Maestra en Gestin de Alimentos y Bebidas

MDOH. Jos Manuel Gonzlez ngeles

Conocer las diferentes actividades y tareas operativas que se realizan en los departamentos del rea de alimentacin y bebidas de los establecimientos hoteleros, para poder establecer una visin global de su funcionamiento y la optimizacin de su gestin.

Normatividad y reglamento
Asistencia: el alumno deber cumplir con un 80%

1.

2.

Puntualidad: La tolerancia permitida ser de 15 minutos.

Prohibido comer alimentos condimentados, solo ser permitido tomar lquidos o su defecto alguna golosina. Respeto y tolerancia hacia los compaeros y profesor, evitando el uso de palabras altisonantes, interrumpir a compaeros, mientras estos tienen la palabra o fomentar el desorden.

3.

4.

5.- Los trabajos, tareas y proyectos debern ser

entregados dentro del margen de tiempo establecido, cualquier trabajo entregado posterior a la fecha carecer de valor y en automtico ser incumplimiento. 6.- El envo de trabajos deber ser a travs de correo electrnico y al mail que el profesor haya establecido en la primera sesin. Prohibido los pretextos de lo que enven, por ejemplo: no s porque no llego, se me olvido adjuntarlo, me falto una letra, una coma, guion bajo por guin medio o me falto el mx.

El 80% de la asistencia es requisito para acreditar la asignatura, esto no tendr ningn porcentaje en calificacin.
Evaluacin continua ser equivalente a un 20 % y corresponder a: tareas, trabajos, casos de estudio, lecturas, ensayos y cuadros comparativos. Dos exmenes parciales escritos con un valor del 20% cada uno, sumando un 40 % entre ambos. Un examen final con valor de 10 % Presentacin de proyecto con un valor de 30%

Establecer un sistema de gestin de la calidad, enfocado al establecimiento en el cual presten su servicios, o dentro de su propia empresa.
Deber incluir una metodologa base, que sirva como marco de referencia, patrn o gua. Incluir todos los aspectos revisados en clase. Importancia del servicio Canales de comunicacin Satisfaccin de las necesidades del cliente Aspectos de calidad del producto o servicio Herramientas de fidealizacin de clientes Gestin de reclamaciones y garantas Conclusiones

Programas, procesos y procedimientos.

La vida de las personas est conformada por una infinidad de interacciones con otras personas y con organizaciones. El ser humano es eminentemente social e interactivo; no vive aislado sino en convivencia y en relacin constante con sus semejantes.

Una organizacin es un sistema de actividades conscientemente coordinadas de dos o mas personas. Una organizacin existe cuando slo cuando:
Hay personas capaces de comunicarse, que

1.

2.

Estn dispuestas a contribuir en una accin conjunta,

Al fin de alcanzar un objetivo en comn.

3.

Las organizaciones permiten a los satisfacer distintos tipos de necesidades.

individuos

En el fondo las organizaciones existen para lograr objetivos que los individuos en forma aislada, no pueden alcanzar debido a sus limitaciones. Mediante las organizaciones, la limitacin ultima para lograr muchos de los objetivos humanos , no es la capacidad intelectual ,o la fuerza, sino la habilidad de trabajar eficientemente.

 Que

son:

Personas que realizan alguna actividad

Que

tienen:

Comportamientos humanos, estructuras y procesos.

Qu Hacen:
o o o

o
o o

Satisfacen necesidades Desarrollan grupos Crean accin organizada Motivan a las personas Desarrollan actitudes Generan contribuciones Nacen, crecen, se transforman, acuerdan y se dividen. Producen productos y servicios Contribuyen al bien de la sociedad Comunican y toman decisiones.

Gestin = Administracin
Tcnica o disciplina que de manera eficaz y eficiente lleva a cabo todas las actividades que involucran a una organizacin, incluye la planificacin, la organizacin, la integracin, la direccin y el control, de manera que se pueda optimizar los recursos para el logro de los objetivos o fines establecidos.

La calidad es aplicada como tal desde hace muchos aos con los egipcios y fenicios, principalmente en la construccin y el diseo. Pero este concepto es aterrizado y ampliamente utilizado durante la revolucin industrial.
Varios investigadores Estadounidenses comenzaron a desarrollar importantes estudios de control estadstico, con lo cual se pretenda mejorar los procesos y asegurar un producto que cubriera con el objetivo propuesto.

 W.

Edward Deming

Deming pensaba que para que una organizacin consiga la calidad en todo lo que hace, se requiere un cambio de filosofa. Deming establece que la calidad de los bienes y servicios en combinacin con el control estadstico de la calidad y la alegra para trabajar son esenciales para sobrevivir.

 Deming

piensa que la tarea de los gerentes consiste en detectar y corregir las causas de las fallas y no solo en identificarlas despus de que han ocurrido.

Juran piensa que el cambio a la calidad se puede dar de manera muy parecida a otros cambios en la empresa; es decir, usando el marco existente para las decisiones y acciones organizacionales. Por ejemplo describe una triloga de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.

Ishikawa es conocido por haber contribuido por haber contribuido al surgimiento de los crculos de calidad, en los que se renen los trabajadores para discutir sugerencias para lograr las mejoras.

Otra aportacin de Ishikawa fue la importancia dirigida a las actividades de la calidad total concentradas en los clientes. Este enfoque fomentara una comunicacin mas intensa y una mayor actitud de servicio.

Conjunto de caractersticas y especificaciones que debe reunir un producto y/o servicio para poder ser comercializado y en su defecto aceptado por los consumidores.
Estos lineamientos pueden ser de naturaleza externa o interna, todo depende del sistema de gestin de calidad se tenga

Es el conjunto de programas, procesos y procedimientos que establece una organizacin, para guiar y coordinar sus actividades de todas los departamentos o reas, todo esto bajo ciertos lineamientos, previamente evaluados, con lo cual se garantiza una estandarizacin de sus procesos.
Un sistema de gestin de calidad debe estar basado en una metodologa ampliamente aceptada y reconocida.

 Compromiso

de la cultura de la Organizacin dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un sistema integral de herramientas, tcnicas, y capacitacin.

La

ACT entraa la mejora continua de los procesos de la organizacin, la cual da por resultado los productos y servicios de gran calidad.

 Es

aquel que es establecido por los miembros de la organizacin, con apoyo de material de investigacin como:

Libros Revistas especializadas Metodologas ampliamente probadas Sitios web Consultores especializados etc.

Cuando la organizacin busca asesora y capacitacin personalizada por parte de una compaa certificadora, la cual guiara sus procesos , para la obtencin y acreditacin de un conjunto de normas ampliamente reconocidas. La certificacin otorgara un valor agregado al producto o servicio, por encima de todos los dems.

 Grupo

de trabajo que se rene para discutir cmo mejorar la calidad y resolver problemas de produccin.
circulo de calidad puede estar integrado por diferentes miembros de la organizacin, con el fin de tener una perspectiva mas amplia y cubrir mayores de oportunidad.

El

Puede ser definido como un conjunto de bienes de naturaleza intangible, los cuales tienen como principal objetivo, auxiliar, asesorar, y/o asistir a un grupo determinado de consumidores. La prestacin de servicios puede estar vinculada o no con productos fsicos.

Conjunto de prestaciones que realiza la administracin publica, con el objetivo de satisfacer las necesidades de una sociedad en general.

Son aquellos que se financian con dinero de particulares y buscan satisfacer necesidades y cubrir deseos de determinados sectores de la sociedad.

Servicios Pblicos

Servicios Privados

Los servicios poseen cuatro caractersticas distintivas que influyen considerablemente en el diseo de los programas de mercadotecnia. Intangibilidad A diferencia de los productos fsicos, los servicios no se pueden experimentar a travs de los sentidos antes de su adquisicin. Para reducir la incertidumbre los compradores buscan signos que demuestren la calidad, buscando sacar conclusiones del establecimiento, el personal, el material, el equipo, los smbolos y los precios.

Inseparabilidad
Los servicios se producen y se consumen a la vez. Si el servicio lo presta una persona, esta es parte del servicio. Como el cliente estar presente durante la prestacin del servicio, la interaccin entre el cliente y el proveedor es una de las caractersticas especiales.

Variabilidad
Los servicios son muy variables puesto que depende que quien los presta, cuando y donde. Los compradores de servicios son conscientes de la alta variabilidad, por lo que generalmente se informan antes de contratar un proveedor especifico.

Caducidad Los servicios no se pueden almacenar. El carcter perecedero de los servicios resulta problemtico, cuando la demanda es estable, pero cuando la demanda flucta, las empresas de servicios enfrentan dificultades

La oferta de una empresa por lo general, incluyen algn tipo de servicio, que pueden constituir un elemento mayoritario o minoritario dentro de la oferta total. Se distinguen cinco tipos de ofertas. Bienes puramente intangibles
Bienes tangibles que incluyen servicios Productos hbridos Servicios principales con bienes y servicios secundarios Servicio puro

El sector servicios es cada vez ms, el motor de la economa mundial.

El sector servicios ha constituido en la ultima dcada el mayor generador de empleos.

El sector servicios ha desplazado a el sector primario y el sector secundario. Las perspectivas de crecimiento para este sector son altamente alentadoras, debido a la gran demanda de una poblacin mas consumidora, con mas informacin y un mayor acceso.

Las expectativas de los clientes son el verdadero punto de referencia en la evaluacin de la calidad de un servicio. Algunas de las siguientes preguntas, intentan satisfacer y superar las expectativas de los clientes.
1.- Nos esforzamos por presentar una imagen realista de nuestro servicio a los clientes? Revisamos la precesin de nuestros mensajes promocionales antes de hacerlos pblicos?

2.- Es prioritario para la empresa prestar bien el servicio desde el primer momento?

Nuestros empleados estn capacitados para prestar el servicio sin ningn tipo de error.
Evaluamos con regularidad nuestro servicio para identificar y corregir posibles fallas?

 3.-Nos comunicamos de manera efectiva con nuestros

clientes ? Nos ponemos en contacto peridicamente con ellos para determinar sus necesidad y comprender mejor sus requerimientos. 4.- Sorprendemos a los clientes durante la prestacin del servicio? Nuestros empleados son consientes de que el proceso de prestacin de servicios es la oportunidad principal para superar las expectativas de los clientes? Tomamos las medidas necesarias para fomentar la excelencia.

5.-Nuestros empleados entienden los problemas en el

servicio como oportunidades para impresionar a los clientes?

Los preparamos y los motivamos para que destaquen cada vez que tengan que recuperar un servicio? Los recompensamos cuando recuperan un servicio de manera excepcional?

6.- Evaluamos y mejoramos constantemente nuestros

resultados en relacin con las expectativas de los c lientes?

Los resultados estn siempre por encima del nivel adecuado? Aprovechamos las oportunidades para superar el nivel deseado de servicio?

Este conjunto de cuestionamientos, nos permiten identificar reas de oportunidad y mejora dentro de las actividades y funciones que se desempean dentro de una organizacin, en trminos de gestin de calidad del servicio.

Precio

Demasiado alto Aumento de precio Precio injusto Precio engaoso

Incomodidad

Ubicacin y horario Tiempo de espera Tiempo de espera para la presentacin del servicio

Falla esencial del servicio

Errores de servicio Errores de facturacin Servicio Catico

Fallas de contacto con el personal que hace el servicio

Indiferencia Mala educacin Poca receptividad Ineptitud

Respuesta a la falla del servicio

Respuesta negativa Sin respuesta Respuesta reacia

Competencia

Descubrimiento de un mejor servicio

Cambio involuntario

Traslado del cliente Cierre del proveedor

Problemas ticos

Engaos Barreras de venta Falla de seguridad Conflicto de inseguridad

 La
La

comunicacin

comunicacin es un aspecto clave para las organizaciones, de este importante elemento, dependen las buenas relaciones humanas dentro de la Empresa.

La

comunicacin puede ser definida como el proceso a travs del cual se transmite y recibe informacin en un grupo social.

1.

Emisor: donde se origina la informacin Canal: el medio por el cual fluye la informacin Receptor: Es la persona que recibe y debe entender la informacin

2.

3.

Es importante que exista una retroalimentacin entre el emisor y el receptor.

Nunca descuidar aspectos como el ruido, las barreras y la interferencia.

Formal: Aquella que se origina en la estructura formal de la organizacin y fluye a travs de los canales organizacionales. Ejemplo: correspondencia, instructivos, manuales, rdenes, etc. Informal. Surge de los grupos informales de la organizacin y no sigues de los canales formales, aunque se puede referir a la organizacin. Chismes, opiniones, comentarios etc.

Estos dos tipos de comunicacin se pueden dividir en:

Vertical Cuando fluye de un nivel superior a uno inferior, o viceversa: quejas, reportes, sugestiones, rdenes, instrucciones.

Horizontal Se da en niveles jerrquicos semejantes: memorando, circulares, juntas etc.

Verbal, se transmite oralmente Escrito, Mediante material escrito o grfico

1.

Claridad: La comunicacin debe ser clara; para ello, el lenguaje en que se exprese y la manera de transmitirla, deben ser accesibles para quien va dirigida.

2.

Integridad: La comunicacin debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperacin necesaria para la realizacin de los objetivos.

3.- Aprovechamiento de la organizacin formal: La

comunicacin es ms efectiva, cuando la administracin utiliza la organizacin informal para suplir canales de informacin de la organizacin formal.

4.- Equilibrio: Todo plan de accin administrativo, debe acompaarse del plan de comunicacin para quienes resulten afectados.

5.- Moderacin: La comunicacin deber ser la estrictamente necesaria y lo mas concisa posible, ya que el exceso de la informacin , puede ocasionar burocracia e ineficiencia.

6.Difusin: Preferentemente, toda la comunicacin formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar slo a travs de los canales estrictamente necesarios, evitando el papeleo excesivo.

 7.-

Evaluacin

Los sistemas y canales de comunicacin deben revisarse y perfeccionarse peridicamente.