CRM

Customer Relationship Management

Asignatura: Inteligencia de Negocios

Fundamentos
El CRM es una estrategia de negocio basada en una filosofa de atencin de excelencia a los clientes. Busca: Mejorar la experiencia de atencin y relacin del cliente, y Optimizar el uso y rentabilidad de los recursos destinados a la atencin de clientes, Con el objetivo de: Mejorar las ventas y Fidelizar. Mejorar la Rentabilidad de la Operacin.

Por qu CRM?
Costo promedio de contacto con el cliente
US$ 500+

US$ 65

< US$ 5

Visitas Terreno
Sources: Siebel, Forrester

Call Center

Website

Por qu CRM?
Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces mas que los clientes nuevos. Phillip Kotler.

es mucho ms costoso realizar nuevas campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente comprarn mas productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta.

Por qu CRM?
v Ingresos 100 v Costos (50%) -----v Margen Bruto v Gtos Vta (30) v Gtos Gen (15) -----v Utilidad A.I. v Ingresos 105 (50)v Costos (50%) -----50 v Margen Bruto v Gtos Vta (30) v Gtos Gen (15) -----v Utilidad A.I. 7,5
x

5%

de

Incremento

(52,5) 52,5
x

en Ingresos por ventas (10%)

Aumento

de

las Utilidades en ms del 50%

El Cliente
Ingresos Edad Estudios Gnero Nivel Social Ubicacin

Qu Compr? Con qu frecuencia Compra?

Qu Cotiz/Observ? Cunto Gasta?

La Relacin con el Cliente

Soluciones Servicios/Soporte

Venta

Atencin

Preferencias

Compra

Necesidades Perfil

El Valor del CRM

Prdida de Clientes

Ventas Totales
Errores de procesamiento/Atencin Retencin/Fidelizacin Ventas de Servicios Costos de Campaas Up-Selling Cross-Selling Eficiencia/Efectividad de Campaas Prdida de Oportunidades

Costos

CRM como Sistema de Informacin

PROVEEDORES
Legacy/Operational eCommerce

SCM

ERP
Business Intelligence

CRM

CLIENTES

CRM como Sistema de Informacin

nico Punto de Contacto entre la empresa y el Cliente.
El sistema debe proveer soporte a toda accin de venta, servicio o informacin que requiera el cliente.

Registro histrico de transacciones.

El sistema debe accesar a todo registro de transacciones realizadas por el cliente y servicios entregados a este.

CRM como Sistema de Informacin

Web & Email

Call Center

Marketplace Cliente Informacin del Cliente Back Office Ventas en terreno

Distribuidores y Socios de Negocios

Marketing

CRM como Sistema de Informacin

Informacin Externa Segmentacin de Clientes Plan de Ventas Diseo de Campaas
Marketing

Anlisis de Rentabilidad Perfiles de Clientes

Informacin del Cliente

Demanda Reclamos Devoluciones Oportunidades

Perfilamiento de Clientes

Resultados de Campaas