Guía de Calidad en Joyería

Gua para la aplicacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con un enfoque a procesos en la Produccin de Joyera.
ndice
1. Presentacin........................................................................................... 63 2. Interpretacin de la Gua........................................................................................................ 55 3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera..................................................................................................... 37 3.1 Prototipo de Mapa de Procesos.................................................. 38 3.2 Procesos de Planificacin y Estrategia............................................. 66 3.3 Procesos de Gestin de los Recursos............................................. 66 3.4 Procesos de Realizacin del Producto............................................ 66 3.5 Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora....................................... 66 4. Fases para la aplicacin de la ISO 9001:2000 en las empresas del Sector de la Produccin de Joyera................................................................................... 66
ANEXO I: Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad. La norma ISO 9001:2000............................................................................................. 66 ANEXO 2: El enfoque basado en Procesos en los Sistemas de Gestin de la Calidad.................................................................................................... 33 ANEXO 3: Referencias documentales............................................................... 44 ANEXO 4: Siglas utilizadas.......................................................................... 55 ANEXO 5: Tablas relacionales....................................................................... 66 ANEXO 6: Cuestionario ISO 9001:2000..................................................... 77
1. Presentacin
1. Presentacin
La gestin de las empresas con un enfoque basado en los procesos constituye, junto con la orientacin al cliente y la mejora continua, uno de los principios bsicos de las nuevas normas UNE-EN ISO 9000:2000. La adopcin de los requisitos recogidos en estas normas est suponiendo una oportunidad nica para que las empresas consoliden su estructura de gestin, al permitir identificar los indicadores necesarios para evaluar tanto la eficacia como la eficiencia de las actividades que se realizan en las empresas y analizarlas no solo de forma asilada, sino como parte integrante de un conjunto. Aunque los modelos propuestos en las normas UNE-EN-ISO 9000:2000 son de carcter horizontal y, por ello, aplicables a la totalidad de sectores de actividad, se viene profundizando, cada vez ms, en sus requisitos desde un punto de vista sectorial, con especial atencin a su aplicacin en las pequeas y medianas empresas. Desde el Instituto Andaluz de Tecnologa (IAT), que tiene la misin de mejorar la capacidad competitiva de las empresas, los profesionales y las organizaciones, facilitando su acceso a las actividades de investigacin y desarrollo tecnolgico e impulsando los procesos de innovacin y mejora continua, se llevan a cabo actividades en distintos sectores productivos del entorno socioeconmico andaluz, en colaboracin tanto con las empresas como con los distintos agentes tecnolgicos sectoriales especializados. En este caso, un resultado tangible de esta colaboracin es la "Gua para una gestin basada en procesos para el sector de la Produccin de Joyera" que ha contado con la colaboracin de las empresas del sector de la provincia de Crdoba y con la participacin del Consorcio Escuela de Joyera de Crdoba. En ella, partiendo del establecimiento de la estructura o mapa de procesos de una empresa tipo del sector, se analizan los distintos procesos que lo componen, detallando, para cada uno de ellos, su razn de ser, la interrelacin con el resto de procesos, las actividades que incluye y los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 relacionados con el mismo. Adems, se proponen ejemplos de indicadores que permitan gestionarlos adecuadamente, todo lo cual hace de esta gua un documento de referencia para la mejora de la competitividad de las empresas del sector.
Jos Antonio Lpez Gomarz Director Gerente Consorcio Escuela de Joyera
2. Interpretacin de la Gua
2. Interpretacin de la Gua
La presente gua para una gestin basada en procesos en el Sector de la Produccin de Joyera tiene como objeto servir de apoyo y orientacin a las empresas de dicho sector interesadas en establecer sistemticas que apoyen la realizacin de productos orientados hacia la satisfaccin de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos, es decir, en establecer Sistemas de Gestin de la Calidad mediante el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001 en su versin del ao 2000. El primer aspecto reseable, y que condiciona la estructura de esta gua, es que los actuales Sistemas de Gestin de la Calidad, basados en la norma ISO 9001:2000, deben estar dotados de un claro enfoque de gestin basado en los procesos de la organizacin, lo que conlleva entre otros aspectos a hacer lo siguiente: - Identificar los procesos de la organizacin, as como la interrelacin entre los mismos. - Establecer los criterios que permitan planificar, ejecutar y controlar cada proceso. - Llevar a cabo un seguimiento y medicin de cada proceso.
cer en qu consiste este enfoque, resaltando: a. La importancia de disponer de un Mapa de Procesos que refleje los PROCESOS identificados en la organizacin, as como b. La importancia de CONOCERLOS, MEDIRLOS para saber los resultados que obtienen (para ello se definen indicadores) y plantear MEJORAS cuando estos resultados indiquen que el proceso no est obteniendo lo que desea. 3. Considerando este enfoque, y teniendo en cuenta las singularidades del sector, la gua plantea un prototipo de mapa de procesos que pretende servir como referencia para las empresas del sector (aunque no es objeto del mismo crear uniformidad). A partir de ese prototipo de mapa de procesos, se lleva a cabo un anlisis de cada uno de los procesos que lo componen. En ese anlisis se pretende que la empresa pueda reflexionar sobre aspectos fundamentales tales como: La misin o finalidad del proceso. Cmo se relaciona el proceso con otros procesos.
- Llevar a cabo las mejoras cuando los resultados del seguimiento y medicin lo pongan de manifiesto. Es por esto que la presente gua pretende orientar a las organizaciones del sector en la adopcin de un enfoque basado en procesos que les permita la aplicacin de los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Con el fin de facilitar la interpretacin de esta gua, el lector debe tener en cuenta que: 1. En primer lugar, la gua le permitir introducirse en los requisitos de la norma ISO 9001:2000, en cmo est estructurada y en cmo se fundamenta en una serie de principios de calidad que son esenciales para aplicar un Sistema de Gestin de la Calidad de manera eficaz. 2. Entre estos principios de la calidad, el enfoque basado en procesos es uno de los que condiciona la configuracin actual de los Sistemas de Gestin de la Calidad. Por ello, es necesario cono-
Qu actividades comprende (alcance). Qu tipo de indicadores se pueden utilizar para medir su eficacia. Cmo se relaciona con los requisitos de la ISO 9001:2000 a los que contribuyen a dar cumplimiento. 4. Por ltimo, la gua establece unas directrices para facilitar la aplicacin "in situ" de un Sistema de Gestin de la Calidad en las empresas del Sector de la Produccin de Joyera, planteando una serie de etapas a seguir para la adopcin de la norma ISO 9001:2000. Es preciso tener presente durante la lectura de la gua que sta no pretende ser prescriptiva, sino orientativa para cualquier organizacin del Sector de la Produccin de Joyera que precise adoptar la norma ISO 9001:2000 como referencia, y en especial para las PYMES de dicho sector.
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3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera
En este captulo se llevar a cabo el anlisis de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 sobre la base de los procesos que componen un Sistema de Gestin de la Calidad y que pueden ser de aplicacin en el Sector de la Produccin de Joyera, es decir, que la unidad elemental de anlisis ser cada uno de los procesos propuestos y no los captulos de la norma ISO 9001:2000. Este enfoque facilitar a cualquier organizacin del Sector de la Produccin de Joyera la identificacin de sus propios procesos, el establecimiento de la interrelacin entre los mismos, la aplicacin de mtodos y criterios de control, as como de seguimiento y medicin, de manera que le permita cumplir cada uno de los requisitos de la norma de referencia citada. Para ello, se toma como punto de partida un MAPA DE PROCESOS donde se recogen todos los procesos propuestos para un Sistema de Gestin de la Calidad de cualquier organizacin del Sector de la Produccin de Joyera. Partiendo del Mapa de Procesos, el anlisis de cada uno de ellos se llevar a cabo siguiendo el siguiente esquema:
ne. Una organizacin debera preguntarse Qu necesita un proceso para funcionar y quin lo proporciona? Qu obtiene el proceso y quienes reciben esas salidas?.
Propuesta de indicadores para el proceso.

Se proponen indicadores para la gestin del proceso, con el objetivo de que sirvan de ayuda a las organizaciones, para establecer los suyos propios. Una organizacin debera preguntarse Qu debo medir para conocer si un proceso obtiene o no buenos resultados, es decir, si es eficaz?.
Principales requisitos de la norma ISO 9001:2000 aplicable

a este proceso. Se exponen los principales requisitos de la norma ISO 9001:2000 relacionados con el proceso en cuestin.
Observaciones de apoyo a la aplicacin de la norma ISO

9001:2000. En el contexto del proceso que se est analizando, se lleva a cabo un anlisis para permitir la interpretacin de los requisitos relacionados con el proceso en cuestin, y que condicionarn la manera de llevar a cabo las actividades del proceso. A partir del Mapa de Procesos propuesto, y considerando el anlisis de cada uno de ellos, cada organizacin deber particularizar lo propuesto en esta gua a su propia situacin, recogiendo su propia singularidad y considerando las actividades concretas que realiza. Esto implicar la necesidad de cada organizacin de reflexionar sobre sus propios procesos e interacciones y definir su propio mapa de procesos. Para abordar la lectura de los siguientes apartados de la gua, donde se analizan los procesos propuestos, es conveniente tener conocimiento de la norma ISO 9001:2000, sobre su estructura y tambin sobre el enfoque basado en procesos, para lo que se han incluido en esta gua los anexos 1 y 2. A travs de los procesos analizados se permitir la interpretacin de los requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad (es decir, captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2000, como se aprecia en la tabla adjunta) para el Sector de la Produccin de Joyera, quedando los captulos introductorios (que no constituyen en s requisitos) analizados dentro del anexo de esta gua relativo al anlisis general de la norma ISO 9001:2000.
El Mapa de Procesos propuesto tiene la doble finalidad de cubrir todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y de presentar la mayor representatividad de las empresas del Sector de la Produccin de Joyera.
Definicin de la misin del proceso.

Para cada uno de los procesos se propone una misin u objeto del proceso, que constituir el marco para la identificacin de los indicadores. La misin se refiere a la finalidad del proceso. Para definir la misin, una organizacin debera preguntarse para qu existe este proceso? qu me permite obtener y para qu?.
Principales actividades del Proceso.

Los resultados de los procesos se consiguen mediante la ejecucin de las actividades que lo componen y que servirn de base para que las organizaciones identifiquen las suyas propias.
Interrelacin con otros procesos del sistema.

Mediante un esquema, se indica cmo el proceso analizado se relaciona con los dems procesos de la organizacin, identificando sus entradas y salidas. Esto permitir reforzar la finalidad del proceso sobre la base de las salidas que obtie-
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Gua para la aplicacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con un enfoque a procesos en la Produccin de Joyera
Captulo ISO 9001:2000

0 Introduccin 1 Objeto y campo de aplicacin 2 Normas para consulta 3 Trminos y definiciones 4 Sistema de Gestin de la Calidad 5 Responsabilidad de la Direccin 6 Gestin de los Recursos 7 Realizacin del Producto 8 Medicin, Anlisis y Mejora
Contenido
Informacin general, enfoque a procesos, Finalidad norma y aplicacin. Normas para consulta. Aclaracin de trminos empleados.
Anlisis realizado en la gua

Anlisis general de la norma Anlisis general de la norma Anlisis general de la norma Anlisis general de la norma
Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad
Mediante propuestos
anlisis
de
los
procesos
Tabla 3.1. Captulos de la Norma ISO 9001:2000, contenido y anlisis realizado en la gua.
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3.1 PROTOTIPO DE MAPA DE PROCESOS

Cualquier organizacin que desee establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad, y mejorar continuamente su eficacia, debe en primer lugar identificar los procesos necesarios para su Sistema de Gestin de la Calidad, como se establece en el requisito 4.1 de la norma ISO 9001:2000. Es prctica habitual llevar a cabo la identificacin de los procesos y su interrelacin de manera grfica, de forma que a esta representacin se le denomina Mapa de Procesos. En la figura 3.1 se muestra el Mapa de Procesos propuesto en esta Gua, que ha servido de base para el anlisis de la aplicacin de la norma ISO 9001:2000 a cualquier organizacin del Sector de la Produccin de Joyera, partiendo del estudio de cada uno de los procesos identificados y analizando los requisitos de la norma que muestran ms relacin con las actividades del proceso en cuestin. Como puede comprobarse, el mapa de procesos ha sido desarrollado a travs de un despliegue en cuatro grupo de procesos: Planificacin y Estrategia, Gestin de los Recursos, Realizacin del Producto y Medicin, Anlisis y Mejora.
Figura 3.1. Mapa de Procesos.
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Partiendo del mapa anterior, y atendiendo a lo establecido en el apartado 4.1 de la norma ISO 9001:2000, se analizar cada proceso de manera que se reforzarn las interrelaciones existentes entre los procesos, se determinarn las principales actividades que componen cada proceso, se establecern criterios para el funcionamiento de cada proceso y para el cumplimiento de la norma ISO
9001:2000 y se definirn los indicadores para el seguimiento y medicin. De esta forma, se cubren todos los posibles procesos y, al mismo tiempo, todos los requisitos de la norma.
Relacin General entre el Mapa de Procesos y los Requisitos ISO 9001:2000 Captulo ISO 9001:2000
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 6 GESTIN DE LOS RECURSOS 7 REALIZACIN DEL PRODUCTO 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Agrupacin de Procesos
PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS PROCESOS DE PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Tabla 3.2. Relacin entre los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y el Mapa de Procesos.
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3.2 PROCESOS DE PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA

Planificacin y Estrategia
Planificacin del Sistema
Evaluacin del Sistema
Figura 3.2. Procesos de planificacin y estrategia.
Un Sistema de Gestin enfocado a obtener resultados ptimos en funcin de sus objetivos (satisfaccin de clientes, calidad del producto/servicio, disminucin de costes, etc.), debe reflexionar sobre la importancia de disponer de procesos que garanticen que la organizacin avance hacia la consecucin de los mismos, mediante el uso de una Poltica y Estrategia, as como de la planificacin de unos objetivos coherentes con la realidad de la misma, partiendo siempre de la informacin que los dems procesos les ofrecen. Esta "realimentacin" permite establecer objetivos de mejora, entendiendo que es la nica forma de avanzar en la Mejora Continua de forma estabilizada y sistemtica. Bajo esta perspectiva y con la importancia que tiene para la organizacin el disponer de una Poltica y Objetivos coherentes con su realidad, se ha propuesto contemplar en el Mapa de Procesos los Procesos de PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA, que contribuirn a conseguir los resultados antes mencionados.
Aunque cada uno de los procesos propuestos ser analizado con ms profundidad, cabe decir, a modo de introduccin, que:
el proceso de PLANIFICACIN DEL SISTEMA permite planificar los objetivos de la Calidad y las modificaciones relevantes del Sistema de Gestin, as como trasladar la Poltica, los objetivos planificados y cualquier otra informacin necesaria, a todas las funciones pertinentes de la organizacin, basndose en la "realimentacin" de todos los procesos de la organizacin aportada a travs del proceso de EVALUACIN DEL SISTEMA.
Con el objeto de facilitar la aplicacin de la norma ISO 9001:2000 en las organizaciones del sector de la Produccin de Joyera, se incluye la tabla 3.3 donde se relacionan los requisitos de la misma y los procesos de Planificacin y Estrategia. A continuacin se realiza un anlisis ms detallado de cada uno de los procesos identificados dentro de la agrupacin de Planificacin y Estrategia.
Requisito de la norma ISO 9001:2000

5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Poltica de la Calidad 5.4 Planificacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin Interna 5.6 Revisin por la direccin 8.1 Generalidades 8.4 Anlisis de Datos 8.5.1 Mejora Continua Todos los procesos Todos los procesos
Proceso relacionado
Planificacin del Sistema Planificacin del Sistema Planificacin del Sistema Planificacin del Sistema Planificacin del Sistema Evaluacin del Sistema Planificacin del Sistema Evaluacin del Sistema Planificacin del Sistema
Tabla 3.3. Relacin entre requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y procesos de Planificacin y Estrategia.
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PROCESO DE PLANIFICACIN DEL SISTEMA MISIN

Asegurar que se establecen y despliegan de manera coherente la Poltica y los Objetivos de Calidad, que se planifican los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad para poder alcanzar dichos objetivos y mejorar continuamente su eficacia, y que la comunicacin interna se efecta de manera eficaz mediante el uso de sistemticas y canales adecuados, segn las necesidades de los procesos de la organizacin.
PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL PROCESO

Establecer la Poltica de la Calidad y asegurar que se comunica y entiende dentro de la organizacin. Establecer los Objetivos de la Calidad y desplegarlos en el Sistema de Gestin de la Calidad. Planificar los procesos para:
cumplir la Poltica y Objetivos de la Calidad, demostrar la conformidad del producto y del Sistema de Gestin de la Calidad, facilitar la mejora continua de la organizacin.
Establecer las responsabilidades, autoridades y disposiciones para efectuar las comunicaciones dentro de la organizacin. Planificar las acciones que permitan evidenciar la mejora continua de la organizacin. Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores.
INTERRELACIN CON OTROS PROCESOS DEL SISTEMA
Informacin sobre la Revisin del SGC
PLANIFICACIN DEL SISTEMA
Planificacin de las necesidades de recursos
PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS
Necesidades de modificacin de los procesos del SGC
PROCESOS DEL SISTEMA
Poltica, objetivos y planificacin de procesos
Figura 3.3. Interrelacin con otros procesos del sistema.
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PROPUESTA DE INDICADORES
INDICADOR FORMA DE CLCULO INTERPRETACIN
Cumplimiento de la planificacin
N hitos cumplidos en fecha *100/Total de hitos programados
Mide el grado de cumplimiento de los hitos de la planificacin, como medida de la eficacia de esta actividad.
Grado de consecucin de los objetivos
Objetivos cumplidos en fecha *100/ N total de objetivos establecidos
Mide el grado en que los objetivos alcanzan sus valores previstos. Mide la eficacia en la planificacin de los mismos y del conocimiento de nuestros recursos para alcanzar los resultados esperados.
Modificaciones de la Planificacin
N revisiones realizadas a lo largo del perodo de vigencia de los objetivos por falta de previsin
Efecto de la Comunicacin
N no conformidades cuya causa sea atribuida Mide el impacto de una comunicacin ineficaz, a la comunicacin interna / N total de en la eficacia de los dems procesos de la personas de la organizacin organizacin. Se ha relativizado sobre el total de personas, debido a que se considera que la complejidad de la comunicacin depende del nmero de personas.
Tabla 3.4. Propuesta de indicadores.
OBSERVACIONES
Como medio para que el Sistema de Gestin de la Calidad de cualquier organizacin disponga de una estrategia y objetivos acorde a su realidad y que permita conseguir unos resultados competitivos, la norma ISO 9001:2000 otorga una especial importancia al establecimiento de unos Objetivos de la Calidad coherentes con la Poltica de la Calidad definida, y a que se lleve a cabo una Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
POLTICA DE CALIDAD
Informacin sobre: Seguimiento y medicin Auditoras Productos no conformes Acciones correctivas y preventivas Anlisis de datos Etc.
Objetivo de la Calidad 1
Objetivo de la Calidad 2
Objetivo de la Calidad n
Figura 3.4. Establecimiento de Objetivos de Calidad coherentes con Poltica de Calidad y con la informacin procedente de otros procesos del Sistema de Gestin.
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Atendiendo a ello, una organizacin debera reflexionar en los siguientes aspectos: A. Respecto a los Objetivos de la Calidad:
Se deben establecer Objetivos de la Calidad atendiendo a lo definido en la Poltica de la Calidad, y considerando que dichos Objetivos
deben reflejar la finalidad del Sistema de Gestin de la Calidad, por lo que se debera reflexionar en considerar objetivos (de primer nivel) relativos a: - Satisfaccin del cliente (a travs de resultados de encuestas, ...) - Cumplimiento de requisitos con el cliente (a travs de ndices de reclamaciones, ...) - Cumplimiento de requisitos (a travs de ndices de rechazos internos, ...) - Cumplimiento de requisitos clave de producto (cumplimiento plazos, ...)
Que dichos objetivos deben definirse de manera que sean medibles, para saber si se cumplen o no, por lo que se hace fundamental la
asociacin de los objetivos con indicadores.
Ejemplo de asociacin entre indicador y objetivo. INDICADOR: Cumplimiento de entrega (N pedidos entregados en plazo *100/N pedidos recibidos en un ao). OBJETIVO: Cumplimiento de entrega en el ao 2005= 90%.
Que, para tratar de conseguir los objetivos establecidos (de primer nivel), podra ser necesario desplegar dichos objetivos en otros de nivel
inferior, como por ejemplo objetivos sobre los procesos o proyectos.
Ejemplo de despliegue de objetivo en procesos Para alcanzar un objetivo de un 90% de cumplimiento de entrega a los que se comprometido la organizacin, se puede llegar a considerar necesario establecer un objetivo en el proceso de Sacado de Fuego de reducir los tiempos de ejecucin un 10 %.
Obviamente, este despliegue se derivara del anlisis previo de la organizacin y de la informacin que se obtendra de analizar los datos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Dado que los objetivos derivan de la Poltica y sta debe reflejar un compromiso de mejora continua, los objetivos deben evidenciar que
se "tiende" a la mejora, es decir, que representan mayores niveles de eficacia a lo largo del tiempo. Objetivos tales como "aumentar el porcentaje de ...", "alcanzar un nivel de ..." o "reducir el ndice de reclamaciones en " implican tender hacia una situacin de mayor eficacia.
Que se debe llevar a cabo un seguimiento de dichos objetivos a intervalos inferiores al establecido para el cumplimiento, y plantear las
acciones o correcciones necesarias, cuando proceda. B. Respecto a la Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se debe reflexionar sobre lo siguiente:
La planificacin de los objetivos, u otras actividades o hitos, se debe realizar con el fin de definir qu se va a hacer para alcanzarlos. Esto
suele implicar el establecimiento de cada actividad o hito de la planificacin, junto con el responsable de que se realice, los recursos necesarios para ello y el plazo de tiempo asociado.
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Meta
Planificacin Responsable
Recursos
Plazo
Figura 3.5. Planificacin.
Esta planificacin, que se enmarca en el mbito de las Responsabilidades de la Direccin, se refiere principalmente a los objetivos globales de calidad y a los cambios que impliquen una modificacin en el Sistema de Gestin de la Calidad. Cuando se produzcan cambios que afecten o pudieran afectar a la integridad del sistema, tales como cambios organizativos, cambios en sistemas o mtodos de ejecucin, etc..., se debera llevar a cabo una planificacin de dichos cambios para asegurar que dicha integridad se mantiene.
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso PLANIFICACIN DEL SISTEMA interacciona ineludiblemente con todos los procesos del Sistema de Gestin del Calidad debido a que, por una parte, es necesario disponer de informacin de todos ellos para poder realizar la Planificacin, y, en segundo lugar, los resultados del proceso (objetivos, planes, ) se "vierten" sobre el resto de procesos del Sistema. Teniendo esto en cuenta, y para no aadir complejidad al anlisis realizado en esta gua y facilitar el entendimiento de cada uno de los procesos propuestos, se especificarn estas interacciones por ser de carcter general y aplicables a todos (es decir, que aunque siempre se dar una interaccin entre el proceso de PLANIFICACIN y cualquier otro en los trminos expresados, no se recoger especficamente en el anlisis de cada proceso).
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PROCESO DE EVALUACIN DEL SISTEMA MISIN

Asegurar que se recopilan y analizan los datos necesarios y adecuados que permitan conocer y evaluar la conveniencia, adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, incluida la Poltica y los Objetivos de la Calidad, as como identificar y establecer las acciones de mejora.

La Direccin debe garantizar que se realiza la revisin del sistema y que se evala la eficacia del mismo para aumentar la satisfaccin del cliente. Recopilar y analizar los datos provenientes de los procesos del Sistema de Gestin, para conocer la eficacia del Sistema y evaluar dnde se puede realizar la mejora. Llevar a cabo, a intervalos planificados, el anlisis y evaluacin global del Sistema por parte de la Direccin, considerando la informacin analizada relativa al Sistema de Gestin de la Calidad. Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores.
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xito de las acciones de mejora N acciones de mejora implantadas y eficaces Representa lo acertado de las decisiones y directrices propuestas. / Total de acciones de mejora propuestas en de mejora adoptadas como consecuencia del anlisis el anlisis y revisin del sistema. de los datos y de la revisin Direccin. Fiabilidad de los mtodos de anlisis de N de No Conformidades surgidas en el Se refiere a la fiabilidad del anlisis realizado cuando se datos. anlisis de los datos / Total de mtodos aplican para ello mtodos especficos (o de cierta aplicados en el anlisis de datos. complejidad). Por ejemplo: Anlisis estadsticos de datos de encuestas, anlisis estadsticos de procesos. Ojo, para identificar estas "No Conformidades" sera necesario disponer de una sistemtica de inspeccin de los mtodos cuando estos se apliquen. del sistema por la
Avance a la mejora del sistema.
Acciones de mejora propuestas en las Representa el impulso hacia la mejora continua Revisiones del Sistema por la Direccin al ao mediante la propuesta de acciones concretas en las / Volumen de Actividad. Revisiones del Sistema por la Direccin.
Mejora de los procesos.
N de procesos que han mejorado / N Mide si las decisiones sobre la mejora de los procesos total de procesos propuestos para mejora. permite aumentar la eficacia de los mismos.
OBSERVACIONES
Como se aprecia en el esquema de la interrelacin con otros procesos (figura 3.6), el proceso de EVALUACIN DEL SISTEMA considera como entrada todos los datos relevantes del Sistema, y en especial los derivados de los procesos de SEGUIMIENTO Y MEDICION, as como el estado de las acciones correctivas y preventivas (incluyendo reclamaciones) a travs del proceso de ACCIONES DE MEJORA. El proceso EVALUACIN DEL SISTEMA, considerando todos los datos recopilados del sistema, debe permitir por un lado el anlisis de dichos datos, y por otro lado la Revisin de Sistema por la Direccin, que se desarrolla a intervalos planificados.
EVALUACIN DEL SISTEMA

ANLISIS DE DATOS REVISIN POR LA DIRECCIN
Aunque en un Sistema de Gestin de la Calidad se estn analizando datos continuamente (ya que mientras los procesos se estn ejecutando, tambin se miden y se analizan), en este proceso el Anlisis de Datos tiene, por una parte, una consideracin ms global al considerar todos los datos relevantes del sistema y, por otra parte, un carcter "discreto", es decir que se realiza a intervalos, de manera que servira como fuente de informacin para la Revisin del Sistema por la Direccin. Por ello, las actividades propuestas en este proceso tendran un carcter PERIDICO (sin perjuicio del anlisis continuo que tambin sea necesario realizar). Esta periodicidad debe ser establecida por la propia organizacin y, en cualquier caso, depender de la naturaleza y la complejidad de las actividades, as como del volumen de informacin a manejar. Es posible, y recomendable, establecer una frecuencia mayor para el anlisis de los datos (por ejemplo: reunin con carcter mensual, con convocatoria, orden del da y preparacin previa de datos), mientras que la Revisin por la Direccin se podra realizar a intervalos superiores (semestral o anualmente).
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Satisfaccin del cliente
Datos
Anlisis de datos
Conformidad con requisitos Informacin Caractersticas y tendencias de los procesos y productos Proveedores
Figura 3.7. Anlisis de datos.
Como se aprecia en la figura anterior, la finalidad del Anlisis de Datos es transformar los datos del sistema en informacin relevante para la toma de decisiones, mientras que la Revisin por la Direccin tiene un carcter de evaluacin ms global y, sobre todo, debe contar con la implicacin y el liderazgo de la Direccin, que permitir tomar directrices sobre el Sistema de Gestin de la Calidad.
Informacin Entrada
Resultados Revisin
Revisin por la Direccin
Figura 3.8. Revisin por la Direccin.
Es esencial que la organizacin deje evidencia de la realizacin de estas actividades, es decir, debe generarse un registro donde se recoja el anlisis realizado y la Revisin por la Direccin. Asimismo, es fundamental llevar un orden del da que permita abordar y registrar todos los asuntos necesarios. Esos registros contendrn informacin muy valiosa que en cualquier momento pueden utilizarse para la toma de decisiones.
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso EVALUACIN DEL SISTEMA interacciona ineludiblemente con todos los procesos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos.
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3.3. PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS
Gestin de los Recursos

Gestin de las competencias Gestin de la documentacin
Figura 3.9. Procesos de gestin de los recursos.
Gestin de la infraestructura y del mantenimiento
La gestin de los recursos, bajo la perspectiva de la norma ISO 9001:2000, tiene como finalidad que la organizacin disponga de los recursos necesarios para alcanzar sus objetivos (satisfaccin del cliente, cumplimiento de requisitos, etc.) y mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Bajo la agrupacin que se ha denominado de forma genrica "Gestin de los Recursos", esta gua propone englobar a aquellos procesos que proporcionan, de manera eficaz, tanto los recursos humanos como los tcnicos (infraestructura y ambiente de trabajo) y de conocimiento (documentos de soporte) a todos los dems procesos de la organizacin. En su interrelacin global con los dems grupos de procesos propuestos, los procesos de PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA son los que identifican y planifican los recursos necesarios en apoyo de su poltica y estrategia, orientados a permitir la operacin de los procesos de REALIZACIN DEL PRODUCTO y contribuir a su eficacia. No obstante, en una organizacin existen necesidades de recursos que pueden no estar planificadas (sobre todo de los procesos productivos), por lo que se propone asimismo que la GESTIN DE LOS RECURSOS sea capaz de reaccionar ante
esta demanda no planificada. Sin la pretensin de crear uniformidad en las estructuras de procesos de las organizaciones, se ofrece a continuacin una propuesta de procesos incluidos en GESTIN DE LOS RECURSOS, y que sern analizados en este captulo:
GESTIN DE LAS COMPETENCIAS GESTIN DE LA DOCUMENTACIN GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA Y DEL MANTENIMIENTO En la tabla siguiente se muestra la relacin de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 con los procesos de GESTIN DE LOS RECURSOS. A continuacin se realiza un anlisis ms detallado de cada uno de los procesos identificados dentro de la agrupacin de Gestin de los Recursos.

4.2 Requisitos de la Documentacin 6.1 Provisin de los Recursos
Proceso relacionado
Gestin de la documentacin Gestin de las competencias Gestin de la infraestructura y del mantenimiento
6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7.5.5 Preservacin del producto
Gestin de las competencias Gestin de la infraestructura y del mantenimiento Gestin de la infraestructura y del mantenimiento Gestin de las competencias Gestin de la infraestructura y del mantenimiento
Tabla 3.6. Relacin entre requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y procesos de Gestin de los Recursos.
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PROCESO DE GESTIN LAS COMPETENCIAS MISIN

Garantizar que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad dispongan de los recursos humanos necesarios, y con las competencias adecuadas, para favorecer la robustez de los mismos y la consecucin de los resultados planificados.

Determinar las competencias. Planificar las acciones formativas o de otra ndole. Proporcionar dichas acciones. Evaluar la eficacia de las acciones adoptadas. Concienciar y sensibilizar a las personas de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores
Necesidades de RRHH o adecuacin de las competencias
Planificacin de necesidades de RRHH y de sus competencias necesarias
GESTIN DE LAS COMPETENCIAS
RRHH con las competencias adecuadas para los procesos
Necesidad de subcontratacin de RRHH con competencias adecuadas
Compras
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INDICADOR Cumplimiento de la planificacin de la formacin. FORMA DE CLCULO INTERPRETACIN
N de acciones formativas impartidas conforme Mide el grado de cumplimiento del Plan de Formacin. planificacin / N total de acciones formativas planificadas
Impacto de la competencia en el producto (falta de competencia).
N de Productos No Conformes cuya causa sea Mide el impacto que tiene la falta de competencia del atribuida a la competencia del personal / Volumen de personal en la calidad del producto. actividad (Total unidades) (*) (*) Se puede llegar a expresar en trminos econmicos.
Eficacia en la dotacin de competencias.
% de personas que han adquirido o mejorado sus Mide el grado en que las acciones que se emprenden competencias como consecuencia de su participacin (formativas o de otra ndole) son eficaces, es decir, en una accin formativa (o de otra ndole) concreta permiten que las personas adquieran o mejoren sus (*) competencias.
(*) Se puede calcular bien por cada accin Es necesario asegurarse de la disponibilidad de una emprendida - informara de la eficacia global de esa sistemtica que permita evaluar a cada persona que accin - o bien agregando todas las acciones recibe una accin, con la finalidad comprobar si ha emprendidas - informara de la eficacia global de las permitido la adquisicin o mejora de las competencias acciones emprendidas -. Grado de ajuste de las competencias previstas, y dejar registro de ello.
N de competencias que las personas poseen Mide el ajuste o adecuacin de las competencias que respecto a las requeridas. (*) (*) Se puede plantear cuantificar el indicador de agregada. las personas realmente tienen con respecto a las que se le requieren para desempear las funciones asignadas.
manera individual (una sola persona) y/o de manera Es importante tener definidas y documentadas las competencias requeridas para las personas, que dependern de los procesos en los que intervengan (y, por tanto, de las funciones que en ellos desempeen).
OBS SERV VACIO ONES

Una organizacin debera reflexionar principalmente en los siguientes aspectos: a) Identificar las competencias requeridas. La organizacin debe detectar las competencias requeridas para responder a las necesidades actuales y/o futuras necesarias para satisfacer al cliente. Para ello se debe conocer con detalle (ya sea a travs de la relacin de oficios de la organizacin (diseador, fundidor, trazador, etc.), los contratos, los objetivos de productividad definidos, la organizacin del trabajo, etc.):
las actividades que se realizan y el grado de conocimiento que es necesario en cada una de ellas.
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VALORES
Cultura-Creencias Costumbres de empresa
ASPIRACIONES
Sentido Motivacin
CONOCIMIENTOS
Generales Especializados
EXPERIENCIA
RELACIONES
Anlisis de resultados y capitalizacin de conocimientos
Ambiente Hostigamiento
Comunicacin
Titulacin - Calificacin Confianza Retribucin - Sancin
RECONOCIMIENTO
COMPETENCIA
Capacidad de asimilacin Flexibilidad intelectual Aptitudes potenciales
COMPRENSIN
ERGONOMA
Disposicin fsica del puesto Clima - Horarios Salubridad
AUTORIDAD
Derecho - Jerarqua Control- Viabilidad
ORGANIZACIN
Formacin - Tutora Intercambios - Sistema Proceso - Verificacin
Figura 3.11. Factores determinantes de la competencia
La competencia es un concepto que agrupa la educacin, la formacin, la experiencia y las habilidades necesarias para ejecutar una determinada actividad que afecte a la calidad del producto. De esta manera, una competencia estar estrechamente relacionada a la actividad del trabajo, a un resultado buscado y a una aplicacin finalizada. En definitiva, se trata de la aptitud de responder a cualquier situacin de forma que se contribuya a alcanzar los objetivos estratgicos de la organizacin.
Es importante para una organizacin del Sector de la Produccin de Joyera hacer un anlisis exhaustivo de las competencias necesarias para realizar actividades relacionadas con procesos especiales o de realizacin del producto (porque afectan directamente a la calidad del producto), y de las necesarias para actividades de verificacin, inspeccin y auditoras, ya que el correcto resultado de las mismas depende en gran parte de las personas que las desempean. Adems, conviene tener en cuenta que los resultados de la Evaluacin del Sistema, as como algunas acciones correctivas y preventivas, e incluso los resultados de las auditoras internas, pueden ayudar en la deteccin de las necesidades de competencia.
b) Identificar las competencias disponibles. La identificacin de las competencias disponibles se realizar a partir de los datos recogidos a travs de entrevistas personales, cuestionarios y documentos acreditativos como titulaciones, calificaciones, certificaciones,... c) Facilitar el desarrollo de las competencias necesarias. Una vez que se han analizado las desviaciones existentes entre las competencias requeridas y las disponibles, es preciso definir y aplicar las acciones, incluidas las de formacin, que permitan reducir stas, por ejemplo recurriendo a competencias externas a la organizacin (subcontratacin, externalizacin,...), a la contratacin de personal, a reorganizaciones y reestructuraciones, a acciones de formacin, ... Suele ser prctica habitual en las empresas disponer de un plan de formacin que, en respuesta a las necesidades de formacin detectadas, programe las actividades necesarias y los objetivos a conseguir con las mismas, con respecto a los cuales se debe posteriormente evaluar la eficacia. Estas actividades pueden incluir cursos de formacin, charlas de sensibilizacin, formacin en el puesto de trabajo, etc., siempre que estn encaminadas a cubrir las desviaciones entre las competencias requeridas y las competencias disponibles. d) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. La norma ISO 9001:2000 establece la necesidad de evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Este aspecto requiere que la organizacin reflexione previamente sobre el objetivo que se pretende conseguir con cada una de las acciones encaminadas a aumentar las competencias
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de las personas. La verificacin de la eficacia de las acciones debe realizarse comparando el resultado real (a travs de las funciones que las personas desempean), frente al objetivo previsto para dichas acciones. Puede ser de ayuda para valorar esta eficacia, plantearse los objetivos de cada accin formativa en el propio plan de formacin, de tal forma que facilite luego la valoracin de la misma. La reduccin de las desviaciones entre las competencias requeridas y las disponibles constituye uno de los indicadores para medir la eficacia de este proceso.
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso GESTIN DE LAS COMPETENCIAS interacciona ineludiblemente con todos los procesos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos. Como puede observarse, no se ha incluido en este proceso la gestin administrativa de las personas, ya que esta gua est basada en la norma ISO 9001:2000 la cual no contempla esta actividad. Sin embargo, ello no debe constituir ningn lmite para que una organizacin pueda extender su Sistema de Gestin de la Calidad en este mbito.
PROCESO DE GESTIN DE LA DOCUMENTACIN MISIN

Garantizar que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad disponen de la documentacin necesaria (incluidos los registros de la calidad) para la adecuada operacin de los mismos.
PRINCIIPAL LES ACTIVID DAD DES DEL PRO OCESO O

Establecer y mantener un Manual de la Calidad. Identificar documentos (internos, origen externo, obsoletos,). Revisar y aprobar documentos. Identificar cambios en los documentos. Identificar estado de revisin actual de los documentos. Distribuir los documentos. Identificar, almacenar, proteger, recuperar, retener y disponer de los registros. Seguimiento y medicin de ste proceso a travs de los indicadores.
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Necesidad de documentacin de los procesos
GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
Documentacin controlada
Registros Documentos
Efecto de la documentacin en el N de Productos No Conformes atribuidos a la Mide el impacto de la gestin de la producto (falta de adecuacin de la documentacin del SGC / Volumen de actividad documentacin y los registros en la organizacin documentacin). (Total unidades) (*) y en la conformidad del producto.
(*) Se puede llegar a expresar en trminos Se refiere a aquellos productos No Conformes econmicos. cuyo origen est en una ausencia o falta de adecuacin de la documentacin del SGC. ndice de fallos en documentacin y N de no conformidades detectadas en la gestin Sirve para identificar anomalas asociadas a la registros. y control de la documentacin y registros en gestin de los documentos y registros, inspeccin trimestral / Total de documentos y basndose en revisiones peridicas (se ha registros inspeccionados. propuesto tres meses) conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Estas revisiones deberan, en tal caso, estar programadas y realizarse mediante la seleccin de una muestra fundamentada y representativa de documentos y registros a revisar. Se podra plantear la separacin de este indicador en dos: uno referido a los documentos y otro a los registros.
OBS SERV VACIO ONES

En relacin con la documentacin requerida para el Sistema de Gestin de la Calidad, la norma ISO 9001:2000 identifica la documentacin debera incluir: a) La Poltica y Objetivos de la Calidad deben estar documentados en el Sistema. Ambos conceptos han sido abordados en el proceso de PLANIFICACIN DEL SISTEMA (ver captulo 6). b) Se debe disponer de un Manual de la Calidad donde se incluya, de manera genrica, el "posicionamiento" de la organizacin respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
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Este Manual debe adems contener el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad y las posibles exclusiones planteadas (con una clara justificacin de las mismas), as como, de manera especialmente relevante, el MAPA DE PROCESOS. Adicionalmente, el Manual deber incluir o hacer referencia, como mnimo, a los procedimientos documentados requeridos por esta norma: Control de los documentos (Es de especial importancia que quede definido cmo la organizacin recoger los cambios en los documentos cuando se establezcan revisiones en stos). Control de los registros. Auditoras internas. Control del Producto No Conforme. Acciones correctivas. Acciones preventivas. Lo ms habitual es que estos procedimientos (y aquellos otros que se consideren como necesarios) queden "referenciados" en el Manual de la Calidad, para que las revisiones de los mismos (que pueden ser ms frecuentes) no impliquen la revisin del Manual. c) La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad debera incluir adems de lo anterior todos aquellos documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. Aqu radica la importancia que suele tener el dotar de soporte documental a los procesos. Analizar los procesos propuestos en esta gua podra ser un punto de inicio adecuado en la reflexin sobre los aspectos que debe tener en cuenta una organizacin para documentar sus procesos (misin, interaccin con otros procesos, actividades y su relacin con los requisitos de la norma e indicadores). A partir de dicho anlisis cada organizacin debe establecer una sistemtica para recoger toda la informacin que describe el proceso ya analizado. La sistemtica propuesta por esta gua para documentar los procesos se recoge en el Anexo relativo al "Enfoque basado en procesos", y se basa en la elaboracin de un diagrama de flujo y de una ficha para cada proceso, indicando en los mismos aquellos otros documentos del Sistema relacionados con las actividades del proceso (instrucciones de trabajo, procedimientos operativos,...). En la figura 3.13 se ilustra de manera genrica la configuracin tpica de la documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Procedimiento de Control de los documentos Procedimiento de Control de los registros Procedimiento de Auditora Interna
Procedimiento de Control del producto no conforme
Procedimiento de Accin correctiva
Procedimiento de Accin preventiva
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO
Planificacin del Sistema Comunicacin interna Evaluacin del Sistema

Gestin de las competencias Gestin de la documentacin Gestin de la infraestructura y del mantenimiento
Realizacin del Producto

PROCESOS PRODUCTIVOS
Diseo
TRATAMIENTO TRATAMIENTO SUPERFICIAL SUPERFICIAL
CORTE CORTE
C L L II E E N NT T E E C
Planificacin procesos de realizacin MOLDES MOLDES
MONTAJE MONTAJE
EMBALAJE EMBALAJEY Y ENTREGA ENTREGA
Planificacin produccin
Compras
Identificacin y trazabilidad
Gestin de bienes de clientes
Validacin de procesos Relacin con clientes Seguimiento y medicin del producto
Control dispositivos de seguimiento y medicin
Almacenamiento
PROCESOS DE SOPORTE PRODUCTIVO
Medicin Anlisis Mejora
Acciones de mejora
Tratamiento producto no conforme
Auditoras
EMPRESA
PROCESO: MISIN:
MOLDES
PROPIETARIO:
Cdigo
Responsable de Moldes
DOCUMENTACIN:
Procedimientos, instrucciones tcnicas, ...
Moldes
Garantizar que el dise o y la construcci n del molde, que transformar la materia prima especificada por el cliente en la pieza tambi n definida por el mismo, se realizan en las condiciones planific adas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
ALCANCE
EMPRESA
Quin
D ISEO
Empieza: Con el diseo del molde a partir de las especificaciones de la p ieza. Incluye: Termina:
Pieza
AMFE de medios. Fabricacin del molde. Pruebas del molde. Simula ciones.
MOLDES
DP-753.1
Qu piezas inyectadas. Con la obtencin de las primeras

SALIDAS Y CLIENTES:
Producto o muestra a inspeccionar,... (Procesos de Soporte productivo). Molde Funcional identificado seg n Orden de Producci n, Plan de mantenimiento del molde (Inyecci n). Capacidad (Planificaci n de la producci n). Plan de mantenimiento del molde ( Gestin de la infraestructura y del Mto.?). Informaci n capacidad (Relaci n con clientes).
Proyecto del molde Emisin de la definicin 3D y Especificaciones
C L L II E E N N T T E E C
INYECCION INYECCION
ENTRADAS DISEO Y PROVEEDORES:
OF ICINA TCNIC A DE MOLDES
Orden de producci n (Planificaci n de la producci n). Plan de Calidad (Planificaci n procesos de realizaci n). Especificaciones de la pieza (Dise o). Anteproyecto Materias primas,.. (Procesos de soporte productivo).
Validacin del Diseo (Participa en AMFE) del molde OK AMFE del molde
IT-ZZZZ RR.xx-nn
Validacin del Molde (Simulacin)
INSPECCIONES:
PLAN IFICAC IN PROCESOS
PLAN DE Mantenimiento Segn la Orden de Produccin a travs del proceso de Seguimiento
REGISTROS:
y Los derivados del seguimiento y medicin del producto, que demuestren la conformidad del mismo.
Medicin del Producto.

ORDEN DE PRODUCCIN (DimensionesDE del molde, Tipo de VARIABLES CONTROL: Cogida, N de huellas...
INDICADORES:
Subcontratacin de Retraso tareas (Plazo real - previsto)*100/Plazo previsto.
C OMPRAS
Formacin del personal. Optimizacin del diseo (AMFEs).
Tratamiento Trmico
Sobrecosto (Inversin real -prevista)*100/Inversin prevista.
N pruebas de molde necesarias hasta OK. Pedido de Aceros, Resistencias Grafito...
INYECCIN
Especificacin Inyectora ACEPTACIN DEL MOLDE Pruebas de Inyeccin OK
Plan de control y hojas de instrucciones
T ALLER UTILLAJ E
Pulido y Acabado
Identificacin Molde
Montaje Y ajuste
Arranque de Viruta Electro erosin Fabricacin Electrodos
Gama de Fabricacin del Molde
C LIENTE
Validacin del Electrodo por el Cliente
Programacin CAD Recorrido de herramienta
Figura 3.13. Configuracin tpica de la documentacin de un sistema de gestin de la calidad.
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d) Tambin forman parte de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad los registros generados en la aplicacin del mismo.
Un registro de calidad es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades realizadas. Por este motivo debe llevarse un control especfico de los mismos.
Es importante diferenciar un registro del resto de documentos. A modo de ejemplo, si en una organizacin se efectan inspecciones de las piezas (por ejemplo de peso) ser necesario recoger el resultado de la inspeccin en algn documento (en papel, en archivo informtico, o en cualquier otro formato). Esto es un registro, y constituye una especie de "fotografa instantnea" de la inspeccin que se ha realizado y del resultado que se ha obtenido, mostrando evidencias de ello. Los registros deben estar identificados (se les suele asignar algn cdigo para diferenciarlos entre s) y deben quedar adecuadamente protegidos y almacenados. La norma ISO 9001:2000 nos indica los registros mnimos que deben aparecer en todo Sistema de Gestin de la Calidad, pero que no tienen por qu ser los nicos y, de hecho, suelen existir algunos ms. A continuacin se muestran los mismos.
Tipo de registro
Revisiones efectuadas por la direccin. Educacin, formacin, habilidades y experiencia. Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos. Resultados de la revisin de los requisitos relativos al producto y acciones originadas por la misma. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo relativos a los requisitos del producto. Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias. Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias. Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias. Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias. Resultados de las evaluaciones de los suministradores y las subsiguientes acciones necesarias. Los requeridos por la organizacin para demostrar la validacin de los procesos en los cuales la salida resultante no pueda ser verificada por el subsecuente de seguimiento o medicin. La identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito. Propiedad del cliente que ha sido perdida, daada o que se ha visto que no es adecuada para su uso. Base utilizada para la calibracin o verificacin de los equipos de medida cuando no existan patrones nacionales o internacionales. Validez de los resultados previos de medicin cuando se detect que el equipo de medicin no est conforme a los requisitos. Resultados de la calibracin y verificacin de los equipos de medicin. Resultados de las auditoras internas y acciones de seguimiento Indicacin de la persona/s responsable del lanzamiento del producto Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Resultados de las acciones correctivas Resultados de las acciones preventivas
Tabla 3.9. Registros mnimos en un sistema de gestin de la calidad.
e) La organizacin debe tambin contemplar en la documentacin de su Sistema de Gestin de la Calidad todos aquellos documentos que tengan un origen externo y que contemplen informacin que afecten a la calidad del producto. Esto implica desde documentos con requisitos establecidos por las autoridades reguladoras y/o establecidos en normas aplicables (requisitos para los objetos fabricados en oro,...), como posibles normas/especificaciones de los clientes que afecten a los productos demandados por el mismo (diseos aportados por el cliente, normas o instrucciones para el envo, etc.)
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Es frecuente disponer de sistemticas para relacionar todos los documentos externos aplicables y controlar su "estado en vigor", debindose modificar dicha relacin cuando exista alguna actualizacin o incorporacin, asegurndose la disponibilidad de los mismos y retirando y/o identificando aquellos que quedan obsoletos. f) Respecto al control de la documentacin, es conveniente destacar algunos aspectos:
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS: REGLAMENTACIN Y NORMATIVA

Documento
Real Decreto XX Norma UNE-XXX . . .
Entrada en Vigor
16/08/1996 XXX . . .
Contenido
XXXXX XXXXX . . .
Ubicacin Principal
XXXXX XXXXX . . .
Distribucin
XXXXXX XXXXXX . . .
Figura 3.14. Ejemplo de control de documentos externos.
El control de los documentos debe establecerse a travs de un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para los aspectos recogidos en la Norma ISO 9001:2000 (aprobacin, revisin y actualizacin de documentos, distribucin, etc.). Cada organizacin articular los mtodos que considere ms adecuados para dicho control en funcin de sus caractersticas particulares y de los medios disponibles (como los equipos y programas informticos, disponibilidad de red de comunicaciones, intranet, ). No obstante, es importante mencionar que la tendencia actual es a la utilizacin de sistemas con soporte informtico, que permita adems la disponibilidad y distribucin de los documentos a travs de red interna, siempre garantizando el control de los cambios para que siempre estn disponibles las versiones en vigor y no se haga uso de los documentos que vayan quedando obsoletos (salvo un uso intencionado). Es de especial importancia que quede definido, en dicho procedimiento, cmo la organizacin coordinar la identificacin, actualizacin y distribucin de los documentos externos (especificaciones del cliente, reglamentacin, normas de aplicacin, ). Es necesario tener en cuenta que, entre los documentos de origen interno, hay que considerar los documentos necesarios para el control de los procesos (Diagramas de Procesos, Fichas de Proceso, procedimientos, instrucciones, etc.). g) Respecto al control de los registros, cuya sistemtica tambin deber estar documentada en un procedimiento, conviene destacar los aspectos relacionados con:
Identificacin. Es habitual identificar los registros (por ejemplo: "inspeccin final del producto") y adems asignar alguna codificacin que permita diferenciar un mismo tipo de registro por otro (por ejemplo: los registros de "inspeccin final del producto" se diferencian entre s por el lote, la fecha y la hora de inspeccin). Proteccin, almacenamiento y recuperacin. Los registros aportan evidencias y permiten conocer qu ha ocurrido o qu resultado se ha obtenido en un momento determinado, y por ello constituyen una fuente de datos. Y deben conservarse de manera que se mantengan ntegros y en lugar recuperable. Tiempo de retencin. Cunto tiempo es necesario guardar los registros?. Depende. El tiempo de retencin no est definido en la norma y debera ser como mnimo el establecido por la reglamentacin aplicable o por el compromiso adquirido con clientes u otras organizaciones (por ejemplo, las entidades certificadoras requieren un plazo mnimo de tres aos de conservacin de los registros). En su defecto, ser el necesario para asegurar la conformidad de los productos.
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso GESTION DE LA DOCUMENTACIN interacciona ineludiblemente con todos los procesos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
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PROCESO DE GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA Y DEL MANTENIMIENTO MISIN

Garantizar que los procesos de la organizacin disponen de las condiciones ambientales y de la infraestructura (instalaciones, equipos y herramientas) necesarias, en adecuado estado de mantenimiento, que permitan la consecucin de los resultados planificados.

Determinar y proporcionar la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Mantener y gestionar la infraestructura y el ambiente de trabajo. Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores.

Necesidades en continuo de infraestructura o actuaciones de mantenimiento
Planificacin de las necesidades de infraestructura y especificaciones
GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA Y DEL MANTENIMIENTO

Necesidad de infraestructura y subcontratacin del mantenimiento
Infraestructura adecuada para los procesos
Compras
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Impacto de la infraestructura en el producto N de Productos No Conformes identificados en el Mide el impacto de la gestin de la (falta de adecuacin) seguimiento y medicin por causas atribuibles a la infraestructura infraestructura unidades) (*) (*)Se puede llegar a expresar en trminos econmicos. Fiabilidad: Tiempo medio de buen TBFc= Tiempo total de funcionamiento efectivo de la Indican la disponibilidad de un correcto. /Volumen de actividad (adecuacin y (Total mantenimiento) en la organizacin y en la conformidad del producto.
funcionamiento entre dos paradas sucesivas para mquina /N total de actuaciones de mantenimiento equipo en el modo de funcionamiento el mantenimiento correctivo (c) o preventivo correctivo (p) TBFp= Tiempo total de funcionamiento efectivo de la mquina /N total de actuaciones de mantenimiento preventivo Mantenibilidad: Tiempo medio de parada por TPMc= Tiempo total dedicado a operaciones de Cuantifica la dificultad para realizar un mantenimiento correctivo o preventivo mantenimiento correctivo / N total de actuaciones de trabajo de mantenimiento y se expresa mantenimiento correctivo TPMp= Tiempo total dedicado a operaciones de mantenimiento preventivo / N total de actuaciones de mantenimiento preventivo en funcin del tiempo que el equipo permanece ocioso para realizar su mantenimiento preventivo. correctivo o
Disponibilidad: Tiempo medio que la mquina TMO= Tiempo total de funcionamiento efectivo de Mide la proporcin de tiempo total est operativa la mquina / Tiempo total dedicado a operaciones de en que la mquina est operativa. mantenimiento (correctivo y preventivo)
OBSERV VACIO ONES

La organizacin debe conocer qu infraestructura (instalaciones, equipos y herramientas) y qu ambiente de trabajo (acondicionamiento, iluminacin, presencia de polvo, temperatura, etc.) necesita para la correcta operacin de sus procesos y, adems, debe tener establecido cmo va a mantener (o conservar) esa infraestructura y ese ambiente de trabajo para que dichos procesos sean capaces de alcanzar sus resultados planificados.
En gran medida, xito de la produccin de joyas depende de la buena conservacin de las mquinas y herramientas. El criterio general sobre el que una organizacin debe reflexionar para determinar el grado en que debe actuar sobre su infraestructura y ambiente de trabajo, debe estar basado en su impacto en la calidad del producto (equipos productivos, instalaciones acondicionadas para determinados procesos, sistemas de transporte, etc.).
En el Sector de la Produccin de Joyera es usual que la iluminacin en la mayora de los puestos de trabajo (engastado, creacin de piezas en cera, entre otras) sea considerada un factor que influye y afecta a la conformidad de los productos.
En cuanto al mantenimiento y conservacin de las instalaciones, equipos y herramientas, existen muchas tcnicas, enfocadas a planificar la prevencin de fallos (mantenimiento preventivo, predictivo, ...) ms que a reparacin (mantenimiento correctivo). De hecho, es prctica habitual en las organizaciones con un Sistema de Gestin de la Calidad implantado desarrollar planes de mantenimiento de carcter eminentemente preventivo.
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Para llegar a esto, las organizaciones suelen tener identificados (mediante listados, fichas,) toda la infraestructura a gestionar, que sirve de base para confeccionar el Plan de Mantenimiento, y especificar el tipo de actividades a realizar. Cabe destacar la importancia del mantenimiento y control de la infraestructura y equipos de seguridad tanto en las instalaciones de la organizacin como en los transportes (equipos de deteccin y vigilancia, cmaras, cajas fuertes, medidas de seguridad a incorporar en los comportamientos, etc) ya que son crticos para preservar los productos. En el sector de la Produccin de Joyera, es posible que las operaciones de mantenimiento se encuentren repartidas de manera que algunas de ellas son ejecutadas en el mbito del resto de procesos de realizacin del producto (mantenimiento de las herramientas de mano, etc.), mientras que otras operaciones preventivas de mayor envergadura se ejecutan por un rea o departamento de mantenimiento. De esta manera se reparten las funciones y se controla de manera ms exhaustiva el mantenimiento al involucrar a las personas que ejecutan los procesos productivos.
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA Y DEL MANTENIMIENTO interacciona ineludiblemente con todos los procesos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
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3.4. PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

MODELADO MODELADO Diseo ESTIRADO ESTIRADOO O LAMINADO LAMINADO FUNDICIN FUNDICIN
SACADO SACADODE DE FUEGO FUEGO
CONFORMADO CONFORMADO TERMINADO TERMINADO ESTAMPACIN ESTAMPACIN
Relacin con clientes
MATRICERA MATRICERA
ENTALLADO ENTALLADO
REPUJADO REPUJADOY Y CINCELADO CINCELADO
Planificacin produccin Compras
Validacin de procesos
Almacenamiento y envo
Seguimiento y medicin del producto
Figura 3.16. Procesos de realizacin del producto.
En el mbito de los "Procesos de Realizacin del Producto", se propone la inclusin de aquellos procesos que cada organizacin del Sector de la Produccin de Joyera lleva a cabo para obtener el producto final y/o la prestacin de un servicio de manera que sea conforme con los requisitos del cliente as como con aquellos otros requisitos que le sean de aplicacin (requisitos establecidos por la propia organizacin, reglamentarios y normativos, etc.) Estos procesos abarcan el ciclo total de realizacin de un determinado producto, partiendo principalmente de la informacin sobre los requisitos del cliente (y de aquellos otros requisitos de aplicacin) y terminando con la entrega del producto final. Por lo tanto, son los procesos que ms directamente van a influir en la satisfaccin del cliente y las organizaciones deben ser conscientes de la importancia que tiene el seguimiento y medicin de los mismos. En su interrelacin global con los dems grupos de procesos propuestos, los procesos de REALIZACIN DEL PRODUCTO deben ser necesariamente objeto de una planificacin, siempre en apoyo de la poltica y estrategia de la organizacin ("Procesos de Planificacin y Estrategia"), necesitan de una adecuada gestin de los recursos para su correcta operacin ("Procesos de Gestin de los Recursos") y su desempeo debe ser evaluado y mejorado continuamente, mxime cuando su resultado es el producto y/o servicio que recibe el cliente ("Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora"). Sin la pretensin de crear uniformidad en las estructuras de procesos de las organizaciones, se ofrece a continuacin la propuesta de esta gua en cuanto a los procesos incluidos en "Realizacin del Producto". Asimismo, y con objeto de facilitar la relacin de los mismos con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, se muestran, sobre la siguiente tabla, los requisitos de la norma que ms relacionados estn con las actividades que podran contemplarse en dichos procesos, subrayando el hecho de que el ncleo central de requisitos corresponde al apartado 7 de la norma (Realizacin del Producto).
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7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto (apartados c, d, e) 7.2 Procesos relacionados con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Proceso relacionado
Planificacin de la produccin Relacin con clientes Diseo Compras
Planificacin de la produccin Procesos productivos
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservacin del Producto 7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medicin 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto
Validacin de procesos Identificacin y trazabilidad Gestin de bienes del cliente Almacenamiento y envo Control de dispositivos de seguimiento y medicin Seguimiento y medicin del producto
Tabla 3.11. Realizacin entre requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y procesos de Realizacin del Producto.
Con objeto de facilitar la interpretacin grfica y comentarios posteriores, se han propuesto dos agrupaciones adicionales dentro de los procesos de "Realizacin del Producto": "Procesos Productivos" y "Procesos de Soporte Productivo", sin que pretenda ser una agrupacin cerrada ni con ningn otro objetivo que no sea el de facilitar la interpretacin del Mapa de Procesos. Los "Procesos Productivos" recogen el principal "saber-hacer" de la organizacin y su finalidad es garantizar que los productos y/o los servicios asociados cumplan con los requisitos aplicables. Por otra parte, los "Procesos de Soporte Productivo" tienen como finalidad poner a disposicin de los "Procesos Productivos" todos los elementos necesarios para su correcta operacin (materia prima, equipos de seguimiento y medicin, metodologa de identificacin,...). A continuacin se detalla cada uno de los procesos individuales identificados.
PROCESO DE RE ELACIN N CON N CLIENTE ES MISIIN N
Asegurar que se determinan todos los requisitos que son aplicables al producto y que se revisan las ofertas, pedidos y/o contratos con la finalidad de asegurar que dichos requisitos estn bien definidos, estn aclarados y entendidos por el cliente, que se tiene capacidad para cumplirlos y que se han evaluado los riesgos asociados. Asimismo, forma parte de la misin de este proceso, llevar a cabo una comunicacin eficaz, fluida y rpida con el cliente en todo lo relativo a la peticin de informacin por parte de los mismos y a las consultas efectuadas, buscando una atencin comercial ptima.
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Determinar los requisitos legales, reglamentarios, normativos,... a travs de: Ofertas, pedidos, contratos, planes de calidad, catlogos, muestrarios, fotografas, ... Contacto de los comerciales, viajantes, red comercial, etc. con los clientes. Ferias u otros eventos organizados en el Sector, publicaciones especficas, etc. Revisar ofertas, pedidos, contratos, catlogos y muestrarios. Gestionar la aceptacin de ofertas y planes de calidad por parte del cliente, as como pedidos emitidos por ste. Evaluar los riesgos asociados a las ofertas, pedidos y contratos (incluso requisitos en planes de calidad). Establecer disposiciones para llevar a cabo las comunicaciones con el cliente: Peticin de consultas. Informacin de las ofertas, pedidos, contratos, planes de calidad, etc. Actividades de marketing: visitas a los clientes con muestrarios y catlogos, publicidad en revistas, catlogo virtual en Internet, etc. Recogida de manifestaciones de insatisfaccin por parte del cliente. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
Autoridades Reguladoras
Sector de la Joyera
Requisitos marcados por las tendencias del sector Informacin capacidades
Requisitos reglamentarios
CLIENTE
Requisitos revisados
Requisitos del cliente (*)
Carga de trabajo
RELACIN CON EL CLIENTE

Informacin al cliente
Plan de calidad
Quejas del cliente Producto devuelto Decisin de concesin
Propuesta cambio en diseo Informes de no conformidades
Diseo
Acciones de mejora
(*) NOTA:
Los requisitos del cliente (necesidades explcitas o implcitas) pueden venir expresadas de manera ms o menos exhaustiva, incluso directamente en forma de especificacio nes.
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INDICADOR Rapidez de respuesta a peticiones del cliente. FORMA DE CLCULO INTERPRETACIN
Tiempo medio de respuesta ante peticiones de ofertas o Mide la eficacia interna del tiempo de respuesta modificaciones solicitadas sobre las ofertas, pedidos o en la preparacin de ofertas o modificaciones sobre contratos. las ofertas, pedidos o contratos. Si se cree conveniente, se puede considerar tambin el tiempo medio de respuesta al cliente en incidencias producidas, como por ejemplo en aplicar una medida preventiva que le proteja en los siguientes envos (seleccin especfica de verificacin...), etc. 100%, marca
Porcentaje de aceptacin de ofertas.
N ofertas aceptadas*100 /Total de ofertas enviadas.
Mide el grado en que la organizacin es capaz de ofertar al cliente productos que cumplan sus expectativas.
Porcentaje de pedidos modificados por causa N pedidos modificados por causa propia*100 /Total Representa el acierto en la aceptacin de propia. de pedidos emitidos. pedidos (o preparacin de ofertas). Mientras ms modificaciones se originen por la propia organizacin indica mayor ineficacia en la determinacin y revisin de los requisitos comprometidos. Porcentaje de incidencias en ofertas, pedidos y N de pedidos con incidencias comunicadas por el Representa el grado en que la revisin de la oferta, contratos Percepcin del cliente en atencin comercial. cliente*100 /Total de pedidos emitidos. pedido o contrato se realiza de manera ineficaz.
Media de la valoracin en este apartado en la encuesta Mide la percepcin que tiene el cliente en cuanto de satisfaccin (o ponderacin de las respuestas a la atencin comercial recibida. referidas a este tema: rapidez, amabilidad, formalidad, ...)
Percepcin del cliente en comunicacin.
Media de la valoracin en este apartado en la encuesta Mide la percepcin que tiene el cliente en cuanto de satisfaccin. a la eficacia de la comunicacin y de los canales establecidos para ello.
OBS SERV VACIO ONES

En relacin con las actividades que se deben desarrollar en este proceso y basndose en lo establecido en la ISO 9001:2000, caben destacar los siguientes aspectos: En cuanto a la determinacin de los requisitos a cumplir, la organizacin debe identificar claramente los requisitos legales o de las autoridades reguladoras (por ejemplo, requisitos para la fabricacin de objetos con metales preciosos) correspondientes al producto y/o al servicio asociado. El plazo de entrega y las condiciones de la misma deben ser valoradas como requisitos asociados al producto.
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En el sector de la Produccin de Joyera, un aspecto que puede ser crtico o, al menos, de cierta importancia, es acudir a ferias u otros eventos similares propios del sector, pues pueden convertirse, no solamente en una va para la captacin de clientes, sino en una relevante fuente de informacin sobre las ltimas tendencias en el diseo de piezas o modas en el sector (tanto a nivel local como a nivel internacional). La elaboracin de catlogos (electrnicos o en formato papel), fotografas o la preparacin de muestrarios a utilizar en la actividad comercial, se convierte en este sector en una actividad crtica, por cuanto los clientes se acogern a lo contenido en ellos, convirtindose en una verdadera expresin de los compromisos entre la organizacin y los clientes. Una vez revisados los requisitos contemplados en una oferta, pedido o contrato, stos se convierten en un compromiso para la organizacin con el cliente, ya que la revisin se realiza para, entre otros aspectos, asegurar que se tiene capacidad para cumplirlos. Por este motivo, es fundamental considerar la informacin relativa a la "carga de trabajo" de sus procesos productivos (de ah la importancia del proceso de "Planificacin de la produccin" que permite informar de dicha "carga de trabajo") y la capacidad de otros procesos que intervengan ("Diseo", "Gestin de los Recursos", "Compras", etc.). Este proceso tambin incluye que se establezcan canales de comunicacin eficaces con el cliente para recoger sus quejas, ofrecerle informacin sobre el estado de su pedido, negociar sobre modificaciones en el contrato, etc. Es usual encontrar organizaciones en las que estas actividades son asumidas por su propia red de comerciales. Es muy importante que las modificaciones del contrato o del pedido se recojan y se trasladen a los procesos donde sean requeridas, de manera rpida y eficaz.
PROCESO DE DISEO MISIN

Transformar los requisitos asociados a un producto en un conjunto de especificaciones con el fin de obtener la informacin necesaria para la realizacin del producto y el aseguramiento del cumplimiento de los requisitos por parte del producto una vez terminado.
PR RINCIIPAL LES ACTIVID DAD DES DEL PRO OCESO O
Determinacin y revisin de los elementos de entrada para el diseo. Planificacin de las etapas de diseo, que sern definidas de acuerdo a los objetivos especficos del producto. Revisin de las etapas planificadas. Verificacin de las salidas de las diferentes etapas segn la planificacin (mediante la realizacin de clculos alternativos, comparacin con otros diseos similares, realizacin de pruebas y demostraciones, revisiones de documentos, etc.). Validacin del Diseo y la Comprobacin de la verificacin y validacin del diseo y/o desarrollo.
Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores.
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Requisitos revisados Especificaciones de producto y procesos Informacin para la compra Criterios de aceptacin
DISEO
Propuesta cambio en diseo
Modelado
Especificaciones de producto y procesos
Matricera
Entallado
Cincelado y repujado
Porcentaje de rediseos (modificaciones) por N de modificaciones tras verificacin /Total de Mide la eficacia en ejecutar el diseo falta de adecuacin de los resultados del diseo diseos realizados obtenidos. Valoracin del diseo del producto por parte Media de las valoraciones dadas por el cliente en Mide la percepcin del cliente en cuanto del cliente (encuestas de satisfaccin) este apartado de la encuesta de satisfaccin al diseo de las piezas elaboradas en la organizacin. Cumplimiento de la planificacin del diseo Desviacin entre la finalizacin real de las etapas Se debera medir durante la ejecucin de de diseo y la planificada. (Hito i(real) - Hito i(planificado)) las etapas de cada diseo y al final de la misma (que aportar informacin del xito global o no de lo planificado). Esta informacin es esencial para el aprendizaje y futuras planificaciones. Deficiencias en el proceso de diseo N verificaciones no aptas/Total de verificaciones Mide el nivel de deficiencias en el diseo realizadas N validaciones no aptas/Total de validaciones realizadas Otros indicadores: - N de incidentes por diseo durante los "X" primeros meses del arranque de una serie. - Nmero de patentes en un periodo establecido. - antes de llegar a obtener el resultado final del diseo ya validado. planificado.
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OBSERVACIONES
La organizacin debe planificar y controlar el diseo, con objeto de evaluar la necesidad de recursos y de los hitos necesarios que aseguren que el resultado que se obtenga cumpla con los requisitos definidos. Para poder comprender adecuadamente la finalidad de este proceso, es necesario recalcar que todo diseo parte de la necesidad de realizar un producto que, como no puede ser de otra manera, cumpla con unos requisitos determinados. Por tanto, el proceso de diseo transforma unos requisitos en unas especificaciones concretas (que generalmente se reflejan a travs de planos, especificaciones tcnicas, caractersticas de materiales,). A modo de ejemplo se podra pensar en las distintas especificaciones que podran definirse (en cuanto a materia prima, dimensiones, tcnica productiva, etc.) para un colgante si el requisito fundamental que ha de cumplir y que ha sido establecido por el cliente, es que debe ser "ligero de peso". LA PLANIFICACIN DEL DISEO La planificacin del diseo debe presentar el nivel de despliegue (fases o etapas) necesario para alcanzar los resultados, pudiendo apoyarse en alguna de las tcnicas existentes de planificacin: Diagramas de Gantt, los grficos PERT, etc. No consiste solamente en establecer hitos, responsables de las etapas de diseo y recursos necesarios, sino tambin en asegurar una adecuada coordinacin y comunicacin entre los diferentes grupos que pudieran participar en el diseo. En funcin de la complejidad del diseo, la organizacin debe reflexionar sobre los elementos en los que puede segmentarse dicho diseo para poder abordarlo de la manera ms eficaz, asignando para cada elemento de diseo, la planificacin de etapas y fases necesarias, junto con una funcin responsable de la misma. Considerando la singularidad de las actividades del sector de la Produccin de Joyera, un posible despliegue del diseo se puede realizar considerando las siguientes fases o etapas (que evidentemente deben ser coherentes con los hitos del cliente, si estos existen):
Fase
0
Actividades de diseo incluidas en cada Fase

Recopilacin de todos los elementos de entrada (tendencias actuales, estilos, reglamentacin vigente, requisitos del cliente, etc.).
Desde fase anterior hasta fijar el Concepto y Caractersticas generales de pieza, con esquema de diseo a lpiz.
Desde fin de la fase anterior hasta completar la definicin de la pieza: (Patrones de diseo en acetato, plano pieza, definicin CAD, color(es), texturas, acabado, herrajes, tipos de trabajos que requiere para la fabricacin, coste de produccin estimado,...).
Tabla 3.14. Propuesta de fases de diseo.
LOS ELEMENTOS DE ENTRADA AL DISEO La identificacin clara e inequvoca de los elementos de entrada al diseo es una actividad esencial para este proceso. Estos constituyen una declaracin de los requisitos del producto, obtenida a partir de todas las fuentes de informacin que se consideren pertinentes (pedidos y/o contratos anteriores, requisitos reglamentarios, resultados de otros diseos similares, ferias del sector, etc.). Los elementos de entrada deberan estar recogidos en la terminologa utilizada en el sector y, particularmente, en la empresa (procesos, especificaciones de procesos, etc.). Debido a que la norma ISO 9001:2000 exige que haya una revisin de dichos elementos de entrada, es necesario disponer de algn documento donde se recojan dichos elementos, que facilite posteriormente la revisin de los mismos. Como tipos de informacin de entrada al diseo ms comunes en el sector de la Produccin de Joyera se pueden citar: Especificaciones tcnicas que debe cumplir la pieza (material -metal, piedras, etc.-color, esttica, acabado, herrajes,...). Geometra de la pieza (maqueta, planos o definicin CAD).
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Restricciones legales y reglamentarias (sobre produccin de piezas con metales preciosos, restricciones en cuanto a la utilizacin del Nquel y otros metales, etc.) LOS RESULTADOS DEL DISEO Este apartado del requisito de la norma ISO 9001:2000 est encaminado a que los resultados del diseo se proporcionen de manera que faciliten la posterior verificacin respecto a los elementos de entrada. Se hace especial mencin a la identificacin de las caractersticas especiales del producto (aquellas que afectan al cumplimiento de requisitos, en su ajuste como parte integrante de un conjunto, etc.), para su posterior verificacin. Es importante aclarar que los resultados del diseo no son solo las especificaciones del producto, sino cualquier otra informacin que luego sea necesaria para la fabricacin del mismo, como por ejemplo: Informacin para comprar los materiales adecuados Informacin para llevar a cabo la produccin Informacin para la adaptacin, la puesta en marcha, ejecucin y control de los procesos Informacin sobre los parmetros a inspeccionar, y los criterios de aceptacin etc. Gracias a la tecnologa, actualmente se poseen herramientas para una mejor representacin de los diseos, como el pantgrafo 3D o los programas de modelado en tres dimensiones asistidos por ordenador, que permiten determinar el peso de una pieza antes de ejecutarla, algo de primordial importancia en joyera. ACTIVIDADES DE REVISIN DEL DISEO La revisin del diseo debe permitir la identificacin de aspectos problemticos e insuficiencias, as como introducir acciones correctivas para asegurar que el diseo final y las especificaciones asociadas al producto cumplan con los requisitos, acotando, asimismo, los riesgos productivos mediante la identificacin precoz de debilidades o fallos. Las actividades propias de la revisin del diseo, suelen ser, entre otras: usar las experiencias de otros expertos de la organizacin o de otros diseos anteriores descubrir fallos e insuficiencias (por ejemplo, mediante ensayos sobre prototipos, simulaciones CAD,...). garantizar una documentacin reproducible de los resultados (por ejemplo mediante una revisin de los elementos de entrada,...). autorizar la progresin de las etapas del diseo (por ejemplo mediante la creacin de un comit de validacin de proyectos que d su conformidad a la forma y al contenido de la realizacin de cada una de las actividades que se hayan definido dentro de la fase o etapa en cuestin). La eficacia de la revisin del diseo, depende en gran medida de que se realice de manera sistemtica y planificada (ver requisito de la norma), por lo que es necesario que en la planificacin del diseo, se establezcan los criterios para las revisiones. La norma no prescribe el nmero de revisiones del diseo y desarrollo que deberan efectuarse, debiendo estar definidas en la Planificacin del Diseo. ACTIVIDADES DE VERIFICACIN DEL DISEO La verificacin del diseo analiza los resultados del diseo evaluando si cumplen con los elementos de entrada. Esta verificacin puede llevarse a cabo mediante la revisin y anlisis de los resultados de los ensayos, clculos alternativos, comparaciones con patrones de diseo y revisiones de los documentos de la etapa de diseo, entre otros.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
ISO 9000:2000
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Existen muchas tcnicas debidamente fundamentadas y probadas que pueden ayudar a realizar de manera eficaz la verificacin del diseo, entre las que a modo de ejemplo se destacan: AMFE de Diseo, Anlisis de rbol de fallos, etc. ACTIVIDADES DE VALIDACIN DEL DISEO La validacin del diseo y desarrollo se lleva a cabo tras la exitosa verificacin final del mismo. Las actividades de validacin deben estar planificadas, incluidas las pruebas necesarias para la ejecucin de la validacin, dentro del plan de diseo establecido. Dichos requisitos tambin profundizan en los requerimientos respecto a la documentacin de los resultados de la verificacin y validacin (resultados de las pruebas, clculos, etc.).
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin prevista.
ISO 9000:2000
CAMBIOS EN EL DISEO Cuando se detecte la necesidad de realizar un cambio en el diseo y desarrollo de un producto, debe identificarse, revisarse, verificarse y validarse nuevamente, incluyendo la aprobacin del cliente cuando sea necesario. Un cambio en un diseo exige los mismos controles y planificacin de los mismos, como si se tratara de un nuevo diseo, con la particularidad de que la organizacin debera evaluar cmo afecta al diseo del producto ya entregado.
PROCESO DE PLANIFIC CACIN N DE LA A PRO ODUCCIN MISIIN N

Garantizar que la produccin y los procesos necesarios para la realizacin del producto se planifican considerando: los requisitos aplicables (y en especial los plazos de entrega establecidos por el cliente) y la capacidad de los procesos (tanto comprometida como disponible), asegurando que se genera la informacin necesaria para que la produccin deseada se realice en condiciones controladas.
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Preparar la Orden de Produccin, que contemple los controles del proceso que sean necesarios (y, si procede, planes de control para Caractersticas Especiales). Identificacin de los Puntos de Inspeccin en los procesos de realizacin. Asegurar la adecuacin de la documentacin necesaria: Instrucciones de Trabajo, etc., as como la disponibilidad de los equipos apropiados. Asegurar el control de los cambios en el proceso de produccin. Recogida de la informacin necesaria para la planificacin de los procesos de realizacin (requisitos revisados por el cliente, autoridades reguladoras, informacin sobre la planificacin y documentacin de los procesos, etc.). Preparacin del Plan de Calidad (si procede), como documento que incluye la informacin necesaria sobre los procesos para poder ponerlos "en marcha" (parmetros, inspecciones, criterios de aceptacin, necesidad de instrucciones, equipos, etc.). A veces un Plan de Calidad puede hacer referencia a otros documentos ya incluidos en el Sistema de Gestin de la Calidad. Gestionar (si procede) la aprobacin de la planificacin de los procesos para un determinado producto (generalmente se refiere a la aprobacin del Plan de Calidad) por parte del cliente. NOTA: Este proceso determina de manera continua qu se debe producir y cmo, lo que condicionar el funcionamiento de los procesos productivos y de soporte productivo. Por tanto, la salida de este proceso es informacin necesaria para que puedan operar estos procesos.
Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores.
Diseo
Especificaciones de producto y procesos Informacin para la compra Criterios de aceptacin
Capacidad
PLANIFICACIN PRODUCCIN
Informacin sobre planificacin de los procesos del Sistema
Orden de Produccin Plan de Calidad
PROCESOS PRODUCTIVOS y DE SOPORTE PRODUCTIVO
Carga de trabajo Plan de Calidad Requisitos revisados
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INDICADOR
FORMA DE CLCULO
INTERPRETACIN
Desviacin por retraso
Retrasos en el cumplimiento de hitos o etapas Se trata de un indicador que ofrece intermedias de la orden de produccin. (*) (*) Se puede calcular por n de hitos retrasados y/o cuantificar el tiempo de retraso, segn sea de mayor utilidad informacin del cumplimiento de la orden de produccin, a travs de los hitos intermedios, lo que permitira actuar sobre los procesos. Se puede analizar mediante grficos de barras, diagramas de GANTT,
Desviacin por adelanto
Adelantos en el cumplimiento de hitos o etapas Se trata de un indicador que ofrece intermedias de la orden de produccin. (*) (*) Se puede calcular por n de hitos adelantados y/o cuantificar el tiempo de adelanto, segn sea de mayor utilidad informacin del cumplimiento de la orden de produccin, a travs de los hitos intermedios, lo que permitira actuar sobre los procesos. Se puede analizar mediante grficos de barras, diagramas de GANTT,
Eficacia en el cumplimiento de planificacin de la produccin
la % de rdenes de Produccin cumplidas en las Mide la eficacia en la preparacin de condiciones planificadas rdenes de produccin coherentes con la realidad.
Adecuacin de los procesos planificados.
N de Productos No Conformes atribuidas a las Da una idea de la eficacia global de este especificaciones definidas para la operacin de los proceso, al contabilizar los productos No procesos planificados (habitualmente incluidos en lo Conformes que se originen porque los que se denomina Plan de Calidad).(*) (*) Se refiere a aquellos procesos que han requerido una planificacin segn se define en la misin. nuevos procesos no se hayan diseado y desarrollado adecuadamente para garantizar la conformidad de los productos. No siempre se define y elabora el documento Plan de Calidad ante procesos que son nuevos.
Eficacia en la Elaboracin de Planes de N revisiones no conformes del plan de calidad Eficacia con que los planes recojen los Calidad realizadas por el cliente requisitos del cliente.
OBS SERV VACIO ONES

Aunque el texto de la norma ISO 9001:2000 es bastante claro en cuanto a los requisitos en este apartado, conviene destacar que una de las finalidades que tiene es que los procesos sean llevados a cabo en condiciones controladas, basadas en una planificacin coherente con los procesos productivos. Para ello, se enfatiza en la norma la importancia de la existencia de una Planificacin de la produccin en condiciones controladas. En apoyo de la misma, suele ser habitual que la organizacin disponga de rdenes de produccin, o cualquier otro documento similar, asociadas a la programacin de la realizacin del producto, obtenidas posiblemente a travs de un plan maestro de produccin (p.e. basado en MRP o cualquier otro mtodo que la organizacin adopte). En dichas rdenes de produccin, adems de identificarse las operaciones de produccin y los documentos que las apoyan, pueden llegar a incluirse los hitos necesarios para el control de la produccin (actividades de verificacin, equipos necesarios, etc.), con referencia al documento donde se describen los mismos.
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Suele ser tambin habitual, utilizar esta propia orden de produccin, como una hoja de ruta de operaciones y de inspecciones, quedando como registro de las verificaciones realizadas.
ORDEN DE PRODUCCIN: 2303 ND B1 DESIGNACIN: MOD. 326 ND - 4503 ORDEN ASOCIADA: No aplica RUTA: 02
NM.PARTE: 36281 - N CANT.ORDEN 2000 UDS
FECHA ENTRADA EN RUTA: 2003/03/01
LISTA DE COMPONENTES: No aplica OPERACIONES

DENOMINACIN DOCUMENTACIN
PAUTAS DE CONTROL
DOCUMENTACIN RESULTADO
Fundicin
IT IC-001
Segn PC-IC-01
Jefe Taller
2003/03/01 Pulido ........ IT FR-001 Segn PC-FR-01

Plan de Calidad
Ya sea en la propia orden de produccin, o en las referencias a documentos e instrucciones que se hagan en la misma asociada a las operaciones, deben evaluarse los equipos productivos a utilizar, equipos para la verificacin, identificacin de caractersticas especiales, etc. La organizacin debe vigilar la coherencia entre las referencias a instrucciones y documentos en la orden y el Plan de Calidad asociado al producto en cuestin (ver Proceso de Planificacin de los procesos de realizacin). A modo de ejemplo, la figura anterior muestra una propuesta de orden de produccin sencilla, que representa grficamente los comentarios aqu abordados. A los efectos de esta gua, cabe resaltar que, mientras el Proceso de Planificacin se centra en el establecimiento y despliegue de la Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad, as como la planificacin de todos los procesos para su cumplimiento, el Proceso de Planificacin de la Produccin se centra en la planificacin de los procesos de realizacin, estableciendo en ellos los objetivos concretos del producto, la documentacin necesaria para el control de dichos procesos, los parmetros de control necesarios, los criterios de aceptacin para las actividades de seguimiento y medicin, etc.
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Matizaciones respecto a los Procesos relacionados con la planificacin Planificacin del Sistema (req. 5.4)
Se centra en la Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
Planificacin Procesos Realizacin (req. 7.1)

Se centra en requisitos y objetivos de la calidad especficos para el producto.
Despliega los Objetivos de la Calidad en los procesos del Sistema Se centra nicamente en los procesos de Realizacin (Produccin, donde sea necesario. Compras, Diseo, Almacenamiento, )
El contenido de esta planificacin se realiza fundamentalmente para El contenido de esta planificacin es ms concreto y especfico, alinear los procesos con la Poltica y los Objetivos, y con los requisitos entrando en el detalle de los procesos de realizacin. de la norma de referencia. Suele hacerse uso de documentos especficos donde se suele reflejar los Suelen existir documentos especficos (como por ejemplo los Planes de hitos de la planificacin, responsables, recursos y plazos de ejecucin. Calidad) donde se recogen de manera particular los detalles de los procesos para la realizacin del producto. La eficacia se mide fundamentalmente considerando el cumplimiento de La eficacia se mide fundamentalmente considerando el cumplimiento de los Objetivos y de los hitos de la planificacin establecidos. lo especificado para el funcionamiento de los procesos de realizacin objeto de una planificacin.
Tabla 3.16. Matizaciones respecto a los Procesos relacionados con la planificacin.
Es de destacar la nota 1 de la norma de referencia, donde se define el Plan de Calidad, entendindose como el documento que particulariza los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad a un determinado producto, proyecto o contrato. Como toda planificacin, no se puede olvidar la identificacin y provisin de los recursos necesarios para poder llevar a cabo el plan de calidad de forma eficaz.
3.4.1. PROCESOS PRODUCTIVOS

En el mbito de los "Procesos de Realizacin del Producto", y dentro de lo que se han denominado especficamente "Procesos Productivos", se propone en esta gua la inclusin de todos aquellos procesos considerados como claves en una organizacin del Sector de la Produccin de Joyera. Es decir, los procesos productivos son aquellos que permiten la obtencin del producto final que se ofrece al cliente (desde un molde o matriz hasta un conjunto terminado compuesto por diferentes elementos o accesorios (fornituras, piedras,...)).
MODELADO MODELADO ESTIRADO ESTIRADOO O LAMINADO LAMINADO
FUNDICIN FUNDICIN
CONFORMADO CONFORMADO TERMINADO TERMINADO ESTAMPACIN ESTAMPACIN
MATRICERA MATRICERA
ENTALLADO ENTALLADO
Figura 3.20. Procesos productivos.
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Los procesos que se han plasmado en el Mapa de Procesos propuesto en esta gua, cubren la mayora de las actividades posibles, si bien cada organizacin deber particularizarlas en funcin del alcance de sus propias actividades. En este sentido, y a modo de ejemplo, una organizacin puede que slo realice productos mediante fundicin a la cera perdida, y entonces, no tendr que contemplar los procesos de matricera, entallado, etc. en su propio Mapa de Procesos. En el marco de un Sistema de Gestin de la Calidad, una organizacin debe llevar a cabo una planificacin de la produccin y realizarla en condiciones controladas. Pero, Cmo se asegura que los procesos productivos se planifican y se llevan a cabo en condiciones controladas?. Existen diferentes maneras y sistemticas que permiten conseguir unas condiciones controladas, pero siempre ser la propia organizacin quien decida qu se debe incluir en las mismas. Una de las sistemticas ms inmediatas para ejercer un control sobre los procesos productivos es poner a disposicin de las personas que estn involucradas en su ejecucin toda la informacin que sea relevante para asegurar la eficacia. Esta informacin se refiere habitualmente a las caractersticas del producto y a la manera de operar el proceso. As, la disponibilidad de esta informacin (usualmente recogida en documentos denominados Instrucciones de Trabajo) permite que tanto los responsables del proceso como los que intervienen en el mismo sepan lo que hay que hacer, cmo hay que hacerlo y lo que se desea obtener. Los procesos productivos se ponen en marcha a partir de la Orden de Produccin, tal como se indica en el proceso de PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN, y como mnimo deber contener lo que hay que producir y cundo hay que producirlo, con el fin de cubrir los requisitos de los clientes en cuanto a las caractersticas propias del producto as como, por supuesto, en plazos de entrega. Adems, los procesos productivos necesitan la contribucin directa de otros procesos del sistema, como son los procesos de soporte productivo y los procesos de gestin recursos, que aportan los materiales (materias primas), equipos e infraestructura en general, equipos para el seguimiento y medicin, sistemas de medicin de los productos realizados en cada proceso productivo, etc. (vase mapa de procesos). Obviamente, los procesos productivos deben demandar a los procesos de soporte aquellos equipos que sean apropiados y aquellos dispositivos de seguimiento y medicin que sean coherentes, as como el aporte de herramientas o mtodos adecuados de inspeccin (acorde con los productos a inspeccionar). Todo esto tambin forma parte de las condiciones controladas para la Produccin. Adems de lo comentado anteriormente, y antes del anlisis de cada uno de los procesos productivos propuestos, es importante hacer algunas observaciones generales en relacin con el control de dichos procesos y que de manera particular se suelen tener en consideracin en el Sector de la Produccin de Joyera: - Finalidad del control de los procesos productivos. El control de los procesos productivos, al igual que ocurre con el resto de procesos del sistema, est encaminado a que stos alcancen sus resultados planificados (es decir, aquellos que se desean obtener). En este sentido, es importante determinar y asegurar las condiciones adecuadas para ejercer el control, lo que implica, como ya se ha comentado, disponer de criterios de operacin (instrucciones, fichas, ) y de verificacin (inspecciones, ensayos, ) que permitan que el proceso sea capaz de alcanzar los resultados planificados. Los procesos productivos deben operar, por tanto, atendiendo a esta informacin, la cual es habitualmente aportada a travs de otros procesos del sistema: Planificacin de la Produccin, Diseo, etc.
Diseo
PROCESOS PROCESOS PRODUCTIVOS PRODUCTIVOS
Orden de Produccin
RECUERDA
Es esencial asegurar que se ejerce un SEGUIMIENTO Y MEDICIN de los procesos, para lo cual se definen INDICADORES que permiten conocer las caractersticas y tendencias de los procesos en aquellas magnitudes que sean representativas de la finalidad de cada proceso. Por ejemplo en el proceso de fundicin -a la cera perdida- puede interesar medir los tiempos de ciclo.
- Planes de Control. Puede ser recomendable recoger en un documento los controles a realizar a lo largo del proceso productivo de un determinado producto. En este documento se indicaran los diferentes hitos de control de los procesos de fabricacin y se especificaran los mtodos para realizar el seguimiento y medicin de los productos (finales e intermedios), en especial cuando existen requerimientos del cliente (tanto al nivel de caractersticas del producto- PANTONE, etc.- como de mtodos a emplear).
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Cuando no existen planes de control, toda esta informacin se puede determinar tambin a travs de diferentes documentos del Sistema de Gestin de la Calidad, como Procedimientos, Instrucciones, Fichas, Tablas de Indicadores, etc. Sin embargo, la existencia de estos planes de control permite definir de manera ms exhaustiva, particular y centrada las condiciones controladas para los procesos productivos. Es usual que dichos planes de Control se elaboren en el mbito del proceso de Planificacin de la Produccin, de manera que el documento en cuestin sea una "entrada" para los procesos productivos que tendrn que operar conforme a los criterios establecidos en el Plan. - Instrucciones de trabajo. Se debe tener en cuenta que las instrucciones de trabajo son ms importantes cuanto ms complejas sean las actividades de los procesos a controlar o ms trascendente sea la informacin por la imposibilidad de realizar inspecciones posteriores. Por ejemplo, las instrucciones de trabajo pueden jugar un papel esencial en procesos "especiales" como el proceso de Tratamiento qumico. Estas instrucciones particularizan y detallan las condiciones para el control de los procesos, por ello se puede afirmar que las instrucciones de trabajo se establecen a partir de fuentes tales como las Fichas de Procesos, los Diagramas de Procesos, los Procedimientos, los Planes de Calidad o los Planes de Control que pudieran existir.
EMPRESA
PROCESO:
MOLDES
Cdigo
Moldes
PROPIETARIO: Responsable de Moldes DOCUMENTACIN:


MISIN:
Garantizar que el diseo y la construccin del molde, que transformar la materia prima especificada por el cliente en la pieza tambi n definida por el mismo, se realizan en las condiciones planific adas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

EMPRESA
ALCANCE
a partir de las especificaciones de la p ieza. Empieza: Con el diseo del molde MOLDES
DP-753.1
Incluye: Termina:
Pieza
Quin
DISEO

SALIDAS Y CLIENTES:
Producto o muestra a inspeccionar,... (Procesos de Soporte productivo). Molde Funcional identificado seg n Orden de Produccin, Plan de mantenimiento del molde (Inyecci n). Capacidad (Planificacin de la produccin). Plan de mantenimiento del molde (Gestin de la infraestructura y del Mto.?). Informacin capacidad (Relacin con clientes).
Proyecto del molde definicin 3D y Especificaciones
Diseo
ENTRADAS Y PROVEEDORES: DISEO Emisin de la

Orden de producci n (Planificaci n de la producci n). Plan de Calidad (Planificacin procesos de realizacin). Especificaciones de la pieza (Diseo). Anteproyecto Materias primas,.. (Procesos de soporte productivo).
CORTE CORTE
MONTAJE MONTAJE MOLDES MOLDES
OF ICINA T CNICA DE MOLDES
Planificacin procesos de realizacin
INYECCION INYECCION
INSPECCIONES:
Compras
PLANIF ICACIN PROCESO S
Segn la Orden de Produccin a travs del proceso de Seguimientoy Medicin del Producto.
ORDEN DE PRODUCCIN (Dimensiones del molde, Tipo de VARIABLES DE CONTROL: Cogida, N de huellas...
PLAN DE Mantenimiento
REGISTROS:
Los derivados del seguimiento y medicin del producto, que demuestren la conformidad del mismo.
INDICADORES:
Subcontratacin de Retraso tareas (Plazo
COMPRAS
Almacenamiento
Tratamiento Trmico
N de pruebas Pedido Aceros, de Resistencias Grafito...
real- previsto)*100/Plazo previsto. Sobrecosto (Inversin real-prevista)*100/Inversin prevista. molde necesarias hasta OK.
INYECCI N
Acciones de mejora
T ALLER UTILLAJ E
Auditoras
Pulido y Acabado
Identificacin Molde
Montaje Y ajuste
CLIENTE
IT-ZZZZ RR.xx-nn
Figura 3.21. Relacin entre mapa de Procesos, Ficha y Diagrama de un proceso e instrucciones vinculadas a un proceso.
- Seguimiento y medicin de los procesos productivos. Las caractersticas de este tipo de procesos en el sector de la Produccin de Joyera hacen que el seguimiento y medicin se pueda llevar a cabo a travs de inspecciones sobre caractersticas concretas del producto, que sea posible obtener muchos datos para su anlisis (ya que son procesos de alta repetibilidad) y que se conozcan de antemano las variables que permiten controlar el proceso (variables de control), encontrndose relaciones causa-efecto muy bien conocidas entre variables de control e indicadores (por ejemplo, en el proceso de Estirado o laminado, el correcto calentamiento (fundicin) del metal -temperatura y duracin seran en este caso las variables de control- influir positivamente en el porcentaje de piezas conformes -indicador-).
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Figura 3.22. Seguimiento y medicin de procesos.
En estos procesos productivos, caracterizados por ser repetitivos y por poderse evaluar las caractersticas de sus productos a travs de mediciones concretas, se puede hacer uso de indicadores de capacidad especficos, calculndose a partir de los datos obtenidos de las mediciones, como por ejemplo, los resultados de las medidas de determinadas dimensiones de las piezas obtenidas del proceso de Fundicin, que deben estar situadas en Xt mm (donde X es el valor central y t es la tolerancia admitida por el cliente).
t t
x
Figura 3.23. Intervalo de tolerancia.
Siguiendo el ejemplo anterior, la eficacia del proceso debera informar del grado en que las piezas producidas estn dentro o no del intervalo especificado (entre X-t y X+t). Estos indicadores de capacidad se pueden calcular basndose en fundamentos estadsticos ya que los datos son numerosos (se obtiene un elevado nmero de productos en ciclos de produccin uniforme en el proceso). No obstante, no es intencin de esta gua profundizar en conceptos estadsticos (para lo cual remitimos al lector a consultar otra bibliografa centrada en "control de calidad") pero s introducir la tipologa de indicadores que son susceptibles de utilizarse en estos procesos. As, partiendo de la hiptesis de que los resultados de las magnitudes medidas en los productos obtenidos (siguiendo el ejemplo: las dimensiones de las piezas de Fundicin) se distribuyen segn una distribucin Normal (lo que tambin se conoce como "campana de GAUSS", como se aprecia en la siguiente figura), se pueden emplear los indicadores de capacidad denominados Cp y Cpk (segn se trate).
Figura 3.24. Campana de Gauss.
54
La distribucin anterior se interpreta de manera que todas las mediciones que se obtienen se sitan alrededor de un valor central x (media) y se distribuyen de manera centrada en ese valor, con una dispersin que se estima segn s2 (varianza).
0,45 0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,05 0 -3 -2 -1
El rea cubierta por la curva representa la probabilidad de que un valor se encuentre en el intervalo del eje de abcisas
68.27%
95.45 % 99.73 %
Figura 3.25. La capacidad del proceso cuando Cp=1
Cuando Cp=1, quiere decir que el proceso tiene una capacidad del 99,73% de cumplimiento de las especificaciones del cliente (dimensiones entre los lmites de especificacin del cliente: LES y LEI).
Pueden existir causas asignables
LCS 3s X 3s LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
El proceso puede estar fuera de control LCS= Lmite de Control Superior LCI = Lmite de Control Inferior
Cuando el proceso se encuentra en condiciones controladas, la probabilidad de que todos los resultados se encuentren entre x 3s es del 99.73 %
Si se dan resultados por encima del LCS o por debajo del LCI, existe una alta probabilidad de que se deban a alguna causa asignable o a que el proceso se encuentre fuera de control
Figura 3.26. Grfico de control ms elemental.
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Una vez que se ha analizado un proceso y se conoce su capacidad (Cp y/o Cpk), es importante ser conscientes de que el proceso y, por tanto, los estimadores considerados pueden, con el tiempo, sufrir una deriva. El control estadstico en los procesos productivos pretende detectar estas derivas con la suficiente antelacin como para que no se lleguen a producir productos fuera de especificaciones. Para ejercer este control estadstico de procesos, se emplean grficos de control que permiten conocer la evolucin de los mismos. El grfico de control ms elemental sera el que se obtiene de representar la media y el intervalo de variabilidad (podra venir dado por 3s) que marcaran los lmites de control (LCS- Lmite de Control Superior y LCI - Lmite de Control Inferior). Sobre ese grfico se pueden marcar las sucesivas mediciones (valor por valor) y saber si estn dentro o no de dichos lmites. Este tipo de grficos (como el que se muestra en la figura) es muy exhaustivo, pero tiene el inconveniente de que requiere muchas mediciones. Por ello, en la prctica se emplean otros grficos que permiten agregar la informacin (por ejemplo, grfico de control de medias-rangos), si bien no es propsito de esta gua realizar un desarrollo del control estadstico de procesos, sino el planteamiento relativo al seguimiento y medicin en esta tipologa de procesos (procesos de ciclo corto y repetitivos).
Grfico de Medias
14.00 13.00 12.00 11.00 10.00 9.00 8.00 7.00 6.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Permite el seguimiento sobre el centrado del proceso
Grfico de Rangos
9.00 8.00 7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Permite el seguimiento sobre la variabilidad del proceso
Figura 3.27. Control de medias-rangos.
En la figura 3.27 se ilustra cmo es un grfico de control de medias-rangos. No obstante, todo lo anterior debe servir de orientacin a la organizacin a la hora de establecer los indicadores adecuados en sus procesos productivos. En los siguientes procesos no se han especificado como indicadores los anteriormente mencionados (Cp y/o Cpk) ni tampoco la utilizacin de grficos de control, si bien cada organizacin podr decidir, en funcin de las caractersticas de sus procesos y de las exigencias de sus clientes, la incorporacin de este tipo de indicadores. A continuacin se describe cada uno de los procesos productivos.
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PROCESO DE MODELADO MISIN

Garantizar que la construccin del molde (a travs de la construccin del modelo) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
PRINCIPALES ACTIVIDADES
Preparar todas las herramientas, tiles, productos y accesorios necesarios para el modelado. Fabricar el modelo o prototipo en el material elegido (cera, metal): labrar, taladrar, pulir, afilar, soldar, serrar, lijar, esmerilar, etc. (En el caso de control numrico aplicado al modelado: programacin de la mquina). Fabricacin del molde individual (en caucho, silicona,...). Revisar las indicaciones o requisitos dados a travs de rdenes de Trabajo, Hojas de Diseo u otro soporte. Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores.
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Retraso en la construccin del molde
Plazo (real previsto) * 100 / Plazo =0 OK previsto >0 % de retraso vs previsiones <0 % de adelanto vs previsiones
Eficacia
N pruebas de molde hasta la conformidad por Si el histrico muestra una tendencia cada modelo diseado y realizado. favorable, la calidad de nuestro molde y la fiabilidad de nuestro proceso de modelado, mejoran.
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EJEMPLO DE FICHA DEL PROCESO
Tabla 3.18. Ejemplo de ficha de proceso.
PROCESO DE FUNDICIN MISIIN N

Garantizar que las piezas obtenidas mediante fundicin (a la cera perdida o microfusin) se realizan en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
PRINCIIPAL LES ACTIVID DAD DES

Construccin y montaje de rbol de cera. Preparacin de revestimiento. Construccin del molde del rbol. Inyeccin de metal y fabricacin de piezas de cera en serie. Horneado o coccin de la cera (descere). Conservacin y mantenimiento de primer nivel de las mquinas y tiles utilizados. Limpieza del material y tiles. Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores.
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Orden de Produccin Capacidad
FUNDICIN FUNDICIN
Pieza fundida identificada
Tiempo de Ciclo de la Fundicin (TCF)
Periodo de tiempo que transcurre entre dos secuencias Informa del tiempo que transcurre entre idnticas. dos secuencias idnticas y sirve para conocer la eficiencia real del proceso, es T (Tiempo) /N piezas del mismo tipo producidas en decir, cuanto tarda en fundir una pieza. T. El TCF depender del tipo de pieza. N piezas no conformes obtenidas al final de la N de piezas no conformes debido a una Fundicin, respecto del nmero total de piezas ineficaz fundicin sobre la produccin total producidas. obtenida en un ciclo. Permite evaluar el proceso en relacin con Se refiere a un ciclo. la produccin buena obtenida. Para calcular este indicador es necesario disponer de inspecciones para las salidas del proceso.
Eficacia
60
EMPRESA
PROCESO: Fundicin MISIN:
FUNDICIN
PROPIETARIO:
Cdigo FP-030
Responsable de Fundicin DOCUMENTACIN:
Garantizar que las piezas obtenidas mediante fundicin (a la cer a perdida o microfusin) se realizan en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento delas especificaciones requeridas.
Instruccin IT-030-1 Preparacin del revestimiento.
ALCANCE
Empieza: Con la construccin del molde del prototipo. Incluye: Construccin y montaje de rbol de cera , construccin de molde del rbol, horneado (descere), fundicin y c onservacin y Termina:
mantenimiento de primer nivel de las m quinas y tiles utilizados, preparacin de productos ( revestimiento, etc.), limpieza de tiles. Con la obtencin de piezas fundidas en el material especificadoy con aspecto y dimensiones conformes, identificada segn Orden de Produccin.
ENTRADAS
-Molde identificado
PROVEEDORES
-Modelado
SALIDAS
-Pieza fundida identificada segn Orden de Produccin -Capacidad
CLIENTES
-Sacado de fuego -Almacenamiento y envo
-Orden de Produccin
-Planificacin de produccin
INSPECCIONES:
Segn la Orden de Produccin y/o Plan de Calidad (u otro documen to del SGC) a travs del proceso de Seguimiento y Medicin del Prod ucto.
REGISTROS:
VARIABLES DE CONTROL:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (tiempo de horneado, temperatura del horno, presin, etc.)
INDICADORES:
TCF (tiempo de ciclo). N piezas no conformes atribuidas al proceso de fundicin, sobre el total de la produccin anual.
Revisin: 01 Fecha 2004/12/10
PROCESO DE EST TIRADO O LAMIINAD DO MISIIN N

Garantizar que la deformacin del metal hasta convertirlo en un cilindro, hilo o lmina con unas caractersticas dimensionales determinadas se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

Fundicin del metal, mezcla del metal con ligas para obtener diferentes kilatajes y colores, recocido del metal o recocho, estirado o laminado del metal. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
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Orden de Produccin
ESTIRADO ESTIRADOO O LAMINADO LAMINADO
Cilindro, hilo o lmina identificada
ESTAMPACIN ESTAMPACIN
Capacidad
CONFORMADO CONFORMADO
Tiempo de ciclo
Periodo de tiempo que transcurre entre dos Informa del tiempo que transcurre entre dos secuencias idnticas. secuencias idnticas y sirve para conocer la eficiencia real del proceso. T (Tiempo)/N piezas del mismo tipo producidas El TC depender del tipo de pieza. en T. N de lminas, cilindros o hilos no conformes Permite evaluar el proceso en relacin con la sobre el total de la produccin de este proceso produccin buena obtenida. en un perodo determinado. Para calcular este indicador es necesario disponer de inspecciones para las salidas del proceso.
Eficacia
62

EMPRESA
PROCESO: Estirado o laminado MISIN:
ESTIRADO O LAMINADO
Cdigo FP-040
PROPIETARIO: Responsable del Estirado o Laminado DOCUMENTACIN:
Garantizar que la deformacin del metal hasta convertirlo en un cilindro, hilo o lmina con unas caractersticas dimensionales determinadas se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas. Recepcin de la Orden de Produccin.
ALCANCE
Empieza: Incluye: Termina:
Fundicin del metal, mezcla del metal con ligas para obtener dis tintos kilatajes y colores, recocido del metal o recocho, estirado o laminado del metal. Con la obtencin de una lmina, cilindro o hilo identificado seg n Orden de Produccin.
ENTRADAS
PROVEEDORES
SALIDAS
-Lmina, cilindro o hilo identificado
CLIENTES
-Estampacin -Conformado -Almacenamiento y envo
-Orden de Produccin
-Planificacin de produccin -Capacidad
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (composicin del fundente, tiemp o de recocido, temperatura de recocido, etc.)
INDICADORES:
N lminas o cilindros no conformes sobre el total de la producc in de este proceso en un perodo determinado. TC (tiempo de ciclo).
PROCESO DE CONFO ORMADO MISIIN N

Garantizar que la forma definitiva de la pieza (a partir de la lmina, hilo o cilindro) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

Profilado. Trafilado. Volteado. Corte. Recocido del metal. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
63

Lmina, cilindro o hilo identificado
Orden de Produccin
Pieza con la forma adecuada identificada
Capacidad
Tiempo de ciclo
Periodo de tiempo que transcurre entre dos Informa del tiempo que transcurre entre dos secuencias idnticas. secuencias idnticas y sirve para conocer la eficiencia real del proceso. T (Tiempo)/N piezas del mismo tipo producidas en T. El TC depender del tipo de pieza. N de piezas no conformes sobre el total de la Permite evaluar el proceso en relacin con la produccin de este proceso en un perodo produccin buena obtenida. determinado. Para calcular este indicador es necesario disponer de inspecciones para las salidas del proceso.
Eficacia
64

EMPRESA
PROCESO: Conformado MISIN:
CONFORMADO
Cdigo FP-050
PROPIETARIO: Responsable del Conformado DOCUMENTACIN:
Garantizar que la forma definitiva de la pieza (a partir de la l mina, hilo o cilindro) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las es pecificaciones requeridas.
ALCANCE
Recepcin de la Orden de Produccin y de la lmina, cilindro o h ilo. Profilado, trafilado, volteado, corte, recocido del metal. Con la obtencin de la pieza con la forma adecuada e identificad a segn la Orden de Produccin.
ENTRADAS
-Orden de Produccin
PROVEEDORES
SALIDAS
-Pieza con la forma adecuada identificada -Capacidad
CLIENTES
-Lmina, cilindro o hilo identificado
-Estirado o laminado
INSPECCIONES:
Segn la Orden de Produccin y/o Plan de Calidad (u otro documen to ucto. del SGC) a travs del proceso de Seguimiento y Medicin del Prod
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (velocidad de trafilado, temperatura de recocido, etc.)
INDICADORES:
N piezas no conformes sobre el total de la produccin de este proceso en un perodo determinado. Tiempo de ciclo.
PROCESO DE MATRIICERA MISIIN N

Garantizar que las piezas obtenidas (matrices) se realizan en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

Destemplado, corte, fresado, torneado, rectificado, erosionado, modelado del metal, limado, pulido, templado, prensado, electroerosionado. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
65
Diseo
MATRICERA MATRICERA
Matriz identificada
66

EMPRESA
PROCESO: Matricera MISIN:
Garantizar que las piezas obtenidas (matrices) se realizan en la permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas. s condiciones planificadas que
MATRICERA
Cdigo
FP-060
PROPIETARIO: Responsable del Proceso de Matricera DOCUMENTACIN:
ALCANCE
Empieza: Recepcin de la Orden de Produccin y las especificaciones de Diseo (del producto y procesos). Incluye: Termina:
Destemplado, corte, fresado, torneado, rectificado, erosionado, modelado del metal, limado, pulido, templado, prensado, electroerosionado. La obtencin de la matriz identificada segn las especificaciones de la Orden de Produccin.
ENTRADAS
-Especificaciones de producto y procesos -Orden de Produccin
PROVEEDORES
-Diseo
SALIDAS
-Matriz identificada segn Orden de Produccin -Capacidad
CLIENTES
-Estampacin -Almacenamiento y envo
INSPECCIONES:
Segn la Orden de Produccin y/o Plan de Calidad (u otro documento del SGC) a travs del proceso de Seguimiento y Medicin del Producto.
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (tiempo de horneado, fresado, rectificado, , temperatura del horno, presin, etc.)
INDICADORES:
Retraso en la construccin de una matriz. Eficacia ( N medio de modificaciones y ajustes en matriz hasta la conformidad con el diseo).
PROCESO DE EST TAM MPACI N MISIIN N

Garantizar que las piezas obtenidas mediante la deformacin fsica-mecnica del metal (piezas estampadas con matriz de golpe y corte) se realizan en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

Aplicar calor al metal para mayor ductilidad (recocido o recorcho). Estampar (con matriz de golpe y corte). Cortar. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
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Cilindro o lmina identificada Orden de Produccin
MATRICERA MATRICERA
Matriz identificada Pieza estampada identificada
SACADO SACADODE DE FUEGO FUEGO Almacenamiento y envo
Capacidad
Eficacia
N de piezas estampadas no conformes respecto Si el histrico muestra una tendencia al nmero total de piezas producidas en este favorable, la calidad y la fiabilidad del proceso mejora. proceso en un perodo de tiempo determinado.

EMPRESA
PROCESO: Estampacin MISIN:
ESTAMPACIN
Cdigo
FP-070
PROPIETARIO: Responsable del Proceso de Estampacin DOCUMENTACIN:
Garantizar que las piezas obtenidas mediante la deformaci n f sica-mecnica del metal (piezas estampadas con matriz de golpe y corte) se realizan en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
ALCANCE
Empieza: Recepcin de la pieza y de la Orden de Produccin. Incluye: Termina:

Estampar (con matriz de golpe y corte), aplicar calor al metal para mayor ductilidad (recocido o recorcho), cortar. Con la pieza estampada identificada segn la Orden de Produccin.
ENTRADAS
-Orden de Produccin -Matriz identificada -Cilindro o lmina
PROVEEDORES
-Planificacin de produccin -Matricera -Estirado o laminado
SALIDAS
-Pieza estampada identificada
CLIENTES
-Capacidad
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (tiempo de recocido del metal, velocidad de la estampacin, etc)
INDICADORES:
N piezas estampadas no conformes sobre el total de la produccin En un perodo determinado. Retraso en la estampacin.

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PROCESO DE ENTALLADO MISIN

Garantizar que el entallado (realizacin del molde en plomo, aluminio, acero, tefln, etc. que se utiliza en Orfebrera) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
Clculos necesarios para la contruccin del entallado (cantidad de metal necesario, grosor, etc.), construccin del entallado (corte, segueteado, pegado, etc. de las diferentes piezas, torneado en caso de piezas cilndricas, etc.) Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
Diseo
ENTALLADO ENTALLADO
Entallado identificado
PR ROPUEST TA DE INDICAD DOR RES
69

EMPRESA
PROCESO: Entallado MISIN:
ENTALLADO
Cdigo FP-080
PROPIETARIO: Responsable del Entallado DOCUMENTACIN:
Garantizar que el entallado (realizacin del molde de plomo, alu minio, acero, tefln, etc. que se utiliza en Orfebrera) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas. Con la recepcin de las especificaciones del Diseo y de la Orde n de Produccin.
Entallado
ALCANCE
Clculos necesarios para la contruccin del entallado (cantidad de metal necesario, rosor, etc.), construccin del entallado (corte, segueteado, pegado, etc. de las diferentes piezas, torne ado en caso de piezas cilndricas). Con el entallado terminado identificado.
ENTRADAS
-Orden de Produccin
PROVEEDORES
SALIDAS
-Entallado identificado
CLIENTES
-Repujado y cincelado -Almacenamiento y envo
-Especificaciones de producto y procesos
-Diseo -Capacidad -Planificacin de produccin
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento).
INDICADORES:
N entallados no conformes sobre el total de la produccin de entallados realizados en un perodo determinado. Retraso en la construccin de un entallado.
PROCESO DE RE EPUJA ADO Y CIINCELA ADO MISIIN N

Garantizar que repujado y el cincelado (para dar al dibujo el realce y la forma adecuadas) se realizan en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
PR RINCIIPAL LES ACTIVID DAD DES

Fijar la pieza a la superficie, calentar la pieza para ablandar, recubrir la pieza con pez rubia o material adecuado para amortiguar los golpes, trabajar la pieza con cincel o punzn. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
70
Diseo
Especificaciones de producto y procesos Entallado identificad o
ENTALLADO ENTALLADO
Pieza repujada y cincelada Identificada
71
PROCESO DE SACADO DE FUEGO MISIIN N

Garantizar que el sacado de fuego (trabajo a mano mediante el que las piezas se repasan, son desbarbadas y limadas, realizndose las soldaduras necesarias como por ejemplo de fornituras) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

Cortar bebederos. Limar y lijar. Fresar. Soldar piezas. Montar fornituras. Eliminar fundentes y xidos. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
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Pieza repujada y cincelada identificada
Pieza Con la forma adecuada identificada
FUNDICIN FUNDICIN
Pieza fundida identificada
PULIDO PULIDO ENGASTADO ENGASTADO ARENADO ARENADOO O SATINADO SATINADO TRATAMIENTO TRATAMIENTO QUMICO QUMICO PEGADO PEGADODE DE PERLAS PERLASO O ACCESORIOS ACCESORIOS
Pieza estampada identificada
Pieza sacada de fuego Identificada
Orden de Produccin
Capacidad
73

EMPRESA
PROCESO: Sacado de Fuego MISIN:
SACADO DE FUEGO
Cdigo FP-100
PROPIETARIO: Responsable del Sacado de Fuego DOCUMENTACIN:
Garantizar que el sacado de fuego (o repaso de la pieza) se real iza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
ALCANCE
Recepcin de la pieza (fundida, estampada, conformada o repujada y cincelada) y de la Orden de Produccin. Corte de bebederos, limado y lijado, fresado, soldadura de piezas, montaje de fornituras y eliminacin de fundentes y xidos. Con la obtencin de la pieza sacada de fuego identificada segn Orden de Produccin.
ENTRADAS
-Orden de Produccin -Pieza con forma adecuada identificada -Pieza fundida identificada -Pieza repujada y cincelada
PROVEEDORES
-Planificacin de produccin -Conformado -Fundicin - Cincelado y repujado
SALIDAS
-Pieza sacada de fuego identificada
-Pulido CLIENTES -Engastado -Arenado o satinado -Tratamiento qumico -Pegado de perlas o accesorios -Almacenamiento y envo -Planificacin de produccin
-Capacidad
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (composicin del fundente, etc.)
INDICADORES:
N piezas con sacado de fuego no conformes sobre el total de la produccin sacada de fuego en un perodo determinado. Retraso en el sacado de fuego.
PROCESO DE TE ERMIN NADO

Bajo el epgrafe de Terminado se han agrupado los procesos productivos que suponen un acabado de la pieza despes del Sacado de fuego, como pueden ser los procesos de Pulido, Engastado, Arenado o satinado, Tratamiento qumico y Pegado de perlas o accesorios. Estos procesos no deben considerarse excluyentes de otros que puedan existir en las organizaciones, aunque s se han identificado como los ms representativos o caractersticos del sector en la actualidad. Es importante tener en cuenta que, dependiendo de la pieza, el ciclo productivo puede ser diferente, de manera que habr piezas que tras el Sacado de fuego recorran todos y cada uno de los procesos que se han propuesto, y habr otras que por ejemplo no precisen del proceso de Engastado precisamente porque en sus especificaciones de diseo no est contemplado el engaste de ninguna piedra. Es decir, el ciclo productivo de cada pieza vendr determinado en la Orden de Produccin emitida por el proceso Planificacin de la produccin (a partir de las especificaciones de diseo correspondientes).
Figura 3.37. Proceso de terminado.

74
Cabe aclarar, que en algunas organizaciones el proceso de Pulido se podra desagregar en tres subprocesos (tal como se ha plasmado en la figura 3.34): Electro-pulido, Pulido mecnico y Pulido manual, por ejemplo. En la gua no se abordar un anlisis pormenorizado estos subprocesos, aunque s del proceso general de Pulido. Tambin se ha querido plasmar a travs de una flecha con doble sentido entre el proceso de Pulido y de Engastado, que en algunas piezas ser preciso realizar primero un pulido mecnico antes del engastado y que posteriormente a ste se realizar un pulido manual. A continuacin, se hace un anlisis de los diferentes procesos de terminado propuestos en la gua.
PROCESO DE PULIDO MISIN

Garantizar que el pulido (electropulido, pulido mecnico, pulido manual, etc.) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas (especialmente en cuanto a aspectos dimensionales, visuales y tctiles).
Preparacin del equipo o mquina necesaria para el pulido (impregnacin de los cepillos de la mquina con pasta abrasiva adecuada segn el nivel de pulido deseado, llenado y preparacin de los bombos con material adecuado segn el nivel de pulido deseado -arena, piezas de porcelana, bolas metlicas, agujas imantadas, etc.-, preparacin del bao para electropulido, etc.) Introduccin de la pieza en la mquina, bombo, bao de electropulido, etc. Electro-pulido, pulido magntico, pulido de planos, pulido manual, pulido mecnico con vibradora, bombo, turbo, etc. Desengrase.
Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
INTER RRELACI N CON OTR ROS S PRO OCE ESOS DEL SIS STEM MA
PEGADO PEGADODE DE PERLAS PERLASO O ACCESORIOS ACCESORIOS
Pieza pulida identificada
ARENADO ARENADOO O SATINADO SATINADO
TRATAMIENTO TRATAMIENTO QUMICO QUMICO
Pieza pulida Identificada
Pieza sacada de fuego identificada
PULIDO PULIDO
ENGASTADO ENGASTADO
Pieza engastada Identificada
Orden de Produccin
Capacidad
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EMPRESA
PROCESO: Pulido
PULIDO
Cdigo FP-110
PROPIETARIO: Responsable del Proceso de Pulido DOCUMENTACIN:
MISIN: Garantizar que el pulido (electropulido, pulido mec nico, pulido manual, etc.) se realiza en las
condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las esp (especialmente en cuanto a aspectos dimensionales, visuales y t ctiles). ecificaciones requeridas
ALCANCE
Empieza: Recepcin de la pieza sacada de fuego (soldada, limada,...) iden tificada y de la Orden de Produccin. Incluye: Termina:
Preparacin del equipo necesario para el pulido, electro -pulido, pulido magn tico, pulido de planos, pulido manual, pulido mecnico con vibradora, bombo, turbo, etc., desengrase. Con la pieza pulida identificada segn Orden de Produccin.
ENTRADAS
-Orden de Produccin -Pieza sacada de fuego identificada -Pieza engastada identificada
PROVEEDORES
-Planificacin de produccin -Sacado de fuego
SALIDAS
-Pieza pulida identificada
CLIENTES
-Engastado -Arenado o satinado -Tratamiento qumico -Pegado de perlas y accesorios -Almacenamiento y envo
-Engastado -Capacidad - Planificacin de produccin
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (tiempo de pulido, velocidad dela mquina, etc.)
INDICADORES:
N piezas con pulido no conforme sobre el total de las piezas pulidas en un perodo determinado. Retraso.
76
PROCESO DE ENGASTADO MISIN

Garantizar que el engastado en las piezas se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
Pegar en fuster. Realizacin del bisel o hueco para el engaste. Ajuste y engastado de la piedra. Lijado o graneteado. Despegado de fuster. Limpieza y vibrado en ultrasonido. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
PULIDO PULIDO
ARENADO ARENADOO O SATINADO SATINADO TRATAMIENTO TRATAMIENTO QUMICO QUMICO PEGADO PEGADODE DE PERLAS PERLASO O ACCESORIOS ACCESORIOS
ENGASTADO ENGASTADO
Pieza engastada identificada
Orden de Produccin
Capacidad
PROPUEST TA DE INDICAD DOR RES
77

EMPRESA
PROCESO: Engastado MISIN:
ENGASTADO
Cdigo FP-120
PROPIETARIO: Responsable del Proceso de Engastado DOCUMENTACIN:
Garantizar que el engastado de las piedras en la pieza se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
ALCANCE
ccin. Empieza: Recepcin de la pieza pulida identificada y de la Orden de Produ
Incluye: Termina:
Pegar en fuster, realizaci n del bisel o hueco para el engaste, ajuste y engastado de la pi despegado de fuster, limpieza y vibrado en ultrasonido. Con la pieza engastada identificada segn la Orden de Produccin .
edra, lijado o graneteado,
ENTRADAS
-Orden de Produccin
PROVEEDORES
SALIDAS
-Pieza engastada identificada
CLIENTES
-Arenado o satinado -Pulido -Tratamiento qumico -Pegado de perlas o accesorios -Almacenamiento y envo - Planificacin de produccin
-Pieza pulida identificada -Pieza sacada de fuego identificada
-Pulido -Sacado de fuego -Capacidad
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento).
INDICADORES:
N piezas engastadas no conformes sobre el total de la producci n en un perodo determinado. Retraso.
PROCESO DE AR RENAD DO O SATINAD DO MISIIN N

Garantizar que el arenado o satinado de la pieza se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

Arenado, satinado, recubrimiento con capa protectora, limpieza con acetona o ultrasonido. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
78

Pieza engastada identificada Pieza arenada o satinada identificada
ENGASTADO ENGASTADO
TRATAMIENTO TRATAMIENTO QUMICO QUMICO PEGADO PEGADODE DE PERLAS PERLASO O ACCESORIOS ACCESORIOS
PULIDO PULIDO
Orden de Produccin
Capacidad
79

EMPRESA
PROCESO: Arenado o satinado MISIN:
ARENADO O SATINADO
Cdigo FP-130
PROPIETARIO: Responsable del Proceso de arenado o satinado DOCUMENTACIN:
Garantizar que el arenado o satinado de la pieza se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
ALCANCE
Empieza: Recepcin de la pieza engastada y de la pieza pulida identificada y de la Orden de Produccin. Incluye: Termina:
Arenado, satinado, recubrimiento con capa protectora, limpieza c on acetona o ultrasonido. Con la pieza arenada o satinada identificada segn Orden de Prod uccin.
ENTRADAS
-Orden de Produccin -Pieza pulida identificada -Pieza engastada identificada -Pieza sacada de fuego identificada
PROVEEDORES
-Planificacin de produccin -Pulido -Engastado
SALIDAS
-Pieza arenada o satinada identificada
CLIENTES
-Tratamiento qumico -Pegado de perlas o accesorios -Almacenamiento y envo
-Capacidad -Sacado de fuego
- Planificacin de produccin
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, ) Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (tiempo de arenado o satinado,.. .)
INDICADORES:
N piezas arenadas o satinadas no conformes sobre el total de la produccin en un perodo determinado. Retraso.
PROCESO DE TR RATAMIIENTO QUM MICO MISIIN N

Garantizar que el tratamiento qumico (electrodeposicin o tratamiento de superficie de la pieza) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

Preparacin y programacin de los equipos y mquinas.. Preparacin de las soluciones qumicas. Inmersin de la pieza en el bao (con o sin soporte de ultrasonidos) bsico o de cianuro de sodio, cianuro potsico, bao de rodinaje, etc. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
80
Pieza sacada de fuego identificada Pieza pulida identificada Pieza tratada qumicamente identificada
PULIDO PULIDO
ENGASTADO ENGASTADO
Pieza engastada identificada
PEGADO PEGADODE DE PERLAS PERLASO O ACCESORIOS ACCESORIOS Almacenamiento y envo
Pieza arenada o satinada identificada
Orden de Produccin
Capacidad
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EMPRESA
PROCESO: Tratamiento qumico MISIN:
TRATAMIENTO QUMICO
Cdigo FP-140
PROPIETARIO: Responsable del Tratamiento qumico DOCUMENTACIN:
Garantizar que el tratamiento qumico (electrodeposicin o tratamiento de superficie) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de lasespecificaciones requeridas.
ALCANCE
den de Produccin. Empieza: Recepcin de la pieza arenada o satinada identificada y de la Or
Incluye: Termina:
Preparacin y programacin de los equipos y soluciones qumicas. Inmersin de la pieza en el bao (con o sin soporte de ultrasonidos) bsico o de cianuro de sodio, cianuro pot sico, bao de rodiado, etc. Con la pieza tratada qumicamente identificada segn orden de Pr oduccin.
ENTRADAS
-Orden de Produccin -Pieza arenada/satin. identificada -Pieza sacada fuego identificada -Pieza pulida identificada -Pieza engastada identificada
PROVEEDORES
-Planificacin de produccin -Arenado o satinado -Sacado de fuego -Pulido -Engastado
SALIDAS
-Pieza tratada qumicamente identificada
CLIENTES
-Pegado de perlas o accesorios -Almacenamiento y envo
-Capacidad
- Planificacin de produccin
INSPECCIONES:
REGISTROS:
) Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin y mantenimiento). Parmetros internos del proceso (concentracin de los diferentes componentes, tiempo del bao, temperatura, tensin, amperaje, et c.)
INDICADORES:
N piezas con tratamiento qumico no conforme sobre el total de produccin de piezas con tratamiento qumico en un perodo determinado. Retraso la
PROCESO DE PEG GADO DE PERLAS O AC CCESORIOS S MISIIN N

Garantizar que el pegado de perlas y/o accesorios se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

Seleccin de las perlas y accesorios. Pegado y acoplamiento de perlas y accesorios. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
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Pieza sacada de fuego identificada Pieza pulida identificada Pieza engastada identificada
PULIDO PULIDO
ENGASTADO ENGASTADO
Pieza arenada o satinada identificada Pieza tratada qumicamente identificada
PEGADO PEGADODE DE PERLAS PERLASO O ACCESORIOS ACCESORIOS
Pieza con perlas y accesorios pegados identificada
Almacenaje y envo
PROPUEST TA DE INDICAD DOR RES
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3.4.2. PROCESOS DE SOPORTE PRODUCTIVO

Compras
Validacin de procesos
Figura 3.43. Procesos de soporte productivo.
Los procesos de soporte productivo son aquellos que apoyan a la produccin mediante el suministro de recursos especficos (tales como materias primas, equipos de medicin, productos almacenados o bienes del cliente) o la aplicacin de sistemticas, mtodos o herramientas especficas (tales como mtodos de seguimiento y medicin de productos, mtodos de control de equipos de medicin empleados en produccin, sistemas de almacenamiento de productos intermedios y finales, etc.) que son necesarias para la Produccin o la Prestacin del Servicio. Estos procesos son esenciales para garantizar el buen funcionamiento de los procesos productivos y, por tanto, la interaccin con stos es muy directa.
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PROCESO DE COMPRAS MISIN

Garantizar que los productos comprados (incluyendo procesos subcontratados) cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos.
Evaluar y seleccionar proveedores (de productos o servicios). Asegurar la adecuacin de los requisitos de compra (o subcontratacin) antes de emitir el pedido al proveedor. Verificar los productos comprados (o servicios contratados). Reevaluar a los proveedores (de productos o servicios). Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
Productos conformes a especificaciones
Necesidad de productos (incl: infraestructura, servicios, ) y especificaciones
COMPRAS
Productos(infraestructuras, servicios, etc.) comprados Notificacin de los productos no conformes
PROVEEDORES
Requisitos de compra Materia prima (piedras, oro, etc.) y/o producto semiterminado, etc.
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Eficacia global
N de productos comprados No Conformes Mide la eficacia global sobre la base de la debido a que no cumplen las necesidades de los adecuacin de los productos comprados a las procesos comprados. demandantes /Total de productos necesidades de los procesos demandantes.
Calidad de los proveedores
N productos No Conformes en recepcin debido Mide la eficacia de la actividad de seleccin, a que no cumplen las especificaciones establecidas evaluacin y re-evaluacin de proveedores, en los documentos de compra /Total de Productos en comprados. cuanto al cumplimiento de sus especificaciones de calidad.
Impacto de la falta de conformidad de los N Incidencias en produccin cuya causa sea un Mide el impacto de los resultados de este productos comprados producto comprado que no cumpla las proceso en los procesos productivos. especificaciones /Total de Productos comprados. Impacto de la entrega fuera de plazo de Retrasos medios en produccin cuya causa sea un Mide el impacto de los resultados de este los productos comprados pedido retrasado /Total de productos comprados. proceso en el plazo de entrega.
OBSERVACIONES
Bajo el punto de vista de la norma ISO 9001:2000, el proceso de COMPRAS abarca todos los productos (oro, brillantes, piedras preciosas y semipreciosas, perlas, etc.) y servicios adquiridos, incluidos los procesos externalizados (fundicin, matricera, etc.), que afecten a la calidad del producto final. De hecho, dicha norma promueve que el grado de control que se ejerza sobre el proveedor y el producto comprado est en funcin del impacto que tenga en el producto final. En el sector de la Produccin de Joyera se puede dar la circunstancia de que el cliente especifique, a travs del contrato establecido con la empresa, la compra de determinados productos a proveedores previamente aprobados (por el cliente). En este caso, la empresa deber comprar los productos, materiales (incluyendo tiles,) o servicios a dichos proveedores. No obstante, esto no le exime de realizar los controles necesarios para asegurarse de la calidad de los productos adquiridos. Una de las variables que ms interviene en la eficacia del proceso de COMPRAS es disponer de una buena sistemtica de seleccin y evaluacin de proveedores, basada en unos criterios claros y acordes con el impacto del producto o servicio comprado en la calidad del producto final, tal como se ha comentado anteriormente. Algunos ejemplos de criterios de seleccin son: Histrico: basado en el conocimiento histrico de los mismos. Certificacin por tercera parte: proveedores con un sistema de gestin certificado por una entidad externa. Es conveniente tener claro que el alcance de su certificacin abarque los procesos que suministran el producto que se pretende comprar. Evaluacin Previa: la organizacin evala al proveedor en base a pruebas y/o auditora de producto, auditora del sistema, etc. La evaluacin de los proveedores debe entenderse como una actividad en continuo, valorando su rendimiento en funcin de unos criterios establecidos, y desarrollando las acciones previstas cuando un proveedor no se ajuste a los requerimientos establecidos. Los criterios de evaluacin continua de los proveedores suelen basarse en las incidencias en calidad y en plazo de entrega del producto subcontratado, aunque es cada organizacin la que debe establecer sus propios criterios. La re-evaluacin de los proveedores, consiste en detenerse en un momento planificado y volver a reflexionar sobre el rendimiento de cada proveedor en funcin de su seleccin inicial y su evaluacin en continuo.
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Es importante recordar que deben mantenerse registros de los resultados de todas las actividades aqu mencionadas (seleccin, evaluacin, re-evaluacin as como de todas las acciones tomadas). Para asegurar que los productos comprados sean coherentes con las necesidades y especificaciones de la organizacin, sta debe reflexionar sobre la informacin que describe el producto a adquirir. En funcin del producto a comprar, podra ser necesario explicitar aspectos tales como: Requerimientos de aprobacin de procesos del proveedor, con especial nfasis hacia los procesos especiales (cualificacin personas, equipos, etc.) y hacia las medidas de seguridad y proteccin del producto tanto en las instalaciones del proveedor como en los envos y transportes realizados bajo la responsabilidad de ste. Requerimientos para el proceso de diseo, prueba, examen, inspeccin e instrucciones utilizadas por el proveedor para liberar el producto que se le solicita. Notificaciones de no conformidades de productos adquiridos por parte del proveedor. Asimismo, tambin podra ser necesario que notifique cualquier cambio en sus procesos que afecten al producto subcontratado. Requerimientos para los subcontratistas del proveedor. etc. La organizacin debera revisar los requisitos de compra antes de lanzar su pedido al proveedor, de hecho es prctica habitual que exista una funcin dentro de la organizacin con responsabilidad para ello. Asmismo, se deberan preveer y proporcionar las condiciones de seguridad y proteccin adecuadas que aseguren la preservacin de los productos intermedios o incluso materia prima que se remita a los proveedores de procesos externalizados. La misin de este proceso est enfocada a garantizar que el producto (incluyendo servicio) comprado cumpla con los requisitos establecidos sobre el mismo. En este sentido, la actividad de verificacin de los productos comprados constituye una actividad fundamental para asegurar la calidad del producto en recepcin, antes de su incorporacin a los procesos productivos. Esta verificacin puede incluir desde la aportacin de pruebas objetivas de la calidad del producto por parte del proveedor, hasta auditoras de producto o de sistema en las instalaciones del proveedor, inspecciones en recepcin (inspecciones de brillantes en laboratorios gemolgicos, de oro en laboratorios de ensayo y contraste,...). El contenido de la norma ISO 9001:2000 en este sentido, tiene como objetivo final poner a disposicin de los procesos de la organizacin los productos solicitados en condiciones ptimas para su utilizacin. No se debe olvidar que el plazo de entrega tambin es un requisito asociado al producto comprado y que tambin debe ser valorado como tal.
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso COMPRAS interacciona ineludiblemente con todos los procesos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
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PROCESO DE IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD MISIN

Garantizar que los productos se identifican de forma que en todo momento se conozca su estado de seguimiento y medicin, y que se permita distinguir el producto en relacin con sus semejantes por las caractersticas que sean necesarias, as como reconstruir la historia del producto cuando la trazabilidad sea un requisito.
Analizar los requerimientos de identificacin de los productos (incluido contraste) y de trazabilidad. Establecer el mtodo de identificacin del producto acorde con los requerimientos establecidos. Proceder a la identificacin del producto mediante la metodologa acordada. Identificar el producto respecto a los requisitos de seguimiento y medicin, cuando proceda. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
Producto identificado
Producto a identificar
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
Requisitos de identificacin
Planificacin de la Produccin
Estado del producto respecto al seguimiento y medicin
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Impacto de la identificacin en los productos.
N Productos No Conformes originados por Da una idea de la eficacia del proceso errores en la identificacin a lo largo del ciclo de identificacin. productivo / Volumen total de productos (*) (*) Se puede calcular desagregndolo por cada proceso productivo al que se le imputa el error de identificacin.
OBSERVACIONES
Los medios empleados para la identificacin del producto deben estar definidos. stos se establecen con la finalidad de distinguir a un producto del resto cuando es necesario (p.e.: productos de diferentes fechas de fabricacin, lotes de produccin, modelos, productos que forman parte de un conjunto superior, etc.) o cuando interesa conocer el estado de dicho producto (si es conforme, si no es conforme, si es para reprocesar, etc.). Los mtodos de identificacin suelen definirse a travs de los documentos del sistema, y de manera particular es posible encontrar especificaciones para la identificacin como consecuencia de planificar los procesos de realizacin o a travs de la propia Orden de Produccin (como se observa en el esquema de interrelacin del proceso). Respecto a la identificacin del estado de seguimiento y medicin, la organizacin debe ser capaz en todo momento de conocer en qu estado se encuentra el producto respecto a su estado de inspeccin. Es la organizacin la que tiene que valorar el mejor mtodo para asegurarse de que se conoce el estado del producto respecto a sus requisitos de inspeccin (mediante etiquetas de colores, etiquetas con leyendas especficas, mediante ubicacin fsica, mediante documento vinculado al producto, mediante anotaciones en las bolsas donde se encuentra el producto,). En el caso de que la trazabilidad del producto sea un requisito aplicable, la organizacin deber evaluar el mtodo de identificacin ms adecuado para ello. Deber antes que nada conocer en concreto cules son estos requisitos de trazabilidad, es decir, la necesidad de reconstruir la historia del producto (cundo se produjo, el turno de produccin correspondiente, procedencia de los materiales o componentes que lo constituyen, etc.).
Trazabilidad: "Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
ISO 9000:2000
En el sector de la Produccin de Joyera un aspecto muy importante a considerar en cuanto a la identificacin de las piezas son los contrastes, es decir, las seales con las que mediante punzonado debern ser marcados los objetos de metales preciosos como prueba y control de su idoneidad cuando as est legalmente establecido, y que indican en cada pieza el fabricante o importador y el laboratorio de ensayo que ha realizado la contrastacin de garanta (Ley 17/1985, de 1 de julio, sobre objetos fabricados con metales preciosos; R.D. 197/1988, de 22 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de la ley de objetos fabricados con metales preciosos; R.D. 968/1988, de 9 de septiembre, que modifica el anterior).
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD interacciona ineludiblemente con todos los procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
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PROCESO DE GESTIN DE BIENES DE CLIENTES MISIN

Garantizar que los bienes (productos, equipos, materiales, ) aportados por el cliente a la organizacin, mientras estn bajo el control de esta ltima, se encuentran adecuadamente identificados, cuidados y protegidos y que estn siempre en adecuado estado de uso para los procesos productivos.
Identificar, verificar y proteger los bienes del cliente. Comunicar al cliente y registrar las incidencias derivadas del control de dichos equipos y/o productos. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
Relacin con el Cliente

Incidencias
Bien del Cliente
GESTIN BIENES DEL CLIENTE
Bien del Cliente controlado y en adecuado estado para el uso
Identificacin de uso de bienes del Cliente
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Falta de eficacia en la identificacin de N bienes del cliente inadecuados.
de
Productos de
No productos
conformes del
por Representa la eficacia de las actividades de cliente control interno para identificar bienes del cliente adecuados. Este indicador informa de la magnitud con que se han incorporado productos inadecuados en produccin (por no haber identificado los mismos).
incorporacin
inadecuados / Total de produccin con bienes que han sido enviados y que no son del cliente incorporados
Falta de preservacin de los bienes del cliente.
N de incidencias comunicadas al cliente relativas a Representa la falta de eficacia de las actividades bienes de su propiedad deteriorados o perdidos / Total realizadas para preservar los bienes del cliente. de bienes en inventario del cliente (*) Se refiere a bienes que siendo adecuados se han
(*) Se puede utilizar la informacin de los registros de deteriorado dentro de la organizacin. comunicacin al cliente de incidencias en sus productos. Impacto Global de la conformidad de los N Productos No Conformes cuya causa sea un bien Mide la influencia de la conformidad de los bienes bienes del cliente en la produccin del cliente inadecuado o deteriorado / Total de del cliente en los productos realizados, ya sea por produccin con bienes del cliente incorporados (*) (*) Agrega a los dos indicadores anteriores inadecuacin o por deterioro.
OBSERVACIONES
El Proceso de GESTIN DE BIENES DEL CLIENTE tiene como finalidad principal asegurar que se gestionan de manera eficaz los bienes que son propiedad del cliente, y que son utilizados de alguna manera en el ciclo productivo, como por ejemplo: tiles de fabricacin, moldes, productos semielaborados para inclusin en el proceso productivo, piedras, perlas u otros accesorios, equipos de seguimiento y medicin facilitados por ste, datos del cliente referentes al diseo, produccin y/o inspeccin, embalajes, etc. En este sentido, las actividades para preservar los bienes del cliente deben incluir su adecuada identificacin, verificacin y proteccin. Para ello, se pueden aplicar sistemticas similares a las ya implantadas por la organizacin (por ejemplo: se pueden aprovechar las inspecciones de productos almacenados para verificar tambin los que corresponden al cliente, segregar los productos no conformes identificados en las actividades de seguimiento y medicin planificadas que sean imputables a componentes aportados por el cliente, hacer extensibles los procedimientos de seguridad y proteccin implantados en distintas reas de la organizacin a los bienes aportados por el cliente, etc.) Un aspecto muy importante es que aquellos bienes del cliente que estn deteriorados o sean inadecuados para su incorporacin a la produccin deben ser comunicados al cliente y se deben registrar. Adems estos registros constituyen una fuente de datos para indicadores asociados al proceso. En el caso de que la organizacin realice procesos productivos en las instalaciones del cliente, la infraestructura del mismo puesta a disposicin de la organizacin para la operacin de dichos procesos debe ser considerada "producto y/o equipo del cliente".
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Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso GESTIN DE BIENES DE CLIENTES interacciona ineludiblemente con todos los procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
PROCESO DE VALIDACIN DE PROCESOS MISIN
Garantizar que los procesos especiales (*) necesarios para la produccin son capaces de alcanzar sus resultados planificados.
(*) Son procesos especiales aquellos cuyos productos resultantes no se pueden verificar mediante actividades de seguimiento y medicin posteriores, incluyendo aquellos otros en los que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado. Son ejemplo de este tipo de procesos los referidos al Arenado o satinado, Acabado, Repujado y cincelado, etc.
Asegurar que se dispone de los criterios para la cualificacin y aprobacin de los procesos especiales antes de su uso, a travs de aspectos tales como: equipos aprobados, personal cualificado, mtodos y procedimientos a emplear, control de las operaciones significativas, etc. Revalidar el proceso: Esto se debera hacer, por ejemplo, cuando varen algunas de las condiciones que lo validaron inicialmente, o cuando los resultados obtenidos informen de desviaciones en el proceso, o de manera peridica, (la organizacin debera planificarlo).
Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
INTER RRELACI N CON OTR ROS S PRO OCE ESOS DEL SIS STEM MA
Proceso validado: Especificaciones de proceso para asegurar la capacidad para alcanzar los resultados planificados
Proceso a validar Resultados planificados
VALIDACIN DE PROCESOS
Criterios de validacin: Especificaciones de proceso para el control
Resultados planificados, Criterios de validacin *
* Si es requisito del cliente, los criterios los marca el cliente. Si no, la definicin de los criterios de validacin sera una actividad del proceso.

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Reclamaciones imputables a procesos especiales
N de Reclamaciones de Clientes cuya causa sea Se refiere a los productos no conformes debida al diseo o configuracin de los procesos identificados por el cliente imputables a especiales / Total de Produccin. algn proceso especial (aun cuando este cumpla con las especificaciones: Cualificacin personal, etc.). Este indicador se soporta en la informacin sobre las reclamaciones debido a que los resultados de estos procesos no pueden ser inspeccionados. Es el cliente o usuario el que percibe su conformidad.
xito en la validacin de procesos especiales.
N de pruebas o ensayos exitosos por proceso En ocasiones, se pueden identificar especial a validar / Total de procesos especiales a procesos especiales cuya validacin se validar mediante ensayo. soporta piezas. Este indicador mide el xito de validacin de los procesos especiales (donde estas pruebas son factibles) por el porcentaje de pruebas o ensayos con xito. en pruebas o ensayos destructivos de una primera serie de
OBSERV VACIO ONES

El proceso de VALIDACIN DE PROCESOS tiene como finalidad principal asegurar que se dispone de una garanta suficiente en la capacidad de los procesos especiales (que son aquellos cuyos resultados no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medicin posteriores, incluyendo aquellos otros en los que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado) para que alcancen los resultados que se esperan de ellos. La circunstancia que hace que un proceso sea especial condiciona la forma en que este proceso demuestra su capacidad, ya que sta debe basarse en el adecuado control de las variables que hacen que este proceso alcance sus resultados planificados. Las variables que ms influyen en estos procesos son las que la propia norma ISO 9001:2000 identifica en su requisito (7.5.2): cualificaciones de las personas, uso de equipos adecuados, uso de procedimientos especficos, etc. Entre las actividades que deben realizarse en este proceso est el identificar los procesos que tienen el carcter de "especial", demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados (estableciendo criterios para la cualificacin y aprobacin de estos procesos y de los equipos y del personal que intervienen en ellos, usando mtodos y procedimientos especficos y controlando los parmetros del proceso como la demora o las condiciones ambientales cuando afecten al resultado del proceso,...) y revalidar estos procesos cuando las circunstancias que los validaron inicialmente hayan variado (personal, equipos, mtodos, tendencias negativas en el seguimiento y medicin del proceso, etc.) La norma ISO 9001:2000 dedica un apartado a estos procesos debido a la repercusin que tienen sobre la calidad del producto final, ya que una desviacin en estos procesos lo percibe directamente el cliente. Ejemplos de estos procesos especiales ligados a produccin podran ser: Repujado y cincelado, Almacenamiento y envo, etc. As, en el proceso de Almacenamiento y envo, donde un retraso en el envo ya no tiene posibilidad de ser reparado, la validacin consistira en tener esta-
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blecido algn sistema de control de rutas y tiempos fiable que asegure que se estn entregando los pedidos en el tiempo planificado. Existen diversos mtodos para identificar los riesgos en cualquier proceso, y en particular en los procesos especiales, donde la aplicacin de dichos mtodos se hace indispensable. En este sentido, en esta gua se propone la utilizacin del AMFE en cualquiera de sus formas: AMFE de Concepto: Previo a la fase de diseo, mientras se fijan las caractersticas principales de pieza. Los riesgos identificados debern tenerse en cuenta en el Diseo. AMFE de Diseo: Durante la fase de diseo. Los riesgos identificados se prevendrn en la confeccin de los planos y en el plan de validacin del producto. AMFE de Medios y AMFE de Proceso: Antes de iniciar el periodo de construccin de moldes y medios necesarios para el proceso de fabricacin. Los riesgos aqu identificados deben tenerse en cuenta a la hora de confeccionar los Planes de control del proceso, las instrucciones de control del producto y las instrucciones de trabajo. AMFE Logstico y AMFE de instalaciones del Cliente: Previo a iniciar los primeros envos. Los riesgos identificados podran ser motivo de la creacin de un protocolo logstico y de almacenamiento, manipulacin y tratamiento del producto para evitar efectos no deseados. En trminos generales, un proceso especial validado no est exento de seguimiento y medicin posterior a travs de sus indicadores de resultado (ndice de incidencias cuya causa sea el resultado de un proceso especial). De hecho, este seguimiento y medicin puede hacer reflexionar a la organizacin sobre la necesidad de revalidar un determinado proceso.
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso VALIDACIN DE PROCESOS interacciona ineludiblemente con todos los procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
PROCESO DE CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN MISIIN N

Garantizar que la organizacin dispone de dispositivos de seguimiento y medicin coherentes con los requisitos de medida.
Determinar los dispositivos de seguimiento y medicin necesarios para evidenciar la conformidad del producto. Calibrar o verificar los equipos. Ajustar y reajustar, identificar y protegerse contra ajustes, daos y deterioro. Recuperarlo mediante mtodos definidos. Tomar acciones cuando se detecte que un equipo no es conforme con los requisitos. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
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Compras (*)
Necesidad de equipos o calibracin externa (*)
Seguimiento y medicin del producto CONTROL DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Equipos de medicin Equipos calibrados (*)
Equipos de medicin coherentes con los requisitos de medida
Requisitos de seguimiento y medicin
(*) La adquisicin de equipos o solicitud de calibracin de equ ipos por laboratorios externos se ha planteado a travs del proc eso de compras, si bien se podra contemplar (segn decidiera la propia organizacin) en llevarlo a cabo dentro del proceso de CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN con sistemticas especficas.
Capacidad Metrolgica
% equipos (por rea metrolgica) cuya relacin Representa la calidad metrolgica del (Tolerancia de medida /Incertidumbre)>3 parque de equipos que dispone la organizacin.
Resultado en el producto
N No conformidades en produccin cuya causa Mide el impacto de la salida de este est relacionada con el equipo de medicin / proceso Volumen total de produccin en los procesos de produccin.
Deriva de equipos y patrones
Incertidumbre ( t+1) / Incertidumbre (t) (por Representa la prdida de calidad equipo o rea metrolgica) metrolgica de los equipos en el tiempo. Los resultados de este indicador pueden utilizarse para tomar decisiones sobre el grado de mantenimiento de los equipos o sobre el perodo de recalibracin de los mismos.
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OBSERVACIONES
Para poder transformar la entrada en la salida, sobre los equipos de medicin deben establecerse una serie de actividades entre las que cabe destacar: Calibracin o verificacin mediante la previa eleccin de los patrones trazables y adecuados para dichas calibraciones. El procedimiento de calibracin o verificacin debe estar definido (es recomendable recurrir a procedimientos internacionales, como por ejemplo, el clculo de la incertidumbre basado en la norma EAL-R2). En los casos donde la trazabilidad no podamos demostrarla mediante el uso de patrones internacionales (determinaciones analticas, inspecciones sensoriales, etc. ), debemos registrar la base utilizada en la trazabilidad (mediante intercomparaciones con otros laboratorios, validaciones de mtodos, etc.) Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y verificacin. Al utilizar equipos de medida es necesario tener en cuenta que los valores proporcionados por stos estarn afectados por un error inherente a los propios equipos. Es necesario estimar este error para determinar si las medidas obtenidas, afectadas por el error, cumplen los requisitos de aceptacin. Como ejemplo, si el error de un equipo es mayor que las tolerancias establecidas para la caracterstica medida, ste equipo no es vlido para determinar la conformidad del producto. Una forma habitual de estimar el error de un equipo es mediante la determinacin de su Incertidumbre en el proceso de calibracin.
I/2
d
Ei
L I/2
] )
Es
El valor verdadero de la magnitud medida se encontrar en el intervalo L I/2. Al ser d<I/2, el valor verdadero podra estar fuera del intervalo de tolerancia. El equipo no sera vlido para asegurar la conformidad.
[ (
Ei
)]
En este caso d>I/2, por lo que el valor verdadero siempre cae dentro del intervalo de tolerancia. El equipo sera perfectamente vlido para asegurar la conformidad.
Es
L: Lectura del equipo d: Distancia entre la lectura y la especificacin ms prxima I: Incertidumbre del equipo Ei: Especificacin inferior Es: Especificacin superior
Ajustes y reajustes segn sea necesario (como por ejemplo, el ajuste tras el conocimiento del error sistemtico del equipo tras la calibracin). Identificarlos para poder determinar su estado de calibracin. Suele ser habitual disponer de una etiqueta de identificacin adjunta al dispositivo y trazable con la documentacin del equipo. No obstante, cuando la integridad del equipo o su tamao no permita la etiqueta, se deben buscar otras formas de identificacin (a travs del nmero de serie y trazarlos a los documentos que reflejen el estado de calibracin, etc.). Deben ser recuperados mediante un mtodo definido cuando requiera calibracin. La aplicacin de este requisito suele realizarse mediante una planificacin de las calibraciones, de tal forma que se realicen en las fechas previstas y que no afecte a la capacidad de los procesos donde intervienen dichos dispositivos. Los equipos de medicin deben disponer de un registro asociado con los datos necesarios para su adecuado control y calibracin (normalmente a este documento se le denomina ficha de equipo). Este documento debe contemplar la informacin relativa a la situacin del equipo, frecuencia de las comprobaciones, mtodo de calibracin y criterios de aceptacin para el equipo. Es necesario identificar las condiciones ambientales en que deben realizarse las calibraciones, para que el mtodo de calibracin las contemple y las asegure. En este requisito tambin se recoge lo que una organizacin debe hacer cuando se detecte que un equipo no es conforme con los requisitos. Cuando esto ocurre, se debe valorar la posible incidencia en las decisiones tomadas con ese equipo sobre los productos y tomar las acciones necesarias sobre el equipo y los productos afectados, incluyendo las no conformidades potenciales sobre los mismos que pudiesen derivar de
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esta circunstancia. Deben mantenerse registros de la evaluacin de esta circunstancia y de las acciones tomadas al respecto. Por ltimo, es importante hacer notar que la norma ISO 9001:2000 contempla tambin la demostracin de la capacidad (validacin) de los programas informticos utilizados para asegurar los requisitos finales de producto (tales como software de equipos automatizados de prueba, etc.). Es habitual en muchas organizaciones del sector, optar por subcontratar parte de las actividades que conlleva este proceso, sobre todo la de calibracin de los equipos de medicin. En estos casos, se debe controlar la actividad subcontratada (ver requisito 4.1 de la norma ISO 9001:2000). Uno de los aspectos ms crticos a controlar en dicha subcontratacin es la demostracin de la trazabilidad de los resultados de dicho laboratorio subcontratado y que los mtodos que estn usando para la calibracin estn validados. En este sentido, si el laboratorio est acreditado por una entidad de acreditacin (ENAC en Espaa o cualquier otra internacional del acuerdo de la EA), dicha acreditacin es prueba suficiente de la trazabilidad de los resultados. Si no se da esta circunstancia, la organizacin debe asegurarse de los aspectos antes mencionados (trazabilidad de los resultados de la calibracin, mediante evidencias de la trazabilidad de los patrones empleados en la calibracin y el uso de mtodos validados). Por ltimo, debe tenerse en cuenta que las organizaciones del sector de la Produccin de Joyera suelen recurrir a laboratorios para llevar a cabo el ensayo y la consiguiente contrastacin de garanta de objetos fabricados con metales preciosos. En este sentido, lo comentado anteriormente sobre la subcontratacin de calibraciones es trasladable a las subcontrataciones de ensayos y medidas.
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN interacciona ineludiblemente con todos los procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
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PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y ENVO MISIN

Garantizar que el producto con su documentacin asociada se mantiene y se entrega al cliente en las condiciones planificadas que permiten el cumplimiento de los requisitos que son aplicables.
Gestin del stock considerando aspectos tales como la mejor ubicacin de las piezas, limpieza, medidas de seguridad y proteccin, deteccin y eliminacin de objetos extraos,...). Preparacin y/o conservacin de los documentos asociados a los productos, segn las condiciones planificadas, asegurando que estn presentes en el momento de la entrega. Preparacin del material para embalaje y realizacin de empaquetado y acopio en volmenes adecuados, segn las condiciones planificadas. Preparacin del envo y transporte seguro (hasta entrega al cliente). Definicin de la ruta de entrega. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
C C L L II E E N N T T E E
Informacin sobre capacidad Producto a almacenar identificado (segn Orden de Produccin) Requisito de preservacin
ALMACENAMIENTO Y ENVO
Producto identificado preservado
Orden de Produccin (fecha de envo, requisitos de entrega) Requisitos de preservacin Plan de Calidad
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Impacto
de
las
actividades
de N de Productos No Conformes (*) debido a la Mide el impacto de las actividades de manipulacin y mantenimiento en el almacenamiento / manipulacin y almacenamiento en la Total Produccin conformidad de los productos. obtiene la informacin de las
almacenamiento en el Producto.
(*) Se refiere a los identificados en las actividades de Se seguimiento y medicin planificadas
actividades de seguimiento y medicin de productos asociadas a los procesos productivos.
Incidencias en almacn
Nmero de incidencias identificadas en evaluaciones o Se puede utilizar la informacin de las verificaciones peridicas del almacn (*) (*) Se puede relativizar por el nmero de productos almacenados, segregarlo por tipos de almacn (productos terminados, intermedios, ) verificaciones peridicas de almacn para medir como evolucionan las incidencias a lo largo del tiempo.
Stock de Seguridad
% roturas de stock de producto por tipos de En el caso de que existan definidos niveles productos de stock o almacenamiento mnimo por tipo de producto (para cubrir la demanda o compromisos de entrega con los clientes) se puede medir las veces en que el stock de un producto est bajo el nivel mnimo establecido.
Inventario
Diferencia de existencias reales respecto al inventario Capacidad de controlar la gestin de calculado Entradas/Salidas del almacn
OBS SERV VACIO ONES

El requisito de la norma ISO 9001:2000 hace referencia a las actividades que la organizacin debe llevar a cabo para preservar la conformidad del producto durante el proceso de manipulacin y almacenamiento, entre otros aspectos. Estas actividades deben realizarse con la finalidad de que no se produzcan alteraciones en la conformidad de los productos que son almacenados y, como aspecto muy conveniente, controlar los posibles productos que quedaran obsoletos. Aunque depende de las caractersticas del almacenamiento, es habitual planificar actividades de evaluacin de los productos almacenados a intervalos apropiados para detectar posibles anomalas y/o deterioros. La periodicidad depender de caractersticas tales como el tipo de productos, la sistemtica de acopios o apilamientos empleada, cantidad de productos, distribucin en almacn, Como resultado de estas evaluaciones o verificaciones peridicas, debera obtenerse un registro que evidenciara la conformidad de dichos productos. Tambin puede ser conveniente disponer de un sistema que permita controlar el producto en "stock", es decir, disponer de sistemas de gestin de inventario, siempre con la finalidad de optimizar el espacio, el tiempo de "stockaje", as como para asegurar la rotacin. En este sentido, uno de los sistemas ms adecuados es el que se denomina "FIFO" (siglas anglosajonas: First In First Out) que viene a decir "el primero en entrar es el primero en salir". Con este sistema, se permite que los productos con mayor tiempo de almacenaje (los primeros que entraron en almacn) sean los primeros en salir. Es indudable que este tipo de control de inventarios se suele realizar con el apoyo de las actuales tecnologas de la informacin, es decir, con aplicaciones informticas que permiten registrar las entradas y salidas de productos. Con estas herramientas se puede "manejar" la informacin de manera ms rpida y obtener indicadores que permitan tomar decisiones sobre el almacenamiento. Cabra resaltar el hecho de que este proceso debe asegurar la proteccin el producto durante el almacenaje y hasta su entrega al cliente, mediante las medidas de seguridad necesarias (cajas fuertes, cmaras, instrucciones de acceso restringido, etc.).
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PROCESO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO MISIN

Demostrar de manera fiable, mediante actividades de seguimiento y medicin, la conformidad de los productos para cumplir con las especificaciones (peso, ley, etc.) que le son aplicables (por medio de los criterios de aceptacin para el producto).
Fundamentar el muestreo. Inspeccionar los productos y controlar las caractersticas especiales (por ejemplo aquellas con influencia crtica en el montaje) conforme a los requisitos de seguimiento y medicin planificados. Liberar el producto para que pase al siguiente proceso. Documentar la inspeccin (planificacin, criterios, equipos necesarios, etc.) Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
Planificacin de Produccin
Identificacin y planificacin de las inspecciones Criterios de aceptacin
Datos sobre caractersticas del producto (conformidad)
Producto o muestra a inspeccionar Criterios de aceptacin
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
Producto conforme Liberacin del producto
Estado del producto respecto al seguimiento y medicin
Control dispositivos seguimiento y medicin
Equipos de medicin coherentes con los requisitos de medida Producto no conforme
Tratamiento del producto no conforme
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Eficacia Global del Seguimiento y Medicin de N de Productos No Conformes detectados Mide la eficacia de la organizacin en Productos por el cliente (*)/N Productos Conformes productos. (*) Se refieren a las reclamaciones del cliente por productos no conformes (referidos a incumplimiento de los requisitos asociados al producto en s). Eficacia de las actividades intermedias de % de Productos dados como Conformes en Mide la eficacia de las actividades de Seguimiento y Medicin de Productos una actividad de inspeccin y que luego seguimiento y medicin que se realizan en resultan identificados realmente como No las diferentes etapas de la Realizacin del Conformes, principalmente en actividades de Producto, a travs de la cantidad de seguimiento y medicin posteriores.(*) (*) Se puede calcular por actividades de seguimiento y medicin planificadas, para saber la eficacia de cada una de ellas. productos que errneamente se dan como conformes en una inspeccin y que luego resultan ser no conformes, detectndose principalmente posteriores. Grado de cualificacin de los inspectores Incremento inspectores. Competencias.
No identificar los productos no conformes en antes de que lleguen al cliente.
identificados
internamente
actividades de seguimiento y medicin de
en
inspecciones
de
la
competencia indicador
de es
los Da una idea de la mejora en los recursos una empleados.
Este
particularizacin del proceso de Gestin de
OBSERV VACIO ONES

El Proceso de SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO persigue la identificacin segura y fiable de los productos en funcin de su conformidad con las especificaciones que le son aplicables. Cuando se planifica una actividad de seguimiento y medicin en un determinado momento del ciclo productivo (por ejemplo: inspeccin visual de las piezas resultantes de Fundicin o inspeccin dimensional de matrices) se hace con la finalidad de verificar en ese instante si los productos cumplen o no unos determinados criterios, llamados criterios de aceptacin (siguiendo el ejemplo anterior: ausencia de defectos superficiales para piezas fundidas -a la cera perdida o Microfusin- o cumplimiento de una dimensin de Xt mm en las matrices). El cumplimiento de estos criterios implica que el Producto es conforme con las especificaciones. Cundo se podra afirmar que este proceso pierde eficacia? Este proceso perdera eficacia si las actividades de seguimiento y medicin no fuesen capaces de identificar los Productos No Conformes y permitieran que siguieran en el ciclo productivo, corriendo el riesgo de que el producto terminado salga como no conforme al cliente final. El seguimiento y medicin se apoya de manera esencial en los criterios de aceptacin definidos (que marcan la referencia con la que se comparan las caractersticas del producto a "inspeccionar") y los equipos que permiten ejecutar la medicin (cuando sea necesario), y que son aportados por otros procesos del sistema como se puede apreciar en el esquema de interrelacin anterior. Las actividades ms importantes que se contemplan en este proceso giran entorno a las inspecciones planificadas que se realizan sobre el producto, que aseguran las especificaciones finales del mismo, y permiten detectar tendencias en las caractersticas de los productos. Entre estas, cabe destacar: Controlar y supervisar las caractersticas especiales del producto -cuando existan-. Esto implica generalmente una intensificacin en el control y en las inspecciones de aquellos aspectos relacionados con las caractersticas especiales (que como ya se ha comentado son aquellas caractersticas que tienen una repercusin clave en aspectos de cumplimiento de requisitos reglamentarios, en el posterior montaje de conjuntos, etc.).
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Fundamentar el mtodo de inspeccin (si se aplicase inspeccin por muestreo, se debera fundamentar el mtodo empleado -estadsticamente validado y conocido-). Para ello, se puede recurrir a las normas de muestreo por variables y/ o atributos UNE 66020:2001 "Procedimientos de muestreo para la inspeccin por atributos" y UNE 66030:1984 "Reglas y tablas de muestreo para la inspeccin por variables de los porcentajes de unidades defectuosas". Liberar el producto cuando se demuestre su conformidad y documentacin de la inspeccin. Por otro lado, conviene destacar el hecho de que deben registrarse los resultados de las inspecciones. Si dicha inspeccin proviene de una medida o una cuantificacin, debera registrarse el valor de dicha inspeccin, y no slo una declaracin de conformidad. Esto es de aplicacin igualmente al resultado de ensayos que demuestren la aceptabilidad del producto (puede darse el caso de que dentro de un proceso productivo una de las actividades acte como comprobante de la conformidad de otra actividad desarrollada anteriormente, por ejemplo si el vibrado en ultrasonido dentro del proceso de Engastado se desarrolla sin incidencias, sta es la mejor evidencia de que la fijacin de la piedra est correctamente ejecutada, y ello deber registrarse convenientemente).
Notas del autor: Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO interacciona ineludiblemente con todos los procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
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3.5. PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Acciones de mejora Tratamiento producto no conforme Satisfaccin del cliente
Auditoras
Figura 3.51. Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora.
Los procesos de "Medicin, Anlisis y Mejora" son los que permiten a una organizacin, conocer, de manera objetiva, el rendimiento de sus procesos y productos, evaluar cmo el resultado de los mismos repercute en la satisfaccin del cliente y planificar la mejora continua del conjunto de la organizacin. La finalidad global de los procesos de "Medicin, Anlisis y Mejora" puede plantearse como poner a disposicin del proceso EVALUACIN DEL SISTEMA, todos los datos de la medicin de los procesos, de los productos y de la satisfaccin del cliente, de tal forma que su anlisis permita la planificacin de la mejora continua de la organizacin a travs del proceso de PLANIFICACIN DEL SISTEMA. Sin la pretensin de crear uniformidad en las estructuras de procesos de las organizaciones, se ofrece una propuesta de procesos incluidos en "Medicin, Anlisis y Mejora", basada en la identificacin de cuatro procesos bsicos, que sern analizados posteriormente: ACCIONES DE MEJORA TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME AUDITORIAS SATISFACCIN DEL CLIENTE El anlisis de los datos de productos, procesos y de la satisfaccin de los clientes, provenientes de la medicin, debe apoyarse, siempre que sea posible, en tcnicas estadsticas que den fiabilidad y validez al anlisis realizado (tendencias de procesos, tendencias en carctersiticas de productos, satisfaccin del cliente,...). La validez de los resutlados se basa en el uso de mtodos fundamentados, entre los que se encuentran las tcnicas estadsticas que sirven de apoyo para: Control de los procesos: En procesos de produccin (especialmente en procesos repetitivos), pueden utilizarse los mtodos estadsticos para determinar la capacidad de procesos (Cp), para el seguimiento mediante el control estadstico de procesos (CEP), optimizacin de procesos mediante la determinacin de influencias (Diseo estadstico de experimentos y AMFE de proceso), etc. Inspecciones: para que los resultados de las inspecciones sean fiables, si existe un muestreo, el plan del mismo debe ser estadsticamente vlido (planes de muestreo por variables y planes de muestreo por atributos). El enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestin pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medicin de los procesos con el fin de conocer los resultados que se estn obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos (requisito 8.2.3 de la ISO 9001:2000). El seguimiento y la medicin constituyen, por tanto, la base para saber qu se est obteniendo, en qu extensin se cumplen los resultados deseados as como por dnde se deben orientar las mejoras. En esta gua, se ha optado por incluir la actividad de seguimiento y medicin de los procesos dentro de cada uno de los procesos de la organizacin, evidenciada a travs de los indicadores que han sido propuestos para los mismos. En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso (o de un conjunto de procesos), qu es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo ello alineado con su misin. Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad y eficacia asociadas a un proceso, es importante en este punto recordar estos conceptos (ver cuadro adjunto).
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
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La capacidad de un proceso est referida a su aptitud para cumplir con unos determinados requisitos (ej.: el proceso de Almacenamiento y envo tiene una capacidad del 90% de cumplimiento de las entregas en el plazo convenido), mientras que la eficacia del proceso est referida al grado en que los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planificados (ej.: el proceso de Almacenamiento y envo no es eficaz dado que alcanza un 80% de cumplimiento de las entregas en el plazo convenido, siendo el resultado planificado, es decir, el objetivo, de un 92%). De esto se deduce que la eficacia es un concepto relativo, y surge de comparar los resultados reales obtenidos con el resultado que se desea obtener. Una organizacin debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la realizacin de un seguimiento y medicin adecuado. Si un proceso no alcanza dichos resultados planificados, debe desarrollar las correcciones y/o acciones correctivas que considere necesarias. Si se adoptan acciones correctivas, stas deben ser gestionadas a travs del proceso de ACCIONES DE MEJORA. La formalizacin de los indicadores y el seguimiento de los procesos a travs de los mismos, ha sido abordado en el anexo correspondiente de esta gua. A travs de la siguiente tabla se muestra la relacin de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 con cada uno de los procesos identificados como de "Medicin, Anlisis y Mejora":

8.2.1 Satisfaccin del Cliente 8.2.2 Auditora Interna 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos 8.3 Control del producto no conforme 8.5.2 Accin Correctiva 8.5.3 Accin Preventiva
Proceso relacionado
Satisfaccin del cliente Auditoras Todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad Tratamiento del producto no conforme Acciones de mejora
Tabla 3.52. Relacin entre requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y procesos de Medicin, Anlisis y Mejora.
A continuacin se analizan con ms detalle cada uno de los procesos identificados dentro de la agrupacin de Medicin, Anlisis y Mejora.
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PROCESO DE ACCIONES DE MEJORA MISIN

Garantizar que se canalizan y se gestionan, de manera eficaz, todas las acciones encaminadas hacia la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad (acciones correctivas, acciones preventivas y quejas del cliente).
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Gestionar las acciones correctivas y preventivas adoptadas. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones desarrolladas. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.

Registros de productos no conformes Necesidad de acciones correctivas en los procesos
Decisiones y acciones de mejora
ACCIONES DE MEJORA
No conformidades detectadas
Auditoras
Seguimiento de las acciones correctivas y preventivas
Estado de las acciones correctivas y preventivas y quejas
Quejas del cliente
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Retrasos en la implantacin de las acciones correctivas y Retraso medio entre todas las acciones correctivas y Mide el grado en que se ejecuta en plazo la preventivas preventivas en la fecha de implantacin implantacin de las acciones correctivas y preventivas Retrasos en la evaluacin de la eficacia de las acciones Retraso medio entre todas las acciones correctivas y Mide el grado en que se ejecuta en plazo la correctivas y preventivas preventivas en la fecha de evaluacin de la eficacia evaluacin de la eficacia de las acciones correctivas y preventivas ndice de acciones correctivas resueltas eficazmente. N de acciones correctivas resueltas con evaluacin Mide la eficacia en la identificacin de las satisfactoria de su eficacia / N total de acciones causas y en la ejecucin de las acciones correctivas resueltas Grado de satisfaccin del cliente respecto a la forma de Media de la valoracin que el cliente da a este Mide el grado de eficacia en la gestin de las gestionar su queja o reclamacin aspecto en el cuestionario de satisfaccin quejas del cliente
OBSERVACIONES
Las acciones de mejora (correctivas, preventivas y quejas del cliente) en una organizacin, deben estar gestionadas de manera que queden registradas adecuadamente y estn sometidas a un seguimiento que permita configurarlas como verdaderos elementos de mejora en la operativa cotidiana de la organizacin. La organizacin debe garantizar la evolucin y el avance de su Sistema de Gestin de la Calidad hacia una mayor adecuacin y eficacia, haciendo uso de los recursos que el propio Sistema proporciona. Para ello, debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir su repeticin y, asimismo, debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
- Aprendizaje. - Resolucin de causas de problemas
ACCIONES DE MEJORA
Acciones correctivas Acciones preventivas
MEJORA CONTINUA
RESOLUCION DE PROBLEMAS DETECTADOS
RESOLUCION DE PROBLEMAS POTENCIALES
Figura 3.53. Acciones de una mejora.
En la organizacin debe existir un procedimiento documentado que recoja la metodologa aplicable para el establecimiento, control y seguimiento de este tipo de acciones.
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PROCESO DE TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME MISIN

Garantizar que todos los productos que sean No Conformes con los requisitos se identifiquen, controlen y reciban el tratamiento adecuado, incluyendo aquellos detectados por el cliente.
Identificar y tratar los productos no conformes. Registrar las concesiones y no conformidades. Verificar el producto una vez reparado mediante el tratamiento adecuado. Entregar informes de no conformidades al cliente. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
PROCESOS PRODUCTIVOS Seguimiento y medicin del Producto

Producto no conforme Producto verificado tras decisin de correccin o usar como est

Registros de productos no conformes
TRATAMIENTO
Producto devuelto Decisin de concesin
PRODUCTO NO CONFORME
Acciones de mejora
Informes de productos no conformes
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Eficacia de los tratamientos dados a los N de actuaciones sobre el mismo Producto No Mide la eficacia en el tratamiento de los Productos No Productos No Conformes Conforme / N Total de Productos No Conformes Conformes. identificados Eficacia del control de los Productos No N de Productos No Conformes utilizados (no Uno de los aspectos que debe permitir el control de los Conformes intencionadamente) para usos no previstos / N Productos No Conformes es precisamente el que no se Total de Productos No Conformes. haga un uso no intencionado de los mismos. Un Producto que es No Conforme no debera utilizarse en nada hasta que no se decida qu hacer con l. Este indicador mide la eficacia del proceso desde el punto de vista de los productos No Conformes que, por falta de un control adecuado, se incorporan o continan en el ciclo productivo, etc. (p.e.: molde defectuoso que habiendo sido identificado se utiliza, por despiste o por falta de etiquetado, en Fundicin) Grado de satisfaccin del cliente sobre el Media de la ponderacin de la pregunta en el Evala el grado en el que el cliente percibe que la tratamiento dado a los Productos No cuestionario de satisfaccin Conformes identificados por l organizacin dispone de un buen sistema de tratamiento de las no conformidades
OBSERV VACIO ONES

El proceso TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME tiene como finalidad principal asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos establecidos, se identifique y controle para evitar su uso o entrega. El concepto de "producto no conforme", incluye en este caso tanto al "interno", que se identifica dentro de los procesos productivos de la organizacin, como al "externo", que es identificado (y en la mayora de las ocasiones devuelto) por el cliente. Es requisito de la norma ISO 9001:2000 que la organizacin disponga de un procedimiento documentado que incluya los controles y responsabilidades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme, haciendo especial hincapi en los siguientes aspectos: Responsabilidades y autoridad para la disposicin del producto no conforme. Proceso de aprobacin del personal que tome estas decisiones. Tratamiento del producto no conforme (en el propio texto de la norma se especifican los posibles tratamientos que puede recibir un producto no conforme, incluidos los casos en los que el cliente autoriza su uso o reparacin). Registro de las no conformidades y de las concesiones que se hayan obtenido. Verificaciones, tras correccin de la no conformidad.
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PROCESO DE AUDITORAS MISIN

Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y los establecidos por la propia organizacin, y si est implantado y se mantiene de manera eficaz.
Seleccionar a los auditores. Planificar y realizar las auditoras. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
Informacin sobre el SGC
Resultados de auditoras No conformidades detectadas
Informacin en la realizacin de la auditora
AUDITORAS
Acciones de mejora
PR ROPUEST TA DE INDICAD DOR RES

INDICADOR Comparacin con resultados externos FORMA DE CLCULO INTERPRETACIN
N no conformidades detectadas en auditoras externas Compara el resultado de las auditoras / N no conformidades detectadas en auditoras internas con el resultado de auditoras internas externas, que actan como patrn de comparacin
Cumplimiento de la planificacin
% hitos retrasados sobre la planificacin establecida Mide el cumplimiento de la planificacin, para las auditoras como herramienta que asegura la eficacia del proceso
Evolucin de la capacitacin de los auditores
Media del aumento de la competencia Mide la mejora en el recurso que ms (formacin y experiencia), respecto a los incide en el buen resultado de este requisitos mnimos proceso
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OBSERVACIONES
El proceso AUDITORAS tiene como finalidad: Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin es conforme con los requisitos establecidos por la propia organizacin. Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad est implantado. Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad est obteniendo los resultados planificados. Considerando lo anterior, es importante que el proceso de Auditoras genere los datos necesarios que permitan conocer la conformidad, el grado de implantacin y la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. La salida del proceso de Auditoras es informacin (habitualmente contenida en Informes de Auditora ya que es necesario dejar registro de ello) donde se recogen las evidencias de la auditora y, entre ellas, las NO CONFORMIDADES detectadas. Esta circunstancia no debe inducir a la organizacin a considerar el nmero de No Conformidades como resultado determinante de la conformidad, implantacin y eficacia del sistema, ya que ello depender de la gravedad de las No Conformidades y de las observaciones (incluidos puntos fuertes y reas de mejora) realizadas por los auditores. La eficacia de este proceso tiene una gran dependencia de los siguientes factores o parmetros sobre los que hay que actuar para asegurar que el proceso obtiene los resultados que se esperan de l:
Cualificacin de los auditores: La cualificacin de los auditores para el desarrollo de las auditoras es fundamental. Los auditores deben ser seleccionados de manera que tengan la competencia necesaria y de manera que se asegure la objetividad y la imparcialidad (como es lgico los auditores no deben auditar sus propias actividades ni aquellas otras donde, por dependencias jerrquicas, no est garantizada la independencia). Es importante que posean conocimientos, experiencia y/o formacin en la norma de referencia (en este caso ISO 9001:2000) as como conocimientos de las actividades propias de la organizacin y/o procesos a auditar.
Estos auditores pueden pertenecer a la propia organizacin o ser de organizaciones externas, pero en cualquiera de los casos se debe controlar y evidenciar que tienen la competencia requerida.
Metodologa empleada: Con el fin de asegurar un resultado homogneo de las auditoras realizadas es importante tambin definir claramente los criterios de auditora (generalmente los requisitos de la norma de referencia y otros aplicables) y la metodologa a emplear (por ejemplo: listas de chequeo, hojas de comprobacin, flujogramas, etc.).
La exhaustividad en la definicin y aplicacin de la metodologa depender a su vez de la cualificacin de los auditores. As, auditores con una alta competencia no necesitarn aplicar mtodos especficos, mientras que una competencia inferior puede compensarse con herramientas como las listas de chequeo donde ser recogen los criterios de auditoras.
Planificacin de las auditoras: Las auditoras se deben planificar para asegurar que se llevan a cabo de manera completa con la finalidad de determinar la conformidad y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Para planificar las auditoras es necesario conocer los resultados de las auditoras anteriores y tambin del estado y de la eficacia de los posibles procesos a auditar. Es habitual disponer de un documento donde se definen las auditoras, junto a la fecha de realizacin, reas a auditar (alcance), recursos y metodologa.
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Programa de auditoras del 2005: Planificacin anual y calendario

Auditora
Auditora de los procesos de produccin.
Fecha
15/02/2005
Alcance
Modelado, Fundicin, Sacado de Fuego y Terminado, Provedores de formituras Completo
Recursos
Equipo auditor segn lista auditores Equipo auditor: JFR y MVO. Equipo auditor externo (Xxxx, S.A.) Auditores AENOR
Objeto y metodologa
Verificar la capacidad y eficacia (segn PC-822.01) Conocer la capacidad de los proveedores Conocer confianza en cumplimiento requisitos Mantenimiento de la Certificacin ...
Auditora de proveedores de 14-15/05/2005 (2 das) materiales Auditora del Sistema de Gestin de la Calidad Auditora de seguimiento de AENOR 15/02/2005
Sept/2005 (2 das. Pte) ...
Completo
...
...
Tabla 3.56. Programa de auditoras del 2005
Con las consideraciones comentadas anteriormente, la organizacin debe realizar las auditoras planificadas, de manera que las no conformidades detectadas y recogidas a travs de los Informes de Auditora deben ser "abordadas" por el responsable del rea o proceso auditado. Por ello, este proceso est relacionado con el proceso de Acciones de Mejora, a travs del cual se establecen acciones correctivas para las no conformidades, previo anlisis de las causas y asegurando un seguimiento y verificacin de las acciones implanProcedimiento tadas. Las responsabilidades asociadas a este proceso, y los requisitos para la planificacin y realizacin de las auditoras (por ejemplo, responsables de planificar las auditoras, requisitos de cualificacin de auditores, metodologas, etc.) deben definirse en un procedimiento documentado.
de Auditora interna
PC-822.01
Anteriormente se ha indicado la importancia de adecuar y controlar los parmetros de este proceso (cualificacin auditores, metodologa y planificacin) para asegurar su eficacia. Por este motivo, los posibles indicadores para medir la eficacia se centran en parte en estos parmetros (como se puede ver en la tabla de indicadores del proceso). Uno de los que se ha considerado es precisamente la comparacin de los resultados obtenidos en las auditoras internas con los obtenidos por auditoras externas realizadas por auditores acreditados.
Nota: Existe una norma de referencia, que no es de obligado cumplimiento, la ISO 19011:2002 "Directrices para la auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental", que proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la gestin de programas de auditora, la realizacin de auditoras de Sistemas de Gestin de la Calidad y Sistemas de Gestin Medioambiental, y, por supuesto, la competencia de los auditores.
PR ROCESO DE SATIS SFACC CIN DEL CL LIEN NTE MISIIN N

Garantizar que se determina de manera fiable la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, mediante la aplicacin de mtodos sistemticos y fundamentados y asegurando la representatividad de los datos obtenidos.

Determinar mtodos de medida, incluyendo el fundamento estadstico de los mismos. Aplicar mtodos de medida. Presentar resultados. Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
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CLIENTE
Percepcin del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Datos sobre la percepcin del cliente
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Grado de valoracin del cliente sobre el mtodo Media de la valoracin obtenida en este apartado en Se trata de medir si el cliente percibe que el seguido en la realizacin de la encuesta la encuesta de satisfaccin cuestionario recoge las preguntas que permiten conocer su grado de satisfaccin. ndice satisfaccin versus insatisfaccin Comparacin entre la Media del ndice global de Permite identificar si existen desviaciones entre el satisfaccin y la tasa de reclamaciones sobre el total comportamiento de la percepcin del cliente y de las de fabricacin anual reclamaciones. Por ejemplo: sera posiblemente incongruente un ndice de reclamaciones alto y a la vez un alto nivel de satisfaccin. Este indicador informa de la necesidad investigar los mtodos aplicados (tanto de satisfaccin como de reclamaciones). ndice de respuesta N de encuestas o entrevistas contestadas / Total de Un mtodo de encuestacin debe permitir que la encuestas o entrevistas realizadas muestra de clientes (si es necesario realizarla) se haga en trminos fundamentados y representativos. En cualquier caso, puede ser interesante conocer el xito en la contestacin de encuestas y entrevistas, como un dato interno del proceso. Adecuacin de encuestas N de reclamaciones u observaciones del cliente Puede informar de los atributos o caractersticas que referentes a atributos o caractersticas no le importa al cliente y de las que no se est obteniendo informacin sobre la percepcin al no incluirse en las encuestas. Es un indicador interno del proceso para adecuar la encuesta. Adecuacin del mtodo Desviaciones en la aplicacin de una sistemtica Se puede plantear una inspeccin posterior a la fundamentada y representativa aplicacin de un mtodo de encuestacin, para asegurar que tanto la muestra como el anlisis posterior de los datos est fundamentado y es representativo de todos los clientes. contempladas en las encuestas
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OBSERVACIONES
Este proceso tiene como finalidad conocer el valor verdadero de la satisfaccin del cliente, utilizando los diversos mtodos de recogida de informacin sobre la percepcin del cliente que doten de fiabilidad a la misma. La medicin de la satisfaccin del cliente se propone como proceso necesario en la estructura de procesos de la organizacin debido a la importancia que tiene para los objetivos de la misma conocer la verdadera percepcin del cliente respecto a la propia organizacin y al producto suministrado. La organizacin debe tener un carcter proactivo a la hora de medir el grado de satisfaccin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos. La norma ISO 9001:2000 requiere que se obtengan medidas de percepcin del cliente, es decir, hay que preguntar directamente al cliente (encuestas, reuniones con clientes, etc.), aunque la informacin global sobre la satisfaccin del cliente puede y debe ser complementada por otras fuentes mediante datos como ndices de reclamaciones, comunicaciones de quejas, menciones de clientes, etc. La norma ISO 9001:2000 establece que la organizacin debe tener claro cules son los mtodos que se usan para obtener y utilizar la informacin de satisfaccin del cliente. En este sentido, los aspectos ms importantes a considerar son: Segmentacin y muestreo. La muestra de clientes a considerar depender de la cantidad de clientes y de la tipologa de los mismos. La segmentacin de los clientes es lo primero que hay que considerar, es decir, si existen para una organizacin tipos de clientes que, por sus caractersticas, requieran un tratamiento diferencial en la metodologa aplicada. Esto puede generar la identificacin de los segmentos de clientes y la seleccin de muestras por cada poblacin de los segmentos considerados. En cuanto al tamao de la muestra, depender de la poblacin de clientes si bien est dependencia es mnima (como se comprueba en los mtodos estadsticos habitualmente aplicados y que a continuacin se introducen). Por ejemplo, para calcular un ndice global de satisfaccin mediante la media de la valoracin dada en las encuestas (a travs de una pregunta especfica establecida para ello), se pueden recurrir a tablas que indiquen la cantidad de encuestas a realizar, y que estn en dependencia de los siguientes factores: nivel de confianza (habitualmente un 95%), error sobre la encuesta realizada (por ejemplo, un 10% de error en encuestas con valoracin de 1 a 10 significa un error de 1 punto) y dispersin estimada en la poblacin de clientes. No obstante, para lo anterior tambin se puede estimar el tamao de la muestra (considerando una distribucin estadstica Normal) mediante la siguiente formula:
n = muestra N = Poblacin K2 = Nivel de confianza (para un 95% K2 = 1,962)
2
= Varianza (caso ms desfavorable en encuesta del 1 al 10:
=25)
De la frmula anterior se deduce que, para conocer la media de satisfaccin de clientes por las encuestas, la muestra no depende tanto de la poblacin sino de los tres parmetros mencionados (nivel de confianza, varianza o dispersin de la poblacin, y el error o precisin). De hecho, cuando las poblaciones de clientes son muy grandes, la muestra tiende a:
Por este motivo se puede concluir que cuando las poblaciones son superiores a 100 (por redondear) se puede tomar 100 como tamao de muestra y de esta manera se garantizara que la media "m" de satisfaccin del cliente calculada por las encuestas se obtendra de manera que el valor verdadero se encontrara en m1 con una probabilidad del 95%. Lo que parece bastante claro es que con poblaciones inferiores a 100 clientes, es necesario realizar una encuesta a la totalidad de la poblacin. Esta situacin puede ser la habitual en las empresas del sector de la Produccin de Joyera, por lo que la muestra coincidir con la poblacin y habr que garantizar que el ndice de respuesta sea lo ms cercano al 100%. Recopilacin de datos: Se refiere al cuestionario, entrevista personal, etc.
114
Frecuencia de medida: Es importante que la organizacin defina el perodo de medida de la percepcin del cliente. Como la organizacin debe tener algn objetivo referente a la satisfaccin del cliente, en la planificacin de dicho objetivo deber especificar su seguimiento, o sea, cundo va a medir la percepcin para comprobar el grado de consecucin de dicho objetivo. Lo ms habitual es hacerlo con periodicidad anual. Aspectos a preguntar en el cuestionario: La organizacin debe analizar qu informacin quiere obtener del cliente. Debe basarse, al menos, en la percepcin que el cliente tiene sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos (cumplimiento de especificaciones, calidad en la documentacin de entrega, tiempo de entrega del producto, tiempo de respuesta ante cambios de especificaciones, etc.). Como se ha apuntado anteriormente, es conveniente que exista un indicador global de satisfaccin del cliente, que permita establecer objetivos de mejora al respecto. Puede ser obtenido mediante una pregunta global al cliente, o mediante un mtodo definido de ponderacin de las preguntas individuales. Tratamiento de la informacin: La organizacin debe establecer la sistemtica para tratar la informacin proveniente de la medida de satisfaccin de los clientes (valoraciones medias, recorrido de las valoraciones, etc.). Como reflexin general sobre las actividades asociadas a este proceso, cabe incidir en la necesidad e importancia de que los mtodos de medida de la satisfaccin sean sistemticos, fundamentados y que den una visin general de la satisfaccin de todos los clientes.
115
4. Fases para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 en las empresas del Sector de la Produccin de la Joyera
La aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad sobre la base de la norma ISO 9001:2000 por parte de una organizacin del Sector de la Produccin de Joyera, implica llevar a cabo un conjunto de actividades planificadas en el tiempo y dirigidas a la adopcin y el cumplimiento de los requisitos de dicha norma. Estas actividades se pueden agrupar en una serie de etapas tal y como se puede ver en la figura 4.1:
DIAGNSTICO INICIAL
Por qu es recomendable hacer un DIAGNSTICO INICIAL? La finalidad de esta fase es conocer la situacin de partida de la organizacin, permitiendo identificar y analizar las condiciones y caractersticas actuales de la misma (reas a potenciar y puntos fuertes) en relacin con el Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000. Algunos aspectos importantes a considerar al realizar el diagnstico podran ser: - La existencia de algn Sistema de Calidad en la organizacin.
DIAGNSTICO INICIAL ETAPA ESTRUCTURAL ETAPA DEFINICIN S.G.C. ETAPA DE PROGRAMACIN
- Grado o nivel de aplicacin en que se encuentra.
ETAPA DE EJECUCIN ETAPA DE COMPROBACIN

MEJORA DEL S.G.C.
- Existencia de documentos que regulan el funcionamiento de la organizacin y medida en que su contenido cumple los requisitos de la norma. - Determinar la disponibilidad actual de recursos.
Figura 4.1. Etapas de las actividades.
Cmo se podra hacer el DIAGNSTICO INICIAL?
Cada organizacin debe particularizar estas etapas segn sus propias caractersticas y singularidades (tipo y tamao de empresa, situacin de partida, complejidad de las actividades y procesos, la implicacin de las personas o el apoyo de la Direccin), de manera, que lo que se expone en esta gua sirva nicamente como recomendacin o consejo y nunca como obligacin. Por otra parte, una de las caractersticas del proceso de aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es precisamente que se trata de un proceso dinmico y flexible. En todo momento, el desarrollo de una etapa puede implicar replantear las acciones adoptadas en etapas anteriores, lo que no debe entenderse como un retroceso, sino como una adecuacin o reajuste de las condiciones, de manera que se garantice la aplicacin con xito. Las organizaciones del Sector de la Produccin de Joyera deben tener presente este dinamismo, debiendo considerar que el proceso de aplicacin de la ISO 9001:2000 no es un conjunto de etapas estancas que deban llevarse a cabo en estricto orden secuencial.
El diagnstico inicial podra realizarse por ejemplo a partir de: - Auditoras o visitas de diagnstico, para las que la presente gua se configura como una herramienta fundamental. - Listas de comprobacin (se incluye un ejemplo en el Anexo 6). - Evaluaciones del sistema. Al final de esta fase deben reflejarse todas las conclusiones que se extraigan, en un Informe de Diagnstico, donde se describa claramente el anlisis realizado y la situacin inicial de la organizacin.
RECUERDA
Una de las caractersticas del proceso de aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es SU DINAMISMO Y FLEXIBILIDAD.
118
4. Fases para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 en las empresas del Sector de la Produccin de Joyera.
ETAPA ESTRUCTURAL
Por qu es recomendable desarrollar esta ETAPA ESTRUCTURAL? Antes de abordar la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad es importante (y necesario) establecer unas bases robustas sobre las que levantar ste y que permitan continuar con el resto de las etapas de aplicacin. Cmo se ejecuta esta ETAPA ESTRUCTURAL?
nes a tomar. Esta difusin puede realizarse a travs de charlas o jornadas, reuniones, comunicados internos, publicaciones, folletos, carteles, etc. b) Asignacin y establecimiento de recursos necesarios. Implantar un Sistema de Gestin de la Calidad implica necesariamente asignar recursos que permitan dicha implantacin, y es la Direccin la que debe asegurar la disponibilidad de los recursos humanos y materiales necesarios para ello. Como es lgico, la asignacin de recursos se debe realizar buscando siempre la mayor eficiencia posible, por lo que cobra una vital importancia realizar adecuadamente la planificacin de las actividades a la que se haca alusin anteriormente.
Esta etapa implica el establecimiento y desarrollo de: Un compromiso e implicacin de la Direccin a travs de un liderazgo que impulse la Poltica de la Calidad y los objetivos establecidos en relacin con la aplicacin de la norma ISO 9001:2000. Una asignacin y establecimiento de los recursos necesarios (humanos y materiales). Una formacin e informacin. a) Compromiso e implicacin de la Direccin. En los primeros compases del proceso de aplicacin de la ISO 9001:2000, la Poltica de la Calidad debe constituirse como una referencia vital, de manera que toda la organizacin perciba y entienda el apoyo y la implicacin que existe por parte de la Direccin en la Poltica formulada. Ello facilitar la asuncin de funciones y responsabilidades por parte de las personas de la organizacin en relacin con el Sistema de Gestin de la Calidad. Con la Poltica de la Calidad y los objetivos establecidos, es importante asegurar que se planifican las metas necesarias para la consecucin de los mismos. Esta planificacin del proceso de aplicacin de la norma implica tambin definir los plazos y asignar los responsables para cada una de las metas que se pretendan conseguir (en la tabla 4.1 se muestra un ejemplo). Ser fundamental para la correcta implicacin de las personas, una adecuada difusin de la Poltica, objetivos, metas y accioPlanificacin Meta Constituir un Comit de Responsable Gerente Recursos
1 hora/gerente
Uno de los aspectos ineludibles es la designacin de un Representante de la Direccin que asuma la responsabilidad y autoridad de asegurar que se establece, implanta y mantiene el Sistema de Gestin de la Calidad, entre otros aspectos. Asimismo, con el fin de aumentar la implicacin y participacin de otras personas en el Sistema, y dependiendo de las caractersticas, la complejidad y las singularidades de cada organizacin, es importante considerar la posibilidad de crear un Comit de Calidad y/u otro tipo de equipos de trabajo (grupos de mejora, etc.). En este caso, deben establecerse las normas de funcionamiento, la misin del equipo y/o comit y la frecuencia de reuniones, entre otros aspectos. Por ltimo, es importante realizar una estimacin de los recursos materiales necesitados para la eficaz implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, y que esta estimacin est contemplada en la planificacin que se realice.
Plazo
30/03/2005
Cursos de formacin sobre
Responsable de Calidad
10 h./ Responsable de
30/06/2005
Tabla 4.1. Ejemplo de planificacin de acciones y metas para la aplicacin.
119
c) Formacin e informacin. La organizacin debe identificar las necesidades de formacin e informacin de las personas implicadas en la aplicacin de la ISO 9001:2000, as como las acciones necesarias para dotarlas de las competencias necesarias para la actividad que desarrollan. Estas acciones deben formar parte de la planificacin realizada. En general, el tipo y nivel de formacin depender de las funciones y responsabilidades establecidas para las personas en el Sistema de Gestin de la Calidad. Entre las actividades formativas posibles se podran considerar de inters: Calidad. Conceptos generales. ISO 9001:2000. Gestin por procesos. Establecimiento y planificacin de indicadores de medida. Auditoras Internas. Adems de las actividades formativas, para la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad es necesario garantizar que la informacin relevante se transmite a los niveles a los que es necesario, por lo que es importante establecer canales de comunicacin especficos en las organizaciones. La falta de comunicacin o la comunicacin inadecuada puede hacer que la organizacin perciba el proyecto de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad como un simple aumento de la burocracia del sistema. La falta de implicacin de las personas, la mayor resistencia al cambio as como la demora en la implantacin sern consecuencias directas de esta falta de comunicacin y participacin.
ETAPA DE DEFINICIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Por qu se ha de hacer la DEFINICIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD? La finalidad de esta etapa es disponer de una definicin concreta y especfica del Sistema de Gestin de la Calidad, para facilitar su implantacin posterior. Cmo se realiza la DEFINICIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD? La definicin del Sistema de Gestin de la Calidad se puede realizar en dos fases: 1. Identificacin de productos y/o servicios (anlisis de las caractersticas y atributos de los mismos para conocer los requisitos que les son aplicables) y de procesos del Sistema (Mapa de Procesos donde se recogen los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y que permitan la obtencin de los productos y/o servicios). 2. Elaboracin de la documentacin de referencia (El principal documento de referencia es el Manual de Calidad, generndose una estructura documental sobre la que hay que garantizar la coherencia y la accesibilidad a la informacin necesaria en cada momento). El Manual de la Calidad es el principal documento de referencia que permitir a una organizacin tener identificado y definido su Sistema de Gestin de la Calidad. En dicho documento se debe incluir el alcance del Sistema, identificando, detallando y justificando, si procede, las posibles exclusiones, de las permitidas, que se deriven de la actividad de una organizacin del Sector de Produccin de Joyera, segn la norma de referencia ISO 9001:2000. Igualmente, dicho Manual de la Calidad deber contener el Mapa de Procesos, y debe reflejar cmo la organizacin da cumplimiento a los requisitos de la Norma de Referencia. Tambin es prctica habitual y aconsejable recoger el Organigrama. La extensin del Manual depende de la propia organizacin, si bien es importante indicar que, como es habitual, el Manual de la Calidad suele ser un documento conciso, en el que de una manera breve se indica el posicionamiento de la organizacin ante los requisitos que debe cumplir el sistema, y donde se establecen referencias a otros documentos (Figura 4.2. Fichas y diagramas de Proceso, Procedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo, Planes, etc), en los que se describe con mayor detalle la forma en que se cumplen los requisitos. Por ltimo, es importante conocer los requisitos documentales considerados en la norma de referencia (ISO 9001:2000), y que ya se han contemplado anteriormente en la presente gua.
120
Generalmente, la documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad se realiza siguiendo una determinada estructura que permita a cualquier persona de la organizacin acceder a la informacin necesaria en todo momento. Esto suele derivarse en la existencia de diversos documentos relacionados entre s, donde se pueden distinguir diferentes niveles (atendiendo a la importancia y a la generalidad de la informacin). Yendo de lo ms abstracto a lo ms especfico, se tendra lo que aparece en la tabla 4.2.
Hasta este punto se han descrito unas etapas bsicas que una organizacin debera plantearse antes de abordar propiamente la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn la ISO 9001:2000. A partir de este momento, las etapas que se exponen se podran considerar fases de una macro-etapa que las engloba, que se podra denominar MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, y que son las que, incluso una vez implantado el Sistema de Gestin, deben seguir siendo abordadas como si de un ciclo (sin fin) se tratara.
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO


Diseo
CORTE CORTE
C L L II E E N NT T E E C
Planificacin procesos de realizacin MOLDES MOLDES
MONTAJE MONTAJE
Compras
Almacenamiento
Acciones de mejora
Auditoras
EMPRESA
PROCESO: MISIN:
MOLDES
PROPIETARIO:
Cdigo
Responsable de Moldes
DOCUMENTACIN:
Moldes
Garantizar que el dise o y la construcci n del molde, que transformar la materia prima especificada por el cliente en la pieza tambi n definida por el mismo, se realizan en las condiciones planific adas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
ALCANCE
EMPRESA
Quin
D ISEO
Empieza: Con el diseo del molde a partir de las especificaciones de la p ieza. Incluye: Termina:
Pieza
MOLDES
DP-753.1

SALIDAS Y CLIENTES:
Producto o muestra a inspeccionar,... (Procesos de Soporte productivo). Molde Funcional identificado seg n Orden de Producci n, Plan de mantenimiento del molde (Inyecci n). Capacidad (Planificaci n de la producci n). Plan de mantenimiento del molde ( Gestin de la infraestructura y del Mto.?). Informaci n capacidad (Relaci n con clientes).
Proyecto del molde Emisin de la definicin 3D y Especificaciones
INYECCION INYECCION
ENTRADAS DISEO Y PROVEEDORES:
OF ICINA TCNIC A DE MOLDES
Orden de producci n (Planificaci n de la producci n). Plan de Calidad (Planificaci n procesos de realizaci n). Especificaciones de la pieza (Dise o). Anteproyecto Materias primas,.. (Procesos de soporte productivo).
IT-ZZZZ RR.xx-nn
INSPECCIONES:
PLAN DE
REGISTROS:
y Los derivados del seguimiento y medicin del producto, que demuestren la conformidad del mismo.
PLAN IFICAC IN PROCESOS
Mantenimiento Segn la Orden de Produccin a travs del proceso de Seguimiento Medicin del Producto. ORDEN DE PRODUCCIN (DimensionesDE del molde, Tipo de VARIABLES CONTROL: Cogida, N de huellas...
INDICADORES:
Subcontratacin de Retraso tareas (Plazo real - previsto)*100/Plazo previsto.
C OMPRAS
Tratamiento Trmico
Sobrecosto (Inversin real -prevista)*100/Inversin prevista.
N pruebas de molde necesarias hasta OK. Pedido de Aceros, Resistencias Grafito...
INYECCIN
T ALLER UTILLAJ E
Pulido y Acabado
Identificacin Molde
Montaje Y ajuste
C LIENTE
Figura 4.2. Documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
121
Estructura documental de un Sistema de Gestin de la Calidad

Nivel
1 nivel
Documento
Manual de Calidad
Comentarios
Define el Sistema de Gestin de la Calidad. La organizacin aborda y se posiciona respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma de Referencia. Contiene procedimientos o, como es lo habitual, referencia a los mismos. Si procede, tambin a la documentacin de los procesos.
Poltica y Objetivos de la Calidad
Permiten el establecimiento por parte de la Direccin de las directrices y objetivos en lo relativo a la calidad.
Mapa de Procesos
Forma parte del Manual y define la estructura de procesos de la empresa. Hace referencia a los procesos concretos y a la descripcin de los mismos.
2 nivel
Procedimientos Documentados Fichas y Diagramas de proceso
Desarrollan el contenido del Manual, as como de los procesos identificados en el Mapa de Procesos, presentando un mayor nivel de concrecin que ste. Deberan identificar los captulos del Manual de Calidad o de los procesos con los que estn relacionados y cuya informacin desarrollan. Se debe identificar la relacin existente, cuando la hubiere, entre procedimientos y procesos, asegurando la coherencia. En ellos se deben recoger referencias a otros documentos ms especficos (como las Instrucciones de trabajo) si es que existen.
3 nivel
Instrucciones de Trabajo
Desarrollan las actividades contenidas bien en procedimientos documentados o bien en los Diagramas de Proceso (o flujogramas). Deberan identificar los procedimientos o los procesos con los que estn relacionados y cuya informacin desarrollan.
4 nivel
Otros documentos
La existencia de ms documentos se suele hacer con el mismo criterio de despliegue y asegurando la trazabilidad documental (es decir identificando y haciendo referencias en los documentos para saber de qu otro documento proviene y en qu otro documento se desarrolla).
Tabla 4.2. Estructura documental de un Sistema de Gestin de la Calidad.
ETAPA DE PROGRAMACIN
Por qu es recomendable desarrollar una PROGRAMACIN?
RECUERDA
Procesos crticos: Aquellos que intervengan en la capacidad de la organizacin para producir productos conformes.
Esta etapa consiste en plantear "por dnde es ms adecuado empezar". La organizacin debe establecer prioridades, indicando el orden y los plazos en que se ha de acometer la aplicacin de los diferentes requisitos de la norma. Para establecer estas prioridades, cada organizacin deber considerar tanto la criticidad de los procesos como la facilidad de implantacin de los requisitos, considerando en este ltimo caso aspectos tales como requisitos fciles de documentar, explicar y ejecutar (como el control de la documentacin) y/o que generen mucha informacin til para el Sistema (como el control de los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas).
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Es recomendable plasmar la programacin en un documento tipo "planning".
Meta
Planificacin Responsable
Recursos
Plazo
ETAPA DE EJECUCIN
Qu finalidad tiene la EJECUCIN?
ETAPA DE COMPROBACIN
Por qu es recomendable realizar una COMPROBACIN?
Esta fase engloba el desarrollo y realizacin de todas aquellas actividades y actuaciones previstas en la etapa anterior de PROGRAMACIN.
Cmo debe realizarse la EJECUCIN? En funcin del requisito o conjunto de requisitos que se pretendan abordar, es necesario: 1. Plantear las necesidades de documentacin (procedimientos documentados, diagramas y fichas de proceso, ...) para dar cumplimiento a los requisitos. Es importante reflexionar sobre la estructura documental como se ha indicado en prrafos anteriores. 2. Informar y explicar a las personas involucradas sobre las sistemticas y, si as corresponde, los procedimientos o mtodos que hay que llevar a cabo para dar cumplimiento a los requisitos. Las personas involucradas debern ejecutar dichas sistemticas basndose en la informacin recibida, llevando a cabo los procedimientos y mtodos en los trminos establecidos. 3. Evaluar si las acciones adoptadas en cuanto a documentacin, informacin y ejecucin permiten dar cumplimiento al requisito en cuestin. Esta comprobacin permitir hacer los ajustes necesarios para garantizar el cumplimiento del requisito o requisitos. La citada evaluacin se podr llevar a cabo mediante auditoras parciales relacionadas con el requisito o requisitos que se estn aplicando. Si, como resultado de una comprobacin, se observase algn incumplimiento, se deber analizar si las causas radican en la documentacin, en la informacin o el conocimiento por parte del personal involucrado o en la forma de ejecutar los procedimientos o mtodos, a fin de establecer las acciones correctivas adecuadas.
En todo proceso de implantacin de la Norma ISO 9001:2000 es recomendable controlar que se van logrando los objetivos planteados, y que el Sistema de Gestin implantado es eficaz, es decir, mejora con el tiempo. As, esta Etapa de Comprobacin tiene como objeto evaluar de manera completa la eficacia del sistema y plantear acciones correctivas para aquellos incumplimientos detectados, cerrndose el ciclo de mejora continua.
Cmo hacer la COMPROBACIN?
La comprobacin se puede hacer mediante auditoras internas (parciales y completas) y la Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la Direccin. Es posible que como resultado de esta ETAPA DE COMPROBACIN O REVISIN, se llegue a la conclusin de replantear la programacin realizada del proceso de aplicacin de la ISO 9001:2000.
Para cada etapa del Planning (requisito / proceso)
Documentar
Informar al personal involucrado
Ejecutar Procedimientos o procesos
No
Se lleva a cabo OK?
Si
Figura 4.3. Etapas de ejecucin.
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Anexo 1. Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad. La Norma ISO 9001:2000
Anexo 1. Requisitos para un Siatema de Gestin de la Calidad. La Norma ISO 9001:2000
En el ao 1987 se public la primera serie de normas y directrices internacionales para el Aseguramiento y Gestin de la Calidad. Desde sus comienzos han obtenido un importante reconocimiento internacional como base para el establecimiento de Sistemas de la Calidad y sobre todo para su certificacin por terceras partes. Hasta hace muy poco se han venido utilizando las segundas versiones de esas primeras normas y directrices, que datan de 1994. Son muy conocidas las normas ISO 9001, 9002 y 9003 del ao 1994, ya que han sido ampliamente utilizadas como base para la certificacin de sistemas de la calidad por tercera parte en estos ltimos aos. Es en el ao 2000 cuando se edita la tercera generacin de normas de gestin de la calidad, con la llamada serie ISO 9000 del ao 2000. La familia de normas ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas, como se muestran en el cuadro adjunto.
Normas de la familia ISO 9000 (versin del 2000) ISO 9000:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario" ISO 9001:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos" ISO 9004:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo"
La norma ISO 9000:2000, contiene todos los fundamentos o principios de gestin de la calidad que constituyen la filosofa que ha servido de inspiracin para los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Asimismo, contiene todo el vocabulario utilizado en la serie de normas ISO 9000. Dentro de esta familia, es la norma ISO 9001 la norma de referencia por la que principalmente las organizaciones establecen, documentan e implantan sus Sistemas de Gestin de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfaccin de los mismos. Asimismo, la adopcin de los requisitos de esta norma les ha permitido y les permite en la actualidad la posibilidad de obtener un reconocimiento externo a travs de entidades certificadoras acreditadas.
ISO 9001
Establece requisitos Orientacin hacia el cliente Busca la mejora continua de la calidad Eficacia
ISO 9004
Establece directrices de gestin Orientacin hacia todas las partes interesadas Busca la mejora global del desempeo Eficiencia
Tabla 5.1. Principales diferencias entre ISO 9001 e ISO 9004.
Por otra parte, la norma ISO 9004 aparece en esta versin del 2000 con el objeto de establecer directrices que permitan a una organizacin avanzar desde un Sistema de Gestin de la Calidad orientado a la satisfaccin del cliente hacia un Sistema orientado a todos los grupos de inters de una organizacin (clientes, accionistas, aliados, personas y sociedad). Adems, la norma ISO 9004 se preocupa por la mejora global del desempeo de la organizacin, tanto en trminos de eficacia como de eficiencia, es decir, no solo se orienta a obtener los resultados deseados (objetivos), sino a alcanzarlos con la menor utilizacin de recursos posible.
Uno de los aspectos que hay que destacar es que esta versin del 2000 de la familia ISO 9000 ha introducido una serie de cambios muy significativos respecto a la versin anterior del ao 1994, de manera que los requisitos y directrices se sostienen y fundamentan en una serie de principios de gestin, que le confieren una clara "orientacin hacia los resultados", principalmente relacionados con el cliente.
127
1. Fundamentos de los sistemas de Gestin de la Calidad. La actual familia de normas ISO 9000 del ao 2000 para los "Sistemas de Gestin de la Calidad" se sustenta en ocho Principios de Gestin de la Calidad, que no estaban recogidos en las anteriores versiones, confirindole un carcter de gestin. Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9000:2000 "Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario", de manera que constituyen una referencia bsica necesaria para el entendimiento y la implantacin adecuada de los requisitos de la ISO 9001 (y tambin para las directrices de la ISO 9004).
Principios de Gestin de la Calidad Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
ISO 9000:2000
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestin orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente, en trminos de satisfaccin de los diferentes grupos de inters, segn proceda (ISO 9001 o ISO 9004). Se podra afirmar que no es conveniente abordar la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios. De entre estos Principios de Gestin de la Calidad, uno de los que implican mayores cambios respecto a la clsica "configuracin" de los sistemas de aseguramiento de la calidad (segn la versin ISO 9000 de 1994) es precisamente el principio de "enfoque basado en procesos". Este principio sostiene que "un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso".
2. Estructura de la norma ISO 9001:2000. La propia norma ISO 9001:2000 "Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos", establece, dentro de su apartado de introduccin, la promocin de la adopcin de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestin de la Calidad para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Segn esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de: a) Comprender y cumplir con los requisitos. b) Considerar los procesos en trminos que aporten valor. c) Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso. d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
128
El nfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de partida para justificar la estructura de la propia norma y para trasladar este enfoque a los requisitos de manera particular. De hecho, la trascendencia del enfoque basado en procesos en la norma es tan evidente que los propios contenidos se estructuran con este enfoque, lo que permite a su vez concebir y entender los requisitos de la norma vinculados entre s. Como muestra de lo anterior, en la figura 5.1. se recogen grficamente los vnculos entre los procesos que se presentan en los captulos de la norma ISO 9001:2000 en los que se establecen requisitos.
Figura 5.1.Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos (segn ISO 9001:2000)
La relacin entre los procesos que aparecen en la figura anterior y los captulos de la norma es la siguiente:
Responsabilidad de la direccin .................................................. captulo 5 Gestin de los recursos ............................................................ captulo 6 Realizacin del producto ........................................................... captulo 7 Medicin, anlisis y mejora ........................................................ captulo 8
Aunque no aparece el captulo 4 (relativo a aspectos generales del Sistema de Gestin de la Calidad y a requisitos documentales) de manera explcita en la figura, se podra considerar que ste imbuye al resto de procesos que se derivan de los captulos 5, 6, 7 y 8. Por otra parte, los captulos del 0 al 3 son captulos introductorios a los requisitos de la norma que permiten "situar" adecuadamente al usuario de la misma. Esta estructura de procesos permite una clara orientacin hacia el cliente, los cuales juegan un papel fundamental en el establecimiento de requisitos como elementos de entrada al Sistema de Gestin de la Calidad, al mismo tiempo que se resalta la importancia del seguimiento y la medicin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de cmo la organizacin cumple con sus requisitos (como se puede apreciar en la figura). Como consecuencia directa de todo lo anterior, el apartado 4.1 de la norma ISO 9001:2000 sobre requisitos generales relativos a un Sistema de Gestin de la Calidad establece de manera genrica qu debe hacer una organizacin que desee establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia conforme los requisitos de la ISO 9001. Sin duda, este apartado de la norma establece las bases para el cumplimiento del resto de requisitos, de forma que una organizacin que desee implantar un sistema de gestin de la calidad debera centrar sus esfuerzos en dar respuesta a cada uno de estos sub-apartados del 4.1, lo que permitira garantizar el enfoque basado en procesos del sistema de gestin de la calidad.
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Los pasos a seguir para tal finalidad se reflejan en el cuadro siguiente:

Pasos para el establecimiento, implantacin y mantenimiento de un S.G.C. a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
ISO 9001:2000 (apartado 4.1)
Para entender y abordar los pasos anteriormente indicados, una organizacin podra plantearse cuestiones tales como: - S construir una lista de las actividades que se desarrollan en mi empresa? - Puedo agrupar las actividades de manera agregada y con finalidad comn? - Cmo lo hago, quin es el proveedor y el cliente de cada proceso? - Con la informacin anterior Tengo clara la interrelacin entre los procesos? - Quin hace qu, y cmo lo controlo? - Cmo s que dispondr de los medios que necesito? - Qu puedo hacer y qu puedo medir para saber si el proceso es eficaz? - He conseguido los resultados que esperaba? - Cmo s qu tengo que hacer cuando no consigo lo que prevea?
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3. Requisitos de la norma ISO 9001:2000. Una vez conocida la estructura de la norma ISO 9001:2000, y antes de entrar en detalle con el anlisis de los procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad, es importante familiarizarse con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Para ello, en los prximos apartados se pretende hacer un breve recorrido sobre los apartados de la norma, de manera cualitativa y sin entrar en detalles. La finalidad es poder familiarizarse con la estructura y el sentido global de la norma, y comprender el significado y la razn de ser de los diferentes captulos y de los requisitos que los componen.
Captulo ISO 9001:2000

Captulos introductorios
0 Introduccin 1 Objeto y campo de aplicacin 2 Normas para consulta 3 Trminos y definiciones 4 Sistema de Gestin de la Calidad 5 Responsabilidad de la Direccin 6 Gestin de los Recursos 7 Realizacin del Producto 8 Medicin, Anlisis y Mejora
Contenido
Informacin general, enfoque basado en procesos, Finalidad norma y aplicacin Normas para consulta (referencia a ISO 9000:2000) Aclaracin de trminos empleados
Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad
Tabla 5.2. Captulos de la Norma y su contenido.
3.1. Captulos introductorios de la norma ISO 9001:2000. En los primeros captulos de la norma ISO 9001:2000 (desde el captulo 0 al captulo 3), se lleva a cabo una introduccin general en relacin con la propia norma, indicando de manera bastante evidente que la adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad debe formar parte de una decisin estratgica y, por tanto, debe contar con el apoyo de la Direccin (esta cuestin es de vital importancia). Deja claro que la norma establece requisitos que cada empresa deber cumplir con las sistemticas y metodologas que considere ms adecuadas. El enfoque basado en procesos en la norma queda claramente puesto de manifiesto en estos captulos introductorios, de manera que los propios captulos de la norma se han concebido como si se trataran de "macro-procesos", lo que luego facilita la definicin de la estructura de procesos propia de la empresa.
3.2. Objeto de un Sistema de Gestin de la Calidad. Uno de los primeros aspectos que hay que considerar cuando se plantea la adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad es precisamente la finalidad que debe tener dicho sistema. Una organizacin debera preguntarse Para qu necesito un Sistema de Gestin de la Calidad?. La propia norma indica que los requisitos que en ella se especifican pueden ser adoptados con la finalidad: a. de demostrar la capacidad de la organizacin para obtener productos (incluidos servicios) que cumplan con los requisitos, b. y aumentar la satisfaccin del cliente. Por tanto, un Sistema de Gestin de la Calidad permite a la organizacin establecer sistemticas que aseguren que los productos que realizan tienen unas caractersticas aptas para cumplir con lo que el cliente desea y tambin, por supuesto, con la legislacin que le aplique, es decir, a cumplir con todos los requisitos.
Requisito: "Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria".
ISO 9000:2000
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Adems, lo que precisamente permite denominar a dicho sistema como Sistema de "Gestin" de la Calidad, es que la finalidad no queda en el cumplimiento de requisitos por parte del producto sino que va ms all, es decir, debe contribuir a que cada vez los clientes estn ms satisfechos, de ah que la norma ISO 9001:2000 se "preocupe" por conocer la percepcin de los clientes en esta cuestin estableciendo la necesidad de definir e implantar mtodos (encuestas, entrevistas, ) para recopilar y analizar dicha percepcin.
Satisfaccin del cliente: "Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos" ISO 9000:2000
Con todo lo anterior, las organizaciones han de ser conscientes de que las herramientas o mtodos de gestin de la calidad deben siempre orientarse a que los productos finales cumplan los requisitos para as satisfacer a los clientes.
Producto BUENO suministrado al cliente apoyado por un Sistema de Gestin de la Calidad
Lo que pidi el Cliente
Producto BUENO suministrado al cliente Circunstancialmente, no se
Producto MALO suministrado al cliente, Su insatisfaccin podr alejarnos de l Lo que proyect Diseo
Lo que realiz Produccin
Figura 5.2. Relacin de la gestin con la satisfaccin del cliente.
3.3 Alcance de un Sistema de Gestin de la Calidad. Otro de los aspectos que la organizacin debe establecer es el alcance (campo de aplicacin) del Sistema de Gestin de la Calidad que desea aplicar. Esto implica definir los productos que estarn sometidos al mismo y, en definitiva, decidir si el Sistema de Gestin de la Calidad se aplicara de manera total o parcial en la organizacin. Esta cuestin es tratada en el apartado 1.2 de la norma ISO 9001:2000, y en l se pone de manifiesto el carcter genrico que tienen los requisitos de la norma que es aplicable a cualquier tipo de organizacin, y, por consiguiente, a las organizaciones del sector de la Produccin de Joyera. Con el mismo nimo de aplicacin universal, las directrices contenidas en esta gua se dirigen a cualquier empresa del sector de la Produccin de Joyera, ya que en todo momento se est analizando un sistema de gestin y las directrices pueden ser abordadas sea cual sea el propsito de la organizacin. En funcin de cul sea el alcance de la organizacin, pueden existir algunos requisitos de la norma ISO 9001:2000 que no sean de aplicacin y que, en ese caso, podran ser considerados para su exclusin. No obstante, slo se podr alegar conformidad con dicha norma cuando las posibles exclusiones estn restringidas a los requisitos expresados en el captulo 7 "Realizacin del Producto" y stas no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para suministrar productos conformes. En tal caso, no es posible excluir los requisitos pertenecientes al captulo 5 sobre Responsabilidades de la Direccin, al captulo 6 sobre Gestin de los Recursos, o al captulo 8 sobre Medicin, Anlisis y Mejora. Cada organizacin debe analizar las posibles exclusiones a efectuar y esta decisin debe proceder de una reflexin y justificacin clara de la misma. En este sentido, es de especial relevancia tener en cuenta que el hecho de subcontratar una determinada actividad o proceso, no exime a la organizacin de su responsabilidad ante el cliente en relacin con esa actividad o proceso y, por supuesto, no se podr excluir ni dejar de controlar dicha actividad o proceso subcontratado (ver requisito 4.1 de la norma de referencia). A modo de ejemplo, se muestra una reflexin sobre la exclusin del apartado de Diseo del captulo 7.3 de la norma ISO 9001:2000.
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Si una empresa del sector de la Produccin de Joyera es responsable ante el cliente del diseo de sus piezas, la empresa no podr excluir el Diseo del alcance de su Sistema de Gestin de la Calidad, ni siquiera en el caso de que lo subcontrate, ya que a pesar de ello, seguir siendo responsable ante el cliente de dicho proceso de Diseo. En el caso contrario, si una empresa del sector, no realiza nunca Diseo, en el sentido de que siempre trabaja con especificaciones totalmente definidas por el cliente, se podra excluir del alcance las actividades del proceso de Diseo, justificando esta exclusin en el Manual de la Calidad.
Ejemplo de Aplicacin del apartado 1.2 de la norma ISO 9001:2000
En el anlisis que debera realizar la organizacin antes de cualquier exclusin, se debe considerar siempre la responsabilidad de la organizacin ante el cliente, y siempre considerando que los nicos requisitos a excluir son los del captulo 7 si se quiere alegar conformidad con la norma, como ya se ha comentado.
3.4 Trminos y definiciones. Para utilizar un lenguaje comn, se toman como referencia las definiciones establecidas en la norma ISO 9000:2000, y que cuando sea necesario, se mencionarn en el transcurso de la gua con el objeto de facilitar el entendimiento de la misma. No obstante, el propio captulo 3 de la norma ISO 9001:2000 presenta los siguientes trminos para describir la cadena de suministro, debido a que son continuamente utilizados a lo largo del texto de esta norma.
PROVEEDOR
ORGANIZACIN
CLIENTE
Igualmente, se hace especial mencin a que el trmino "producto" puede significar tambin "servicio".
3.5 Captulo 4. Sistema de gestin de la calidad. El captulo 4 de la norma ISO 9001:2000, permite establecer algunos requisitos generales para un Sistema de Gestin de la Calidad, de manera que a travs del 4.1 se establece cules son los pasos que hay que dar para documentar, establecer, implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad, y que inducen a la organizacin a disponer de un mapa de procesos, considerando la interrelacin entre ellos, los criterios de operacin y los mtodos de seguimiento y medicin. Adems de lo anterior, y como soporte del Sistema de Gestin de la Calidad, es necesario asegurar la disponibilidad de una documentacin que facilite y favorezca la aplicacin, mantenimiento y eficacia de dicho sistema. En esta lnea, es necesario disponer de un Manual de la Calidad, de procedimientos documentados, planes de calidad, y no slo eso, sino tambin de sistemticas para controlar tanto la documentacin como los registros que se generen. Es importante pensar que los documentos necesarios deben ser aquellos que permitan a la empresa describir lo que hace con el fin de dar estabilidad y homogeneidad a las actividades. Y es ah donde radica la importancia de la documentacin, en que sta debe estar al servicio de la eficacia de los procesos.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin ISO 9001:2000
3.6 Captulo 5. Responsabilidad de la direccin. El captulo 5 de la norma ISO 9001:2000 deja claro que un Sistema de Gestin de la Calidad debe contar con el apoyo y el compromiso de la Direccin. Los requisitos contemplados en este captulo especifican cmo debe expresarse y evidenciarse ese compromiso, para lo cual es necesario definir una Poltica de Calidad que a su vez permita establecer unos Objetivos de Calidad.
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La Poltica de la Calidad, as como los Objetivos de la Calidad, deben cumplir con una serie de requisitos para asegurar su coherencia y su compromiso con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Por eso, es necesario que los objetivos sean medibles (ya que lo que no se puede medir no se sabe si se cumple o no) y que se desplieguen a lo largo de los niveles pertinentes.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de la Calidad 5.4 Objetivos de la Calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la Direccin ISO 9001:2000
En lneas generales, lo habitual y lo conveniente en la gestin de una organizacin es que la Direccin asuma la responsabilidad de las actividades de planificacin, ya que sta es la base del control de las actividades para alcanzar los objetivos. En este sentido, y como no poda ser de otra forma, el Sistema de Gestin de la Calidad debe tambin planificarse con el fin de que, como se indica en los requisitos generales (apartado 4.1 de la norma), se establezca, documente, implante y mantenga el sistema considerando la identificacin de los procesos, la definicin de criterios de operacin, As, a modo de ejemplo, cuando se establecen objetivos, hay que planificar qu se va a hacer para cumplirlos. Igualmente, cuando se introducen cambios (ej.: nuevas instalaciones, traslados, ), hay que planificar qu se va a hacer para que eso no afecte al Sistema de la Calidad y para que ste se mantenga ntegro. Es importante enfatizar que la responsabilidad ltima de la planificacin debe ser de la Direccin, ya que las acciones concretas a acometer, los responsables, los plazos y los recursos necesarios son aspectos que recaen en decisiones de la Direccin. En el marco de los requisitos del captulo 5, es necesario que adems se definan, dentro de la estructura organizacional, las responsabilidades y las autoridades, y que stas sean comunicadas dentro de la empresa. Habitualmente, esto conlleva la definicin de un organigrama donde se reflejan las funciones existentes (en particular las relacionadas con la calidad), y que puede estar incluido documentalmente en el propio Manual de la Calidad (aunque tambin puede ser documentado aparte y hacerse una referencia en el Manual). Tambin es bastante frecuente documentar de manera especfica las funciones y responsabilidades de cada uno de los cargos o puestos del organigrama, lo cual facilita la comunicacin de las mismas a las personas que corresponden. Obviamente, en dicho organigrama deber aparecer el Representante de la Direccin, habitualmente denominado como Responsable de Calidad, que es el miembro de la direccin que debe asumir "las riendas" del sistema. Por ltimo, y de manera especialmente relevante, una de las mximas implicaciones de la Direccin debe ser asumida a travs de la Revisin del Sistema de manera completa. La Revisin por la Direccin debe permitir evaluar el sistema para asegurar que ste es adecuado y eficaz, analizar las oportunidades de mejora y establecer las directrices necesarias para permitir mejorar la eficacia de los procesos y del sistema en su conjunto. La norma ISO 9001:2000 indica adems cul es la informacin que es necesario considerar y obtener para efectuar la revisin. Es esencial planificar algn tipo de reunin donde la Direccin lleve a cabo esta revisin, al menos con carcter anual, y plasmar dicha revisin en un acta (que es lo que constituye el registro de la Revisin por la Direccin).
3.7 Captulo 6. Gestin de los recursos. Los procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad no pueden "funcionar" si no cuentan con los recursos necesarios para ello. Identificar y buscar los recursos adecuados para los procesos, asegurar que se proporcionan y que se mantienen adecuadamente es la finalidad del captulo 6 de la norma ISO 9001:2000.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo ISO 9001:2000
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Como recursos se entienden tres tipos claramente diferenciados: Recursos Humanos. La organizacin debe asegurar que las personas que intervienen y participan en los procesos tengan una competencia adecuada (es decir, que tengan una determinada experiencia en una actividad especfica, o que disponga de una titulacin particular, o que cuente con un curso determinado, o que pase un periodo de prueba en un determinado puesto, ). Por ello es necesario definir qu educacin, formacin, habilidades y/o experiencia necesitan las personas de la organizacin, y gestionar las acciones que sean necesarias para que dispongan de ellas. Ojo, cuando se lleva a cabo alguna accin (curso, charla, ) hay que evaluar la eficacia. Esto significa conocer si, despus de realizar la actividad, sta ha servido para que la persona desarrolle mejor su trabajo. Para ello se pueden utilizar diferentes sistemticas tales como supervisin por parte del superior jerrquico, mediciones especficas (si es posible), etc. Infraestructura. Por infraestructura se entiende todos los equipos, instalaciones, servicios auxiliares, incluidos equipos y aplicaciones informticas, que sean necesarios para obtener el producto. Qu hay que hacer? Es necesario determinar cul es la infraestructura necesaria, ponerla a disposicin de los procesos y hacer el mantenimiento adecuado. Es habitual disponer de una relacin de esta infraestructura, junto con los procesos en los que son necesarios. Respecto al mantenimiento, en funcin del tipo de infraestructura as ser el tipo de mantenimiento a realizar. En cualquier caso, es comn llevar a cabo un plan de mantenimiento preventivo (revisiones, cambio de piezas, ) y realizar las operaciones considerando dicho plan. No hay que olvidar dejar constancia de las operaciones de mantenimiento realizadas. Ambiente de trabajo. Las condiciones ambientales en el trabajo, al igual que la competencia de las personas o la adecuacin de la infraestructura, pueden influir e influyen en el producto final obtenido, como, por ejemplo, puede influir un ambiente lleno de polvo para realizar las actividades de esmaltado en una pieza determinada, o el nivel de iluminacin en las inspecciones visuales de aspecto, etc. Es importante en este punto recalcar que el ambiente de trabajo, en el mbito del Sistema de Gestin de la Calidad, se refiere a condiciones que afecten de manera directa al producto.
3.8 Captulo 7. Realizacin del producto. El captulo 7 de la norma ISO 9001:2000 comprende un conjunto de requisitos muy directamente relacionados con las actividades a realizar para permitir la obtencin del producto o los productos de la organizacin. De ah que en los requisitos de este captulo se recojan aspectos tales como: 1 Planificacin. La organizacin planifica qu va a producir, cmo, qu procesos son necesarios y cmo los controla. 2 Relacin con el cliente. La organizacin se comunica con el cliente, determina lo que ste quiere y lleva a cabo la venta de sus productos. 3 Diseo y desarrollo. La organizacin, si es necesario, disea el producto para cumplir con lo que el cliente requiere. 4 Compras. La organizacin hace las compras necesarias para realizar el producto. 5 Produccin y prestacin del servicio. La organizacin, con los requisitos del producto, los materiales comprados, controla los procesos necesarios para la obtencin del producto o la prestacin del servicio. 6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin. Segn sean las actividades de seguimiento y medicin, la organizacin determina y pone a disposicin de los procesos los equipos necesarios para realizar dichas actividades (inspecciones, verificaciones, ).
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin ISO 9001:2000
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Planificacin de la realizacin del producto. La organizacin debe llevar a cabo una planificacin de los procesos que permiten realizar el producto. Esta planificacin no se refiere a qu y cunto se va a producir sino a cules son los procesos necesarios para la realizacin del producto o los productos. Por tanto, esta planificacin conlleva la definicin de los productos a realizar, as como la identificacin de los procesos de realizacin necesarios, los documentos requeridos, las actividades de seguimiento y medicin a ejecutar, etc. En general, la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en una organizacin ya lleva implcita la planificacin de los procesos de realizacin. En este sentido, ser necesario llevar a cabo esta planificacin cuando existan circunstancias que as lo requieran: nuevos productos en la organizacin, cambios de los sistemas productivos, nuevos procesos de realizacin, etc. Por ejemplo, un cambio en un proceso productivo requerir una planificacin que contemple los cambios a realizar en la definicin del proceso, las nuevas interrelaciones (si procede), las inspecciones a realizar, los nuevos parmetros a controlar, etc. En algunas organizaciones donde se realizan obras, proyectos o incluso, en ocasiones, diferentes lneas de producto, suele ser habitual reflejar esta planificacin en lo que se denominan Planes de Calidad, que vienen a particularizar el Sistema de la Calidad para la obra, proyecto o contrato especfico. Procesos relacionados con el cliente. El captulo 7 contempla igualmente las actividades que se deben llevar a cabo en el mbito comercial de la organizacin, desde establecer las sistemticas de comunicacin con el cliente, pasando por la identificacin de sus necesidades (adems de otros requisitos como los legales) y la revisin de los compromisos adquiridos con los clientes a travs de las ofertas, los pedidos y/o los contratos. La organizacin debera determinar (lo que induce a pensar en la necesidad de darle un soporte documental) los requisitos que apliquen a los productos que se realizan, considerando que como requisitos estn los que los clientes demandan (incluyendo aquellos requisitos no expresados pero necesarios para el uso del producto, ) as como los legales o reglamentarios, que nunca deben olvidarse. Cualquier oferta, pedido o contrato debe ser revisado antes de comprometerse con el cliente con la finalidad de comprobar que estn bien definidos los requisitos que aparecen y que se tiene capacidad para cumplirlo. Esto debe permitir que no se generen ofertas, pedidos o contratos que luego se incumplan por errores cometidos, o simplemente porque, a modo de ejemplo, se ha establecido un plazo de entrega sin haber analizado la disponibilidad de productos terminados para esa fecha. Diseo y desarrollo. Las actividades de diseo de un producto implican la transformacin de los requisitos en caractersticas especificadas o especificaciones de un producto. Esto quiere decir que la organizacin debera valorar en qu medida realizan actividades de esta ndole, ya que si no realiza actividades de diseo podra plantearse la exclusin de dicho apartado de la norma (apartado 7.3) en su Sistema de Gestin de la Calidad.
Diseo y desarrollo: "conjunto de procesos que transforman los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema"
ISO 9000:2000
Llevar a cabo el diseo y desarrollo sobre la base de la norma ISO 9001:2000 requiere una serie de acciones para el control de dichas actividades. El diseo y desarrollo comprende un conjunto de actividades que deben estar controladas, y la base del control es, inicialmente, la planificacin de las etapas de diseo y desarrollo, incluyendo cundo, dnde y quin hace las revisiones, verificaciones y validaciones oportunas y si se requiere algn tipo de control en las interfases de dichas etapas de diseo. Todo diseo tiene el mismo punto de partida, y ste es la determinacin de los Elementos de Entrada. Como es natural, es necesario que estos Elementos de Entrada recojan los requisitos del producto a disear (de toda ndole: funcionales, legales, ) as como la informacin relevante y necesaria para realizar el diseo (como diseos anteriores, etc.). Antes de seguir adelante es necesario que se revisen adecuadamente dichos elementos y que se deje constancia por escrito (registro). En funcin de lo complejo que sea el diseo se podr requerir ms o menos etapas en el mismo. No obstante, un paso que no se puede escapar es que, una vez obtenidas las especificaciones finales del producto diseado, es necesario plantear la verificacin y la validacin, y de ambas ser necesario dejar constancia (registros).
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Verificacin del diseo y desarrollo: "Se debe realizar la verificacin ... para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada..." Validacin del diseo y desarrollo: "Se debe realizar la validacin ... para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto..."
ISO 9000:2000
Compras. Toda organizacin debe asegurarse de que los productos que adquiere son adecuados para el uso que se va a hacer de l, es decir, para cubrir las necesidades de la propia organizacin. De esta forma, todas las acciones de gestin y control de las compras van dirigidas a asegurar esa adecuacin de los productos comprados. Para cumplir con la finalidad anterior, la gestin de las compras se centra en tres aspectos esenciales y que se resumen a continuacin: Saber cul es la aptitud de los proveedores para ofrecer buenos productos (evaluacin de proveedores). Es necesario dejar constancia de esta evaluacin. Asegurar que los documentos de compras (en definitiva, los pedidos) se redactan adecuadamente para que no existan dudas de qu se est comprando, y revisarlo antes de pasarlo al proveedor. Verificar los productos una vez que llegan o se ponen a disposicin de la organizacin, de lo cual tambin es necesario dejar constancia. Produccin y prestacin del servicio. La organizacin debe tener claro cules son sus procesos productivos, es decir, cules son los procesos que directamente permiten la obtencin del producto, ya que sobre ellos deber ejercer un control. En funcin del producto que se est realizando (o el servicio que se est prestando), se realizar un tipo de control u otro. En todo caso, lo habitual es que la organizacin identifique todo lo necesario para producir o prestar el servicio (infraestructura y recursos humanos) y, tras ello, establezca las sistemticas necesarias para asegurar unas condiciones de produccin controladas. En qu se suelen basar las organizaciones para controlar la produccin?. Las organizaciones suelen disponer de documentos de soporte que describen las actividades y los parmetros importantes de los procesos, asegurando de esa manera que las personas ejecutan las operaciones de manera sistemtica y homognea (habitualmente se denominan instrucciones tcnicas, por el carcter especfico del documento). Tambin suelen establecer un seguimiento especfico y mtodos de medicin en los procesos, utilizando, cuando procede, equipos de medida que permitan obtener datos sobre los mismos. No obstante, en algunas ocasiones, cuando los procesos son, de alguna manera, "especiales" debido a que los productos que obtienen no pueden ser inspeccionados, o si lo son, no es posible hacerlo antes de que lo utilice el cliente, es necesario llevar a cabo una validacin de los mismos. Un ejemplo de esto es la terminacin de las piezas (pegado de perlas y accesorios, engastado, ) cuyos defectos se ponen de manifiesto en "casa" del cliente con el uso del producto. La validacin de un proceso tiene como finalidad confirmar de manera objetiva que el proceso en cuestin cumple con unos determinados requisitos para que se obtengan los resultados que se esperan del proceso (obviamente se debera entender en trminos de que los productos obtenidos cumplan con los requisitos). La validacin de un proceso suele realizarse estableciendo criterios especficos de ejecucin del mismo (por ejemplo: las instrucciones de trabajo para el pegado de perlas y accesorios), mediante la aprobacin de equipos o calificacin del personal (por ejemplo: competencia de soldadores), etc. Una vez establecidas las sistemticas para tener controlados los procesos productivos (incluyendo aquellos "especiales" a travs de su validacin), tambin ser necesario establecer sistemticas que le permita a la organizacin asegurar que los productos se encuentran bien identificados. Cul es la finalidad de la identificacin de los productos? La identificacin debe permitir separar a un producto de sus semejantes (por ejemplo: un producto no conforme de otro conforme, un producto inspeccionado de otro no inspeccionado, un producto de un lote de otro de un lote diferente, ). A veces se identifican con etiquetas, otras veces por la ubicacin, otras veces por el propio producto en s (sin necesidad de ningn distintivo por la peculiaridad del mismo), etc. La organizacin deber valorar de qu manera debe llevar a cabo dicha identificacin para no hacer un uso no previsto de los mismos. Es ms, en el caso de que sea necesario disponer de una trazabilidad de los productos, las sistemticas de identificacin deben asegurar dicha trazabilidad, es decir, la identificacin debe permitir tener capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin del producto o productos (por ejemplo: de qu proveedor es el componente A del producto final obtenido, o cul fue la fecha de produccin, etc.).
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La produccin comprende igualmente la preservacin de los productos durante todas las operaciones realizadas sobre l, incluyendo transporte, almacenamientos, embalajes,, esto tambin aplica a aquellos productos que siendo propiedad del cliente estn bajo el control de la organizacin.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. La organizacin deber establecer en los procesos de realizacin del producto y en las etapas apropiadas, una medicin y un seguimiento de las caractersticas del producto. La finalidad es precisamente asegurar que las caractersticas del producto le confieren una aptitud para cumplir con los requisitos que le aplican. Para realizar dicho seguimiento y medicin puede ser necesaria la utilizacin de equipos de medicin. As, por ejemplo, para verificar que una pieza tiene una dimensin determinada podra ser necesario utilizar un pie de rey, o para verificar si una mercanca tiene un peso determinado podra ser necesario utilizar algn tipo de bscula. Estos equipos deben estar, para ello, en adecuadas condiciones y deben aportar valores certeros. Por este motivo, es decir, para asegurar la validez de los valores que nos aportan los dispositivos de seguimiento y medicin, es necesario establecer un proceso de control de los mismos. Lo ms comn es que estos equipos requieran una calibracin y/o verificacin mediante comparacin con patrones de medicin. Esto casi siempre va a requerir, en primera o posterior instancia, recurrir a laboratorios. As, una balanza se puede calibrar externamente a travs de un laboratorio, o bien internamente utilizando pesas patrn, si bien stas a su vez hay que calibrarlas, contando probablemente con un laboratorio externo. En este segundo caso, el coste de calibracin de la balanza ser menor (pero se tiene un mayor control en la frecuencia de calibracin) y a su vez las pesas patrn hay que calibrarlas externamente (pero puede que requieran un periodo superior). Una organizacin debera valorar qu es lo ms ventajoso.
3.9 Captulo 8. Medicin, anlisis y mejora. El captulo 8 de la norma ISO 9001:2000 comprende todos aquellos requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad orientados a medir la eficacia de los procesos de la organizacin y del sistema en su conjunto, de manera que permita la recopilacin y obtencin de datos para ser posteriormente analizados y establecer y planificar acciones que redunden en la mejora de los procesos y del sistema en su conjunto.
8. MEDICIN N, ANL LISIIS Y MEJOR RA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora
ISO 9001:2000
Por qu una organizacin debe establecer procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora?. El seguimiento y la medicin de los procesos son esenciales para asegurar que el sistema de gestin se mantiene y mejora continuamente. Se puede afirmar que una organizacin que no mide, no puede mejorar, y que una organizacin que no analiza, no puede gestionar, es decir, que no puede tomar decisiones sobre los procesos porque no dispone de informacin para actuar en coherencia con lo que realmente est sucediendo en ellos. Por tanto, una organizacin debera disponer de mtodos adecuados que le faciliten el seguimiento, la medicin, el anlisis y la mejora con el fin de conocer cun conformes son los productos (o servicios) que realiza, cun conforme es su sistema de gestin (con respecto a la propia norma y los requisitos que le apliquen), y cun eficaz es el sistema de gestin de manera global. Sobre qu hay que realizar el seguimiento y medicin en el mbito de un Sistema de Gestin de la Calidad?. La norma ISO 9001:2000 (y concretamente el apartado 8.2) no deja lugar a dudas respecto a esta cuestin, indicando que el seguimiento y medicin debe recaer sobre la satisfaccin de los clientes, el cumplimiento de los requisitos y la eficacia del sistema de gestin de la calidad, la eficacia de los procesos identificados y la conformidad de los productos realizados, como se puede observar en la tabla 5.3.
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Seguimiento y medicin a realizar

Satisfaccin del cliente (apartado 8.2.1)
Objeto
Tiene como finalidad medir y obtener informacin de la percepcin que tiene el cliente respecto a cmo la organizacin (y los productos en concreto) cumple con lo que ellos necesitan (requisitos del cliente), estableciendo mtodos adecuados para obtener dicha informacin (encuestas, estudios, paneles de clientes, etc.)
Auditoras Internas (apartado 8.2.2)
Tiene como finalidad determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad con los requisitos que le apliquen (ISO 9001:2000 y otros establecidos), as como conocer si el sistema est implantado y se mantiene eficazmente. Las auditoras constituyen una herramienta muy potente para la mejora del sistema y es necesario planificarlas previamente. Las personas que la realizan (auditores), que en la mayora de los casos son de la propia organizacin, deben tener la competencia adecuada para ello.
Seguimiento y medicin de los procesos (apartado Tiene como finalidad determinar si los procesos tienen capacidad para alcanzar 8.2.3) los resultados que se espera de ellos, y si efectivamente los alcanzan. Lo ms habitual para hacer este seguimiento y medicin es el establecimiento de indicadores (generalmente ratios, como por ejemplo el % de rechazos), sobre el que adems es posible definir un valor de control o un objetivo para compararlo con el valor real, y de esta manera conocer la eficacia del proceso. Seguimiento y medicin del producto (apartado Tiene como finalidad verificar si las caractersticas de los productos que se 8.2.4) obtienen permiten el cumplimiento de los requisitos que le son aplicables, es decir, comprobar la conformidad (cumplimiento de un requisito segn ISO 9000:2000) por parte del producto. Este seguimiento y medicin se refiere bsicamente a lo que se ha denominado en anteriores ocasiones como inspeccin y ensayo. La organizacin debe determinar qu, cmo y dnde (en qu etapa/s o fase/s productiva/s) tiene que inspeccionar, siempre con la finalidad de asegurar la conformidad del producto final, y definir cules son los criterios para aceptar el producto o darlo por no conforme.
Tabla 5.3. Seguimiento y medicin a realizar. en un Sistema de Gestin de la Calidad.
139
Qu ocurre con los productos que sean no conformes (es decir, que no cumplan los requisitos)? Aquellos productos que sean no conformes con los requisitos (habitualmente identificados en actividades de seguimiento y medicin de productos) deben ser, tal y como establece el apartado 8.3 de la ISO 9001:2000, identificados y controlados. Hay que evitar que cualquier persona pueda hacer un uso indebido de dicho producto. La manera de llevar a cabo la identificacin depende de cada organizacin, aplicndose para ello mtodos diversos que van desde la colocacin de etiquetas (a veces incluso utilizando colores o leyendas especficas) hasta la ubicacin en zonas concretas ("zona de productos no conformes"). Evidentemente, tras la identificacin de un producto no conforme, hay que hacer algo con l puesto que no se va a quedar indefinidamente como tal. La organizacin tiene que dar un tratamiento al producto no conforme, lo que implica decidir si lo rechaza (y por tanto lo "tira"), o si se repara, se reprocesa o incluso si se acepta (en este ltimo caso contando con el permiso del cliente). Los datos ofrecidos por las actividades de seguimiento y medicin de la conformidad del producto y de otras fuentes relevantes deben ser analizados. As, y a modo de ejemplo, los datos de las encuestas realizadas a los clientes, o los datos de los hallazgos de las auditoras internas (a travs de sus informes) o los datos de las medidas realizadas en los procesos pueden aportar poco al sistema si no se analizan, no se comparan, no se agregan y, en definitiva, si no se convierten dichos datos en informacin relevante. El anlisis de datos deber servir para convertir los datos en informacin (que en definitiva son datos pero con significado), y con esa informacin conocer cmo es la satisfaccin del cliente, cmo son de eficaces los procesos, cmo son los productos que se realizan o cmo son los proveedores. As se podrn identificar oportunidades de mejorar lo que hace la organizacin. Recopilar los datos de las encuestas a clientes, tratar dichos datos, agregarlos, sacar medias estadsticas (globales y por atributos) y compararlas con resultados anteriores y con los objetivos constituye un ejemplo de anlisis de datos.
Los datos ofrecidos por las actividades de seguimiento y medicin, de la conformidad del producto y de otras fuentes relevantes deben ser analizados.
Ver apartado 8.4 de ISO 9001:2000
Como no podra ser de otra forma, las actividades de seguimiento y medicin, as como el anlisis de los datos del sistema, deben permitir la identificacin de las no conformidades producidas o, incluso, de las que pudieran producirse (lo que se denominan como no conformidades potenciales), con el fin de adoptar acciones que eliminen las causas de dichas no conformidades.
Datos
Anlisis de datos
(Ap. 8.4)
Conformidad con requisitos Informacin Caractersticas y tendencias de los procesos y productos Proveedores
En el mbito de un Sistema de Gestin de la Calidad (considerando el apartado 8.5 de la norma de referencia ISO 9001:2000), a estas acciones que se adoptan se les denominan acciones correctivas (cuando van dirigidas a eliminar la causa de no conformidades reales que se han producido) y acciones preventivas (cuando van dirigidas a eliminar la causa de no conformidades potenciales, es decir, que no han ocurrido pero que se identifica que pueden llegar a materializarse). En ambos casos se sigue la misma secuencia de actuaciones: - la implantacin de las acciones. - la revisin de la eficacia de las acciones tomadas. - la actuacin como consecuencia de la revisin efectuada.
- la determinacin de las causas de los problemas. - la evaluacin de la necesidad de tomar acciones. - la determinacin de las acciones necesarias.
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Revisin por la Direccin

(Ap. 5.6)
OPORTUNIDADES DE MEJORA
Informacin del entorno Anlisis de datos

(Ap. 8.4)
Acciones correctivas y preventivas (8.5)
Seguimiento y medicin
(Ap. 8.2. y 8.3)
Auditoras
(Ap. 8.2.2)
PROCESOS
141
Anexo 2. El enfoque basado en procesos en los Sistemas de Gestin de la Calidad
Anexo 2. El enfoque basado en procesos en los Sistemas de Gestin de la Calidad.
Una de las grandes incorporaciones de la familia de normas ISO 9000 del 2000 ha sido la adopcin de un enfoque de gestin basado en procesos, que induce a los actuales Sistemas de Gestin de la Calidad a la adopcin de una configuracin donde la identificacin, el control, el seguimiento y la mejora de los procesos son esenciales para alcanzar los objetivos, y mantener y mejorar la eficacia del Sistema (en trminos, fundamentalmente, de cumplimiento de los requisitos y de satisfaccin del cliente). La gran importancia que tiene, por tanto, este principio de gestin, hace necesario dedicar este apartado de la gua a los conceptos bsicos derivados del enfoque basado en procesos en una organizacin.
Qu se entiende por PROCESO?. La norma ISO 9000:2000 define proceso como "un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales trasforman elementos de entrada en resultados". De esta definicin se deduce que todo proceso se compone de una o varias actividades que disponen de una cierta finalidad, y que, de manera muy importante, deben permitir un cambio, aadiendo valor en la transformacin de las entradas del proceso en unas salidas. El enfoque basado en procesos sostiene que "un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso". El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s, constituyendo procesos claramente identificados y "delimitados", permite a una organizacin centrar su atencin sobre los resultados que obtiene cada uno de ellos. De este enfoque se deduce que el "protagonismo" ya no lo tienen las actividades excesivamente individuales o especficas que, aunque importantes, slo aportan informacin de escasa relevancia para la gestin por ser excesivamente puntual. Un proceso es una especie de "unidad de gestin" (por tanto, con una finalidad conocida) con el suficiente contenido como para que los resultados que obtenga sean significativos y relevantes para la organizacin. Siendo as, toda organizacin debera preocuparse por identificar sus procesos, conocer las actividades que los forman, ver cmo cada uno de ellos se relaciona con el resto, controlarlos, hacer el seguimiento de cada uno y medir cmo son los resultados que obtienen. Por qu? Por que eso le proporcionar informacin significativa y relevante para la toma de decisiones y para conducir al sistema de gestin hacia la mejora de su eficacia. Una organizacin que identifica y define sus procesos consigue entender de manera ms inmediata e intuitiva cmo estos procesos, y sus resultados, influyen en los Resultados Finales de la Organizacin, es decir, le es ms fcil entender la relacin causa-efecto entre los procesos y el sistema de gestin en su totalidad. Por esto, no hay mejor manera de "hacer cada vez mejor las cosas" que conociendo si los resultados que obtienen los procesos son adecuados o no, de ah la importancia de MEDIR y ANALIZAR los procesos: "Lo que no se mide no se puede mejorar". Como se ilustra en la figura adjunta, cuando una organizacin consigue enfocar su gestin sobre la base de una identificacin, interrelacin y control de sus procesos, se est realmente orientando hacia la obtencin de "buenos" Resultados que permitan alcanzar sus Objetivos. Otro de los aspectos importantes de una gestin basada en procesos es que va a permitir, de una forma clara y eficaz, trasladar a los procesos los requisitos del cliente, los reglamentarios aplicables y todos aquellos que la organizacin adicionalmente identifique. Las actuaciones a emprender por parte de una organizacin para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestin, se pueden agregar en cuatro grandes pasos: La identificacin y secuencia de los procesos. La descripcin de cada uno de ellos. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen.
145
La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizado. A continuacin se desarrolla, aunque con carcter general, cada una de estas cuatro fases con el objeto de facilitar la interpretacin de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el entendimiento de los procesos propuestos de manera genrica para un Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin del sector de la Produccin de Joyera.
1. La identificacin y secuencia de los procesos. El Mapa de Procesos. En esta primera fase, una organizacin debe tratar de identificar cules son sus procesos necesarios, y cmo se relacionan unos con otros. Lo ms habitual es recoger esta informacin en lo que se suele denominar Mapa de Procesos, que no es ms que una representacin grfica de la secuencia e interaccin de los procesos.
"El mapa de procesos es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin"
Para conseguir su Mapa de Procesos una organizacin podra contemplar seguir los siguientes pasos: a) identificar todos los procesos de la organizacin b) seleccionar los procesos necesarios c) agrupar los procesos d) obtener el mapa de procesos A continuacin se analiza cada uno de ellos: a) Identificar todos los procesos de la organizacin Partiendo de que los procesos ya existen en la organizacin, los esfuerzos se deben centrar en identificarlos, buscando siempre un equilibrio entre el nivel de detalle de los procesos y la facilidad de interpretacin y gestin. Una manera de ayudar a la identificacin de los procesos es "pensar" previamente en la posible agrupacin de las actividades que tengan un fin comn. Cada una de estas agrupaciones con un resultado comn, podr constituir un proceso de la organizacin. El siguiente ejemplo ilustra este concepto.
Recibir especificaciones del producto y Orden de Produccin Elegir el material para Modelo Recibir molde y Orden de Produccin
Fabricacin del Modelo
Construccin del Molde
Recibir especificaciones Fabricacin del producto y Orden de del Modelo Produccin Elegir el material para Modelo
Construccin del Molde Ubicar Molde en lugar planificado
Ubicar Molde en lugar planificado Producir piezas de cera en serie
Construir molde Inyectar metal y del rbol producir piezas en serie
Inyectar cera
Construir rbol de cera
Ubicar piezas en lugar planificado
Recibir molde y Construir molde Orden de del rbol Producir piezas Inyectar cera Produccin Construir de cera en rbol de cera serie Inyectar metal y producir piezas en serie Ubicar piezas en lugar planificado
El resultado de esta fase sera un primer listado completo de los procesos de la organizacin. b) Seleccionar los procesos necesarios. Un Sistema de Gestin de la Calidad debe gestionar los procesos de la organizacin que contribuyan a la satisfaccin del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos as como los legales y reglamentarios aplicables. Por esto, una vez identificados todos los procesos de la organizacin, se deben seleccionar aquellos que aportan valor al cliente y que permiten conseguir los objetivos de la organizacin (procesos necesarios).
146
Estos "procesos necesarios" son los que constituirn la estructura de procesos de la organizacin, y son los que aparecern en el Mapa de Procesos. Los criterios para seleccionar estos procesos sern los que la organizacin considere convenientes, teniendo en cuenta al menos los que se expresan a continuacin: Influencia en el nivel de satisfaccin del cliente. (Ej.: Relacin con el cliente, Gestin de reclamaciones, Gestin de los bienes del cliente,...) Influencia en la capacidad de la organizacin para suministrar productos y servicios conformes. (Ej.: Compras, Seguimiento y medicin del producto, Procesos de realizacin del producto,...) Influencia en la consecucin de los objetivos de la organizacin (Ej.: Validacin de procesos,...). c) Agrupar los procesos. Como paso previo a la elaboracin definitiva del mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretacin del mismo, es necesario reflexionar sobre las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupacin de los procesos del mapa, permite establecer analogas entre procesos, al tiempo que facilita la interrelacin y la interpretacin del mapa en su conjunto. A modo de ejemplo, se muestran dos configuraciones de macroprocesos, para contener todos los procesos necesarios de la organizacin, si bien, es cada organizacin la que debe decidir su modelo de agrupacin, pudindose incluso diferenciar de los mostrados a continuacin. El primer modelo que se expone propone la agrupacin de todos los procesos de la organizacin, en funcin de cuatro grupos de procesos: Estratgicos y de Planificacin, Gestin de los Recursos, Realizacin del Producto y Medicin, Anlisis y Mejora.
PROCESOS PLANIFICACIN
Procesos de planificacin: estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin (en consonancia con el captulo 5 de la norma).
CLI ENTE
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
CLI ENTE
PROCESOS GESTIN DE RECURSOS
Procesos de gestin de recursos: permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) - (en consonancia con el captulo 6 de la norma). Procesos de realizacin del producto: permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del servicio (en consonancia con el captulo 7 de la norma). Procesos de medicin, anlisis y mejora: permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora (en consonancia con el captulo 8 de la norma).
PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Otra posibilidad, como se plantea en este segundo modelo de agrupacin, es considerar los siguientes tres grupos de procesos: Estratgicos y Planificacin, Operativos y de Apoyo.
PROCESOS ESTRATGICOS
CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE
Procesos estratgicos: estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificacin y otros que se consideren ligados a factores clave o estratgicos considerados por la organizacin. Procesos operativos: permiten la realizacin del producto. Son los procesos de "lnea". Procesos de apoyo: dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
PROCESOS DE APOYO
147
d) Obtener el Mapa de Procesos.

La norma ISO 9001:2000, establece que la organizacin "debe determinar la secuencia e interaccin de los procesos necesarios". La sistemtica habitual para establecer esta "secuencia e interaccin" es mediante una representacin grfica que se suele denominar Mapa de Procesos, y que consiste en identificar los procesos que "encajan" en las agrupaciones antes definidas. A modo de ejemplo, se adjuntan dos mapas de procesos:
ALUMNOS Programas de F.P.O.
Necesidades del mercado

ADMON.
POLTICA
Revisin del sistema
Planificacin de la calidad
OBJETIVOS
Deteccin de necesidades y expectativas de los alumnos
Comunicacin clientes
Compras
Publicidad
Gestin de Infraestructura
Control de la documentacin
Gestin de formadores
Comunicacin interna
Gestin del personal
Determinacin y revisin de los requisitos
Gestin de Solicitudes
Planificacin de la prestacin del servicio
Captacin y seleccin del alumnado
Ejecucin de las acciones formativas
Justificaciones y liquidacin
Diseo / homologacin
Gestin de Ayudas
Elaboracin/ Seleccin del material didctico Gestin de incidencias
AC/AP
NC
Auditoras internas
Medida de la satisfaccin de los clientes Medicin de la insercin
Anlisis de datos
Medicin de los procesos
Estratgicos
Planificacin Estratgica I+D Revisin Anual Investigacin de Mercado
Operativos
Planificacin de Produccin
Pedidos
Mezclado
Conformado
Transporte
Compras MP
Horno
Almacn
De apoyo
Mantenimiento Sistema de Informacin Formacin
CLIENTE
No obstante, es importante mencionar que, en algunas ocasiones, sobre todo en organizaciones muy grandes y complejas, se llegan a identificar tantos procesos que son difciles de representar en un solo grfico. En estos casos, se puede recurrir a representar los procesos en cascada, ya que se puede llegar a identificar procesos que se despliegan en otros procesos de mayor detalle (a veces denominados subprocesos, o procesos de 2 3 nivel, segn de trate).
148
Es la organizacin quien debe definir el nivel de despliegue, pero debe ser consciente que debe reflejar la singularidad de la actividad y deben quedar bajo control los procesos que afectan a la calidad del producto. Un nivel de despliegue excesivo puede derivar en numerosos procesos de escasa entidad por s mismos, con mayor necesidad de control de parmetros poco relevantes, prdida de idea de conjunto, etc. Mientras que un nivel de despliegue escaso puede derivar en procesos excesivamente agregados, con prdida de informacin relevante de niveles ms especficos, escaso control sobre procesos importantes, etc.
I E
2. La descripcin de los procesos. El Mapa de Procesos permite a una organizacin identificar los procesos y conocer las interacciones entre ellos, si bien no permite saber cmo son "por dentro" y cmo se realiza en ellos la transformacin de entradas en salidas. Por ello, el siguiente paso a abordar por la organizacin es la descripcin o caracterizacin de cada proceso reflejado en el Mapa. La caracterizacin de un proceso se debe centrar en las actividades y en todas aquellas caractersticas que sean relevantes y que faciliten el control y la gestin del proceso. La finalidad es asegurar que las actividades que comprende cada uno de los procesos se llevan a cabo de manera eficaz. El esquema de caracterizacin propuesto (como se observa en la figura adjunta), se basa en establecer, para cada proceso del Mapa de Procesos, un diagrama de proceso y una ficha de proceso.
C L I E N T E
Descripcin?
ACTIVIDADES
CARACTERSTICAS
DIAGRAMA DE PROCESO
Qu actividades se realizan? Quin realiza las actividades? Cmo se realizan las actividades? ...
FICHA DE PROCESO
Cmo es el proceso? Cul es su propsito? Como se relaciona con el resto? Cuales son sus entradas y salidas? .
a) Diagrama de Proceso. La descripcin de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a travs de un diagrama de proceso, donde se pueden representar estas actividades de manera grfica e interrelacionadas entre s. Estos diagramas facilitan la interpretacin de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepcin visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los lmites del mismo. Uno de los aspectos que es aconsejable recoger en estos diagramas es la identificacin de las funciones responsables (Quin) de ejecutar las distintas tareas del proceso (Qu). Asimismo, para tareas donde se requiera una documentacin de apoyo (instrucciones, diagramas adicionales, etc.) o simplemente aclaraciones, en el diagrama de proceso propuesto existe un campo donde se puede vincular o recoger dicha informacin (Cmo). El diagrama de procesos que se propone, es por tanto, un diagrama "Quin-Qu-Cmo".
149
C L I E N T E
I E
INTESA
Quin
Cliente
Peticin Peticinde deoferta oferta
REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO DP-722

Qu Cliente Cliente
2 Pedido/contrato Pedido/contrato
Director Comercial.
Presentacin Presentacinde deoferta oferta aainiciativa iniciativapropia propia Envo Envode deoferta oferta Encarga Encargaa aDpto. Dpto.Produccin Produccin elaboracin elaboracinde deoferta, oferta,con con fecha fechalmite lmitede depresentacin presentacin
Aprobar, Aprobar,comunicar comunicaral al cliente clientela laaceptacin aceptacin ee incluir incluirpedido pedidoen en listado de Control de listado de Control de Pedidos Pedidos(FORM-722.1) (FORM-722.1)
Revisar Revisarlos losrequisitos requisitos del delpedido/contrato pedido/contrato
S Es Esla laoferta oferta acorde acordecon conrequisitos requisitos del delcliente? cliente? NO Aclarar Aclarardiferencias diferenciaso o anular anular
NO Existen Existen diferencias? diferencias? S
Dtor. Produccin
Revisin Revisin OK? OK?
NO
S Revisar: Revisar: Requisitos estn claros Requisitos estn claros Capacidad para cumplir requisitos Capacidad para cumplir requisitos Capacidad para cumplir plazos Capacidad para cumplir plazos NO OK? OK? Determinar Determinarla la capacidad capacidadpara paracumplir cumplir con conlos losrequisitos requisitos
Dpto. Produccin
Elaboracin Elaboracinoo modificacin modificacinde dela la oferta oferta
1 2
Las ofertas deben incluir las especificaciones tcnicas y requisitos de calidad, as como la capacidad de fabricacin y costes previstos Se revisarn si un contrato coincide con la oferta presentada o si un pedido coincide con los requisitos del contrato, segn dependa
Ejemplo de Diagrama para un proceso de Revisin de Producto. Figura 6.1. Ejemplo de Diagrama para un proceso de Revisin deRequisitos Requisitos del del Producto.
Para la representacin de este tipo de diagramas, la organizacin puede recurrir a la utilizacin de una serie de smbolos que proporcionan un lenguaje comn, y que facilitan la interpretacin de los mismos.
Inicio o fin de un proceso
Se suele utilizar este smbolo para representar el origen de una entrada o el destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades.
Actividad
Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien tambin puede llegar a representar un conjunto de acti vidades.
Decisin
Representa una decisin. Las salidas suelen tener al menos dos flechas (opciones)
Representan el flujo de productos, informacin, ... y la secuencia en que se ejecutan las actividades.
Documento
Representan un documento. Se suele utilizar para indicar expresamente la existencia de un documento relevante.
Base de datos
Representan a una base de datos y se suele utilizar para indicar la introduccin o registro de datos en una base de datos (habitualmente informtica)
Figura 6.2. Smbolos ms habituales para la representacin de diagramas.
b) Fichas de Procesos. Una Ficha de Proceso es un soporte de informacin que pretende recabar todas aquellas caractersticas relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, as como para la gestin del proceso. La informacin a incluir en una ficha de proceso puede ser diversa y deber ser decidida por la propia organizacin, si bien parece obvio
150
que, al menos, debera ser la necesaria para permitir la gestin del mismo. En la siguiente figura se puede observar un ejemplo de cmo se puede llegar a estructurar dicha informacin.
INTESA
REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
FP-722
PROCESO: REVISIN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO MISIN:
PROPIETARIO: DTOR COMERCIAL DOCUMENTACIN:
Asegurar que los requisitos aplicables a los productos para los clientes estn correctamente definidos en ofertas, pedidos y contratos, aclarados y que se tiene capacidad para cumplirlos.
PC-722
ALCANCE
Cuando empezamos cualquier relacin comercial. Ofertas, pedidos y contratos. Recogida de informacin para asegurar la capacidad. Con la elaboracin de una oferta, aceptacin de un pedido o modificacin del mismo. Necesidades del cliente. Informacin sobre capacidad de produccin y stock. Cliente. Produccin. Logstica. Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificaciones a los anteriores Cliente externo.
REGISTROS:
ENTRADAS: PROVEEDORES: SALIDAS: CLIENTES: INSPECCIONES:
Inspeccin mensual de las ofertas y pedidos

Reclamaciones, devoluciones, FORM 722.1

INDICADORES: I722.1 = % de ofertas aceptadas I722.2 = % ofertas/pedidos/contratos no conformes I722.3 = % modificaciones de requisitos por causa propia
Inmovilizado de producto final. Capacidad de produccin. Plazo de entrega estndar. Catlogo de productos. Poltica comercial.
Ejemplo Ficha para un proceso de Revisin de Requisitos Producto. Tablade 6.1. Ejemplo de Ficha para un proceso de Revisin de Requisitos deldel Producto.
Entre la informacin contenida en la ficha, conviene destacar la misin u objeto del proceso, ya que marca la tipologa de resultados que se pretenden alcanzar en el mbito del proceso. Para poder conocer el grado de alineacin de dichos resultados con la misin del proceso (eficacia), se debe identificar en dicha ficha las medidas a realizar sobre el mismo a travs de los indicadores.
151
Informacin incluida en la Ficha de Proceso.
Misin u objeto: Es el propsito del proceso. Hay que preguntarse cul es la razn de ser del proceso? Para qu existe el proceso?. La misin u objeto debe inspirar los indicadores y la tipologa de resultados que interesa conocer. Propietario del proceso: Es la funcin a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en concreto, de que ste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga capacidad de actuacin y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los "actores" que intervienen en l. Lmites del proceso: Los lmites del proceso estn marcados por las entradas y las salidas, as como por los proveedores (son quienes dan las entradas) y los clientes (son quienes reciben las salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de procesos. La exhaustividad en la definicin de las entradas y salidas depender de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento. Alcance del proceso: Aunque debera estar definido por el propio diagrama de proceso, el alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la ltima actividad (fin) del proceso, para tener nocin de la extensin de las actividades en la propia ficha. Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medicin y seguimiento de cmo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misin u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolucin y las tendencias del proceso, as como planificar los valores deseados para los mismos. Variables de control: Se refieren a aquellos parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dnde se puede "tocar" en el proceso para controlarlo. Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemticas que se hacen en el mbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales y/o inspecciones en el propio proceso. Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos. Recursos: Se pueden tambin reflejar en la ficha (aunque la organizacin puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.
3. El seguimiento y la medicin de los procesos. El Mapa de Procesos y la caracterizacin de cada uno de los procesos constituyen la herramienta documental necesaria para asegurar una adecuada gestin de los procesos dirigida hacia la obtencin de resultados de forma coherente con los objetivos previstos para los mismos. Para conocer los resultados que obtienen los procesos es necesario ejercer sobre ellos un seguimiento y medicin que permita generar la informacin necesaria (fundamentalmente a travs de los indicadores) sobre la capacidad que tienen para alcanzar los resultados planificados (habitualmente denominados valores de control o, tambin, objetivos) y actuar sobre ellos cuando sea necesario. Una organizacin debe buscar la eficacia en sus procesos, y para ello se tiene que basar en datos objetivos y fiables, de ah la importancia de aplicar mtodos fundamentados y estructurados para realizar el seguimiento y medicin.
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
ISO 9001:2000
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La capacidad de un proceso est referida a la aptitud para cumplir con unos determinados requisitos (ej: un proceso de Logstica tiene por los datos histricos existentes- una capacidad del 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas), mientras que la eficacia del proceso est referida a con qu extensin los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planificados (ej: el proceso de Logstica es eficaz dado que ha alcanzado un 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo el resultado planificado, es decir, el objetivo, de un 85%). De esto ltimo se deduce que la eficacia es un concepto relativo, y surge de comparar los resultados reales obtenidos con el resultado que se desea obtener. Los indicadores constituyen, en este sentido, un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la informacin relevante respecto a los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la eficacia de los mismos. Resulta pues de gran importancia identificar, seleccionar y formular adecuadamente los indicadores que luego van a servir para evaluar el proceso y ejercer el control sobre los mismos. Para que un indicador se pueda considerar adecuado debera cumplir una serie de caractersticas: Ser lo ms representativo posible de la magnitud que se pretende medir. Permitir seguir los cambios en la magnitud que representan (sensibilidad). Que el beneficio que se obtenga del uso del indicador supere el esfuerzo de capturar y tratar los datos. Que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolucin y tendencias. Con todas estas consideraciones, en el siguiente cuadro se plantean los pasos generales para establecer los indicadores de un proceso.
Pasos generales para el establecimiento de indicadores en un proceso. 1. Reflexionar sobre la misin del proceso. 2. Determinar la tipologa de resultados a obtener y las magnitudes a medir. 3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir. 4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido. 5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos).
Ejemplo: Proceso PR-631 "Mantenimiento de la Infraestructura".

Paso 1: A modo de ejemplo, la misin de un proceso de esta ndole podra ser "asegurar que la infraestructura se mantiene para que los procesos productivos tengan la capacidad necesaria que permita la produccin y la conformidad del producto realizado". El proceso perseguira, por tanto, que la infraestructura de produccin (es decir, los equipos de trabajo as como de las instalaciones productivas) tengan un funcionamiento correcto, lo que se traduce en que no se produzcan averas y que no se originen productos defectuosos por un mal funcionamiento de los equipos o por desajustes en los mismos. Paso 2: Con el propsito indicado, a la organizacin le interesa conocer en qu medida se producen averas o desajustes (pudindose entender por avera o desajuste como cualquier incidencia en la infraestructura que disminuya la capacidad de algn o algunos procesos para producir productos conformes). Los tipos de resultados que orientan de qu manera el proceso se dirige hacia su propsito podran estar referidos a cantidad de averas, perdida de capacidad productiva y/o a unidades defectuosas por desajustes en equipos, entre otros aspectos.
153
Paso 3:
Una vez que estn claros los tipos de resultados a medir, se determinan y formulan los indicadores a emplear. En este ejemplo podran ser:
Indicador
I631.1 Porcentaje de averas al mes en equipos productivos. I631.2 Produccin defectuosa deficiencias en el mantenimiento. por
I631.2 I631.1
Clculo
Averas producidas al mes 100 Total de equipos productivos
N de productos defectuoso s por def. mant. Total productosp roducidos
100
I631.3 Falta de disponibilidad de equipos para produccin.
I631.3
Tiempo no disponible de equipos por mant. Total tiempo real de produccin
100
Paso 4:
Una vez determinados los indicadores, es importante reflexionar sobre qu resultados se desean alcanzar. De nada sirve medir y calcular el valor de un indicador si no se compara con "alguna referencia" que indique lo bueno o lo malo del resultado:
Indicador
Resultado esperado (objetivo)

2% 0,5%
I631.1 Porcentaje de averas en equipos productivos I631.2 Produccin defectuosa por deficiencias en el mantenimiento.
I631.3 Falta de disponibilidad de equipos para produccin.
1%
Planificar la obtencin de un resultado deseado (objetivo) implica adems determinar el plazo de tiempo en el que se desea obtener dicho resultado, as como la manera de llevar a cabo el seguimiento y medicin del indicador. Para establecer un objetivo es necesario saber cmo ha evolucionado el indicador hasta el momento e incluso, si fuera posible, buscar comparaciones externas. Paso 5: La formalizacin de un indicador implica dotar de un soporte al indicador y al resultado planificado. Cada organizacin deber adoptar el soporte que estime ms conveniente.
154
INTESA
MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA
FICHA DE INDICADOR
RESULTADO PLANIFICADO
REFERENCIA: PROCESO PR-631 COD. FICHA: FI.631.1
O631.1 No superar 2% de averas al mes.
INDICADOR:
I631.1 - Porcentaje de averas al mes
FORMA DE CLCULO: I631.1 = (N averas al mes / Total de equipos productivos) *100 FUENTES DE INFORMACIN:
Registros de incidencias en equipos
SEGUIMIENTO Y PRESENTACIN: Grfica de I631.1 mensual (se considera tambin la media acumulada)
3,00% 2,50% 2,00% 1,50% 1,00% 0,50% 0,00% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 % averas al mes respecto total de equipos % medio acumulado
Ejemplo de formalizacin de Figura 6.3. Ejemplo de formalizacin deun un indicador indicador.
El ejemplo anterior muestra tambin el seguimiento y medicin de los procesos (a travs de indicadores) como mtodo para "demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados" (apartado 8.2.3 de la norma). En este sentido, y al tratarse de un aspecto tan importante en los Sistemas de Gestin de la Calidad, conviene hacer una serie de consideraciones al respecto: El mtodo de seguimiento y medicin para la demostracin de la capacidad debe ser sistemtico y estar fundamentado, de tal forma que no falsee la capacidad real del proceso para alcanzar sus resultados planificados (mediciones sistemticas del proceso, muestreos y anlisis estadsticos fundamentados, etc.). La documentacin de los indicadores, similar al ejemplo anterior, puede servir de ayuda para identificar todos estos aspectos. El ejemplo anterior muestra un mtodo fundamentado (ya que las frmulas para el clculo de los indicadores permite la demostracin de la capacidad del proceso mediante la comparacin entre el valor del indicador y el resultado planificado) y es sistemtico (se ha asegurado de que siempre se mida igual el indicador mediante la documentacin de la forma de clculo y la fuente de informacin). Muchos de los procesos de la organizacin van a responder a este esquema de seguimiento y medicin, pero no se deben dejar de lado algunas otras particularidades que pueden presentar otros procesos. La informacin proveniente del seguimiento y medicin de los procesos, debe permitir tomar acciones sobre la base de dicha informacin (Control de los Procesos). El conocimiento de los procesos nos va a permitir identificar muchas de esas actuaciones y en qu grado afectan a los resultados del mismo. A esta serie de actuaciones, conocidas a priori gracias al profundo conocimiento del comportamiento de los procesos, se denominan normalmente Variables de Control (identificadas en la ficha del proceso) y permiten identificar las relaciones causa-efecto en los procesos. Las variables de control slo se pueden definir cuando existe un conocimiento profundo del comportamiento del proceso (sobre todo en procesos productivos). Cuando un proceso no alcance los resultados planificados, la organizacin debe adoptar las correcciones y/o acciones correctivas que vuelvan a reconducir al proceso a un estado de eficacia. En funcin de la desviacin encontrada, podr ser necesario investigar las causas del problema y actuar en consecuencia. Las acciones estarn dirigidas hacia aquellos parmetros susceptibles de cambiar, que no son otra cosa que las variables de control.
4 La mejora de los procesos. Los datos recopilados del seguimiento y la medicin de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las caractersticas y la evolucin de los procesos. De este anlisis de datos se debe obtener la informacin relevante para conocer: - Qu procesos no alcanzan los resultados planificados.
155
- Dnde existen oportunidades de mejora.

". cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto"
Cuando un proceso no alcanza sus resultados planificados, la organizacin deber establecer las correcciones y acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso sean conformes, lo que implica actuar sobre las variables de control para que el proceso alcance los resultados planificados (como ya se ha comentado anteriormente).
Apartado 8.2.3 de ISO 9001:2000
Tambin puede ocurrir que, an cuando un proceso est alcanzando los resultados planificados, la organizacin identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de la organizacin. En cualquiera de estos casos, la necesidad de mejora de un proceso se traduce por un aumento de la capacidad del proceso para cumplir con los requisitos establecidos, es decir, para aumentar la eficacia del mismo (lo cual es aplicable igualmente a un conjunto de procesos). En cualquiera de estos casos, es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada. Estos pasos se pueden encontrar en el clsico ciclo de mejora continua de Deming, o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
P A C D
P Plan .... (Planificar)
El grfico anterior ilustra cmo aplicando el ciclo de mejora continua PDCA, la organizacin puede avanzar hacia niveles de eficacia y eficiencia superiores. Este ciclo considera cuatro grandes pasos para establecer la mejora continua en los procesos: P. Planificar: La etapa de planificacin implica establecer qu se quiere alcanzar (objetivos) y cmo se pretende alcanzar (planificacin de las acciones). Esta etapa se puede descomponer, a su vez, en las siguientes subetapas: - Identificacin y anlisis de la situacin. - Establecimiento de las mejoras a alcanzar (objetivos). - Identificacin, seleccin y programacin de las acciones. D. Hacer: C. Verificar: A. Actuar: En esta etapa se lleva a cabo la implantacin de las acciones planificadas segn la etapa anterior. En esta etapa se comprueba la implantacin de las acciones y la efectividad de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas (objetivos). En funcin de los resultados de la comprobacin anterior, en esta etapa se realizan las correcciones necesarias (ajuste) o se convierten las mejoras alcanzadas en una "forma estabilizada" de ejecutar el proceso (actualizacin).
Ante una mejora emprendida es conveniente asegurarse de su eficacia y, si es as, estandarizar la nueva manera de "hacer las cosas". Esto llevar hacia un estado de mayor eficacia que, por supuesto, siempre ser susceptible de mejora.
Estandarizacin de la accin emprendida Nuevo estado de partida del proceso
P A C D
156
Con la informacin sobre las caractersticas y tendencias de los procesos, se puede llegar a saber dnde se encuentran las oportunidades de mejora en los procesos, y establecer las acciones correctivas y preventivas que sean necesarias siguiendo el esquema anterior. A este efecto, cabe destacar que las acciones correctivas y preventivas conllevan (segn el apartado 8.5 de la norma ISO 9001:2000) lo siguiente:
la determinacin de las causas de los problemas
la evaluacin de la necesidad de tomar acciones la determinacin de las acciones necesarias la implantacin de las acciones
D
la revisin de la eficacia de las acciones tomadas
C A
la actuacin como consecuencia de la revisin efectuada
En cualquier caso, es incuestionable que la norma ISO 9001 sigue un ciclo PDCA para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
P C
157
Anexo 3. Referencias documentales
Anexo 3. Referencias documentales.
NORMAS ISO 9000:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario". AENOR. ISO 9001:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos". AENOR ISO 9004:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo". AENOR ISO/TC 176/SC 2/N544R. Guidance on the Process Approach to Quality Management.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Gua para una Gestin basada en Procesos. Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestin (IAT - Instituto Andaluz de Tecnologa) 2003. Mejora del Valor Aadido en los Procesos. William E. Trishchler 1996. Ediciones Gestin 2000. Planificar. El Arte de Establecer Objetivos. Amado Salgueiro 1997. AENOR Cmo Mejorar los Procesos y la Productividad. Amado Salgueiro 1999. AENOR Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos. David Hoyle y John Thompson 2002. AENOR Herramientas para la Mejora Continua. John Marsh 2000. AENOR Gestin y Control de la Calidad. P. Vandeville 1990. AENOR ISO 9001:2000 comentada. Charles A. Cianfrani. 2002. AENOR
161
Anexo 4. Siglas utilizadas
Anexo 4. Siglas utilizadas.
AMFE CEP CNC DEE EN GC GMA ISO MRP PPM RRHH SGC SGMA UNE
Anlisis Modal de Fallos y Efectos Control Estadstico de Procesos Control Numrico Computerizado Diseo Estadstico de Experimentos European Norm Gestin de la Calidad Gestin Medioambiental International Standard Organization Material Requirements Planning Parte por milln Recursos Humanos Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin Medioambiental Una Norma Espaola
165
Anexo 5. Tablas relacionales
Anexo 5. Tablas relacionales.
169
TABLA RELACIONAL REQUISITOS ISO 9001:2000 - PROCESOS

4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin 5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Poltica de la Calidad 5.4 Planificacin 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 5.5.2 Representante de la Direccin 5.5.3 Comunicacin Interna 5.6 Revisin por la Direccin Evaluacin del Sistema 6. Gestin de los Recursos 6.1 Provisin de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7. Realizacin del Producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservacin del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 8.1 Generalidades 8.2.1 Satisfaccin del Cliente 8.2.2 Auditoras Internas 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva
Planificacin del Sistema Planificacin Produccin Relacin con el cliente Diseo Compras Planificacin Produccin Procesos Productivos Validacin de Procesos Identificacin y Trazabilidad Gestin de bienes de clientes Almacenamiento y envo Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Procesos
TODOS LOS PROCESOS Gestin de la documentacin
5. Responsabilidad de la direccin Grupo Procesos Planificacin y Estrategia
Grupo Procesos Gestin de los Recursos Gestin de las Competencias

Gestin de la Infraestructura y del Mantenimiento
8. Medicin, Anlisis y Mejora Planificacin del Sistema Grupo Procesos Medicin, Anlisis y Mejora Satisfaccin del Cliente Auditoras Grupo Procesos Medicin, Anlisis y Mejora Seguimiento y medicin del producto Tratamiento del Producto No Conforme Evaluacin del Sistema Planificacin del Sistema Acciones de mejora
170
Anexo 6. Cuestionario orientacin a ISO 9001:2000 - Procesos
Anexo 6. Cuestionario orientacin a ISO 9001:2000 - Procesos.
Empresa:
Sector:
CUESTIONARIO ORIENTACIN A ISO 9001:2000 - PROCESOS
1. DATOS GENERALES Nombre de la empresa... Domicilio ........................ Localidad........................ Provincia ........................ web ................................ Telfono ......................... Sector de actividad al que pertenece . ........... N aproximado de Trabajadores. ................... Principales actividades subcontratadas. ........
1
Persona de contacto .... Cargo: .......................... e-mail: .......................... Dtor. General:............... e-mail: ..........................
PRODUCTO ( )
PRINCIPALES REQUISITOS APLICABLES

(durabilidad, seguridad, ajustabilidad, plazos, legales, etc.)
TIPOLOGA DE CLIENTES
2. ASPECTOS PRELIMINARES Se dispone de conocimiento de la norma de referencia (ISO 9001:2000)? Se tiene conocimiento del actual sistema de certificacin de sistemas de la calidad? Se dispone certificado? de un sistema de calidad
NO
OBSERVACIONES
Se disponen de productos certificados? (Indicar cuales y la norma de referencia) Existen otros sistemas de gestin normalizados en la empresa? (ISO 14000, ISO 17025, EFQM, SGPRL, etc.?
1 Basarse en los sectores de actividad previamente definidos. Si no estuviese incluido, poner otros y especificarlo. 2 Es importante identificar los productos que se realizan y los principales requisitos que tienen que cumplir (los que les exige el cliente y los legales que les apliquen). Asimismo, deberemos basarnos en la relacin de productos por sector de actividad.
175
Empresa:
Sector:
3. ENFOQUE A PROCESOS Existe alguna estructura de procesos (Mapa de procesos)?. Adjuntar en tal caso. Plantear en caso contrario un esquema de procesos en ANEXO I. Estn definidos los procesos con un nivel de agregacin y/o detalle adecuado?
NO
OBSERVACIONES
Se han definido claramente las interrelaciones entre los procesos?
Cules son los procesos considerados 1 CLAVE por la empresa? Se llevan a cabo controles, inspecciones o seguimientos particulares para los mismos?
Se dispone de alguna sistemtica de descripcin de los procesos (esquemas, fichas, )?. Adjuntar ejemplo en tal caso.
Se han definido indicadores para medir los procesos? Especificar los principales indicadores utilizados y metodologa si procede.
Se disponen de indicadores globales de gestin de la empresa?. Especificar cules.
OBSERVACIONES:
3 Se entendern por procesos CLAVE aquellos que son esenciales para la empresa y cuya influencia en los requisitos del producto, factores estratgicos u objetivos empresariales sea importante. En tal caso, hay que redundar en cmo se controlan estos procesos y sus salidas (y cmo hacen el seguimiento y medicin).
176
Empresa:
Sector:
4. DOCUMENTOS DE GESTIN DE CALIDAD Se dispone de documentacin de referencia para el sistema de gestin (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones, diagramas y fichas de proceso, )?. Indicar de qu dispone la empresa. Se requieren documentos de origen externo (u otra informacin aportada de manera externa clientes, proveedores, -) para el desarrollo de las actividades?. Indicar en qu consisten. Se dispone de alguna sistemtica para el control de los documentos (aprobacin, distribucin, ) y de los registros (identificacin, conservacin, disponibilidad, archivo, )?
NO
OBSERVACIONES
5. PLANIFICACIN Y RESPONSABILIDADES Lleva a cabo la Direccin algn tipo de accin para el control, planificacin y seguimiento global de los aspectos relacionados con la calidad? (Indicar cmo: Politicas, Objetivos, Revisiones por la Direccin) Se disponen de objetivos anuales de calidad? (Indicar la tipologa y ver si son medibles) Se dispone de alguna sistemtica de despliegue de objetivos (por departamentos, procesos, personas, )?. Indicar si se dispone de alguna sistemtica de despliegue. Se llevan actividades de planificacin en los aspectos relacionados con la calidad (modificacin de procesos, inversiones, cumplimiento de objetivos, )? Se han definido indicadores para medir la eficacia de las actividades de planificacin?. Indicar cules, si procede. Se ha definido el organigrama, as como las funciones y responsabilidades relativas a la calidad? .(Indicar si estn documentadas) Se ha definido algn proceso relativo a la comunicacin interna (canales de comunicacin, soportes y flujos de informacin, sistemas de participacin y consulta, )?. Existen indicadores que permitan medir la eficacia de la comunicacin interna?
NO
OBSERVACIONES
177
Empresa:
Sector:
6. GESTIN DE LOS RECURSOS Se ha definido algn proceso para la gestin de la competencia (formacin, experiencia, ) de las personas de la organizacin?. Se disponen de indicadores para medir la eficacia de las acciones formativas? (Especificar en tal caso). Existen procesos que requieren la contribucin de personas con una competencia especial (formacin especfica, adiestramiento previo peculiar, )? Se ha definido algn proceso para la gestin de la infraestructura (equipos, instalaciones, software, ) y las condiciones ambientales del trabajo (dotacin de equipos, mantenimiento, etc.)? Se disponen de indicadores para medir la eficacia de la gestin de la infraestructura y el ambiente de trabajo, tales como indicadores relativos al mantenimiento, disponibilidad de equipos, etc.? (Especificar en tal caso). Indicar los principales tipos de infraestructura utilizados en la empresa. Se planifican las operaciones de mantenimiento? Indicar la tipologa de las operaciones de mantenimiento (preventivo, correctivo,). Indicar si existen condiciones ambientales particulares que puedan afectar a la calidad del producto (polvo, radiaciones, temperatura, ).
NO
OBSERVACIONES
178
Empresa:
Sector:
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
NO
OBSERVACIONES
PLANIFICACIN DE PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO Existen planes de calidad especficos en la organizacin, como por ejemplo planes de calidad por productos, emplazamientos, donde se incluyan sistemticas, procesos, controles, inspecciones, etc. Particulares? PROCESOS COMERCIALES Identificar los principales requisitos explcitos solicitados por el cliente a travs de las ofertas, pedidos y/o contratos.
Existen normas de referencia (UNE, EN, ISO, ) y/o Normativa reglamentaria que establecen especificaciones para el/los producto/s? (Especificar). Se ha definido algn proceso de tipo comercial (elaboracin y revisin de ofertas, pedido y contratos, comunicacin con el cliente, etc.)?. Se mide la eficacia de las actividades comerciales mediante el establecimiento de indicadores? Se llevan a cabo actividades de comercializacin (planificacin de visitas comerciales, rutas, asesoramiento, )?
Especificar cmo se establecen las comunicaciones con el cliente durante y tras la oferta (canales de comunicacin externa)
DISEO Y DESARROLLO Se llevan a cabo actividades de diseo de productos (bienes o servicios)?. Especificar tipo de diseo, complejidad, etapas y tipologa de actividades. Se ha definido el diseo y desarrollo como un proceso? Se han establecido indicadores para medir la eficacia de las actividades de diseo? Existen actividades particulares para las revisiones, verificaciones y validaciones del diseo?. Indicar metodologas empleadas.
179
Empresa:
Sector:
COMPRAS Cuales son los ms importantes suministros utilizados para las actividades y productos realizados?
Se ha definido algn/algunos proceso/s para las actividades de compra? Se han establecido indicadores para medir la eficacia de las actividades de compra? (considerar, si procede, tambin el control de proveedores). Se llevan a cabo actividades particulares de inspeccin para algunos suministros?. (Indicar metodologas, si procede) Se llevan a cabo controles especficos a los proveedores (auditoras por segunda parte, periodo de pruebas, inspecciones en las instalaciones del proveedor, )? (Indicar los principales criterios de evaluacin y reevaluacin). Existen algunos requisitos especficos o especiales para la elaboracin de los documentos de compra? Se han definido acuerdos de alianza (calidad concertada, acuerdos marco, reuniones con proveedores, )?
180
Empresa:
Sector:
PRODUCCIN Indicar los procesos productivos que comprenden la realizacin de el/los producto/s de la organizacin. Indicar qu tipo de controles se ejercen sobre los procesos (tipologa de parmetros a controlar, instrucciones a seguir, requerimientos de recursos, etc.). Indicar cmo se planifica la produccin (a largo plazo, corto plazo, produccin bajo pedido, stock, ). Se encuentra/n descrito/s el/los proceso/s productivos, as como los controles a realizar a los mismos? Se mide la eficacia de los diferentes procesos productivos mediante indicadores?. Especificar indicadores si procede. Existen algunos procesos productivos cuyas caractersticas no puedan ser inspeccionadas posteriormente (procesos especiales)?. Especificar si procede. Existe algn requerimiento de trazabilidad que sea necesario cumplir?. Indicar mtodo. Existe algn tipo de producto que los clientes aporten a la organizacin para su incorporacin en los procesos de la organizacin (p.e.: componentes, embalajes, etiquetas, )? Existe algn requerimiento especial para el almacenamiento y la entrega de los productos (conservacin, tipo de manipulacin, etc.)?
CONTROL DE EQUIPOS Indicar qu requisitos del producto son necesarios asegurar mediante actividades de seguimiento y medicin y con qu equipos se aseguran dichos requisitos (dimensional, etc.). Enumerar el inventario de equipos. Se dispone de procesos que garanticen que los equipos de seguimiento y medicin son coherentes con los requisitos de medida?. Indicar cules (plan de calibracin o verificacin, procedimientos, etc.) Indicar cules
181
Empresa:
Sector:
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Se dispone de alguna metodologa para identificar la satisfaccin del cliente?. Indicar la metodologa empleada (encuestas, entrevistas, ). Respecto a las auditoras Existe un plan de auditoras internas? Se llevan a cabo inspecciones finales? En caso afirmativo indicar en qu consisten (metodologa) y qu caractersticas se inspeccionan. Existen inspecciones intermedias? Indicar dnde y qu se inspecciona, si procede. Existe algn tratamiento particular para los productos no conformes identificados? Se analizan peridicamente los datos de las actividades de seguimiento y medicin (encuestas, indicadores, )? Se dispone de algn sistema para el tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes? Se dispone de alguna sistemtica para abordar la mejora en base a la informacin analizada de los procesos, productos o servicios?
NO
OBSERVACIONES
182
Empresa:
Sector:
MAPA DE PROCESOS ( ) (Debe reflejar la singularidad de la empresa)
4 PASOS:
1 2 3 4 5
Identificar los procesos de la empresa (COMENZAR CON LOS PROCESOS PRODUCTIVOS) Recoger las interrelaciones entre estos procesos (pensar en las entradas y salidas de cada uno de ellos) Analizar las salidas y como se asegura el cumplimiento de requisitos (validaciones, controles e inspecciones). Incorporar los procesos de tipo estratgico, de apoyo y de medicin. Considerar la posibilidad de identificar procesos CLAVE, e indicadores de medida.
183

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Gua para la aplicacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con un enfoque a procesos en la Produccin de Joyera.

Jos Antonio Lpez Gomarz Director Gerente Consorcio Escuela de Joyera

3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera

3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera

Propuesta de indicadores para el proceso.

Principales requisitos de la norma ISO 9001:2000 aplicable

Observaciones de apoyo a la aplicacin de la norma ISO

Definicin de la misin del proceso.

Principales actividades del Proceso.

Interrelacin con otros procesos del sistema.

Captulo ISO 9001:2000

Anlisis realizado en la gua

Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad

3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera

3.1 PROTOTIPO DE MAPA DE PROCESOS

Figura 3.1. Mapa de Procesos.

3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera

3.2 PROCESOS DE PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA

Planificacin del Sistema

Evaluacin del Sistema

Figura 3.2. Procesos de planificacin y estrategia.

Requisito de la norma ISO 9001:2000

PROCESO DE PLANIFICACIN DEL SISTEMA MISIN

PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL PROCESO

INTERRELACIN CON OTROS PROCESOS DEL SISTEMA

Evaluacin del Sistema

Informacin sobre la Revisin del SGC

PLANIFICACIN DEL SISTEMA

Planificacin de las necesidades de recursos

PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS

Necesidades de modificacin de los procesos del SGC

PROCESOS DEL SISTEMA

Poltica, objetivos y planificacin de procesos

Figura 3.3. Interrelacin con otros procesos del sistema.

3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera

N hitos cumplidos en fecha *100/Total de hitos programados

Grado de consecucin de los objetivos

Objetivos cumplidos en fecha *100/ N total de objetivos establecidos

Tabla 3.4. Propuesta de indicadores.

3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera

Figura 3.5. Planificacin.

PROCESO DE EVALUACIN DEL SISTEMA MISIN

PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL PROCESO

INTERRELACIN CON OTROS PROCESOS DEL SISTEMA

Figura 3.6. Interrelacin con otros procesos del sistema.

3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera

Avance a la mejora del sistema.

Mejora de los procesos.

Tabla 3.5. Propuesta de indicadores.

EVALUACIN DEL SISTEMA

Satisfaccin del cliente

Figura 3.7. Anlisis de datos.

Revisin por la Direccin

Figura 3.8. Revisin por la Direccin.

3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera

3.3. PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS

Gestin de los Recursos

Gestin de la infraestructura y del mantenimiento

Requisito de la norma ISO 9001:2000

PROCESO DE GESTIN LAS COMPETENCIAS MISIN

PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL PROCESO

INTERRELACIN CON OTROS PROCESOS DEL SISTEMA

Necesidades de RRHH o adecuacin de las competencias

Planificacin del Sistema