Atencin al pblico

Municipalidad de Gral Alvear Junio 2012

INTRODUCCIN

En el desarrollo de este tema, pblico, cliente, afiliado, usuario, contribuyente, tienen un nico sentido: son los que le dan sentido a cualquier organizacin. Considere lo siguiente: El usuario de estadsticas pblicas quiere algo ms que un ndice. Los huspedes de los hoteles quieren algo ms que una habitacin Los comensales de un restaurante quieren algo ms que una comida. Los contribuyentes del Municipio quieren algo ms que servicios. El Pblico quiere algo ms: quiere que se lo trate bien

Se tiene xito al prestar servicios:

Cuando se tiene una actitud positiva y un carcter alegre. Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas. Cuando se es capaz de poner al cliente en el centro de atencin. Cuando se tiene energa y se disfruta trabajando a buen ritmo. Cuando se considera al trabajo una profesin de relaciones humanas. Cuando se acepta que los usuarios tienen la razn (incluso cuando no la tienen)

Requisitos para un buen servicio al usuario:

Calidad en cada acto de servicio. Calidad en cada servicio o producto. Calidad como filosofa de la Institucin. Calidad de trato humano procurando una fluida

comunicacin.

El

buen

trato

es

hoy

un

elemento

fundamental para diferenciarse. Prctica de un inters intenso hacia el pblico, continuado y no espordico.

Los usuarios no buscan productos o servicios sino "expectativas" que la institucin debe conocer. Debe crearse un sistema que permita conocer las necesidades y demandas de los usuarios. Deben medirse los niveles de satisfaccin e insatisfaccin de los usuarios. Cuando el nivel de servicio no satisface estas expectativas, aparece la opcin y la desconfianza. Cuando en la solucin de los problemas de los usuarios existen demoras, aparece la desconfianza. Se ha comprobado estadsticamente que cuando un cliente no est conforme con una empresa, el 2 % vuelve y se queja, el 68 % no vuelve ms (ni tampoco se queja). La propaganda boca a boca es la que se transmite con mayor fuerza. No evaluar al usuario por un pedido grande sino por la permanencia de pedidos en el tiempo.

EXIGENCIAS DEL CLIENTE:

Eficiencia y trato cordial. Desea resolver sus problemas en el acto. (Autonoma de los operadores) Flexibilidad de las leyes internas de la institucin. Espera que se cumplan las promesas y sino, ser indemnizado. Fluida comunicacin postventa.

MOMENTO DE LA VERDAD
Un usuario, cuando se contacta con cualquier miembro, en cualquier parte de la organizacin, toma una impresin positiva o negativa de la institucin. Cada uno de estos contactos son Momentos de la Verdad cuya influencia perdura en los usuarios.

Un solo Momento de la Verdad negativo puede destruir la relacin con el cliente.

Frmula para espantar a los usuarios:

Apata: Es lo mismo que decir "no me interesan sus problemas" Escabullirse: Escapar de la responsabilidad, tratar de deshacerse del usuario Frialdad: El mensaje es: Ud. me molesta, vaya a preguntar a otro lado. No "saber hacer": Se aprende a costa de perder clientes Los sistemas al servicio de la Organizacin: Sistemas y procedimientos orientados al control interno y no al servicio del cliente. La calesita: Hacer circular al cliente de un lugar a otro.

Transmita una ACTITUD POSITIVA hacia los dems:

ACTITUD: Estado mental de sentimientos y pensamientos, que se refleja en nuestras acciones y se transmite a los dems. La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe Cun positiva es su actitud ? Un gran nmero de empleados de servicio al cliente fracasan por su actitud. Nada es mejor en el servicio al usuario que transmitir una ACTITUD POSITIVA hacia todos aquellos con los que se tiene contacto.

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA POR SU IMAGEN

Al igual que le sucede a un actor o actriz, el hecho de relacionarse con los dems, le exige estar todo el tiempo en el escenario. Es esencial dar una primera impresin buena. Asimismo es importante comprender que existe una relacin directa entre la forma en que usted se ve a s mismo y su actitud. Cuanto mejor sea su auto imagen al encontrarse con clientes o invitados, ms positivo ser.

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA A TRAVES DE SU LENGUAJE CORPORAL

Saba que el lenguaje corporal puede representar ms de la mitad del mensaje que Ud. comunica ?

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA CON EL SONIDO DE SU VOZ

Su tono de voz o la manera en que dice algo es, a menudo, ms importante que las palabras que usa El tono de voz que use con los dems puede determinar la diferencia entre: * Un xito aceptable en el trabajo o un GRAN xito en el trabajo. * Un servicio aceptable al usuario o CALIDAD en el servicio al usuario.

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA EN SU COMUNICACIN La manera en que Ud. se comunica con sus clientes, supervisados y supervisores, es clave del xito en su trabajo.

Decir lo correcto incluye:

Decir la verdad. Decir la verdad de un modo comprensible para el usuario. Decir slo lo necesario, desde el punto de vista de lo que el usuario necesita saber. Decir lo correcto incluye no decir posibles problemas internos. En realidad al cliente no le interesa saber que l tiene problemas porque la institucin que Ud. representa tiene problemas Operativamente, decir lo correcto es explicarle qu vamos a hacer para solucionar un problema y en cunto tiempo. Decir lo correcto es decir en positivo Recuerde que para el usuario Ud. es la Institucin, ms all de trabajar en un rea especfica. Lo que Ud. diga compromete, desprestigia o prestigia a su institucin. Decir lo correcto es tambin decir de un modo correcto.

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA AL USAR EL TELEFONO

Es importante transmitir una actitud positiva al usar el telfono porque: 1. Slo se cuenta con la voz. No se puede usar un lenguaje corporal, mensajes escritos ni imgenes visuales. 2. Cuando Ud. est hablando por telfono con un usuario Usted es el nico representante de su Institucin. Usted es la Institucin

Est atento para identificar las NECESIDADES del cliente:

ATENCIN es la capacidad para entender lo que el cliente puede
necesitar y querer Es ms que la puntualidad y anticipacin porque exige que Ud. sintonice con sus necesidades humanas.

PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES SE NECESITA: EMPATIA

La Empata es la sustancia de la que est hecha la Comprensin. Esto significa ponerse en el lugar de sus usuarios. Es ver la situacin a travs de sus ojos. Preguntarse: Si yo fuera el usuario, Qu querra?

Identifique las necesidades del cliente sabiendo ESCUCHAR

Cinco maneras de escuchar mejor: Dejar de hablar Buscar el significado real Evitar distracciones Darle feedback al emisor Concentrarse en lo que la otra persona est diciendo

IMPORTANTE
En las empresas de carcter monoplico, privadas o pblicas, suele cultivarse la idea de que no importa demasiado la atencin al cliente, total est cautivo. Es necesario desterrar esta idea por dos motivos: En nuestro tiempo, una situacin monoplica suele no durar demasiado, especialmente cuando la comunidad a la que se atiende se queja permanentemente. (existen numerosos ejemplos recientes) El segundo motivo, quizs el ms relevante, es que en una situacin monoplica la atencin debe ser la mejor, simplemente porque el cliente no tiene alternativas. Piense que Ud. mismo est permanentemente en la situacin de cliente cautivo en su propia empresa. En la prctica, si Ud. necesita servicios de compras, no puede comprar en otro lado que no sea en la oficina de Compras de su empresa. Ahora, piense cuantas veces le hubiera gustado a Ud. comprar en otro lado...

MANEJO DE QUEJAS
Una importante fuente de ideas para mejorar son las quejas, sugerencias, propuestas, reclamos, lamentos. Un buen ejemplo de como capitalizar estas ideas valiosas que estn mal envueltas- nos lo ofrece Motorola. En esa empresa, el 90 % de las mejoras, innovaciones, reformas, provienen de sus clientes a quienes se estimula a opinar y a quejarse. Adems, todas estas ideas son gratis.

Una propuesta operativa concreta: no slo no minimice o descuide una queja, anmese a estimularla. El efecto que esto produce es doble: contamos con una idea para mejorar nuestro trabajo y adems producimos una excelente impresin en nuestro usuario porque le demostramos estar preocupados por brindarle un mejor servicio.

MUCHAS GRACIAS!!!!!
Lic. Juliana Cavagnaro jcavagnaro@consultorabc.com.ar Mara Sol Cavagnaro scavagnaro@consultorabc.com.ar