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Observa Observa el el dibujo dibujo durante durante unos unos segundos segundos y y sin sin volver volver a a mirarlo, mirarlo, contesta contesta a a las las siguientes siguientes preguntas: preguntas:
LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO Cada uno uno ha ha registrado registrado cosas cosas diferentes. diferentes. Cada Cada uno uno de de nosotros nosotros ve ve aspectos aspectos que que Cada otro no no ve. ve. otro Puede haber haber coincidencias, coincidencias, pero pero nunca nunca Puede ser total total el el acuerdo. acuerdo. ser Tampoco sera sera deseable, deseable, es es ms ms Tampoco enriquecedor que que cada cada uno uno tenga tenga su su enriquecedor percepcin percepcin
La forma forma en en la la que que una una persona persona La interpreta los los mensajes mensajes que que recibe recibe y y el el interpreta modo en en que que se se comunica comunica con con los los modo dems, estn estn condicionados condicionados por por una una dems, compleja red red de de factores factores que que difieren difieren compleja notablemente de de una una a a otra otra persona. persona. notablemente
Crees que que es es posible posible en en presencia presencia de de Crees otra persona, persona, no no comunicar? comunicar? otra Qu sucede sucede cuando cuando estamos estamos en en un un Qu ascensor y y entra entra otra otra persona? persona? ascensor Donde te te sitas? sitas? Donde Hacia donde donde miras? miras? Hacia
Es necesario necesario diferenciar diferenciar tres tres conceptos: conceptos: Es COMUNICACIN COMUNICACIN ATENCIN ATENCIN INFORMACIN INFORMACIN
COMUNICACIN: COMUNICACIN:
COMUNICACIN: COMUNICACIN:
Es el el proceso proceso mediante mediante el el cual cual se se realiza realiza Es el intercambio intercambio de de ideas, ideas, pensamientos, pensamientos, el opiniones y, y, en en general, general, de de informacin. informacin. opiniones
Debemos distinguir distinguir la la Debemos empata de de la la empata simpata, ya ya que que no no es es simpata, necesario necesario compartir los los compartir sentimientos del del otro. otro. sentimientos
Alguien situado situado en en la la Plaza Plaza de de Espaa, Espaa, pregunta: pregunta: Alguien cmo puedo puedo llegar llegar al al Ayuntamiento? Ayuntamiento? cmo DATOS: su su domicilio domicilio es es calle............. calle............. DATOS: INFORMACIN: suba suba por por la la calle calle Principal Principal hasta hasta la la INFORMACIN: plaza de de Santa Santa Ana, Ana, siga siga por por la la calle calle Princesa Princesa y y la la plaza tercera calle calle es es Gran Gran Va, Va, gire gire a a la la derecha derecha y y en en el el lado lado tercera derecho encontrar encontrar el el Ayuntamiento. Ayuntamiento. derecho CONOCIMIENTO: tome tome un un plano plano en en el el que que le le indico indico el el CONOCIMIENTO: recorrido que que debe debe hacer. hacer. recorrido
En el el ascensor ascensor hasta hasta que que hacemos hacemos la la pregunta. pregunta. En
FASES DEL DEL PROCESO PROCESO DE DE COMUNICACIN COMUNICACIN FASES Pongmonos en en el el papel papel del del informador informador y y recreemos recreemos Pongmonos la siguiente siguiente situacin: situacin: la Estamos en en el el lugar lugar de de trabajo. trabajo. -- Estamos Son las las 9.00 9.00 h. h. -- Son Viene hacia hacia nuestra nuestra mesa mesa un un cliente. cliente. -- Viene Le observamos? observamos? -- Le Qu actitud actitud adoptamos? adoptamos? -- Qu Qu crees crees que que percibe percibe nuestro nuestro cliente? cliente? -- Qu
PREACOGIDA: PREACOGIDA: Dedicar un un tiempo tiempo a a prepararnos prepararnos para para la la tarea tarea de de Dedicar comunicar con con nuestros nuestros clientes, clientes, tanto tanto material material comunicar como psicolgicamente, psicolgicamente, es es fundamental. fundamental. como
ACOGIDA: ACOGIDA:
Los primeros primeros minutos minutos en en cualquier cualquier contacto contacto humano humano Los son trascendente, trascendente, determinan determinan que que se se produzcan produzcan o o son eliminen tensiones tensiones en en el el informador informador y y en en su su cliente. cliente. LA LA eliminen SONRISA, LA LA MIRADA, MIRADA, EL EL SALUDO, SALUDO, son son los los SONRISA, aspectos determinantes determinantes de de la la acogida. acogida. aspectos Acoger al al cliente cliente es es una una mezcla mezcla de de tcnicas tcnicas y y estado estado Acoger de nimo. nimo. Una Una buena buena acogida acogida dar dar lugar lugar a a que que el el resto resto de del proceso proceso se se desarrolle desarrolle en en un un clima clima distendido. distendido. del
CONCLUSIN Y Y DESPEDIDA: DESPEDIDA: CONCLUSIN Ratificar la la comprensin comprensin de de la la informacin. informacin. -- Ratificar Ofrecer nuestros nuestros servicios servicios para para el el futuro. futuro. -- Ofrecer Despedir con con correccin correccin y y amabilidad. amabilidad. -- Despedir
SOMOS COMUNICADORES
LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO La habilidad para expresar una idea es casi igual de importante que la idea misma
Bernard Baruch
LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO La habilidad de la comunicacin interpersonal es la capacidad para hacer que todo lo que comunicamos sea creble y verosmil
El factor decisivo para la credibilidad de un mensaje es la inconsistencia entre los tres elemento: visual, vocal y verbal.
Escribe el porcentaje de credibilidad que calculas que cada elemento transmite al hablar. Verbal .......... % Vocal .............% Visual ........... %
Si el mensaje es inconsistente al hablar con otra persona, los porcentajes estn entorno a: Verbal .......7 % Vocal ......38 % Visual .....55 %
Si el mensaje es consistente al hablar con otra persona, los porcentajes estn entorno a:
LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO Cuando estamos nerviosos, torpes o bajo de tensin, tenemos tendencia a bloquearnos mentalmente y transmitimos un mensaje muy inconsistente Por ejemplo, si mirando al suelo y con voz entrecortada y temblorosa decimos: Estoy emocionado de estar aqu, nadie creer nuestras palabras.
LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO Todos somos oradores pblicos, el nico momento en el que llevamos a cabo el hablar en privado es en la intimidad de nuestra mente, donde nuestras ideas rebotan de un lado a otro como pelotas e ping-pong
42% 28%
42% 40%
Afiliacin al partido
Factor personalidad
42%
26%
60% 42%
42% 26%
Factor personalidad
Nuestra personalidad puede ser alterada y adaptada para ayudarnos a mejorar nuestras habilidades de comunicacin interpersonales
Nuestra propia propia y y nica nica manera manera de de Nuestra PERCIBIR la la realidad. realidad. El El modo modo en en el el PERCIBIR que captamos captamos y y analizamos analizamos la la que existencia puede puede actuar actuar en en muchas muchas existencia ocasiones como como BARRERAS BARRERAS a a la la hora hora ocasiones de comunicarnos. comunicarnos. de
LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN El hecho hecho de de que que cada cada persona persona sea sea El distinta a a otra, otra, explica explica la la complejidad complejidad del del distinta proceso de de la la interaccin interaccin humana. humana. proceso Pero sta sta no no es es nica nica causa causa de de que que se se Pero produzcan barreras barreras en en la la comunicacin, comunicacin, produzcan es decir, decir, dificultades dificultades y y obstculos obstculos de de todo todo es tipo impiden impiden el el funcionamiento funcionamiento correcto correcto tipo del proceso proceso de de comunicacin. comunicacin. del
Piensa unos unos instantes instantes en en aquellas aquellas actitudes actitudes y y Piensa expresiones que, que, al al verlas verlas en en otras otras personas, personas, expresiones obstaculizan tu tu comunicacin comunicacin con con ella. ella. obstaculizan Pueden ser ser verbales verbales o o no, no, y y procura procura recordar recordar Pueden el mayor mayor nmero nmero posible posible de de ellas. ellas. Piensa Piensa por por el qu te te molestan molestan o o te te impiden impiden mantener mantener una una qu ptima comunicacin. comunicacin. ptima
Emisor Emisor
Mensaje Mensaje
Barreras Barreras
Mensaje Mensaje
Receptor Receptor
INTERPRETACIN/DESCODIFICACIN
Burlarse. Monopolizarla laatencin atencindel delgrupo. grupo. --Burlarse. --Monopolizar Observacionesrudas rudasy ydesconsideradas. desconsideradas. --Hablar Hablarde deforma formaimpersonal. impersonal. --Observaciones Norecordar recordarnombres. nombres. Hablaren enprimera primerapersona. persona. --No --Hablar Hablaral alodo odode deuna unapersona personadelante delantede deotras. otras. --Hablar Recordarconstantemente constantementelos losfracasos fracasosy yerrores. errores. --Recordar Incapacidadpara paraapreciar apreciarmanifestaciones manifestacionesde debuen buenhumor humoren enlos losdems. dems. --Incapacidad
Pensarms msdeprisa deprisade delo loque quese sehabla. habla. --Generalizar Generalizardemasiado. demasiado. --Pensar Saltara aconclusiones conclusionesantes antesde detiempo. tiempo. --Hablar Hablarsin sinpausa. pausa. --Saltar Faltade deconfianza. confianza. Evadirsede delas laspreguntas. preguntas. --Falta --Evadirse Respondera auna unapregunta preguntacon conotra. otra. --Responder Hablarsin sinconocimiento conocimientode decausa. causa. --Hablar
Bostezos. Apata. -- Bostezos. -- Apata. Laexpresin expresinfacial facial(fruncir (fruncir el elceo, ceo,tener tenerla laboca bocaabierta,...) abierta,...) -- La Despreocupacinen enconocer conocerlos losvalores valoresy ynecesidades necesidadesajenas. ajenas. -- Despreocupacin Hbitosfsicos fsicosque quedistraen distraenla laatencin atencin(fumar, (fumar,chicle,...). chicle,...). -- Hbitos
Objetivo de comportamiento: ....... Mirar a otra persona con sinceridad y sin titubear. Mejorar la comunicacin visual: Intimidad, intimidacin e implicacin. Slo cinco segundos para mayor efectividad. Cuidar de disparar la vista. Cuidar el parpadeo lento. La comunicacin visual y la televisin. Incidencia del ngulo del ojo.
Mejorar la postura y el movimiento: Mantenerse erguid. Observar la parte inferior de nuestro cuerpo. Utilizar una posicin preparada. Moverse. Nuestro propio estilo.
Ejercicio:
Objetivo de comportamiento: .. Para aprender a estar relajado y a actuar con naturalidad cuando se habla. Mejorar los gestos y la expresin de la cara: Conoce tus hbitos. Conoce tus ademanes nerviosos. Exagera los ademanes positivos. Sonre.(Las sonrisas falsas no funcionan) Recuerda el factor personalidad. Ve la televisin sin sonido.
Ejercicio:
Objetivo de comportamiento: .. Para vestir, asearse y tener un aspecto apropiado para el medio al que pertenece y para ti mismo. Mejorar la forma de vestir y su aspecto: Ten estilo propio. S consciente de tu forma de vestir. El impacto inicial es mayor de lo que piensas.
Ejercicio:
Objetivo de comportamiento:
.... Para aprender a usar tu tono de voz como un instrumento sonoro y resonante, especialmente cuanto te comunicas con otras personas, por telfono o en el marco de una reunin. Para atraer la atencin y no permitir que tu voz sea una barrera contra la accin.
Ejercicio:
Usas muletillas?
Objetivo de comportamiento:
.... Para usar un lenguaje apropiado y claro para el que lo escucha, planeando las pausas y sin usar muletillas.
Ejercicio:
Grabar haciendo una pausa de tres segundo entre frases. Observar el resultado al reproducir.
Objetivo de comportamiento:
.... Para involucrar u mantener el inters activo de cada persona con la que te ests comunicando, cada vez que hablas, ya sea frente a una o frente a un grupo.
Ejercicio:
Piensa lo que quiere saber de la persona con la que ests hablando y haz una pregunta sobre ese tema. Utiliza la respuesta para preguntar de nuevo.
Objetivo de comportamiento:
.... Para crear un lazo entre ti y los que te escuchan utilizando el humos, ocasionando que puedan seguir escuchndote con atencin. Para usar el humor como una herramienta que te haga ms humano, y que los dems se sientan bien cuando estn contigo.
Ejercicio:
Objetivo de comportamiento:
.... Para ser autntico. Para ser t en todas las situaciones de comunicacin, comprendiendo y usando tus fuerzas naturales y venciendo tus debilidades para la comunicacin. Para tener confianza en tu espontaneidad mental y poder adaptarte a las circunstancias.
Ejercicio: