Cuestionario de Evaluación de Servicios

II Plan de la Calidad de las Universidades
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE SERVICIOS
Diciembre 2001
CONSEJO DE UNIVERSIDADES SECRETARA GENERAL
Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.
Esta gua ha sido confeccionada por el siguiente grupo de trabajo:
Jorge Medina Lpez Laurentino Salvador Blanco Rosala Quintana Moreno, Graciela Cubillas Espinosa
Pg.: 2
INDICE
Pgina 1. INTRODUCCIN .............................................................................................................. 4 1.1. 1.2. Evaluar por qu y para qu?................................................................................ 4 El mtodo de evaluacin de la calidad universitaria.............................................. 5
2.
EL MODELO DE EVALUACIN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS SERVICIOS ... 6 2.1. El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) .......................................................... 6
3.
LA METODOLOGA DE EVALUACIN ......................................................................... 8 3.1. Fase de planificacin.............................................................................................. 8 3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.2. El Comit de Autoevaluacin.................................................................... 9 La metodologa de trabajo ...................................................................... 10 Los mecanismos de publicidad y participacin ...................................... 10
Fase de autoevaluacin o evaluacin interna...................................................... 11 3.2.1. Autoevaluacin mediante cuestionario (Descripcin de criterios y cuestionario de Autoevaluacin)............................................................. 15 Criterio 1. Poltica y estrategia ................................................................ 15 Criterio 2. Gestin de las personas......................................................... 18 Criterio 3. Alianzas y recursos ................................................................ 21 Criterio 4. Liderazgo ................................................................................ 24 Criterio 5. Procesos................................................................................. 27 Criterio 6. Resultados en los clientes...................................................... 30 Criterio 7. Resultados en las personas................................................... 32 Criterio 8. Resultados en la sociedad ..................................................... 34 Criterio 9. Resultados clave .................................................................... 36 Modelo de impresos para el sistema de puntuacin.............................. 38 3.2.2. El informe de autoevaluacin.................................................................. 42
3.3.
Fase de evaluacin externa ................................................................................. 43 3.3.1. 3.3.2 El Comit de Evaluacin Externo (CEE) ................................................ 43 La metodologa de trabajo y la visita del CEE........................................ 44
3.4.
Fase final: El informe final y el plan de mejora .................................................... 45 3.4.1. 3.4.2. El informe final de evaluacin del servicio.............................................. 45 Informe final de la Universidad ............................................................... 48
4.
TABLAS ......................................................................................................................... 49
Pg.: 3
1. INTRODUCCIN
1.1 Evaluar por qu y para qu? En la dcada de los ochenta, varios sistemas universitarios occidentales, entre los que se incluye Espaa, estrenaron nuevos marcos jurdicos caracterizados, entre otras notas, por la autonoma de la universidad. Un argumento fundamental para esta transformacin fue considerar la autonoma como un instrumento decisivo para el logro de los objetivos de calidad y progreso de la educacin superior. Se presume que la autonoma de la universidad permite la innovacin, incrementa la eficiencia y eleva la efectividad. La Ley de Reforma Universitaria concibe la autonoma universitaria como un factor de mejora del sistema, al propugnar que generar diversificacin y que esta variabilidad conllevar un incremento de la calidad: ...el sistema de universidades que resulta de la aplicacin progresiva de esta Ley, se caracterizar por una diversificacin entre las Universidades, que estimular sin duda, la competencia entre las mismas para alcanzar niveles ms altos de calidad y excelencia, si bien se garantiza una calidad mnima homognea para todas la Universidades nacionales (Prembulo. LRU. 1983) En consecuencia, de una racionalidad basada en el control y la planificacin centralizada se ha ido pasando a otra que acenta el principio de autorregulacin y la contrapartida exigida por los gobiernos ha sido la exigencia de una rendicin de cuentas (Accountability) a fin de demostrar que las decisiones y las acciones de la universidad estn dirigidas a la mejora de la calidad. Hay adems otras razones que justifican la necesidad de desarrollar procesos de evaluacin: Los costes se han disparado como consecuencia del nmero de personas que acceden y las restricciones econmicas fuerzan a una mayor eficiencia. La sociedad exige al sistema universitario una mayor aportacin al desarrollo nacional.
La internacionalizacin de la produccin y de la formacin superior reclama niveles de calidad contrastados y contrastables. Todo usuario / cliente tiene derecho a conocer datos y especificaciones acerca de la calidad ofrecida por la institucin en la que ingresa y desarrolla su formacin. Las universidades, como todo servicio pblico, han de ofrecer evidencia a la sociedad de la calidad de su accin. La fase de expansin de los sistemas de Enseanza Superior (centros y programas) ha puesto de manifiesto significativas debilidades de los mismos.
Pg.: 4
La naturaleza de las funciones y actividades de las instituciones universitarias, reclama la existencia de procesos internos y externos de evaluacin como procedimiento para garantizar la pertinencia, eficacia y eficiencia de las mismas. Un modelo de evaluacin institucional ha de contribuir a asegurar la calidad de la universidad y debe ser coherente con las caractersticas de un sistema universitario de masas cuya orientacin parece oscilar entre dos posiciones inicialmente contradictorias: Si se acenta una orientacin tendente a asegurar la igualdad en el tratamiento de las instituciones, se optara por un sistema de financiacin basado en las necesidades, que persigue obtener una calidad equivalente en los programas. En consecuencia, deberan establecerse sistemas que garanticen la calidad como forma de lograr que ningn programa est por debajo de los estndares mnimos requeridos. Por el contrario, si se admite la variabilidad de calidad en las diferentes instituciones y programas, se estimulara la diferenciacin (competitividad) y se aplicara una financiacin selectiva. En consecuencia, podran darse juicios comparativos sobre la calidad de programas e instituciones. El sistema de evaluacin universitario espaol tiene un carcter mixto que conjuga elementos de ambos modelos. Por una parte, persigue asegurar que todos los programas tengan una calidad suficiente y, por otra, a travs de la diversidad, pretende incrementar la calidad del conjunto de las instituciones y programas universitarios. 1.2 El mtodo de evaluacin de la calidad universitaria La prctica de la evaluacin consiste en obtener evidencias (informacin objetiva de ndole cuantitativa y cualitativa) de modo sistemtico para informar algn tipo de decisin. El programa de evaluacin institucional de la calidad de las universidades espaolas se caracteriza por atender, por una parte, a la eficacia y la eficiencia (considera inputs y outputs) y por otra, atiende tambin los procesos. As mismo, ha de conjugar las perspectivas intrnseca y extrnseca de la calidad de la educacin universitaria. Por otra parte, la evaluacin institucional abarca a la totalidad de la institucin -docencia, investigacin y servicios -, si bien puede afrontarse, en virtud de la magnitud y volumen de la institucin en fases sucesivas aunque sin perder de vista que son notas distintivas de la misma su globalidad (medios materiales y personales, funcionamiento, resultados...), la implicacin de todos sus agentes y la atencin tanto al valor como al mrito de las acciones que lleva a cabo la institucin.
Pg.: 5
2. EL MODELO DE EVALUACIN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS SERVICIOS
2.1 El modelo Europeo de Excelencia (EFQM) La Gua que se presenta para evaluar la gestin de calidad de los Servicios universitarios ha sido elaborada a partir del "Modelo Europeo para la Gestin de la Calidad Total", propuesto por la European Foundation for Quality Management (EFQM). Se ha querido, de este modo, proporcionar una gua para la determinacin de la gestin de la calidad en consonancia con el creciente consenso en torno a las caractersticas exigibles para un sistema de organizacin basado en la calidad total. La generalizacin del Modelo, tanto en Espaa como en Europa, a travs de distintas iniciativas de reconocimiento de la excelencia en la gestin permitir a las universidades, adems de afrontar sistemas de evaluacin, poder optar a premios y reconocimientos, cada vez ms extendidos. Recientemente la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (Fundibq) ha aprobado el Modelo Iberoamericano, que es sensiblemente parecido al Europeo y en algunos puntos, incluso lo supera. Este nuevo modelo ha sido adaptado a instituciones educativas, con la particularidad de que han tenido en cuenta que fuera aplicable tanto a centros universitarios, como a los de primaria y secundaria. Por todo ello se ha credo oportuno, en la evaluacin de los servicios de las universidades, adoptar los criterios del Modelo EFQM y al mismo tiempo desarrollar un sistema de indicadores que sirva de referente a las cuestiones que se plantean en la Gua y sobre las que el Comit de Autoevaluacin ha de pronunciarse. Este sistema de indicadores necesariamente deber ser cumplimentado por cada universidad, a travs de la identificacin de los procesos, de los sistemas de recursos y personas, y del establecimiento de mtodos individualizados de evaluacin del desempeo y de la satisfaccin de usuarios, tanto internos como externos a cada Unidad de Servicio. La European Foundation for Quality Management, organismo impulsor del Modelo Europeo de Excelencia, presenta un instrumento prctico de ayuda a las organizaciones para determinar en que punto se encuentran del camino hacia la excelencia. Se trata de una metodologa muy similar a la de los modelos en que se basan el premio nacional de la calidad en el Japn (Premio Deming) y en los Estados Unidos (Premio Malcom Baldrige). El Modelo Europeo de Excelencia sirve de punto de referencia para que las instituciones puedan hacer un diagnstico interno del grado de calidad de su gestin, mediante la autoevaluacin. Si bien la autoevaluacin est pensada para el conjunto de la institucin, se puede evaluar tambin, un departamento, una unidad o un servicio de forma aislada. Esta autoevaluacin permite identificar los puntos fuertes y las
Pg.: 6
reas de mejora y reconocer las carencias ms importantes de forma que puedan sugerirse planes de accin de mejora. El modelo centra la atencin en nueve elementos que considera bsicos en la excelencia de una institucin. Entre estos elementos o criterios hay cinco Agentes Facilitadores y cuatro Resultados. El Modelo que se propone a las universidades presenta una ligera variacin en el orden de los criterios, pero respeta todo el contenido y el enfoque original del Modelo.
M o d el o E F Q M a d a p t ad o a la s u n iv er s id ad e s
P o lt ic a y E s t ra te g ia R e s u lt a d os e n lo s C lie n t e s R e s u lt a d os e n la s P e r s o na s P r oc e s o s A lia n z a s y R e c u rs o s R e s u lt a d os e n la S o c ie d a d R e s u lt a d os C la v e
P e r s o na s
L id e ra z go
A G E N T E S F A C IL IT A DO R E S
R E S U LT A D O S
El enfoque de cada uno de los elementos o criterios puede resumirse de la siguiente manera: Poltica y estrategia. La organizacin que se evala implementa su misin y visin a travs de una estrategia apoyada por las polticas, planes, objetivos y procesos. Personas. Gestin, desarrollo y potenciacin de las personas de la organizacin, con el objetivo de dar soporte a la poltica y estrategia y a su mejora constante. Alianzas y recursos. Planificacin y gestin de los recursos internos y de las relaciones de asociacin, a fin de asegurar el logro de los objetivos. Liderazgo. Compromiso visible de los directivos en la creacin de valores de calidad. Procesos. Diseo, gestin y mejora de los procesos a fin de generar valor aadido y satisfacer a todos los grupos implicados. Resultados en los clientes. Grado de satisfaccin de los distintos pblicos o clientes, medido a travs de la recogida de opiniones y por indicadores internos. Resultados en el personal. Grado de satisfaccin de las personas de la organizacin, medido a travs de la recogida de opiniones y por indicadores internos. Resultados en la sociedad. Grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a travs de la recogida de opiniones y por indicadores internos. Resultados clave. Lo que est logrando la organizacin respecto a los resultados previstos ms significativos.
Pg.: 7
3. LA METODOLOGA DE EVALUACIN
El proceso de evaluacin se articula en cuatro fases: Una fase previa o de planificacin en la que intervendrn diferentes agentes y en la que se preparar toda la informacin de base: datos de carcter cuantitativo o cualitativo orientados a informar de los juicios de valor consustanciales al proceso de evaluacin. Dos fases de evaluacin: Evaluacin Interna (o autoevaluacin) y Evaluacin Externa
Una fase final en la que se redactar un Informe Final donde se destacarn los puntos fuertes, los puntos dbiles y las propuestas de cambio para que se incluyan en los planes de mejora correspondientes.
FASE PREVIA PLANIFICACIN
Dos Fases de evaluacin
FASE FINAL
AUTOEVALUACIN EVALUACIN EXTERNA INFORME FINAL Y PLAN DE MEJORAS 3.1 Fase de planificacin ETAPAS

RESPONSABLES

Preparacin del proyecto Notificacin a la unidad evaluada Constitucin del Comit de Autoevaluacin Constitucin del Comit de Expertos Externos Formacin de los dos comits Preparacin de la documentacin de base Establecimiento de la metodologa de trabajo
Universidad Universidad Servicio evaluado Consejo de Universidades Consejo de Universidades Unidad Tcnica de Evaluacin Servicio evaluado
Cada Universidad establece un programa anual de evaluaciones. En esta fase se tienen en cuenta la idoneidad de las unidades a evaluar e interviene activamente la Unidad Tcnica de Evaluacin (UTE). Con el objetivo de optimizar la realizacin de la evaluacin interna, la UTE cuenta entre sus responsabilidades bsicas con las de:
Pg.: 8
Dar el soporte necesario para facilitar la informacin de base (tablas con informacin cuantitativa) as como otra informacin o herramientas no previstas en la gua pero que el servicio evaluado considera de importantes. Ofrecer soporte tcnico en el diseo especfico de protocolo. Proporcionar informacin a la comunidad universitaria sobre los aspectos referidos al Plan de Evaluacin. Preparacin de la visita del Comit de Expertos Externos (CEE) Ser el interlocutor de la Universidad con los responsables del Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades. Realizar un seguimiento de plazos y de la metodologa a seguir.
3.1.1 EL COMIT DE AUTOEVALUACIN
Una vez decidida la programacin anual y, por tanto las unidades a evaluar, el Rector o la persona en la que delegue nombrar un Comit de Autoevaluacin (CA) ad hoc en el seno de cada unidad que participar en el desarrollo de todo el proceso, y con especial incidencia en la fase de autoevaluacin, y que tendr la responsabilidad de elaborar el informe de autoevaluacin. La implicacin de agentes significativos del servicio de los mbitos de la direccin, el personal y los usuarios internos: alumnos, profesorado y/o personal es un requisito importante si queremos ofrecer credibilidad al proceso. A modo orientativo, el comit, cuya dimensin vendr condicionada por la magnitud del servicio, puede tener una composicin que responda a la siguiente distribucin: El director o jefe del servicio Un miembro del personal del servicio con responsabilidad directiva Un/dos miembros del personal del servicio sin responsabilidad directiva Entre uno y tres representantes de los usuarios del servicio
Entre las funciones del Comit de Autoevaluacin, cabe destacar las de: Recoger datos suplementarios Favorecer la participacin de la comunidad Elaborar el informe de autoevaluacin Actuar de interlocutor con el Comit de evaluacin externa Elaborar el informe final de la Unidad avaluada
Junto con el nombramiento del Comit de Autoevaluacin y para la evaluacin de macroservicios con secciones especficas que en dicho servicio tengan un peso significativo o respondan a una estructura territorial descentralizada, se podr nombrar uno o ms subcomits.
Pg.: 9
Por otra parte, en el caso de que existan comisiones relacionadas con el servicio a evaluar que dependan del Consejo Social o la Junta de Gobierno, como comisiones de biblioteca, econmica, de doctorado, de becas, etc., puede ser indicado constituir los comits de autoevaluacin sobre la base de dichas comisiones. 3.1.2 LA METODOLOGA DE TRABAJO Una vez que se ha constituido el Comit de Autoevaluacin, hay que asegurar que todos sus miembros conozcan bien el proceso, la metodologa y la gua de evaluacin. A partir de este momento, es aconsejable realizar las acciones necesarias para:
Establecer un plan de trabajo, ajustndolo al mximo al calendario del proceso y sistematizando en la medida de lo posible las reuniones. Distribuir las tareas y responsabilidades entre los diferentes miembros del Comit de Autoevaluacin, por ejemplo, designando ponentes internos o creando subcomits para las diferentes partes del autoinforme. En cualquier caso, la existencia de ponentes o subcomits como rganos de diagnstico no debe anular las funciones de direccin que sern asumidas por el propio Comit de Autoevaluacin como rgano colegiado bajo el compromiso de generar directrices y valoraciones por consenso y evitando en todo momento la posibilidad de decisiones emanadas tan slo de la mayora.
3.1.3 LOS MECANISMOS DE PUBLICIDAD Y PARTICIPACIN En relacin con el proceso de evaluacin, hay que prestar especial atencin a las personas de la unidad evaluada: personal de administracin y servicios, personal acadmico y estudiantes. Sus responsabilidades bsicas son: Informarse del proceso y metodologa de evaluacin. Participar en la fase de Autoevaluacin y dar respuestas al Comit de Autoevaluacin. Participar en las audiencias con el Comit de Evaluacin Externa. Implicarse en las acciones de mejora.
En definitiva es importante que los miembros del servicio evaluado se impliquen en grados diferentes en este proceso, que conozcan que resultados se obtienen y que consecuencias tendrn. Por ello, cada Unidad Tcnica de Evaluacin, y en su defecto el Comit de Autoevaluacin, tendr que disear en la fase de Planificacin los mecanismos de participacin de todo su colectivo. Para conseguir un clima propicio que elimine concepciones errneas sobre la evaluacin, es aconsejable tener en cuenta, entre otras, las siguientes posibilidades: En la fase de autoevaluacin.
Distribuir un documento breve sobre los objetivos, la planificacin, la metodologa, los responsables del proceso y los agentes implicados en la evaluacin interna.
Pg.: 10
Presentar, por parte de los miembros de la Unidad Tcnica y con la presencia de los miembros del Comit de Autoevaluacin, el procedimiento de actuacin a los miembros de la unidad, para que cada uno sepa en qu momento puede participar. Dar publicidad al borrador del Informe de Autoevaluacin y remitirlo, adems de al personal del servicio, a los centros y departamentos ms implicados, a otros servicios vinculados, a asociaciones de estudiantes, etc. con suficiente antelacin para que se puedan hacer las consideraciones pertinentes, segn el procedimiento acordado previamente. Promover la participacin directa del colectivo, mediante procedimientos de encuesta, organizando ponencias sobre puntos concretos, utilizacin de internet y/o intranet del servicio para difundir los resultados u organizar foros de debate sobre los diversos temas analizados. Dar publicidad al Informe de Autoevaluacin que servir de instrumento de trabajo al Comit de Expertos Externos. Promover desde la presidencia del Comit de Autoevaluacin alguna reunin formal que permita el dilogo directo sobre el contenido del Informe de Autoevaluacin. En la fase de evaluacin externa
Distribuir un documento breve sobre los objetivos, la planificacin, la metodologa, los responsables del proceso y los agentes implicados en la evaluacin externa. Remitir el Informe de Autoevaluacin a los integrantes de las diferentes audiencias que celebrar al Comit de Expertos Externos. Dar publicidad al Informe de Evaluacin Externa que servir de instrumento de trabajo, junto al Informe de Autoevaluacin, para la redaccin del Informe Final.
En la fase final
Distribuir un documento breve sobre los objetivos, la planificacin, la metodologa, los responsables del proceso y los agentes implicados en la fase final. Dar publicidad al borrador de Informe Final y remitirlo, adems de al personal del servicio, a los centros y departamentos ms implicados, a otros servicios vinculados, a asociaciones de estudiantes, etc. con suficiente antelacin para que se puedan hacer las consideraciones pertinentes, segn el procedimiento acordado previamente.
3.2. Fase de Autoevaluacin o evaluacin interna La Autoevaluacin es el proceso mediante el cual la unidad, por medio de su Comit de Autoevaluacin, analiza y valora su realidad y elabora un informe, el cual no se ha de entender como la simple descripcin de la realidad presente a travs de una aportacin masiva de informacin, sino que ha de representar un ejercicio participativo de reflexin para destacar los puntos fuertes y dbiles y los objetivos y acciones previstas para mejorar la situacin. La Autoevaluacin puede llevarse a cabo de mltiples formas. Todas ellas son vlidas, pero cada una es ms apropiada en unas circunstancias que en otras.
Pg.: 11
La Autoevaluacin mediante cuestionario Consiste en desarrollar cada uno de los criterios, subcriterios y aspectos de los subcriterios del modelo EFQM, mediante un cuestionario de preguntas que permite detectar puntos fuertes y reas de mejora en base a evidencias obtenidas a partir de informacin de base. Este proceso debe ser lo ms participativo posible y debe hacerse de forma objetiva. A continuacin se exponen las principales ventajas e inconvenientes de su utilizacin:

Es fcil de usar: con una formacin bsica es suficiente para empezar El uso excesivo de cuestionarios en una Unidad puede dar lugar a un bajo ndice de respuestas Puede involucrar rpidamente a numerosas personas e incluso a toda la Unidad La presentacin de resultados resulta sencilla y comprensible por todos La amplia circulacin del cuestionario puede crear expectativas entre el personal de la Unidad Ofrece una buena introduccin a la Autoevaluacin Los cuestionarios indican lo que la gente piensa, pero no el por qu lo piensan Puede utilizarse para facilitar los debates de grupos entre los equipos sobre las oportunidades de mejora en su unidad La precisin depende de la calidad de las preguntas planteadas Permite cuantificar la gestin de la calidad que lleva a cabo la Unidad y por tanto ver su evolucin No permite un examen exhaustivo de una Unidad No genera, de manera directa, la relacin de puntos fuertes y dbiles Contenido del cuestionario:
Adems de rellenar las tablas que figuran a partir de la pgina 49, se plantea un cuestionario formado por 83 preguntas. Para que la Autoevaluacin resulte ms sencilla, se han establecido slo cuatro posibles respuestas a cada pregunta, con el siguiente significado: 1. Ningn avance No se ha realizado ninguna accin, quizs se ha reflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada
2. Cierto avance Se est produciendo algn avance Se han realizado anlisis ocasionales que han dado lugar a mejoras Algunas puesta en prctica logradas o resultados aislados
3. Avance significativo Clara evidencia de que se ha tratado este tema de manera adecuada Revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras Existe la preocupacin de que ciertas aplicaciones no sean universales o no se haya aprovechado toso su potencial
Pg.: 12
4. Objetivo logrado Planteamiento excelente o resultado aplicado de forma universal Solucin o resultado que puede servir como modelo, y que parece difcil que pueda ser mejorado
METODOLOGA BASADA EN EL CUESTIONARIO Cmo debe rellenarse el cuestionario Antes de comenzar a cumplimentar el cuestionario debe determinarse si la Autoevaluacin la va a realizar el Comit de Autoevaluacin o todo el personal de la Unidad que lo desee. 1. Si lo hace el Comit Autoevaluacin:

Deben conocer la parte de la Unidad a la que se refiere el cuestionario y sobre la que se llevar a cabo la Autoevaluacin. Deben comprender bien la definicin del sistema de valoracin. Deben estar familiarizados con el Modelo Europeo y cada uno de los criterios y subcriterios! para ello han de leer atentamente los prrafos explicativos que figuran previamente a las preguntas. IMPORTANTE: Es necesario que a la hora de realizar la autoevaluacin, los miembros del Comit de Autoevaluacin lo hagan de forma separada para luego discutir la puntuacin que ha otorgado cada uno y realizar una valoracin definitiva despus del consenso entre todos, procurando la mayor objetividad posible, aproximacin a la realidad y basndose en datos, resultados, etc... Una vez finalizado el proceso se obtendrn unos resultados que permitirn una mayor fiabilidad para establecer las reas que necesitan mejoras, y as determinar cmo poner en marcha el plan de mejora.
2.

Si lo hacen todos los miembros de la Unidad:
El Comit de Autoevaluacin debe supervisar todo el proceso, asegurndose de que todo el que participe recibe formacin y entiende claramente las preguntas A partir de aqu, el proceso es igual. Cmo se deben analizar los resultados: obtencin de puntos fuertes y dbiles
En principio, aquellas preguntas que reciban una menor valoracin estarn indicando las reas potenciales de mejora en donde se deberan aplicar medidas correctivas. No obstante, la decisin final sobre qu es lo que se debe mejorar depende de muchos factores. El cuestionario slo ofrece una idea de la situacin actual. Determinacin de las propuestas de mejora Cada punto fuerte o dbil detectado debe estar acompaado de una o varias propuestas de mejora. Ser necesario determinar qu aspectos son prioritarias en base a los criterios que se establezcan, con el fin de poder ordenar las propuestas de mejora de mayor a menor prioridad. Posteriormente deben establecerse responsables de cada accin de mejora, asignando tiempos de ejecucin. Para ello es necesario previamente lograr el compromiso de dichos responsables. En resumen, para cada criterio debemos obtener lo siguiente:
Pg.: 13
CRITERIO
Puntos fuertes: "# "# "# Puntos dbiles: "# "# "#
PROPUESTAS DE MEJORA (priorizadas) "# "# "# Sistema de puntuacin
Responsable
Tiempo
Adems de realizar una valoracin de las preguntas, existe la posibilidad de que se asigne tambin una puntuacin en cada pregunta. El proceso es sencillo, ya que a cada uno de los niveles de valoracin (ningn avance, cierto avance, avance, avance significativo y objetivo logrado) le corresponde una puntuacin de 1, 2, 3 y 4, respectivamente. De esta forma cuando se asigne a una pregunta una valoracin de cierto avance, se podr computar un 2, etc... En todo caso, debe tenerse en cuenta que slo es obligatorio para la autoevaluacin asignar a cada pregunta una valoracin de las descritas anteriormente (ningn avance, cierto avance, avance significativo y objetivo logrado). Si se decide utilizar el sistema de puntos (1, 2, 3, 4) esto slo quedar como informacin de la Unidad, que le facilitar ir analizando cmo evoluciona en el futuro hacia la excelencia, teniendo como referencia puntuaciones anteriores.
Pg.: 14
3.2.1 AUTOEVALUACIN MEDIANTE CUESTIONARIO (DESCRIPCIN DE CRITERIOS Y CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN)
CRITERIO 1: POLTICA Y ESTRATEGIA
Se debe conocer, a travs de este criterio, la misin, visin, valores y orientacin estratgica de la organizacin/Unidad y los mtodos utilizados para conseguirlas.
POLITICA Y ESTRATEGIA RESULTADOS EN LOS CLIENTES RESULTADOS EN LAS PERSONAS PROCESOS ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD RESULTADOS CLAVE
PERSONAS
LIDERAZGO
Definicin Mediante este criterio se conoce cmo la Unidad formula, desarrolla y revisa su planificacin y estrategia, y la convierte en planes y acciones concretos. La planificacin y estrategia debern recoger la visin, valores y la direccin estratgica de la Unidad. Este criterio ha de reflejar los principios de la gestin de calidad y cmo la Unidad alcanzar sus objetivos mediante tales principios.

La visin es la imagen de la realidad futura, deseable y alcanzable, de la Unidad. La misin es la razn de ser de la Unidad, la que justifica su existencia. Los valores son los que determinan los comportamientos y relaciones interpersonales a sumir por el personal de la Unidad. La direccin estratgica es la orientacin a medio plazo de los planes de accin de la Unidad con el fin de lograr su misin y alcanzar su visin. La planificacin son los pasos a seguir para que la Unidad alcance su visin (son las acciones, objetivos y actuaciones concretas a realizar)
Pg.: 15
Cuestionario _______________________________________________________________________________ 1.1. Se ha analiza y revisa en la Unidad cul es su razn de ser, es decir, su razn de existir (su misin) y cmo debera evolucionar hacia el futuro (su visin)? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.2.
En la Unidad se ha concretado la estrategia ms adecuada y los pasos a seguir (planificacin) para alcanzar la imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.3.
Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deber ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha tenido en cuenta informacin como: necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con aquella y evolucin previsible de estos grupos y de sus demandas en la prestacin del servicio opinin, necesidades y expectativas de otros grupos de inters evolucin que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas impacto de las nuevas tecnologas, y cambios previsibles en los procesos de trabajo cambios legales previsibles otros? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.4.
En el proceso de definicin de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta: las opiniones y necesidades del personal de la Unidad los recursos y personal disponible en la Unidad los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.5.
Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos previstos? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.6.
La visin, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.7.
Se comunica al personal la visin, valores y planificacin de la Unidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 16
1.8.
La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisan peridicamente? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.9.
En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal, especificndose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorizacin de actividades? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.10. Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y estn dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
1.11. Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en funcin de dicho cumplimiento? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 17
CRITERIO 2: GESTIN DE LAS PERSONAS
Con este criterio, debemos examinar la gestin del personal de la organizacin/Unidad
POLTICA Y ESTRATEGIA
RESULTADOS EN LOS CLIENTES RESULTADOS EN LAS PERSONAS PROCESOS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD RESULTADOS CLAVE
PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS
LIDERAZGO
Definicin A travs de este criterio se examina cmo la Unidad desarrolla y aprovecha al mximo todo el potencial del personal que le presta servicio. Por personal se entiende las personas que prestan servicios en la Unidad. En este criterio se tendr en cuenta cmo la Unidad se preocupa por su personal y cmo lo gestiona, dentro del margen de decisin que posea en cada caso, de acuerdo con el marco establecido por el ordenamiento jurdico.
Pg.: 18
Cuestionario
_______________________________________________________________________________ 2.1. Identifica de manera sistemtica la Unidad aquellas capacidades del personal (conocimientos y comportamientos requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
2.2.
Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la gestin de la Unidad, y se disean, desarrollan y fomentan, las actividades de formacin para el personal? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
2.3.
Se imparten actividades de formacin y se trasladan las necesidades de formacin a los Servicios Centrales competentes? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
2.4.
Se evala el impacto que la formacin ha tenido en la mejora de la capacitacin de las personas en el desarrollo de su trabajo? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
2.5.
La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participacin del personal, en acciones de mejora, y proporciona la suficiente autonoma para llevarlos a cabo? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
2.6.
Se evala regularmente el trabajo y predisposicin de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la poltica del sistema de evaluacin del rendimiento? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
2.7.
El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en la definicin de polticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneracin, reconocimientos, etc.? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
2.8.
Existen en la Unidad canales de comunicacin (tales como reuniones peridicas, impresos de recogida de sugerencias...) que garanticen el dilogo dentro de la Unidad y con otras Unidades? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 19
2.9.
Se evala la eficacia de la comunicacin que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
2.10.
Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimientos, con el fin de aumentar el grado de motivacin y el compromiso con la mejora continua? Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Ningn avance
2.11.
Fomenta la Unidad la concienciacin e implicacin de su personal en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad? Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Ningn avance
Pg.: 20
CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS
El objetivo general de evaluacin es conocer la gestin, utilizacin y conservacin de los recursos de la organizacin/Unidad.
POLITICA Y ESTRATEGIA
LIDERAZGO
AGENTES FACILITADORES
RESULTADOS
Definicin Este criterio describe cmo gestiona cada Unidad sus recursos de manera eficaz (para lograr sus objetivos) y eficiente (al menor coste posible). Las Unidades y organizaciones administrativas estn sujetas a una regulacin especfica en materia de recursos, que establece una serie de limitaciones y requisitos especiales para la gestin de los recursos materiales que hace que las Unidades tengan una capacidad para su utilizacin diferente a la que tienen las organizaciones privadas. En la autoevaluacin se debe medir cmo cada Unidad utiliza los recursos, dentro de los lmites especficos del sector pblico, para el cumplimiento de su planificacin y estrategia. La Unidad debe describir todas las particularidades y limitaciones que tiene para el uso de los recursos.
Pg.: 21
Cuestionario
3.1
Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestin ha sido eficiente? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.2.
Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un control de las mismas? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.3.
La informacin que genera la Unidad est organizada adecuadamente y se actualiza peridicamente? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.4.
Se dispone de un proceso estructurado de identificacin de necesidades de informacin del personal, clientes y proveedores? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.5.
Se prepara en la Unidad la informacin teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras Unidades involucradas? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.6.
Se protegen eficazmente los datos de carcter personal? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.7.
Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la informacin? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.8.
Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relacin precio-calidad previamente a su adquisicin o contratacin y evala los servicios prestados por los proveedores? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.9.
Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres? Ningn avance Cierto avance

Pg.: 22
Avance significativo
Objetivo logrado
3.10.
Existen planes de rendimiento y reposicin que garanticen el ptimo funcionamiento de instalaciones y equipos? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.11 Optimiza el consumo de energa y suministros y recicla los productos adecuados? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.12. Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidades de los clientes de la Unidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.13. Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones tcnicas, etc., de la Unidad en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc.? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.14. Promueve la Unidad uso comn y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestin de los procesos y el uso de datos de manera homognea e integrada? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
3.15 Se establecen en la Unidad relaciones de cooperacin con clientes, proveedores y otras Unidades internas y externas con el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdos de calidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 23
CRITERIO 4: LIDERAZGO
En este criterio se analiza y describe el comportamiento de todos los dirigentes y responsables de la organizacin/Unidad como lderes de la misma hacia la excelencia universitaria.
LIDERAZGO
RESULTADOS
Definicin En este criterio se describe cmo los directivos y responsables de la unidad administrativa, con su comportamiento y sus decisiones, estimulan, apoyan y fomentan la gestin de la calidad. El impulso de los responsables polticos, los directivos y lderes de las organizaciones ha de guiar a las unidades administrativas para lograr una gestin de calidad mediante la mejora continua. Por directivos se entienden aquellos que tienen la responsabilidad mxima de cada Unidad para dirigirla y adoptar decisiones. Con el trmino lder se define a quien dirige, coordina o supervisa a las personas o grupos de una Unidad a cualquier nivel. Los lderes que gestionan cualquier Unidad deben demostrar que conocen claramente a sus clientes y sus necesidades especficas.
Pg.: 24
Cuestionario
4.1. Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificacin y los objetivos de mejora que se han planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.2. Los responsables de la Unidad estn implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.3. Los responsables de la Unidad fomentan la formacin del personal y: actualizan peridicamente los requisitos de formacin necesarios para desempear el trabajo en la Unidad informan a los servicios competentes sobre esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el Plan de Formacin? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.4. Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicacin y participacin del personal? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.5. Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestin del conocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.6. Los responsables de la Unidad fomentan la gestin basada en objetivos de mejora definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa asignando responsables estableciendo indicadores y estndares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos y el desempeo del personal de la Unidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.7. Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.8. Los responsables de la Unidad evalan los resultados obtenidos en la Unidad relacionndolos con los objetivos definidos y ponen en marcha acciones de mejora en funcin de esos resultados?
Pg.: 25
Ningn avance
Cierto avance
Objetivo logrado
4.9. Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan peridicamente a sus clientes y proveedores (tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus necesidades y expectativas y dar respuesta a stas?
Ningn avance
Cierto avance
Objetivo logrado
4.10. Los responsables de la Unidad fomentan la revisin y la mejora de los procesos y alientan a la participacin en la mejora de procesos con otras Unidades? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.11. Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos y reconocen individual y pblicamente el esfuerzo realizado, adems de los resultados? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
4.12. Los responsables de la Unidad participan activamente en la promocin y difusin de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 26
CRITERIO 5: PROCESOS
Este criterio nos debe llevar a conocer cmo la organizacin/Unidad identifica, desarrolla y mejora sus procesos.
PERSONAS
LIDERAZGO
RESULTADOS
Definicin Con este criterio se evala cmo la Unidad identifica, gestiona, revisa y mejora sus procesos. Por proceso se entiende la serie de actividades interrelacionadas, necesarias para la prestacin de un servicio o la obtencin de un producto y que van aadiendo valor. Ha de prestarse una especial atencin a los procesos crticos claves. En los organismos pblicos, los procesos crticos pueden encontrarse tanto en las Unidades administrativas que prestan servicios como en las Unidades de apoyo. En la mejora de los procesos debe tenerse en cuenta que stos han de ser coherentes con la visin, misin y valores de la unidad.
Pg.: 27
Cuestionario
5.1. La Unidad tiene identificados claramente sus procesos ms importantes y los procedimientos que sirven de soporte de aquellos? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.2. La Unidad tiene identificados los clientes de cada proceso y sus necesidades? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.3. La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la conexin de los procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.4. La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.5. La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinacin y colaboracin con todas las unidades implicadas en los procesos? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.6. La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los clientes y en su caso, otros grupos de inters? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.7. Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.8. La Unidad analiza sistemticamente informacin (obtenida a travs de encuestas u otros mtodos) de sus clientes, usuarios y otros grupos de inters con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinin sobre la calidad del servicio prestado? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.9. La Unidad revisa y mejora de forma sistemtica sus procesos y tiene en cuenta la informacin anterior para ello? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.10. La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participacin de su personal en la mejora de procesos? Ningn avance Cierto avance
Pg.: 28
Objetivo logrado
5.11. La Unidad fomenta la innovacin y la utilizacin de nuevas tecnologas para la mejora de los procesos? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.12. La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovacin del personal, y hace propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.13. La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.14. La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
5.15. Existe o se est preparando en la Unidad un sistema de o certificacin de los procesos del tipo ISO 9000 o similar? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 29
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES.
Con este anlisis conoceremos qu logros est obteniendo la organizacin/Unidad en relacin con sus clientes y usuarios externos.
PERSONAS
LIDERAZGO
RESULTADOS
Definicin En este criterio se evala qu logros se estn alcanzando en relacin a la satisfaccin de los clientes de la Unidad. Por cliente se entiende el que se beneficia directamente de las actividades de los servicios administrativos o quien los utiliza. Los usuarios de los servicios son los clientes directos. No obstante, los ciudadanos, las organizaciones, los grupos sociales y la sociedad en su conjunto pueden ser, as mismo, clientes al beneficiarse de la actividad administrativa, o utilizar los servicios administrativos. Aqu no se evalan los logros de las Unidades que han de considerarse como sus resultados, sino exclusivamente los relativos a la satisfaccin del cliente.
Pg.: 30
Cuestionario 6.1. Se evala de forma sistemtica y peridica la satisfaccin de clientes y usuarios en relacin con la Unidad y la calidad del servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de informacin, sobre aspectos como accesibilidad, calidad de la informacin existente en la Unidad para los clientes, cumplimiento de los plazos previstos, simplificacin de trmites, profesionalidad del personal...? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
6.2. La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza informacin que pueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar la satisfaccin de los clientes, en aspectos tales como: nmero de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfaccin de los clientes o usuarios felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio nmero de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las mismas nmero de acciones correctoras derivadas de las mismas nmero de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas otras? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
6.4. La Unidad establece objetivos para mejorar la percepcin de los clientes y usuarios en base a la informacin obtenida de encuestas, reclamaciones y sugerencias...? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
6.5. La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones, y se utiliza la informacin obtenida para fijar nuevos objetivos? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
6.6. En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos, estndares...) en aquellos aspectos clave del servicio, y que afecten directamente a la satisfaccin de los clientes, como tiempo de respuesta, cumplimiento de plazos... Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
6.7. Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 31
Pg.: 32
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Este criterio nos ayudar a identificar qu logros est alcanzando la organizacin/Unidad en relacin con las personas que la integran.
PERSONAS
LIDERAZGO
RESULTADOS
Definicin A travs de este criterio se examina qu se est consiguiendo para incrementar la satisfaccin del personal. Por personal, se entiende las personas que prestan servicios en la Unidad, cualquiera que sea su vinculacin laboral. Este criterio ha de relacionarse con el criterio de Gestin de personal. Al igual que en este ltimo criterio, la autoevaluacin ha de dejar el margen las reas o aspectos donde no posee autonoma y centrarse en las reas donde goza de mayor libertad.
Pg.: 33
Cuestionario
7.1. Se conoce de forma sistemtica y peridica mediante encuestas u otros mtodos de recogida de opinin, en qu medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicacin con los responsables, participacin en los objetivos, opciones de formacin y promocin, reconocimiento del trabajo desarrollado, retribucin ...? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
7.2. Se obtiene y analiza peridicamente informacin que pueda ser indicativa para conocer la satisfaccin y motivacin del personal de la Unidad como la referida a: absentismo del personal, quejas, movilidad, nivel de formacin obtenido, evaluacin del desempeo conseguido, promociones profesionales conseguidas por el personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias planteadas por el personal, participacin del personal en grupos de mejora...? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
7.3. Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfaccin y motivacin del personal de la Unidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
7.4. Se compara el grado de satisfaccin del personal de la Unidad con el de otras Unidades de la Universidad y de otras organizaciones? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
7.5. Se trasladan a los rganos centrales competentes los resultados de las medidas anteriores con propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestin de recursos humanos de la Universidad? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 34
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Este criterio nos detalla qu logros est alcanzando la organizacin/Unidad en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional.
LIDERAZGO
RESULTADOS
Definicin Este criterio describe qu logros se estn alcanzando para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos sociales, y de la sociedad en general cuando se vean afectados por el funcionamiento de la Unidad. Se evala el impacto en la sociedad de las actividades que realiza la Unidades que no sean consecuencia directa del cumplimiento de sus funciones. En este ltimo caso (los resultados del cumplimiento de sus funciones), la evaluacin se efectuar a travs del criterio Resultados en los clientes y del criterio Resultados clave.
Pg.: 35
Cuestionario
8.1. Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de inters? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
8.2. Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestin en la comunidad en general, en aspectos que no tengan relacin directa con sus competencias ni obligaciones especficas tales como: difusin de informacin relevante para la comunidad o grupos de inters (a travs de pginas web u otros mtodos) mejora de la calidad de vida del entorno colaboracin con otras organizaciones (humanitarias, no gubernamentales) impacto en la educacin, formacin, nivel cultural impacto en los niveles de empleo actividades orientadas a reducir molestias y daos provocados por su funcionamiento utilizacin de energas alternativas y no contaminantes conservacin de energa utilizacin de materiales reciclables reduccin y eliminacin de residuos otros? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
8.3. Utiliza la Unidad algn sistema de recogida de informacin para analizar, comprender y mejorar el impacto y la valoracin de su gestin, por parte de la comunidad, tales como: reconocimientos recibidos por la Unidad nmero de empleos creados informacin relevante difundida otros? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 36
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Con este criterio se estudian los resultados que est consiguiendo la Universidad en relacin a los objetivos previstos.
PERSONAS
LIDERAZGO
RESULTADOS
Definicin Este criterio pretende conocer qu se est consiguiendo respecto a los objetivos contenidos en la planificacin y en la estrategia para satisfacer las aspiraciones de los clientes e interesados de cada Unidad. En este apartado hay que situar todo lo que se considere logros importantes para la Unidad a corto, medio y largo plazo, ya sean de carcter econmico o no. La medicin de los resultados ha de efectuarse de acuerdo con la planificacin y la estrategia, y con los procesos crticos analizados. Las distintas Unidades pueden tener resultados muy diferentes entre s y, en muchos casos, stos no sern la obtencin de beneficios, si no prestan servicios directos al ciudadano mediante la contraprestacin de un precio real. Esta circunstancia se tendr en cuenta al realizar la autoevaluacin de este criterio.
Pg.: 37
Cuestionario
9.1. Mide la Unidad la eficacia (s cumple los objetivos o estndares especificados) y la eficiencia (al menor coste posible) en la prestacin de sus servicios y en la gestin de sus procesos ms importantes? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
9.2. Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto informacin de resultados de encuestas de satisfaccin de clientes como indicadores de tiempos de respuesta para la realizacin de tramitaciones u otros similares? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
9.3. Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
9.4. Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y Organizaciones y se plantean nuevos objetivos de mejora? Ningn avance Cierto avance Avance significativo Objetivo logrado
Pg.: 38
Modelo de impresos para el sistema de puntuacin
Todas los criterios tienen la misma importancia, al igual que todas las preguntas tienen la misma relevancia en el computo global.
Cmo cumplimentar los impresos por criterios 1. Asignar a cada respuesta una puntuacin de acuerdo con la siguiente equivalencia: 2. 1= Ningn avance 2= Cierto avance 3= Avance significativo 4= Objetivo logrado
Para cada criterio sumar el nmero de preguntas puntuadas con 1, con 2, con 3 y con 4, por el conjunto de personas que han participado en el proceso de autoevaluacin. Incluir los resultados de la fase anterior en la fila correspondiente en la que aparece reflejado N de respuestas (a). Multiplicar los resultados obtenidos en la fila (a) por el factor (b) que aparece en la fila inferior siguiente, incluyendo el resultado en la fila Valor (a x b). Sumar las cuatro casillas de la fila Valor (a x b). Dividir el total obtenido en la fase anterior entre el nmero de preguntas que contiene el cuestionario en el criterio que se est analizando. El resultado es el porcentaje de logro que la Unidad ha obtenido en cada criterio. O bien, el nmero de puntos sobre 100 obtenidos en cada criterio.
3.
4.
5. 6.
Cmo cumplimentar el resumen total de la Unidad 1. En el cuadro denominado Resumen total de la Unidad hay que trasladar las casillas (a) y el % logrado de los criterios. Sumar la columna de % logrado y dividir entre 9 (el nmero de criterios) Colocar el resultado en el cuadro sombreado. Este es el porcentaje logrado por la Unidad, en trminos globales, de su camino hacia la excelencia. Tambin se puede interpretar como el nmero de puntos obtenidos sobre 100.
2. 3.
Pg.: 39
CRITERIO 1: POLTICA Y ESTRATEGIA
N respuestas Factor Valor
de
(a) (b) 3 (a x b) Total/11 % logrado 7 00 = Total
CRITERIO 2: GESTIN DE LAS PERSONAS
de
CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS
de
CRITERIO 4: LIDERAZGO
de
Pg.: 40
CRITERIO 5: PROCESOS
de
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
de
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
de
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
de
(a) (b) 3 (a x b) 7 00 = Total
Pg.: 41
Total/3
% logrado
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
de
RESUMEN TOTAL DE LA UNIDAD 1 Liderazgo Planificacin y estrategia Gestin de personal Alianzas y recursos Procesos Resultados en los clientes Resultados en las personas Resultados en la sociedad Resultados clave Total/9 % logro de la Unidad 2 3 4 % logrado
Pg.: 42
3.2.2 EL INFORME DE AUTOEVALUACIN

El Informe de Autoevaluacin, elaborado por el Comit de Autoevaluacin a partir de las directrices y de los contenidos explcitos en la gua de evaluacin, integrar la informacin de base con las nuevas observaciones, opiniones y valoraciones generadas en el proceso de evaluacin interna. Las principales notas que deben definir este informe son las siguientes: Tener el soporte que proporciona la calidad (informacin pertinente y contrastada) Ser fruto de un proceso de participacin Tener un alto consenso de los miembros del servicio Explicar las fortalezas y debilidades ms significativas Proponer las acciones de mejora pertinentes para superar los puntos dbiles as como el mantenimiento o potenciacin de aquellas fortalezas que las requieran.
Partiendo de estas premisas el Informe puede seguir el siguiente esquema: Descripcin de la situacin actual, sobre la base de las evidencias que nos aportan los datos estadsticos, los indicadores y los resultados de posibles encuestas de opinin dirigidas a los diferentes colectivos implicados en las titulaciones o unidades de anlisis. Anlisis o valoracin de la situacin: puntos fuertes, puntos dbiles, razones o factores que explican o mantienen la situacin. Propuestas de mejora para resolver o mantener los dficits descritos y potenciar los principales elementos fuertes, a ser posible con una referencia a su prioridad, una previsin temporal y la identificacin del responsable. Los primeros destinatarios del Informe de Autoevaluacin son los integrantes del servicio y sus usuarios. Otros destinatarios especficos sern el propio Comit de Expertos Externos y los integrantes de las diferentes audiencias que convocar este Comit. El Comit de Evaluacin de la Universidad tambin ser receptor de la Autoevaluacin. Posteriormente, el Informe de Autoevaluacin constituir, juntamente con el informe del Comit de Expertos Externos, la herramienta para elaborar el informe final de la valoracin del servicio. El Informe de Autoevaluacin se estructura sobre la base de tres bloques diferenciados, de acuerdo con las pautas que figuran en la segunda parte de esta gua: A. Presentacin. En este primer apartado, dedicado al anlisis y la valoracin del proceso de autoevaluacin, el Comit describir y valorar, en trminos de adecuaciones e inadecuaciones, las acciones y los criterios utilizados en relacin con: El lanzamiento (publicidad, informacin) del proyecto en el marco de la Universidad en general y del servicio en particular. La constitucin del propio Comit de Autoevaluacin y del procedimiento de trabajo adoptado. El desarrollo del perodo de opinin pblica sobre el Informe de Autoevaluacin y el grado de participacin de los diversos grupos implicados.
Pg.: 43
La valoracin sobre la pertinencia, la calidad y la suficiencia de las fuentes de informacin (evidencias) disponibles y del grado de respaldo e implicacin institucional con que ha contado el Comit de Autoevaluacin. Finalmente, el Comit har las consideraciones que crea necesarias para ofrecer a los destinatarios de la Autoevaluacin un marco preciso de referencia en el cual puedan interpretar correctamente el contenido. B. Desarrollo de los apartados que configuran la gua de evaluacin. Es el cuerpo principal del Informe. Hay que estructurarlo sobre la base de cada uno de los elementos del Modelo que configuran la gua y se incluir la informacin y la valoracin de los puntos tratados que el Comit crea pertinente incluir. C. Anexos. Los posibles anexos a incluir han de ser pertinentes y sintticos. Otras fuentes de datos o compendios informativos (memorias, libros de datos, hojas informativas, etc.) se citarn y se pondrn a disposicin de las personas de la unidad y del Comit de Expertos Externos. 3.3 Fase de evaluacin externa La fase de evaluacin externa se inicia con el anlisis del Informe de Autoevaluacin por parte del Comit de Expertos Externos, que tiene a su disposicin las estadsticas, los datos de gestin y los indicadores referidos al servicio. Asimismo, y mediante la visita in situ, realizar las observaciones que considere convenientes, recoger opiniones y valoraciones, y finalmente emitir su propia valoracin a travs del informe de evaluacin externa. 3.3.1 El Comit de Evaluacin Externo (CEE) La evaluacin externa la llevar a cabo un Comit de Expertos Externos (CEE), cuyo nombramiento y formacin es responsabilidad del Consejo de Universidades. La composicin de este comit variar en cada caso, dado que cada servicio tiene unas funciones y objetivos diferentes. A modo orientativo, el CEE estar formado por expertos del campo de la unidad evaluada (gestin econmica, biblioteca, servicios deportivos etc.) procedentes de otra universidad, o externos al mundo universitario y un experto en metodologa de la evaluacin universitaria. Todos ellos, sern ajenos a la institucin y, especialmente los dos primeros, sern del mismo mbito de la unidad evaluada. Sus responsabilidades bsicas, son: Validar el contenido del Informe y del mismo proceso de autoevaluacin. Detectar aspectos no previstos y equilibrar el anlisis interno. Realizar aportaciones sobre la base de los perfiles representados. Servir de instrumento de mejora a la unidad. A partir de las propias observaciones y de las opiniones y valoraciones recogidas en los contactos mantenidos, en las audiencias con los diferentes sectores que componen el servicio, el comit externo realizar un informe que someter a consideraciones del Comit de Autoevaluacin para que se efecten las alegaciones o consideraciones oportunas.
Pg.: 44
3.3.2 La metodologa de trabajo y la visita del CEE Para la realizacin del informe externo, el CEE seguir les etapas siguientes: 1. Estudio de los documentos gua Gua para la autoevaluacin y en especial las instrucciones contenidas en la gua para los evaluadores externos. 2. Anlisis de la documentacin Informe de autoevaluacin y documentacin adicional proporcionada por el servicio. El primero deber estar a disposicin del CEE como mnimo un mes antes de la fecha de la visita. Es necesario que habiendo examinado el autoinforme el CEE preste mucha atencin a analizar si el contenido se ajusta a lo que se especifica en la Gua de Autoevaluacin, en cuanto al proceso, el contenido y el contenido ausente (lagunas). En esta fase de anlisis del informe de autoevaluacin, el CEE podr reclamar de la unidad evaluada, aquella documentacin, datos o informacin necesaria para su misin. 3. Visita al servicio evaluado y realizacin de entrevistas a las diversas audiencias. En funcin de la tipologa de cada servicio, debern organizarse audiencias con: Comit de Autoevaluacin. Direccin del servicio. Personal del servicio. Usuarios del servicio: profesores, personal, estudiantes departamentos, usuarios externos, etc. El CEE como punto final de la visita, se reunir con los miembros del comit de autoevaluacin y les transmitir un informe oral breve sobre las impresiones recibidas. Esta sesin tiene como finalidad, la de facilitar un contraste de los juicios de valor provisionales que el CEE haya elaborado. 4. Redaccin del informe Una vez finalizada la visita, el presidente del CEE redactar, sobre la base de los informes de los miembros del comit y las impresiones recogidas, un primer esbozo de informe que enviar a todos los miembros del CEE para que le aporten sugerencias y propuestas. Despus de esta fase, el presidente redactar el informe en un plazo mximo de un mes. El informe debe ser claro y preciso en la descripcin de la calidad de la unidad evaluada, de sus fortalezas, ventajas competitivas, de sus problemas, de las razones que sostienen estos problemas, de las posibles acciones para afrontarlos, y del procedimiento y de la metodologa seguidas en el proceso de autoevaluacin. La primera parte del informe, se centrar en sealar el ajuste o desajuste del proceso de autoevaluacin, as como el grado de participacin e implicacin de los diferentes agentes de la unidad y el grado de consenso de los resultados del proceso de evaluacin, de acuerdo a la siguiente pauta:
Pg.: 45
1. Introduccin 1.1 Objetivo del informe. 1.2 Composicin del comit. Justificacin. 1.3 Plan de trabajo. Incidencias. 1.4 Presentacin de la estructura del informe. 2. Anlisis del proceso de evaluacin interna 2.1 Sobre el proceso de autoevaluacin. 2.2 Proceso de toma de decisiones y el apoyo institucional. 2.3 Realizacin del proceso. Recogida de informacin. 2.4 Participacin en la autoreflexin. 2.5 Redaccin del informe. 2.6 Sobre el contenido del autoinforme. a) Ajuste a la Gua de evaluacin. b) Aspectos descriptivos y valorativos. c) Especificacin de puntos fuertes y dbiles. d) Propuestas de mejora.
La segunda parte del informe corresponde a la valoracin de los diferentes aspectos evaluados. Supone una aportacin muy valiosa para la unidad evaluada ya que contribuir a corroborar o rectificar las conclusiones y reflexiones del proceso de autoevaluacin y las impresiones e informaciones recogidas a lo largo de la visita in situ. Por lo tanto, esta parte del informe se caracterizar por la descripcin y valoracin del servicio as como de los aspectos ms relevantes del mismo, siguiendo el orden de los nueve elementos del Modelo. La tercera parte hace referencia a la valoracin general del comit y es donde aparecen, como conclusin, los principales puntos fuertes y dbiles del servicio, as como tambin, algunas recomendaciones. Este apartado sirve para confrontar los puntos fuertes y dbiles detectados en la autoevaluacin. El presidente del CEE entregar el informe externo al comit de evaluacin interna y a la Universidad, as como una copia en papel y disco al Consejo de Universidades y/o a la Administracin educativa correspondiente. Es importante no demorar ms de un mes la entrega del informe de evaluacin externa a fin de no romper la dinmica participativa generada por el proceso de evaluacin. 3.4 Fase final: El informe final y el plan de mejora 3.4.1 El informe final de evaluacin del servicio Una vez recibido el informe externo definitivo, el Comit de Autoevaluacin lo someter a una fase de audiencia pblica tan amplia como sea posible, antes de proceder a la redaccin del Informe Final. Este Informe Final ser una sntesis de la valoracin de las diversas dimensiones del servicio, una relacin de los principales puntos fuertes y puntos dbiles y, como elemento fundamental del documento, la
Pg.: 46
explicitacin y priorizacin de las acciones a emprender con el fin de consolidar los puntos fuertes y conseguir resolver o mejorar los puntos dbiles. La evaluacin institucional tiene dos objetivos fundamentales: la rendicin de cuentas y la mejora. Este ltimo, que podemos considerar prioritario, requiere que el servicio formule y ejecute acciones concretas encaminadas a mejorar la calidad del servicio que ofrece. El Informe Final de evaluacin se difundir ampliamente en la unidad evaluada y, posteriormente, se har llegar al Comit de Evaluacin de la Universidad para que se cumplan cuatro objetivos principales: Rendir cuentas ante el rgano superior del desarrollo y los resultados del programa de evaluacin. Servir de referencia para que el Comit de Evaluacin de la Universidad elabore el informe global de evaluacin de toda la Universidad. Comprometer a los miembros del servicio para que ejecute adecuadamente el conjunto de acciones propuestas en el Informe. Conseguir que el Comit de Evaluacin de la Universidad se comprometa con las mejoras propuestas, facilitando y apoyando las medidas que en cada caso se consideren necesarias. Contenido del informe final El informe final, deber contener los apartados siguientes: 1. Introduccin Breve presentacin y descripcin del programa de evaluacin que se ha seguido en el servicio, con especificacin de las fases, los miembros de los distintos comits, los Informes y los documentos que se han utilizado, etc. Tambin se proporcionar una relacin o explicacin de los diversos apartados del documento. 2. Valoracin del proceso de autoevaluacin Los factores metodolgicos y de proceso tienen una gran importancia para que un programa de evaluacin logre el xito que se propone. En este apartado, el Comit de Autoevaluacin del servicio har una valoracin de los aspectos del proceso lo suficientemente reflexivo para poder identificar los aspectos a resolver en futuros procesos de evaluacin. 3. Valoracin del proceso de evaluacin externa Dentro del programa de evaluacin, la fase de evaluacin externa tiene un papel fundamental. La percepcin y la valoracin, por parte de la unidad evaluada, del trabajo desarrollado por el Comit de Expertos Externos, son bsicas para conseguir que la evaluacin externa sea un elemento provechoso de orientacin, dinamizacin y respaldo a la titulacin en el anlisis, la reflexin y la toma de decisiones sobre su realidad. 4. Principales puntos fuertes y reas de mejora detectados El Comit de Autoevaluacin har una valoracin sinttica de los principales puntos fuertes y puntos dbiles detectados y los tendr que especificar y explicar. Para ello tendr en cuenta el Informe de Autoevaluacin, el Informe de Evaluacin Externa y las sugerencias y las valoraciones recogidas en las
Pg.: 47
diferentes audiencias. El Comit de Autoevaluacin concretar los grados de implicacin y de responsabilidad en los puntos fuertes y puntos dbiles. Un proceso de Evaluacin no puede quedarse en el simple diagnstico de una situacin (qu va bien, qu va mal), sino completar ste con propuestas de solucin que en el marco de la actuacin del servicio evaluado permitan una mejora de la situacin actual. La utilidad de un proceso de evaluacin descansa precisamente en la citada mejora. Dicha mejora se basa en las decisiones o medidas que, fundamentadas en el anlisis evaluativo, resuelvan los aspectos negativos y afiancen los positivos. Una evaluacin sin propuestas de decisin puede fcilmente convertirse en un ejercicio burocrtico y estril. El esfuerzo y dedicacin, que un proceso de este tipo supone, slo puede justificarse en la medida que tenga un impacto directo sobre la realidad del servicio. El trmino estratgico se refiere a que estas acciones se plantean como medidas necesarias para alcanzar una determinada situacin a corto y medio plazo. Por lo tanto, son formulaciones que miran hacia el futuro recogiendo la experiencia pasada pero teniendo en cuenta que el futuro inmediato plantear situaciones nuevas y distintas. Las propuestas de mejora que se expliciten deben ser: Viables, por lo que se precisa analizar los obstculos previsibles en su ejecucin, y de las estrategias ms adecuadas a emplear. Fundamentadas. Deben guardar coherencia con las fortalezas y debilidades sealadas por lo que es conveniente sealar la correspondencia entre los juicios de valor (puntos fuertes y dbiles explicitados) y las propuestas de mejora. Priorizadas, en funcin de la importancia que se les conceda. Dirigidas a los diferentes rganos y niveles de decisin que han de comprometerse en su ejecucin. Consultado con el mayor nmero de personas implicadas como garanta de compromiso en la ejecucin de dichas propuestas. Realistas en el momento presente, dadas las coordenadas espacio temporales actuales. Creativas: se trata de aportar nuevas soluciones a viejos y reiterados problemas. Para que el Informe tenga credibilidad las propuestas que contengan no han de ser slo solicitudes de medios humanos y materiales sino que han de abarcar cambios a dos niveles. Por un lado, implicarn cambios estructurales, organizativos y/o de infraestructuras. Por otro, supondrn cambios internos y/o externos al servicio. Hay tambin una serie de aspectos importantes que debemos especificar en la propuesta de mejora: Sealar a quien va dirigida: Los mbitos especficos para su decisin y ejecucin pueden estar dirigidos al: Servicio, Junta de Gobierno (Claustro), Consejo de Universidades (Plan Nacional o Ministerio de Educacin y Cultura), Administracin Educativa. De este modo, se podr asegurar la consistencia, solidez y credibilidad de las acciones. Algunas de las propuestas podrn requerir de la accin simultnea o secuencial de dos o ms mbitos especficos.
Pg.: 48
Sealar la prioridad: En funcin de la importancia que se les conceda, pueden distinguirse tres niveles (de 1 a 3, donde el 1 significara la mxima prioridad). Sealar la temporalizacin: Es recomendable proponer un calendario de ejecucin de la misma. Tanto la temporalizacin como la priorizacin de las propuestas son aspectos esenciales para poder disear un plan de mejora y para facilitar su seguimiento.
Pg.: 49
3.4.2. Informe final de la Universidad El Comit de Evaluacin de la Universidad ha de elaborar un informe de evaluacin del conjunto de la Universidad. En este informe har una sntesis de los informes de evaluacin realizados en las distintas titulaciones y servicios evaluados y de lo que ha supuesto el proceso para el desarrollo de la evaluacin institucional en la Universidad. Adems, el Comit de Evaluacin de la Universidad puede actuar como Comit de Calidad, comprometindose con los resultados derivados del proceso, aprobando las propuestas de mejora que sugieren las titulaciones o unidades evaluadas y facilitando que se presten los apoyos necesarios (econmicos, humanos, institucionales, etc.) para su realizacin. Para ello, el Comit de Evaluacin de la Universidad deber realizar una valoracin razonada de dichas acciones, establecer prioridades y gestionar los medios oportunos. Por otro lado si acta como Comit de Calidad deber realizar el seguimiento y supervisin de las acciones de mejora planteadas por las Titulaciones o unidades en sus Informes Finales. Con ello se pretende garantizar que dicho proceso de mejora comprometa a todas las partes y que su correcto desarrollo sea un elemento que tenga un impacto real en las decisiones que la Universidad adopte sobre las unidades evaluadas. La estructura de este Informe de la Calidad de la Universidad ser similar al informe elaborado por la Titulacin o Unidad, con los mismos apartados, pero referidos al conjunto de procesos de evaluacin seguidos en la Universidad. Ser por tanto, un documento de referencia para dar a conocer la poltica de Calidad que la Universidad se plantea a corto y medio plazo.
Pg.: 50
TABLAS
Pg.: 51
Miembros de la Comisin de Coordinacin Tcnica del II Plan de Calidad de las Universidades:
$# Vicente Ortega Castro, Secretario General del Consejo de Universidades. $# Ismael Crespo Martnez, Director General de Universidades del MEC y D. $# Eduardo Coba Arango, Vicesecretario de Estudios del Consejo de Universidades. -------------------------$# Mario de Miguel Daz, Catedrtico de Universidad (rea de Mtodos de Investigacin y Diagnstico en Educacin) de la Universidad de Oviedo. $# Jos-Gins Mora Ruiz, Profesor titular de Universidad (rea de Economa Aplicada) de la Universidad de Valencia Estudi General. $# Manuel Galn Vallejo, Catedrtico de Universidad (rea de Ingeniera Qumica) de la Universidad de Cdiz. $# Jos Luis Garca Garrido, Catedrtico de Universidad de Educacin Comparada e Internacional de la Universidad Nacional de Educacin a Distancia. $# Pedro Garca Moreno, Gerente de la Universidad de la Rioja. $# Toms Escudero Escorza, Catedrtico de Universidad (rea de Mtodos de Investigacin y Diagnstico en Educacin) de la Universidad de Zaragoza. $# Santiago Lorente Arenas, Profesor titular de Sociologa de la Universidad Politcnica de Madrid. $# Francisco Marcelln Espaol, Catedrtico de Universidad (rea de lgebra) de la Universidad Carlos III de Madrid. $# F. Javier Vidal Garca, Profesor titular de Universidad, (rea de Mtodos de Investigacin y Diagnstico en Educacin) de la Universidad de Len. $# Eva Anduiza Perea, Profesora titular de Universidad de Ciencia Poltica y de la Administracin de la Universidad de Murcia. -------------------------$# Gemma Rauret Dalmau, Directora de la Agncia per a la Qualitat del Sistema Universitari a Catalunya. $# Manuel Barbancho Medina, Director de la Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas. $# Eugenio Muoz Camacho, Director de la Axencia para a Calidade do Sistema Universitario de Galicia. $# Luis Ballester Brague, Director de la Agencia de las Illes Balears.
Pg.: 52

Cuestionario de Evaluación de Servicios

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Cuestionario de Evaluación de Servicios

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

II Plan de la Calidad de las Universidades

CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE SERVICIOS

CONSEJO DE UNIVERSIDADES SECRETARA GENERAL

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Esta gua ha sido confeccionada por el siguiente grupo de trabajo:

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

2. EL MODELO DE EVALUACIN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS SERVICIOS

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

FASE PREVIA PLANIFICACIN

Dos Fases de evaluacin

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

3.1.1 EL COMIT DE AUTOEVALUACIN

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Si lo hacen todos los miembros de la Unidad:

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

PROPUESTAS DE MEJORA (priorizadas) "# "# "# Sistema de puntuacin

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

3.2.1 AUTOEVALUACIN MEDIANTE CUESTIONARIO (DESCRIPCIN DE CRITERIOS Y CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN)

CRITERIO 1: POLTICA Y ESTRATEGIA

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

CRITERIO 2: GESTIN DE LAS PERSONAS

Con este criterio, debemos examinar la gestin del personal de la organizacin/Unidad

PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS

PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres? Ningn avance Cierto avance

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.

II Plan de la Calidad de las Universidades

Cuestionario para evaluacin de unidades administrativas.