Tecnicas de Comunicacion. Rosa Vidal

Tcnicas de Comunicacin
TCNICAS DE COMUNICACIN
Sistemas de Entrenamiento Motivacional
Bienvenidos!!!
SESIN 01
La Comunicacin
Reconoceryemplearla comunicacincomoun procesodedesarrollo personal,profesionaly organizacional.
SESIN 1: La Comunicacin
Es Imposible No Comunicar Paul Watzlawick
IFB Instituto de Formacin Bancaria 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
Comunicacin
Hacer a otro partcipe de lo que uno tiene. Descubrir, manifestar o hacer saber a uno alguna cosa. Conversar, tratar con alguno de palabra o por escrito. Correspondencia o paso de unas cosas a otras. Unin que se establece entre ciertas cosas. Cada uno de los recursos que pone en comunicacin las cosas.
Comunicacin
El ser humano vive en permanente interaccin con los dems. Su naturaleza es ser con los dems. Necesita, por lo tanto relacionarse con otras personas. S, la comunicacin es un proceso mediante el cual una o ms personas se ponen en contacto con otra u otras para transmitirse algo, producindose entendimiento. Si no hay entendimiento no hay comunicacin, as de terminante.
C-O-M-U-N-I-C-A-C-I--N
Qu se pone en comn en la comunicacin?
ConceptoComunicacin
La comunicacin humana puede definirse como intercambio de informacin entre las personas.
Es la puesta en comn de un mensaje.
Comunicar es relacionarse
Implica una dinmica interactiva
Acto de comunicacin:
La puesta en comn de un a informacin
Proceso de comunicacin:
Es el proceso mediante el cual se realiza el intercambio de ideas, pensamientos, opiniones y, en general, de informacin.
La comunicacin es la herramienta esencial a travs de la cul se organizan las acciones de las personas en una organizacin
Beneficios de la Comunicacin: Desaparecen los rumores y la radio pasillo Se comprenden mejor los problemas Se moviliza la capacidad colectiva de solucin de problemas Favorece la identificacin del personal Incrementa la participacin Se establecen polticas basadas en la consulta y en el consenso Aumenta la productividad La participacin recibe el adecuado reconocimiento Aumenta el sentido de pertenencia
ObjetivosdelaComunicacin
Los objetivos pueden clasificarse en: - Informar - ensear - adiestrar. - Estimular - animar - motivar. - Persuadir - convencer. - Averiguar - debatir - negociar. - Divertir - entretener.
El 85 % de su xito personal depende directamente de la pericia que tenga para relacionarse con los dems
El cambio social es ms rpido que en pocas anteriores
ProcesodelaComunicacin
Cada vez que usted se comunica, la informacin circula en un modelo de comunicacin como ste:
filtros Emisor Canal / Cdigo / Mensaje barreras Receptor
Controles Retroalimentacin
Comunicacin:ElEmisor
Una organizacin
Un individuo
Un grupo, un departamento
Comunicacin:ElReceptor
Masivo Receptor heterogneo, indiferenciado y annimo Mensajes indiscriminados Su efectividad depende ms de la cantidad que de la cualidad Los soportes ms utilizados: prensa, radio y televisin El gran protagonista de la Cultura Mosaico
Pblico Personas que no se conocen entre s y que se renen en torno a un acontecimiento o tema determinado Un mitin poltico, una sesin cinematogrfica, un museo, una exposicin...
Grupal
Personas que mantienen una interaccin duradera Tienen conciencia colectiva Estn relacionadas por lazos afectivos Un departamento, la pandilla de amigos/as...
Interpersonal El destinatario es una persona Es la comunicacin ms eficaz de todas Se revaloriza con Internet
ntimo El espacio de relacin es inferior a un metro Tiene peso en la comunicacin latente: rumores, cbalas, grupos de presin, etc. Incorpora la dimensin intrapersonal, enfocada hacia el crecimiento personal
Atributo Cdigo ORAL
Comunicacin:Cdigo
Caracte rsticas cercana Incon venientes seolvida pronto Ventajas esdirecta esinmediata perdura actasobrela memoria secontrola bien moviliza personas Seutilizapara buscar consenso
ESCRITO
racional
esfra
planificar
VISUAL
emocional
difcilde corregir
pasara laaccin
FormayContenido
Estoy ardiendo en clera
CONTENIDO
FormayContenido
Gestos, posturas, entonacin, ambiente...
FORMA
FormayContenido
Que significa ?
Tengo Hambre!
Abundancia
FormayContenido
Que significa ?
Tengo Hambre!
Una Realidad muy Triste?
FormayContenido
La FORMA condiciona el sentido del CONTENIDO
4principalessistemasenlaComunicacinHumana 1- La distancia:
La distancia crea una dimensin diferente cuando nos comunicamos, esta varia segn los grupos sociales y las culturas, usted sabe que no es lo mismo hablar frente a frente, a estar comunicando un mensaje frente a todo la empresa.
2- El Sistema Corporal:
Las posiciones corporales, los movimientos y las mmicas faciales.
4principalessistemasenlaComunicacinHumana 3- El Sistema Para-verbal:

O vocal son las variaciones del tono de voz, de timbre, el ritmo, etc.
4- El Sistema del Lenguaje:

el mas utilizado, emitir frases con cierto contexto mediante un enunciado, forma gramatical y puede acompaarse de una accin, es decir un hacer algo mientras se dice. Esta comunicacin tiene un nivel explicito, nos sirve mucho para trasmitir informacin detallada.
Comunicacin
Cuando piensa en la influencia que tienen sus acciones sobre otras personas o funciones laborales est gestionando comunicacin
PIENSE
ACTE
EVALE
ADAPTE
Elimine los factores que lo impiden, haga que el conflicto sea sencillamente innecesario
Actividad de Consolidacin
SESIN 01 PALABRAS CLAVE CLAVE:
Gerenciar Informacin Cambio
SESIN 02
Clases de Comunicacin
Adquirirhabilidadesy competenciasbsicasenla expresinoral.Obtenerun hablarmsprofesionalparael sectorfinanciero.
SESIN 2: Comunicacin Lingstica
La palabra tiene poder, el poder no necesariamente lo encontramos en el contenido de las palabras, sino principalmente en la forma de pronunciarlas IFB Instituto de Formacin Bancaria 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
Para usted :
hablar en pblico produce?
Angustia
Entusiasmo
Indiferencia
VentajasdelLenguajeOral
Es la capacidad que posibilita transmitir el mensaje o informacin de modo comprensible a travs del sonido, de la articulacin de las palabras.
VentajasdelLenguajeOral
Ventajas 1. Es mas fcil de realizarse 2. Permite inmediata verificacin de las reacciones del receptor 3. En ciertos casos es ms persuasiva, pues es acompaada de modulacin de la voz, gestos y expresiones corporales 4. Es ms rpida para comunicaciones individuales y permite el esclarecimiento mutuo de las dudas y opiniones entre las partes comunicantes
LaVoz
Es el sonido producido por la vibracin de las cuerdas vocales, debido al aire expelido (expulsado) de los pulmones.
LaVoz
Para que la voz sea un instrumento til, capaz de transmitir con mxima eficacia ideas y sentimientos, es necesario que sea: a.- SUFICIENTE, en su alcance y resistencia; b.- CLARA en su pronunciacin; y c.- EXPRESIVA en sus entonaciones, intensidades, ritmos y timbres.
CaractersticasdelaVoz
Son: intensidad, tesitura altura, y timbre Qu es la intensidad? Es la fuerza con que sale la voz, en un grado muy alto o muy bajo, "ms fuerte" o ms dbil". Qu es la tesitura? Es la calidad de la voz, de lo ms grave a lo ms agudo. Se nota en la emisin de la voz, variando de las notas ms graves a las notas ms agudas y viceversa
Qu es el timbre? Es el sonido especfico, muy personal, nico, inconfundible de la voz; tambin de un instrumento musical. Qu es la modulacin de la voz? Es la combinacin armoniosa o armnica de la intensidad y la tesitura (altura)
Registros Entonacin (Tono) Inflexiones Intensidades Dinmica (Volumen) Acentos Velocidades Ritmo (Duracin) Timbre Pausas Normales Caractersticos IFB Instituto de Formacin Bancaria 2008 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
Registro/Inflexin
1.- Agudo 2.- centro-agudo 3.- central 4.- centro-grave 5.- grave El paso de un registro a otro se denomina inflexin
Intensidades/Acentos
1.- Murmullo 2.- volumen medio 3.- plena voz Son los aumentos de intensidad sobre una palabra o slaba que deseamos destacar del conjunto
Velocidades/pausas
1.- Lenta 2.- normal 3.- rpida Silencio justificado y expresivo
ModulacindelaVoz
Registros Grave Central Agudo Intensidades Murmullo. Media. Voz plena
7 4 1
8 5 2
9 6 3
laVoz
Registros Grave Central Agudo Lenta Velocidades Media. Rpida
16 13 10
17 14 11
18 15 12
laVoz
Intensidades Murmullo Media Voz plena Lenta Velocidades Media. Rpida
25 22 19
26 23 20
27 24 21
Oratoria:Hablarenpblico
Oratoria: Arte de Hablar en pblico para producir un resultado especfico y logrando que el mensaje pueda llegar de forma eficaz. Diccin: Es la forma de pronunciar las palabras.
Buena diccin: es la forma correcta y adecuada de pronunciar las palabras Comunicador: Quien transmite las cosas de forma ms sencilla de como las encuentra, a fin de facilitar una rpida comprensin de las cosas.
Vocalizar: Pronunciar slo vocales. Articular: Pronunciar las vocales y tambin las consonantes.
Sinalefa: es el enlace de slabas, mediante el cual se une la ltima vocal de una palabra con la primera vocal de la siguiente palabra. Esta unin se produce as tengamos una h o una y. si entre vocal y vocal existe un signo de puntuacin ya no separamos, porque dicho signo nos dar la pausa respectiva. IFB Instituto de Formacin Bancaria 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
Evitar Sinalefa en el Hablar: colocar una breve pasa entre vocal y vocal de palabras consecutivas a fin de evitar una pronunciacin diferente de las palabras y evitar la pronunciacin de slabas no solicitadas. Adems de evitar la omisin de vocales o fusin. De esta manera se logra una adecuada pronunciacin. IFB Instituto de Formacin Bancaria 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
ActividaddeConsolidacin
ReglasparamejorarlaExpresinOral
1.- Control de la Velocidad 2.- Hablar con Claridad 3.- nfasis (Acentos) 4.- Respeto de los signos de puntuacin
ControldelaVelocidad
1.- Control de la Velocidad (hablar pausadamente, logrando una pronunciacin ms profesional y elegante)
HablarconClaridad
(Pronunciacin esmerada y exigente de cada palabra, slaba, vocal y consonante) ejercitar la lectura palabra por palabra y cada palabra pronunciada de forma muy esmerada haciendo que puedan escucharse adecuadamente todas las vocales y todas las consonantes. Lectura como si el texto fuera un listado vertical de palabras.
SESIN 2: Lenguaje Oral
nfasis(Acentos)
3.- nfasis (Mayor fuerza de voz en la pronunciacin de todas las slabas tnicas de todas las palabras, lo cual dar movimiento, vida y dinamismo a la voz, a fin de lograr una variedad en la modulacin)
Respetodelossignosdepuntuacin
4.- Respeto de los signos de puntuacin (cada signo indica una pausa breve)
1.- Control de la Velocidad 2.- Hablar con Claridad 3.- nfasis (Acentos) 4.- Respeto de los signos de puntuacin
SESIN 02 01 PALABRAS CLAVE CLAVE:
Control Prctica Hablar Profesional
SESIN 03
Comunicacin No Lingstica
Reconocerlaimportanciadelos mensajesdelacomunicacinno verbaldelaspersonas.Adquirir herramientasbsicasparalograr unacoherenciaentreloquese diceylosmensajesdenuestro lenguajecorporal.
SESIN 3: Comunicacin no Lingstica
CONTACTO VISUAL EXPRESIN FACIAL MOVIMIENTO DE BRAZOS Y MANOS POSTURA DISTANCIA PERSONAL Quien tiene la informacin tiene el poder, Quien tiene mejores herramientas para leer mensajes que otros no dicen, y de enviar mensajes que otros entiendan verdaderamente tiene el poder IFB Instituto de Formacin Bancaria 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
ComunicacinNoVerbal
En trminos generales podemos definir la comunicacin no verbal como la comunicacin mediante expresin o lenguaje corporal desprovisto de palabras. La comunicacin no verbal permitir completar el significado de lo que se dice, controlar la sincronizacin.
ComunicacinNoVerbal
Es como un conjunto de signos mucho ms complejos que el lenguaje humano y con mayor contenido en cuanto a lo que expresamos tanto voluntaria como involuntariamente.
ComunicacinNoVerbal
Es decir, todo lo que hace referencia al "cmo se dice": gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro,... Comunicacin a travs de la forma en que vestimos, en cmo nos mostramos -alegres o tristes-, en cmo nos sentamos, si miramos o no a la cara, si hablamos despacio o deprisa,...todo ello son signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una idea de quines y cmo somos.
ExpresinCorporal
Stokoe y Schchter : la toma de conciencia, la sensibilizacin y el dominio consiguiente del cuerpo, para lograr la expresividad, la liberacin y comunicatividad buscadas. Reconocemos que producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras.
ContactoVisual
El contacto visual debe establecerse antes que el auditivo Repartir la mirada por todo el grupo antes de empezar a hablar y durante todo el desarrollo de mi comunicacin Ello supone: mirar a todos, al menos alguna vez para percibir la reaccin de cada uno.
ContactoVisual
Las seales con los ojos Los ojos se usan mucho en la conquista amorosa Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo su mirada enfrenta a la nuestra menos de la tercera parte del tiempo. Ahora, cuando alguien sostiene la mirada ms de las dos terceras partes del tiempo o encuentra al interlocutor atractivo o siente hostilidad y esta enviando un mensaje no verbal de desafo.
ContactoVisual
Las seales con los ojos Para entablar una buena relacin con otra persona se la debe mirar el 60 o 70% del tiempo, as la persona comenzara a sentir simpata por el otro.
ContactoVisual
La mirada cumple varias funciones en la interaccin: a) Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interaccin nos interesa, evitando el silencio. b) Fuente de informacin: la mirada se utiliza para obtener informacin. Las personas miran mientras escuchan para obtener una informacin visual que complemente la informacin auditiva
ContactoVisual
La mirada cumple varias funciones en la interaccin: c) Expresin de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente sabemos cmo se siente el otro, sino que l sabe que nosotros conocemos su estado de nimo. d) Comunicadora de la naturaleza de la relacin interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de relacin que mantienen, del mismo modo que la intencin de que no se encuentren.
ContactoVisual
La mirada de negocio Cuando se esta hablando de negocios se debe imaginar un tringulo en la frente de la otra persona. Entonces si se mantiene la mirada dirigida a esa zona y no baja por debajo de los ojos se percibe seriedad y el otro percibir que usted habla en serio.
ContactoVisual
La mirada social Cuando la mirada cae por debajo del nivel de los ojos se desarrolla una atmsfera social En los encuentros sociales la mirada se dirige al tringulo formado entre los ojos y la boca.
ContactoVisual
La mirada ntima Recorre los ojos, pasa por el mentn y se dirige hacia otras partes del cuerpo. Si la persona esta interesada devolver una mirada del mismo estilo.
ExpresinFacial
La expresin facial es el medio ms rico e importante para expresar emociones y estados de nimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresin de emociones, la expresin facial se utiliza para dos cosas: para regular la interaccin, y para reforzar al receptor. La funcin principal de la expresin facial es la expresin de emociones, pero adems tambin comunicamos sobre la intensidad de las mismas.
ExpresinFacial
se ha observado que la expresin facial la utilizamos para comunicar cosas como: - Estoy encantado de verte (rpido movimiento de subida y bajada de las cejas acompaado de una sonrisa) - Expresar nuestro actual estado de nimo - Indicar atencin hacia otros - Nuestro disgusto por ver a alguien - Qu estamos de broma (una deja levantada y una mueca en la boca) - Qu estamos escuchando (cabeza inclinada de lado) - Qu alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche - Sirven para reforzar la comunicacin verbal (si una madre regaa a su hijo, con la expresin facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado)
Sonrisas
Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpata, alegra o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensin sean ms llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los dems y es una forma de relajar la tensin. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto teraputico.
Interpretar
Interpretar
ComunicacinNoVerbal
Contratarasa estapersona?
ComunicacinNoVerbal
ComunicacinNoVerbal
ComunicacinNoVerbal
ComunicacinNoVerbal
Las dos manos detrs de la cabeza Este gesto es tpico de los contadores, abogados gerentes de ventas o personas en general que sienten confianza en s mismas, o son dominantes, o se sienten superiores en algn aspecto. Como si para adentro dijeran tal vez algn da llegues a ser tan inteligente como yo. Es un gesto que irrita a mucha gente.
ComunicacinNoVerbal
Gestos de agresin Con las manos en las caderas se busca parecer ms grandes cuando se esta peleando. El saco abierto y echado hacia atrs seala una actitud de agresin directa, ya que el individuo expone el corazn y la garganta en un despliegue no verbal de valor.
ComunicacinNoVerbal
El gesto estndar es universal y expresa la misma actitud defensiva o negativa, casi en todas partes. Suele verse cuando una persona est entre desconocidos en reuniones pblicas, colas, cafeteras, ascensores o en cualquier lugar donde se sienta insegura.
Postura
La forma de estar y presentarse debe estar de acuerdo, con lo que queremos decir. -Debe ser: -digna (respeto ante el grupo y papel que desempeamos) -Variable (de acuerdo al mensaje y nuestro cliente) -natural (la naturalidad abre las puertas de la comunicacin, serena y relaja los nimos)
ComunicacinNoVerbal
Proxmica
La distancia:
Campo de investigacin que estudia las distancias entre los seres humanos La distancia crea una dimensin diferente cuando nos comunicamos, esta varia segn los grupos sociales y las culturas, usted sabe que no es lo mismo hablar frente a frente, a estar comunicando un mensaje frente a todo la empresa,
Proxmica
Identificamos 4 dimensiones.
_ Distancia ntima, la distancia
personal que permite contacto fsico como los saludos. De 15 a 45 cm. _ Distancia social, entre 1 y 2 metros que impide el contacto fsico. De 46 a 122 cm _ Distancia pblica prxima, la que permite escuchar en un grupo de personas. De 123 cm a 3,6 m. _ Distancia pblica lejana, como en una conferencia ante un pblico. Lo que debe saber Usted debe de utilizar y desarrollar sus habilidades de manera diferente y complementaria tomando en cuenta estas dimensiones. A ms de 3,6 m.
Conductas Verbales Las palabras que utilizamos. El tono en que las decimos. La fluidez El ritmo La velocidad
Conductas no verbales La expresin de cara La mirada El no mirar al interlocutor mientras le hablamos. Sonrer o no El momento La gesticulacin La postura de nuestro cuerpo.
Estas variables, hacen que las mismas palabras puedan tener diferentes significados
ComunicacinNoVerbal
La comunicacin no verbal, generalmente, mantiene una relacin de interdependencia con la interaccin verbal. Con frecuencia los mensajes no verbales tienen ms significacin que los mensajes verbales.
SESIN 03 01 PALABRAS CLAVE CLAVE:
Expresin (emociones) Interpretar Significados
COMUNICACIN
SESIN 04
Tcnicas de Comunicacin Eficaz
Comunicador Consultor Marketing Motivacional
Emplearlastcnicaspara fomentarunacomunicacin eficazenlasrelaciones interpersonalesenelproceso organizacional.Gestionandola informacinparaobtener resultados.
SESIN 4: Tcnicas de Comunicacin Eficaz
ESCUCHA ACTIVA MOSTRAR EMPATA PARAFRASEAR RESUMIR EMITIR PALABRAS DE REFUERZO BARRERAS DE LA COMUNICACIN DISCUSIN Y DEBATE Aprender a gestionar la informacin y tener en mente la produccin de resultados antes de enviar infomacin. IFB Instituto de Formacin Bancaria 2008 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
ComunicacinEficaz
EFICACIA Capacidad de lograr el efecto que se desea o espera.
EficienciayEficacia
Segn Peter Drucker : LA EFICIENCIA es la habilidad para hacer las
cosas correctamente, vale decir hacerlas bien. En trminos futbolsticos correspondera propiamente a la tcnica: dominar la pelota, entregar el baln, desplazarse por el campo, jugar en equipo, conocer las reglas del juego, etc.
LA EFICACIA es la habilidad para hacer las cosas
correctas, vale decir lograr resultados, en trminos deportivos equivaldra a alcanzar un resultado positivo en el marcador o meter goles quer definan de manera favorable un encuentro de ftbol.
LaEscuchaActiva
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
LaEscuchaActiva
Elementos que facilitan la escucha activa: -Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. - Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, ah, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
LaEscuchaActiva
Elementos a evitar en la escucha activa: -No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga. - No interrumpir al que habla. - No juzgar. - No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. - No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". - No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. - No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin". - Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
HabilidadesparalaEscuchaActiva
Mostrar empata:
Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....
Parafrasear:
Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos:
Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!".
Resumir:
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran: - "Si no te he entendido mal..." - "O sea, que lo que me ests diciendo es..." - "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaracin seran: - "Es correcto?" - "Estoy en lo cierto?"
ComunicacinEficaz
Barreras Lingsticas. Definicin y caractersticas: Ruido o interferencia en el canal o en el medio de comunicacin. Problemas culturales. Desconocimiento del cdigo de manera total o parcial por parte de uno o de ambos miembros del acto comunicativo.
ComunicacinEficaz
Clases de Barreras Lingsticas:
Barreras Internas Diferencias culturales o de gnero entre el emisor y el receptor. Debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de gnero en nuestra actitud frente a ciertas cosas. No escuchar. desinters. Juicios. Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o la informacin que se est intercambiando bloquean el significado de la informacin. Suposiciones Historial de la relacin. Pensar en cmo acabaron las conversaciones previas con la misma persona o en la relacin que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de enfrentarse a conversaciones venideras.
ComunicacinEficaz
Barreras Externas 1. El Ruido exterior. 2. Seales no verbales. Si las seales no verbales como gestos faciales, el contacto visual, la apariencia, etc., no complementan lo que se est comunicando, el significado puede verse distorsionado. 3.Informacin irrelevante o en demasa. 4.Medio Inapropiado. Seleccionar el medio errneo, como podra ser enviar una carta formal para pedir a un compaero que se rena con usted cinco minutos, puede conducir a malentendidos. 5.Presin de tiempo. Tratar de comunicar un asunto importante bajo presin de tiempo constituir una barrera tanto para el emisor como para el receptor.
Consejos
Uso de un mismo cdigo Claridad y nitidez en el canal de comunicacin. Manejo de un mismo mbito cultural en lo que respecta a aquello que se quiera comunicar. Reducir los errores Reducir el estrs fsico y mental Incrementar la motivacin y la moral Crear buenas relaciones Impulsar el trabajo en equipo Resolver los problemas de manera ms rpida Promover la creatividad y la productividad. Identificar y satisfacer los intereses de las partes Mantener la atencin disciplinada hacia los problemas principales y evitar que las personas desvan inters de cosas esenciales para enfocarse en asuntos triviales.
ProblemasenlaComunicacin
Los problemas fundamentales estn en: NO DIJE TODO LO QUE QUERIA DECIR - Prepara el mensaje - Escribe los puntos fundamentales previamente - Prev las objeciones - Prepara las contestaciones
Los problemas fundamentales estn en: NO ESCUCH TODO LO QUE DIJE - Escoge las mejores condiciones fsicas y psicolgicas para realizar la comunicacin. - Acostumbra a volver atrs en caso de interrupcin. Ayuda a retomar el hilo del mensaje. - Procuremos evaluar regularmente las comunicaciones no verbales del oyente (aburrimiento, despiste...). - Cuidar nuestra expresin oral y los medios para captar atencin. - Hacer preguntas de control, de forma que el oyente tenga que explicar, resumir o dar alguna opinin sobre lo escuchado. - Repetir la misma informacin de diferentes maneras para facilitar la creacin de huellas de memoria.
Los problemas fundamentales estn en: NO COMPRENDIO LO QUE DIJE -Hablar el lenguaje del otro. Apoyar nuestra comunicacin con medios tcnicos que faciliten la comprensin. LO COMPRENDI PERO NO LO ACEPTA -Adaptar el mensaje a la personalidad del oyente. NO RETIENE TODO LO QUE ACEPT - Hacer resmenes parciales. - Realizar sntesis escritas. - Recordar brevemente los puntos fundamentales que se trabajaron en la sesin anterior
Msconsejos
- Mantener el contacto ocular con el que habla. - Indicar que se escucha diciendo "si" y afirmando con la cabeza. - No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar. - Dejar pausas para animar al que habla a seguir hacindolo. - Resumir de vez en cuando lo que se escucha para comprobar si se ha comprendido o no. - No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo. - Responder a los sentimientos que estn detrs de las palabras. Mostrar que se comprende.
DiscusinyDebate
Una discusin es un intercambio de ideas sobre diversos temas. Podemos discutir temas literarios, polticos, religiosos, ticos, deportivos, etc. El debate no es sino una discusin formal y estructurada, en la cual se conceden tiempos estrictos para que dos oponentes manifiesten sus argumentos a favor o en contra de una idea planteada. El debate se realiza con la presencia de un auditorio que se mantiene atento a los argumentos planteados por los ponentes.
DiscusinyDebate
Tanto en la discusin como en el debate es necesario utilizar determinadas estrategias. Debemos expresarnos con claridad y precisin: Si la idea que expresamos no es clara, ser difcil para nosotros que nuestro interlocutor pueda mantener el hilo de la discusin. Si nos explayamos demasiado, corremos el riesgo de aburrir o confundir a nuestro interlocutor y a nuestro auditorio. Debemos dar ARGUMENTOS que apoyen nuestra posicin: No es vlido recurrir al porque s, porque yo lo digo, porque es as y punto. Se debe tratar de razonar.
DiscusinyDebate
No debemos ofender al contendor: En el calor de las discusiones puede suceder que un contendor ofenda al otro para ganarle en un punto de discusin; pero no es vlido ofender al otro. Se debe ganar la discusin de una idea mediante la ARGUMENTACIN. Debemos utilizar las expresiones adecuadas para introducir las opiniones y para mostrar acuerdo o desacuerdo: Ejemplos.: En mi opinin Yo creo que Estoy totalmente de acuerdo porque Estoy totalmente en descuerdo porque Estoy en parte de acuerdo, pero Es un buen punto, pero Considero que IFB Instituto de Formacin Bancaria 2008 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
COMUNICACIN
SESIN 04 PALABRAS CLAVE:
Lograr Resultados Gestionar Informacin Significados
Comunicador Consultor Marketing Motivacional cj.delarosav@gmail.com // ramasharaka @hotmail.com
COMUNICACIN
SESIN 04
Tcnicas de Comunicacin Eficaz
Muchas Gracias!!!
COMUNICACIN
SESIN 05
Colaborador Bancario Competencias
Reconoceryadquiriratributos deuncolaboradorbancariopara uneficientedesempeo. Relacionarlaimportanciadela calidadpersonalcomobasepara lacalidadenelservicio.
SESIN 5: Colaborador Bancario. Competencias
La Calidad Personal fundamenta la calidad en cada una de las acciones y campos en los que se desarrolle la persona.
TendenciasdelaBanca
Mayor eficiencia. Mayor competencia. Desintermediacin. Cambios tecnolgicos. Globalizacin.
CalidadenelServicio
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algo ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto o servicio de satisfaccin total.
Calidadenelservicio
Salude a su cliente de inmediato. De al cliente su atencin total. Haga que los primero 30 cuenten. Sea natural, no falso, ni mecnico. Demuestre energa y cordialidad. Sea el agente de su cliente. Piense use su sentido comn. Algunas veces ajuste las reglas. Haga que los ltimos 30 cuenten. Mantngase en forma y cuide bien su persona IFB Instituto de Formacin Bancaria 2008 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
CaractersticasdelaCalidadPersonal
Metas y objetivos definidos Tener confianza en s mismo Optimista y confianza en la vida. Responsable. Sensible y emptico a las necesidades de los dems. Altamente Disciplinado. (cumplir normas) Altamente creativo. Sentido muy claro de los valores
AtributosbsicosdelColaborarbancario
AUTOESTIMA E IDENTIDAD VOCACIN DE SERVICIO PERSONALIDAD DEFINIDA Y CONTROL PERSONAL TICA PERSONAL (VALORES Y PRINCIPIOS) HABILIDADES DE COMUNICACIN EFICAZ MANEJO DE CONFLICTOS HABILIDADES DE NEGOCIACIN
AutoestimaeIdentidad
AUTOESTIMA.- Conocimiento de nosotros mismos, valoracin y amor hacia nosotros. IDENTIFICACIN CON LA ORGANIZACIN, SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS.Ponerse la camiseta, ser parte del equipo.
VocacindeServicio
El servicio es el nuevo estndar por medio del cual los clientes estn midiendo la actuacin de una organizacin, es el limite competitivo. El servicio son actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestro clientes que estamos trabajando e interesados por ellos.
PersonalidadDefinidayControlPersonal
Actitud mental Apariencia fsica Cualidades personales Aspecto Grado de educacin Comportamiento Forma de Reaccionar ante los estmulos.
ticaPersonal(ValoresyPrincipios)
Puntualidad Compromiso Honradez Legalidad Innovacin Lealtad Confidencialidad Perseverancia
HabilidadesdeComunicacinEficaz
HABILIDAD SIMPATIZAR ANIMAR PREGUNTAR CONFIRMAR INFORMAR FUNCIN Establecer un vnculo personal con el cliente Mantener al cliente participando en la entrevista comercial Obtener informacin detallada sobre las necesidades del cliente Lograr que el proceso de la entrevista sea explcito Dar informacin al cliente en forma clara y positiva
NegociacinyManejodeConflictos
FASES para el manejo de quejas y objeciones Comprender Preguntar Resumir Respuesta de calidad Verificar
Competencias
COMPETENCIA PROFESIONAL.- Conjunto de conocimientos, capacidades y actitudes, que permiten el ejercicio de la actividad profesional, de conformidad con las exigencias de la produccin y el empleo.
ElProcesodelapropiamientodeunaCompetencia
I. Incompetencia Inconsciente
III. Competencia Consciente II: Incompetencia Consciente
IV. Competencia Inconsciente
SujetoCalificado
Saber Saber Hacer
Individuo Competente
Saber Ser
Competencias
Obtener, organizar, analizar y procesar la informacin financiera para ejecutar la comercializacin as como realizar las operaciones asistenciales tcnicas de los productos y servicios financieros y el manejo de la caja de la entidad bancaria o financiera. Analizar y evaluar Crditos Personales y de Microempresa, cumpliendo con las normas y procesos establecidos en la poltica crediticia.
Competencias
Analizar y evaluar Crditos Comerciales cumpliendo con las normas y procesos establecidos en la poltica crediticia.. Identificar, Administrar y Gestionar los riesgos implcitos en el negocio financiero, cumpliendo con las polticas establecidas por la empresa y las normas legales
CertificacinparaCajerosyAsesoresdeServicios
Conocimiento de las tcnicas de ventas y atencin al cliente con calidad total. Dominio en el manejo del dinero, cheques, tarjetas de crdito y otros documentos utilizados como medio de pago y programas computacionales para cajeros. Generacin de habilidades para detectar billetes y documentos falsificados. Capacidad para trabajar como Cajero, asesor de servicios, asesor financiero o Funcionario de plataforma de atencin al cliente
Cules son los atributos que destacan en un Cajero? Cules son los atributos que destacan en un Administrador de Agencia? Cules son los atributos que destacan en un Evaluador de Crditos? Cules son los atributos que destacan en un Promotor de tarjetas de crdito?
COMUNICACIN
COMUNICACIN
COMUNICACIN
Calidad Competencias Servicio
COMUNICACIN
SESIN 06
Medios de Comunicacin Social Actividad Financiera
Influencia
Comunicacin Organizacional
Reconocerlasherramientasdela comunicacinparaeleficaz posicionamientodelas empresas.Destacarala ComunicacinOrganizacional comounelementodeDesarrollo Corporativo.
SESIN 6: Influencia Medios-Actividad Financiera
En el tema estn implicados tres temas: Marketing Bancario Desarrollo Organizacional Plan de Comunicacin
La influencia de la publicidad de la televisin va ms all de moldear los programas para hacerlos receptivos frente a los comerciales. Esta influye los contenidos de otra manera. Los anunciantes necesitan programas que llamen a aquellas personas con ms dinero a comprar sus productos.
Peridicos
Peridicos/Televisin
Radio/Internet
Tanto la TV, como la radio y los medios impresos son vehculos para la publicidad. Esto afecta el estilo y el contenido de las noticias, el entretenimiento y otras programaciones. Para vender productos, quienes contratan publicidad no quieren programas que cuestionen la injusticia o destaquen historias de personas que estn mejorando las cosas en sus comunidades. Por el contrario, estos quieren cosas emocionales y superficiales: imgenes que nos hagan sentir deficientes, noticias negativas y alarmantes. Esto prepara a la audiencia para estar ms receptiva frente a los mensajes estimulantes y saturadores de los comerciales.
TendenciasenlaEmpresa
SEGMENTACIN: Es el proceso de analizar mercados, con el fin de identificar grupos de consumidores que tienen caractersticas comunes, con respecto a la satisfaccin de necesidades especficas. NICHO DE MERCADO: Los nichos, son grupos definidos en forma ms estrecha, que buscan una combinacin particular de beneficios. Un nicho tiene un conjunto de necesidades, en alguna medida singular y compleja, y est dispuesto a pagar un precio o prima mayor (normalmente) por los beneficios diferenciados en producto, servicio o estatus. IFB Instituto de Formacin Bancaria 2008 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
Mix comunicacional o mix de comunicacin: es la mezcla compuesta por todos los recursos comunicacionales de una empresa. Por ejemplo la comunicacin de marketing, la comunicacin financiera, la comunicacin con el gobierno, la comunicacin interna, etc. Todas las acciones que tengan contacto con el pblico Comunicacin. -Estos contactos van desde: Apariencia del Producto, Diseo del membrete, Mensajes de la promocin, Uniformes de Empleados, etc. El consumidor percibe las discrepancias entre los elementos de la Comunicacin por ello la Empresa debe crear mensajes congruentes
Audiencias
PODER DE LOS PBLICOS IMPORTANCIA Poder permanente Importancia fundamental Poder transitorio Importancia relativa Importancia coyuntural POSICIN COMPOSICIN Detractores Macrogrupo homogneo Aliados Microgrupo homogneo Benficos Macrogrupo heterogneo Aliados potenciales Microgrupo heterogneo CONOCIMIENTO INFLUENCIA DE LA EMPRESA Profundo y global Lderes de opinin Global poco profundo Intermediarios Parcial Neutros IFB Instituto de Formacin Bancaria 2008 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
OpininPblica
SESIN 6: Comunicacin Organizacional
La calidad de un vnculo se construye a travs de la comunicacin. La comunicacin establece las condiciones del dilogo y en cierta forma configura las reglas del juego que se despliegan a travs de ese vnculo. Esta dinmica del vnculo personal tambin se despliega en la relacin que la empresa mantiene con todos y con cada uno de los pblicos. De manera que la comunicacin es un factor determinante para la dinmica relacional de cualquier sujeto social (persona, organizacin, institucin).
Comunicacin corporativa Denominamos comunicacin a los actos concretos de emisin sean cuales fueren los soportes a travs de los cuales stos se llevan a cabo, como por ejemplo: publicidad institucional gacetillas y notas periodsticas que contengan temas corporativos memoria y balance publicidad de producto eventos promociones merchandising, etc. IFB Instituto de Formacin Bancaria 2008 CARLOS DE LA ROSA VIDAL
TendenciasenlaEmpresa
En la actualidad frente a un mercado competitivo, la mayora de las empresas han mejorado su relacin comunicativa entre los miembros de la misma, haciendo uso de estrategias o canales de comunicacin, con el propsito de mantener actualizados a sus empleados acerca de los cambios que se realicen en la empresa, todo esto con la finalidad de mejorar o reforzar su identidad e imagen corporativa hacia su pblico interno y externo.
ComunicacinyDesarrolloOrganizacional
1 - La comunicacin en trminos de apertura, empata y receptividad es indicativo de Desarrollo Organizacional y herramienta fundamental para su implementacin como tcnica administrativa; con ello se podra decir que la Comunicacin y el Desarrollo Organizacional son varibales que se afectan mutuamente y son interdependientes.
2 - La comunicacin para el trabajo implica: Apertura comunicativa es decir disposicin para comunicarse, autorrevelacin , forma en que nos revelamos inconscientemente ante los otros, la escucha activa, la retroalimentacin constructiva, seales verbales y no verbales que apoyen el dialogo, y en la empata , es decir ponerse en la posicin del otro y comunicarse con l desde esa perspectiva para el diagnstico y solucin de problemas comunes.
3 - La comunicacin en la organizacin es una variable determinante de la cultura de trabajo, el clima laboral, las relaciones de trabajo , el liderazgo y la productividad. De all que en el contexto empresarial actual de los intangibles la comunicacin se perciba como ventaja competitiva.
4 - La comunicacin cara a cara es el medio por excelencia en las relaciones de trabajo, no slo por razones de costo sino y quizs lo ms relevante por que brinda retroalimentacin inmediata, los receptores verifican la exactitud de su comunicacin y la corrigen si es necesario. Permite que el emisor y el receptor, en forma simultnea, observen el lenguaje corporal, el tono de voz y la expresin facial.
5 - Cuando se entabla una comunicacin eficaz con el colaborador aumenta el sentido de bienestar de ste en la empresa y mejora su productividad. 6 - La comunicacin en el trabajo genera motivacin intrnseca en los miembros de la organizacin , confianza y franqueza que retroalimenta el conjunto de la organizacin.
MEJORAR LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES Todo dirigente que se esfuerce por comunicarse mejor debe llevar a cabo dos tareas independientes. En primer lugar, debe mejorar sus mensajes, la informacin que desea transmitir. En segundo lugar, debe tratar de mejorar su comprensin de lo que los de-ms tratan de comunicarle. Dicho de otro modo, ha de convertirse en un mejor co-dificador y decodificador.
El diseo de una organizacin y su proceso de comunicacin son inseparables. El diseo debe prever que las comunicaciones circulen en tres direcciones: vertical (ascendente y descendente), horizontal y diagonal.
ComunicacinInterna
Comunicacin dentro de las organizaciones, o interna, se define como un conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin, para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin, que los mantengan informados, integrados y motivados, para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
ComunicacinExterna
Comunicacin entre organizacin y su ambiente, o externa, se define como un conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin hacia sus diferentes pblicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus actividades, productos o servicios
-Publicidad -Promocin de Ventas -Venta Personal -RR.PP. ___________ -Propaganda (Comunicacin masiva impersonal c/efectos en el mediano o largo plazo) (Regalo, plus o adicional para incentivar la compra c/efectos en el corto plazo) (Contacto empresa con el cliente para cerrar una venta) (Comunicacin para mejorar la imagen de la empresa)
Diga que tipo de comunicacin es?: Publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas o venta personal
COMUNICACIN
COMUNICACIN
COMUNICACIN
Influencia Desarrollo Organizacional Plan de Comunicacin
COMUNICACIN
SESIN 07
Imagen Institucional
Fundamentos
Comprenderladinmicadel procesodeconfiguracinde laimagencorporativa.
SESIN 7: Imagen Institucional
Posicionamiento Vnculo Interaccin
La nocin ms extendida sobre el concepto imagen, es la que lo relaciona con lo icnico, lo visual. Podramos decir que en el trmino imagen, popularmente opera una especie de prejuicio visualista.
La otra nocin, menos extendida popularmente, es la que toma a la imagen como una sntesis mental que los pblicos elaboran acerca de una determinada empresa, y sta es precisamente la nocin de imagen a la que nosotros adherimos.
Es decir que la imagen corporativa es ante todo una construccin elaborada por el pblico a partir de elementos de naturaleza muy heterognea (visuales, culturales, experienciales, etc.). Por lo tanto, en esta construccin que denominamos imagen corporativa impactan el conjunto de los activos invisibles pero tambin el de los activos tangibles.
La gestin de la imagen corporativa se constituye en una variable crtica de la competitividad empresaria. las nuevas condiciones competitivas as lo imponen. Pensemos en la saturacin de la oferta que hoy existe en los mercados, la homogeneizacin de productos, la aceleracin del consumo, los violentos y repentinos cambios en las expectativas de los pblicos; todo esto lleva a configurar una angustiante saturacin comunicacional.
Resulta fundamental lograr diferenciarse y la imagen corporativa como un instrumento de gestin nos posibilita representar de manera articulada y coherente todas las ventajas competitivas de la empresa ante los diferentes pblicos.
ElementosqueimplicalaImagenCorporativa
La realidad corporativa: actividades e ndole de su existencia propsitos recursos estructura organizacional infraestructura entidad jurdica situacin econmico-financiera, etc.
La realidad corporativa: Misin Es la razn de ser de la empresa. Cuando definimos la misin estamos estableciendo a qu negocios se dedica la empresa. Visin Refiere al conjunto de ideas generales que constituyen el concepto de aquello que la empresa es y quiere llegar a ser en un futuro. En este sentido, la visin le permite contar a la gerencia con un direccionamiento para lograr el desarrollo de la corporacin. En definitiva, la visin explicita el modelo idealizado de corporacin al que se pretende alcanzar.
La realidad corporativa: Objetivos Son propsitos concretos a corto o mediano plazo que la empresa pretende alcanzar cumpliendo con su misin. Destrezas Son hbitos corporativos en los cuales una empresa se destaca, y que caracterizan su comportamiento y la diferencia de las dems empresas. La gama posible de destrezas corporativas puede ser muy amplia, por ejemplo: destrezas tcnicas, organizacionales, motivacionales, gerenciales, sociales, etc.
La realidad corporativa: Cuerpo corporativo Lo conforman aspectos tales como las instalaciones edilicias, los negocios (productos y/o servicios), materias primas, dinero, inversiones, instalaciones, tipo de tecnologa que se aplica, maquinarias y equipamentos, dinero e inversiones.
Cultura corporativa La cultura corporativa es un patrn de comportamientos que se desarrolla en el seno de la organizacin, con sus propias lgicas y dinmicas. En un primera impresin nos puede parecer que la cultura corporativa slo es un elemento de inters interno, sin incidencia en lo externo la imagen pblica, pero no debemos olvidar que todo cuanto pasa en el adentro de la organizacin, repercute y repercutir en el afuera.
LaImagenCorporativa
La imagen corporativa es el registro pblico de los atributos corporativos. Es una sntesis mental que los pblicos elaboran acerca de los actos que la empresa lleva a cabo, ya sean o no de naturaleza especficamente comunicacional. La empresa no gestiona su imagen corporativa de manera directa sino indirectamente a travs de la comunicacin, con el propsito de lograr estructurar en el pblico un determinado resultado.
LaComunicacinCorporativa
Comunicacin corporativa: son los actos concretos de emisin, por ejemplo un aviso, una actitud... La empresa comunica constantemente, lo sepa o no, lo quiera o no. Es imposible que la empresa no comunique a travs de su diario accionar; por el solo hecho de existir, la empresa suscita impresiones en sus pblicos, por lo que se comunica s o s. La imagen corporativa no puede ser gestionada sino a travs de la comunicacin corporativa.
LaComunicacinInterna
Comunicacin Interna cuenta con dos instrumentos bsicos para la investigacin: Barmetro de Clima Interno: algunos tambin lo denominan Encuesta de Clima Interno porque precisamente se basa en encuestas metdicas realizadas al personal acerca de temas troncales, como por ejemplo higiene, seguridad, formacin, desarrollo, promocin de cuadros, participacin, desempeo de la compaa, etc.
Comunicacin Interna cuenta con dos instrumentos bsicos para la investigacin: Auditora de Comunicacin Interna: es un instrumento destinado a evaluar especficamente la dinmica de la comunicacin interna. Se trata de tcnicas orientadas a la evaluacin de las acciones concretas y sus resultados. Se deben implementar procedimientos cualitativos como la discusin grupal (focus group) o las entrevistas, y procedimientos cuantitativos el ndice de satisfaccin de cualquier soporte de comunicacin interna.
En la Comunicacin Interna podemos definir cuatro niveles: Nivel intrapersonal Nivel interpersonal Nivel de pequeos grupos Nivel de multigrupos
Los canales de comunicacin formales se definen a partir de la estructura organizacional establecida (niveles, divisiones, departamentalizacin, responsabilidad, descripcin de tareas. Loscanales de comunicacin informales emergen de la interaccin natural que existe entre los miembros de la corporacin, no estn planificados. descendente ascendente horizontal diagonal
La imagen corporativa debe ser considerada, entonces, como una resultante de la gestin de la comunicacin corporativa.
ImagenCorporativa
imagen pblica (IP): sntesis interpretativa de la empresa que elabora el Pblico. endoimagen (EI): sntesis interpretativa de la empresa, que elaboran exclusivamente los pblicos internos. imagen pblica pretendida (IPP): sntesis interpretativa de la empresa que se pretende que elabore el Pblico. imagen sectorial (IS): sntesis interpretativa que elabora el Pblico, acerca del sector competitivo al que la empresa pertenece. La IS casi siempre opera a modo de filtro, pero puede suceder que el Pblico pueda desprenderse en parte de su influencia y diferencie la IPP de la IS.
LosMensajes
En la conceptualizacin del mensaje se tiene que aplicar la frmula : Qu vamos a decir, a quin se lo vamos a decir, cmo se lo vamos a decir y por qu se lo vamos a decir. Es conveniente crear una plantilla, donde, a travs de un muestreo en el pblico/target tanto interno como externo, se tengan algunas referencias de la orientacin de la opinin de ese pblico. Las preguntas tienen que ser creadas sobre la base de la realidad de la empresa.
COMUNICACIN
COMUNICACIN
COMUNICACIN
Posicionamiento Vnculo Interaccin
COMUNICACIN
SESIN 08 y 09
El Proceso de Redaccin
Accederalastcnicasy comprenderelprocesodela redaccin.Reconocery establecerpautasdeprctica sobrelasnormativasdel lenguajeescrito.
SESIN 8 y 9: El Proceso de Redaccin
Redaccin
DiccionariodelaRealAcademia delaLengua
Redactar es:poner en escrito algo, sucedido, acordado con anterioridad. Entonces: Redactar es un proceso creativo medianteelcual plasmamos en un escrito aquelloquehemos pensado e imaginado.
Redaccin
Composicin:
esunacto ms esttico, mscreativo. Enestecampolas palabras son protagonistas del campopoticoliterario.
Redaccin:
Tieneuncarcter ms utilitario. Las palabras sonvehculos delpensamiento, estn comprometidasconla realidad.
Redaccin
Redaccin
REDACCIN Logra objetivo propuesto
Eficaz
Informar, exponer, pedir, convencer, persuadir, conmover, atraer, narrar, agradecer, invitar, presentar, exhortar, promover, sugerir, intrigar, consolar, estimular, divertir, criticar, ensear
I: Expresivos Diario Carta Autobiografa Memoria Cuadernodeviaje Ancdota Email
II: Informativoreferenciales Nota Esbozo Informe Resumen Resea Agenda
III: Informativoperiodsticos Notainformativa Crnica Reportaje Entrevista Columna
IV: Creativos Poesa Cuento Fbula Proverbio Chiste V: InformativosGuin argumentativos Novela Editorial Ensayo Comentario Tesis Artculocientfico Monografa
SESIN 8 y 9: El Proceso de Redaccin ESTRUCTURA DE UN ESCRITO

Estructura Interna Objetivo Para qu? Fijar el objetivo del trabajo por realizar. 2. Destinatario Para quin? Determinar quien ser el destinatario y cmo es. 3. Asunto Sobre qu? Elegir el asunto general que tratar, con los temas y subtemas relacionados. 4. Seleccin Cul material? De todo lo pensado, seleccionar el material apropiado para la obra. 5. Jerarquizacin De qu importancia? Jerarquizar ese material segn su importancia relativa al trabajo.
Redaccin
ESTRUCTURA DE UN ESCRITO
Estructura Externa 6. Ordenamiento Dnde? 1. Ordenar el material pensado, De acuerdo con el plan del escrito (elaborado con miras funcionales). 7. Lenguaje Con qu? 8. Tono En cul tono? 9. Estilo De qu manera?
Redaccin
Redaccin
PARTES DE UN ESCRITO Esenciales Principio.- introduccin Medio.- cuerpo, nudo o exposicin. Fin.- eplogo o cierre.
Fases de la Redaccin
Pre-Redaccin Acopiodelasideas Generacindeideas Organizacindelasideas Documentacin Redaccin Prrafo Estilo Dudaslingsticas Puntuacin
Post-Redaccin Revisin Redactadofinal
Pre-Redaccin
Acopio de Ideas
Lista o lluvia de ideas Generacin El racimo asociativo de ideas Niveles Analogas Nmerodeideas Contrarios Relaciones Causas Flujo de escritura Consecuencias Revisinvsreelaboracin Precedencia Extensin Sucesin Generalizacin Ejemplificacin Tipologas Ancdotas
Pre-Redaccin
Tcnicas de organizacin de las ideas
Esquemas Mapasconceptuales Mapasmentales Redesconceptuales Mapassemnticos OtrasdeusocomnCronogramas Organigramas Diagramasdeflujo Diagramasespecializados cartografasdiversas planosdeingeniera modelossistmicos,etc.)
Redaccin
1.Prrafos: Constituyen la base estructural del texto 2. Tipos de Escritura: Enumeracin Secuencia Comparacin-contraste Desarrollo de concepto Problema-solucin Causa-efecto
Redaccin
1.Prrafos: Constituyen la base estructural del texto 2. Enunciado: Secuencia finita de palabras
Las cualidades esenciales del prrafo son las siguientes: Unidad: desarrollo de una sola idea. Coherencia: relacin lgica entre los enunciados y entre los prrafos. nfasis: orden de los enunciados. Estilo: seleccin del vocabulario.
Post-Redaccin
Revisin Ordendelaspalabras Eliminacindelosuperfluo Formas(activa,pasiva) Repeticionesdesonidos EvitarAsimetras Redactado final Convenciones Notas Citas Cuadros,tablas Referencias Coherencia
Importancia de contar con un lector externo
Autovaluacin
Lee el escrito y evalalo:
Tildacinypuntuacin
Signos de Puntuacin La coma ,
Para separar palabras que integran una enumeracin. Para indicar la omisin de un verbo. Para contener elementos explicativos o incidentales. Delante de las expresiones: pero, sino, mas, sin embargo, es decir, etc. Cuando la proposicin que procede es corta.
Tildacinypuntuacin
Signos de Puntuacin Punto y coma ;
Para separar proposiciones de una misma oracin, sobre todo, cuando ya se han usado comas dentro de las proposiciones. Antes de las conjunciones adversativas: mas, pero, sin embargo, no obstante, etc. Cuando la frase precedente no es muy breve. Para separar frases que tratan del mismo asunto, pero en aspectos diferentes. Entre dos expresiones contradictorias
Tildacinypuntuacin
Signos de Puntuacin Punto .
Para separar oraciones y prrafos. Al finalizar un escrito. En las abreviaturas.
Tildacinypuntuacin
Signos de Puntuacin Dos puntos :
Antes de una explicacin, resumen o consecuencia de algo dicho anteriormente. Antes de una cita textual. Despus de las expresiones: decreta, informa, resuelva, certifica, etc.
Tildacinypuntuacin
Signos de Puntuacin Parntesis ()
Se usa para contener frases incidentales o aclaratorias, o para agregar datos, fechas, nacionalidad, autor y captulos.
Tildacinypuntuacin
Signos de Puntuacin Raya -
Se usa para intercalar notas incidentales o aclaratorias. Ejm. Csar Vallejo admirable poeta naci en Santiago de Chuco. Tambin se usa en dilogos. Cada raya indica que habla un personaje.
Tildacinypuntuacin
Signos de Puntuacin
Guin
Se usa para separar una palabra que no cabe en un rengln. Tambin separa elementos de palabras compuestas: argentino-chileno, terico prctico. Comillas
Encierra el ttulo de una disertacin o de una conferencia, o de artculos de diarios y revistas. Tambin se emplean para encerrar fragmentos de obras escritas y resaltar el valor de una palabra.
Tildacin
puntualidad gil lcido respe-to perseverancia
Todas las palabras en el espaol, sin excepcin, llevan acento.
Tildacin
Acento Es la mayor fuerza de voz con la que se pronuncia una determinada slaba dentro de una palabra. Clases de palabras segn el acento: - agudas - graves - esdrjulas - sobresdrjulas
CuadroesquemticodelaTildacin
DISTRIBUCIN DEL ACENTO DE INTENSIDAD
TRASANTEPENLTIMA SLABA ANTEPENLTIMA SLABA PENLTIMA SLABA LTIMA SLABA TIPO DE PALABRA
pun es A
tua tu
li
dad
te ca lo
Aguda Grave Esdrjula Sobresdrjula
dian
ri me
m
pra
cm
CuadroesquemticodelaTildacin
PALABRAS SE ESCRIBEN CON TILDE SE ESCRIBEN SIN TILDE EJEMPLOS MONOSILBICAS nunca siempre Dios, pan, cien, fue, fe. Panam, pur, men, estudi, timn, pars, comps, equidad, actriz, social , l eal . lbum, azcar, frgil, cl iz, fuerza, origen, tesis, al umno. Amrica, prctico, l mina. mnibus, clculo,
AGUDAS
- Cuando terminan en vocal. - Cuando terminan en consonante n o s - Cuando terminan en cual quier consonante menos en n y s
- Cuando terminan en cualquier consonante, menos en n y s
GRAVES
- Cuando terminan en v o cal . - Cuando terminan en consonante n y s nunca
ESDRJULAS
siempre
SOBRESDRJULAS
siempre
nunca
ll vat elo, trigaselo, comunquesele.
Es un acto de la escritura que consiste en colocar la tilde () sobre la vocal que constituye el ncleo de la slaba. La tildacin en las palabras maysculas Las letras maysculas deben tildarse igual como las letras minsculas. - ORGANIZACIN - TERICO - FUNCIN - MNIMO
Tildacin
Tildacin
Diptongo Conjunto de dos vocales diferentes que forman parte de una sola slaba. fuerza fuer-za miel miel invierno in-vier-no Para que haya diptongo se deben dar las siguientes combinaciones: VA + VC arcaico ar-cai-co Jamaica Ja-mai-ca aplauso a-plau-so
Tildacin
Colocacin de la tilde en los diptongos En los diptongos formados por una vocal abierta y cerrada (o viceversa) la tilde se coloca sobre la vocal abierta: Adis nutico Cucaso En el diptongo formados por dos vocales cerradas, la tilde se coloca sobre la segunda vocal: acufero atribu casustico.
El triptongo Conjunto de tres vocales que forman parte de una sola slaba. Todo triptongo tiene la siguiente estructura. VC+VA+VC huaico huai-co Cuautmoc Cuau-t-moc huairuro huai-ru-ro Paraguay Pa-ra-guay
Tildacin
El hiato Es la concurrencia de dos vocales que forman parte de slabas diferentes. Para que haya hiato se debe dar las siguientes combinaciones. VA+VA poseedor po-se-e-dor maestro ma-es-tro panacea pa-na-ce-a
Tildacin
VA tona + V tnica creble cre--ble herosmo he-ro-s-mo arcasmo ar-ca-s-mo V tnica + VA tona algaraba al-ga-ra-b-a jerarqua je-rar-qu-a VC + VC (iguales) chiita chi-i-ta leguiista le-gui-is-ta duunvirato du-un-vi-ra-to
Tildacin
el : artculo l : pronombre personal - l es el dueo del auto. mi : adjetivo posesivo m : pronombre personal - Mi madre lo compr para m. tu : adjetivo posesivo t : pronombre personal - T y tu hermano son insoportables.
Tildacin
se : pronombre personal s : verbo

- Yo s que l se esforz.
si : condicional s : pronombre personal y afirmacin

- Si le dices que s se alegrar. - Despus de unos minutos volvi en s.
te : pronombre personal t : sustantivo - Te invito a tomar el t.
Tildacin
COMUNICACIN
COMUNICACIN
COMUNICACIN
SESIN 08 y 09 PALABRAS CLAVE:
Preparacin Establecer objetivos Revisin
COMUNICACIN
SESIN 10 y 11
Comunicacin Tcnica
Hacercomprensibleel lenguajetcnicodelsistema financieroparalosclientes,en laatencindereclamos, exponindoleslaaplicacin delosconceptos.
SESIN 10 y 11: Comunicacin Tcnica
COMUNICACIN TCNICA
Las normas legales y los procedimientos de las empresas financieras son de carcter tcnico y de difcil comprensin para los clientes y por lo tanto deben de ser comunicadas al cliente en lenguaje simple para que sea de fcil comprensin
DISPOSITIVOS LEGALES
Ley N 28587 se aprob la Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, que establece disposiciones adicionales y especficas a las contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor destinadas a dar una mayor proteccin a los consumidores de servicios financieros. Dicha norma es aplicable tratndose de los productos y servicios que brinden las empresas de operaciones mltiples que operan en el sistema financiero
Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relacin comercial originada por la celebracin de un contrato. Contrato: Documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa, incluyendo los anexos que establecen estipulaciones especficas propias de la operacin financiera que es objeto del pacto y que ha sido debidamente celebrado por las partes intervinientes.
Frmula: Mtodo que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, as como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operacin.
Formulario contractual: Modelo de contrato que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponderan al cliente y a la empresa en caso de llegar a contratar, y que es puesto a disposicin del usuario a su requerimiento. Incluir los anexos con estipulaciones especficas propias de una operacin financiera cuando correspondan con la finalidad de comprender la operacin o servicio y/o las obligaciones y derechos de las partes intervinientes.
Operaciones activas: Operaciones de crdito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una lnea de crdito bajo cualquier modalidad contractual. Operaciones pasivas: Operaciones de captacin de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual. Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captacin de fondos cuya fecha de vencimiento depender del plazo pactado entre el usuario y la empresa.
REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIN Y DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
Artculo 3.- Principio de Transparencia de Informacin: Las empresas debern ser plenamente transparentes en la difusin, aplicacin y modificacin de las tasas de inters, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y pasivas que realicen, as como a los servicios que brinden.
La transparencia de informacin es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la informacin de los usuarios y pblico en general, con la finalidad de que stos puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relacin a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas.
Artculo 48.- Sistema de atencin al usuario: Las empresas deben contar con un adecuado sistema de atencin al usuario que permita brindar un servicio de calidad consistente con las polticas generales establecidas por la empresa, el que debe observar las disposiciones legales vigentes en materia de proteccin al consumidor, transparencia de informacin, disposiciones referidas a la contratacin con los usuarios, atencin de consultas y reclamos y, en general, cualquier otra disposicin que sobre las referidas materias genere obligaciones a las empresas respecto de los usuarios.
Artculo 49.- Elementos mnimos del sistema de atencin al usuario El sistema de atencin al usuario que implementen las empresas deber comprender los siguientes elementos mnimos: Polticas y procedimientos generales con relacin a la atencin y servicio al usuario, los que deben ser consistentes con el marco normativo vigente sobre la materia.
Manual del Sistema de atencin al usuario, el cual debe contener las polticas generales de la empresa, as como el objetivo, la descripcin del funcionamiento del sistema, los mecanismos y procedimientos que sern utilizados para cumplir con los objetivos, las responsabilidades de las reas involucradas y del Oficial de Atencin al Usuario, as como los canales de comunicacin y de coordinacin entre ellos, la poltica de capacitacin del personal sobre el sistema de atencin al usuario, entre otros.
Cdigo de Buenas Prcticas para la atencin de los usuarios, que deber comprender las polticas diseadas por la empresa para que los trabajadores y funcionarios, responsables de atender a los usuarios, proporcionen informacin y atencin adecuada de conformidad con las normas vigentes.
Cul es la Finalidad del Reglamento de Transparencia?

La Transparencia de Informacin es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la informacin de los Usuarios y pblico en general, con la finalidad de que stos puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relacin a las operaciones y servicios que desean contratar y o utilizar con las empresas.
ATENCIN A RECLAMOS
I. - Escuche con atencin la queja. II. - Repita la queja y asegrese de escuchar en forma correcta. III. - Ofrezca disculpa. IV. - Observe los sentimientos del cliente V. - Explique que har para corregir el problema. VI. - Agradzcale al cliente por haberle dado a conocer el problema.
LAS COSAS QUE DEBEMOS HACER EN VENTANILLA

* Saludar con amabilidad, siempre con cortesa. * Muestre siempre inters a lo que te dice el cliente prestndole la debida atencin. * Agradecer siempre al cliente, aun cuando lo tratado sea una queja o reclamo. * Mantener siempre una buena apariencia personal, con las uas recortadas, el cabello bien sujeto y mantener buena postura.
LAS COSAS QUE DEBEMOS HACER EN VENTANILLA

* Conocer las diferencias con nuestra competencia siempre mostrando las virtudes de nuestro producto. * Tener siempre la disposicin de servir * Cumplir siempre lo que se promete * Nunca perder el contacto con ellos, y darle una atencin personalizada. * Mirar detenidamente al cliente * Hacer sentir al cliente que es el Rey.
LAS COSAS QUE NO DEBEMOS HACER EN VENTANILLA

* Ofrecer mucho y dar poco * Mostrar desagrado con una persona que no est muy aseada * Contestar telfonos mientras el cliente te habla * Bostezar delante del cliente * Consumir alimentos en las plataformas o caja. * No debo interrumpir al cliente mientras expone sus dudas.
LAS COSAS QUE NO DEBEMOS HACER EN VENTANILLA

* Hacer sentir al cliente desatendido e ignorado * Arreglar tus documentos o contar el dinero de tu caja, desatendiendo al cliente que est frente a ti. * Conversar con tus compaeros mientras el cliente no se ha retirado de ventanilla. * Dar una mala imagen con nuestra presentacin personal.
CANALES DE ATENCIN
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Buzn de Sugerencias: Ubicados en nuestras agencias. Banca Telefnica: Llamando al telfono 311-6000 opcin 9 para que seas atendido por un operador. Por escrito: Mediante carta dirigida a nuestra Unidad de Atencin de Reclamos, el formulario Presentacin de Reclamos Escritos. Para los casos de reclamos por consumos o retiros no reconocidos con tarjetas de crdito o dbito, se deber presentar adems el formulario Operaciones no Reconocidas con tarjetas de crdito/dbito Red de agencias: Acercndose al Funcionario de Plataforma de Atencin
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En nuestras oficinas. Donde atendern y resolvern cualquier duda o incidencia que desee plantear de forma personal y con la mayor profesionalidad. Consulta nuestra Red de Oficinas y Cajeros. Va telfono Llamando a Banca Por Telfono (01) 595-0000. Va Defensor del Cliente Financiero Enviando una carta al Defensor del Cliente Financiero. Va Correo Electrnico: Completando el Formulario de Contacto, al final de esta pgina. Cuatro canales diferentes para escucharle y responder eficazmente a cualquier aspecto que pueda plantearnos.
COMUNICACIN
COMUNICACIONES
COMUNICACIN
SESIN 08 y 09 PALABRAS CLAVE:
Escuchar, Disculparse Explicar, Agradecer Atender
COMUNICACIN
SESIN 12
Comunicacin Administrativa
Dedicaratencinala comunicacinadministrativa yalaelaboracindeinformes degestin.
SESIN 12: Comunicacin Administrativa
ComunicacinAdministrativa
La comunicacin ejecutiva (empresarial) es el conjunto total de mensajes, que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre esta y su medio. Es decir, dichos mensajes se intercambian entre los miembros de la organizacin y su medio; estos mensajes se pueden transmitir en diferentes niveles y de diversas maneras.
La comunicacin cumple una serie de funciones dentro de la institucin como:

A. proporcionar informacin de procesos internos, posibilitar funciones de mando, B. toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnstico de la realidad.
El trmino funcin alude a la contribucin de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el trmino funcin se refiere a lo que una organizacin realiza o logra mediante la comunicacin.
COMUNICACIN EMPRESARIAL EFICIENTE

La comunicacin empresarial eficiente es aquella que se basa en dos escenarios bsicos: * Identificacin de los elementos relacionados con el anlisis del problema, el desarrollo de estrategias de comunicacin, los planes de implementacin de esas estrategias y el clculo de la efectividad del ensamblaje de comunicacin organizacional.
COMUNICACIN EMPRESARIAL EFICIENTE

La comunicacin empresarial eficiente es aquella que se basa en dos escenarios bsicos: * El establecimiento de una buena poltica de comunicacin, la misma debe identificar los puntos de origen de la comunicacin, estndares de calidad en el mensaje (envo de la comunicacin) y una excelente coordinacin de toda la comunicacin que la organizacin enva.
LA REDACCIN EMPRESARIAL
Comprende tres aspectos: 1.- Comercial 2.- Administrativa 3.- Tcnica
1.- Comercial.- Relaciones de ndole comercial, por ejemplo las cartas. Carta Comercial. Es uno de los diversos medios que se emplea para comunicarse externamente. Se utiliza entre la empresa y bancos, con otras empresas, clientes, proveedores, entre otros.
2.- Administrativa.- Asuntos especficos de trabajo y se ajustan a un ordenamiento legal, por ejemplo oficios, resoluciones, hojas de coordinacin, certificados, constancias, solicitudes, memorando, entre otros.
El Oficio. Es una comunicacin escrita entre autoridades o representantes de instituciones. Un particular no puede dirigirse a travs de un oficio a una autoridad, pero esta s puede hacerlo. En el provedo se seala la accin que habr que tomar y se anota en el documento recepcionado. El Memorando. Es un documento de carcter interno. Es utilizado de superior a inferior o hacia el mismo nivel. Se emplea para disponer, efectuar, asignar, recomendar, sugerir, felicitar, sancionar, etc. No se utiliza para informar. Actualmente el memorando es redactado va el correo electrnico.
Hoja de Coordinacin. Documento interno, lo emplean todos los niveles y hacia cualquiera de ellos para distribuir trabajo, asignar cargos, responsabilidades, comunicar acuerdos, asuntos personales, etc. Solicitud. Es un documento en el que se pide a una autoridad algo que est amparado por la ley.
Constancia. Documento que da fe de lo actual. Indica en el caso del trabajo, si actualmente lo est haciendo. Estudia, pertenece, trabaja. Certificado. Seala una relacin pasada. Trabaj, estudi, perteneci. Circular. Documento mediante el cual se pone en conocimiento del grupo, del rea o institucin, diversas acciones. No tiene un esquema propio, solo se indica en la parte superior que es una circular.
3.- Tcnica.- como el informe, el acta, la nota de prensa, los artculos en los boletines internos y externos, empleo de medios internos de comunicacin (escritos).
3.- Tcnica.- como el informe, el acta, la nota de prensa, los artculos en los boletines internos y externos, empleo de medios internos de comunicacin (escritos).
Informe. Documento de carcter interno. Se dirige al jefe inmediato superior y responde una la responsabilidad asumida. Su esquema puede ser simple, tipo memorando o uno ms complejo, con elementos tcnicos adicionales. Acta.- Sirve para registrar un acuerdo institucional. En el deben quedar consignados los motivos de la reunin, la hora, el lugar y los acuerdos que se tomaron segn la decisin de los asistentes. El registro se hace en un libro especial, que previamente se legaliz.
Nota de Prensa.- Informacin de la institucin enviada a los medios de informacin social. Tiene las caractersticas de una informacin periodstica y en el mensaje se considera aspectos puntuales de la Empresa. Se debe tener mucho cuidado en su tratamiento informativo pues su alcance es masivo. Se da a conocer la situacin de la empresa, actividades de servicio a la comunidad, nuevos productos, nuevos miembros de la empresa, etc.
RECOMENDACIONES PARA REDACTAR

Concrecin.- Es decir al grano. Ya se acabaron las pocas de las expresiones pomposas, y la palabrera. Hay que escribir de acuerdo a los momentos que vivimos donde las personas casi no tienen tiempo de leer, se debe ser econmico y funcional. Claridad.- El escrito no debe motivar dudas ni equvocos. La puntuacin y la sintaxis deben ser precisas, para evitar la ambigedad y las falsas interpretaciones. Las palabras deben emplearse con propiedad.

Sencillez.- Se debe emplear expresiones que le den naturalidad a lo que se escribe, evitar en todo momento las ceremoniosas, serviles, y las que resultan afectivas. Debe existir una llaneza permanente. Adecuacin.- Pensar en quien leer lo que se escribe, de esta manera se orientar hacia el receptor el mensaje. Para cada caso se debe emplear una redaccin distinta, as se demuestra consideracin al destinatario.

Ordenacin funcional.- Cada cosa en su lugar. Todo escrito tiene tres partes esenciales: principio, medio y fin. Tener en cuenta que cada escrito tiene una misin y esta debe cumplirse, por este motivo el orden escogido debe estar ceido a ello. Originalidad.- Evitar el automatismo o las frases hechas. Evitar las frmulas trilladas y aquellas expresiones que pertenecen a la mentalidad de otras pocas. La naturalidad y sencillez son muchas veces originales.

Inters.- Emplear trminos que interesen al receptor, no al que enva. Buscar motivos de acercamiento, tocar incentivos, causar impresiones satisfactorias. Actualidad.- Quien redacta debe estar al da en todo lo que atae al mbito de la comunicacin escrita, vocabularios, palabras, puntuacin, ortografa, tcnicas; de esta manera se demuestra agilidad y vigencia.
RECOMENDACIONES PARA REDACTAR PREFERENCIA DE LA VOZ ACTIVA Las expresiones en voz activa son ms efectivas y adaptables a la carga anmica de nuestro idioma. Observemos: - Voz activa: La secretaria escribe una carta. -Voz pasiva: La carta es escrita por la secretaria. Otro ejemplo: Voz activa: El Presidente abri la sesin. Voz pasiva: La sesin fue abierta por el Presidente.
INFORME DE GESTIN
Es el documento administrativo en el cual detalla un asunto determinado, a pedido del superior o por propia iniciativa del informante. Segn los casos, el informe puede ser presentado en pliego aparte o a continuacin de una solicitud o un expediente. Cuando se presenta en el mismo expediente, se suprimen los trminos "ASUNTO y "REFERENCIA".
INFORME BREVE
Objetivo Dar a conocer los temas ms importantes de la actividad de una o varias personas, o de uno o varios departamentos, acerca de un asunto determinado y dentro de cualquier organismo.
Estructura 1.- Encabezamiento: Se consigna la palabra "INFORME", despus de la fecha. 2.- Nombre del destinatario: Se escribe despus de la palabra "Seor. 3.- Asunto. 4.- Referencia. 5.- Cuerpo del informe: Termina con la frase: "Es cuanto tengo que informar a usted. 6.- Firma, postfirma y sello.
INFORME EXTENSO
Secciones Tiene tres secciones principales: a) Seccin preliminar: - Identifica al informe. - Presenta datos anteriores. -Prepara al lector para la parte principal. b)Cuerpo o texto: Presenta, analiza e interpreta los hechos reunidos como resultado de la investigacin o el estudio. c)Seccin complementaria: Presenta los datos de forma general y secundaria, con el nico propsito de servir como referencia.
INFORME EXTENSO
Estructura 1.- Seccin preliminar Portada ndice de materias Sumario 2.- Cuerpo o texto Introduccin. Discusin. Conclusiones o recomendaciones. 3.- Seccin complementaria Apndice Bibliografa
INFORME EXTENSO
Caractersticas - No es obligatorio ajustarse exactamente a todas las partes del informe. - Se adapta de acuerdo con las exigencias del informe que se prepara. - En el cuerpo o texto se desarrolla el tema del informe. El apndice y la bibliografa se colocan si son necesarios y siempre que contribuyan a la efectividad del informe.
INFORME EXTENSO
LA COMUNICACIN PERSONA A PERSONA (PAP)

La comunicacin subjetiva es la llamada comunicacin personal, de persona a persona: pap. incluye, de hecho, a la comunicacin interna y la comunicacin externa porque establece un vnculo entre el directivo y cualquier persona en relacin con la empresa. Nuestro modo de ser, nuestra manera de actuar comunica ante los dems. Nuestros actos dicen quines somos y qu hacemos. De una manera u otra, todos comunicamos. Los directivos no son una excepcin. Por ello, se convierten en modelo de comunicacin hacia los dems. Sin embargo, su responsabilidad comunicativa, dado el puesto que ocupan, es mayor.
COMUNICACIN
COMUNICACIONES
COMUNICACIN
Coordinacin Redes de organizacin Concrecin
COMUNICACIN
SESIN 13
tica Profesional y Valores
Destacarlaimportanciade unaslidaticaprofesionalde cadacolaboradorbancario.
SESIN 13: tica Profesional y Valores
Latica
Se considera como
Una ciencia prctica y normativa que estudia el comportamiento de los hombres, que conviven socialmente bajo una serie de normas que le permiten ordenar sus actuaciones y que el mismo grupo social ha establecido.
LaticaProfesional
EL ACTO MORAL
Es todo acto realizado por el hombre sujeto a aprobacin o sancin por los dems Amoral ( Sin moral) Inmoral (en contra de la moral)
LaticaProfesional
EMPRESA TICA
Aquella que acta con racionalidad instrumental, con cultura corporativa y personas que desarrollan sus actividades basada en principios y valores significativos para la sociedad.
INTELIGENCIA TICA
Capacidad de resolver problemas y generar productos relevantes de modo tico.
TICA PROFESIONAL Y COMUNICACIN

Un punto importante: EL DERECHO A LA INFORMACIN
EL CLIENTE Y EL DERECHO A LA INFORMACIN

La informacin a la que pueden acceder los clientes tiene las siguientes exigencias: Ha de ser conforme a la realidad (objetiva). Ha de ser completa (no maquillada o manipulada). Ha de ser asequible y rpida.
Los Valores Personales

OMNIPOTENCIA FORTALEZA (exceso) (punto medio) DEBILIDAD (ausencia)

CONDICIONES PREVIAS: LA LIBERTAD Es la capacidad de elegir. El ser humano es libre, por su naturaleza y estructura. Nos fue dado el libre albedro. Siempre, desde que despertamos hay varias opciones, elegir un buen da, un mal da o, un da mediocre sin sabor a nada.

CONDICIONES PREVIAS: Pensar Somos racionales, tenemos inteligencia para conocer, comprender y adaptarnos, adems imaginacin, memoria, creatividad, evaluar, discriminar, valorar, etc. Sentir Todas nuestras emociones, y sentimientos, como la capacidad de amar, asombrarse, extasiamos, etc. Actuar Es decir, llevar a cabo lo que pienso y siento. Es ejecutar, realizar el poder de nuestra voluntad.

RESPONSABILIDAD
Definicin: La persona toma o acepta decisiones y asume el resultado de ellas, lo mismo de sus actos no intencionados, buscando el bien comn y procurando que otras personas hagan lo mismo.

RESPONSABILIDAD
Hiper-responsabilidad. Meticulosidad excesiva. Es el resultado de una hipervaloracin del deber, ser, constituyndose en una autoexigencia sobrehumana, hacia s mismo y los dems. Irresponsabilidad. Negligencia. No hacerse cargo ni de las conductas, ni de las decisiones, ni las consecuencias.

ORDEN Y DISCIPLINA
Definicin: La persona ordenada jerarquiza, organiza sus actividades, distribuye su tiempo, de acuerdo a la lgica y a la ley natural, con el fin de lograr sus metas

ORDEN Y DISCIPLINA
Desorden. Caos: La persona vive inmersa en una desorganizacin, incoherencia y confusin total. Rigidez, obsesivo: La persona gasta energas y tiempo innecesarios en mantener una armona exagerada, poco natural e inhumana.

PERSEVERANCIA
Definicin: Es llevar a cabo las acciones necesarias para alcanzar lo decidido, aunque disminuya la motivacin, o surjan problemas internos o externos.

PERSEVERANCIA
Inconstancia Abandonar las metas propuestas. Terquedad - Obstinacin Insistir en alcanzar lo decidido, an dndose cuenta de lo equivocado de su decisin.
RESPETO
Definicin: Actuar o dejar de actuar, valorando los derechos, condicin y circunstancias, tratando de no daar, ni dejar de beneficiarse a s mismo o a los dems.
RESPETO
Veneracin: sobrevalorar la condicin del otro a un grado sobrehumano que slo le pertenece a un Ser Superior: Dios o a sus perfectos. Desprecio: subvalorar la condicin del otro a un grado subhumano, impidindole o coartndole su propio bien.
Construya los Valores del aula

COMUNICACIN
COMUNICACIONES
COMUNICACIN
Inteligencia tica Equilibrio Actitudes
COMUNICACIN
SESIN 14
Calidad en la Atencin al Cliente
Reconoceralacalidadenla atencinalclientecomoun valortico.
SESIN 14: Calidad en la Atencin al Cliente
Cero defectos es una forma simblica de decir: hazlo bien desde la primera vez.
Phil Crosby
QueselServicio?
Son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestros clientes que estamos trabajando e interesados por su bienestar. Es el eslabn que une a la empresa con sus consumidores.
El qu y el cmo
Un producto de calidad es lo qu recibe el cliente, mientras que un Servicio de calidad es cmo lo recibe. El cliente ante todo es un SER CON SENTIMIENTOS.
Qu es el servicio?
Es el RESULTADO de ACTIVIDADES que se producen en la zona de contacto CLIENTE PROVEEDOR generadas por el Proveedor para SATISFACER a su Cliente.
Calidad de Resultados
El xito del resultado depender de la CAPACIDAD de la organizacin. Ser una CONSECUENCIA del esfuerzo y la eficacia de quienes lo generan.
El Personal
Quines darn el servicio? Se requiere que el personal posea: MADUREZ
Motivacin
Capacitacin
El Personal
Debe tener un alto nivel de autoestima. Debe poseer un alto grado de talento social e inteligencia emocional.
Atributos bsicos para una adecuada atencin al cliente

Vocacin de servicio Actitud pro-activa Personalidad definida Comunicacin Valores y Principios Identificacin de la Organizacin/Productos/Servicios Desarrollo de la autoestima
Vocacin de Servicio
Tengo una actitud positiva para tratar clientes?
Vocacin de Servicio
Segn las estadisticas, en un 95% las habilidades que mas expresan son : amabilidad y rapidez, estas son las habilidades que ms piden los clientes
Vocacin de Servicio
Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios y la segunda con el trato
Vocacin de Servicio
El servicio al cliente tiene como componentes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Calidad del producto Variedad de productos Caractersticas del producto Servicio de posventa Costo Disponibilidad Tiempo de respuesta Tiempo de entrega Actitud
Proactividad
Muchas personas estn constantemente esperando que suceda algo o que alguien se haga cargo de ellas. Otras, en cambio, toman la iniciativa, emprenden la accin y hacen que las cosas sucedan. Con qu modelo te sientes ms identificado?
Personalidad Definida
Por personalidad entendemos los patrones de conducta o formas de interaccionar con el contexto fsico o social relativamente estables en el tiempo y a travs de la situaciones. S est en nuestras manos el influir en nuestra personalidad para ejercer cambios positivos en nuestro carcter
Valores y Principios
Puntualidad Compromiso Honradez Legalidad Innovacin Lealtad Confidencialidad Perseverancia
Comunicacin Eficaz
HABILIDAD SIMPATIZAR ANIMAR PREGUNTAR CONFIRMAR INFORMAR FUNCIN Establecer un vnculo personal con el cliente Mantener al cliente participando en la entrevista comercial Obtener informacin detallada sobre las necesidades del cliente Lograr que el proceso de la entrevista sea explcito Dar informacin al cliente en forma clara y positiva
Identificacin con la Organizacin

IDENTIFICACIN CON LA ORGANIZACIN, SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS.- Ponerse la camiseta, ser parte del equipo.
Desarrollo de la Autoestima
Segn Nataniel Branden la Autoestima tiene dos componentes: un sentimiento de capacidad personal y un sentimiento de valor personal. En resumen para el autor la autoestima es la suma de la confianza y el respeto por s mismo.
Clientes. Clasificacin
Cliente es toda persona que acude A un establecimiento en busca de un producto o servicio que le interesa o necesita Cualquiera que sea el comportamiento o necesidad del cliente, lo importante es la actitud de quien le atiende
Qu busca el Cliente cuando compra?

Precio razonable Adecuada calidad por lo que paga Buen servicio Atencin personalizada Horario cmodo Proximidad geogrfica Variedad de ofertas Posibilidad de comprar a crdito
Clasificacin de Clientes
El cliente impulsivo. El cliente deliberado. El cliente indeciso. El cliente decidido. El cliente cordial. El cliente antagnico.
Es Importante Saber
Lo que sus clientes quieren. Lo que sus clientes necesitan. Lo que sus clientes piensan. Lo que sus clientes sienten. Si sus clientes estn satisfechos. Si sus clientes regresaran.
Necesidad de los Clientes

Necesidad de sentirse bien recibido. Necesidad de sentirse bien atendido. Necesidad de sentirse cmodo. Necesidad de un servicio ordenado. Necesidad de ser comprendido Necesidad de recibir ayuda. Necesidad de sentirse importante. Necesidad de ser apreciado. Necesidad de ser reconocido o recordado. Necesidad de respeto.
Declogo de la Excelencia en el Servicio al Cliente

1. El Cliente por encima de todo. 2. Cuando se fija una meta, No hay nada imposible. 3. Cumplimos todo lo que prometemos. 4. Solo hay una forma de satisfacer al Cliente, SUPERANDO SUS EXPECTATIVAS de Servicio. 5. Para el Cliente la CALIDAD en el Servicio marca la diferencia.
Declogo de la Excelencia en el Servicio al Cliente

6. Fallar en un punto, significa fallar en !!TODO!! 7. El juicio final sobre la Calidad del Servicio prestado, lo emite el Cliente. 8. Un empleado insatisfecho genera Clientes insatisfechos. 9. Por muy bueno que sea un servicio prestado, siempre se puede MEJORAR. 10. En la atencin al Cliente. La empresa es UN SOLO EQUIPO.
Componentes de la Calidad de Servicio

Existen ciertas habilidades que deben desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente. Estas destrezas se refieren a la comunicacin y son: 1. Diagnosticar 2. Escuchar 3. Preguntar 4. Sentir

DIAGNOSTICAR Sensacin de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Se realiza mutuamente, tanto por nosotros, asi como por el cliente que tenemos en frente.

ESCUCHAR El sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad que aunque natural debe ser desarrollada.

PREGUNTAR Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos enfrente, adems es una forma sencilla de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. Preguntar es muy diferente a interrogar, situacin que lleva pensar que desconfas del cliente, con esta actitud, solo conseguirs la incomodidad del mismo.

SENTIR Mediante esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Esto se refiere a ponernos en el lugar de nuestros clientes, sentir lo que el otro siente con respecto a una situacin o problema en particular.
Componentes Bsicos de un buen Servicio

Seguridad Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicacin Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda ser entendido, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de la comunicacin cliente - empresa.

Accesibilidad Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencia, reas de atencin, visitas peridicas, entre otras. No se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarle provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Comprensin No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. Cortesa Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar si damos un excelente trato.

Fiabilidad Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de manera confiable. La confianza genera confianza. Elementos Tangibles Mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

Profesionalismo Son las destrezas necesarias y los conocimientos en la ejecucin del servicio de parte de todos los miembros de la organizacin. La capacitacin constante frente a las innovaciones de nuestro producto o servicio. Capacidad de Respuesta Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
COMUNICACIN
COMUNICACIONES
COMUNICACIN
Calidad - Valor tico Alertidad Satisfaccin
COMUNICACIN
SESIN 15
Calidad en la Atencin al Cliente
Adquirircompetenciasy habilidadesdebuena atencinalclientefinanciero
Cuanto cuesta un cliente insatisfecho

El 96% de los clientes insatisfechos no dicen nada ni presentan reclamo alguno. El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a nuestra institucin. Salvo que estn obligados (sector pblico) Cada cliente insatisfecho explicar con detalles su mala experiencia a por lo menos nueve personas El 13% de los clientes insatisfechos contar su triste experiencia a 20 personas ms.
Qu esperan los clientes ?
Brindarle algo ms de lo que esperan recibir.
Cmo marcas la diferencia y generas valor agregado?

Di lo que dicen todos como nadie lo dice nunca, realiza lo que hacen todos como nadie lo hace nunca
Cmo Lograr una verdadera Atencin al cliente?

Cortesa: Recibimiento , darle importancia. Rapidez: A nadie le gusta esperar o sentirse ignorado, hacer notar su presencia en caso de estar ocupados. Honestidad: Transparencia en la informacin.
Cmo Lograr una verdadera Atencin al cliente?

Confiabilidad: Comprar sin riesgos. Atencin personal: Nos disgusta sentir que somos un numero. Conocimiento: Estar informados y capacitados. Simpata y sentido del humor: El trato con el cliente no debe ser fro o distante
La Comunicacin Verbal
Tonalidad de voz. Calidez. Ser concretos con la informacin. No omitir ningn detalle. Preguntar.
La Comunicacin No Verbal
Posicin corporal. Saludo Inicial. Gesticulacin. Vestimenta. Sonrisa.
La Comunicacin No Verbal
55% 7% Palabras Entonacin Lenguaje corporal
38%
Como brindar un mejor servicio?

Tener Vocacin de Servicio. Ser responsable. Tener actitud proactiva. Ser comunicador. Tener principios. Identificarte con la organizacin. Autoestima y Motivacin.
La Triple A Del Servicio

Anticipacin Adaptabilidad Agilidad

Anticipacin Organizacin 1. Ordnate y ordena tu cartera de clientes 2. Filtra tus clientes mas importantes 3. Define tu estrategia

Adaptabilidad 1. Reclamos 2. Imprevistos 3. Cambios

Agilidad 1. Tiempo de respuesta 2. Iniciativa para brindar soluciones 3. Independencia para brindar soluciones
Pautas de Calidad promotores y asesores
Pautas de Calidad (Asesores)
Cordialidad S cordial y amable con tus clientes

1.- Saluda cordialmente Refleja inters al cliente con la mirada. Sonre y crea un ambiente amical. Utiliza el saludo adecuado. 2.- Mustrate disponible Ofrcete a atenderlo en algo ms, adelntate a sus requerimientos.
Cordialidad S cordial y amable con tus clientes

3.- Mantente siempre cerca. Trtalo por su nombre para fortalecer el vnculo de confianza. Recuerda eventos importantes como el aniversario de su empresa, su cumpleaos, etc. 4.- Despdete amablemente. Mustrale seguridad con tu mirada. Sonre para contagiar simpata. No basta con despedirse, desale xitos y lo mejor para el da.
Saludo
Verbalizacin Mirada - Buenos das/buen da - Buenas tardes - Buenas noches - Bienvenido - Cmo le va seor? - Cmo est seor?
- Hola - Buenas - Cmo est? - gestos/seas
Sonrisa
-En cualquier momento de la atencin Gesto amable Natural y Amigable
Concentracin
Concntrate durante la atencin y evita interrupciones 1. Demustrale al cliente que toda tu atencin est puesta en l. 2. Ten en cuenta que todos los temas son importantes para tu cliente. 3. No asumas que el cliente debe conocer temas del Banco 4. Si recibes llamadas importantes, pide las disculpas correspondientes y s breve con la persona al telfono
Concentracin
Enfocado en la operacin
- Estar enfocado en la operacin que est realizando y pendiente durante todo el tiempo del cliente que atiende. - Informar al cliente si va a hacer alguna interrupcin y disculparse antes o despus de sta.
Disculparse por interrupciones (si las hubieran
Estar distrado Hacer interrupciones sin avisar No disculparse por las interrupciones No sellar el boucher Realizar actividades diferentes a la operacin (leer, hablar con compaeros, etc.)
Despedida/Buen deseo
Verbalizacin Despedida Mirada Verbalizacin Buen Deseo
1. Gracias, (*) 2. Hasta luego, 3. Gracias por venir, 4. Gracias por su tiempo, 5. Buenos das/buenas tardes
De qu De nada Ya Chau Buenas Que le vaya bien 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Espero verlo pronto Que tenga un buen da Que tenga un buen fin de semana Que le vaya bien Que pase un buen da Regrese pronto Gracias por venir 2,5
Rapidez y cumplimiento
Se rpido ante los requerimientos realizados y cumple lo ofrecido y acordado S conciso ante preguntas cortas y directas, slo explyate si el cliente pide ms informacin. Si se te presentan requerimientos que puedes solucionar rpidamente, haz un breve alto en tus tareas. Por ejemplo, si un cliente se acerca pidindote el nmero de su crdito.
Se rpido ante los requerimientos realizados y cumple lo ofrecido y acordado Ante algn retraso coordina con las dems reas involucradas y mantn a tu cliente informado. No ignores detalles importantes por tratar de hacerlo con rapidez No prometas algo que no sabes si podrs cumplir Cuando salgas de vacaciones encarga los pendientes a algn compaero e infrmale de esto a tu cliente. Si finalmente no puedes cumplir exactamente lo que acordaste, ofrece otra alternativa de acuerdo a sus necesidades.
Se rpido ante los requerimientos realizados y cumple lo ofrecido y acordado Si finalmente no puedes cumplir exactamente lo que acordaste, ofrece otra alternativa de acuerdo a sus necesidades. Recuerda: Es tu palabra y tu nombre el que est en juego.
Estndares de Atencin Telefnica

SI LA LLAMADA ES EXTERNA: SALUDO: "Banco de Crdito BCP, Buenos das/tardes/noches: ... Melissa, para servirle DESPEDIDA: Gracias por llamar al BCP, que tenga buen da

SI LA LLAMADA ES INTERNA O TRANSFERIDA SALUDO: "Oficina El Polo, Buenos das/tardes/noches: ... Zenaida, para servirle DESPEDIDA: Gracias por llamar al BCP, que tenga buen da

PONLE UNA SONRISA A TU VOZ; 1,2,3...Contesta. No esperes la cuarta timbrada para contestar
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Motivateca #001: Las 7 Leyes Espirituales del Genio Orador, en donde compartamos algunas reflexiones sobre los principios espirituales de un comunicador. Motivateca #002: La Irresistible Pasin de Vivir Intensamente, siete secretos que nos acercan a sentir una pasin para vivir lo mejor posible. Provocando actos creativos. Motivateca #003: La Asombrosa Verdad de la Belleza Interior, los fundamentos espirituales de la autoimagen son revelados en este tercer dossier motivacional. Motivateca #004: "Concepto y Frutos del Optimismo Inteligente, aclaracin prctica de la conciencia optimista, donde la investigacin cientfica revela y demuestra sus beneficios. Motivateca #005: El Arte de la Fe Inteligente, el eslabn entre la libertad y la creatividad. Cuando uno despierta la fuerza de la propia conviccin convierte la libertad en creatividad. Motivateca #006: Cmo Aprender la Leccin de la Vida, sobre la comprensin de adquirir un poder de accin, como resultado de la odisea de aprender de la vida. Motivateca #007: La Conspiracin de la Libertad Interior, el porqu para desatar la actitud del entusiasmo, para escribir la propia crnica de vida. Motivateca #008: Motvate y Motiva a los Dems, una sencilla frmula para despertar el estmulo interno para vivir realmente y compartirlo con los dems. Motivateca #009: El Autntico Poder de las Palabras existe un poder capaz elevar el alma de un viajero de la vida, a la vez capaz de lacerar las rodillas, destruyendo el espritu de otra. Motivateca #010: El Poder de la Influencia tica, ayudamos a configurar el destino de la vida de los dems, nuestra responsabilidad: el de influir ms positiva y conscientemente.
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COMENTARIOS DE LOS LECTORES

La opinin de los lectores, tal y como fueron recibidas en el correo electrnico del autor acerca de sus obras: cj.delarosav@gmail.com Hola Carlos, soy un gran admirador tuyo desde que te descubr, no he dejado de leerte y releerte cada da para que no se me olvide ningn prrafo de tus escritos y te puedo asegurar que me has sido de gran ayuda. Soy un maduro tmido pero desde que le "El don de atreverse a la gloria" y la "Enciclopedia de Oratoria Motivacional" mi actitud ante la vida y para con el mundo cambi radicalmente. No dejes de escribir nunca para la Cultura con maysculas. Gracias por Milllones. -Jos Cerd L. Alicante, Espaa. Uyyy mi hermano, no sabes que gratificante haber ledo tu ensayo "Arte y estilo de Marketing Motivacional", llegu a l por el tema de Marketing y me lleve un gratsima sorpresa pgina tras pgina. Comenc y no pude parar, en este momento vuelvo a mis labores diarias con una sonrisa y muchas reflexiones positivas. Espero releerlo unas cuantas veces e interiorizarlo para ser mejor. -John Jairo Osorio Bogot, Colombia He ledo el libro de "Oratoria para vender ideas" En todo el libro te conduces con humildad y sabidura al ms puro estilo oriental y espiritual, y presentas herramientas prcticas de ayuda para la aplicacin. Una de las cosas que ms valoro en tu escrito es la capacidad de sntesis que muestras. Cada frase mantiene la atencin del lector y crea una friccin motivadora hacia el esfuerzo desinteresado. Es la esencia de los valores humanos aplicados al campo relacional de ayuda a travs de la palabra. Te felicito sinceramente. Cuanta utilidad en tan pocas pginas, demuestra tu capacidad y claridad de ideas, a la vez de tu facilidad de llegar al corazn de las personas, tal y como t expones. Tus propuestas se perciben en las propias emociones que el lector vive tal y como profundiza en las ideas que expones. Es una muestra tangible de cmo la sencillez es la mejor forma de conseguir lo ms difcil, aprender a dar sin esperar ms recepcin que la satisfaccin de lo que descubren tus prjimos de ellos mismos por tus palabras. -Alberto Salvia Martin Castelln de la Plana, Comunidad Valenciana de Espaa. Mi nombre es Yovani y quiero felicitarte por los libros a los cuales acced casi por accidente. Te cuento algo: Me defino como una persona que posee un tremendo potencial de liderazgo, sin embargo esa cualidad an no la exploto. Con el libro "El Don de Atreverse a la Gloria", apenas le un trozo y me atrev a hacer cosas que me han hecho destacar dentro de mi trabajo, cosas que por supuesto encajan dentro de mi perfil y que por "temor" no las ejecutaba o, si lo haca, esperaba que alguien me diera el impulso. Por esto, reitero mis felicitaciones y espero poder acceder a cualquier tipo de informacin que salga de tu autora. Un fuerte abrazo y xito - Yovani F. Gutirrez Martnez Chile
Querido Carlos: Soy escritor y me dedico hace muchos aos a la docencia (desde el ao 1991). Actualmente coordino talleres de creatividad literaria, creatividad aplicada (para profesionales y empresas) y estoy preparando un seminario/taller de oratoria. Mi formacin esta sostenida por la lectura de trabajos ensaysticos como el tuyo, que por cierto, me parece hiperdidctico. Te mando un saludo Afectuoso desde la ciudad de Buenos Aires, repblica Argentina. (perdn por el "tuteo", pero en mi pas se utiliza con la gente por quin uno tiene afecto.) -Sebastin Barrasa Argentina No entendo bem o espanhol mas com muita pacincia vou aos poucos traduzindo o que miro los ojos (o que vejo nos meus olhos) Adorei o resumo do livro Oratoria para vender ideas, muito de bom gosto. Espero que tenhas um monto de sucesso pelas vendas deste livro que ser salutar para aqueles que se enteressar para palestras, ortrias, profissionalmente; gostei muito. Parabens!.... Que Deus te inspire cada vez mais num projeto to bem elaborado para efuso do progresso da humanidade. Atenciosamente, Ccero Francisco Duarte Brasil Estimado Sr. de la Rosa: Navegando por internet he encontrado sus Leyes Espirituales del genio Orador. Le escribo profundamente agradecido con usted por el tiempo y el esfuerzo dedicado a sintetizar tanta sabidura y compartirlo con los dems. Llevo ms de 14 aos enseando a distintas personas a hablar en pblico, siempre intentando ir ms all de los modelos que se centraban en repetir tcnicas y punto. Encontrar sus leyes ha sido un "eureka" de sntesis de muchas ideas que he ido filtrando entre mis alumnos estos aos. Quiero agradecerle este momento de lucidez. Ojal que muchos Conspiradores para el Cambio sigamos sumndonos a las filas de creer que otro mundo es posible y que otro ser humano es necesario. Un cordial saludo Alberto Garca-Casillas
Sencillamente
Gracias por leer!

P.D. el autor espera tus comentarios de sus libros gratuitos, preguntas y sugerencias. Envale un mensaje a
cj.delarosav@gmail.com cj.delarosav@gmail.com

Tecnicas de Comunicacion. Rosa Vidal

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