10 Claves para un CRM de xito

Las estadsticas sobre el xito en la implantacin de un proyecto CRM (Customer Relationship Management) en la empresa espaola suelen ser, tristemente, muy bajas. Segn diversos estudios, nicamente alrededor de un 20% de los mismos consigue ver la luz. Si queremos desarrollar una estrategia CRM en nuestra organizacin, debemos tener en cuenta estas 10 claves que asegurarn el xito de la misma: 1) Consigue la implicacin de toda la empresa: una estrategia CRM no consiste nicamente en el uso de una aplicacin, sino en una evolucin cultural de orientacin al cliente. Por tanto, el trabajo de gestin del cambio, tradicionalmente complicado, debe ser minucioso para con todos los empleados de la compaa. Y por ello, la alta direccin, que ha decidido implementar el CRM para cumplir con la visin de la empresa, debe ser el primero que fomente esta nueva filosofa. 2) Define los objetivos: el incremento de ingresos, la contencin de costes y la mejora de la calidad son los grandes objetivos ms usuales para un proyecto CRM. Asegrate de definir unos objetivos medibles y alcanzables para el proyecto as como analizar peridicamente los resultados. 3) Gestiona los responsables: un proyecto de orientacin al cliente suele ser largo y difcil, acompaado de picos de ilusin y compromiso con el mismo. Por ello deben planificarse los recursos econmicos y humanos que van a dedicarse al mismo, estableciendo una serie de responsables (con una remuneracin en base a objetivos), reuniones peridicas de seguimiento as como diferentes hitos alcanzables y medibles. 4) Analiza los datos: no pocos proyectos de CRM fracasan porque la calidad de los datos es deficiente. Dedica el esfuerzo necesario a que el proceso de data cleaning y normalizacin de los datos sea el correcto. Tendrs mucho ganado. 5) Escucha a tus clientes: aunque pueda parecer paradjico, existen estrategias de orientacin al cliente que no tienen en cuenta al cliente. Son proyectos CRM que intentan adaptarse a la organizacin y/o a los empleados. Si queremos tener xito en nuestra estrategia relacional, debemos estudiar detenidamente a nuestros clientes y adaptar nuestra estrategia CRM a sus necesidades. 6) Escucha a tu red comercial: y a tu contact centerson ellos los que tienen ms relacin con el cliente. Y seguramente puedan ser de gran ayuda en la planificacin de objetivos y definicin de la estrategia. 7) Anticpate al futuro: un proyecto CRM siempre es a largo plazo. Por ello no debemos pensar nicamente en lo que necesitamos hoy, sino en la demanda de informacin que vamos a requerir en un futuro.

8) Adaptable: la eficacia y valoracin del proyecto CRM va a ser medible por diferentes indicadores y KPIs. Planifica los diferentes procesos de datamining as como las distintas conexiones con el resto de aplicaciones de la empresa. 9) Implica a tus partners: un proyecto CRM se sustenta en diferentes tecnologas que nos ayudan a cumplir con la filosofa de orientacin al cliente. Trata de implicar a tus partners en los objetivos generales del proyecto y demanda aplicaciones robustas, flexibles y con alta relacin calidad-precio. 10) Cambio cultural: las claves 1 y 10 no estn repetidas por casualidad. Es posible que hayamos realizado un excelente trabajo en todos los mbitos del proyecto, pero si no conseguimos la implicacin de la organizacin, el esfuerzo habr sido en vano. Con una adecuada gestin del cambio en aras de enfocarse al cliente, tendremos mucho ganado. Por algo se dice que los empleados de Mercadona llaman a su cliente el jefe. http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/