Estadstica para la toma de decisiones en el servicio al cliente

Enviado por JOS ORLANDO MORERA CRUZ

El presente documento describe, de manera prctica, la aplicacin de la estadstica para la toma de decisiones en el servicio al cliente. Para desarrollar el ejercicio se selecciono el servicio ofrecido por una entidad del estado colombiano que administra la informacin tributaria de sus ciudadanos. Cabe anotar que en el tema del servicio al cliente no se han desarrollado ampliamente mtodos que permitan su medicin y control, y en eneral su estin, dejando la mayora de las veces la toma de decisiones de este tipo en cabe!a de personas que no cuentan con el perfil ni menos con el ba aje de conocimientos que lleven a la toma de decisiones ptimas, en cambio se decide con base en el subjetivismo y de manera poco precisa sobre todo en lo que ata"e a las predicciones y la administracin de los datos. #. Seleccin del proyecto: $os datos observados fueron tomados durante un da tpico entre Enero y %iciembre del &''( entre usuarios que hacan el trmite de solicitud de liquidacin del impuesto predial y del impuesto para vehculos, datos suministrados por uno de los miembros del equipo de trabajo quien tiene a car o el dise"o de estrate ias para afrontar el servicio frente a incrementos inesperados de la demanda de informacin )especficamente tributaria*. +o se ha planteado una teora a demostrar pues lo que se requiere es anali!ar la informacin para proyectar la atencin a una demanda de servicios. 2.
o o o o o

%efinir y justificar las variables de inters, +- . +ivel de satisfaccin. C/+0 . Cantidad de servicios prestados 1E . 1inutos de espera 1/ . 1inutos de atencin 0- . 0ipo de servicio
1.

Construir un dia rama que permita observar el tipo de relacin entre las variables,

2.

Clasificar las variables se 2n la escala de medicin a utili!ar y las fuentes de datos, +- . +ivel de satisfaccin. $os datos obtenidos permiten clasificar a +- como variable cuantitativa que usa una escala ordinal numrica con datos numricos para asi nar el nivel de satisfaccin. C/+0 . Cantidad de servicios prestados. Es una variable cuantitativa usa una escala de intervalo y los datos son ordinales. 1E . 1inutos de espera. Es una variable cuantitativa usa una escala de intervalo y los datos son ordinales. 1/ . 1inutos de atencin. Es una variable cuantitativa usa una escala de intervalo y los datos son ordinales. 0- . 0ipo de servicio. $os datos obtenidos permiten clasificar a 0como una variable cuantitativa que usa una escala de intervalo.

Para nuestro estudio podemos considerar las variables de estudio como cuantitativas.
11

%efinir una variable principal la cual debe ser de tipo cuantitativo continuo, $a variable principal es +- . +ivel de -atisfaccin

11

3btener los datos para las variables definidas de las bases o fuentes seleccionadas, Ver documento Excel "Muestra por servidor"

Para las variables relacionadas con el tiempo la unidad se homolo o a minutos, y en la variable de tipo de servicio se asi naron valores, # para vehculos y & para predial,

11

%etectar valores e4tremos o atpicos,

%e acuerdo con las distribuciones de los datos en el punto 5 podemos tratar estos en su forma de distribucin como de forma acampanada.

Para averi uar si tenemos valores atpicos y6o e4tremos, construimos la tabla de los valores de ! para identificar elementos con valores de ! inferiores a 78 o superiores a 98 desviaciones estndares, de acuerdo con la re la emprica. El valor de !.7#.( para la variable 1E y !.7#.#& para 1/ se encuentran dentro del criterio utili!ado de 78 a 98 por lo consi uiente, los valores de ! muestran que en los datos no hay valores atpicos. $o que si podemos considerar para este caso son valores e4tremos que nos permitirn tener casos de anlisis posteriores a este estudio estadstico. Estos datos los mostramos en el si uiente cuadro,

11

Construir distribuciones de frecuencia y rficos que permitan describir y anali!ar el comportamiento de las variables,

11

Consi nar las medidas de tendencia central, dispersin y de posicin obtenidas,

11

:ormular Conclusiones relevantes anali!ando el impacto en la problemtica en estudio,

Empe!ando con la 1ediana, como medida de locali!acin central de los datos, se puede apreciar que para el nivel de satisfaccin es apenas de aceptable )8 . aceptable* lo que parece ser consecuente con el alto tiempo de espera, al o ms de dos horas con ## minutos de atencin que es ;aceptable; para atender un promedio de & servicios por cliente< se tiene sin embar o que la cantidad de servicios que ms se repite es de dos )&* por cliente. Este resultado debe llevar a revisar con los clientes que solicitan el servicio una seleccin previa del tipo de trmite que reali!ar para ubicarlo en una ventanilla especial o uiarlo a un asesor que pueda evacuar ms rpido su caso o ten a niveles de autori!acin mayor. %erivado de este anlisis se recomienda, a la Entidad del Estado, prestadora del servicio de informacin tributaria, la asi nacin de citas previas para la atencin de los contribuyentes mediante un sistema de ;/udio 7 Citas; =especto a la desviacin estandar es mayor para el tiempo de espera que para el tiempo de atencin. Esta est relacionada con los valores que toma la variable en cada muestra, pero es indicio de las diferencias de tiempo que le toma a un asesor los tipos de servicio solicitado< es sencillo, la atencin esta sujeta a un sistema de asi nacin de turnos ;>nfo 7 0urnos;, el cual discrimina un tiempo de espera entre cada cliente, que es el tiempo en que el cliente transita entre la sala de espera y la respectiva ventanilla de atencin )y por supuesto mientras lo ra ubicarla< al o dispendioso en los supermercados de servicios como un -uperC/%E*. -e puede apreciar, tambin, una alta variacin en los minutos de espera respecto de la media respectiva, lo cual refleja la constante fluctuacin durante el transcurso del da de los tiempos a los que los clientes deben someterse para poder retirarse con su servicio en la mano, le si ue en rado de variabilidad los minutos de atencin en ventanilla que aunque no vara en la misma proporcin durante el da que los minutos de espera si vara constantemente entre los ? y (5 minutos con una mediana de ##. /simetra ne ativa de una variable indica que la variable toma valores muy bajos con mayor frecuencia que valores muy altos y se dice que tiene una cola i!quierda pesada o que es asimtrica hacia la i!quierda. -i la asimetra es positiva, la variable toma valores muy altos con mayor frecuencia que valores muy bajos y se dice que tiene una cola derecha pesada o que es asimtrica hacia

la derecha. -i la asimetra es cero, los valores bajos y altos de la variable tienen probabilidades i uales, las variables. %e acuerdo con esta definicin la variable 0- es de asimetra ne ativa, la variable +- se puede considerar de asimetra i ual a cero y las variable 1E y 1/ tienen asimetra positiva. $a curtosis nos indica la forma que toma la distribucin y donde se concentran los datos. Por lo tanto la variable 1/ tiene curtosis mayor a cero ) &@'* por lo que la distribucin tiene los datos con mayor concentracin en el centro de la distribucin. $as variables +-, C/+0, 1E y 0- tienen valores de curtosis menores que cero ) &A'* por lo que la distribucin tiene una concentracin de los datos en el centro de la distribucin pero la forma de la distribucin achatada en el pico central.
11

Construir una tabla de contin encia para dos de las variables involucradas )cate ricas o cuantitativas* para mostrar la relacin de las mismas, justificando la ra!n de la tabla,

11

Btili!ar la informacin de la tabla para formular y resolver interro antes relacionados con probabilidad mar inal, conjunta y condicional,

11

%eterminar la dependencia o independencia de los eventos anali!ados,

%e los cuestionamientos anteriores se puede observar que la probabilidad de que una persona realice mas de un servicio es alta ) (C,#?D*. 0ambin de observa que cuando el servicio solicitado es solo # el nivel de satisfaccin es alto )EE.ECD*. Cuando reali!a ms de # servicio el nivel de satisfaccin mayor a 8 es bajo. )&( D*.

/nali!ando estas observaciones se puede concluir que teniendo en cuenta que mas de la mitad de las personas reali!an mas de un servicio y que cuando se presta un solo servicio el nivel de satisfaccin es alto, siendo dependientes el

nivel de satisfaccin y la cantidad de servicios se debe reor ani!ar a las personas teniendo en cuenta cuantos servicios van a reali!ar y a ili!ando la estin para disminuir el tiempo de servicio para estas personas. Esta alternativa que se plante en anlisis en el punto #', ahora se ha podido demostrar con el anlisis de las probabilidades conjuntas. Puede ser tambin parte de la solucin posterior diferenciar entre quienes son tramitadores de estos servicios y quienes lo hacen directamente especiali!ando el servicio o colocando una terminal de consulta previa de acceso a este rupo de clientes.
11

%eterminar si la variable principal se distribuye normalmente y plantear dos conclusiones a partir de la aplicacin de esta distribucin,

%e acuerdo con los anlisis hechos en el punto #' sobre la curtosis y el coeficiente de asimetra podemos trabajar la variable principal +- como una distribucin normal la cual tiene un coeficiente de asimetra cercano a cero y la curtosis indica una forma acampanada donde los valores centrales se encuentran concentrados cerca de la media y el estilo de la curva es achatado en la parte central.
11

Construir un intervalo de confian!a para la variable principal con una si nificancia del (D,

-iendo la variable principal +- y 8,?5 su media, se puede plantear un intervalo de confian!a del F(D )si nificancia . (D* de que la 1edia de esta variable sea 8,?5 esta dado de la si uiente manera, 8,?5 G )#,FE* )#,#&#&&85&# 6 8,?5 G ',8C Es decir, que el intervalo de confian!a )F(D*, de que la media sea 8,?5 para el nivel de satisfaccin esta entre 8,## y 8,5(. *

11

/delantar una prueba de hiptesis para la variable principal, nivel de si nificancia de #D y (D

Para el tema de servicio al cliente, si bien lo que siempre se espera es tener una m4ima calificacin, en este caso (, teniendo en cuenta las variables asociadas y relacionadas en este documento adems de otras e4ternas, se puede establecer que un servicio se puede aceptar a partir de una puntuacin de 86(, sujeto a mejoramiento claro esta, y de esa medida hacia abajo se puede considerar como un servicio de mala calidad y que para el cliente no es de satisfaccin sino de inconformidad. Entonces,

-e plantea situacin, en que la /dministracin %istrital ha recibido quejas en el Call Center, manifestando que el servicio que presta la entidad en los puntos de contacto es malo y que la /dministracin no toma medidas al respecto< la /dministracin ante las constantes llamadas decide que si los datos muestrales indican que no se puede recha!ar H , no se tomar nin una accin coactiva contra los servidores, por otro lado, si H se puede recha!ar se tendr las pruebas estadsticas para demostrar que las quejas en el Call Center se ajustan a la realidad y ser necesario tomar medidas correctivas en el asunto. Como se tiene que 8,?5 es la media muestral para +-, el valor de la estadstica de prueba se calcula a continuacin, z = (8,?5 H8* 6 )#,&##&&85&# 6 z = 0,48 / 0,204734193 z = 2,34 El presente numeral plantea adelantar la prueba de hiptesis a un nivel de si nificancia del #D y del (D< Para n nivel de !i"ni#icancia del $%& ' (&($, se tiene en la tabla z un valor de 7 &,88 )valor crtico para la prueba*< =echa!ar H : si z A 7 &,88 $a re la de recha!o dice que si la media muestral da un valor de la estadstica de prueba menor que H &,88, se recha!a la hiptesis nula H : que es correcta la hiptesis alterna H : < 3. 3 y se concluye *

/l comparar el valor de z = &,8? con el valor crtico para la prueba, z = - 2,33, se aprecia que &,8? es mayor que H &,88. Por tanto, z = &,8? no est en la re in de recha!o, por lo que no se recha!a la hiptesis alterna H : hiptesis nula H : 3. < 3, y se acepta la

%e acuerdo al ejercicio desarrollado se tiene que, la /dministracin no tomar nin una medida coactiva contra los servidores pues no se tiene la si nificancia

estadstica para dar crdito a las llamadas recibidas por el Call Center quejndose del mal servicio )A 8*, cuando la media muestral es de 8,?5. Para n nivel de !i"ni#icancia del )%& ' (&()& se tiene en la tabla z un valor de 7#,E( )valor crtico para la prueba*< =echa!ar H : si z A 7 #,E( /l reali!ar la comparacin entre el valor de z . &,8? y el valor crtico para la prueba, se tiene que &,8? es mayor que H#,E(. Por lo que nuevamente se recha!a la hiptesis alterna H : recha!o. < 3, dado que , z = &,8? no est dentro de la re in de

/s las cosas, tanto para el nivel de si nificancia del #D como para el (D, parece ser que las llamadas que han reali!ado al unos clientes al Call Center no tienen el suficiente ;fundamento; estadstico, como para afirmar que el servicio ofrecido por la Entidad de Estado es malo )A 8*, por lo que la /dministracin no tomar represalias contra los servidores por las quejas recibidas toda ve! que la media del nivel de satisfaccin es del 8,?5.
11

-eleccionar la variable principal y una secundaria para reali!ar un ejercicio de re resin y correlacin simple, $os ejercicios de re resin y correlacin simple se desarrollan entre la variable principal, +ivel de -atisfaccin )+-* y los 1inutos de Espera )1E*,

Correlacin imple

11

%eterminar la ecuacin de re resin y formular al 2n tipo de pronstico para la situacin anali!ada,

+- . a 9 b1E +. ?,E#8FC(CF? 9 )H ',''C#8C(8?* )#*

+- . ?,E' %e lo cul se puede deducir que, manteniendo todo lo dems constante, si el tiempo de espera es de un minuto, el nivel de satisfaccin ser de ?,E6( con una confian!a superior al F(D. %e otro modo, si el tiempo de espera ya no fuera de un minuto sino de 8'' )( horas*, se esperara que el nivel de satisfaccin disminuyera bastante, a2n por debajo de la media. I siendo consecuente con la realidad que este por debajo de tres )8* calificandose como un mal servicio +- . a 9 b1E +11

. ?,E#8FC(CF? 9 )H ',''C#8C(8?* )8''*

+- . &,?C *o+ando la varia,le principal co+o varia,le dependiente y tre! varia,le! !ec ndaria! co+o independiente! a- !tar n e-ercicio de re"re!in lineal +.ltiple: 0eniendo como variable principal el +ivel de -atisfaccin )+-*, se toman adicionalmente, para la re resin y la correlacin m2ltiple, las variables de Cantidad )C/+0*, 1inutos de Espera )1E* y 1inutos de /tencin )1/*,

Coe!iciente de Correlacin M"ltiple

#'. %eterminar la ecuacin de re resin y formular al 2n tipo de pronstico para la situacin anali!ada a lo lar o del proyecto,

+- . a 9 b1E 9 cC/+0 9 d1/ -e van a plantear dos escenarios contrarios sobre los cuales por simple sentido com2n se puede deducir un determinado impacto en el nivel de satisfaccin para corroborar la eficiencia de la ecuacin y su cercana con la realidad, tomando para esto los valores m4imos y mnimos para cada una de las variables relacionadas Escenario de servicio ptimo 1inutos de Espera, & Cantidad de servicios, # 1inutos de /tencin, ? +- . ?,E#8FC(CF? 9 )7',''(&E5C&8*)&* 9 )7','&(C85EF5*)#* 9 )7','8C(5EC'F* )?* # = 4,$2%3$&'() -e puede pronosticar, que si un ciudadano se acerca a la Entidad del Estado estudiada a reclamar un )#* servicio de informacin tributaria y para ello tiene que esperar dos )&*minutos para ser atendido en un lapso de cuatro )?* minutos, lo ms pronosticar con una confian!a de ms del F(D que el ciudadano calificar un nivel de satisfaccin de ?,5&6(. Por otro lado, Escenario de servicio p*simo 1inutos de Espera, 8EE Cantidad de servicios, 8 1inutos de /tencin, (5 +- . ?,E#8FC(CF? 9 )7',''(&E5C&8*)8EE* 9 )7','&(C85EF5*)8* 9 )7 ','8C(5EC'F*)(5* # = (&/012$(2$3 Con este ultimo dato, y muy cercano a la realidad prctica, se puede pronosticar que si un ciudadano se acerca a la Entidad del Estado que se esta anali!ando a reclamar tres )8* servicios de informacin tributaria, y tiene que esperar trescientos sesenta y seis )8EE* minutos para ser atendido durante cincuenta y ocho minutos )(5*, hay una probabilidad superior al F(D de que el ciudadano califique el servicio como psimo, con un valor inferior a uno )#*.