Renuevatusideasparaaumentartucarteradeclientesentiemposdecrisis

CMOCAPTARNUEVOSCLIENTES
Todaslasestrategiasdecaptacinqueteproponemosenestedossierestnbasadasenlaideade que t como empresa tambin ests en crisis. Que no puedes renunciar a beneficios tirando los precios ni gastar un dinero que no tienes para conseguir clientes. Aqu vas a encontrar promocionesydescuentos,s,peroslolasquetepermitanllegaralconsumidorqueteinteresa, conelmnimocosteysinefectossecundariosparaelvalordelproducto. RealizadoporPilarAlczar Enesteartculoencontrarlossiguientesapartados: Nuevastcnicasdecaptacindeclientes. Regalarproducto Tecompramostuviejoproducto Regalarformacin Cobraatusclientessloporloqueconsumen Ponunpreciobase Ofrecemsporelmismoprecio Pagaatusclientesporsuscomprasycomentarios Hazofertasespecialesacolectivos Abreuncanalespecialparatusstocks Eliminacanalesintermedios Captaalosenfadadoscontucompetencia Nuevoscanalesdecompra Comarketingentrecomercios Juegaconloshorarios Creanuevosproductosparallegaraotrossegmentos Aprendedelosgrandes Unocanoazul Packsanticrisis Ofreceprobartusproductosgratis Cuponesdescuento Testarmercadosemergentes Creademandaennuevosmomentosdeconsumo Hazventacruzadaconotrasempresas Utilizalaplataformadeungigante Buscaladiferenciacinvendiendoexperienciasalcliente Utilizaelclubdefidelizacindeuntercero Fomentaelbocaoreja

 NUEVASTCNICASDECAPTACINDECLIENTES CompaasquecierranydejanraquticoslosmercadosB2B,clientesdormidosqueposponensus compras y un consumidor ms tacao, exigente e infiel. Con este panorama, nos hemos preguntadocmoatraenclienteslasempresasquenobajanprecios.Estedossiereselresultado. Con la crisis se ha producido lo que nosotros llamamos revolucin cliente. Qu significa esto? Primero,queahoraexisteunahipersensibilidadalprecio.Elclienteactualsetomaahoramucho msenseriolaecuacinvalorprecio.Conlocual,tienesquerevisartupropuestadevalor.Siests fueradelabandadepreciosdemercado,elclientetecastiga.Peroesonosignificaquetengasque serelmsbarato,explicaJuanJosPeso,directordeDaemondQuest.Elsegundoefectodela situacinactualeslared.Lagestindelareferenciacin,loscomentariosdelosconsumidores,son msimportantesquenunca.Esohayquesaberloutilizar.Yparaterminar,lafaltadefinanciacin est afectando absolutamente a todos, lo que significa que muchos estn posponiendo sus compras.Contodosestoscambiosnosencontramosenunentornodecaptacincomplicadsimo, reconoceJuanJosPeso. En definitiva, estamos ante un nuevo escenario. Aumentar el nmero de visitas, de llamadas al clienteodeimpactospublicitariosnoessuficienteparamantenerseenelmercado.Seguroqueya loestscomprobando.Perolanzarsealaarenadelosprecioschollotampocoesgarantadenada. Hayquesercreativosparacaptarclientesdeformarentable.Estaeslaprimerapremisadetodolo quetecontamosenestedossier.Sitecuestamsconseguirunclientedeloquetevaareportaren tucuentaderesultados,estshaciendounmalnegocio.Dichoesto,tocaresponderalapregunta que suponemos ya te ests haciendo. Cmo? Lo primero de todo haciendo un examen de tu situacin. Antes de tomar decisiones, debes saber por qu tu empresa, en concreto, est perdiendoclientes.Noestenlamismasituacinunaempresaquepierdeclientesporqueestn posponiendosusdecisionesdecompra(peronosehanmarchadoalacompetencia)queotraque los pierde porque se han lanzado a la caza del mejor precio, de gangas, explica Juan Carlos Alcaide,directordelInstitutodeMrketingdeServicios. Paralasprimeras,lasmejoresestrategiassernlasqueestnenfocadasafacilitarlacompra.Pagar porlosproductosantiguosparaqueseanimenarenovarlos,financiacin,posponerelpago,etc. son viejas frmulas que han utilizado empresas de sectores muy concretos y que ahora toca renovarparaadaptarlasatodoslosnegocios. Para las empresas que compiten por precio la clave est en optimizar todos los procesos. Si puedescompetirporcostesdeformaeficiente,ganarscuotademercado.Peroestaestrategiate obliga a estar muy pendiente del mercado, para poder reaccionar de forma inmediata a flujos y tendencias.Hayunagranoportunidadparalosquepuedencompetirenprecio,perotendrnque sercapacesdemantenerloalargoplazo,aseguraGonzaloAixa,sociodirectordeBreakEvenPoint. Que tus clientes responden a ese perfil de consumidor oportunista que se deja atrapar por las ofertas y t no tienes capacidad para ofrecer los mejores precios del mercado? Disea ofertas y promocionesatractivas,perosinarriesgartucuentaderesultados.Aquvasaencontrarmuchos ejemplos.

Hayvidamsalldelpreciobajo Lasegundaclaveparasabercmoactuarestenerencuentaquinerest.Yquofreces.Sieres unaempresaconunproductodiferenciado,decalidad,nopuedesentrarenestrategiasdeprecios. Tienes que buscar clientes a travs de la internacionalizacin, la diversificacin y las alianzas estratgicasconotrasempresas.Sientrasendescuentos,tecargastucarteradeclientesparatoda la vida. Tu lucha es defender ese precio, transmitir calidad. En momentos de crisis muchas empresas bajan la guardia y sus estndares de calidad. Haz t justo lo contrario y encrgate de comunicarlo para que los potenciales clientes lo sepan, recomienda Gonzalo Aixa. El consejo puedeparecerdemanual,perolasformasdeconseguirlo,yqueencontrarsenestaspginas,no loson.Saliramercadosexteriores,s,peroconfrmulasinnovadorasquenoteobliganarealizar unainversin. En definitiva, te proponemos viejas frmulas de captacin de clientes, adaptadas a tu situacin actualyaladeellos.Costemnimoparati,valormximoparatusclientes. Cmollegaralcorazndelosclientesdelacrisis Lacrisishaconvertidoenunmitoaquellodequelosclientessatisfechosseanfielesalasmarcas. Muchos de ellos se mueven ahora por precio, comparan ms... Aunque al final la decisin de compradeunaampliabasedeclientesnoesexclusivamenteelpreciomsbajo.Cmocaptana estosclienteslasempresassinrebajarprecio? REGALARPRODUCTO Regalarun20%msdeproductoyanoessuficienteparacompetirenunmercadotanagresivo. Hayqueofrecerproductostangibles,comolarenovacindelmvilqueutilizanhabitualmentelas empresas de telecomunicaciones para robarse clientes. Claro que estos regalos hay que rentabilizarlos buscando relaciones a largo plazo (ofrecer algo que vincule al cliente con la empresa, como el terminal del mvil) o potenciando la venta cruzada de tus propios productos. Dosejemplosmuyclaros.LafirmaLeglitasregalasuserviciodeProteccinCarnporPuntosal contratarsusserviciosbsicosdeasesoramientolegalyBosehacreadounacampaaparamarzo que intenta atraer compradores de sus altavoces inalmbricos Bose Soundlink premindoles con unos auriculares valorados en 129 euros. Haz cuentas. Si los altavoces cuestan 599 euros, realmente Bose est ofreciendo un descuento de un 18% en una venta cruzada. Pero es mucho ms atractivo para el consumidor sentir que le regalan ms de 100 euros, que pensar en porcentajes.Endefinitiva,eselmomentodecuantificarlotodo. TECOMPRAMOSTUVIEJOPRODUCTO Si hemos dicho que uno de los efectos de la crisis es que la gente pospone o paraliza sus decisionesdecompra,todoloqueseanfacilitadoresparaimpulsarla,comorecomprarelporttil, el plasma o el producto que vendamos, parece una idea fantstica, explica Juan Jos Peso. En definitiva, el Plan Renove de la automocin aplicado a todo tipo de artculos y sin esperar subvenciones oficiales. Tampoco tiene por qu tratarse de productos carsimos. La falta de financiacin est afectando a todo. Hay una tendencia brutal a posponer cualquier compra superiora1.000euros.Tambintodaslasqueimplicanunafrecuenciadepagocontinuo:desdeun seguromdico,hastalaalarmadeunacasa,explicaJuanJosPeso. Laidea,dehecho,laestponiendoenprcticalafirmadeherramientasBOSCHqueofreceasus

clientes30eurosporsuviejaherramientaacambiodequelasustituyenporunanueva.Ycomoel Plan Renove, tambin tiene fecha de caducidad puesto que se trata de despertar a los clientes dormidos:ladeBoschselanzapensandoenaprovechareltirndeldadelpadre,aunqueelplazo eshastael15deabril. REGALARFORMACIN Enlneaconlatendenciaactualdeofrecertodotipodeinformacintilparalosclientesatravs deInternet,tambinpodemoscrearcontenidosfueradelared.Sonaccionesquecreanvnculos muyfuertesparaelfuturo,apuntaJuanCarlosAlcaide. Puedeshacerloparaquetuspotencialesclientespruebenlaeficaciadetusproductos,seaficionen aellososimplementecomoherramientadecaptacincruzadaconotraempresa. Una empresa especializada en software de gestin puede ofrecer talleres gratuitos sobre planificacinfinancierautilizando,cmono,suspropiasherramientas.Ylomismosirveparauna tiendadefotografa,productosdecocina... Lacaptacincruzadayaesmssofisticadayrequierebuscarsociosformativosconobjetivosmuy concretos. En el sector del automvil, por ejemplo, muchas marcas han perdido el negocio de flotas, renting, etc. Podemos disear una estrategia de captacin hacia segmentos distintos. Resultafundamentalentenderalosclientesporsegmentos.Porejemplo,sianalizamosalosms jvenes, vemos que ahora compran menos coches porque hay ms dificultad para acceder a la financiacin y el carn sigue siendo caro. Y si nos aliamos con autoescuelas y les facilitamos el carnacambiodequenoscomprennuestramarca?,recomiendaJuanJosPeso. Personalizatuoferta Las ofertas genricas no sirven. Hay que escuchar al cliente y saber lo que necesita para personalizarlatuya,nobombardearleconpropuestasquenileinteresan.Pidepersonalizacinen todo,apuntaJorgeGarcadelArco,directorgeneraldeXupera. COBRAATUSCLIENTESSLOPORLOQUECONSUMEN Perolatendenciaalapersonalizacindelaofertanoestexclusivamenteligadaalacrisis,sinoque tienemuchomsqueverconuncambiodementalidaddelconsumidoryqueyaesirreversible.Si losmodeloslowcosthanacostumbradoalclienteapagarlosserviciosmnimosquedemanda(un vuelo, aunque no incluya comida) y casi nadie compra ya un CD completo, sino que paga por cancin,porquvanaestardispuestosapagarenotrossectoresporserviciosquenoutilizan?A un cliente exigente como el hoy se le capta mejor cobrndole slo por lo que consume. Si los gimnasioshancobradosiemprepormensualidades(inclusoporao,paraasegurarseelingreso), ahoraalgunosofrecencuotasespecialesdefindesemanaodemaanas,paraatraeraquienesno disponen de ms tiempo libre para rentabilizar una cuota mensual. Y pequeas empresas de alquilerdecoches,comolamadrileaRespiroolacatalanaAvancar,seestnhaciendounhueco enelmercadocobrandoslotarifasdealquiler...porminutos. Sielclienteactualcomparamsyexigems,rompamostambinsutimidezinicialparacerrarla compra garantizando unos objetivos. Es algo as como el clsico Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero, pero aplicado a los servicios. El objetivo es generar confianza, imprescindibleparacaptarclientesenestesector.

PONUNPRECIOBASE La consultora de formacin Evolucin 21 lo hace pidiendo el pago de sus servicios slo si la empresa cliente queda satisfecha con la formacin recibida. La consultora Expense Reduction Analysts, especializada en la reduccin de gastos no estratgicos, adapta sus honorarios a los ahorros alcanzados en la empresa cliente. Y la agencia de mrketing Solmicro, a los objetivos alcanzadosconsuscampaas.Otraopcinesponerunpreciobasequecubraloscostesmnimos delservicioyunvariablequedependadelarentabilidadqueobtengaelcliente,paranocorrert conlosriesgos,apuntaPeso. OFRECEMSPORELMISMOPRECIO Esciertoqueelprecioenuncontextodecrisisesunelementocrticoporquepuedesquedarte fueradelmercado.Perotambinloesquesiestsdentrodeunpreciocompetitivoyofrecesun serviciodiferencial,puedescompetirbien,recomiendaJorgeGarcadelArco. Qu tipo de servicios te colocan en el punto de mira del cliente sin hablarle de precios bajos? Generalmente, todo lo que no est ofreciendo la competencia. Los supermercados Eroski, por ejemplo, acaban de lanzar una campaa comunicando que ya no cobran por el transporte a sus clientesdelcanalonlinequehaganunacomprasuperiora110euros.Y,porsupuesto,nosehan olvidadodedecirlealclientequeseahorranexactamente5,98eurosdelosgastosdeservicio.Otra accininnovadoraaimitareslaqueacabadeponerenmarchaCaixaSabadell,queofrece,ensus seguros del hogar, asistencia informtica para ayudar a sus clientes a resolver cualquier tipo de incidenciatcnica:asistenciainformtica,tantodeformaremotacomoadomiciliodehastacuatro ordenadoresporpliza,copiasdeseguridadremotadehasta15GB,recuperacindedatos,dudas encasodeaplicaciones... PAGAATUSCLIENTESPORSUSCOMPRASYCOMENTARIOS S,hasledobien.ElclienteactualsehaacostumbradoahacercrticasycomentariosporInternet. Le gusta que le escuches. Por qu no atraerle pagndole por sus aportaciones? Es lo que se conocecomotrficoincentivadoylaideasobrelaquesesustentaelportalBeRuby.com,quepaga alusuarioporsuscomprasycomentarios.Suidearioes:sitodousuariotieneunvalorporquno ledevolvemospartedelosbeneficiosquegenera?Esunportalquepermitealosconsumidores realizar sus compras en los mismos sitios que antes (BuyVip, Apple Store o El Corte Ingls, por ejemplo), pero que les ofrece un beneficio por pasar por l. Puedes convertirte en una de sus empresasasociadaspagandounacantidadalportalporcadanuevousuariooventa.Tienemsde tres millones de visitas al mes y 400.000 usuarios registrados. Como explica Juan Carlos Alcaide, sonaccionesquefuncionanmuybienyquenosehacenporquenosevaloralainformacincomo deberayporquesesientepudorporhaceralgoas.Unverdaderoerror. HAZOFERTASESPECIALESACOLECTIVOS S,hablamosdelasclsicaspromocionesespecialesquesedistribuyendesdeeldepartamentode Recursos Humanos a todos los empleados o a los asociados de cualquier tipo. Pero hay que hacerlas con inteligencia y aprovechar las posibilidades que ofrece ahora la tecnologa para detectar necesidades concretas de cada colectivo. Estos programas son de los que mejor permiten captar de forma rpida y masiva a potenciales clientes. Pero hay que ofrecer ventajas reales, no como se hace habitualmente que se comunican ofertas que despus estn en la calle paratodos,advierteJuanJosPeso.Laidea,aade,esidentificarpersonasquecompartenalgo,

unhobby,lamismaprofesinypensarqutienenencomn,qutipodepersonassonynoslo comoconsumidoresyenfuncindeesodisearunaofertapersonalizadaparaellos.Unejemplo muysimple: si tengo un restaurante y quiero ofrecer una oferta a periodistas, habr que incluir en ella un servicioflexible,paraayudarlesensufaltadetiempo. ABREUNCANALESPECIALPARATUSSTOCKS Lasmarcasdelujonosdieronunaleccindecmollegaranuevosclientessindaarsuimageny ademsaprovecharparaquitarsedeencimasusartculosenstocks:losoutletsenInternet.Toda una leccin de captacin de nuevos clientes y de optimizacin de la produccin. Analiza si se podra aplicar esta misma idea a tu negocio. Puedes ponerla en manos de terceros o crearla t mismoaprovechandolasventajasdelcanalonline.Porejemplo,puedesabrirunrincnoutletde tu negocio y atraer clientes organizando una liquidacin de stocks para despertar a los clientes dormidos.EstaeslaideaquehapuestoenmarchalaempresademobiliarioTheSingularKitchen. Con su accin ha generado ventas que estaban aletargadas y ha aprovechado para renovar su carteradeproductos. Algunaempresapodravendertusstocks? PiensatambinsisepodracrearunaalianzaconempresasdeltipoByeFood,quehacreadouna nuevalneadedistribucinparalasempresasdealimentacin.Suidea?Venderalahosteleralos excedentes de alimentacin de sus clientes, que caducarn en un ao y que a veces no tienen salidaenloscanalestradicionales. ELIMINACANALESINTERMEDIOS NotevamosaproponersencillamentequepongastusproductosenInternetsieresfabricante o productor, sino que adems formes una red de empresas afines para recomendaros mutuamente. Un ejemplo muy sencillo. Los productores de tomates raf que distribuyen sus artculosatravsdeSoloraf.comincluyenensuwebpromocionesespecialesdeotrasempresasde alimentacinquecompartensusprincipiosdealtacalidad,comoNaranjamana,recomiendan comerciosonlinedondeadquirirproductosparacrearrecetasinnovadorasconlostomates(como Cominport),paracomprargenjibre...Endefinitiva,setratadecrearunatelaraadeempresasque ayudenagenerartrficodeunasaotras. Otraideaaparentementemsclsica,peronomuyhabitual,eslaquehaimplantadolaconsultora BCNBinary,quehapasadodeasesoraryvendertecnologaalaspymesadistribuirsusproductos tambin al consumidor final con una tienda on line. As, adems de llegar a ms pequeas y medianasempresaspuedevenderproductosparaprofesionales,comolostelfonosmvilestipo Smartphone,ordenadoresporttiles,PDA,GPSoBlackberries,atodotipodeclientes. CAPTAALOSENFADADOSCONTUCOMPETENCIA Internetesunaherramientaperfectaparatestarenquestnfallandotuscompetidores.Mirasu reputacinonlineydiseaestrategiasenfocadasasolucionarlosproblemasdelosclientesdela competencia. Es una de las tendencias que ms va a aumentar, lo que llamamos inteligencia competitiva. Consiste en ver cules son las debilidades de nuestros principales competidores y

crearcampaasdecaptacinconvirtiendoesasmismasdebilidadesennuestrasfortalezas,explica Juan Jos Peso, director de Daemon Quest. Es, sin duda, la nica forma de evitar la captacin salvaje de clientes basada en precio que practican habitualmente las grandes empresas de comunicacin,conlasqueterminanatrayendoclientesdeperfilbajo,muypocofieles,yseolvidan defidelizaralosmejores. Mrketingsocial Tambinesimportantequegeneressimpatasconlosconsumidoresenfadados.Ademsdedarles soluciones a sus problemas, crea campaas emocionales, por ejemplo, con mensajes sociales, paraquetepercibancomounaempresaquesecomprometeconlosproblemasdeotros,explica Juan Carlos Alcaide. Por ejemplo, etiquetando un vino con lenguaje braille, como hacen las Bodegas Murillo Viteri, que gracias a esta iniciativa han conseguido mantener ventas cuando la DenominacindeOrigenRiojahadescendidoenun20%. NUEVOSCANALESDECOMPRA Es el momento de repensar entero tu modelo de canales y analizar si tiene sentido empezar a utilizarotrosquenosehanusadoantesentusector.Ahora,elcanalhabitualqueutilicemosnoes suficiente para competir. Hay que probar todo, asegura Juan Jos Peso. Y cuantas ms plataformasmejor,aadeJuanCarlosAlcaide.Otraclaveesqueesacomunicacinconelcliente actualdebeserproactiva,noexclusivamentevendedora.Hayqueganarselaconfianzadelcliente, recomiendaJuanCarlosAlcaide. Canalesdefuturo Perotambinhayquepensarencanalesdefuturo.Yaquelquemspotencialdecrecimientova a tener es el mvil. No hay que olvidar que en muy poco tiempo los mviles inteligentes sern mayoraenelmercado.Adems,contraloquesepodapensar,lagentenoutilizaelmvilpara realizar compras de ltima hora, muchas se hacen con das de antelacin. Ah hay una oportunidad.PeroesfundamentalquelasempresasquetienenunapginaenInternetadaptensu negocioalaplataformadelmvil. Empresas como Vueling han visto cmo aumentaban sus ventas a travs del mvil al crear una plataformaespecficaparaestecanal:www.m.vueling.com.Otraempresaquetambinloest haciendo es la cadena Pizzahut, que adems aprovecha el geoposicionamiento que te ofrece el mvil,lepreguntaalclientesiquierequeleenvensupedidoallugardondeestelterminalenese momento,explicaFernandoRivero. Sacaelmejorpartidoalentornodelmvil En el mvil como en Internet la usabilidad de la web es clave para que los clientes entren y se queden.Enestesentido,Riverorecomiendautilizarmenosmensenlaversinmvilparahacer ms sencilla la experiencia de compra. Ofrece tambin una oferta de productos relativamente sencillayqueelprocesodecomprafinalnoseamuycomplicado. Aunquesetratadeunatecnologatodavacara,enelmercadoempiezanaaparecerdispositivos pensadosespecialmenteparalaspymes,quenopuedencontratarunserviciopersonalizado.Una de ellas es la herramienta que ha desarrollado la empresa alemana FactFinder, que permite

adaptar la web de cualquier comercio, personalizando el diseo de la pgina (logos, colores y grficos), adems de adaptar el software al sistema de pago de la tienda. La aplicacin cuesta 9.500euros. COMARKETINGENTRECOMERCIOS Piensaensociosquecompartanideas,valoresyobjetivoscomunesmuyconcretosyespecficosy crea alianzas para hacer acciones de comrketing. Es importante que las empresas que se alan para estos fines compartan el mismo targeting (un mercado objetivo similar) o que uno de los aliados utilice al otro para penetrar en un nicho que para l es nuevo. Esto es algo que hacen mucholasgrandes.CafsMarcilla,conCacaoSeseo,porejemplo.OTassimo,conStarbucks.Pero las pymes lo utilizan poco, seala Juan Carlos Alcaide. Quin est dispuesto a renunciar hoy a unaaccinquepuedeatraernuevosclientessingastarabsolutamentenada?Entrecomerciosde barrio,porejemplo,resultaunaaccinmuysencilla.Unapticapuedellegaraunacuerdoconuna librera de la misma zona y hacer una accin coordinada para atacar a las familias con nios. Cuando alguien entra en la librera, se le invita a hacerse una revisin de la vista y al revs, la ptica puede intentar vincular emocionalmente a sus clientes a travs de lectura de cuentos y recomendarles que vayan a la librera, explica Juan Carlos Alcaide. Lo fundamental es que las accionestenganunsentido,nolimitarseacolocarunfolletosinms. JUEGACONLOSHORARIOS En un mercado tan variado como el actual, resulta caduco ya hablar de horas punta en las compras. Especialmente en las grandes ciudades. De ah que, para atraer clientes, todo tipo de comerciosestnampliandosusservicioselmayornmerodehorasposible.Laltimaensumarse hasidolacadenadealimentacinMcDonalds,queyaatiendeasusclienteslas24horasdeldaen algunosdesuslocales. Absolutaflexibilidad Pero no nos limitemos a horarios de 24 horas. La idea es eliminar cualquier barrera para que el consumidorcompre.Cuntosrestaurantessiguencerrandosucocinadurantehorasperdiendoas clientesquevanapararalasfranquiciasdecomidarpida?Ysihablamosdeservicios,marcarla diferencia con el horario es an ms importante, porque casi ninguno lo hace: peluqueras, reparaciones,educacin,cines... CREANUEVOSPRODUCTOSPARALLEGARAOTROSSEGMENTOS Vale,sabemosqueesalgoqueyahaspensado.Entiemposdecrisistodosbuscamosnuevaslneas de negocio para llegar a ms clientes. Lo que te proponemos aqu es que no te obsesiones con crearrealmentenuevosproductosyservicios,sinoquelosenvuelvasenunenvasecomercialque te ayude a llegar a otros segmentos. A veces basta con dar un giro a la forma de vender tu productoparallegaraesosconsumidores.Puedesatraparanuevosclientesconelmismoproducto que ests vendiendo, cambiando el enfoque de tu mensaje. Por ejemplo, si vendes quesos, no piensesentuproductocomounartculodealimentacin,sinocomounproductodesaludode belleza, incluso. Se trata de pensar en trminos de clientes y no de producto. Pensar en los motivosdecompra,loquemueveaadquirirtusproductosyserviciosyenelestilodevidadelas personas que son potenciales clientes. Por ejemplo, si vendes quesos, puedes tener un tipo de quesosinsalyllegaralaspersonasconhipertensin.Yanovendesproductosdealimentacinsin

ms,sinoartculosdesalud.Yeso,adems,tepermitecambiarlaformadellegaraesosclientes. Enlugardelimitarteainscribirteenlasasociacionesdeempresariosdelazona,buscaasociaciones de empresas y consumidores relacionadas con la salud y los hbitos de vida saludables. El horizontesehaceasmuchomsamplio,apuntaFernandoRivero. APRENDEDELOSGRANDES LoqueproponeRiveronoesnimsnimenosquelaestrategiadediferenciacinquehaconvertido aempresascomoNintendoenlderesdelmercadodelasvideoconsolas:cambiandoelconcepto dequedesarrollanproductosparajugar,poreldeproductosparaelocio,muchomsamplio.O Chiruca,quecambielconceptodeartculosdeportivos,poreldeartculosparaeltiempolibre. Noresultadifcilaplicarloacualquierpyme. UNOCANOAZUL Enunentornodecadadeprecioscomoelactual,lomejorparanoentrareneljuegoestrabajar losocanosazules:diferenciarnosdeverdad.Siencuentraslallavedeunnuevomercado,atraers alosclientesahorayestarscreandoalgoalargoplazo,explicaJorgeGarcadelArco. Cmo se encuentra un trocito de cielo azul de este tipo? A menudo, puede estar en tu propio negocio y basta un pequeo cambio para encontrarlo. Puedes detectarlo acercando al hogar productos dirigidos al mundo de la empresa. Es lo que ha permitido a Alfa Hogar aumentar sus ventasenun5%enelltimoao.Suocanoazulsonlossistemasdeenvasadodealimentosal vaco, adaptados al uso domstico. De nuevo, Internet puede ser la llave para descubrir necesidades no cubiertas. Otra opcin eficaz es realizar test presenciales para analizar cmo utilizantusclientestuspropiosproductos. PACKSANTICRISIS Algunossonunarebajadeprecio,sinms,paraactivarelconsumoenmercadosquelanguidecen, comoeldelarestauracin.Losmensanticrisisquepermitencomerporuneurosonsimplemente eso. Pero hay frmulas ms inteligentes para vender sin entrar en guerras de precios y aqu la palmadeoroselallevaCarrefour.Lacadenadealimentacinhaidentificadoconunaetiquetalos productos que pueden ayudar a sus clientes a comer por un euro al da. Pero ojo! que no son productosapreciodeuneuro.Laofertaintentaayudarasusclientesacrearseunmenfamiliar queenlacomprasemanalsaldrapor28eurosparaunafamiliadecuatromiembros.Unaforma econmica de buscar la complicidad del consumidor sin apenas inversin: lo que cuesta la cartelera. Algomsclsicoesofrecerdescuentoscreandopacksdevariosartculosconunarebajaglobalde todoelpaquete(denuevoventacruzada)paranorebajarelvalordeunproductoconcreto.Una peluquera,porejemplo,puedehacerunpackdechamp,cremasuavizanteyotrosproductosy rebajar cinco o seis euros el paquete global, como hace Marco Aldany, que le est funcionando muybien,explicaFernandoRivero,directordeTatum. Menoshabitualesverestaideaaplicadaaservicios.LaconsultoradeformacinEvolucin21ha creadopaquetesdeaccionesformativasparacaptarnuevosclientesqueconsistenenregalarlas ltimasfasesdelproceso.Asmantenemoslatarifademercadoparafuturoyelclientepercibe quehacemosunesfuerzo,explicaAliciaJimnez,sociadirectoradelafirma.

 OFRECEPROBARTUSPRODUCTOSGRATIS Sielclienteactualesmsexigenteyademsposponesusdecisionesdecompra,brelelapuerta detuempresaparaqueconsumagratisporuntiempo.S,losdescuentosdelosprimerosmeses ahora se convierten en coste cero para el cliente. Qu mejor forma de acabar con su pereza a pagar?Enelmercadohaycadavezmsejemplos.LaempresaQualiteasyInternetSolutionsofrece gratis el uso de un CRM durante un ao. La web Conzumo.com pone en las oficinas de sus potenciales clientes impresoras nuevas para que las prueben durante tres meses sin ningn compromiso. Google regala 50 euros en publicidad para que las pymes comprueben qu resultados obtendran con el servicio Google AdWords. Y las Tabernas Bocatn ofrecen durante variosdasdelmesdemarzounmengratisaquienespresentensutarjetadelInemyestnen paro.Elobjetivoesclaro:pruebe,acostmbreseaelloy,sinoquiereperdrselo,cmprelo. CUPONESDESCUENTO Este recurso clsico para atraer clientes se ha convertido en una de las estrellas del nuevo escenarioparacombatirlacrisis.Lasempresasinvirtieronen2009un54%msencuponesqueel aoanterior(yaqueesunaformaperfectaparaofrecerdescuentosexclusivamentealosclientes quenosinteresan)ylosconsumidoresestndemostrandoqueagradecenestasayudas:elcanjede cupones ha aumentado en un 30%. Pero adems de un aumento en cifras, hay novedades en la formadeaprovecharestaherramientademrketingconelmnimocosteposible.Ahoraserecurre ms a Internet para llegar a millones de usuarios que utilizar este canal para encontrar el mejor precio. Y se crean plataformas como Oportunista.com donde empresas de todos los sectores pueden publicar sus ofertas completamente gratis. Surgen tambin webs para garantizar la recepcin de un pblico concreto, como Bonogua.com, que se dirige a inmigrantes latinos. Y canales sin explorar hasta ahora, como las entidades financieras. La pionera ha sido Caixa CatalunyaquehaconvertidosusoficinasenelcanalperfectoparaquelosclientesdeValassis(lder endistribucindevalesdescuento)lleguenaclientesconunpoderadquisitivodeterminado. Papelcanjeablepordinero Sonfrmulasparaevitarlasaturacindepublicidadquerecibenlosconsumidoresensusbuzones (ynotirareldineroencampaasqueirnapararalapapelera).Y,denuevo,tenerencuentaque funcionamejorcuantificarelahorroeneurosquehacerdescuentosenporcentajes. TESTARMERCADOSEMERGENTES Situmercadosehaquedadopequeoynoquieresentrarenguerrasdepreciosnidescuentos,no quedaotraqueatacarnuevosmercados.Esunareglaclsicadecrecimientoparacualquiera,pero elmomentoactualobligaasermuyselectivosconlospaseselegidosylaformadeintroducirte: estamosentiemposdeahorrostambinparalasempresas. Ponapruebatusproductosfuera Ahora la clave es buscar mercados emergentes, que son los que menos han sufrido las consecuenciasdelacrisis.GonzaloAixarecomiendaapostarespecialmenteporBrasil,China,Chile yMxico.TambinEstadosUnidos,aunqueresultamenosinteresantequelosprimeros. YpuestosalanzartefuerabuscainiciativascomolaquehacreadolaplataformaTasteSpain,quete

permitiratacarunmercadotansuculentocomoelchino, sinarriesgaruneuro.Susfundadores,espaolesquevivenallyconocenelmercado,hancreado unpuntodeventaenBeijingenelquelasempresasespaolasdealimentacinpuedendejaren depsito sus mercancas, testar la aceptacin que tienen all, y pagar a estos intermediarios una cuotaenfuncindelasventas.Sinovendes,nogastas. CREADEMANDAENNUEVOSMOMENTOSDECONSUMO chale imaginacin y piensa cmo podras conseguir que tus productos se consuman en un momentodiferentealactual.Porejemplo,siesunproductodenoche,daleunavueltaparaque sea atractivo por el da. Si se vende slo para momentos de ocio, bscale una utilidad para los profesionales...Ysiesunproductoestacional,piensacmovenderlofueradetemporada.Laclave estennoponertebarrerasmentales.Sirvacomomuestralaestrategiadeventaycaptacinde clientes que ha desarrollado la empresa catalana Petardos CM. Lo tena todo en contra. Para empezar,estetipodeproductosesmuyestacional:slosevendeentemporadasdefiestas.Deah, que ninguna empresa se dedique a ello de manera exclusiva (normalmente se distribuyen en comercios tradicionales, como una papelera). En segundo lugar, en Espaa los petardos estn considerados un explosivo: no se pueden enviar por correo. Y el tercer problema es que los petardostienenfechadecaducidad;sitequedasconstocksenunatemporada,teloscomes. PetardosporInternet Con todas estas premisas, la agencia Bitlonia cre una estrategia de ventas por Internet para su cliente. As ha conseguido convertirla en una empresa con 60 puntos de venta en Barcelona, ademsdellegaralmercadomadrileo.Peronoesuncomercioonlinealuso.Internetsirvecomo plataformaparaqueelclientehagasucompra(atradosporpromocionesespecialesparaellos)y parasaberconantelacinquartculossolicitarasusproveedores(evitandolosstocks).Despus, creanpuntosdeventaprovisionalesentemporadaaltaparadistribuirlosartculosasusclientes. HAZVENTACRUZADACONOTRASEMPRESAS Ponerte a vender los productos de otros cuando ests inmerso en captar t nuevos clientes? Pinsalobienporquelaideanoestandescabellada.Setratadecompartir.Sitvendesparaotros, ellostambinestarndispuestosahacerloporti.Yquehayamosdichoquelosconsumidoresdel siglo XXI se fen ms de lo que leen en Internet de otros usuarios que de los mensajes que les dirigen las empresas no significa que no se vayan a dejar convencer por aquellas que ya han demostradoquesondignasdesuconfianza.Convirtelasentusaliadasparallegaraellos. Hoyporti,maanaporm Aqulaclaveestenbuscarempresasquepuedantenerunaofertacomplementariaalatuya.Y que puedan ofrecer garantas en mercados en los que la confianza es el principal factor de captacin.Porencimadelprecio.Estaeslacolumnavertebraldelacampaadeventacruzadaque estn haciendo Babyauto y los talleres Midas. La primera ha conseguido que los segundos se conviertan en una red de venta propia. A cambio de qu? Un descuento en las sillas para los

clientesdeTalleresMidas,queleayudaafidelizarles.Aladquirirla,Midasofreceuntalonariode cheques para descuentos en productos Midas por el valor de la silla. Todos ganan: el cliente se ahorrael50%delvalordelproducto,BabyautomultiplicasuspuntosdeventayMidasofrecevalor asucleintessincostealguno. UTILIZALAPLATAFORMADEUNGIGANTE Situmercadonacionalsehaquedadopequeo,seguroqueyahaspensadoensalirfuera.Yque Internetesunaplataformaperfectaparahacerlosininvertirmucho,tambin.Peroquetupgina webestenlosprimerospuestosanivelinternacional,cuestadinero.Pornohablardeladificultad deunapymedesconocidaquenotienemarcaparaconvencerasusprincipalesclientes.Tehas planteadolaposibilidaddeirdelamanodeungiganteparasuperaresasbarreras? Sitienesunproductodiferenciado,qutatedeencimaloscomplejos Queseasunapymenosignificaquenotengasnadaqueofreceraunagrande.ComoexplicaJorge GarcadelArco,estamosenelsiglodelasorganizacionesenredesquedenserviciosdealtonivel colaborandoconespecialistasdeotroscampos.Elgrandetambinnecesitaalpequeoporquelas pymestrabajanconmayorcercanaalcliente,sonmsflexiblesycreativas,queesloquelesfaltaa lasgrandes. Enresumen,sierescapazdeofrecerunaofertadecalidadenunnichodeterminado,puedesserel compaeroidealdecualquiergranempresa.Deltamaoydelpasquesea.Ylamejormuestra,sin duda,eselacuerdoqueacabadeformalizarlapymesevillanaMasaltos.com,especializadala elaboracindezapatosdecalidadqueayudanasusclientesconproblemasdealturaasubirunos centmetros. Su aliado es nada menos que el gigante Amazon, un socio con el que esperan multiplicarporcincosunegocioenEuropaenlosprximosaos.AndrsFerreras,directorgeneral deMasaltos.com,explicacmosecierraunacuerdoconunaempresadeestasolvenciaytamao: Amazondavisibilidadalasempresasmejorvaloradasporsusclientes.Utilizauntermmetroque midelacalidadydisponibilidaddeproducto,cumplimientodeexpectativas,seriedadenlaentrega y gestin sencilla de posibles devoluciones, entre otros factores En definitiva, Masaltos.com y Amazonnocompartentamao,peroslosmismosvalores:calidadyseriedadenlaentrega. BUSCALADIFERENCIACINVENDIENDOEXPERIENCIASALCLIENTE Enelmomentoactualhayquecrearvnculosemocionalesyracionalesquehaganqueelclientese sienta unido a la empresa. Para que la prefieran frente a las dems. Una gestin eficaz de los vnculospermitecrearunadependenciapsicolgica,espontneayvoluntariadelosclienteshacia laempresa,susproductosysusservicios,aseguraJuanCarlosAlcaide. Pero,qusignificaladiferenciacinatravsdelaexperienciadelcliente?Esunconceptoamplio que se puede resumir en que el cliente disfrute realmente con el producto o servicio que le ofrecemos.Endefinitiva,quesesientaagustodesertuclienteoquepercibaquelehaceslavida msfcil.Uncomercioonline,porejemplo,debejugarconlaoportunidaddeofrecercontactos directosconelcliente.Unestudiodemuestraquelaposibilidaddeconsultarenseguidacualquier dudaalcompraronlineestanvaloradoporlosusuarioscomolausabilidadyelprecio.El64%lo consideravitalfrenteal66%queponepordelanteelprecio.

Si nos vamos al entorno off line, la idea se puede adaptar en agencias de viaje que ponen a disposicin de sus clientes un servicio jurdico para que gestione cualquier tipo de reclamacin, prdidadedocumentos,robosyatracos,multasdetrfico,unserviciodeconsultatelefnicocon mdicos para personas que se pongan enfermas en el viaje en pases del tercer mundo, etc. Ofrecergratiscualquierimprevistoquepuedaamargarlaexperienciadeviajar.Esloquepropone CristalwareConsultingServiceasusclientes. UTILIZAELCLUBDEFIDELIZACINDEUNTERCERO S,ofrecerpromocionesydescuentosespecialesparatusmejoresclientesesunaclaraestrategia para fidelizar a los ms rentables. Pero si buscas nuevos y buenos clientes, no queda otra que recurrir a las bases de datos de otras empresas dispuestas a compartirlos contigo. Grupos de clientes que puedan responder a esa frmula nica que t has buscado, basada en hbitos de consumoreales,poderadquisitivo,entreotros,peroqueniconocesniteconocen.Yqueahorapor necesidad, porque la tecnologa lo permite y porque las empresas estn ms dispuestas a compartirquenunca,puedenestaratualcancesibuscasenelclubdefidelizacindeotros. Esunaposibilidadrealyqueestnhaciendoyaalgunasempresas.Porejemplo,situnegocioest orientado a clientes de cierto poder adquisitivo, te diriges al club de fidelizacin creado por un bancoyleofrecesserviciosgratuitoscomouncircuitotermal,sieresunspa.Esunafrmulaque convienecuandosehacenregaloscarosparaevitarllegaraunpblicogeneralquevaaaprovechar laoferta,peronosevaaquedarconnosotros.Sislollegasaunclientequerespondeatuperfil, en este caso lo que una entidad financiera ha segmentado como perfil alto y nivel de consumo importante,amortizaselesfuerzo,explicaFernandoRivero. Eliminatuscomplejos Laclaveparaconvenceralospropietariosdeestosclientesesquehayafeeling(conexin)entre susasociadosytuspotencialesclientes.Piensaquealotroleinteresaquelosmiembrosdesuclub tenganelmayornmerodeventajasconelmenorcosteparasunegocio. FOMENTAELBOCAOREJA ConInternetylapasindelconsumidorporparticiparentodo,elbocaorejasehaconvertidoenla herramienta de mrketing ms potente. Dentro y fuera de la Red. Aprovchalo potenciando las buenascrticas.UncomerciotradicionalpuedeseguirlaestrategiadePCCity,quehacreadouna poltica de atencin al cliente que consiste en concienciar al vendedor de que no hay que obsesionarse con cerrar cada venta, sino en hacerle sentir bien para que salga satisfecho y les recomiendeasusamigos.Buscancrearapstolesdelamarca. Otraformadeconseguirloespagandoporlasreferencias.Elclsicoclientetraeaclientequetanto explotaJazztel(abona60eurosporelprimeramigo,80porelsegundo,y100apartirdeltercero). Delamismaforma,uncomerciopuedepedirasusclientasquellevenasusamigasacambiode descuentos,indicaJuanCarlosAlcaide.Peronotodosedebebasarenpagarporlasreferencias. Se pueden crear acciones que aporten valor al cliente que nos referencia, sin mercantilizar la relacin.Porejemplo,ofrecindoleinformesoserviciosporsulealtad,alosquedeotraformano tendraacceso,apuntaJuanJosPeso.

 BuscalacomplicidaddeloslderesdeopinindeInternet MsinnovadorasyenlacrestadelaoladelastendenciasactualessonaccionescomoLOCatamos Live, un proyecto de la agencia de marketing LOConsunting, que consiste en organizar un encuentroconpersonasinfluyentesenredessocialesyproductosnovedosos.Elobjetivoesquelos pruebenyhablendeellos.Yenlugardelimitarseaenviarleslosartculosporcorreo,losconvocan enuneventoparapoderconocertambinsuopininsobrelosproductos.Esunaaccinquetiene muchoqueverconlasnuevastendenciasenredessociales,depasarloscontactosdelasredesal mundoofflineorganizandotodotipodeactividadesyeventos. Encontrar este artculo en la web: http://www.emprendedores.es/empresa/marketing/conseguir_clientes