Gestin de la calidad

1.- EVOLUCIN HISTRICA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Desde la segunda guerra mundial hasta la dcada de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspeccin del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas. Por el contrario en Japn se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad estadstico, y Juran introduce el concepto de calidad total. Las novedades que se introducen son la implicacin de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definicin de los productos. Con la crisis del petrleo de los aos 70 y el inicio de la globalizacin de los mercados el consumidor tiene mucha ms informacin a la vez que los mercados empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japn. A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos tcnicos de forma que se introduce tambin en la gestin, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran nfasis a los sistemas de informacin y anlisis as como al cliente y su satisfaccin.
1.1 CONSIDERACIONES GENERALES

Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfaccin del cliente, el control de los procesos, las certificaciones externas son trminos habitualmente utilizados en el mbito empresarial y cada vez ms integrados en la cultura de las empresas, bien es verdad que el mundo sanitario no est todava muy familiarizado con otra certificacin o acreditacin que no sea la especficamente sanitaria, tanto a travs de las acreditaciones del Ministerio de Sanidad como da las correspondientes establecidas por los gobiernos autonmicos. El mundo sanitario mide la calidad de una forma distinta al empresarial, en parte es debido a una cierta resistencia del personal sanitario a entrar en estructuras propias del mundo empresarial, y en otra parte debido a las limitaciones de los recursos disponibles en los centros sanitarios. No es desconocido que lo ms difcil en un programa de calidad global es el tremendo esfuerzo personal que exige para disear, organizar e implantar este tipo de actividad. La calificacin del personal, la formacin, la existencia de procesos definidos son los parmetros que nos permitirn realizar un trabajo eficaz.
1.2 DEFINICIONES DE CALIDAD

Se puede definir como el conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implcitas o explcitas, o que sera lo mismo expresado en terminologa adaptada a lo cotidiano, la prestacin de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar ms o de gastar ms, se tratara de hacerlo de una forma ms racional y que cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente- paciente, y con eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una aceptacin por parte del paciente tanto de nuestro trato como en la tcnica utilizada en la prestacin del servicio.

Es por lo tanto un instrumento global de gestin enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba a todas las actividades hospitalarias y a todos los procesos que realizamos tanto dentro como fuera de una institucin sanitaria. Se concepta como una propuesta para incrementar la satisfaccin de los clientes y que tiene en cuenta tanto sus expectativas asistenciales como de trato. Es tambin un mecanismo de motivacin y de implicacin de todos los profesionales de la sanidad en los objetivos generales de la organizacin. Es tambin el mecanismo para estandarizar las actividades, que puede facilitar el diseo de los procedimientos a seguir, dando los instrumentos para evaluar las desviaciones que pueden existir frente a los objetivos que se han propuesto, permitiendo la evaluacin de los resultados a medida que se van obteniendo. La calidad se ha convertido en un estilo de gestin empresarial, que estrechamente unido a los sistemas de informacin y a las nuevas tcnicas de comunicacin hace que conceptos tales como perfiles de patologas, mapas de control, cliente-proveedor, carteras de servicios y otros, ya se estn utilizando de forma habitual en el que hacer de la gestin hospitalaria, pero la verdad ms absoluta y profunda de la calidad se encierra en las personas y sus valores. Procesos, tcnicas y documentos son materias en la que se basa el trabajo para alcanzar la excelencia, pero si no se tiene en cuenta que detrs de todo hay personas y que son las que han de creer en ella, impulsarla, utilizar sus instrumentos y que existen unos valores en los que confan los profesionales y tambin los ciudadanos que vienen como pacientes ninguna medida o sistema que se adopte tiene alguna posibilidad de triunfar.
1.3. CARACTERSTICAS QUE DETERMINAN EL XITO DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD

Organizacin: La organizacin deber previamente funcionar bien. Deber ser de estructura gil. Liderazgo: Como compromiso explcito y formal por parte de la direccin. Estructura: El diseo de sta deber ser lo ms plano posible. Comunicacin Relaciones: Las relaciones mdico-paciente han ser el eje de nuestras actuaciones. Descentralizacin: La capacidad de tomar decisiones ha de alcanzar los niveles ms bajos de la organizacin. Autonoma: Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual. Paciente: Ser el eje de todas las actuaciones. Personal: Se podr hacer una seleccin de perfiles adecuados para la mejora de la calidad. Conocimiento: El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la organizacin. Formacin: Se considera rentable por los beneficios que ofrece. Participacin: Formacin de grupos de trabajo y otras frmulas de implicacin.

tica: Elaboracin de cdigos ticos y deontolgicos comprometidos. Mejora: Creacin de una cultura de mejora contina. Instrumentos: Aplicacin de conceptos como la medicina basada en la evidencia, la gestin clnica y el benchmarking. Procesos: Identificacin de los procesos y normalizacin de la actividad. Protocolizacin: Estandarizacin de la asistencia que se ofrece. Informacin: Desarrollo de sistemas que faciliten todas las tareas y ayuden a evaluar. Certificacin: Uso de frmulas como ISO, modelo EFQM u otros estndares como los de la Joint Commission. Coordinacin: Cooperacin entre los diferentes niveles asistenciales: primaria, especializada. Recursos: Dedicar esfuerzos y recursos a analizar los resultados. Programacin: Establecer programas de calidad propiamente dichos. Valores: Ser capaces de incorporar a la actividad los valores de la sociedad.

DESCRIPCIN DE UN CASO DE GESTIN DE CALIDAD EN UNA EMPRESA

Nicoll Per S.A. es una empresa perteneciente al Grupo Aliaxis, holding industrial dedicado a la fabricacin y comercializacin de materiales plsticos para la construccin. En la actualidad, el Grupo Aliaxis cuenta con 100 filiales repartidas en 40 pases, integrado por ms de 13,000 personas, un factor clave del xito dentro de nuestra organizacin, es que cada filial cuenta con un Sistema de Gestin certificado, lo cual permite que el desarrollo de las mejoras dentro de la organizacin sea continuo. En el ao 2007 se realiz un joint venture con la empresa Durman Esquivel. Ambas empresas ya contaban con Sistemas de Gestin de la Calidad certificados, pero con enfoques totalmente diferentes, por lo que tuvimos que tomar lo mejor de cada sistema de gestin. Al fusionar ambos sistemas, damos origen a estndares ms actualizados, mejores mtodos de trabajo, procedimientos ms slidos y un nuevo Sistema de Gestin, ms eficiente y comprometido con la Calidad. El 15 de enero del 2009, se recertific el Sistema de Gestin de la Calidad de Nicoll Per, con un nuevo enfoque dentro de sus procesos, siendo Nicoll Per una de las primeras empresas peruanas en certificarse bajo la nueva versin de la norma: ISO 9001:2008, y empezando la Certificacin del Sistema de Gestin Ambiental auditndose la primera etapa de la norma ISO 14001:2004, por QSI. El diseo del sistema de gestin se bas en el ciclo de mejora continua, el cual ha permitido el control del sistema en base a indicadores. Al culminar el 2008, se replantearon los objetivos de Gestin volvindolos ms desafiantes, e incluyendo los nuevos objetivos ambientales. Se trabaj en paralelo con ambas normas pero usando el concepto de integracin y se gener un sistema integrado de gestin de calidad y ambiental. El 27 de Abril del 2009, se certific el Sistema de Gestin Ambiental en base a la norma ISO 14001:2004, en la cual Nicoll Per S.A. busca asegurar que el proceso de produccin y servicios realizados, se ejecuten siguiendo lineamientos que permitan y aseguren un adecuado control del desempeo ambiental de la empresa, previniendo la contaminacin del medio ambiente. La interaccin entre los procesos internos logrados en Nicoll Per S.A. ha permitido que el cambio que afront la empresa, no afecte al cliente, y que con operaciones estandarizadas y buenas prcticas ambientales se logren los objetivos trazados. El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad es:

Manufactura y Comercializacin de tubera y accesorios de PVC y CPVC, tubera Rib Loc, Tubera de Polietileno, Tubera de Polietileno para gas. Comercializacin de accesorios, pegamentos de PVC y equipo de bombeo. El alcance del Sistema de Gestin Ambiental: Manufactura: Extrusin, RibLoc, Aseguramiento de Calidad, Mantenimiento. Operaciones y Logstica (O&L): Bodega de Materia Prima y Accesorios, Almacn de Producto Terminado, Compras Locales, importaciones, Planificacin, Distribucin, Facturacin, Comercial, Administracin y Finanzas: Recursos Humanos, Tecnologa de informacin (TI), Vigilancia, Limpieza, Gestin Financiera. Proveedores y Terceros. Para la Manufactura y Comercializacin de tubera de PVC y CPVC, tubera de Rib Loc, Tubera de Polietileno, Tubera de polietileno para gas. Comercializacin de accesorios y pegamentos de PVC y equipo de bombeo. Nuestra organizacin est liderada por nuestro Gerente General: John Sylvester, el cual dirige el Comit Gua, que se encarga de promover y revisar los avances del Sistema Integrado, este Comit est compuesto por: Gerente General, Representante de la Gerencia y Gerente de Produccin: Ricardo Pea, Gerente de Finanzas: Carlos Torres, Gerente de Ventas: Judith Martinez, Jefe de Control de Calidad: Rita Vilchez, Coordinador ISO: Jhon Ballardo.

El control del sistema documental y el seguimiento de las Oportunidades de mejora y Acciones Correctivas, se realiza mediante un sistema informtico corporativo, en una plataforma web, la cual se desarroll de acorde a las necesidades y cultura de la organizacin, que permite tener la informacin rpida, segura, eficaz y fcil de accesar aun cuando hablamos de un sistema de Gestin Integrado usado a la vez por varias empresas del Grupo Aliaxis.

Los Objetivos de SGC: como el enfoque al cliente, desarrollo de negocio, crecimiento del recurso humanos y del SGA: han permitido, que se pueda evidenciar la mejora continua de nuestro sistema de gestin de Calidad. Los Objetivos del SGA: como la prevencin de la contaminacin, reduccin del consumo de recursos no renovables, cumplimiento de los requisitos legales aplicables y otros requisitos son algunos de los objetivos cumplidos. Adicionalmente hemos reducido sostenidamente el consumo de agua, hemos reducido los desechos no renovables y los peligrosos; hemos reducido el consumo de energa Kw/Ton y hemos cumplido con los requisitos legales ambientales al 100% con mejoras sustanciales, desarrollados mediante Programas de Gestin Ambiental, que se tiene en el Sistema Integrado. Hoy Nicoll Per S.A. cuenta con 500 trabajadores (aprox.), y mantiene su compromiso de seguir empeados en lograr la excelencia en Calidad y en gestin Ambiental.