UNIDAD I:

INTRODUCCIN A LA LOGSTICA La Logstica como un elemento clave en el servicio al cliente

Asignatura: administracin Cdigo: IADS015 Semestre II / 2010 rea de ADMINISTRACIN IP SANTO TOMS / CFT SANTO TOMS

ORGANIZACIN DEL CONOCIMIENTO ...

CONTENIDOS
INTRODUCCIN IMPORTANCIA DE LA LOGSTICA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE NUEVO ESCENARIO EMPRESARIAL REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y PROYECCIN CONDICIN PARA EL XITO FUNDAMENTOS DE LA TEORA DE INVENTARIOS COMPONENTES Y REQUERIMIENTOS DE UNA PREDICCIN

INTRODUCCIN

La Logstica es la ciencia que le permite a las empresas ser lo ms eficiente en el combate da a da. Principalmente est orientada a reducir los costos de la empresa y a la satisfaccin del cliente. Mejora los niveles de servicios, reduce los tiempos, produce una exactitud en la entrega de los productos (Daniel Medina Rojas). Al incorporar logstica a la gestin de una empresa, podremos ver notables cambios en sus funciones. Notaremos una creciente eficiencia en cada departamento que compone a la organizacin para cumplir con el objetivo de crecimiento y mostrar los cambios tanto al cliente interno como al externo.

IMPORTANCIA DE LA LOGSTICA
Las actividades logsticas se clasifican en actividades claves y de soporte Actividades claves
Servicio al cliente, el transporte , la gestin de inventarios y el procesamiento de pedidos Almacenamiento, el manejo de mercancas, las compras, el empaque, planificacin del producto y el tratamiento de la informacin

Actividades de soporte

Actividades claves

Actividades de Soporte

* Nivel de servicio al cliente * Procesamiento de pedidos * Gestin de inventarios * Transporte * Almacenamiento * Manejo de Mercancas * Empaque * Compras * Gestin de la Informacin *Tratamiento de la informacin

La mayor o menor sensacin de satisfaccin depender de la optimizacin del consumo energtico que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensacin de satisfaccin.

LA SATISFACCIN AL CLIENTE
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable en el mercado meta. Los mercadlogos y todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin deben conocer:

Los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente

Elementos que conforman la Satisfaccin del cliente

Limitaciones a las expectativas

Satisfaccin del cliente versus rentabilidad

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

LA SATISFACCIN AL CLIENTE

Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente

LA SATISFACCIN AL CLIENTE
Elementos que conforman la satisfaccin del cliente

LA SATISFACCIN AL CLIENTE
Elementos que conforman la satisfaccin del cliente

Para darle una aplicacin prctica a lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula:
Rendimiento Percibido Expectativas = Nivel de Satisfaccin

Cmo aplicarla?,
Primero, mediante una investigacin de mercado, se debe indagar sobre el rendimiento percibido y las expectativas que tena el cliente . Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos. Ejemplos de parmetros para usar:
* Excelente = 10 Bueno= 7 Regular= 5 Malo= 3
Expectativas

Elevados= 3 Moderados= 2 Bajas= 1

Rendimiento percibido

* Complacido: de 8 a 10 Satisfecho= de 5 a 7 Insatisfecho= Igual o menor a 4

Rendimiento percibido

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4
Lo que significa que el cliente est insatisfecho

LA SATISFACCIN AL CLIENTE
Satisfaccin del cliente versus rentabilidad

Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica: Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus clientes?
El reto de todo mercadlogo es el de generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin del estos. Pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".

LA SATISFACCIN AL CLIENTE

Limitaciones a las expectativas

Al estudiar el concepto de Logstica, debemos establecer las limitaciones de esta accin, de acuerdo a las expectativas que se genera a travs del concepto de esta
Una empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Pero para aplicar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de informacin que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigacin de mercados: - El resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y - Las expectativas que tenan antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente est complacido).

NUEVO ESCENARIO EMPRESARIAL

REQUERIMIENTO DEL CLIENTE Y PROYECCIN

CONDICIN PARA EL XITO

Los sistemas de logstica flexibles y dinmicos, que ponen el foco en los requerimientos del cliente, proveen a las compaas de una significativa ventaja respecto de sus competidores, ya sean nuevos o establecidos Los pasos mencionados explicados anteriormente, se esquematizan como se indica a continuacin:
1.- Comprender las necesidades de servicio de los clientes 3.- Desarrollar paquetes de servicio focalizados en el cliente Logsticamente distintos Basados en el valor 4.- Alinear toda la cadena de abastecimiento Diseo de producto Aprovisio namiento Logstica de entrada Fabricacin Distribucin Servicio al cliente 2.- Comprender el valor de los clientes a largo plazo

Capacidades y procesos centrales Informacin

Esquema de la Logstica Enfocada al Cliente

CONDICIN PARA EL XITO

Necesidades de Logstica del cliente

Distintas Buscar soluciones de bajo costo

Proveer el mejor servicio para retener a los clientes y sacar provecho de la logstica de valor agregado Identificar las posibilidades de adaptar la logstica para conseguir clientes cautivos Bajo

Brindar un servicio modesto y aprovechar el volumen Promedio Alto

Determinacin de los Niveles de Servicios

Para tener en cuenta

La logstica focalizada en el cliente es un elemento clave y a menudo ignorado para el xito de los negocios, que eleva la logstica y la prestacin de servicios a niveles estratgicos. Traslada la base de la competencia desde el precio y las caractersticas del producto, a un servicio y valor superiores para el cliente.

LA TEORA DE INVENTARIOS

Fundamentos bsicos de la teora de inventarios

LA TEORA DE INVENTARIOS

Costos involucrados en la formacin del modelo de inventarios

LA TEORA DE INVENTARIOS
Modelos de inventarios

Modelos determinsticos a) Modelo de Revisin Continua Demanda Uniforme Sin Faltantes. b) Modelo de Revisin Continua Demanda Uniforme- Sin Faltantes. c) Modelo con Ritmo de Produccin Demanda Uniforme Sin Faltantes. d) Modelo Lote Econmico de Compras (EOQ) con Descuentos. e) Modelo Lote Econmico de Compras (EOQ) con Ordenes Pendientes. f) Modelo de Revisin Continua Demanda Uniforme Con Limitaciones de Almacn.

Modelos probablisticos

a) Modelo EOQ con Demanda Incierta. b) Modelo EOQ con Demanda Incierta: Enfoque del nivel de servicio para determinar el nivel de inventario de seguridad. c) Modelo de un Solo Artculo Demanda Instantnea sin Costo fijo

COMPONENTES Y REQUERIMIENTOS DE UNA PREDICCIN Generalidades

Los buenos pronsticos capacitan a los administradores para:

Para poder realizar buenos pronsticos es necesario considerar las siguientes variables: A.- Modelo EOQ con Demanda Incierta. B.- Modelo EOQ con Demanda Incierta: Enfoque del nivel de servicio para determinar el nivel de inventario de seguridad. C.- Modelo de un Solo Artculo Demanda Instantnea sin Costo fijo

A.- Planear niveles apropiados de personal. B.- Planear niveles apropiados de materia prima C.- Planear niveles apropiados de inventarios. D.- Panear niveles apropiados de capital

COMPONENTES Y REQUERIMIENTOS DE UNA PREDICCIN Mtodos de serie de tiempo

Supuesto bsico El supuesto bsico de todos los mtodos de serie de tiempo, es que la demanda u otra variable pueda dividirse en componentes, tales como: Nivel promedio Tendencia Estacionalidad Ciclos y error

Ejemplo Esta funcin representa un simple comportamiento de una serie de tiempo, la cual, al estudiarla, se puede dividir en los conceptos mencionados:
y (t ) = (a + bt )[ f (t )] + e

Donde:
y(t) el periodo t. a B f(t) E : : : : : Demanda observada durante Nivel Promedio. Tendencia Factor Estacional. Error

COMPONENTES Y REQUERIMIENTOS DE UNA PREDICCIN Procesos de prediccin

Desde el punto de e vista terico, existen diversos procesos de prediccin, pero todos se basan en la definicin del tamao de la muestra, la fuente de donde se obtiene la informacin, las restricciones que posee la informacin a recopilar y la calidad de datos obtenidos para poder formular una funcin matemtica, que represente en un 90 % el comportamiento histrico de los datos.
A continuacin se presenta uno modelo de proceso de prediccin: Funcionalidad Datos

Estimar el tamao
Ambiente Madurez

Tamao Schedule Costo

Experiencia

Estimar el costo

Estimacin

Esfuerzo

Complejidad Restricciones Calidad

Histricos Profundice realizando la Lectura La Logstica como elemento clave disponible en el campus virtual