CALIDAD EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD FACILITADORA: DRA.

MIRTHA QUIEL

CALIDAD
Trabajo bien hecho
Unidad en sus detalles mnimos Atencin esmerada al cliente Producto perfectamente acabado Etc.........

Importancia de la CALIDAD

NO SE CUESTIONA!!!!!!!!

Integracin de intereses de:

Personal Paciente Proveedor

Surgimiento del concepto de CALIDAD en la produccin

Inquietud de la competitividad
Calidad y Gestin Total de Calidad se

empez a desarrollar despus de la Segunda Guerra Mundial W. Edward Deming J. M. Juran Philip Crosby

Deming
Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en

la disciplina estadstica Afirma que el 85% de los errores se debe a errores de Gestin y solo el 15% a defectos de fabricacin Es la Direccin de cada Empresa la que debe involucrarse en el cambio Catorce puntos para la Gestin Control Estadstico de los Procesos Japn

Juran
Aptitud para el uso
Producto o servicio tiene calidad cuando su

adquisicin cumple el fin para el que lo compr el usuario La Direccin debe involucrarse Triloga de la Calidad:
Planeacin de la Calidad Control de la Calidad Mejoramiento de la Calidad

Diez Etapas para mejorar la Calidad

Crosby
Considera que algo tiene calidad

cuando cumple las exigencias del diseo Aumenta la rentabilidad Objetivo final debe ser la consecucin de cero defectos Catorce puntos para mejorar la Calidad

Otros:
Kaouru Ishikawa, 1993:

El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad Peter Drucker: Una de las cosas ms importantes que puede hacer una organizacin es determinar exactamente en que actividad est

Calidad de los Productos y Servicios Modos de concebir la Calidad:

1. 2. 3. 4.

Concepto Tradicional: exclusividad y posicin de ventaja Concepto del Experto: basada en los conocimientos profesionales y tcnicos Concepto de Gestin/Excelencia: satisfaccin del cliente en un entorno competitivo Concepto de proteccin del consumidor: los clientes influyen activamente en el diseo de los servicios

 La calidad de un producto se mira por

su apariencia externa y su efectividad aislada que corresponde a las expectativas del cliente La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes, prevalece la impresin de conjunto y no el xito relativo de una u otra accin

Definiciones:
Elementos: forman parte de la produccin del

servicio: soporte fsico, disponibilidad de personal, limpieza, atencin prestada... Proceso: interacciones necesarias para la produccin de un servicio Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendr buena calidad si satisface las expectativas del usuario y sus necesidades. Es subjetivo. Estndar: patrn de referencia para el anlisis Indicadores: combinacin de variables

Motivos para la Calidad en la prestacin de servicios de salud

1. Motivos ticos:

La calidad constituye el mejor exponente del respeto efectivo por la persona del usuario La calidad es ms tica

Motivos para la Calidad en la prestacin de servicios de salud

2. Motivos de Seguridad:

La vida y salud del paciente est en juego con tratamientos agresivos Necesidad de garantizar calidad en las instalaciones, procedimientos y tratamientos Personal altamente cualificado Educacin mdica continua

Motivos para la Calidad en la prestacin de servicios de salud

3. Motivos de Eficiencia:

Consecucin de un efecto al menor costo posible No debe reir con la calidad La calidad es ms rentable Mayor eficiencia gerencial No implica mayor tecnologa necesariamente

Otras razones.......
Polticas:
Consumo de importantes recursos de la sociedad Exige calidad en la asistencia sanitaria con los recursos disponibles y evitando el despilfarro

Asociaciones de Consumidores

Los temas ms candentes que enfrentan en la actualidad los Gerentes de los Servicios de Salud son: Mejoramiento de la Calidad Costo de la Calidad

Costos de la Calidad:
Costos de prevencin: impedir que se

produzcan errores Costos de inspeccin y control: controlar que se cumplan los parmetros de la calidad Costos de fallas internas: gastos por falta de calidad Costos de fallas externas: gastos para recuperar la buena imgen

 En un producto o servicio lo importante

es la Satisfaccin del Usuario o Cliente No puede pretenderse ofrecer la calidad si los trabajadores no estn entrenados para garantizarla

El recurso humano debe entrenarse en:

Objetivos generales de la institucin o

servicio El compromiso de calidad de la institucin La calidad en servicios especficos El Mejoramiento Continuo de la Calidad

Programa de Mejoramiento de la Calidad

No es un control o inspeccin transitoria No es un ente que lleva a cabo la verificacin

de procesos No es un organismo que interviene en decisiones Es una actividad permanente, coherente, organizada que se ocupa de todo para lograr el fin nico que es la satisfaccin del cliente

Mejoramiento de la Calidad
Ve permanentemente los desarrollos y

desempeos de la empresa Produce recomendaciones correctivas inmediatas Comprueba que se apliquen efectivamente Evala constantemente

Instrumentos para el Mejoramiento de la Calidad

Manual de Calidad: documento que determina la

poltica de calidad y describe el Sistema de Calidad de una organizacin Manual de Gestin de Calidad: documento que establece los mecanismos de accin para el logro de de la Poltica de Calidad, es de uso interno Manual de Aseguramiento de la Calidad: compendio de normas para cada una de las dependencias y servicios

El Mejoramiento de la Calidad se constituye a base de la motivacin y esfuerzo constante de todo el Equipo Humano

Para llegar al Mejoramiento Contnuo de la Calidad:

Planeacin de la Calidad
Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad

Mejoramiento de la Calidad
Evaluacin de la Calidad

Auditoria en Salud
Esquema de vigilancia permanente de

las normas en todas las reas de la institucin Previene posibles fallas Alerta sobre debilidades Hace recomendaciones para mejorar ciertos pasos del proceso general Evala constantemente

Satisfaccin del Cliente Usuario Interno y Externo:

Sentida
Cientfico-Tcnica

ANLISIS FODA
ANLISIS EXTERNO
ANLISIS INTERNO

OPORTUNIDADES
1._____________ 2._____________ 3._____________ (ESTRATEGIAS) FO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) DO 1.________________ 2.________________ 3.________________

AMENAZAS
1.____________ 2.____________ 3.____________ (ESTRATEGIAS) FA 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) DA 1.________________ 2.________________ 3.________________

FORTALEZAS
1._____________ 2._____________ 3._____________

DEBILIDADES
1.______________ 2.______________ 3.______________

El proceso productivo en la asistencia sanitaria:

RECURSOS Produccin de servicios sanitarios Productos intermedios: Consultas Produccin de salud Mdicos Enfermeras Tecnologa Edificio Producto final: mejora de la salud o enfermo curado

Intervenciones
hospitalizacin