“La Investigación Acción Participativa como modelo de investigación en los Trabajadores de Call Center de Chile”

“El caso de los trabajadores de Multivoice”
Katia Molina Nelson Ruminot

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“La Investigación Acción Participativa como modelo de investigación en los Trabajadores de Call Center de Chile”
“El caso de los trabajadores de Multivoice”

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“La Investigación Acción Participativa como modelo de investigación en los Trabajadores de Call Center de Chile”
“El caso de los trabajadores de Multivoice”

Katia Molina Nelson Ruminot

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“La Investigación Acción Participativa como modelo de investigación en los Trabajadores de Call Center de Chile” “El caso de los trabajadores de Multivoice” 1
Katia Molina Nelson Ruminot2

Introducción
El desarrollo de nuevas metodologías, que incorporen aspectos de la realidad del mundo sindical actual, es un desafío que este artículo pretende abordar. Para esto presentamos la reconstrucción teórica y práctica de una Investigación Acción Participativa (en adelante IAP). Técnica pertinente para el acercamiento a las acciones y conflictos del actor sindical en el marco de las nuevas lógicas de reestructuración y desarrollo de las relaciones laborales chilenas. El siguiente texto, es parte de un intento global por comprender las acciones colectivas que desarrollan los trabajadores de Call Center en Chile, en el tenor de sus luchas por mejores condiciones laborales, sociales y de vida. Creemos que el modelo de la IAP, nos da muestras de las aproximaciones metodológicas necesarias para lograr cumplir con estas intenciones. El texto está dividido en dos partes. La primera recorrerá los aspectos conceptuales, teóricos y epistemológicos de la IAP y los sociopolíticos que nos permiten contextualizarla, igualmente incluirá una breve caracterización de los Call Center. La segunda parte es la descripción metodológica de la IAP describirá los pasos y etapas que se han considerado para su desarrollo a través de la Propuesta Metodológica. La segunda parte describe la implementación de la IAP, el Diseño de Investigación, la interpretación y los resultados en conjunto con los trabajadores. Por último, el texto contiene las principales tensiones y desafíos pertinentes de resaltar.
Queremos expresar nuestros agradecimientos a los profesionales miembros del Equipo de la Escuela Sindical Rosa Luxemburgo 2009. Mauricio Muñoz y Juan Urra, por su constante apoyo en ideas y comentarios a lo largo del conjunto de este texto. 2 Licenciada en Sociología. Universidad de Chile. Investigadora ICAL. Licenciado en Sociología. Universidad de Concepción. Investigador ICAL.
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de la cuales la ciencia y particularmente los modelos investigativos no fueron la excepción. originadas a partir del cierre obligado de la mayoría de las escuelas de sociología del continente. la supremacía de los enfoques comerciales y técnicos que re6 . pero a su vez ha dejado de dar respuesta a problemas históricos como el conflicto y la acción sindical. en este caso. No se le enseña en las Universidades. por ejemplo al interior de la sociología del trabajo latinoamericana. del conflicto y la acción serán dominantes. o la relación sujeto / objeto. Por eso es importante comprender que la IAP es una metodología poco utilizada en Chile. Esta área específica de la sociología había emergido en Latinoamérica a principio de los años sesenta. Con la introducción del neoliberalismo en Chile y la derrota del proyecto socialista. como una forma de comprender los fenómenos asociados al trabajo en lo específico y dentro de ellos a los fenómenos de la acción sindical o el funcionamiento de la empresa. es durante el proceso de contra revolución capitalista de los setenta y de expansión del neoliberalismo. Como señalábamos. que en América Latina se produjeron fuertes transformaciones en las ciencias sociales. involucra una doble relación dialéctica entre conocimiento y acción en tanto tensiona los saberes sindicales de los trabajadores con el de la academia a través de la acción y la investigación. el cual desde su instalación generó fuertes transformaciones al conjunto de las relaciones sociales y con ello a la forma y fines del conocimiento científico. generando un fuerte cambio de paradigmas. de estructura. ni pareciera gozar de la aceptación académica. se produjeron fuertes transformaciones en el conjunto de las relaciones sociales. el de las relaciones laborales chilenas y el de un modelo de acumulación dominante neoliberal. mas bien se le considera una metodología que viola los protocolos esenciales en la construcción del método científico. La IAP también esta tensionada por un contexto. como la neutralidad científica. Es en este marco que los enfoques de clase. Postulados clásicos en esta materia serán las emergentes teorías de la acción colectiva como aquellas que daban cuenta de la organización del trabajo. muy legítimos y necesarios.Primera Parte Realizar una Investigación Acción Participativa. Creemos que esto se debe a que gran parte de las Ciencias Sociales han ido acogiendo nuevos paradigmas.

Perspectivas de análisis y tendencias emergentes” En el libro. Antonio Aravena. 7 Aravena Antonio: “El conflicto laboral en Chile. 2000 4 Ibíd. Revista Enfoques Sociológicos N°18. 2005. Las teorías gerenciales y de mercado fueron quienes comenzaron a hegemonizar el desarrollo del conocimiento. se refugiaron principalmente en la historiografía o en las emergentes teorías sobre los nuevos movimientos sociales3. El Colegio de México. Departamento de Sociología Universidad de Concepción. culturales y de vida. Fondo de cultura Económica. Para algunos autores como Frederick Jameson5. al interior de las Ciencias Sociales. 6 Ruminot Nelson: De la doble exclusión a los nuevos tipos de Ciudadanía” Aportes teóricos y empíricos al debate sobre sociología de lo juvenil. Editorial Paidos Barcelona. el postmodernismo es la forma cultural que asume el neoliberalismo. 5 Jameson Frederick: “El post-modernismo o la lógica del capitalismo avanzado”. Daniel Nuñez Editores. O también la podemos entender como una desintegración de los sentidos en una sociedad de múltiples contextos identitarios6. cobran mayor acento. Tratado Latinoamericano de sociología del trabajo. 3 7 . que tendieron hacia un análisis descriptivo de las relaciones de explotación y exclusión como los del tipo y calidad del empleo. Muchos Abramo Lais. Es el caso de los estudios de género. que ha ido creciendo en importancia. Las miradas hacia estudios emergentes7. como respuesta a las tensiones generadas4 . se adaptaban a la liberalización de las relaciones sociales.emplazaran los enfoques críticos terminarían por hegemonizar entonces el desarrollo de las ciencias sociales en adelante. Durante los años ochenta cobraron cada vez mayor protagonismo los enfoques de mercado o los fenómenos del marketing y el despegue de nuevos modelos de relaciones laborales. Iniciados los noventa. pero que no ha logrado dar cuenta global de los conflictos sociales. UAM. propio de la epistemología marxista dominante en la sociología del trabajo hasta la década de los setenta. 2009. transformándose en un nuevo paradigma de investigación. Enrique de la Garza Toledo (Editor). FLACSO. A la vez emergieron estudios más técnicos. Es así que los estudios sobre la acción colectiva. el conflicto y de clases. las cuales en un marco de evolución de los medios de producción mundial hacia las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. los cuales comienzan a mostrar enfoques alternativos a la ciencia dominante. políticas. ganaron terreno las teorías postmodernistas las cuales colocaron como meta-paradigma la ausencia de proyectos comunes o colectivos. 1991. Montero Cecilia “Origen y evolución de la sociología del trabajo en América Latina. “El renacer de la huelga obrera en Chile”.

la desprotección en seguridad social. Alianza Editorial S. huelgas. Un ejemplo de esto. de un objetivo común de solidaridad y de la mantención de la acción. del consenso. 8 . La acción colectiva. el subcontrato. Desde el ICAL hemos venido trabajando sistemáticamente en una línea de desarrollo del Pensamiento Crí8 Entenderemos por acción colectiva a la transformación de la capacidad de movilización. Esto terminara finalmente por debilitar durante esta década en un nivel extremo a las teorías del conflicto y la acción colectiva8 con lo que terminaron por ceder su legitimidad y la poca importancia analítica que habían trazado. protesta. Madrid 1997. requiere de un desafío colectivo. a través del consenso generado sobre la estructura de oportunidades políticas que el entorno brinda a un movimiento en específico. Los movimientos sociales la acción colectiva y la política. En. vuelven a cobrar legitimidad. tales como el consenso. las teorías del conflicto y la acción. del marketing. Igualmente son pocos los recursos destinados a este tipo de investigación aún cuando creemos son fundamentales. A pesar de esto. desplazando por mucho a aquellas investigaciones realizadas desde el actor sindical y que revalidan los análisis de conflicto. se constituye desde repertorios que se consolidan en los consensos culturales y que son validados organizativamente. las nuevas baterías conceptuales. Creemos que frente a una sociedad neoliberal globalizada. tomas y marchas que insistentemente se comenzaron a desarrollar por los movimientos sociales transcurridos los últimos a{os del milenio que se acabo y los primeros del que llegó. no ha podido sino chocar violentamente contra la realidad de un sistema capitalista que llevado a extremos nunca antes vividos por la humanidad ha creado los mayores niveles de injusticia social objetivas de los que nuestra sociedad haya podido dar cuenta. se fundirán con los paradigmas dominantes de la sociología política chilena. que se caracteriza por la flexibilidad laboral.de estos nuevos enfoques. Tarrow Sydney: El poder en Movimiento”. es la necesidad fueron las huelgas y movilizaciones locales y nacionales que se han desarrollado en el sector privado y que durante la primera década de este siglo han ido creciendo en cantidad y en la profundidad de sus demandas. género u otras emergentes no han logrado dar cuenta de los fenómenos de confrontación. previsional y ausencia de proyectos comunes.A. Por esto es paradójico que una gran cantidad de estudios sobre las relaciones laborales omitan estas acciones colectivas o sigan colocando un acento mayoritario en los asuntos del marketing y el managment. modificando en pequeñas medidas las relaciones laborales existentes. Lo cierto es que el proceso de dominación y colonización intelectual. el diálogo y el paradigma de concertación de acuerdos.

creemos que la IAP. es una herramienta para aportar a la construcción de una acción social . que permitan en conjunto al actor. uno de estos esfuerzos fue la investigación titulada “El renacer de la huelga obrera en Chile”9. ARCIS. lo cual implica asumir la implementación de nuevas baterías. En este marco. ocurridas principalmente en 2007. Considerándolo como sujeto transformador. desde la praxis metodológica.sindical. asimilar hermeneuticamente sus repertorios de acción colectiva. la cual estudió detalladamente las huelgas de trabajadores del Cobre. 2009 Santiago de Chile. Estas movilizaciones vinieron a remecer las relaciones laborales e instalaron fuertemente los debates de la subcontratación y la negociación colectiva inter-empresa. El renacer de la Huelga Obrera en Chile. como expresión de las nuevas formas de acción colectiva. El movimiento sindical en la primera década del siglo XXI” Ediciones ICAL. Durante ese año. que tuvieron una estrecha relación con los trabajadores subcontratados. se desarrollaron en Chile una serie de conflictos.tico. pero fundamentalmente creemos que es el momento de avanzar en algunos componentes metodológicos. del siglo XXI. Nuñez Daniel. nos parece importante comenzar a desarrollar los fundamentos del ¿por qué?. innovando fundamentalmente en el rol del investigador y reinterpretando la relación científica de estudio tradicional de sujeto a objeto a una de sujeto a sujeto. Forestales y Salmoneros. fueron huelgas todas ubicadas en el sector primario de la economía y asociadas a las producciones económicas más relevantes para el PIB nacional. 9 Aravena Antonio. entonces implementar una batería de conceptos y unidades teóricas que permitan leer adecuadamente estos conflictos. Urge. 9 . buscando alternativas al neoliberalismo.

Pág. Para nosotros. su realización. convencidos de la imperiosa necesidad de transformar profundamente el actual orden social. Bogota. c) la no neutralidad científica.1. dieron fuerte impulso. Camilo Henríquez. Sus obras conducentes al paradigma de la sociología de la liberación. Involucra por tanto un desempeño del investigador. que conjuga los postulados de la Investigación Acción (IA) y de la Investigación Participativa (IP). Sus cuatro postulados teórico/epistemológicos centrales. para comprender el fenómeno estudiado en su máxima esencia. sociólogo colombiano de reconocida experiencia académica en el diseño de modelos metodológicos alternativos. sino que requiere de un investigador activo que realice la operación de acción. tal como el Noveno Congreso de la Asociación Latinoamericana de Sociología. fueron validadas y aceptadas por la academia en congresos de la disciplina. Estados Unidos y Francia. b) la relación sujeto . es fácilmente localizable en un determinado contexto geográfico. sus principales defensores provienen de América Latina. que obtiene su riqueza en la captación del conocimiento en la acción transformadora. no como manipulador de un objeto de estudio determinado. en tanto la IAP es un enfoque metodológico que investiga desde la praxis misma. Colombia 10 10 . En América Latina es una postura consolidada y defendida por científicos sociales. El pensamiento de Fals Borda. Luís Soveron entre otros. Sergio Benvenuto. es eminentemente una cuestión práctica. rescata modelos teóricos. aunque ha encontrado también eco entre sectores contestatarios de España. Su principal trabajo fue el desarrollo de la IAP asociada a las zonas rurales campesinas de Colombia. la obra de Orlando Fals Borda. construidos desde las necesidades de los pueblos latinoamericanos. Su surgimiento. Esto es. es el paradigma de la IAP el que tiene como sustrato principal. Se asume desde una construcción de ciencia intencionada. A las cuales otros académicos destacados como Florestán Fernández. la IAP. son a) la transformación de la sociedad. d) la praxis dialéctica y participativa. 1970. La Investigación Acción Participativa Nuestro modelo metodológico a tratar. se puede entender como un tipo de herramienta metodológica. Ciencia propia y colonialismo Intelectual. exploración de métodos y definición. 30 y SIG.sujeto. epistemológicos y metodológicos. Borda Fals Orlando: “La cultura al pueblo”. cargadamente valórica. Editorial Oveja Negra. desarrollado en México a finales de los años sesenta10. La propuesta de una IAP. no como mero observador de la realidad.

Desde el nacimiento de la filosofía moderna con Francis Bacon y René Descartes. objetivable. sino que desde la relación sujeto . en tanto en la primera. unifica los saberes populares con los saberes académicos.Decimos que la IAP es un enfoque metodológico. la dialéctica de la propia acción. Nosotros interpretamos la definición epistemológica marxista como aquella que busca que en una investigación. se transformará en una de las características centrales de las Ciencias Sociales hasta nuestros días. 11 .1 ¿Dónde se ubica Teórica y Epistemologicamente la IAP? El problema de la obtención de un conocimiento científico acertado. En esta relación. La segunda.sujeto. que será anali11 En el sentido positivista Durkheniano. velará por una búsqueda de la verdad desde un sujeto investigador hacia un fenómeno/ objeto investigado. que de cuenta precisa de la realidad que busca interpretar o que indague en el acercamiento último hacia la verdad. es una cosa11. Esta relación sujeto/objeto. la que nos permite hablar de un enfoque metodológico de nuevo orden. Pero ambas posiciones que podrían parecer irreconciliables. se va solidificar entonces. encontraban las leyes y regularidades necesarias para emular a las ciencias naturales. la oposición entre las concepciones más racionales representadas por el “cogito ergo sum” cartesiano. material. que se expresa desde una doble relación dialéctica. prime la transformación dialéctica. ha sido una discusión epistemológica de primer orden para las diversas corrientes de pensamiento en la historia de la humanidad. concordaron en que la duda es el primer peldaño hacia el concepto moderno de ciencia y desde su aparición confrontacional al silogismo eclesiástico de la Edad Media. medible. apoyo o monitoreo por parte del sujeto investigador. sobre un objeto que sería finalmente quien no realizaría la transformación social. que elevaron a la experiencia como elemento analítico central para alcanzar el conocimiento más alto representada por ejemplo en la “Investigación sobre el entendimiento humano” de David Hume. sujeto – sujeto que permita la transformación social. 1. A comienzos del siglo XIX inspirados en John Stuart Mill y Aguste Comte las Ciencias Sociales y su concepción positivista. La perspectiva contraria. en tanto la investigación se realiza desde una relación de paridad. su influencia se hará sentir cada vez con más fuerza. se confrontaron con las miradas empíricas. ambos se funden sobre esta investigación. Es esta primera relación. el sujeto social observado. supondría la preparación. la concepción epistemológica que inductivamente. ya no desde la relación sujeto / objeto. de la cosa como hecho social.

2) acción: es el momento de la acción transformadora.“Los filósofos no han hecho más que interpretar de diversos modos el mundo. debe realizarse desde una serie de elementos técnicos que permitan limpiarla de los sesgos existentes por parte del investigador o limitándola al máximo. va a estar determinada por las relaciones productivas. es: ¿Para qué se construye el conocimiento científico? 1. desde una cada vez más amplia gama de disciplinas. en tanto el conocimiento se obtiene desde el fenómeno mismo. es pertinente ubicar el tratamiento empírico que la IAP ha recibido. Un segundo elemento desde la epistemología y teoría marxista que creemos es constituyente de la IAP. conlleva elementos de mayor profundidad. el problema por la obtención del conocimiento se realiza desde la transformación de lo observado. en tanto para la teoría marxista. la dominante. en donde la interpretación subjetiva. la síntesis de 12 . desde la dialéctica. aplicado a la fusión de saberes académicos y populares/sindicales. la ciencia como parte de las relaciones sociales. Trabajamos en base a los modelos de Fals Borda. es el de la pretendida neutralidad científica. pero de lo que se trata es de transformarlo”. El trabajar espiralmente. nos permite madurar la experiencia en un proceso continuo que debe incorporar los siguientes pasos 1) planificación. de problematización central y secundaria y un diseño que señale acciones. la ciencia producirá conocimiento de acuerdo a las necesidades y motivaciones de una clase determinada. Otro de los pilares de la ciencia metódica es la neutralidad científica. el cambio de la realidad. Transformándolo en uno de los pilares básicos para el óptimo desarrollo del método científico. Y por tanto saber cuáles son los mecanismos que posibilitarían estas acciones transformadoras.2 ¿Donde Ubicamos Empíricamente a la IAP? Partiendo de la premisa “Construimos conocimiento para la transformación de la realidad”. desde la teoría marxista. La pregunta entonces. Esta planificación debe entenderse como absolutamente moldeable y en todo momento deberá volver sobre si misma para mejorar el dialogo dialéctico entre los participantes. técnicas y procedimientos.zado. Como contrapunto. en este sentido. primaria básica y sobre todo capaz de particularizar un diagnóstico. entendida como el acercamiento objetivo al conocimiento. Lo que nos ha permitido construir un modelo de trabajo con forma de Espiral. La premisa que mejor sintetiza esta concepción es la tesis 11 sobre Feuerbach.

3) evaluación: es el momento de recolección de los pasos acertados y no acertados y de la proyección de la nueva planificación. 13 .la planificación desarrollada y la oportunidad real de desarrollar el conocimiento científico.

13 Fun. tercerización y feminización del trabajo en el modelo neoliberal. La compañía de telecomunicaciones más importante instalada en Chile es Telefónica y su capacidad para adaptarse a los cambios locales e internacionales. Su Importancia Investigativa. Sería justo el preguntarnos: Si estas acciones sindicales. 12 14 . a través de la exploración de nuevos enfoques metodológicos. El 70 % de sus trabajadores son mujeres y representan fielmente al nuevo modelo de flexibilidad laboral. Los Call Center en Chile. En este sentido los sindicatos de Call Center. ha impactado álgidamente en áreas como el subcontrato y la flexibilidad laboral. Los call center en Chile. Su impacto en las relaciones laborales ha sido complejo.: Datos facilitados por la FETRACALL. Lo anterior nos permite aproximarnos. Muñoz Mauricio: Telefónica. la fuerte presencia de transnacionales. al igual que en muchos países. Cartilla laboral ICAL 2009. cultural y social de los países. En particular. como Telefónica. como a las posibles nuevas acciones sindicales. La IAP aplicada a los trabajadores de Call Center. constituyéndose en un sector estratégico para el desarrollo económico. en el contexto de una profunda transformación en la forma de producción mundial. alcanzando niveles de explotación y desregulación que no encuentran espacios de restricción en la actual legislación vigente. nos ha abierto las opciones de estudiar sus acciones colectivas en uno de los marcos más extremos de las relaciones laborales chilenas. evidenciando las tensiones laborales del sector. 000 personas ubicadas geográficamente en la Región Metropolitana de Santiago. han desplegado durante l año 2009 una agitada muestra de actividad sindical. el promedio de edad de los trabajadores es de 25 años13 . se encuentra entre los 18 y los 30 años. representan al año 2009 una fuerza de trabajo cercana a las 100. tanto a los repertorios clásicos de acción colectiva. la convierten en una empresa de características paradigmáticas para el actual modelo de desarrollo nacional12” Los Call Center se han instalado en Chile. ¿corresponden a repertorios clásicos de acción colectiva o mezclan junto a ellas nuevos tipos de acción? “En la actualidad las telecomunicaciones tienen un papel fundamental. al estudio de la acción sindical ligada al conflicto. El 80% de su composición etarea.2. como una nueva forma paradigmática de relación laboral. Reestructuraciones y ganancias históricas en el marco de prácticas socialmente irresponsables.

En el último tiempo han desplegado acciones denominadas funas que se instalan como acciones mediáticas de de denuncia y protesta en las diversas empresas subcontratistas del sector. Empresa de capitales norteamericanos dependiente de ACS. La dirigencia sindical esta integrado sólo por mujeres y se encuentra asociado a la Federación de Trabajadores de Call Center FETRACALL. El sindicato de MULTIVOICE. de los cuales 300 se distribuyen en distintas áreas administrativas y 1. mesas para la articulación de una nueva ley específica de regulación del sector. de la cual son motores y activas participantes. 15 . un número considerable para la tasa de sindicalización nacional. igualmente se encuentran afiliadas a la CUT. los que representan a un 33% de afiliación. fundamentalmente por los niveles de organización mostrados. subcontratista. Como ICAL creemos que tres son los elementos principales para realizar la IAP en conjunto a estas trabajadoras. cuenta con 650 socios afectos. que presta servicios a Telefónica Chile en el 80% de su trabajo. Esta empresa. étnica y de género. relativas a la maternidad. a) las nuevas lógicas de organización del trabajo y de flexibilización de las relaciones laborales en un nivel globalizado. Los repertorios de acción desarrollados por los trabajadores. discriminación sexual.500 se desempeñan como teleoperadores.Hemos escogido para la aplicación de la IAP a MULTIVOICE. concentra cerca de 1800 trabajadores. enfermedades síquicas y físicas. han ido desde el impulsar con la Dirección del Trabajo. Estos elementos nos parecen relevantes. Al mismo tiempo han generado demandas específicas. al apoyo directo a cerca de 15 sindicatos de trabajadores de Call Center afiliados igualmente a FETRACALL. al momento de escoger el tipo de trabajador con el cual realizar la IAP. cercana al 13%. c) la alta cantidad de acciones colectivas desplegadas por las trabajadoras/es. Los principales problemas a los que se ven enfrentados sus empleados son la fuerte variabilidad de los sueldos y bonos de desempeño. b) los altos grados de feminización.

de este equipo. la propuesta de construcción metodológica que hemos utilizado para el desarrollo de la IAP. A continuación entonces. presupone abordar la comprensión de la realidad en forma dinámica. de carácter sindical. como elemento central. Los problemas a investigar son definidos y analizados en conjunto con los propios afectados y son construidos desde sus propias necesidades.3. En este sentido. Rescata la profundidad de la reflexión crítica y define la investigación a través de la acción. la construcción de un equipo conjunto de cientistas sociales y trabajadores. y su funcionamiento daremos cuenta en la Segunda Parte de este texto. En: “Repensando la Investigación.Acción Participativa”. contextualizadas en relaciones dialógicas y horizontales entre los miembros que conforman el equipo de investigación. así como los quehaceres y proyecciones sobre la realidad y su propia aplicación. La IAP incorpora un diseño que rescata la participación. La comunidad u organización es relevante en esta experiencia. que debe estar al servicio de la colectividad que la realiza. Los elementos constitutivos de la IAP 14: • Investigación: implica la utilización por parte del equipo IAP de herramientas y técnicas de las ciencias sociales para obtener un conoNos hemos basado n la propuesta de elementos que constituyen la IAP realizada por Ezequiel Ander Egg. 14 16 . La IAP. presentamos los principales pasos. el denominado “Equipo IAP”. incorpora como elemento central. en este caso. que conjuga los “saberes populares” y académicos. visibilizando las tensiones o nudos existentes que nutren sus prácticas y aprendizajes. a través de la construcción colectiva de saberes entre los actores que participan en ella. Hablamos entonces de la configuración de un equipo mixto. Este tipo de investigación se basa en estrategias concretas y realizables. Argentina. Propuesta Metodológica A continuación presentamos los elementos de reflexión teórica que nos han parecido mayormente pertinentes para implementar una IAP. y etapas que a nuestro juicio constituyen el desarrollo de una IAP. Lumen Grupo Editorial 2004. metodológicamente se dirige a la producción de un conocimiento crítico y transformador. asumiendo el rol de investigadores junto a los científicos sociales que impulsan esta dinámica.

Acción: Este tipo de Investigación. organizacionales y políticos. centrada en los trabajadores de Call Center Multivoice. técnicas e instrumentos propios y diferentes para cada una de ellas. Es en esta lógica que surge explorar en metodologías participativas que dinamicen el protagonismo de los trabajadoras en su realidad. que han sido adecuados en etapas globales. Las fases para la presente investigación. que les permita problematizarla para actuar y transformarla. objetivos. Participación: es el elemento central de esta metodología. hasta la adhesión de la organización a la acción. estructurando así. Se define de la siguiente manera el orden de la propuesta metodológica: Paso Uno del Espiral: Paso Dos del Espiral: Acción Paso Tres del Espiral: Evaluación 1. tiene como objetivo central la producción de conocimiento y trabajo práctico en el área laboral. están definidas a partir de estrategias. Se entiende la participación en su aspecto más profundo. implica la actuación de la comunidad u organización sobre su realidad problematizada. Hemos considerado para este diseño en particular. relacionadas y conectadas. en el nivel de cogestión. Paso Uno del Espiral: a) Tareas Previas El ICAL. Estas fases son flexibles. la idea de los tres pasos del espiral obtenido de las concepciones dialécticas de Fals Borda. este proceso metodológico15. Los desafíos institucionales son potenciar y fortalecer el movimiento sindical. como una innovación desde la perspectiva metodológica que busca generar un impacto político.• • cimiento más sistemático y profundo de la realidad. El conocimiento construido colectivamente potencia el involucramiento en un programa de acción definido por los participantes. Se concibe la Investigación Acción Participativa. métodos.mx/bibliotecadigital/enlaces/libros_en_ linea 17 . 15 Iovanovich Marta Liliana en la www. práctico y directo en las organizaciones sindicales. pues deben permitir abordar la realidad desde su dinamismo y cambio.edu.crefal. desde la constitución de un equipo mixto de investigadores. Para ello se definieron una serie de objetivos a nivel metodológico. promoviéndola en la comunidad u organización.

Los Objetivos Generales planteados son: 1. • Validar a la organización como contraparte frente a los otros actores sociales. las habilidades y 18 . el desarrollo de una buena comunicación y también una coordinación eficiente. El número de integrantes convocados al equipo considera la fluidez necesaria para el intercambio de los diferentes puntos de vista. de la programación de las actividades (programa de acción) y de su ejecución. Una vez definidos invitarlos a sumarse a este tipo de Investigación. • Problematizar la negociación colectiva en la particularidad de la contradicción capital-trabajo. constituido por dos dirigentas sindicales de Multivoice y dos sociólogos de ICAL. el diagnóstico de la situación-problema. 2. Es tarea principal de esta etapa detectar y caracterizar a los protagonistas potenciales. Fortalecer la autonomía de la organización sindical. desarrollando la criticidad y la conciencia de clase para si. que posibiliten el desarrollo del programa de acción y tienen como objetivo la transferencia de tecnologías sociales. c) “Elaboración del Diseño de Investigación” Transferencias tecnológicas Esta fase tiene como objetivo fundamental dotar a los participantes del grupo (dirigentas) de las herramientas y técnicas del método de investigación. para llevar a cabo el trabajo acordado. Conocer los conflictos particulares de la contradicción capital-trabajo [en el actual contexto de transnacionalización de los mercados] Los Objetivos Específicos: • Fortalecer la participación y democratización en la organización sindical. b) “Constitución del Equipo Investigación Acción Participativa”: Proceso Organizativo El Equipo IAP es el responsable de llevar a cabo la realización del estudio. Este es un equipo mixto de investigadores. Se trata de “proporcionar los instrumentos. El equipo de IAP define Talleres de Trabajo. • Potenciar saberes sindicales.

16 Estos talleres intentan colocar al servicio de las dirigentas las técnicas científicas más simples de investigación. Página Web FETRACALL.Acción Participativa. Edit. considerando la metodología de la educación popular. “en el hablar o decir se articularía el orden social y la subjetividad: en el hablar la sociedad se subjetiviza y la subjetividad se socializa”17. Y también cuantitativos. para explorar los sentidos subjetivos de los trabajadoras. Revista de Sociología Universidad de Chile Nº 9. entrevistas y análisis de discurso. • Encuesta Se utilizan instrumentos cualitativos. a través de la aplicación de instrumentos y técnicas definidas en el diseño de investigación. 2006 16 17 19 . para su uso efectivo. Ander Egg Ezequiel Repensando la Investigación. Metodologías de Investigación Social: introducción a los oficios. es decir del “aprender haciendo” Se abordan los siguientes temas del Diseño Investigativo: Definición de Tema de Investigación Definición de problema Diseño: Hipótesis Objetivos General y específicos. Canales Manuel. Se usa una encuesta elaborada a partir de la operacionalización de las variables trabajadas en el Diseño de Investigación.1994 18 Vivanco Manuel. Universitaria. que nos permite cuantificar y medir la realidad a partir de una muestra representativa18 del call center Multivoice. página 108.las capacidades que habilitan para participar de manera efectiva”. Marco Metodológico: Variables Operacionalización Instrumentos Diseño de Instrumentos Recolección de Información El trabajo de campo se desarrolla en las plataformas del call center. Editor Manuel Canales. Esta fase tiene como objetivo la Recolección de Información. del orden del habla. Lom Ediciones. Binimelis Adriana. Se consideran los siguientes instrumentos: • Análisis de discurso: Revista “dsn”(Desconéctate) de la Federación de Call Center FETRACALL. en su realización.

“Desarrollo del Plan de Acción” Se llevan a cabo las acciones planificadas por el equipo IAP y la dirigencia sindical con los trabajadores del Call Center Multivoice. Se amplia la convocatoria a participar a la dirigencia sindical no incluida en el equipo IAP. 3. posibilita de está forma una mayor interpretación del quehacer que se proyecta. Se realiza la definición de las acciones a desarrollar con los trabajadores/as del Call Center Multivoice. Reflexiona sobre los resultados del plan de acción realizado. en la perspectiva de que el programa de acción reúna la amplitud de visiones del sindicato. Paso tres del espiral: Evaluación.Análisis y clasificación de la Información El equipo IAP realiza un ordenamiento y clasificación de la información recogida Luego analiza los datos recolectados y sus resultados. pero también sienta las bases para un nuevo programa de acción. de sus posibles impactos y de los desafíos planteados. “Discusión de los resultados” Esta etapa tiene un doble carácter de evaluación y planificación. 2. según la problematización definida por el equipo y los resultados obtenidos en la recolección de información. d) “Elaboración de un Programa o Plan de Acción”. se planifica cada acción y se responsabiliza de ellas a los miembros del sindicato y el equipo IAP. Paso dos del espiral: Acción. Se elabora un cronograma. de la socialización de lo aprendido. Ambos trabajos se desarrollan en la modalidad de Talleres. Tiene la exigencia de dar cuenta de los resultados. 20 . funde en ella esta bidimensionalidad. Al ser la IAP un proceso.

21 . Una vez conformado el equipo IAP. La definición de la Acción: se desarrollo en el marco de un diagnóstico general de las dirigentas sindicales y con posterioridad a la aplicación de una consulta a 110 trabajadores de la Empresa. se definió por parte del equipo IAP. Durante varios meses se transitó en la exploración de esta metodología. se realizaría dos años más tarde (2011). Daremos cuenta de la implementación de la IAP. es tarea relevante visibilizar las tensiones que están en su ejecución. Una vez definida esta acción nos encontramos con la problemática de atemporalidad con la investigación. Así mismo entendimos que los presupuestos del dialogo entre los saberes. en donde el modelo de trabajo empírico de Espiral desarrollado por Fals Borda. De acá en adelante. En este caso. Implementación de la Investigación Acción Participativa. La Definición de la Acción. sería importante para el desarrollo de la investigación. vale decir la forma en la que lograríamos comunicarnos para la obtención de un conocimiento común. se avanzó en diversos pasos relativos a la metodología participativa. revisaremos las etapas diseñadas. así como los aprendizajes y desafíos que quedan enunciados en su realización. a nivel metodológico y organizacional. se encuadro la discusión sobre el desafío de la acción. para transformarla en una acción sindical exitosa. el análisis de algunos datos relevantes y de los desafíos implícitos en su aplicación. lo que involucró estudiar sus implicancias tanto teóricas como prácticas. el concentrar la investigación en el análisis de los principales elementos ha considerar en el desarrollo de la negociación colectiva. Una vez establecidos estos criterios abordados en extenso mas adelante. la acción definida fue la de “La Negociación Colectiva” fundamentalmente por permitir canalizar el conjunto de problemáticas tanto individuales como colectivas que se originan al interior de estas trabajadoras. como también de los aprendizajes. Una vez desarrollada la Investigación.Segunda Parte 4. nos sirvió de punto de inicio.

Solvencia. entendida en el nivel de co-gestión. son la construcción de una relación dialógica.4. que concibe la investigación como una continua reflexión sobre la realidad. tipo de conflictos. b) “Constitución del Equipo Investigación Acción Participativa” El Proceso Organizativo. se determinó hacer la selección de un sindicato que “representara” la realidad de los trabajadores de call center. de los sindicatos que participan en la Escuela Sindical FRL 2009: Multivoice. de carácter horizontal. Destacamos las reuniones donde se realizó el Diagnóstico y la herramienta de Consulta de Opinión. Se efectuó el Diagnóstico. 22 . Los pre-supuestos desde donde se realizó la IAP. un espacio de pertenencia de la organización sindical. composición del sindicato. La entrevista realizada tuvo un carácter semiestructurado. ¿Cómo se logra establecer un equipo mixto de investigación? Las tareas previas diseñadas se relacionan con el objetivo de establecer vínculos con las organizaciones sindicales agrupadas en la Federación de Trabajadores del Call Center. El análisis de los discursos vertidos en esta aproximación permitió caracterizar medianamente. Sintracall. FETRACALL Siendo amplia la gama de sindicatos asociados (10 afiliados) a la Federación. comprometiéndose a desarrollar el programa de investigación que surgirá de la reflexión colectiva. Esta segunda etapa. sobre estos elementos se constituye la idea de participación. Action Line y Orsan. modo de trabajo. las invitó a participar y a constituirse en investigadoras. como institución interesada en aplicar la metodología de la IAP. su lugar. definió este primer momento como de acercamiento y sensibilización del grupo de dirigentes/as a esta propuesta metodológica. corresponde al nivel organizacional y tiene como objetivo formar el equipo mixto de trabajo. las organizaciones y decidir el sindicato al cual invitar a participar. El Diagnóstico. En esta fase se partió con algunos encuentros que posibilitaron la coordinación de la propuesta investigativa. como dos momentos claves en este recorrido constitutivo a nivel orgánico y metodológico.1 Paso Uno del Espiral: a) Tareas Previas El ICAL. no sólo para conocerla sino para transformarla. Surgen desafíos que resolver. Se realizaron estas reuniones en las dependencias de la CUT. Para ello se aplicaron entrevistas a las y los dirigentes/as. Las variables abordadas fueron: composición del call center.

3. 2. más dos integrantes del ICAL. 6.-Sede: el sindicato no tiene un lugar de encuentro propio para realizar las reuniones y asambleas. Este déficit influye en los niveles de participación o involucramiento que estos tengan con las problemáticas laborales.-Educación Política-Sindical: falta mayor preparación y conocimiento en los temas laborales y sindicales por parte de los trabajadores/as. de ellos 120 estaban sindicalizados.donde participaron 6 dirigentas del sindicato Multivoice. algunas de ellas están por el arriendo de un espacio y otras por permanecer más en la empresa. Al efectuar este ejercicio Diagnosticaron las siguientes problemáticas: 1.-Espacio: la estructura de las plataformas del call center. sindicalizados y la directiva. dificultando la comunicación entre los mismos. El sindicato se fue a huelga con el apoyo del 81% de los trabajadores en el mes de noviembre de ese año. usan habitualmente salas en la Central Unitaria de Trabajadores o en sindicatos cercanos al lugar donde se emplaza la empresa. La empresa Multivoice despidió a 245 trabajadores/as.-Información: es un desafío. Este es un tema que no concita una sola opinión entre las dirigentas. 4. Los que participaron en la acción fueron apartados de su trabajo. no permiten el encuentro cotidiano entre los trabajadores/as.-Comunicación: se dificulta la comunicación entre los trabajadores/as: no sindicalizados. aunque cuentan con un Diario Mural en la empresa. 23 .-Despidos de los trabajadores Sindicalizados: esta ha sido la actitud de la empresa después de la Negociación Colectiva de 2008. a marzo de 2009. Las dirigentas interpretan su realidad y se piensan frente a ella. tienen un espacio en la página de la Federación de Call Center FETRACALL. El objetivo fue aproximarse a las dificultades que enfrenta la organización sindical y también caracterizar su propia orgánica. 5. Estas primeras conversaciones. la dinámica de la jornada de trabajo y el diseño de la plataforma lo hacen difícil. muestran la preocupación por el contexto laboral y sus consecuencias en los trabajadores. por no contar con un lugar de encuentro en las dependencias del Call Center y por tener jornadas o turnos que impiden la relación cara a cara y el diálogo.

-Individualismo: la actitud de los trabajadores/as del call center afiliados al sindicato es “clientelar”. trabajo y conciencia Aptitud. Constancia. crecimiento y quehacer. Proactividad. renuncian a su condición por el amedrentamiento y persecución que hace la empresa a su organización. Ser frontales.-Campañas antisindicales de la empresa: esta es una práctica que ha desarrollado la empresa en forma sistemática contra el sindicato. 24 . 9.-La dirigencia valora de si misma: “La solidaridad.-Renuncia Sindical: muchos socios del sindicato. 8. hay una búsqueda del beneficio particular. significativo para hacer la investigación y está relacionado con la falta de “conciencia” colectiva que presentan los trabajadores/as de Multivoice. Tolerancia. pero que para las dirigentas no es sinónimo de participación en las acciones colectivas de transformación. 10. que corresponde al 56 % de trabajadores de la empresa. sin problematizar la realidad. Compromiso.7. cuyo fin es desalentar el trabajo que estas desempeñan en el sindicato. 11. afiliación alta en relación a la realidad nacional. debilitando su representatividad. Humor.-Conciencia de los trabajadores/as: existe una visión crítica de la falta de conciencia colectiva que presentan los trabajadores/as de Multivoice. Actitud. se selecciona un aspecto que se desea comprender. De esta manera lo perjudica. A partir de la problematización abordada en el Diagnóstico. 12. Esta participación es entendida más allá del número de socios del sindicato. expresado en bajos niveles de participación sindical.-La empresa no permite trabajar a las dirigentas sindicales: no les entregan las “claves” para desarrollar su actividad en la plataforma del call center. Logran beneficios para los trabajadores”. Transparencia. desde un ámbito más colectivo. unidad. Lo que puede ser considerado una forma de hostigamiento. Esta actitud le impide al sindicato proyectar desafíos mayores. Esta actitud complejiza las relaciones. pues prima siempre un fuerte individualismo por sobre la realidad y problemáticas que todos los trabajadores viven.

Su riqueza. Muy buena en un 33 %.4 % representados siempre. El diseño de la Consulta contempla siete preguntas abiertas que indagan sobre la gestión sindical. si es conveniente hacer el arriendo de una sede para el funcionamiento del mismo. ya que funde plenamente los conocimientos académicos y populares en un momento de cruce y tensiones. estos porcentajes nos indican que existe un alto nivel de aceptación del quehacer efectuado y se sienten. porque se requiere proyectar acciones futuras. pero también la necesidad que tienen de conocer la opinión de sus bases. de sus resultados y de la opinión que sobre ella se elaborará por el equipo. podemos indicar que esta es considerada Buena en un 46. en un 65. esta herramienta resulto altamente acertada. donde ni los investigadores académicos conocían aún plenamente el conjunto del entorno laboral y donde aún no habían sido transferidas las herramientas académicas básicas necesarias a las investigadoras dirigentas. si la acción implementada fortalece el movimiento sindical. Es importante. resultarán las definiciones sobre la acción transformadora centrada en la negociación colectiva y del las definiciones generales. Estos datos indican el posicionamiento de las dirigentas y del trabajo efectuado hasta el momento por ellas. por la dirigencia.Esta visión emanada desde la dirigencia se debe contrastar con la opinión de los trabajadores/as. los beneficios que debe otorgar el sindicato. la cual se aplica a 110 socios sindicalizados. los problemas recurrentes con la empresa. esta en la de ser una herramienta construida horizontalmente.3 %. en su relación con la empresa y también para conocer el sentir sobre el trabajo del sindicato. 25 . la representación dirigencial. En relación a la evaluación que los socios hacen de la gestión sindical. que incorporara al conjunto de trabajadores. donde necesitan la adhesión de la mayoría. La Consulta: La Consulta fue el desarrollo de una herramienta de investigación para la construcción de un diagnóstico mucho más participativo. plasmadas en el diseño de investigación que se construirá a posterioridad de este paso. A partir de la Consulta se puede desprender información reveladora que nos permite ir profundizando el conocimiento de las lógicas internas del trabajo de Call Center. La consulta fue aplicada a un total de 140 trabajadores. En este sentido. diseña una Consulta de Opinión que intenta explorar los problemas que ellos consignan como los más relevantes. para ello el equipo IAP.

“hostigamiento laboral”. Esto se asocia con la percepción que tienen sobre la falta de transparencia en que incurre la empresa en el momento de efectuar el pago de las liquidaciones de sueldo. prefiero que tengan una oficina en el edificio de Multivoice. horas extras.1 % de los encuestados se pronuncia positivamente por esta opción. honestamente yo no iría a ningún otro lugar para hacer las consultas. se evidencian modos de carácter individualista. a su vez piden convenios para hacer actividades deportivas. 26 . porque sería más gastos. Esta Consulta entrega una serie de antecedentes que permiten un mayor conocimiento de cómo se expresa la organización laboral.En relación a Los beneficios que solicitan al sindicato están relacionados con bonos para celebraciones de Fiestas patrias y de fin de año. no me queda tiempo.” “No. Pero también manifiestan dificultades con la asignación de turnos. porque eso se traduciría a un nuevo cobro para los trabajadores lo cual no estoy dispuesta a cancelar”. la precarización y la flexibilización en los Call Center. para realizar reuniones y poder compartir y debatir sobre toda nuestras inquietudes y propuestas” “Sí. comisiones. Esto se evidencia en las siguientes expresiones: “Sí.9% de los consultados se niega a arrendar una sede sindical. Estos bienes permiten enfrentar ciertos hitos con mayor bienestar y guarda relación con intentar complementar los sueldos bajos que reciben. como también por las ventas caídas. abuso de poder de los supervisores. para tener más espacios propios” El 40. el 58. Y también permite relacionar la visión de las dirigentas y la opinión de los entrevistados. entre otros. Los problemas que los trabajadores dicen tener con la empresa están relacionados con el cálculo de: remuneraciones. culturales y para mejorar la salud dental y visual. esto ratifica la necesidad de un espacio de encuentro y de interacción que requieren los socios tanto para participar en asambleas como para informarse de las problemáticas que los afligen. que se ejemplifican en la siguiente opinión de uno de los trabajadores consultados: “No. bonos por ventas efectuadas. En relación con la pregunta sobre la necesidad de arrendar una sede sindical. despidos injustificados.

“Sí. por el desconocimiento del cálculo de lo que producen. por la permanente incertidumbre y también por no poder dimensionar su problemática de manera estructural. como lo abrumados/as que se encuentran por la falta de claridad de la empresa. “No. En relación a la consulta sobre el Fortalecimiento del Movimiento Sindical con la acción del sindicato. “No. Pero también evidencia la relación clientelar que se ha establecido con las dirigentas. porque al estar en la empresa es más fácil el contacto con ellos”. pero la respuesta nos plantea que muchos trabajadores/as sólo relacionan el fortalecimiento del movimiento sindical con los beneficios para los socios que ha logrado el sindicato. 27 . esta pregunta tiene un alto porcentaje de aprobación. si el sindicato es capaz de solicitar un espacio a la empresa en futuras Negociaciones Colectivas. ya que cuando uno quiere hablar no siempre están. me gustaría que hubiera un puesto en la empresa. de sentirse parte de un movimiento que hay que generar o constituir. ya que se ha visto reflejado en los actuales beneficios que se han obtenido”. Necesitan de su presencia en las plataformas del call center a diario. piensan que sí se fortalece. Esto queda manifiesto en las siguientes expresiones: “Sí. sería bueno que a diario podamos hablar con ustedes”. por la falta de seguridad. “Del tiempo que llevo en la empresa encuentro que cada vez se han conseguido más beneficios hacia los trabajadores”. La actitud individualista se expresa en ver el acceso a una sede como un gasto que implicaría menos beneficios personales y no como la obtención de un lugar propio. por la desprotección que sienten. Pero esta lógica se puede revertir. Esto puede ser explicado por diferentes factores. porque considero que la empresa debería entregar un lugar al sindicato para reunirse ya que son tan buenos para exigir y colocar normas”. porque la empresa debería entregar una sala para reuniones” “No. 71 %. la empresa debería asignar una oficina para este fin”. abriendo perspectivas diferentes. considero que es un sindicato comprometido con sus afiliados” No existe una visión más global de la problemática. por el mal trato psicológico a que se ven enfrentados/as. de encuentro y de trabajo colectivo. “No. porque aquí en la empresa son más accesibles” “No.En los siguientes comentarios se expresa una lógica de dependencia con la empresa cuando solicitan el otorgamiento de un lugar físico para el quehacer sindical: “No.

Pero además se trabajó en la Revisión de datos secundarios. De la caracterización arrojada. se realizó por el equipo IAP. Se trabajó en la definición de las acciones a desarrollar con el equipo IAP con miras al fortalecimiento de la negociación colectiva. específicamente la base de datos de la empresa con los nombres de los trabajadores/as. y se expresó en la búsqueda de mayor información sobre los intereses y expectativas de los trabajadores/as de Call Center. expresado en la Revista “Dsnt”(Desconéctate) de la Federación de Call Center FETRACALL. También se utilizó el Análisis de discurso. En consideración de los resultados se realizó con los trabajadores/as socios del sindicato una jornada de educación político.sindical. Análisis y clasificación de la Información El equipo IAP programa un taller para discutir los resultados d) “Elaboración de un Programa o Plan de Acción”. Talleres de transferencia de técnicas de Investigación: Los talleres fueron diseñados para trabajar algunos conceptos centrales de una investigación social. este es uno de los instrumentos que nos permite recoger información. metodológico y analítico. La gran preocupación está relacionada con tratar de comprender por qué los trabajadores actúan de una forma tan poco consciente con lo colectivo. se establece un plan de acción que tendrá continuidad durante el año 2011. que permitió visualizar la composición de género de los trabajadores/as del Call Center. Se indagó en la implementación de la acción colectiva. además de la Página Web FETRACALL y con Entrevistas a informantes claves. además de la formulación del objetivo general y los objetivos específicos.c) La Etapa 3: “Elaboración del Diseño de Investigación” El Diseño de Investigación es el momento de trabajo conjunto. se definió el camino por donde avanzar. La metodología que se utilizó fue la participativa. tanto el marco teórico. Esto se problematizó. donde se abordarán temáticas 28 . El Diseño de esta Investigación será tratado en mayor profundidad en el punto dos de esta segunda Parte “Diseño de Investigación”. o sea en conjunto entre dirigentas y sociólogos de ICAL. Se problematizó el Diagnóstico realizado por la dirigencia sindical. Recolección de Información: En la plataforma del Call center se aplica el Cuestionario que indagó sobre los intereses y expectativas de los trabajadores.

pero enfatizando aspectos relacionados con el surgimiento de lo colectivo.como la Negociación Colectiva. 29 .

1 Marco Teórico. la problematización y la definición de objetivos. El estudio del movimiento sindical de Chile en el siglo XXI. 2. en el marco de la acción. Describir los intereses y expectativas de las trabajadoras de Multivoice en relación a la Negociación Colectiva. 3. 2. hasta la maduración de un sistema neoliberal que para 30 . dictadura de 17 años de por medio. entre estos sus lógicas de acción y los conflictos que ha enfrentado. Objetivos Específicos: 1. requiere entre otras capacidades. expectativas. en relación a sus intereses. Caracterizar al tipo de trabajador de Multivoice. Diseño de Investigación El diseño contempla el marco teórico. Tema: La ausencia de conciencia colectiva en los trabajadores de Multivoice. metodológico y analítico desarrollado por el equipo IAP. Problema de investigación: ¿Qué es lo que convoca a las trabajadoras de Multivoice para actuar en colectivo? ¿Cuáles son los intereses y expectativas de los trabajadoras de Multivoice? Objetivo General: Describir cuáles son los intereses y expectativas que convocan a los trabajadores de Multivoice para realizar acciones colectivas.5. para la cual se ha definido: un tema de estudio relacionado con las preocupaciones de las dirigentas. Solicita comprender que Chile ha vivido un tránsito desde el proyecto socialista de Allende y la Unidad Popular. bajo la óptica de un marco teórico que presentamos a continuación. Describir las acciones colectivas que convocan a las trabajadoras de Multivoice. presentamos la construcción de la primera operación dialéctica. En este caso. acompañado del análisis de resultados. características laborales y de género. el pesquisar los factores que lo han demarcado social e históricamente. representando la doble operación dialéctica de fusión de conocimientos académicos y populares/ sindicales. igualmente requiere el abordar las metodologías que permiten enriquecer su estudio.

manuelantoniogarreton. iniciadas desde la apertura económica. por una de características mercado . Estudiar el movimiento sindical hoy en Chile. pero también en el rol de los actores. Estas reformas económicas. entre otras. 20 Política Económica impulsada por los gobiernos radicales a través de creación de la CORFO durante los años 45 a 70. Las reformas que propiciaron su instalación.cl/documentos/04_09/ matrizesp. Específicamente el conocimiento construido sobre las lógicas de acción de los trabajadores de Call Center. Generando amplias modificaciones en la estructura social. entre otras. Revirtiendo el modelo económico Keynesiano dominante en Latinoamérica hasta la década de los 70 y que en Chile había cobrado mayor fuerza con las políticas de la Industrialización por Sustitución de Importaciones (ISI)21. generó una transformación sin precedentes en la sociedad. es reinante y hegemónico19 .pdf . sólo fueron posibles en el marco de un régimen dictatorial que sumaba graves violaciones a los derechos humanos.clacso. la política. que tratan sobre la construcción y aplicación del conocimiento. Transformación de la matriz sociopolítica y desarrollo socioeconómico en Chile. realizadas en meGomes Leyton Juan Carlos: En búsqueda de las alternativas perdidas al neoliberalismo latinoamericano. pero donde las prácticas. Como ICAL estamos preocupados de realizar estudios que den cuenta de las características de este movimiento. 31 . Ya en el año 1982. para aportar en su buen desarrollo. modificando incluso la matriz sociopolítica dominante del siglo XX. con un fuerte apego popular y con amplia influencia partidaria Esta matriz habría sido remplazada para el caso chileno por una de características mercado céntrica desde inicios d los años 80. En la url: http://www.el caso de este país. Su impacto fue transversal en áreas como la economía. abrieron el mercado nacional a la exportación de materias primas. recogiendo el espíritu de los estados naciones industriales. “los aspectos metodológicos”.org. La instalación del neoliberalismo chileno durante los años 1975 a 1982. la justicia. y los repertorios de acción de los actores. en esta ocasión intentaremos abordar algunos aspectos de forma. a saber nacional. el conjunto de las áreas estratégicas del país habían sufrido modificaciones estructurales. rápidamente se extendieron a ámbitos como la educación. en www. En: Garretón Manuel Antonio. el estado. 19 El impacto del neoliberalismo en las relaciones laborales Chilenas. Estas reformas. presentan determinadas lógicas y entramados. nuestro objetivo es ayudar a desentramarlas. es hacerlo en una sociedad neoliberal a secas. el trabajo. la cultura y la acción colectiva. Esta orientación económica recoge los postulados de la CEPAL.ar/clacso/areas-de-trabajo/area-academica/ 20 Manuel Antonio Garretón ha caracterizado la centralidad de una matriz sociopolítico que demarca la constitución de lo social. la salud. como a la importación de material elaborado y de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC).céntrica. estatal y popular democrática20.

fiel a los principales postulados de la ideología neoliberal24 . desregulando más aún la relación capital – trabajo. libertad. School of International Training (SIT) y Universidad ARCIS. UAM. El nuevo modelo de desarrollo exigía de un sistema lo suficientemente dinámico para la fluidez del mercado. la lógica de la flexibilidad laboral. dejando a los trabajadores en una compleja situación de explotación. En Tratado Latinoamericano de sociología del trabajo. un proceso de desregulación de las normativas legales que paralelamente buscaba y lograba debilitar al actor sindical y sus posibilidades de organización. particularmente el Taylorismo y el Fordismo.pdf. 1990-2000. Particularmente. producto de las fuertes modificaciones al proceso de negociación colectiva. 1994. En “Los Trabajadores y la nueva cuestión social” Ediciones ICAL 2004. Novick Martha: La transformación de la organización del trabajo. operó en las nuevas formas de organizar el trabajo. es instalada como motor de las relaciones laborales neoliberales. 23 La organización del trabajo en América Latina cobro distintos ribetes asociados a las formas dominantes en occidente. entendida como eliminar los impedimentos que permitieran a la oferta y demanda adecuar los salarios y el empleo a las relaciones naturales del mercado22. significó una serie de reformas estructurales que vinieron a alterar drásticamente la vida de miles de trabajadores. Para un análisis más exhaustivo de este tema. Leal. Incorporando lógicas como el trabajo a temporada o los trabajos partime. apuntando a una mayor asimetría en las interacciones de poder entre empresarios y trabajadores.josepinera. superando los paradigmas tayloristas y fordistas aplicados peculiarmente durante el modelo ISI23 . su principal eje fueron precisamente las reformas a ésta. revisar: Piñera José. La denominada flexibilidad laboral. la cual cambió las relaciones laborales. hasta el día de hoy vigente. El rol de los sindicatos. los partidos políticos o la misma Constitución. Enrique de la Garza Toledo (Editor). la externalización de las relaciones de producción y de servicios fue asumida como una de sus principales características.com/text/Libertad_libertad. cada país lo asumió dentro de sus propias peculiaridades. El Colegio de México. 24 Para una lectura en profundidad sobre las principales tesis del modelo neoliberal en Chile. FLACSO. 2000. Nuñez Daniel: El trabajo desregulado en Chile. el Estado. 2005 22 32 . libertad mis amigos en la url: www. Posibilitando un marco institucional sellado por la Constitución de 1980. Crónica de la historia oculta de una década de desarrollo capitalista. “Frederick Hayek y la Génesis del Pensamiento Neoliberal” en Globalización. O sea. revisar. Fondo de cultura Económica. fueron pensados como instituciones funcionales a la implementación y mantención del neoliberalismo. la introducción del neoliberalismo en las relaciones laborales chilenas. O Nuñez Daniel. Identidad y Justicia Social.dio de la persecución y el aniquilamiento selectivo de miles de chilenos e intentando impedir cualquier tipo de oposición a sus dictámenes. por lo que no podríamos hablar plenamente de una organización del trabajo Taylorista o Fordista. La principal de estas modificaciones fue la ley laboral del año 1979. René (editor). instalando a la subcontratación como un nuevo paradigma adhoc a las libertades del mercado. Logrando desvincular el tiempo y el espacio en el proceso de trabajo.

28 Aravena Antonio. En Mark Traugott (compilador).…………. Serie Puntos de Fuga. La definición de repertorios de acción colectiva es la de un conjunto limitado de rutinas. Los repertorios de contestación estaban fuertemente vinculados a esta alianza. movimiento. la acción social. los cuales llegarían a ser coronados por la Unidad Popular. los repertorios de acción colectiva colocaban a los trabajadores en una estrecha relación con el Estado. Igualmente parte del actor sindical desplegaba acciones hacia la profundización de cambios políticos revolucionarios. partidos. Stillerman. Los repertorios de acción colectiva25. Editorial Hacer. trasladándose a niveles más básicos de organización. expresó una fuerte atomización de la acción política sindical28.Este proceso es ampliamente caracterizado por la historiografía o por enfoques etnometodológicos. Revista Política. dotaban al movimiento sindical de un gran protagonismo. a través de los partidos políticos de la izquierda26. nacional popular. “El renacer de la huelga obrera en Chile” El movimiento sindical n la primera década del siglo XXI. siendo la alianza sindicato. Joel: “Continuidades. Tilly Charles: Repertorios de acción contestataria en Gran Bretaña: 1758 -1834. 27 Un caso interesante en el movimiento sindical de comienzos de los 80. los que serán Fundamentales para cimentar las bases de acciones colectivas de mayores proporciones como llegaría a ocurrir más tarde. rupturas y coyunturas en la transformación de los obreros de MADECO S. 165-196. en Trabajadores y empleo en el Chile de los 90. la base de la matriz sociopolítica estatal. lo que a pesar de no manifestar una renuncia al desarrollo de acciones colectivas de mayor impacto en las relaciones de poder. un ejemplo d esta perspectiva. fue igualmente transformada. Con el devenir de la década de los noventa y la hegemonía del neoliberalismo. 33 . los repertorios de acción colectiva tuvieron que ajustarse a las fuertes acciones represivas. Con el advenimiento de la dictadura. la lucha en y por los espacios de poder. como el caso de la cultura y el deporte27 . Volumen 44: p. 26 Rojas Flores y Aravena Antonio: “El mundo sindical y el trabajo asalariado en Chile”.Estas reformas estructurales impactaron en la vida de los trabajadores..A. Perspectivas de análisis y tendencias emergentes. Ediciones LOM – PET. que creemos es un buen ejemplo de las relaciones sociopolíticas del periodo. la acción política. En. Esta. Los repertorios de acción son creaciones culturales aprendidas vinculadas a la protesta. Ya en los años sesenta. 1999. Departamento de Ciencias Políticas Universidad de Chile. es la huelga ocurrida en la industria de MADECO. democrática y partidaria. 2005. Protesta social. 2002. 1973-2003”. las acciones colectivas fueron reorientadas principalmente hacia el Utilizaremos como modelo teórico las reflexiones sobre los repertorios de acción realizadas por Charles Tilly. Patricio Escobar Editor. lo encontramos en las reflexiones de Cecilia Montero y………… Tratado Latinoamericano de Sociología del Trabajo 25 El actor sindical. culturales o recreativos. analizada y relatada por Joel Stilerman muestra como los primeros intentos de organización política se van a desarrollar desde los espacios deportivos. que hemos interpretado desde el enfoque de repertorios de acción colectiva. acciones através de un proceso deliberado. Los enfoques de clase. El conflicto Laboral en Chile. Universidad ARCIS. las acciones sindicales eran dirigidas hacia el avance del modelo de desarrollo Industrial.

En el renacer de la huelga obrera en Chile. aquella que colocaba al dialogo y la negativa al conflicto como axioma de sus articulaciones. registrándose fuertes niveles de concentración contestataria. Por ejemplo en el sector privado se han asociado a huelgas por fuera de la legalidad30.1 Marco Metodológico Esta investigación es de carácter exploratoria y descriptiva. Inaugurada la primera década del siglo XXI. Aguila Rafael: Las huelgas en empresas del sector privado en Chile. hemos definido la siguiente metodología de trabajo. En el caso de los trabajadores del sector privado y si se considera como patrón de medición. de la ausencia de conciencia colectiva en los trabajadores de Multivoice. 30 Alvarez Rolando: ¿Desde fuera o dentro de la institucionalidad? La huelga larga del salmón y las nuevas estrategias sindicales en Chile. 2009 29 34 . Sumado a lo anterior. 1979 – 1999. Lo anterior coloca a las Ciencias Sociales frente a una realidad cambiante. Nuñez Daniel: Apuntes sobre el renacer de la huelga obrera n Chile. los repertorios de acción colectiva han tendido a variar ampliamente. a la Negociación Colectiva. a los objetivos generales y a los específicos. Para aproximarnos a cumplir con los objetivos planteados en este diseño de investigación. Segundo. El movimiento sindical en la primera década del siglo XXI. asociados a la acción colectiva. para ello se revisó la Revista Desconéctate y la página web de FETRACALL. Primero elaborar y aplicar una encuesta a los trabajadores/as sindicalizados de Multivoice. vuelven a cobrar validez y se hacen necesarios y pertinentes. Revista Alternativa Nº25. resultó ser la más apropiada para su desarrollo. se debe considerar que de acuerdo al tema de investigación. Nº2. un ejemplo de esto lo encontramos en los conflictos sindicales de 2003 y esencialmente de 2007. Ediciones ICAL. fueron fundamentales para la articulación de un nuevo nivel de acción. paradigmas como el diálogo y la concertación de acuerdos. debido a la posibilidad de una mejor comprensión hermenéutica. 5. realizar un análisis de discurso. para poder lograr los procesos dialógicos descritos en la propuesta metodológica de la IAP. ésta ha ido disminuyendo sostenidamente hacia fines del milenio29. en donde los paradigmas del conflicto. Ediciones ICAL 2008. Amstrong Alberto. Al ser construida en el marco de la primera operación dialéctica simplificó las herramientas comunes de investigación.consenso. Octubre 2000) Citado en. Volumen 3. n revista Abante. Cabe señalar que en el caso de los trabajadores del sector público existe un sostenido nivel de luchas y reivindicaciones gremiales.

3 % y 367 hombres. De estos 758 son mujeres. 5. los altos niveles de explotación y desregulación no han encontrado en la actual legislación vigente. De esta forma. La muestra corresponde a un total de 109 encuestas. Vale decir. con un 32. espacios de restricción. principalmente. las cuales al ser parte de circuitos productivos globales. La encuesta contempla 12 preguntas.Instrumentos a) La Encuesta: La muestra diseñada para la realización de la encuesta considera los antecedentes generales de La empresa Multivoice que tiene un total de 1125 teleoperadores. representado en los intereses y expectativas de las trabajadoras. Los trabajadores socios del sindicato son 626 que corresponde al 56 % del total de trabajadores de la empresa. De estos 79 son mujeres. El porcentaje de jóvenes en la muestra es de 71%. aproximadamente un 10 % del total de trabajadores del Call Center y un 17 % del total de socios sindicalizados.4% de la muestra y 30 son hombres. 27.6 %. desde los instrumentos aplicados y buscando el determinar los intereses y expectativas en relación a la falta de conciencia colectiva. un ejemplo de esto lo representa el proceso de huelga y paralización efectiva de las empresas. correspondiente al 67. 10 de caracter estructurado y 2 de tipo semistructurado. Esto ya que se considera un sostenido impacto de la estructura neoliberal en la acción sindical.2 Marco Teórico Interpretación de Datos. Como criterio de Trabajo se aplicó la encuesta sólo a trabajadores/as sindicalizados. el cómo se construye el discurso formal de la acción. Con un 95% de confiabilidad y un margen de error del 5%. De estos 75 % son mujeres y 25 % son hombres. ha sido utilizada para conocer hermeneuticamente los intereses y expectativas de los trabajadores sindicalizados de Multivoice en relación a la acción colectiva.5% del total. estas nuevas lógicas de organización del trabajo y flexibilidad de las relaciones laborales quedan fuera en muchos aspectos de la legalidad vigente. El desarrollo de las acciones colectivas de Multivoice han sido analizadas. dejando sin efecto la acción de fuerza que 35 . La edad de los entrevistados se distribuye entre 19 y 48 años. son capaces de redirigir las llamadas a otras ciudades o incluso en algunos casos a otros países. El cuestionario fue de auto aplicación. b) Análisis de Discurso: La segunda técnica. 72.

donde se gráfica la distribución de dependencia en la relación trabajadores subcontratados. 5 Octubre de 2009) Lo anterior insistimos. empresa Multivoice y Telefónica Chile. “Una de las mayores preocupaciones que existen a la hora de emprender la paralización de un Call Center. 36 31 . este trabajador es quien presta servicios externalizados a la empresa ACS Multivoice. generando una relación de flexibilidad y organización multilaboral. se da en un contexto de flexibilidad extremo de las relaciones laborales y de la organización del trabajo. En este cuadro existe una nula relación directa por ejemplo entre las trabajadoras teleoperadoras subcontratadas 2 y Telefónica Chile31. es como llevar a delante una huelga en un rubro donde el trabajo puede ser fácilmente desviado a otros centros de llamados para evitar que el movimiento surta su efecto” (Revista Desconéctate. Pág. la cual presta servicios de telefonía a la empresa subcontratista 1 (Movistar). Un ejemplo de esta relación la encontramos en el cuadro siguiente. determinado por las Tecnologías de la Información y las comunicaciones en el marco de una cadena productiva globalizada.significa la paralización de funciones de las trabajadoras y desequilibrando extremadamente la ya desigual relación de poder entre empresarios y trabajadoras. Esta. por último realiza servicios finales a Telefónica Chile. En este cuadro apreciamos lo difuso del vínculo último entre el trabajador subcontratado 2 y la empresa Telefónica Chile. Muñoz Mauricio: Telefónica. Donde la relación entre muchos trabajadores y la empresa mandante cruza ordinariamente a tres o más empresas subcontratistas en una relación que tiende a difuminar el vínculo contractual. Cartilla laboral ICAL 2009. Reestructuraciones y ganancias históricas en el marco de prácticas socialmente irresponsables.

(Alexandra Mejías: Revista Desconéctate. algunas acciones de los trabajadores han buscado en primera instancia simplemente que se aplique la ley al interior de los Call Center. de servicios y de la organización del trabajo en los Call Center. como lo es la negociación colectiva. La encuesta. por eso debemos avocarnos a lograr una legislación que nos proteja. de producción. creemos a través de la cultura sindical. “Es necesario legislar el sector. Esto es lo primero que habría que destacar. esto nos parece injusto”. que si bien es considerada como favorable para la obtención de sus intereses. arrojan que los intereses y las expectativas de los trabajadores de Multivoice están vinculados a repertorios clásicos de acción. Las empresas no se preocupan de la salud de los trabajadores. Nos restringen el ir al baño. tienden a salvaguardar los mecanismos y acciones capaces de entregar resultados favorables para los 37 . no contempla una normativa específica para una movilidad tan amplia de las relaciones laborales. porque hay demasiadas lagunas. producto de una serie de mecanismos con los cuales las empresas de Call Center pueden evadir ampliamente la ley. los resultados del estudio. lo primero que se debe señalar es que la ley laboral vigente para el sector privado. la carga de trabajo es estresante y la gente se ve obligada a trabajar jornadas agotadoras por que se ve sometida al sistema de bonos. pero que no lo son. existen elementos que debiesen ser fiscalizados y controlados.. En este sentido. colocando la utilización de este repertorio como una herramienta. Octubre de 2009) Nos parece sustancial entonces el establecer cuáles son los intereses de acción colectiva de los trabajadores. tiendan a respetar los patrones clásicos de acción colectiva. Queda en evidencia que esta negociación colectiva está influenciada. 6. el que las preferencias por la acción sindical. por que se pierde la adherencia. resulta particularmente interesante. estos no representarían una mayor conciencia colectiva. describen este fenómeno y nos alertan ante cuáles factores se debieran considerar. donde la existencia de repertorios de acción.. aun así con la normativa legal vigente. En el marco de las prácticas de acción colectiva de los trabajadores sindicalizados de Multivoice. por motivaciones de tipo individual y gremial.En lo relativo al marco legal... Pág.. transmitidos. para aportar desde la IAP en el desarrollo de una negociación colectiva que procure una mayor conciencia sindical y transformación del entorno laboral. En este sentido. De esta forma los análisis desprendidos de la encuesta.

el paro o la negociación colectiva. En el caso del sindicato existe una fuerte alianza con los partidos de izquierda. avance.intereses de los trabajadores. El 22% señalo a la cultura. Esto al responder a la pregunta ¿Cuál de estas actividades te convoca mayormente a participar al interior de tu trabajo?. El primer cuadro señala que los trabajadores sindicalizados de Multivoice están primeramente interesados en acciones de carácter reivindicativas. o defensa efectiva de sus intereses. Al respecto de esto resulta importante evidenciar cómo se mantiene culturalmente el repertorio de acción de la negociación colectiva. los trabajadores mantienen los tipos de acción que probadamente han significado la consolidación. el deporte y las acciones recreativas. La alianza sindicato partido político. donde el 57% de las preferencias señaló a la negociación colectiva como la principal acción a desarrollar. algunas de sus dirigen38 . Con lo cual creemos se mantiene la importancia del repertorio de acción como aquel libreto aprendido. presente en las acciones clásicas del sindicalismo Chileno. tales como las huelgas. En el caso de Multivoice creemos que se establece otro vínculo fundamental. del quehacer sindical. que nos entrega los mecanismos que históricamente han servido para el desarrollo de sus acciones. particularmente con el PC. Es decir. Lo anterior queda explicado por el cuadro uno.

Por cuanto la presencia de estos repertorios de acción. (Revista Desconéctate). por la presencia cultural del modelo neoliberal. al respecto de la formación valórica. quedan ampliamente desplazadas. ante el repliegue del movimiento sindical y sus repertorios de acción durante la década de los noventa hacia los paradigmas sociopolíticos del consenso y la concertación de acuerdos. definiciones fundamentales”. “Hoy los desafíos son abrirse paso en los espacios sociales y políticos para poder influir en la agenda laboral nacional y llamar la atención para que se aborde uno de los mercados más desregulados de Chile. la negociación colectiva. las cuales aplicadas objetivamente en una lógica de organización del trabajo. Ahora bien. mantienen vínculos muy estrechos. es el elemento que da la sostenibilidad real a que este repertorio de acción sea el que más aceptación genera al interior de los trabajadores de Multivoice. esencialmente en el PC.tes son militantes. tal es el caso de la CUT. de razones y matrices de pensamiento y acción. fue traspasado. Sustancialmente. Esto se explica. creemos que lo que se encuentra en el centro de esta definición es la mantención de mecanismos clásicos de acción para garantizar el concurso de sus intereses. donde la visión del conflicto y la acción colectiva se mantuvo viva. tienden a ser mayoritariamente individuales y en este aspecto la acción y la conciencia colectiva. fundamentalmente es desde la propia orgánica sindical desde donde estos repertorios de acción. aumenta estas percepciones y visiones particulares de mundo en los trabajadores. exige el cumplimiento de las normas laborales y la eliminación de las prácticas abusivas. particularmente. cobran la legitimidad necesaria para ser hegemónicos en la dirigencia sindical. Todas. lo cual 39 . Sustentadas por la supremacía global del pensamiento neoliberal. el resultado positivo de la negociación colectiva celebrada en Noviembre de 2008 por los trabajadores de Multivoice. Este imaginario ideológico. De esta forma y volviendo al cuadro. Aunque para nosotros. junto con hacer nuestra decidida contribución a terminar con la desigualdad y la exclusión política de los trabajadores. organización con la cual el sindicato Multivoice y la Federación (FETRACALL). que como ya hemos explicado representa una visión de avanzada del modelo transnacional de externalización y flexibilidad laboral. creemos a una parte del movimiento sindical constituyendo los puntos de contención que permiten la construcción de un nuevo discurso global – sindical. Respecto a estos intereses. algunos grados de explicación. fue en las orgánicas partidistas de izquierda. pueden encontrar en esta vinculación histórica. recogido en este caso por la FETRACALL y el sindicato de Multivoice.

De esta forma.céntrica. 40 . la estructura identitaria de los trabajadores de Call Center estaría dominada por estos preceptos. donde prima el vínculo cliente / mercado Lo que por algunos autores como Garreton o Moulian ha sido conceptualizado como matriz sociopolítica. el ciudadano y los elementos centrales de estructura fundadora de la república chilena. por una matriz a nuestro juicio mercado . vale decir. a la polis.tiene relación con comprender que Chile vive una sociedad en donde el neoliberalismo es reinante y hegemónico. ha logrado desplazar del centro social.

las trabajadoras vuelven a seleccionar aspectos de su interés personal como lo es el crecimiento profesional.” (Revista Desconéctate). ha tenido una fuerte marca en los intereses y expectativas de los trabajadores sindicalizados de Multivoice. buscando instalar a sus imaginarios colectivos en la senda de la conciencia sindical. representando solo un 18% la defensa de los derechos laborales. Este desafío.Esto queda nuevamente ejemplificado en el cuadro dos y tres. la lucha por una legislación que de cuenta de sus derechos y la decidida incorporación a un sindicalismo socio político. quienes al responder a la pregunta ¿Cuál de estas alternativas representan mejor tus intereses entorno al trabajo? Respondieron en un 46% el mejoramiento de su calidad de vida económica. de esta forma los trabajadores de Multivoice. la dirigencia sindical se inclina por el desarrollo reflexivo y comunicante de sus pretensiones y demandas globales. obtener mejores remuneraciones obtiene un 22% y crecer humanamente solo un 17%. Al respecto de la segunda pregunta ¿Cuál de estas alternativas representan mejor tus expectativas en el trabajo?. 41 . el impacto de las reformas laborales acompañado por la hegemonía de una sociedad neoliberal reinante. Ligar con la acción de la IAP. En Síntesis. que han definido como de tipo sociopolítico. Al respecto de los intereses y expectativas de los trabajadores de Multivoice. representado en un 46%. si se pretende pasar de la organización atomizada a una de características transformadoras. A este respecto. en donde los intereses individuales. “La Federación de trabajadores de Call Center. han logrado sostener imaginarios de acción colectiva heredados por los partidos políticos de izquierda y legitimados en los discursos y acciones de organizaciones omniabarcadores de los derechos sindicales como la CUT. se encuentra próxima a desarrollar su primer congreso. se enfrentan al desafío de superar la fuerte carga estructural de construcción de sentido neoliberal. como los actuales sean superados por nuevas lógicas y acciones. Las expectativas se colocan en el terreno de lo que puede suceder. Los cuales por el trabajo de la propia dirigencia sindical y los triunfos obtenidos en el marco de la negociación colectiva de 2008. participativo y movilizador resultan claves para el futuro de la organización. a través de acciones colectivas que puedan resignificar intereses y expectativas ya no sólo de corte individual o gremial. donde la consolidación de la orgánica. debe ser considerado en un primer orden por la dirigencia sindical. o en un tiempo futuro.

42 . tanto en el sentido de la modificación de la conciencia colectiva de los trabajadores desde los individual a lo colectivo como por la posibilidad para las dirigentas de incorporar demandas tanto gremiales como globales. a la vez que por parte de la dirigencia sindical se hacen presentes intereses políticos de carácter estructural. Lo anterior creemos potencia el desarrollo de la negociación colectiva como acción transformadora. para transformarse en una acción colectiva realmente exitosa para los objetivos planteados por la IAP.De cualquier forma. sociopolíticos. La negociación Colectiva del sindicato de Multivoce debiese apostar a sumar a una gran cantidad de trabajadoras en pos abordar el conjunto de intereses. vinculados a las problemáticas de tipo nacional y general del sector de los Call Center. se enfrentan a una disyuntiva muy importante de superar para la defensa de sus intereses. nos señalan que la dirigencia sindical y los trabajadores. Planteada en la existencia de intereses y expectativas de carácter individual y gremial por parte de las trabajadoras y trabajadores. Las herramientas analizadas en este marco analítico y sustentadas en la fusión del conocimiento académico y popular/ sindical.

reflexión y educación con y de las trabajadoras es posible revertir los procesos de ausencia de conciencia colectiva de los en Multivoice. en conocer conjuntamente con las dirigentas las principales tensiones que existen al interior del sindicato. El desarrollo de esta. En términos generales son tres los análisis sobre el procedimiento de aplicación de la IAP. Lo cual implicó redoblar nuestros esfuerzos para implementar de una buena forma la propia IAP.6. nos exige de acuerdo a sus propias conclusiones el desarrollar una segunda parte de la misma que pueda completar el ciclo de espiral detallado como parte metodológica central de la propuesta IAP para 2011. Lo que nos obligo a centrarnos más que en una gran acción transformadora. ya detallada por parte de ICAL. como en el propio desarrollo de la IAP sintetizada en el diseño de investigación. con la realización de la segunda parte de esta IAP en el marco de la acción transformadora “Negociación Colectiva” De esta forma. es que la acción colectiva a desarrollar fue definida como “La Negociación Colectiva” del sindicato Multivoice. El segundo punto de análisis. desde dos perspectivas. implico necesariamente un aprender haciendo tanto en la primera parte de búsqueda de una propuesta metodológica acertada. es que una vez enfrentados como equipo ICAL al desafío de realización de la IAP. Un primer elemento a considerar. tensiones y desafíos presentes a lo largo de esta investigación. acorde al desarrollo metodológico de esta propuesta. nos encontramos frente a un gran desconocimiento de lo que era precisamente la IAP como de la particular forma que asumen las relaciones laborales al interior de los Call Center. como fue el inicio de nuestras pretensiones. el desarrollo exploratorio y descriptivo d esta investigación. que 43 . expresadas en la primera parte de este artículo. tanto desde las interrogantes que el propio equipo de investigación de ICAL se ha planteado. Por tanto hacia allá se han dirigido un conjunto de nuevas acciones tanto de los sindicatos como del equipo IAP. Tensiones y desafíos. como ya en el propio desarrollo desde el equipo IAP. Lo tercero es que a través de la formación. Destacamos las principales conclusiones. Lo anterior creemos debe ser fortalecido. segundo. Primero a través de las fuertes redes que ICAL mantiene con FETRACALL y el sindicato de Multivoice más allá de esta investigación.

1 Ubicación y pertinencia de la IAP. que nos permitan empoderar al actor con nuevas técnicas y herramientas a la vez de comprender su acción. la IAP. Lo anterior. Sobre estos postulados epistemológicos. En la segunda Parte de este artículo. Al respecto de la discusión en la primera parte. permitiéndonos enriquecer el proceso investigativo. permitiéndonos visualizar el camino hacia proyectos políticos sindicales de transformación como la negociación colectiva.2 Propuesta Metodológica. donde existieron una alta cantidad de ruidos en la comunicación. el explorar estas nuevas herramientas metodológicas. b) Propuesta metodológica c) Marco Teórico. Podría44 . descritos. A continuación presentamos ordenada en tres puntos. La comunicación lograda fue compleja sobre todo en la primera parte del trabajo conjunto. Con lo cual cumplimos uno de nuestros principales desafíos. es posible y provechosa de realizar. las principales conclusiones de este artículo. 6. basada en la fusión del conocimiento académico y popular/ sindical. Las principales tensiones se ubicaron. estuvo relacionado con la conformación de un Equipo mixto de investigadores IAP. Creemos que esta investigación ha dado muestras acertadas de los postulados epistemológicos.buscan poder revertir esta situación y avanzar en la preparación adecuada de la negociación colectiva que permita la transformación de la realidad. Estas tensiones. fueron abordadas las prácticas metodológicas que desarrollaron la investigación. Esto queda plasmado en que el proceso dialógico fuera instalado como método de articulación de la IAP. sobre la necesidad de implementar nuevas baterías metodológicas de análisis. como método de investigación conjunta. así como el proceso de instalación de la misma. a la comprensión de las relaciones laborales en Chile y específicamente de los Call Center. 6. las describimos a continuación: La primera tensión y a la vez primer desafío. pretende justificar que el desarrollo de una investigación en paridad sujeto – sujeto. Ordenadas en a) ubicación y pertinencia de la IAP. en los procesos dialógicos de conformación del quipo y en los tiempos necesarios para el funcionamiento optimo del equipo IAP. ha logrado aportar desde la construcción de conocimiento.

De esta forma se logro construir una alternativa metodológica que avanzara en revertir las lógicas de imposición de los estudios clásicos de las ciencias sociales. expresada. hubo que realizar amplios esfuerzos para terminar de fundir un conocimiento común. En este sentido el empleo del diálogo constante logró rodear de buena forma este impedimento.subjetivamente construidas. Lo anterior permitió que gran parte del diseño metodológico se definiera a partir de las inquietudes y necesidades del quipo IAP. La segunda tensión es la falta de tiempo para el trabajo conjunto del equipo. Este proceso comunicativo debe ser capaz de coordinar acciones sindicales. visibilizar uno de los nudos con las cuales nos encontramos en un primer momento: el habla. generando integración y consenso. Esta etapa permitió sentar las bases de la comunicación que desarticula la tensión entre el habla teórica y el habla popular. Definiremos el acto de habla como modelo de acción orientada al entendimiento Entenderse es un proceso que no puede ser impuesto ni instrumental ni estratégicamente. significó sentar las bases para la articulación de conversaciones entre las dirigentas sindicales y los investigadores sociales. Se hizo necesario entonces. los respectivos puntos de vista y constituir una comunidad de miradas inter . Se debe distinguir claramente el Proceso que se inició en las primeras reuniones de constitución de equipo. La primera etapa de Constitución del trabajo en Equipo.mos señalar que por ambas partes. Es así que la investigación se orientó a develar el trasfondo de la ausencia de conciencia colectiva y de cuales son las acciones que permiten su restauración. Validando ampliamente el principio dialógico connatural a la IAP. El lenguaje académico debió abandonar su pretensión explicativa de carácter abarcador y totalizante y debió resignificar el conocimiento que surgía desde la práctica y cotidianeidad de las dirigentas sindicales. Superar la subjetividad inicial. Este grupo de dirigentas enfrenta a diario la problemática que viven las trabajadoras frente a la empresa: 45 . El entendimiento involucra considerar los mundos simbólicos de los hablantes que participan en la conversación. en el propio trabajo sindical. Desarrollar este aspecto fue imprescindible si el objetivo es la construcción colectiva del conocimiento y la participación activa.

Este desconocimiento implicó el proceso de avanzar en la construcción de un marco teórico exploratorio de este quehacer sindical. A partir de esta investigación se ha logrado comprender que los intereses de los trabajadores representan una reproducción de la cultura neoliberal. permite superar los fuertes niveles de individualismo existe en la conciencia de los trabajadores. ya que se perspectiva con claridad un tipo de acción colectiva que respondiendo a repertorios de contestación clásicos. como repertorio de acción.3 Marco Teórico. etc. La resignificación de estas problemáticas ha permitido que la dirigencia sindical opte por la reflexión y la educación como el tipo de acción que permita revertir la ausencia de conciencia colectiva de los trabajadores de multivoice. coordinación con la inspección del trabajo. Esto ha dificultado un encuentro más permanente del equipo IAP. particularmente las di46 . En relación a las nuevas lógicas de organización del trabajo y de flexibilización de las relaciones laborales en un nivel globalizado. la cual es observada como una gran oportunidad para obtener beneficios y soluciones concretas a las problemáticas de los trabajadores. La dedicación a estas actividades propias de su función les demanda mucho tiempo. Las siguientes son las principales reflexiones presentes en el desarrollo del Marco Teórico. realizado por el equipo IAP. problemas de salud laboral. c). b). de carácter individualista. Existe una alta valoración de la negociación colectiva. 6.despidos. Uno de los elementos que se enuncian desde el inicio es el Desconocimiento de ICAL de estas lógicas al interior de los Call Center. que tiende a limitar la acción colectiva y la transformación de los centros de poder que determinan las relaciones laborales. Se hizo necesario conocer la estructura de este tipo de organización para comprender y entender el movimiento y los problemas que ocurren en su interior. Este elemento ha sido altamente valorado por el grupo de investigación IAP. no entrega de “claves” para conectarse al sistema. solidaridad con otros sindicatos de Call Center. cálculo deficiente de bonificaciones. Con miras al fortalecimiento de la acción Negociación colectiva como acción transformadora final. d). a). Por último nos parece relevante enunciar algunos elementos que se deben considerar a la hora de profundizar el trabajo de la IAP en los Call Center. como lo es el proceso de construcción identitaria.

versas formas que el sentido individual asume en relación a la estructura laboral a la que esta expuesto. las redes sociales construidas. la organización generada y cuales son los elementos que denotan el marco de una relación laboral del siglo XXI. es parte de una discusión más amplia que debe dar cuenta del como se constituye la acción colectiva en el marco de las relaciones laborales de Call Center en Chile. todas estas parte de una nueva investigación Acción Participativa Desarrollada por ICAL Y Multivoice en el marco de la Negociación Colectiva en camino. 47 . Creemos este elemento. el identitario. para de esta forma avanzar en una comprensión mas global de la construcción de conciencia de las trabajadoras de Multivoice. Cuales son las oportunidades políticas tomadas por las trabajadoras.

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