando 'la#adas (e e#ectan las llamadas a los nmeros que #ueron ingresados para reali,ar una campa*a. (e mostrar en pantalla la descripcin de la persona a la cual se le esta e#ectuando la campa*a+ la in#ormacin presentada ser de acuerdo al archivo de llamadas elaborado+ ejemplo. si slo se reali, el #ormato bsico de llamadas+ se mostrarn slo el nmero al cual se esta reali,ando la llamada+ a di#erencia de que si se posee ms datos se presentarn el nmero+ el nombre+ direccin+ etc de la persona.

(e esta reali,ando una llamada al nmero mostrado en pantalla+ adems observamos la in#ormacin adicional ingresada en el archivo de llamadas.

d)Ingreso de los datos en &or#ulario de Ca#pa*a Activa Escoger el #ormulario el cual se reali,ar al nmero que ha sido llamado+ se obtendr la in#ormacin respectiva. 0a datos que se llenen en el #ormulario sern descritos en la creacin del mismo.

e)(cript. 4escribe los pasos que un agente deber seguir para e#ectuar una llamada+ el script depender de la campa*a que se este reali,ando.

4) 9otones del gente Consola

Colgar. Para cancelar una llamada que se ha finalizado, dar click en colgar.

Break. Si se debe realizar una pausa a las llamadas que se estn efectuando pertenecientes a una campaa, por motivos de Reunin, Lunch, etc. Transferir. Transferir la llamada a alguna extensin existente.

Vtiger. Nos muestra el enlace al CRM ELASTIX

Vtiger integrado en

Cerrar Sesin. Es muy importante, al finalizar la campaa, o al

tener que salir de agente consola por algn motivo, se deber cerrar la sesin para evitar futuros inconveniente. Si se da el caso de que un agente olvido Cerrar Sesin se lo deber desconectar desde la administracin de Agentes y desconectarlo.

1.5.3eportes a)3eporte de 0rea1s 1uestra la in#ormacin del tiempo en el cual un agente no ha estado receptando+ ni reali,ando llamadas &Tiempo de 9rea%'+ clasi#icndolos por los brea%s ingresados en el administrador de brea%+ calculando en tiempo total en el que un agente estuvo ausente de la sesin. Esta in#ormacin est clasi#icada por agentes.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de #iltrado.

Fecha Inicial Fecha Final Ingreso fecha de inicial Ingreso fecha de final

El reporte detalla lo siguientes campos.

Export No. Agente Nombre de Agente Hold Administracin, Lunch, Reunin Total Download archivo en formato CSV (Campos separados por comas) Nmero de Agente Nombre del Agente Tiempo de Break por Default Tiempo de Breaks creados (Ver Administrador de Breaks) Tiempo total de los break tomados por un agente.

b))etalles de 'la#adas 1uestra la in#ormacin en #orma detallada de la llamadas recibidas&"nbound' y reali,adas&5utbound' por medio del call center. "ngresando el rango de la #echas en la cual se desea ver el detalle de las llamadas+ se especi#ica el (tatus de la llamada receptada o reali,ada+ el tiempo de espera+ la duracin de la llamada+ etc.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de #iltrado.

Fecha Inicial Fecha Final Columna Ingreso fecha de inicial Ingreso fecha de final Ingresar: No. Agente, Cola, Tipo (Inbound - In, Outbound - Out), Telfono Campo en blanco

El reporte detalla lo siguientes campos.

Export No. Agente Agente Fecha Inicio Download archivo en formato CSV (Campos separados por comas) Nmero de Agente Nombre del Agente Fecha de inicio de la llamada

Hora Inicio Fecha Fin Hora Fin Duracin Tiempo Espera Cola Tipo Telfono Transferencia Estado

Hora de inicio de la llamada Fecha de fin de la llamada Hora de fin de la llamada Duracin de la llamada registrada Tiempo de espera de una llamada recibida o realizada Nmero de la cola donde fue efectuada la llamada Inbound, Outbound Nmero de Telfono marcado Nmero de la extensin donde se transfiri la llamada Sucess. Llamada se realiz con xito En linea. Llamada se est efectuando Abandoned. Llamada fue abandonada

c)'la#adas por 6ora 1uestra la in#ormacin de las llamadas recibidas y reali,adas por hora clasi#icadas por cola. (e detalla el nmero de la llamadas reali,adas en cada hora &l$; horas' visuali,ndolo por cada una de las colas+ adems de q nos muestra el total de nmero de llamadas e#ectuadas en el rango determina por las #echas ingresadas.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de #iltrado.

Fecha de Inicio Fecha Fin Tipo Estado Ingreso fecha de inicial Ingreso fecha de final Entrante (Ingoing) Saliente (Outgoing) Si es Entrante Todas Exitosas Abandonadas Si es Saliente Todas Exitosas No realizadas Abandonadas

El reporte detalla lo siguientes campos.

Export Cola Horas 00:00 01:00 ......... 23:00 Total de Llamadas Download archivo en formato CSV (Campos separados por comas) Nmero de la cola donde fueron efectuadas las llamadas

Nmero de llamadas por hora

Total de llamadas realizadas por cola

d)'la#adas !ntrantes 1uestra la in#ormacin del nmero de llamadas recibidas+ clasi#icadas por cola mostrando el nmero de llamadas E-itosas+ abandonadas+ #in de monitoreo+ activas y tiempo de espera de la llamada receptada.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de #iltrado.

Fecha Inicial Fecha Final Ingreso fecha de inicial Ingreso fecha de final

El reporte detalla lo siguientes campos.

Export Cola Exitosas Abandonadas Fin de Monitoreo Activas Llamadas en espera Total de Llamadas Download archivo en formato CSV (Campos separados por comas) Nmero de la cola donde fueron efectuadas las llamadas Nmero de llamadas exitosas Nmero de llamadas abandonadas Nmero de llamadas q han llegado al fin de monitoreo Nmero de llamadas activas Nmero de llamadas en espera Total de llamadas realizadas por cola

d)'la#adas por Agente 1uestra la in#ormacin del nmero de llamadas receptadas&"nbound' y reali,adas&5utbound' por agente. 3acilitndonos un in#orme de las llamadas que un agente a recibido o reali,ado+ con la respectiva duracin+ el promedio y la llamada ms larga de acuerdo a los parmetros seteados en los #iltros.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de #iltrado.

Fecha Inicial Fecha Final Columna Ingreso fecha de inicial Ingreso fecha de final Ingresar: No. Agente, Cola, Tipo (Inbound - In, Outbound - Out), Telfono Campo en blanco

El reporte detalla lo siguientes campos.

Export No. Agente Agente Tipo Cola Llamadas Contestadas Duracin Download archivo en formato CSV (Campos separados por comas) Nmero de Agente Nombre del Agente Inbound, Outbound Nmero de la cola donde fue efectuada la llamada Nmero de llamadas contestadas Duracin de todas las llamadas

Promedio Llamadas ms Larga

Promedio de la duracin de todas las llamadas Tiempo de la llamada ms larga efectuada

e)7ie#po de !spera 1uestra la in#ormacin del nmero de llamadas clasi#icadas por un rango de espera tanto de recepcin+ como de reali,acin+ adems del tiempo de espera promedio+ el tiempo de espera mayor y el total de llamadas de la cola. 0os rangos de tiempo se muestran en segundos.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de #iltrado.

Fecha de Inicio Fecha Fin Tipo Estado Ingreso fecha de inicial Ingreso fecha de final Entrante (Ingoing) Saliente (Outgoing) Si es Entrante Todas Exitosas Abandonadas Si es Saliente Todas Exitosas No realizadas Abandonadas

El reporte detalla lo siguientes campos.

Export Cola Download archivo en formato CSV (Campos separados por comas) Nmero de la cola donde fueron efectuadas las llamadas

Segundos 0 - 10 11 - 20 ......... 61 > Tiempo Promedio de Espera (seg) Espera Mayor (seg) Total de Llamadas

Rango de segundos

El promedio del tiempo de las llamadas en espera. La llamada q espero ms Total de espera de llamadas

4)7ie#po de 'ogin " 'ogout 1uestra la in#ormacin del tiempo en el cual un agente ha estado activo en la consola agente desde el momento de abrir su sesin hasta cerrarla+ midiendo as6 la e#iciencia del agente+ contabili,ando el tiempo de las llamadas contestadas sobre el tiempo q estuvo activo clasi#icada por agente o de manera detallada&se muestran todos los registros'.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de #iltrado.

Fecha de Inicio Fecha Fin Tipo Ingreso fecha de inicial Ingreso fecha de final Detallado General (Clasificado por Agente)

El reporte detalla lo siguientes campos.

Export No. Agente Login Logout Total Login Tiempo en Llamadas Service Estado Download archivo en formato CSV (Campos separados por comas) Nmero de Agente Fecha inicio Hora inicio de login Fecha fin Hora fin de logout Tiempo en el cual un agente estuvo conectado Duracin de todas las llamadas Medida de Eficiencia En linea.

g)8r-4ico de 'la#adas por ,ora 1uestra la in#ormacin de las llamadas recibidas y reali,adas por hora clasi#icadas por cola de #orma gr#ica. (e detalla el nmero de la llamadas reali,adas en cada hora &l$; horas' visuali,ndolo por cada una de las colas+ adems de q nos muestra el total de nmero de llamadas e#ectuadas en el rango determina por las #echas ingresadas. 06nea ,ul. 0lamadas E-itosas y bandonadas 06nea 8oja. 0lamadas e-itosas 06nea marilla. 0lamadas bandonadas !9e :; 8ango de 7oras !9e <; 2mero de 0lamadas

El reporte cambiar dependiendo de los valores de #iltrado.

Fecha de Inicio Ingreso fecha de inicial

Fecha Fin Tipo Estado

Ingreso fecha de final Entrante (Ingoing) Todas Exitosas Abandonadas

El reporte detalla lo siguientes campos.

Export Cola Horas 00:00 01:00 ......... 23:00 Total de Llamadas Download archivo en formato CSV (Campos separados por comas) Nmero de la cola donde fueron efectuadas las llamadas

Nmero de llamadas por hora

Total de llamadas realizadas por cola

1.1=.Clientes a)"ngreso de Clientes. (e mostrar una inter#a, en cual se ingresarn los siguientes campos.

Archivo

Seleccionar dentro del directorio el archivo poseedor de los clientes. El archivo podr tener extensin (.csv o .doc)

3ormato del rchivo del cliente

"telefono","cedula/ruc","nombre","apellido"

Ejemplo. <$$=>?@$A+ <B>?=>@?C$!A+ <8o-anA+ <)illacisA D$C?>=E=D+ DB>$C@=>?@=D+ DCesarA+ D1oralesA .................................... .................................... <$CE$=;?A+ <BE@?>!B?!@A+ <(arahA+ <0ope,A