UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera Contenido didctico del curso Gestin

n de Calidad - 301104

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA GESTIN DE CALIDAD 301104 Actividad 6: Trabajo Colaborativo No. 1 Temticas revisadas: Conceptos y filosofas de Sistemas de Gestin de la Calidad, Modelos normativos de la calidad y Modelos integrales y de gestin de la calidad total. GUA DE ACTIVIDADES UNIDAD UNO CAPTULO 1 Actividades En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el mdulo y fuentes adicionales, determinando un paralelo sobre los diferentes conceptos de calidad.
Autor Concepto de Calidad Orientacin del concepto de Calidad Tcnicas de implementacin de la Calidad Contexto del autor (ao)

Basado en el cuadro anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada una de las teoras estudiadas en el actual contexto. CAPTULOS 2 y 3 Actividades El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de acuerdo a cada numeral. En grupo colaborativo, seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se puedan analizar los siguientes numerales de la norma: I. Responsabilidad de la Direccin 1. Identificacin del cliente de la organizacin

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Describa la estrategia que tiene la organizacin para identificar al cliente de su producto o servicio. Si la organizacin no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente; esta caracterizacin puede incluir datos bsicos como: estrato socio econmico al cual va dirigido el producto o servicio, rango de edad del cliente, ubicacin geogrfica del cliente, gnero del cliente, necesidades que su producto o servicio satisface, expectativas del cliente sobre su producto o servicio. Se pueden incluir otros datos que el grupo considere pertinentes de acuerdo al tipo de organizacin. 2. Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad En la organizacin revisar la misin y la visin: La redaccin debe ser clara, entendible para TODOS los miembros de la organizacin (utilizar trminos cotidianos) y no debe ser muy extensa. La misin debe expresar la razn de ser de la organizacin, su negocio, a lo cual se dedica. La visin expresa el sueo empresarial, a donde se quiere llegar, la proyeccin que se tiene. Plantear la Poltica y Objetivos de Calidad: La poltica de calidad debe expresar el compromiso (acciones) de la organizacin con la calidad y debe incluir la mejora continua y las necesidades y expectativas de los clientes. (PROPUESTA DE VALOR A LOS CLIENTES) Cada frase de la poltica de calidad se debe traducir en un objetivo de calidad medible y realizable. Al redactar la poltica se busca dar respuesta a: Cmo quiero que mis clientes me identifiquen? Qu valor agregado ofrece mi producto o servicio respecto al de la competencia? Cmo evidencio mi compromiso con la mejora continua de la calidad de mi producto o servicio? Cules procesos debo mejorar para mejorar la calidad de mi producto o servicio y la satisfaccin del cliente? Los objetivos de calidad expresan en forma concreta lo expuesto en la poltica de calidad. Los objetivos de calidad incluyen los valores de calidad fundamentales que son las guas para la toma de decisiones. Al redactar los objetivos de calidad se debe tener en cuenta que deben ser concretos y medibles y deben iniciar por un verbo en infinitivo.

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3. Comunicacin Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clientes, con sus empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son eficientes?, son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organizacin? II. Gestin por Procesos

El grupo debe identificar dentro de la organizacin seleccionada cmo realiza su gestin por procesos o por actividades, para lo cual: 1. Describir cmo es el proceso de produccin del producto o prestacin del servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final o la prestacin del servicio). Cmo se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo? 2. Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del personal. 3. Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias, formacin). 4. Qu registros maneja la organizacin (equipos, procesos, capacitaciones, entre otros) III. Realizacin del producto

El grupo de trabajo debe describir cmo realiza el producto o presta el servicio la organizacin, para lo cual: 1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su producto o servicio y cules son estas caractersticas. 2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas. 3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio. 4. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores.

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5. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del servicio y cmo se controlan estos procesos. IV. Medicin, anlisis y mejora

El grupo debe identificar en la organizacin si sta ha implementado alguna estrategia para mejorar su desempeo, cmo se manejan los resultados de la evaluacin de su producto o servicio, cmo mide el nivel de satisfaccin del cliente. V. Socializacin de los resultados del anlisis en el encuentro de grupo

El grupo de trabajo debe preparar una socializacin sobre los hallazgos encontrados en la organizacin durante el desarrollo del comparativo de los numerales de la norma ISO 9001 contra la realidad de la organizacin: 1. Preparar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la organizacin respecto a ISO 9001. 2. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el grupo debe realizar el diagnstico de la organizacin con respecto a ISO 9001, de acuerdo a cada numeral de la norma indicando:
Requisito de ISO 9001 Acciones a implementar

Estado Actual

Estado Ideal

Productos Esperados Trabajo escrito presentado de acuerdo con la norma ICONTEC 1486 donde se presente el paralelo sobre las diferentes teoras y donde plantee la informacin recopilada en la organizacin con respecto a cada uno de los numerales de la norma ISO 9001. Este trabajo debe incluir: Portada Introduccin Objetivos Desarrollo Conclusiones Bibliografa

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Formato del informe: Pgina: Tamao carta Mrgenes: Estipuladas en ICONTEC Interlineado: Sencillo Texto: Arial 12 puntos Ttulos: aumentar de un punto segn la jerarqua Puntos: 50 puntos / 500 totales (equivalente al 10% de la nota definitiva) Portada: Tener en cuenta nicamente a los participantes que aportaron para el desarrollo de la actividad (Nombre y cdigo) Contenido: Mximo 20 pginas Nombre del archivo: Ejemplo: Grupo_25_Trabajo_Colaborativo_No.1 Formato del archivo: PDF

xitos!

Nota: Estudiante que no muestre su desarrollo de la actividad dentro del FORO, esto es: que no presente aportes en el FORO del grupo de manera pertinente y articulada tendr una nota total de CERO (0,0)