TBT-P-GC-06 PROCEDIMIENTO: ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS 1 OBJETIVO

Revisin: Fecha: Elaborado: Revisado: probado:

01 15/10/2013 Coordinador SGC Representante Direccin Gerente General

Establece las actividades a reali!ar para el re"istro # trata$iento de %&e'as recla$os de clientes de (R )S*ER+ 2 ALCANCE plica para todos n&estros servicios especiali!ados de li$pie!a hospitalaria, entidades ad$inistrativas # servicios colaterales de cerra'er-a, sanea$iento a$biental, 'ardiner-a # "as.iter-a, desde la recepcin de las %&e'as o recla$os hasta s& atencin # sol&cin+ 3 DEFINICIONES No Co !o"#$%&%: /nc&$pli$iento de &n re%&isito de la nor$a, le"ales, procedi$ientos+ S'"($)$o No Co !o"#': inc&$pli$iento de &n re%&isito pactado con el cliente 0.rec&encia, calidad1+ F"')*' )$&: 2la!os de ac&erdo a lo estip&lado en el contrato+ C&+$%&%: C&$plir con los re%&isitos del cliente+ A))$, )o""')-$(&: ccin to$adas para eli$inar la0s1 ca&sa0s1 de &na no con.or$idad detectada & otra sit&acin indeseable+ A))$, ."'(' -$(&: ccin to$ada para eli$inar la0s1 ca&sa0s1 de &na no con.or$idad potencial & otra sit&acin potencial$ente indeseable+ Co""'))$, : ccin to$ada de in$ediato para eli$inar &na no con.or$idad detectada+ )3( S: 4na correccin p&ede reali!arse '&nto con &na accin correctiva+ Q*'/&: 5ani.estacin de incon.or$idades, dis"&sto o inconvenientes %&e se tiene por parte del cliente+ Se p&eden presentar en .or$a electrnica, escrita+ Son "eneradas en las &nidades # sol&cionadas a trav6s de los s&pervisores #/o 7e.at&ra de (ransporte+ R')+&#o: 2eticin del Cliente $ani.estada de $anera .or$al, .rente a &na incon.or$idad con la prestacin del servicio+ 0 RESPONSABILIDADES Co""'1.o %' &+ G'"' -' %' C&"2& N&)$o &+ T'""'1-"' 8elar %&e se estable!can e i$ple$enten acciones sobre la atencin de %&e'as recla$os+ 8eri.icar %&e el trata$iento i$ple$entado sol&ciona la %&e'a o recla$o+ Co""'1.o %' &+ J'!' %' T"& 1.o"-' Reali!ar el re"istro de la tencin de %&e'a recla$o+ Establecer e i$ple$entar acciones sobre la tencin de %&e'as recla$os+ se"&rar %&e el trata$iento i$ple$entado sol&ciona la %&e'a recla$o+ Co""'1.o %' &+ S*.'"($1o" %' o.'"&)$o '1 o &+#&)3 Recibir # co$&nicar a la Gerencia de Car"a )acional (errestre #/o 7e.e De (ransporte #/o 7e.e de al$ac6n #/o 'e.e Co$ercial de la 9&e'a recla$o dado por los clientes+ Establecer e i$ple$entar acciones sobre la atencin de %&e'as recla$os+ se"&rar %&e el trata$iento i$ple$entado sol&ciona la %&e'a recla$o+

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TBT-P-GC-06 PROCEDIMIENTO: ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

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01 15/10/2013 Coordinador SGC Representante Direccin Gerente General

PROCEDIMIENTO 041 P"o)'%$#$' -o P&"& A-' )$, D' Q*'/&1 o R')+&#o1 :as %&e'as o recla$os de clientes: podr;n ser recibidos por escrito 0carta, $e$or;nd&$, in.or$e, .a<, e=$ail1 por inter$edio del cond&ctor, s&pervisor+ la recepcin 0 1, deber;n ser in$ediata$ente co$&nicados a la Gerencia de d$inistracin # RR >> # al 7e.e de 3peraciones? este &lti$o 0 1 re"istrar; el recla$o del cliente en el .or$ato (*(=R=GC= 0@=01 A tencin de 9&e'as o Recla$osB+ D&rante este proceso se brindar; el $;<i$o servicio de atencin al cliente en c&anto a b&en trato, cordialidad # co$&nicacin+ :a atencin de la %&e'a o recla$o 0revisin inicial # resp&esta preli$inar al cliente, c&ando se considere necesario1 ser; reali!ada antes de las CD horas+ :&e"o la 'e.e co$ercial o 'e.e de al$ac6n tra$itar; la %&e'a o recla$o con los s&pervisores encar"ados de dicha &nidad # coordinar; &na visita al cliente en caso sea necesario, para s& atencin la c&al ser; re"istrada en El tie$po de cierre de la %&e'a o recla$o de ac&erdo a la "ravedad de la oc&rrencia+ El Gerente de Car"a (errestre o %&ien este desi"ne e.ect&ar; el an;lisis de las ca&sas %&e ori"inaron el proble$a # plantear; la probable sol&cin+ :a Gerencia e.ect&ar; el se"&i$iento correspondiente a la atencin de la %&e'a o recla$o, reali!ando para tal .in las cons&ltas a 3peraciones, a .in de %&e proceda con la deter$inacin de la ca&sa del recla$o # s& respectiva sol&cin+ Se archivar; el .or$ato debida$ente llenado, con &na copia de la carta c&rsada al cliente si h&biese el caso, dando por atendido el recla$o+

DOCUMENTOS DE CONSULTA (*(=2=GC=0C cciones Correctivas 0 C1 # 2reventivas 0 21+

REGISTROS (*(=R=GC=0@=01 (*(=R=GC=0@=02 Sin Cdi"o Sin Cdi"o Sin Cdi"o Sin Cdi"o tencin de 9&e'as Recla$os+ >o'a de 8isita # Coordinacin d$inistrativa+ Cartas+ 5e$or;nd&$+ /n.or$e+ E=$ail+

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