ISO 9001:2000

DOCUMENTO INFORMATIVO
DOCUMENTO ELABORADO POR CHRISTIAN NARBARTE PARA EL IVECE MARZO 2007

Este documento contesta las preguntas ms frecuentes que se plantean las organizaciones que quieren certificarse ISO 9001:2000. Puede que algunas de sus inquietudes al respecto estn aqu reflejadas.

Qu es ISO 9000? ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales que plantean qu debe cumplir cualquier organizacin o entidad para estructurar su sistema de gestin, y as poder satisfacer a sus clientes. Dentro de la serie de ISO 9000 encontramos la norma ISO 9001:2000. Esta es la norma contra la que las organizaciones pueden certificar su sistema de calidad, su organizacin. Hoy en da esta certificacin es reconocida, aceptada y valorada internacionalmente, como una de referencia en gestin de la calidad.

Qu es la calidad desde la perspectiva ISO 9001:2000? ISO 9001 plantea como objetivo principal la satisfaccin del cliente. Es decir, una organizacin ofrece calidad si tiene a sus clientes satisfechos. Para conseguirla se debern organizar y optimizar los procesos de trabajo en su organizacin. Que es un proceso? Es un conjunto de actividades realizadas en una organizacin que convierten una serie de elementos de entrada o inputs en otros de salida o outputs. Par certificarse, se deben identificar y organizar los procesos que solicita la norma.

Entonces, no tiene nada que ver con la calidad del producto o del servicio? La norma ISO 9001:2000 habla de la calidad de su organizacin, no de los productos o servicios que sta produce. Si su organizacin est certificada ISO 9001, quiere decir que est gestionando adecuadamente sus procesos, que est organizada y es capaz de detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto incluye descubrir continuamente por dnde mejorar y ser ms eficientes.

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Es lgico pensar que una certificacin ISO 9001 ayuda al cliente a confiar ms en el producto/servicio que su organizacin le proporciona. Pero nunca debe confundirse con una certificacin de producto o servicio. Estas certificaciones se realizan con metodologas y objetivos diferentes.

Dnde es aplicable la ISO 9001:2000? En cualquier organizacin. En organizaciones productivas o de servicios, de carcter pblico o privado, pequeas (1 persona) o grandes (2.000 personas o ms).

Incluso si es una organizacin pequea? El tamao de la organizacin no tiene nada que ver con su posible certificacin. Se certifica el nivel organizativo de su organizacin. Una organizacin pequea tambin puede, (y debe), estar organizada.

Para qu me puede servir certificar mi organizacin ISO 9001? Dos son los objetivos principales que suelen guiar este inters. El principal objetivo: como mejora de mis procesos, de forma que mejore mi estructura organizativa, mejore mis sistemas de control y me sea til a la hora de tomar decisiones. De esta manera podr satisfacer las necesidades de mis clientes y consecuentemente. El siguiente objetivo: disponer de un sistema de gestin de la calidad certificado ante terceros, que proporciones seguridad y confianza a los actuales y/o futuros clientes. Totalmente, una orientacin de marketing.

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Cmo se aborda un proceso de estas caractersticas? Dos son las fases tpicas para llegar a la certificacin de una organizacin. Fase de diseo del sistema organizativo: habr que identificar los procesos de su organizacin, analizar y organizar los mismos, implantar el sistema y verificar de su adecuacin (pre-auditora). Fase de certificacin: consistir sencillamente en la comprobacin formal por parte de una Entidad Acreditada, de la conformidad del sistema con los requisitos que exige la ISO 9001.

Se corren riesgos de burocratizar la organizacin? Cualquier organizacin que documenta, implanta y certifica ISO 9001, corre ese riesgo. Evidentemente, este riesgo se minimiza en la medida que la organizacin es capaz de identificar y analizar sus procesos sin intentar crear sistemas documentales ficticios con el nico objetivo de pasar la auditora. Los papeles, los mnimos y necesarios para gestionar eficazmente la organizacin.

Se puede iniciar un proceso cuando mi organizacin est inmersa en otras tareas, como un traslado previsto, un cambio informtico, etc.? Todas las organizaciones viven permanentemente en situacin de cambio y mejora, por lo que intentar encontrar el momento adecuado nos puede llevar a alejar de forma casi indefinida un proyecto de estas caractersticas. Hay que tener en cuenta que el sistema de calidad debe ayudar a gestionar los cambios y las mejoras. Recuerde que, adems, el proyecto ISO 9001 debe permitirle organizarse mejor.

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Cul ha sido la evolucin de la norma? Las normas ISO 9001:2000 se revisan y mejoran aproximadamente cada 5 aos. La primera edicin se aprob mundialmente en 1987, traducindose al espaol en 1989. En 1990 se certific la 1 empresa en Espaa. La versin de 1987 fue sustituida por la de 1994, bajo los modelos 9001, 9002 y 9003, (segn se tratara de organizaciones que diseaban o no sus productos o servicios, u organizacions dedicadas a actividades de inspeccin). En diciembre de 2000, el comit internacional ISO TC 176 public la nueva versin ISO 9001:2000, que actualmente est en vigor. Ya no existe diferencia entre 9001, 2 y 3. Todas las organizacions se certificarn ISO 9001. En la versin de ISO 9001:2000 se revis su enfoque, pasando a centrarse principalmente en la gestin de los procesos de la organizacin. Se hace especial mencin a la mejora continua, potenciado de forma muy clara la importancia de identificar las necesidades de nuestros clientes y verificar la satisfaccin de los mismos. Implica un trabajo claro de adaptacin de la norma a la organizacin y no al contrario, consiguiendo una mayor facilidad en su implantacin. En estos momentos ya est en periodo de estudio la que ser la prxima norma ISO 9001.

Cunto tiempo puedo necesitar para implantar una ISO 9000? Un organizacin de produccin grande y compleja, no tendra por que emplear ms de 12 meses para llegar a su certificacin, si pone el inters y los recursos humanos necesarios para este fin. En el otro extremo, una organizacin de servicios pequea y sencilla (2 3 personas), podra alcanzar este objetivo, a un ritmo normal, en unos 5 meses.

En qu medida voy a necesitar aportar recursos internos para implantar el sistema? Gestionar la calidad supone, entre otras cosas, controlar los procesos para mejorar la gestin de la organizacin. Este control debe ser ejercido por cada uno de los responsables de los distintos procesos y/o departamentos, y no debe ser especialmente distinto al estrictamente necesario para la gestin habitual de su organizacin.

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Sin embargo, es necesario que alguna persona asuma el papel de Representante de la Direccin y como tal se responsabilice y garantice el buen funcionamiento del sistema organizativo.

En qu medida, una vez implantada la ISO 9001:2000, voy a poder recuperar para otras tareas los recursos internos aportados en la implantacin? Durante la primera fase de implantacin de ISO 9001:2000 en la organizacin, es muy importante la implicacin de todo el personal, con una mayor dedicacin en el proceso del Representante de la Direccin (tambin llamado Responsable de Calidad). Sin embargo (depende lgicamente del tamao de la organizacin), una vez certificada la organizacin, la dedicacin del Resp. de Calidad va pasar a ser ms supervisora, por lo que su dedicacin a esta actividad va a disminuir.

Quin puede emitir certificados ISO 9001:2000 reconocidos? En Espaa, cualquier empresa acreditada por la ENTIDAD NACIONAL DE ACREDITACIN (ENAC). Para confirmar la acreditacin de una empresa certificadora se le debe solicitar una copia de su correspondiente certificado de ENAC. Tambin se puede verificar dicha situacin consultando el listado de certificadoras acreditadas por ENAC en su pgina web. Algunas empresas certificadoras, pueden emitir certificados reconocidos en distintos pases del mundo, pues estn acreditadas por las entidades de acreditacin de esos pases.

Puede una empresa de certificacin participar en la implantacin de un sistema? Absolutamente NO. ENAC prohbe expresamente esta situacin y la lgica tambin. Las empresas asesoras y certificadoras deben tener entidad jurdica y personal diferente. Una empresa que haya asesorado a otra en el diseo e implantacin del su sistema de gestin de la calidad, evidentemente no puede participar en su certificacin.

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Qu son las entidades de acreditacin? Son organizaciones, normalmente de mbito estatal, que vigilan y controlan a las empresas certificadoras, otorgndoles el permiso (acreditacin), para emitir certificados en su nombre. En Espaa la entidad que acredita a las empresas certificadoras es ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin). En El Reino Unido es UKAS, en Francia COFRAC, etc. Las certificadoras de mbito internacional, pueden ofrecer a un cliente certificado en Espaa un certificado idntico, pero reconocido en otro pas con acreditacin e idioma local.

Qu ventajas y que inconvenientes puede tener certificar con una u otra entidad certificadora? Cualquier organizacin que desee obtener un certificado ISO 9001:2000, es absolutamente libre a la hora de determinar con qu empresa de certificacin acreditada, desee hacerlo. La decisin de con quin hacerlo es sencillamente una cuestin de confianza, de adaptacin a las necesidades de la empresa (mercado en el que ejerce la actividad, tipologa de clientes, imagen, etc.), implantacin de la empresa certificadora, internacionalizacin, trato personal, precio y cualquier otro elemento que la organizacin considere interesante a la hora de definir sus intereses.

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En caso de decidir comenzar con la implantacin, Cul sera el plan de trabajo? Un plan de etapas tpico y proporcionado en el tiempo, puede venir dado por el siguiente cronograma. Evidentemente la duracin del mismo vendra determinada por la tipologa de la organizacin, sector, etc.

DESARROLLO DEL PROYECTO FASES Toma de datos Diseo del Mapa de procesos Definicin de grupos de anlisis Anlisis y documentacin de los procesos Identificacin de procesos crticos Diseo de indicadores de procesos Implantacin del sistema y recogida de datos Elaboracin del Manual de Calidad Realizacin de la auditoria de ajuste Elaboracin del informe de auditoria u ajuste final
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MESES
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Cules seran los pasos a seguir, una vez se ha decidido certificarse ISO 9001:2000? Una vez terminada la fase de implantacin y verificacin del sistema, la organizacin solicitar (si as lo desea), oferta de certificacin a un organismo acreditado. Es recomendable que este organismo est acreditado por ENAC. Analizada y aceptada dicha oferta, se realizar la correspondiente auditora, emitindose el oportuno certificado si su organizacin supera con xito la misma. Este certificado debe ser revisado por la empresa certificadora una vez al ao como mnimo. Adems, deber renovarse la certificacin cada tres aos.

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