Instituto Tecnolgico Superior de Puerto Vallarta

Diseo de un plan estratgico para el RESTAURANTE ROBERTOS de Puerto Vallarta Jalisco para el ao 2015

Que presenta: Silvia Yanet Martnez Soto. Mara Guadalupe Romero Hernndez. N.C.09020194 N.C 09020618

Carrera: Ingeniera en Gestin Empresarial. Turno: vespertino Maestro: lvaro Fabricio Ramrez C ampos.

Puerto Vallarta Jalisco, Junio 2013

I. ndice.

I. II. III.

Titulo del proyecto. Resumen Antecedentes

IV.

Aspectos cientficos del proyecto a) Descripcin del problema a resolver b) Justificacin c) Definicin del problema a resolver con la implementacin del proyecto d) Tipo de residencia o proyecto y limitaciones e) Objetivos y metas

V.

Marco terico i. Marco Conceptual. ii. Marco Terico (teoras y modelos) iii. Marco Referencial.

VI.

Metodologa en general a) Metodologa. b) Hiptesis (solo si se justifica el tema). (de acuerdo a la planeacin del proyecto no se requiere). c) Indicaciones de universo, poblacin y muestra (solo si se justifica el tema). d) Indicacin informacin. e) Indicacin de la forma como se procesar y analizar la informacin acopiada. de procedimientos y tcnicas de recoleccin de

VII.

Estudio de mercado
a) Estudio y diseo del proyecto b) Anlisis de la demanda c) Anlisis de la oferta d) Anlisis de la competencia e) Estrategias de fijacin de precios a) Estrategias de distribucin

VIII.

Estudio tcnico a) Objetivos y generalidades b) Estudio de disponibilidad de materia prima c) Determinacin del tamao de la planta d) Localizacin de la planta e) Factores determinantes de la adquisicin de tecnologa f) Distribucin de la planta g) Proceso de produccin

IX.

Estudio financiero y econmico a) Determinacin de presupuestos b) Determinacin de costos c) Presupuesto de efectivo d) Capital de trabajo e) Inversin inicial f) Estados financieros pro-forma g) Fuentes de financiamiento h) Evaluacin financiera

X.

Estudio organizacional-situacional a) Descripcin de la organizacin en donde se realiza el proyecto (giro, nmero de empleados, magnitud de la empresa, historia) b) Filosofa institucional (misin, visin, objetivos, etc.)
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c) Estructura organizacional d) Descripcin de rea donde se desarrolla el proyecto

XI.

Administracin y control a) Determinacin de las actividades que se realizan b) Determinacin del cronograma de actividades c) Recursos humanos (nmero de personal requerido para el proyecto y descripcin de los perfiles de los participantes internos y externos) d) Descripcin de los recursos tcnico, materiales e infraestructura para realizar el proyecto, proveedores. e) Evaluacin de riesgos y aplicacin de herramientas (redes, Gantt, etc.)

XII.

Usuario del producto final

XIII.

Aportaciones esperadas a) A la academia b) A la sociedad c) Al sector productivo d) Para la empresa/ organizacin donde se desarrollara el proyecto e) Otros: patentes, prototipos de servicios

XIV.

Proyeccin del proyecto

XV.

Bibliografa y otras fuentes de informacin

I.

Titulo del proyecto.

Diseo de un plan estratgico para el RESTAURANTE ROBERTOS de Puerto Vallarta Jalisco para el ao 2015

II.

Resumen. (1 CUARTILLA)

III.

Antecedentes

(2 CUARTILLAS)

En los ltimos aos el sector restaurantero se ha enfrentado a una serie de desafos que lo obligan a implementar estrategias para el mantenimiento y/o mejoramiento de la calidad de los servicios al turismo, tanto los que atienden directamente al visitante, como aquellos que ofrecen servicios de apoyo o complementarios.

En nuestro pas, una de las industrias de mayor importancia es la restaurantera, valorada como fundamental para el desarrollo regional, social, econmico y turstico, ya que impacta en 63 de las 80 ramas productivas. Asimismo, es considerada el ltimo eslabn en la cadena de insumos; factor de consolidacin de las cadenas de insumos agropecuarios y de otros sectores industriales, comerciales y de servicios (Canirac, 2010).

Adems, es el segundo segmento ms importante del sector turismo; destaca, de acuerdo a datos de inegi (2010), como una de las fuentes ms relevantes de generacin de empleos directos (1 350 000) e indirectos (3 300 000), por lo que representa un gran apoyo a la economa nacional, con una aportacin al producto interno bruto (pib) nacional de 1.05%, y con un valor estimado de 190 mil millones de pesos, cerca de 15% del pib turstico (Canirac, 2010). Se considera que los aos ochenta marcan en el pas el inicio de la era de los restaurantes, debido a que proliferan por doquier y de diversos tipos: familiares, nacionales, de cadena, transnacionales, etc. (Palafox, 2005:26). Sin embargo, se calcula que cada ao, aproximadamente una tercera parte de los restaurantes nuevos quiebran o cierran, muchos por falta de capital, otros por no haber identificado adecuadamente un concepto que se acomodara al estilo de vida del propietario (Cooper, Floody y McNeill, 2002: XV -XVI), o a las expectativas de los clientes.

Algunos de los que subsisten han tenido que incorporar sistemas de informacin tanto para su administracin como para conocer mejor a sus clientes (Rosen, 2000). Lo anteriormente expuesto enfatiza la necesidad de apoyar y generar estrategias para este tipo de empresas, que garanticen no slo la calidad en la prestacin de los servicios para el cumplimiento de las expectativas de los clientes, sino para enfrentar los retos, aprovechar las oportunidades, impulsar y fortalecer su desarrollo y, por ende, permanecer y crecer de manera competitiva.

Segn el autor (Denton, 1991)Tradicionalmente siempre ha habido problemas entre los que prestan el servicio y los que lo reciben. Los clientes se sienten ofendidos si se les trata mal y a veces, los empleados de cara al pblico no estn satisfechos con la forma en que les tratan los clientes y los gerentes. En la actualidad, la relacin entre los que proporcionan el servicio y los clientes parece haber llegado a un punto crtico. Por qu se ha convertido la calidad del servicio en un tema tan importante? en primer lugar y lo que es ms importante ya que hemos visto que los clientes son cada vez mas crticos respecto del servicio que reciben. Muchos clientes no solo desean un servicio mejor, si no que lo esperan. Otro motivo por el cual se est centrando la atencin en el servicio: es la competencia. Puesto que muchos productos, esencialmente son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio. La formad en que una empresa puede diferenciarse de sus competidores es por medio del servicio. De acuerdo con (Alcaide, 2002) los beneficios de una buena atencin al cliente son: 1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia).

3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. 4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos). 5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Mas clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etctera. 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente. 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin). 9. Mejor imagen y reputacin de la empresa. 10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nichos). 11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). 14. Menor rotacin del personal.
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15. Una mayor participacin de mercado. Qu significa todo lo anterior? Fundamentalmente una cosa: mejorar continuamente la atencin al cliente como medio para lograr su fidelizacin no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo espordicamente para agradar a los cliente, se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequea, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en da. Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos clientes que son cada da ms conscientes el poder de eleccin que tienen, ms sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron pocos aos atrs. Y esto es as por una sencilla razn: La competitividad de las empresas depende hoy en da de su capacidad para captar y FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de ellas. La permanencia de los clientes en el contexto empresaria, garantizan la supervivencia de la empresa. Respecto sobre las generalidades de los restaurantes, como estn en cuestin de competitividad y la influencia de la calidad en el servicio en la competitividad de las empresas. Como est el contexto del rea restaurantera, en qu situacin se encuentra el restaurante el efecto no es la calidad en el servicio se necesita identificar.

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IV. Aspectos cientficos del proyecto

a)

Descripcin del problema a resolver

(2 CUARTILLAS)

Actualmente, en un mercado tan competitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse de sus competidores. En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes tienen dificultad para distinguir a que empresa pertenecen. La competencia que caracteriza a los mercados dificulta que los consumidores puedan establecer diferencias entre los numerosos productos ofrecidos. As, que la nica manera de encontrar que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reside en presentarles algo ms, esto es relacionado con la calidad en la atencin que se le brinda al cliente. Los clientes de esta poca suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la bsqueda de la satisfaccin de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez ms cambiante. (Prez Torres, 2006)

En la mayora de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfaccin hasta que lo consume. As, que el servicio recibido se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades ms difciles de imitar o copiar por empresas rivales. El cliente tiene el protagonismo en la calidad de los servicios que ofrece la empresa, pues es quien posee las necesidades que las empresas intentan satisfacer y las expectativas sobre el servicio que desea recibir. Adems, evala

constantemente todo lo que la organizacin le ofrece y lo compara con lo que otras empresas similares brindan en el mercado. De esta forma puede decidir, ser un comprador ocasional o un cliente fiel a nuestra empresa.
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Las empresas deben esforzarse, entonces, en conocer a sus clientes y en tener una actitud proactiva en el ofrecimiento de productos y servicios innovadores y de calidad que satisfagan y superen las expectativas del mercado al que se dirigen. El desarrollo de la actividad turstica plantea hoy genricamente tres variables principales para lograr la satisfaccin de la demanda: calidad de los servicios, de los productos tursticos y un precio accesible. Esto nos permite establecer una primera afirmacin: la calidad permite lograr la satisfaccin de la demanda. La calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa prestadora de servicios u organismo promotor de la actividad, esta debe mejorar en todos los niveles de la misma a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes en forma eficiente y efectiva, ya que debemos considerar que la actividad turstica debe ser considerada como un fenmeno de referencias por parte de la demanda. Esto nos permite establecer una segunda afirmacin: la falta de calidad lleva inevitablemente a la insatisfaccin de la demanda. Debemos considerar que ante la actual competitividad en todos los campos de la actividad turstica la diferencia entre un prestador y otro es la calidad en la prestacin de los servicios. Es esencial que para el xito de un negocio, los clientes estn satisfechos, este tipo de clientela no slo regresa, si no que trae a sus amistades, William, (1991) agrega la atencin de calidad a clientes se aprende, no se hereda. As como dominar cualquier habilidad, el ser capaz de distinguirse en la atencin de los clientes requiere prctica y experiencia. Cuanto ms d, ms recibir de ellos Tambin seala que las razones de por qu es importante el servicio de calidad a los clientes, se resumen en tres grupos:

1. Los clientes han llegado a esperar un servicio de calidad. Hoy estn mejor educados, tienen ms experiencia y esperan ms de los que esperaban hace
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20 aos. Los clientes de los restaurantes esperan un servicio de calidad como algo natural. Si no lo reciben, no regresan.

2. La competencia exige que haya un servicio de calidad. Hoy existen ms opciones que antes para elegir un restaurante. Para que perdures, la mayora de los restaurantes se esfuerzan en proporcionar alimentos de calidad en un ambiente limpio. El elemento principal que separa a los de mayor xito de los dems es el servicio. El servicio de calidad a clientes les da ventaja competitiva.

3. La clave para el negocio de xito es un servicio de calidad. Todo esto queda reducido a que su restaurante tiene que distinguirse en el servicio. Con el fin de establecer una clientela fuerte y leal. El servicio de calidad al cliente es, en efecto, la clave para el negocio de xito.

Por lo que se infiere que los negocios de comida deben establecer estrategias de servicio al cliente y no limitarse a las tradicionales estrategias financieras y de operacin; como dice Sarqus, (1992): el servicio presenta una verdadera ventaja competitiva sobre todo en esta era en que cada vez ms personal se dedica a trabajar en empresas de servicio gastronmico.

En virtud de lo anterior el presente trabajo se orienta a la calidad en el servicio del restaurante Robertos, esto con la finalidad de que sea competitiva en el mercado. Puesto que actualmente se detecto que cuenta con problemas respecto a la atencin al cliente, esto es porque los procesos de calidad no estn funcionando correctamente, adems de que no est enterado de la importancia y la diferencia que hace el brindar calidad en el servicio al cliente.

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b)

Justificacin

( 2 CUARTLLAS)

Segn el autor, Summers (2006) los planes estratgicos permiten que los lderes de la organizacin traduzcan la visin y la misin de la misma en actividades mensurables. El desarrollo del plan estratgico exige hacer una revisin sistemtica de la organizacin que respaldan su misin y su visin. Los planes estratgicos permiten que la organizacin traduzca un buen propsito, ya que, el cliente es lo ms importante, as como cuida el comportamiento corporativo y la conducta de los empleados para apoyar el enfoque al cliente. El plan enumera las metas y objetivos de la organizacin, incluyendo la manera en que estos se lograrn. El plan estratgico se concentra en los factores crticos para el xito de la organizacin ofreciendo mecanismos para cerrar la brecha que existe entre lo que est es capaz de hacer en la actualidad y lo que necesita ser capaz de hacer (Terrazas Molina, Gonzalez Valenzuela, Beltran Esparza, Uribe Duarte, & Forns Rivera, 2011)

La planeacin estratgica es parte de un proceso administrativo que pretende realizar un anlisis entre los objetivos y metas que quiere alcanzar y la situacin actual de la organizacin teniendo en cuenta los recursos, posibilidades, comportamiento; esto con el fin de visualizar las acciones futuras y alcanzar satisfactoriamente lo propuesto en un comienzo. La planeacin estratgica es un proceso que puede pensarse a corto, mediano y largo plazo, dependiendo del tipo de organizacin y su objetivo general. Para poder realizar una planeacin que tenga un buen desarrollo y se puedan controlar los cambios del camino, los directores deben tener claro cul es su razn de ser (misin), a dnde quieren llegar (visin) y sobre qu bases se sustentan cada una de sus acciones (filosofa y cultura organizacional).

Por qu realizar un plan estratgico? El objetivo del plan estratgico puede variar en funcin de diversos aspectos: del tipo de empresa, de la situacin econmica, financiera de la misma, de la
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madurez del negocio, etc. En cualquier caso, lo que no varan son los beneficios de realizar un plan estratgico, ya que, sea cual sea la estructura, el tipo de negocio, el tamao o el posicionamiento en el mercado de la organizacin empresarial, nos permite analizar la viabilidad tcnica, econmica y financiera del proyecto empresarial. El plan estratgico, realizado de una forma sistemtica, proporciona ventajas notables para cualquier organizacin:

Obliga a la direccin de la empresa a pensar, de forma sistemtica, en el futuro. Identifica los cambios y desarrollos que se pueden esperar. Aumenta la predisposicin y preparacin de la empresa para el cambio. Mejora la coordinacin de actividades. Minimiza las respuestas no racionales a los eventos inesperados (anticipacin). Reduce los conflictos sobre el destino y los objetivos de la empresa. Mejora la comunicacin. Los recursos disponibles se pueden ajustar mejorar a las oportunidades. El plan proporciona un marco general til para la revisin continuada de las actividades. Un enfoque sistemtico de la formacin de estrategias conduce a niveles ms altos de rentabilidad sobre la inversin (creacin de valor). De acuerdo a los autores (Martinez Pedrs & Milla Gutirrez, 2012)

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c) Definicin del problema a resolver con la implementacin del proyecto (2 CUARTILLAS)

Restaurante Robertos, es una empresa dedicada a la elaboracin de platillos y postres, satisface las necesidades de sus clientes ofreciendo un servicio y atencin, muchas de las empresas son creadas sin una planeacin estratgica lo que conlleva a no tener definido quienes son, quienes quieren llegar a ser, como y en qu tiempo lo van a lograr, toda empresa requiere la implementacin de un plan estratgico que les facilite crear una estructura adecuada a sus necesidades as como implementar estrategias que le permitan acaparar un segmento del mercado consumidor. La empresa cuenta con un desorden administrativo, dificultad en la comunicacin con sus empleados, lo cual hace que las expectativas y necesidades de sus clientes no sean satisfechas, esto se da por la falta de capacitacin y un programa de motivacin que mejore la calidad del servicio de parte de los empleados. La falta de una publicidad y promocin adecuada genera poco reconocimiento dentro del mercado llevndola a un segmento reducido de clientes. Las estrategias son el plan de accin de la administracin para operar el negocio y dirigir sus operaciones, tambin son las medidas competitivas y los planteamientos comerciales con que los administradores hacen crecer el negocio, atraen y satisfacen a sus clientes, y compiten con xito, realizan operaciones y alcanzan los niveles deseados de desempeo organizacional. Una vez implementado el plan estratgico le permitir al restaurante Robertos mejorar sus procesos operativos que impacten en la calidad del servicio y atencin a los clientes, as como definir y sostener una estructura organizacional.

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Es importante implementar estrategias que pongan en prctica procesos que incluyen el diseo, entrega y respaldo de los productos, as como mejorar la eficiencia y eficacia de las operaciones, disear la estructura organizacional, sistemas de control y cultura de una empresa, as podremos crear, reforzar y perfeccionar un modelo de negocio especifico de la compaa que intensifique, adecue o combine mejor sus recursos y capacidades con las demandas del ambiente en el que opera. El diseo de un plan estratgico genera estrategias que al implementarlas es preciso ajustarlas a las necesidades de la empresa y a las condiciones

competitivas, a las mejores oportunidades de mercado y a otros aspectos del ambiente externo de la empresa. Al mismo tiempo deben acoplarse a las fortalezas y debilidades, competencias y capacidades de la empresa.

Problemtica en la empresa hablar muy claro de la empresa que problemtica tiene esa empresa y una breve descripcion de cmo es la empresa.

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Pregunta de investigacin

Cules estrategias se deben incluir en el diseo de un plan estratgico para el Restaurante Robertos, de Puerto Vallarta?

d) Tipo de residencia o proyecto y limitaciones

Diseo: Propuesta de un plan estratgico para el Restaurante Robertos, de Puerto Vallarta.

Limitaciones: informacin

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e) Objetivos y metas

Objetivo general: Disear un plan estratgico que genere un impacto en la calidad del servicio del restaurante Robertos de puerto Vallarta Objetivos especficos: Realizar un diagnostico de la situacin actual de la empresa. Disear una misin, visin y valores. Determinar los Objetivos y plazos en que se lograran. Disear las estrategias que generen un impacto en la calidad del servicio del restaurante Robertos. Presentar la propuesta de plan estratgico.

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V. Marco terico a) Marco Conceptual.

Empresa:

Plan estratgico: Consta de la misin y a la futura direccin de una

compaa, de objetivos de desempeo de corto y largo alance, as como de una estrategia.

Estrategia: Consiste en los esfuerzos competitivos y los enfoques de negocio que los administradores utilizan para satisfacer a los clientes, competir exitosamente y alcanzar los objetivos de la organizacin.

Calidad en el servicio: Es la percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados, con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio principal. (Larrea Angulo, 1991)

Ventaja competitiva: Constituye una destreza o habilidad especial que logra

desarrollar una empresa y que coloca en una posicin de preferencia a los ojos del mercado.

Constituye un factor diferencial en las caractersticas de una empresa, un producto o servicio que los clientes consumidores o usuarios perciben como nico y determinante.

En las definiciones anteriores encontramos cuatro palabras calves: preferencia, percepcin, nico y determinante. (Bravo, 1995)

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b)

Marco Terico (teoras y modelos)

Modelo de plan estratgico: (Thompson Jr, Strickland III, & Gamble, 2008)

Desarrollar una visin estratgica

Establecer objetivos

Elaborar una estratgica para alcanzar los objetivos de la visin

Poner en marcha y ejecutar la estrategia

Supervisar los avances, evaluar el desempeo y emprender medidas correctivas.

Debe revisarse conforme se necesite con base en el desempeo real, las condiciones cambiantes, las nuevas ideas y las oportunidades.

Cada etapa de este modelo tienen un proceso que deben desarrollar, les recomiendo que describan como van a desarrollar la visin y misin, de qu manera van a determinar los objetivos, como van a desarrollar la estrategia y si van a poner en marcha y ejecutarla entonces tienen que describirlo. Finalmente de qu forma llevarn el control de la estrategia.

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Tres pasos del anlisis FODA: identificar, llegar a conclusiones y traducirlas ha acciones estratgicas (Thompson Jr, Strickland III, & Gamble, 2008) Lo que se observa en las listas FODA Identificar las fortalezas de recursos y capacidades competitivas de la empresa.

Conclusiones sobre la situacin general de la empresa: En un escala de alarmantemente dbil a excepcionalmente fuerte, Dnde se ubica la situacin de la empresa? Cules son los aspectos atractivos y los desfavorables de la situacin de la empresa?

Identificar las debilidades de recursos y deficiencias competitivas

Identificar las debilidades de recursos y deficiencias competitivas

Acciones para mejorar la estrategia de la empresa:

Emplear las fortalezas y capacidades de la empresa como apoyos fundamentales para la estrategia. Ir tras las oportunidades comerciales que se ajusten mejor a las fortalezas y capacidades de la empresa. Corregir las debilidades y deficiencias que perjudiquen el aprovechamiento de oportunidades comerciales importantes o aumenten la 22 vulnerabilidad ante amenazas externas. Emplear las fortalezas de la empresa para mitigar el efecto de amenazas externas importantes

Identificar las debilidades de recursos y deficiencias competitivas

Modelo de las cinco brechas:

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c)

Marco Referencial.

Local

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Nacional Plan estratgico para una compaa de seguros de CD. Obregn, sonora

(Terrazas Molina, Gonzalez Valenzuela, Beltran Esparza, Uribe Duarte, & Forns Rivera, 2011)

Establecer una propuesta de un plan estratgico alineado a la misin, visin y los objetivos organizacionales que contribuya a mejorar la calidad en los servicios en una compaa de seguros. Mismo que apoye en la disminucin a los problemas ms frecuentes que se presentan en la organizacin que afectan directamente a la calidad en los servicios brindados al cliente, as como alinear sus objetivos y proporcionar una plataforma organizacional slida que le permita alcanzar la consolidacin de la empresa.

Este plan estratgico enfocado a la calidad en el servicio ser de gran apoyo para los encargados de la gestin comercial en la organizacin de seguros, ya que los apoyar a asignar y cumplir de forma ordenada sus objetivos y as, dar seguimiento al cumplimiento de los mismos en base a plan establecido para los mismos. El impacto que tendr al ser implementado en la organizacin bajo estudio ser: mejorar el desempeo organizacional, as como desarrollar un efecto estimulante en los empleados que integran la organizacin, permitir pensar en el futuro, visualizar nuevas oportunidades y amenazas, enfocar la misin de la organizacin y orientar de manera efectiva su rumbo, facilitando la direccin y liderazgo.

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Internacional Plan estratgico 2010 2021 para la modernizacin del servicio fitosanitario del estado. (Heredia., 2010)

La propuesta que se presenta en este documento se logr gracias a la cooperacin interinstitucional entre el Servicio Fitosanitario del Estado (SFE), el Instituto Interamericano de Cooperacin para la Agricultura (IICA), la Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin (FAO) y el Organismo Internacional Regional de Sanidad Agropecuaria (OIRSA), en distintas etapas. El IICA, con el apoyo de diferentes especialistas, posibilit el anlisis institucional por medio de talleres participativos y otros instrumentos de evaluacin. La FAO facilit la participacin de profesionales con experiencia en sanidad e inocuidad vegetal y en desarrollo institucional. La informacin, la documentacin y las recomendaciones que surgieron como parte de esta cooperacin sirvieron de base para elaborar la propuesta del Plan estratgico para la modernizacin del SFE y para que un equipo de profesionales del Servicio, que aportaron tiempo, dedicacin y conocimientos, culminara el trabajo con la redaccin del presente documento.

La propuesta incluye dos aspectos estrechamente ligados: el Plan Estratgico del SFE para el periodo 2010-2021, que expresa lo que el SFE, como entidad de servicio, se propone hacer para ofrecer servicios de mayor alcance y calidad, y el Plan para la Modernizacin Institucional del SFE, que rene el conjunto de acciones que la institucin deber poner en prctica, a su interior, para mejorar la cobertura y calidad de sus servicios.

Este documento, fundamental para orientar la institucin en los prximos aos, ser luego acompaado por dos complementos: una Propuesta de ajustes en la organizacin del SFE para un mejor desempeo organizacional y un Programa de inversiones para la modernizacin institucional.
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El logro de las acciones aqu expuestas permitir tener un SFE ms moderno, ms gil y mejor capacitado para impulsar la competitividad agrcola, contribuir al desarrollo del pas y mejorar la calidad de vida de los costarricenses. El xito de esta tarea que emprendemos hoy solo ser posible con el concurso de una alianza pblico-privada slida, con la participacin de las organizaciones de productores y de las organizaciones gremiales, y con el apoyo de los crculos acadmicos.

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VI.

Metodologa en general

a)

Metodologa.

Segn Danhke (1989), la investigacin ser de tipo descriptiva debido a que sostiene que los estudios descriptivos buscan especificar la propiedades, las caractersticas y los perfiles importantes de persona, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis. (Hernndez Sampieri, Fernndez Collado, & Pilar Baptsta, 2003). La investigacin ser descriptiva porque se requiere informacin del rea que se analizara, con ella podremos formularnos las preguntas necesarias para la obtencin de datos que se desean saber a cerca de la calidad en el servicio del restaurante Robertos. Posteriormente analizaremos la informacin obtenida en base a los objetivos previamente definidos. Dentro del estudio seleccionaremos una serie de cuestiones y las describiremos para de esta manera dar solucin al problema planteado. El mtodo de la investigacin ser deductivo, al hablar de este mtodo tenemos que subrayar que el pensamiento va de lo general a lo particular, se hace uso de una serie de herramientas e instrumentos que permitan conseguir los objetivos propuestos de llegar al punto o esclarecimiento requerido. Este mtodo logra inferir algo observado a partir de un tema en especfico. El corte de la investigacin ser transversal, puesto que el periodo de aplicacin tiene que coincidir con las fechas establecidas en el cronograma de actividades propuesto en el desarrollo de la investigacin. El sujeto y la variable solo se estudiaran una vez. De acuerdo con los autores (Hernndez Sampieri, Fernndez Collado, &

Baptista Lucio, 2003) el enfoque cualitativo, utiliza la recoleccin de datos sin

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medicin numrica para descubrir o afinar preguntas de investigacin en el proceso de interpretacin. Segn varios autores, las variables cualitativas, categricas, son aquellas que se refieren a propiedades de los objetos en estudio, sean estos animados o inanimados. Lo que determina que una variable sea cualitativa es el hecho de que no puede ser medida en trminos de cantidad de la propiedad presente, si no que solo se determina la presencia o no de ella. (H. de Canales, De Alvarado, & Pineda, 2009). En nuestro proyecto el enfoque de la variable es cualitativo ya que los datos que utilizaremos como clave de estudio en nuestra investigacin, son datos que no se pueden cuantificar, es decir la variable calidad en el servicio es algo que no podemos medir de manera cuantificable, pero si podemos analizar.

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b) Hiptesis (solo si se justifica el tema). (de acuerdo a la planeacin del proyecto no se requiere).

Segn (Hernndez Sampieri, Fernndez Collado, & Baptista Lucio, 2003) El alcance y el tipo de de variable no requieren de hiptesis debido a que el alcance de nuestro proyecto es descriptivo y el enfoque de la variable cualitativo. es

c) Indicaciones de universo, poblacin y muestra (solo si se justifica el tema). Universo: 578 restaurantes Poblacin: Muestra: Restaurante Roberto

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d) Indicacin de procedimientos y tcnicas de recoleccin de informacin.

Las actividades de este proyecto se desarrollaran en funcin a la secuencia propuesta por los objetivos especficos. Para ello, a continuacin se desglosan las actividades a realizar por objetivo especfico: Objetivo 1: Realizar un diagnostico de la situacin actual de la empresa.

Actividad Anlisis externo Anlisis interno Interpretacin de del del

Instrumentos contexto Investigacin documental contexto Entrevista

Herramientas. Lpiz, Bitcora y Word

Resumen y Word

la Investigacin documental

Word y libros

informacin recopilada

Objetivo 2: Disear una misin, visin y valores. Aqu tienen que definir cul es el proceso que se va a seguir para generar la misin y visin. Actividad Desarrollar una propuesta de misin y visin estratgica Instrumentos Investigacin documental Herramientas. Word, Power point y Modelos de estrategias

Objetivo 3: Determinar los Objetivos y plazos en que se lograran. Actividad Desarrollar la propuesta de objetivos y plazos en lo que se lograran.
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Instrumentos Investigacin documental

Herramientas. Word, Power Point, Modelo de estrategias

Objetivo 4: Disear las estrategias que generen un impacto en la calidad del

servicio del restaurante Robertos. Tienen que definir cul es el proceso creativo para generar las estrategias, que tcnicas o herramientas van a utilizar. Van a utilizar matrices, grficos o qu? (matrices de las cuatro grandes estrategias) Actividad Disear la propuesta de las estrategias para alcanzar los objetivos planteados. Instrumentos Observacin directa, Investigacin documental entrevista. y Herramientas. Word y Modelo de plan

estratgico.

Objetivo 5: Presentar la propuesta de plan estratgico Actividad Hacer entrega de Instrumentos la Investigacin documental Herramientas Reporte final

propuesta propietario del restaurante Robertos

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e) Indicacin de la forma como se procesar y analizar la informacin acopiada.

Actividad Anlisis externo Anlisis del contexto interno del

Tcnica contexto Se realizara un anlisis FODA (Thompson Jr, Strickland III, & Gamble, 2008) para diagnosticar la situacin actual en la que se encuentra la empresa.

Interpretacin

de

la Realizaremos un resumen de la informacin que se obtenga de la entrevista segn los autores (Hernadez Sampieri., Fernndez Collado., &

informacin recopilada

Baptista Lucio., 2006) Desarrollar una propuesta de misin y visin estratgica Desarrollar la propuesta de La propuesta de objetivos se desarrollara de objetivos y plazos en lo que acuerdo con el autor ROBINS se lograran. Elaborar una estratgica Las estrategias se formularan basndonos en las La misin y visin se desarrollaran de acuerdo al autor ROBINS

para alcanzar los objetivos estrategias genricas del autor (Porter., Estrategia de la visin. Hacer entrega de la Competitiva., 2009)

propuesta al propietario del restaurante Robertos

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IV.

Administracin y control

a) Determinacin de las actividades que se realizan Las actividades que se desarrollaran sern las mismas que se mencionaron anteriormente: Actividad Anlisis del contexto externo Anlisis del contexto interno Interpretacin de la informacin recopilada Desarrollar una propuesta de misin y visin estratgica Desarrollar la propuesta de objetivos y plazos en que se lograran. Elaborar una estratgica para alcanzar los objetivos de la visin. Hacer entrega de la propuesta al propietario del restaurante Robertos

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b) Determinacin del cronograma de actividades

c)

Recursos humanos (nmero de personal requerido para el proyecto y descripcin de los perfiles de los participantes internos y externos).

La formulacin del proyecto ser realizada por el quipo conformado por las alumnas Silvia Yanet Martnez Soto y Mara Guadalupe Romero Hernndez, tomando como apoyo a 2 asesores. Un asesor en seminario de titulacin y otro asesor miembro de la academia, asignados por el instituto para la evaluacin de proyectos. Por otra parte se requiere la participacin de un miembro de la empresa para que nos brinde informacin necesaria para la formulacin y

desarrollo del proyecto.

d)

Descripcin de los recursos tcnico, materiales e infraestructura para

realizar el proyecto, proveedores.

Concepto Equipo de computo Impresiones Internet 3 500 300

Cantidad

1500 1800
35

Transporte

480

3120

e) Evaluacin de riesgos y aplicacin de herramientas (redes, Gantt, etc.). Los tiempos sern evaluados de acuerdo al cronograma de actividades y los instrumentos a utilizar.

V. VI.

Usuario del producto final Aportaciones esperadas

a) A la academia b) A la sociedad c) Al sector productivo d) Para la empresa/ organizacin donde se desarrollara el proyecto e) Otros: patentes, prototipos de servicios

VII.

Proyeccin del proyecto

36

VIII.

Bibliografa y otras fuentes de informacin

Alcaide, J. C. (2002). Alta fidelidad . ESIC. Bravo, J. (1995). El Diagnostico de la Empresa. MADRID, Espaa: Diaz de Santos . Denton, K. (1991). Calidad en el servicio a lso clientes. Madrid (espaa): Dias de santos, S.A. H. de Canales, F., De Alvarado, E. L., & Pineda, E. B. (2009). Metodologa de la Investigacin. Mexico D.F.: Limusa . Heredia. (2010). Plan estratgico 2010 - 2021 para la modernizacin. Imprenta IICA, Sede Central. Hernadez Sampieri., R., Fernndez Collado., C., & Baptista Lucio., P. (2006). Metologa de la Ivestigacin. Mxico D.F.: Mc Graw Hill. Hernndez Sampieri, R., Fernndez Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2003). Metodologa de la Ivestigacin. Mxico D.F.: Mc Graw Hill. Hernndez Sampieri, R., Fernndez Collado, C., & Pilar Baptsta, L. (2003). metodologia de la investigacin. Mxico: McGraw-Hill Interamericana. Larrea Angulo, P. (1991). Calidad De Servicio Del Marketing a la Estrategia. Madrid Espaa: Diaz de Santos. Martinez Pedrs, D., & Milla Gutirrez, A. (2012). Introduccin al plan estratgico . Madrid: Diaz de Santos . Prez Torres, V. C. (2006). Calidad total en la atencion al cliente. Eapaa: Ideaspropias S.L. Porter., M. E. (2007). Ventaja Competitiva. Mxico: Grupo Editorial Patria. Porter., M. E. (2009). Estrategia Competitiva. Mxico: Grupo Editorial Patria.

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Terrazas Molina, K. M., Gonzalez Valenzuela, E., Beltran Esparza, L. E., Uribe Duarte, A., & Forns Rivera, R. D. (2011). Plan estrategico para una compaia de seguros de CD. Obregn Sonora . El buzon de pacioli . Thompson Jr, A. A., Strickland III, A. J., & Gamble, J. E. (2008). Administracin Estrategica . Mxico D.F.: Mc Graw Hill.

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